會(huì)員顧客委員會(huì)工作流程

Xxxx部門工作流程簽發(fā)：頒布日期：2013.執(zhí)行日期：2013.Xxxx部門工作流程簽發(fā)：頒布日期：2013.執(zhí)行日期：2013.第5頁(yè)共7頁(yè)文件名稱：PAGE機(jī)密 2013.2.26XXX公司連鎖超市股份有限公司顧客委員會(huì)工作辦法圍繞常客計(jì)劃，不斷提升會(huì)員價(jià)值。落實(shí)善待顧客的核心理念，為了更好的維護(hù)XXX公司廣大會(huì)員顧客權(quán)益，豐富XXX公司廣大會(huì)員顧客業(yè)余生活，激發(fā)廣大會(huì)員顧客對(duì)我公司的認(rèn)知了解，不斷提升門店服務(wù)水平，完善服務(wù)項(xiàng)目，提高XXX公司會(huì)員滿意度、忠誠(chéng)度、尊享度，培養(yǎng)會(huì)員顧客購(gòu)物習(xí)慣，持續(xù)鎖定維護(hù)老會(huì)員顧客并且不斷開發(fā)新會(huì)員顧客，從而拉動(dòng)提升門店會(huì)員銷售額、會(huì)員來客數(shù)。形成回饋社會(huì)、互幫互助、共贏發(fā)展的大好局面，特決定成立XXX公司顧客委員會(huì)。一、委員會(huì)宗旨:落實(shí)善待顧客的核心理念，把更多實(shí)惠讓給顧客。維護(hù)會(huì)員權(quán)益，促進(jìn)會(huì)員顧客消費(fèi)，建立以會(huì)員顧客為中心的會(huì)員營(yíng)銷模式，提升公司會(huì)員管理水平。二、會(huì)員委員會(huì)組織架構(gòu):店店長(zhǎng)15名會(huì)員顧客※前臺(tái)前臺(tái)（主要負(fù)責(zé)）機(jī)動(dòng)主管（輔助）機(jī)動(dòng)主管（輔助）督監(jiān)持主督監(jiān)持主發(fā)現(xiàn)問題計(jì)劃組織安排發(fā)現(xiàn)問題計(jì)劃組織安排解決問題反饋答謝解決問題反饋答謝※：15名會(huì)員顧客須包含門店D、C、W、高中低消費(fèi)；中、青、老三類年齡層顧客。三、委員會(huì)成員的產(chǎn)生：通過三種方式篩選委員會(huì)成員：1、門店現(xiàn)場(chǎng)招募，自愿報(bào)名參與。2、后臺(tái)系統(tǒng)調(diào)出門店會(huì)員數(shù)據(jù)報(bào)表，依據(jù)會(huì)員來客次數(shù)、會(huì)員消費(fèi)金額排名在前20名的會(huì)員顧客電話溝通，與有參與意向的會(huì)員顧客達(dá)成一致。3、門店推薦忠實(shí)會(huì)員顧客，邀請(qǐng)其參與委員會(huì)。4、必須包含DCW；老、中、青會(huì)員顧客（比例為1:1:1，男女比例1:1）通過以上4種方式以店為單位，篩選出15名會(huì)員顧客，形成xxxx店會(huì)員顧客委員會(huì)。四、委員會(huì)工作職責(zé)①面對(duì)面了解不同階層的會(huì)員顧客需求，真實(shí)反映會(huì)員顧客潛在需求；②調(diào)查會(huì)員顧客滿意度，收集會(huì)員顧客意見建議，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題；③監(jiān)督超市產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)；④發(fā)展壯大公司會(huì)員隊(duì)伍，對(duì)會(huì)員的服務(wù)與管理提出建議和批評(píng)。⑤積極宣揚(yáng)傳播XXX公司集團(tuán)先進(jìn)的企業(yè)文化及企業(yè)理念五、委員會(huì)成員待遇①頒發(fā)XXX公司委員證書。見圖1-1；圖1-1②持會(huì)員委員專屬會(huì)員尊享卡，享受任意商品雙倍積分。見圖1-2③優(yōu)先參與會(huì)員管理部門組織的各項(xiàng)活動(dòng)（清徐物流參觀、自有產(chǎn)品品嘗評(píng)鑒、春游等）；六、委員會(huì)會(huì)議工作中心及內(nèi)容：1、會(huì)員顧客委員會(huì)工作中心：圍繞提升會(huì)員忠誠(chéng)度、美譽(yù)度，培養(yǎng)顧客購(gòu)物慣性開展工作。發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題明確工作切入點(diǎn)解決問題提高職業(yè)技能、服務(wù)質(zhì)量、員工素養(yǎng)提高會(huì)員來客數(shù)、銷售額2、會(huì)議形式：座談會(huì)形式3、座談會(huì)周期：每季度舉行一次4、工作內(nèi)容：（1）以座談形式了解顧客需求、意見、建議（要記載座談會(huì)紀(jì)要，分為現(xiàn)場(chǎng)及事后倆部分，針對(duì)當(dāng)時(shí)解決的問題進(jìn)行匯總整理，落實(shí)完成整改時(shí)間；會(huì)后解決問題單獨(dú)匯總整理，落實(shí)完成整改時(shí)間），門店各部門派人參與。（2）座談會(huì)禮物選擇在10元以內(nèi)小禮品做紀(jì)念，門店自行報(bào)銷費(fèi)用。（3）海報(bào)商品選擇方面、運(yùn)營(yíng)方面及服務(wù)方面，門店通過會(huì)員顧客對(duì)問題的反饋及意見進(jìn)行匯總，將相應(yīng)問題發(fā)至條線最高負(fù)責(zé)人處，各部門根據(jù)本部門問題點(diǎn)，給出整改落實(shí)方案（針對(duì)顧客投訴方面能當(dāng)時(shí)解決的要在座談會(huì)現(xiàn)場(chǎng)給予解決，不能解決的要24小時(shí)給給予顧客回饋），同時(shí)將方案回饋至前臺(tái)，前臺(tái)經(jīng)理負(fù)責(zé)將問題點(diǎn)分類及整改方案匯總后發(fā)至營(yíng)銷部會(huì)員管理部。（4）針對(duì)商品方面，如店長(zhǎng)無(wú)能力解決，可將需求發(fā)至采購(gòu)經(jīng)理溝通解決，采購(gòu)經(jīng)理需在一周之內(nèi)反饋門店解決方案，針對(duì)運(yùn)營(yíng)方面，如前臺(tái)經(jīng)理無(wú)法解決，可與門店店長(zhǎng)溝通解決，同時(shí)寫明處理方案。（5）營(yíng)銷部會(huì)員組根據(jù)各店問題點(diǎn)及整改方案進(jìn)行電話抽查，如發(fā)現(xiàn)未及時(shí)整改，有權(quán)對(duì)相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行扣點(diǎn)處罰。5、座談會(huì)工作流程總結(jié)上期問題解決結(jié)果總結(jié)上期問題解決結(jié)果問卷調(diào)查附表1總結(jié)問題點(diǎn)后期解決現(xiàn)場(chǎng)回饋解決24小時(shí)內(nèi)提出解決辦法電話回饋感恩答謝執(zhí)行整改組織有效活動(dòng)（參觀加工間、自有產(chǎn)品品鑒、春游等）各部門條線處理并反饋至前臺(tái)匯總各部門條線處理并反饋至前臺(tái)匯總附表2發(fā)現(xiàn)問題提出問題解決問題落實(shí)執(zhí)行附表1：XXX公司顧客滿意度調(diào)查問卷年月日您在日常生活中是否需要□糧油□鮮活海產(chǎn)□肉禽□蔬果□休閑食品□百貨□洗滌□日化□體育用品□文化用品喜歡那種促銷方式□買一送一、二□第二件商品五折□商品抵用卷□買夠抽獎(jiǎng)□滿額換購(gòu)□廠商折扣□買夠就送您在購(gòu)物過程中注重的是□購(gòu)物環(huán)境□商品質(zhì)量□商品價(jià)格□商場(chǎng)服務(wù)□其他購(gòu)物交通方式□步行□自行車□公共汽車□私家車其它希望新建的超市經(jīng)營(yíng)品項(xiàng)□生鮮熟食□食品□日雜□服裝□小家電□文體用品□兒童用品□音像制品您對(duì)員工服務(wù)態(tài)度滿意嗎？□滿意□不滿意原因：您對(duì)商品種類滿意嗎？□滿意□不滿意原因：您對(duì)購(gòu)物環(huán)境滿意嗎？□滿意□不滿意原因：您對(duì)快訊商品滿意嗎？□滿意□不滿意原因：您對(duì)積分回饋方式滿意嗎？□滿意□不滿意原因：您對(duì)便民服務(wù)方式滿意嗎？□滿意□不滿意原因：您對(duì)我們的意見：會(huì)員簽字：O(∩_∩)O非常感謝您的意見,對(duì)于您提出的建議，我們會(huì)盡快改進(jìn)，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。改進(jìn)辦法整改部門附表2店會(huì)員顧客委員會(huì)顧客問題點(diǎn)匯總負(fù)責(zé)人問題點(diǎn)整改方案整改部門