長城物業(yè)的IT管理分析課件

CCPG的IT管理CCPG的IT管理P2目錄CCPG的IT系統(tǒng)建設(shè)歷程1EAS系統(tǒng)介紹3CCPG的IT系統(tǒng)規(guī)劃藍(lán)圖2PMS系統(tǒng)介紹5CRM系統(tǒng)介紹4P2目錄CCPG的IT系統(tǒng)建設(shè)歷程1EAS系統(tǒng)介紹3CP3CCPG的IT系統(tǒng)建設(shè)歷程1建設(shè)歷程現(xiàn)狀及存在問題P3CCPG的IT系統(tǒng)建設(shè)歷程1建設(shè)歷程長城物業(yè)IT建設(shè)歷程成長起步整合2008—？

2001—20071995—2000

1995-思源收費(fèi)管理軟件（單機(jī)版）2000-思源收費(fèi)管理軟件（網(wǎng)絡(luò)版）2000-LOTUSNOTESOA

2008-知識管理系統(tǒng)2008-遠(yuǎn)程視頻會議系統(tǒng)

2008-網(wǎng)絡(luò)在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)

2009-三大系統(tǒng)全面整合開發(fā)

2001-啟天OA協(xié)同辦公平臺2001-物料管理系統(tǒng)2003-啟天CRM顧客關(guān)系系統(tǒng)2004-金蝶K3HR系統(tǒng)、財(cái)務(wù)核算系統(tǒng)2004-預(yù)算管理系統(tǒng)2007-極致收費(fèi)系統(tǒng)長城物業(yè)IT建設(shè)歷程成長起步整合200820011995P5長城物業(yè)IT現(xiàn)狀序號信息系統(tǒng)名稱說明上線時(shí)間使用范圍軟件供應(yīng)商1物料管理系統(tǒng)C/S2001年深圳分公司深圳安碩德2PMSB/S2010全公司上海喜科3CRMB/S2010年全公司汕頭天正4物業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)C/S2007年部分公司深圳極致5遠(yuǎn)程視頻會議C/S2008年全公司深圳視高6在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)B/S2008年全公司深圳時(shí)代光華7知識管理系統(tǒng)B/S2008年全公司深圳世紀(jì)科怡8EAS系統(tǒng)OA、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、人力資源管理、預(yù)算與費(fèi)用報(bào)銷系統(tǒng)、供應(yīng)鏈系統(tǒng)、物業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)2010—2011全公司金蝶軟件P5長城物業(yè)IT現(xiàn)狀序號信息系統(tǒng)名稱說明上線時(shí)間使用范圍軟件P6長城物業(yè)IT現(xiàn)存主要問題系統(tǒng)分散，供應(yīng)商多且普遍實(shí)力較弱，不利于系統(tǒng)之間的整合和長期應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)及采用技術(shù)落后，在原有系統(tǒng)上進(jìn)行升級或完善難度很大系統(tǒng)多以單一部門級應(yīng)用或單一公司應(yīng)用為主，大多不支持多組織的集團(tuán)化管理系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)不規(guī)范、不統(tǒng)一，難以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)間的集成和互聯(lián)，影響服務(wù)鏈的全程順暢缺少物業(yè)管理業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，不能滿足當(dāng)前的業(yè)務(wù)模式和業(yè)務(wù)要求公司在業(yè)務(wù)鏈的上下游進(jìn)行擴(kuò)展，IT系統(tǒng)在業(yè)務(wù)覆蓋方面還有不少空白點(diǎn)IT部門實(shí)力較弱、資源配備不足以支撐企業(yè)的快速發(fā)展CCPG過去實(shí)施的應(yīng)用系統(tǒng)都是在基于個(gè)別特定需求的基礎(chǔ)上應(yīng)用而生，沒有統(tǒng)一的信息化規(guī)劃，存在以下問題：P6長城物業(yè)IT現(xiàn)存主要問題系統(tǒng)分散，供應(yīng)商多且普遍實(shí)力較弱P7CCPG的IT系統(tǒng)規(guī)劃藍(lán)圖2未來IT建設(shè)重點(diǎn)整合的原因、對策及目標(biāo)規(guī)劃藍(lán)圖及其實(shí)施難點(diǎn)P7CCPG的IT系統(tǒng)規(guī)劃藍(lán)圖2未來IT建設(shè)重點(diǎn)P8CCPG未來IT建設(shè)重點(diǎn)集團(tuán)管理IT架構(gòu)要滿足集團(tuán)總部—區(qū)域公司---管理處的多層組織管理要求，實(shí)現(xiàn)總部制定標(biāo)準(zhǔn)、集中監(jiān)控、決策的要求資源統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、集中管理數(shù)據(jù)架構(gòu)要滿足對企業(yè)內(nèi)外部資源集中管理、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、規(guī)范的要求；也應(yīng)建立技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)鏈高效銜接IT應(yīng)用要支撐客戶需求觸發(fā)、時(shí)間觸發(fā)等不同類型的服務(wù)過程管理，同時(shí)能夠?qū)崿F(xiàn)需求同物資管理、設(shè)備管理、基礎(chǔ)服務(wù)管理、收費(fèi)管理、人力資源之間的緊密銜接，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)全過程的閉環(huán)管理預(yù)算及成本管理IT應(yīng)用應(yīng)能夠支撐精細(xì)化的全面成本核算和預(yù)算編制、預(yù)警、控制管理知識管理逐漸由勞動密集型向知識密集型轉(zhuǎn)型過程中，知識管理異常重要借助IT系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)知識的沉淀、提煉、復(fù)用、創(chuàng)新等作用管理支撐為集團(tuán)的發(fā)展提供全面的信息化支持，包括決策分析、業(yè)績及人力資源管理、工作協(xié)同等P8CCPG未來IT建設(shè)重點(diǎn)集團(tuán)管理IT架構(gòu)要滿足集團(tuán)總部—P9CCPGIT系統(tǒng)整合的原因軟件系統(tǒng)的供商較為分散，軟件的日常維護(hù)和后期升級困難各信息系統(tǒng)缺少信息聯(lián)動與數(shù)據(jù)共享P9CCPGIT系統(tǒng)整合的原因軟件系統(tǒng)的供商較為分散，軟P10CCPGIT系統(tǒng)整合的對策確定2-3家實(shí)力較強(qiáng)的軟件公司作為公司IT軟件長期供應(yīng)商，或建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系建立統(tǒng)一登錄的企業(yè)信息化門平臺系統(tǒng)整合P10CCPGIT系統(tǒng)整合的對策確定2-3家實(shí)力較強(qiáng)的軟P11CCPGIT系統(tǒng)整合的目標(biāo)簡單標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)構(gòu)性標(biāo)準(zhǔn)化基于IT技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化20042009CCPG的標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展歷程P11CCPGIT系統(tǒng)整合的目標(biāo)簡單標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)構(gòu)性標(biāo)準(zhǔn)化基P12金蝶EAS系統(tǒng)財(cái)務(wù)管理預(yù)算管理費(fèi)用報(bào)銷供應(yīng)鏈管理收費(fèi)管理微軟CRM系統(tǒng)呼叫中心喜科PMS系統(tǒng)工程管理秩序維護(hù)保潔管理園藝管理品質(zhì)管理金蝶EAS系統(tǒng)協(xié)同辦公人力資源在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)知識管理系統(tǒng)學(xué)習(xí)與成長內(nèi)部流程客戶財(cái)務(wù)長城物業(yè)IT系統(tǒng)的規(guī)劃藍(lán)圖P12金蝶EAS系統(tǒng)微軟CRM系統(tǒng)喜科PMS系統(tǒng)金蝶EAS系P13P13P14長城物業(yè)IT系統(tǒng)規(guī)劃實(shí)施難點(diǎn)低收益的物業(yè)管理業(yè)務(wù)與相對較高的IT投資之間如何平衡人員數(shù)量多、業(yè)務(wù)相對多元，信息系統(tǒng)的應(yīng)用牽涉面廣缺乏一體化、實(shí)力較強(qiáng)的信息化供應(yīng)商，信息化建設(shè)相比其他行業(yè)面臨選擇不多系統(tǒng)大量應(yīng)用在操作層面，對于系統(tǒng)的簡便性、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化程度及準(zhǔn)確性要求較高問題觸發(fā)的業(yè)務(wù)流程IT應(yīng)用比較成熟，時(shí)間觸發(fā)以計(jì)劃調(diào)度為核心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用不夠成熟和規(guī)范多個(gè)客戶接觸渠道之間的信息統(tǒng)一和接觸渠道之間的協(xié)同對IT要求較高設(shè)備管理、物資管理、客戶需求受理等系統(tǒng)之間業(yè)務(wù)邏輯較復(fù)雜，集成較困難以知識管理為核心的非結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)意義重大、系統(tǒng)雖簡單，但推動應(yīng)用復(fù)雜P14長城物業(yè)IT系統(tǒng)規(guī)劃實(shí)施難點(diǎn)低收益的物業(yè)管理業(yè)務(wù)與相對P15長城物業(yè)IT系統(tǒng)之系統(tǒng)整合P15長城物業(yè)IT系統(tǒng)之系統(tǒng)整合P16長城物業(yè)EAS系統(tǒng)3系統(tǒng)概述P16長城物業(yè)EAS系統(tǒng)3系統(tǒng)概述P17項(xiàng)目總體實(shí)施目標(biāo)與計(jì)劃財(cái)務(wù)集中核算預(yù)算管理集團(tuán)戰(zhàn)略管理資金管理協(xié)同辦公2009年12月2010年5月2010年09月管理門戶HR項(xiàng)目一期項(xiàng)目二期物業(yè)管理(含收費(fèi)、客戶服務(wù)子系統(tǒng))項(xiàng)目三期P17項(xiàng)目總體實(shí)施目標(biāo)與計(jì)劃財(cái)務(wù)集中核算預(yù)算管理集團(tuán)戰(zhàn)略管理P18系統(tǒng)名稱模塊財(cái)務(wù)集中核算總賬管理、報(bào)表管理、出納管理、固定資產(chǎn)、低值易耗品管理、合并報(bào)表預(yù)算與費(fèi)用報(bào)銷管理預(yù)算編制、預(yù)算控制、預(yù)算分析、費(fèi)用報(bào)銷協(xié)同辦公公文管理、會議管理、車輛管理、行政審批、知識中心管理門戶企業(yè)門戶、身份認(rèn)證管理集團(tuán)戰(zhàn)略管理全面預(yù)算管理、管理駕駛艙、業(yè)務(wù)主題分析資金管理資金計(jì)劃、資金結(jié)算HR組織管理、員工管理、時(shí)間管理、薪酬管理、培訓(xùn)管理、招聘管理、績效管理收費(fèi)管理管理物業(yè)收費(fèi)、客戶服務(wù)、投訴管理、場地管理、客戶房間資料、安全消防管理供應(yīng)鏈管理供應(yīng)商管理、采購管理、存貨管理、應(yīng)付管理項(xiàng)目內(nèi)容P18系統(tǒng)名稱模塊財(cái)務(wù)集中核算總賬管理、報(bào)表管理、出P19登錄界面之B/SP19登錄界面之B/SP20登錄界面之C/SP20登錄界面之C/SP21長城物業(yè)CRM系統(tǒng)4系統(tǒng)概述P21長城物業(yè)CRM系統(tǒng)4系統(tǒng)概述在長城物業(yè)集團(tuán)股份有限公司整體IT規(guī)劃的指導(dǎo)下，基于微軟DynamicsCRM4.0軟件平臺上實(shí)現(xiàn)更有效的物業(yè)管理業(yè)務(wù)的服務(wù)（以業(yè)主房屋為單元，針對業(yè)主建筑物專有部分、業(yè)主及其關(guān)系人[包括承租人]事項(xiàng)的描述）、物業(yè)項(xiàng)目銷售、市場營銷管理，優(yōu)化內(nèi)部業(yè)務(wù)流程以及規(guī)范管理。系統(tǒng)實(shí)施目標(biāo)在長城物業(yè)集團(tuán)股份有限公司整體IT規(guī)劃的指導(dǎo)業(yè)務(wù)范圍（一期）手機(jī)短信網(wǎng)站呼叫中心客戶現(xiàn)場電子郵件房產(chǎn)信息顧客信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)自動工作流CTI/WEB/K3集成靈活部署安全數(shù)據(jù)報(bào)告活動目錄管理報(bào)表和分析應(yīng)用定制平臺事務(wù)觸發(fā)器服務(wù)接報(bào)服務(wù)派工曼意度調(diào)查服務(wù)收費(fèi)客戶響應(yīng)顧客服務(wù)投訴受理投訴處理滿意度調(diào)查溝通內(nèi)容處理回訪房產(chǎn)轉(zhuǎn)讓管理社區(qū)活動服務(wù)投訴溝通管理物業(yè)管理費(fèi)用查詢服務(wù)跟蹤自助服務(wù)入住管理裝修管理停車位管理現(xiàn)場服務(wù)人工數(shù)據(jù)錄入電腦數(shù)據(jù)錄入收費(fèi)憑證單物業(yè)管理費(fèi)業(yè)主委員會業(yè)務(wù)范圍（一期）手機(jī)網(wǎng)站呼叫客戶電子房產(chǎn)信息顧客信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)范圍（一期）續(xù)手機(jī)短信網(wǎng)站呼叫中心客戶現(xiàn)場電子郵件專業(yè)檢查記錄品質(zhì)檢查記錄物業(yè)服務(wù)品質(zhì)自動工作流CTI/WEB/K3集成靈活部署安全數(shù)據(jù)報(bào)告活動目錄管理報(bào)表和分析應(yīng)用定制平臺事務(wù)觸發(fā)器滿意度調(diào)查客戶滿意度調(diào)查知識庫項(xiàng)目檔案基礎(chǔ)信息分析物業(yè)管理分析客戶服務(wù)分析服務(wù)支持統(tǒng)計(jì)分析供方管理供方信息供方服務(wù)記錄供方評價(jià)子公司流程審核集團(tuán)流程審核服務(wù)投訴分析溝通分析收費(fèi)統(tǒng)計(jì)分析服務(wù)品質(zhì)分析供方分析客戶滿意度分析業(yè)務(wù)范圍（一期）續(xù)手機(jī)網(wǎng)站呼叫客戶電子專業(yè)檢查記錄品質(zhì)檢查記業(yè)務(wù)范圍（二期）手機(jī)短信網(wǎng)站呼叫中心客戶現(xiàn)場電子郵件客戶管理聯(lián)系人管理銷售自動工作流CTI/WEB/K3集成靈活部署安全數(shù)據(jù)報(bào)告活動目錄管理報(bào)表和分析應(yīng)用定制平臺事務(wù)觸發(fā)器銷售計(jì)劃銷售周報(bào)考察接待銷售知識庫績效與獎金銷售日常管理市場調(diào)研報(bào)告項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析品牌管理報(bào)價(jià)與合同招投標(biāo)管理市場營銷銷售管理銷售線索銷售階段銷售漏斗銷售費(fèi)用管理決策權(quán)管理銷售分析業(yè)務(wù)范圍（二期）手機(jī)網(wǎng)站呼叫客戶電子客戶管理聯(lián)系人管理銷售自P26長城物業(yè)CRM系統(tǒng)的管理要求1、CRM系統(tǒng)中客服助理接呼叫中心特約服務(wù)、報(bào)修服務(wù)任務(wù)時(shí)間為

1分半鐘；考核指標(biāo)要求為

100%。2、CRM系統(tǒng)中呼叫中心受理特約服務(wù)、報(bào)修服務(wù)到客戶服務(wù)中心派相關(guān)人員處理，相關(guān)人員上門服務(wù)時(shí)間期限為

10分鐘?？己酥笜?biāo)要求為

100%。3、CRM系統(tǒng)中客服助理接呼叫中心特約服務(wù)、報(bào)修服務(wù)任務(wù)處理完成期限為

72小時(shí)；4、晚上時(shí)間

9:00之后，屬于呼叫中心的夜間服務(wù)時(shí)間，其中呼叫中心受理的顧客特約服務(wù)、報(bào)修服務(wù)，如為緊急服務(wù)內(nèi)容則由呼叫中心錄入CRM系統(tǒng)后，致電管理處24小時(shí)值班電話，由值班人員安排夜間人員處理；如為一般服務(wù)內(nèi)容則由呼叫中心錄入CRM系統(tǒng)后，由CRM系統(tǒng)于第二天8:30開始計(jì)時(shí)，管理處值班客服助理在

10分鐘內(nèi)必須接收任務(wù)。5、顧客投訴中，“輕微”投訴處理時(shí)限為48小時(shí)，“一般”投訴處理時(shí)限為

72小時(shí)，“重大”投訴處理時(shí)限為

120小時(shí)；投訴處理責(zé)任人為管理處經(jīng)理。6、顧客裝修區(qū)分為簡易、普通、重大三種性質(zhì)，其中普通裝修的申報(bào)審批流程是客服助理審閱資料，然后提交給工程主管和管理處經(jīng)理審批。7、物品搬出及顧客搬家在CRM系統(tǒng)錄入的頁面之間的區(qū)別是需要確認(rèn)顧客繳費(fèi)情況。8、呼叫中心進(jìn)行顧客回訪，當(dāng)顧客回訪表示不滿意和非常不滿意的時(shí)后則系統(tǒng)升級，需由上級處理。9、顧客服務(wù)中如為重要特約服務(wù)、重要報(bào)修、重大投訴，呼叫中心將于一個(gè)月后進(jìn)行再次顧客回訪。

P26長城物業(yè)CRM系統(tǒng)的管理要求1、CRM系統(tǒng)中客服助理接P27長城物業(yè)PMS系統(tǒng)5系統(tǒng)概述PDAP27長城物業(yè)PMS系統(tǒng)5系統(tǒng)概述本項(xiàng)目的主要目標(biāo)是幫助長城物業(yè)集團(tuán)建立一個(gè)集中化的物業(yè)管理系統(tǒng)，基于COSWIN維護(hù)系統(tǒng)的強(qiáng)大的功能性，建立一個(gè)面向集團(tuán)所有子公司的數(shù)據(jù)庫（包括內(nèi)外部資產(chǎn)，工程、保潔、園藝、秩序、行政、品質(zhì)），支持各個(gè)子公司每天的物業(yè)管理工作并輔助集團(tuán)和子公司等不同層面的管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行決策，從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理目標(biāo)。具體的項(xiàng)目目標(biāo)包括：

建立個(gè)性化用戶界面，即任何用戶都可以依照權(quán)限，通過個(gè)性化的用戶界面進(jìn)入和使用COSWIN系統(tǒng)。建立資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫，包括與保潔、園藝、秩序、工程和內(nèi)部固定資產(chǎn)相關(guān)的所有資產(chǎn)以及其文檔、參數(shù)、屬性等。建立規(guī)范化的工作管理流程，包括糾正性維護(hù)、預(yù)防性維護(hù)、專業(yè)檢查以及品質(zhì)檢驗(yàn)等類型的工作，并使用COSWIN系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)范化。建立具有實(shí)施“核心模塊”能力的團(tuán)隊(duì)（團(tuán)隊(duì)具有將配置好的核心模塊在全國范圍內(nèi)的子公司進(jìn)行系統(tǒng)的進(jìn)行部署，開發(fā)個(gè)性化報(bào)表，應(yīng)用配置）。訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)建立預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃并跟蹤。管理質(zhì)保期服務(wù)和外包合同。優(yōu)化備件管理設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)性化報(bào)表，不同層面的KPI指標(biāo)。基于長城物業(yè)的各種工作標(biāo)準(zhǔn)，用于分析各種業(yè)務(wù)指標(biāo)，改進(jìn)策略與方法。長城物業(yè)PMS系統(tǒng)概述本項(xiàng)目的主要目標(biāo)是幫助長城物業(yè)集團(tuán)建立一個(gè)集中化的物業(yè)管理系P29工程服務(wù)園藝服務(wù)保潔服務(wù)秩序服務(wù)客戶服務(wù)糾正性維修√√√√定期維護(hù)√√√√巡檢后續(xù)維修√承接查驗(yàn)√√√√專業(yè)檢查√√√√√供方管理√√√√電子工作日記√√√√√能耗管理√統(tǒng)計(jì)分析√√√√