商務(wù)禮儀完全版

商務(wù)禮儀

60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容三秒鐘印象禮儀的概念個(gè)人形象辦公禮儀個(gè)人修養(yǎng)謀面禮儀常見禮儀女性交往禮儀禮儀禮儀的概念禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。

從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。

從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。

禮儀的概念良好的禮儀能夠：-展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對(duì)方的尊重；-有利于創(chuàng)造良好的溝通氣氛，建立融洽的合作根底；-滿足對(duì)方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率。禮儀的三原那么標(biāo)準(zhǔn)性〔介紹、座次〕對(duì)象性〔歐美飲食禁忌〕技巧性〔封閉與開放式問題〕哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳士！我該怎么做呢？個(gè)人修養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng)良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能表達(dá)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)。個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)態(tài)度。個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度-有責(zé)任感—敢于承擔(dān)責(zé)任；-善于溝通—樹立強(qiáng)烈的溝通意識(shí)，掌握有效的溝通方法；-以信為本—實(shí)實(shí)在在承諾，誠心誠意效勞，說到就得做到，做不到的就不說；-客戶意識(shí)—要有強(qiáng)烈的客戶意識(shí)和主動(dòng)為客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意；個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度-創(chuàng)新精神—不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路；-堅(jiān)持原那么—不唯上，不唯權(quán)；-開放的頭腦—勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂于接受別人的評(píng)價(jià)與批評(píng)；-團(tuán)隊(duì)精神—團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人；個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度-適應(yīng)—適應(yīng)公司文化，工作方式；-勤奮—努力工作，不斷學(xué)習(xí)；-有序—利落、有條不紊；-高效—追求效率和效益。-敬業(yè)—以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)；-主動(dòng)—主動(dòng)承擔(dān)工作；個(gè)人形象個(gè)人形象儀表男式服飾女士服飾商務(wù)便裝行為舉止個(gè)人形象：儀表頭發(fā)-應(yīng)保持適當(dāng)長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；-男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；-女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。個(gè)人形象：儀表臉部口腔-口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；-女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化裝。個(gè)人形象：儀表指甲-不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。香水-男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水；-女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。個(gè)人形象：男士服飾帽子-商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。服裝-正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶；個(gè)人形象：男士服飾西裝-西裝一定要筆挺，顏色以深色為主，不要穿白色、紅色、綠色等顏色鮮艷的西裝。新西裝袖口的標(biāo)簽一定要拆掉。一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上；個(gè)人形象：男士服飾襯衣-襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長袖襯衣；淺顏色襯衣不要太??；袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣子要解開；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；個(gè)人形象：男士服飾領(lǐng)帶-領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶；不要帶怪異的領(lǐng)帶〔如：皮的、珍珠的〕；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外,最好不要帶印有其它公司名稱的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應(yīng)長過皮帶扣少許〔領(lǐng)帶夾？〕；穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。交叉結(jié)這是對(duì)于單色素雅質(zhì)料且較薄領(lǐng)帶適合選用的領(lǐng)結(jié)對(duì)于喜歡展現(xiàn)流行感的男士不妨多加使用。平結(jié)為最多男士選用的領(lǐng)結(jié)打法之一，幾乎適用于各種質(zhì)料的領(lǐng)帶。雙環(huán)結(jié)能營造時(shí)尚感，適合年輕的上班族選用該領(lǐng)結(jié)完成的特色就是第一圈會(huì)稍露出于第二圈之外，可別刻意給蓋住了

個(gè)人形象：男士服飾腰帶-一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。褲子-褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。個(gè)人形象：男士服飾皮鞋-男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。襪子－應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子〔與褲子同色系〕，如棕、深藍(lán)、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。個(gè)人形象：女士服飾帽子-女士在商務(wù)場(chǎng)合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。服裝-女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，穿套裝時(shí)上衣不要脫掉，商務(wù)場(chǎng)合不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或露臍。個(gè)人形象：女士服飾裙子、褲子-不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或五七九分褲。鞋-鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場(chǎng)合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會(huì)使女士缺少女人味。個(gè)人形象：女士服飾襪子-必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒襪不能有破損。提包-女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個(gè)化裝包。女士佩帶首飾的種類、數(shù)量及款型〔項(xiàng)鏈、耳環(huán)〕；內(nèi)衣；運(yùn)動(dòng)鞋；個(gè)人形象：其他個(gè)人形象：商務(wù)便裝商務(wù)便裝：商務(wù)活動(dòng)中較為隨意的服裝。商務(wù)便裝的著裝時(shí)間-一般在星期五和周末；-但如果有正式活動(dòng)或見客戶，還要穿正式的服裝。個(gè)人形象：商務(wù)便裝商務(wù)便裝的根本要求-可不著西裝上衣；-可不打領(lǐng)帶，但襯衣第一個(gè)扣子應(yīng)解開；-可穿質(zhì)地好帶著的T恤衫，不要透明或上面有字；-可穿非運(yùn)動(dòng)類的便裝皮鞋，不能穿運(yùn)動(dòng)鞋和布鞋；-最好不穿牛仔褲。個(gè)人形象：行為舉止要-與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點(diǎn)頭；-保持同他人80cm_1m的距離；-說話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流，〔每次3—5秒〕，其余時(shí)候應(yīng)將視線保持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交流；個(gè)人形象：行為舉止要-語速適中；-手勢(shì)明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；-站立時(shí)，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時(shí)身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；-坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。個(gè)人形象：行為舉止不要-視線游移或面無表情；-大聲笑鬧或竊竊暗笑；-精神萎靡不振；-語速過快；-手勢(shì)過于夸張；-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)；-走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看;-坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)。抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

站姿站姿輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏〔男性可略分開〕。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。 坐姿坐姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：如何拾起地上的鑰匙？蹲姿微笑是一種國際禮儀，能充分表達(dá)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑謀面禮儀謀面禮儀會(huì)面接待來訪拜訪謀面禮儀：會(huì)面會(huì)面流程問候介紹交換名片謀面禮儀：會(huì)面問候禮儀問候-熱情大方，注視對(duì)方眼睛。握手-有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；-不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。謀面禮儀：會(huì)面介紹禮儀主方主持介紹——有序原那么-由職務(wù)低的人〔或熟悉對(duì)方的人〕來主持介紹；-被介紹方如需要介紹的人多于兩人時(shí)應(yīng)從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹；-作為第三方介紹另兩個(gè)人相互認(rèn)識(shí)應(yīng)將職務(wù)低者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。謀面禮儀：會(huì)面交換名片禮儀取名片-名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。遞名片-應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對(duì)著遞名片者，讓自己的名字沖著對(duì)方；如果是中英文雙面的，應(yīng)將對(duì)方熟悉的語言那面向上。雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。接拿名片襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋怼２灰獙⒚旁谘澊?。養(yǎng)成一個(gè)根本的習(xí)慣：會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

名片存放位置外行的表現(xiàn)無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。將名片隨手丟在一邊。謀面禮儀：接待來訪接待來訪流程準(zhǔn)備接待告辭預(yù)約謀面禮儀：接待來訪接待來訪禮儀預(yù)約-應(yīng)給全客人聯(lián)系方式，如、、尋呼機(jī)號(hào)碼等，以及詳細(xì)地址。準(zhǔn)備-保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應(yīng)有良好的精神面貌；接待所需用品應(yīng)放在易于取用的地方。謀面禮儀：接待來訪接待來訪禮儀接待-當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，接待人員應(yīng)立即停下手上的工作，主動(dòng)向客人問好，并幫助客人提拿重物。-主動(dòng)與客人交流，答復(fù)客人問題應(yīng)熱情耐心，用詞準(zhǔn)確。告辭-客人告辭，應(yīng)專人引導(dǎo)客人離去，并將客人送到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。-一定要準(zhǔn)備飲用水，并隨時(shí)給客人蓄滿。謀面禮儀：拜訪拜訪流程聯(lián)系拜訪確認(rèn)拜訪準(zhǔn)備赴約結(jié)束拜訪謀面禮儀：拜訪聯(lián)系拜訪-約定時(shí)間、地點(diǎn)，告知對(duì)方到訪人員的姓名和身份。確認(rèn)拜訪-提前一天確認(rèn)訪問，假設(shè)有變化，應(yīng)盡早通知對(duì)方。準(zhǔn)備-出行前再次檢查所需名片、備件工具、維修單據(jù)等資料，以及筆、本等記錄用品。謀面禮儀：拜訪拜訪禮儀赴約-準(zhǔn)時(shí)赴約，最好留出幾分鐘時(shí)間檢查衣著、發(fā)型，如有可能，可進(jìn)洗手間檢查整理；結(jié)束拜訪-離開前，留下相關(guān)資料或名片。-重要約會(huì)應(yīng)提前5分鐘到達(dá)。-致謝；常見禮儀使用通訊工具禮儀電梯禮儀乘車禮儀進(jìn)出門禮儀餐飲禮儀使用通訊工具禮儀重要會(huì)議〔特別是會(huì)見客戶時(shí)〕應(yīng)關(guān)閉、BP機(jī)或改為震動(dòng)方式；盡量不要接聽，如有必要接聽，一定要離位，但要注意，與客戶談話做此舉動(dòng)往往會(huì)引起客戶不滿，盡管他并不表示出來；不要借用客戶的打。電梯禮儀先按電梯，讓客人先進(jìn)。假設(shè)客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開〞，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！〞進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無旁人，可略做應(yīng)酬。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫助按下。到目的地后，一手按“開〞，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！〞客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。按職位上下①②③④共同乘車禮儀進(jìn)出門禮儀關(guān)門時(shí)應(yīng)注意后邊的人。推、拉門時(shí)如后面有人跟近，一定不要馬上松手，應(yīng)等對(duì)方能夠?qū)㈤T扶住時(shí)才松手，以免門自動(dòng)回關(guān)，傷到他人；如果你前面有人為你撐開門時(shí)，應(yīng)加快腳步，用手扶住門，并道謝；如果是過小的轉(zhuǎn)門，不要兩人擠在一起。中餐禮儀〔一〕：就坐的位置主人面向門或最里的位置,左手位置是上賓,右手次之.不能將客戶安排在上菜的通道兩邊.考慮有無少數(shù)民族.須效勞時(shí)如效勞員不在或很忙時(shí),切記不可大聲使喚或抱怨,應(yīng)親自為客戶效勞.入鄉(xiāng)隨俗,尊重當(dāng)?shù)氐牧?xí)俗.餐飲禮儀中餐禮儀〔二〕：忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對(duì)面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。餐飲禮儀中餐禮儀〔三〕：用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對(duì)方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)抱歉并賠償。用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。餐飲禮儀中餐禮儀〔四〕：照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物剩余。剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人浴⒋驀娞缁虼蚬窌r(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲“抱歉〞。餐飲禮儀西餐禮儀之餐具的使用：左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向內(nèi)取用。幾道菜會(huì)放置幾把餐具，每個(gè)餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待效勞的侍者來收取。餐飲禮儀西餐禮儀之進(jìn)食的方法：主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用。口中有骨頭或魚刺時(shí)，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。色拉：用小叉食用。面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時(shí)不可出聲。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。餐飲禮儀西餐禮儀之座姿與話語：座姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入口中。取用較遠(yuǎn)的東西，應(yīng)請(qǐng)別人遞過來，不要離座伸手去拿。嘴里有食物，不可談話。說話文明，并不要影響鄰座的客人。餐飲禮儀與女性交往的禮儀行路并肩：女士在內(nèi)側(cè)〔考慮平安,靠近櫥窗等〕前后：女士在前〔除非前面有障礙物或危險(xiǎn)〕上樓：女士在前下樓：女士在后乘車給女士讓座。乘坐火車和巴士時(shí)，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或?yàn)榕空易?。到站后，男士先下，接?yīng)女士。乘出租車時(shí)，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機(jī)旁邊。社交先向女主人問候。女主人走來時(shí)，應(yīng)當(dāng)起立。與站著的女士交談時(shí)不能坐著。與陌生女士交談要有分寸。餐飲在餐館約會(huì)，男士不能遲到。同時(shí)到餐館時(shí)，女士先進(jìn)門、入坐，男士在旁協(xié)助。點(diǎn)菜應(yīng)先征求女士意見，但叫菜、埋單由男士負(fù)責(zé)〔女士做東除外〕。用餐時(shí)照顧身邊的女士。用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開門。禮儀禮儀接聽流程轉(zhuǎn)接流程留言流程接聽禮儀接聽技巧撥打禮儀禮儀：接聽流程接電話開頭語需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程感謝對(duì)方來電/結(jié)束/等對(duì)方先掛機(jī)熱情應(yīng)答請(qǐng)對(duì)方留言留言流程禮儀：轉(zhuǎn)接流程問對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)接感謝對(duì)方等待對(duì)方接受轉(zhuǎn)機(jī)對(duì)方不愿意等候請(qǐng)對(duì)方留言禮儀：留言流程請(qǐng)對(duì)方留言寫下留言檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性禮儀：接聽禮儀接、問候-接聽要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好；-接外線要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來的應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名；-如接稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了〞。禮儀：接聽禮儀留言-假設(shè)對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；-按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄；-記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。-機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；禮儀：接聽禮儀通話后-應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒；-留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所托事項(xiàng)填寫在“留言便條〞上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。禮儀：接聽技巧在談話開始時(shí)，寫下客戶的名字，在與對(duì)方交談時(shí)，經(jīng)常對(duì)對(duì)方指名或道姓稱呼；上司如果不接，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安；對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否認(rèn)，應(yīng)有不拒絕任何可能的時(shí)機(jī)的意識(shí)；通話時(shí)如果有他人過來，不得目中無人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來人講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等〞，然后捂住話筒，小聲交談；禮儀：撥打禮儀撥打前-時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；-談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打之前用筆寫出。接通后-對(duì)相識(shí)的人，簡單問候即談主題；-對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；-用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語。禮儀：撥打禮儀撥打中-表達(dá)全面、簡明扼要。-需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，接通后要先問對(duì)方談話是否方便；-交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。情況處理-如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡要說明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；-記住委托人姓名，致謝。練習(xí)你問我答1、一位客戶打來，抱怨你的一位同事，說他態(tài)度不好，容許提供效勞卻未能兌現(xiàn)。你既要保護(hù)同事和公司的信譽(yù)，又要使客戶得到撫慰和幫助。2、你接到一位客戶的，抱怨他買的你公司**產(chǎn)品品質(zhì)不好，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒沖動(dòng)，言語有些過激，如何處理？禮儀：常見問題討論能使用免提功能嗎？能先問對(duì)方是誰嗎？如對(duì)方問你是誰，應(yīng)怎樣答復(fù)？如對(duì)方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？如對(duì)方打錯(cuò)，應(yīng)怎樣處理？如對(duì)方的語言聽不懂怎么辦？如突然中斷，應(yīng)如何處理？辦公禮儀辦公禮儀辦公環(huán)境辦公禮儀外出禮儀辦公禮儀：辦公環(huán)境公共辦公區(qū)－不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。－飲水時(shí)，如不是接待來賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。－不得擅自帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域。－最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。辦公禮儀：辦公環(huán)境個(gè)人辦公區(qū)-辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。-當(dāng)有事離開自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。-下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。辦公禮儀：本卷須知打斷會(huì)議不要敲門，進(jìn)入會(huì)議室將寫好的字條交給有關(guān)人員；當(dāng)來訪者出現(xiàn)時(shí)應(yīng)由專人接待，說“您好，我能幫您做些什么嗎？〞；辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息；對(duì)其他同事的客戶也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。辦公禮儀：外出禮儀需要離開辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示，告知因何事外出，用時(shí)多少，聯(lián)系方式；假設(shè)上級(jí)主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；出差在外時(shí)，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系；如遇到住處變動(dòng)，不通，E-mail無法聯(lián)系時(shí)，應(yīng)及時(shí)告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。1、初次見面，彼此如何交換名片？2、和領(lǐng)導(dǎo)或VIP客戶及另外一人一起乘坐出租車，您坐在哪里？3、公務(wù)交往中您如何著裝？A、深色T恤B、深色西裝C、深色皮制西裝領(lǐng)茄克D、深色中山裝4、與女士一起行路、上、下樓時(shí)您的位置？5、吃西餐時(shí)，按什么順序使用刀叉？