物業(yè)特約有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)特約有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)部門:

客戶服務(wù)部客戶期望:

我希望物業(yè)能夠提供價(jià)廉物美的特約有償服務(wù)。第一節(jié)公示資料工作標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)要求根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況當(dāng)?shù)卣笇?dǎo)價(jià)制定收費(fèi)價(jià)目表，并于服務(wù)中心前臺(tái)區(qū)域公示特約有償服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。親情服務(wù)¨和院APP或項(xiàng)目公眾號(hào)發(fā)布收費(fèi)價(jià)目表，提供線上查詢便捷服務(wù)。第二節(jié)

服務(wù)受理工作標(biāo)準(zhǔn)1.建立并公示多渠道報(bào)修途徑：1）人工受理：來(lái)人、來(lái)電、郵件等；2）自助下單：App、微信、小程序等。2.了解業(yè)戶需求，詳細(xì)記錄，及時(shí)登記，錄入系統(tǒng)，并明確告知服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。第三節(jié)

服務(wù)響應(yīng)工作標(biāo)準(zhǔn)1.維修服務(wù)人員形象符合公司行為規(guī)范；維修工具配置齊全，做到“五統(tǒng)一”：工牌統(tǒng)一、工裝統(tǒng)一、墊布統(tǒng)一、毛巾統(tǒng)一、鞋套統(tǒng)一；維修材料準(zhǔn)備充分（業(yè)戶自備材料除外）。2.按照約定提供特約有償服務(wù)。3.服務(wù)過(guò)程注意保護(hù)業(yè)戶財(cái)產(chǎn)。親情服務(wù)t常見(jiàn)入戶維修問(wèn)題，在服務(wù)結(jié)束后，向業(yè)戶講解日常保養(yǎng)、應(yīng)急措施等知識(shí)。第四節(jié)

服務(wù)評(píng)價(jià)工作標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)要求1.目標(biāo)：服務(wù)態(tài)度的投訴為0；服務(wù)違規(guī)行為投訴為0。2.服務(wù)完畢后，請(qǐng)業(yè)戶對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，并請(qǐng)業(yè)戶對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。親情服務(wù)t1.對(duì)給予滿意評(píng)價(jià)的業(yè)戶表示感謝，并表示“如有疑問(wèn)或需要幫助，歡迎隨時(shí)致電XXX服務(wù)中心”。t2.對(duì)給予一般、不滿意的業(yè)戶表示歉意，詢問(wèn)業(yè)戶不滿意的原因，并盡力幫業(yè)戶解決問(wèn)題。第五節(jié)

費(fèi)用結(jié)算工作標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)要求1.維修作業(yè)前出示有償服務(wù)收費(fèi)價(jià)目表再次確認(rèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.維修結(jié)束，完成費(fèi)用確認(rèn)，支付/托收，交財(cái)務(wù)部門審核。親情服務(wù)t若業(yè)戶需要開(kāi)具物業(yè)維修費(fèi)發(fā)票，提供上門送發(fā)票服務(wù)。第六節(jié)

回訪驗(yàn)證工作標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)要求1.服務(wù)完成后24小時(shí)內(nèi)回訪；100%回訪。2.當(dāng)天返單，及時(shí)銷單；當(dāng)天未完成的，反饋至客戶服務(wù)部門。3.了解對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是否滿意。4.已處理的報(bào)事單按月進(jìn)行整理歸檔。第七節(jié)

服務(wù)督導(dǎo)工作標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)中心負(fù)責(zé)人/部門負(fù)責(zé)人隨時(shí)抽查服務(wù)情況。2.平臺(tái)公司每月進(jìn)行一次品質(zhì)檢查，抽查服務(wù)質(zhì)量。審核收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整更新；由第三方提供