物業(yè)公司監(jiān)督管理機制方案

物業(yè)公司監(jiān)督管理機制方案（一）公司對項目的日常督導檢查管理規(guī)定1總則本文件規(guī)定了物業(yè)公司督導檢查的工作要求及實施辦法，并通過處理及整改驗證，提升服務(wù)質(zhì)量及業(yè)主滿意度。本文件適用于物業(yè)公司的督導檢查工作。2定義無。3職責3.1質(zhì)量管理中心分管領(lǐng)導負責督導檢查工作的指導和監(jiān)督。3.2質(zhì)量管理中心負責公司督導檢查工作的具體實施。3.3負責本單位督導檢查工作的具體實施。3.4質(zhì)量管理中心負責將督導檢查情況進行通報表揚或批評，以達到推廣或教育的目的。4工作要求4.1督導檢查依據(jù)依據(jù)公司的質(zhì)量管理體系文件和各項管理制度及標準。4.2督導檢查安排4.2.1公司督導檢查采用現(xiàn)場抽查與員工交流相結(jié)合的形式，月度固定督導安排為：市內(nèi)各大廈項目日查不少于一次，周夜查不少于兩次?？缡袉挝蝗詹?、夜查均不少于1次。另外，根據(jù)工作需要實施不定期抽查。4.2.2督導檢查采用現(xiàn)場檢查與員工交換相結(jié)合的形式，固定督導安排為：每天對本單位各崗位不少于一次日查，每月對本單位不少于兩次夜查。可按需組織班長以上級人員作為督查人員。4.3督導檢查內(nèi)容督導檢查的具體內(nèi)容包孕但不但限于：儀容儀表、工作環(huán)境、知識及技術(shù)、標準履行、質(zhì)量記實完整性、文件管理、員工培訓、督導檢查、物資管理、業(yè)主溝通情形等。4.4督導檢查確認4.4.1公司督導檢查人員將檢查情況與現(xiàn)場負責人進行溝通，如實、詳細填寫《公司巡查記錄》，由責任人及現(xiàn)場負責人簽字確認。對于當場未能整改完畢的問題，督導檢查部門開具《督導檢查整改通知單》，一式兩聯(lián)，一份交責任單位整改，一份督導檢查部門留存并負責追蹤，必要時報該單位分管領(lǐng)導。4.4.2檢查人員將每日檢查情形記實在《物業(yè)服務(wù)中心日工作檢查記實》上，同時于次日晨會由單位負責人或相關(guān)班長將檢查情形進行轉(zhuǎn)達。4.5督導檢查處理4.5.1根據(jù)督導檢查情況按照公司《績效考核管理規(guī)定》對相關(guān)人員給予相應扣罰或獎勵。對于公司督導檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，如月度內(nèi)同一問題在同一單位重復發(fā)生的，對單位責任人在季度考核時給予考量。4.5.2收到《督導檢查整改通知單》后，需及時制定整改計劃及措施，整改計劃及措施經(jīng)督導檢查部門及分管領(lǐng)導批準后，列入該單位當月工作計劃，由督導檢查部門及公司計劃管理部門共同追蹤整改。4.5.3質(zhì)量管理中心按期發(fā)布督導簡報，將督導檢查發(fā)現(xiàn)的突出的人物、古跡或存在的問題，在全公司范圍內(nèi)進行推廣或教誨。4.6整改結(jié)果驗證督導檢查部門在實施檢查時，應首先對原發(fā)現(xiàn)的問題進行整改效果驗證。如責任單位未按照整改計劃予以整改或整改效果不好，按照《績效考核管理規(guī)定》扣減計劃完成率。（二）公司組織實施的質(zhì)量體系內(nèi)外部審核管理規(guī)定1總則本文件闡述了物業(yè)公司內(nèi)、外部質(zhì)量體系審核工作流程，以便檢查各項質(zhì)量活動及其結(jié)果是否符合要求，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運行，并為質(zhì)量管理體系的改進提供依據(jù)。適用于公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的所有區(qū)域和內(nèi)、外部審核。2定義無3職責3.1總經(jīng)理3.1.1負責批準《年度內(nèi)部質(zhì)量體系審核計劃》和《內(nèi)審實施計劃》。3.1.2負責批準《內(nèi)部質(zhì)量體系審核報告》。3.2管理者代表3.2.1全面負責內(nèi)部體系審核工作。3.2.2負責選定審核組長及審核員，審核《年度內(nèi)部質(zhì)量體系審核計劃》、《內(nèi)審實施計劃》。3.2.3負責審核《內(nèi)部質(zhì)量體系審核報告》。3.3質(zhì)量管理中心3.3.1負責編制《年度內(nèi)部質(zhì)量體系審核計劃》并組織實施。3.3.2協(xié)助管理者代表組織內(nèi)部體系審核工作。3.3.3負責外部質(zhì)量體系審核各項事宜的聯(lián)系及內(nèi)部通知工作。3.4審核組3.4.1審核組長負責編制并組織實施內(nèi)審計劃，編寫《內(nèi)部質(zhì)量體系審核報告》。3.4.2審核員負責編制《審核檢查表》，實施現(xiàn)場審核，簽發(fā)《不合格項報告》，并對糾正措施進行跟蹤驗證。3.5各單位/部門各單位／部門應配合內(nèi)、外審工作，并對審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項制定糾正、預防措施，并組織實施。4工作要求4.1內(nèi)部審核4.1.1內(nèi)部質(zhì)量審核計劃與協(xié)調(diào)4.1.1.1質(zhì)量管理中心負責編制《年度內(nèi)部質(zhì)量體系審核計劃》，于每年一月份報管理者代表審核，總經(jīng)理批準后實施，計劃內(nèi)容應包括：準則、目標、范圍、頻次、方法等。4.1.1.2內(nèi)部體系審核每一年不少于一次，要求覆蓋本公司質(zhì)量管理體系的所有要求。如果產(chǎn)生重大的改動，管理者代表應適時啟動內(nèi)審步伐。這些改動應包孕：◆公司組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生改動◆職能部門職責重大調(diào)整◆工作步伐或操作流程產(chǎn)生重大改動◆嚴重質(zhì)量事故等4.1.1.3內(nèi)審方針的確立◆初期的審核方針是為了審核所建立的質(zhì)量手冊、步伐及實踐是否吻合規(guī)定的標準?！艉笃诘膶徍朔结槹袑徍思m正、防備等步伐是否有效地根治所指出的問題?！糍|(zhì)量體系的改變，要確保在下一次內(nèi)部審核的目標中審核其有效性，若需要的話，視情況安排復審?！粢坏┵|(zhì)量體系建立完畢，審核的方針應當更注重于體系的改良。4.1.1.4審核組的組建管理者代表根據(jù)審核計劃，在內(nèi)審前一個月任命審核組長及內(nèi)審員，組成審核組；審核組一般由一位審核組組長和數(shù)位審核員共同組成。審核組成員必須具有內(nèi)審員資格并得到管理者代表的任命，且與受審核區(qū)域無直接責任關(guān)系。4.1.1.5審核組長按照《年度內(nèi)部質(zhì)量體系審核計劃》在內(nèi)審前15個工作日編制“內(nèi)部審核計劃”，報管理者代表審核，總經(jīng)理核準。計劃的編制應考慮審核的過程和區(qū)域的狀況及重要性、以往審核的成效，其內(nèi)容主要包孕：a)審核的目的、范圍、依據(jù)；b)內(nèi)審的時間日程安排；c)審核組的組成和分工；d)受審核部門及審核要點。4.1.1.6質(zhì)量管理中心在內(nèi)審前10個工作日將審核計劃分發(fā)給審核員和各受審核單位/部門。相關(guān)單位/部門若有意見及建議應在2天之內(nèi)書面報管理者代表批準，否則不予支持。4.1.1.7審核員應根據(jù)“內(nèi)部審核計劃”的相關(guān)要求編制“審核檢查表”，“審核檢查表”須突出審核的重點，詳細列出審核項目、依據(jù)、方法等，并由審核組長簽字確認。4.1.2內(nèi)部質(zhì)量審核的實施4.1.2.1首次會議首次會議由審核組長掌管，公司領(lǐng)導、部分內(nèi)審員以及受審核部門負責人參加，首次會議的內(nèi)容包孕：明確審核目的、范圍、依據(jù)、方法、審核人員及日程安排、審核過程的紀律等。4.1.2.2現(xiàn)場審核a)審核員依照編制好的“審核檢查表”進行現(xiàn)場審核，審核方式包括：交談、查閱文件、記錄、檢查現(xiàn)場、收集證據(jù)等。b)“審核檢查表”所列內(nèi)容為必查內(nèi)容，審核員可根據(jù)實際情況適當增加檢查內(nèi)容。c)被審核部門負責人應認真回答審核員的提問,并提供所需的證據(jù)，證據(jù)的失真或不完全造成的缺陷將作為不合格記錄。d)所有審核結(jié)果必須清楚地記錄(如：對該部門人員的了解，文件、材料、質(zhì)量記錄及其他相關(guān)的資料等)，所有不合格記錄應記錄于《不符合項報告》，經(jīng)被審核部門負責人簽字確認。e)《不符合項報告》中對不合格的描述應包括以下內(nèi)容：◆不合格項的性質(zhì)◆不合格項性質(zhì)的依據(jù)（對應的標準條款或質(zhì)量體系文件對應的條款等）◆其他已獲得的不合格項證據(jù)4.1.2.3審核組內(nèi)部交換會現(xiàn)場審核結(jié)束后，審核組長主持召開內(nèi)部審核交流會，內(nèi)審員將現(xiàn)場審核過程中所發(fā)現(xiàn)的問題做簡單陳述，并將《審核檢查表》、《不符合項報告》提交審核組長。4.1.3末次會議審核完畢由審核組長主持召開末次會議，公司領(lǐng)導、全體審核員和被審核部門負責人參加，會議內(nèi)容主要包括：審核組長總結(jié)審核過程、宣讀并發(fā)放《不符合項報告》、提出完成糾正措施的要求、公司領(lǐng)導講話。4.1.4審核報告現(xiàn)場審核后一周內(nèi)，由審核組長或其授權(quán)的審核員綜合各審核員意見及《不符合項報告》，編制《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告》，對本次內(nèi)審工作進行總結(jié)。4.1.4.1審核報告的內(nèi)容主要包孕：a)審核計劃實施情形總結(jié)；b)不符合項分布情況、數(shù)量及嚴重程度；c)存在的主要問題分析；d)公司質(zhì)量管理體系有效性、符合性結(jié)論及今后的改進方向。4.1.4.2審核報告的發(fā)放范圍a)公司領(lǐng)導；b)受審核部門；c)不合格項所涉及部門。4.1.4.3《內(nèi)部質(zhì)量體系審核報告》經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準后由質(zhì)量管理中心負責發(fā)放。4.1.5糾正措施跟蹤4.1.5.1責任部門負責人在收到《不符合項報告》一周內(nèi)，針對不符合項分析原因，制定相應的糾正和預防措施，糾正和預防措施應得到審核組長的認可后提交管理者代表審批。4.1.5.2責任部門負責人應徹底落實糾正和預防措施，審核組長負責對糾正預防措施實施情況進行驗證，將驗證結(jié)果填寫于《不符合項報告》中。4.1.6內(nèi)部質(zhì)量審核的全部記錄由審核組長移交質(zhì)量管理中心裝訂、保存。4.2外部質(zhì)量體系審核4.2.1質(zhì)量管理中心負責在外部審核前一個月聯(lián)系落實具體審核時間、受審核單位／部門及內(nèi)容等，并及時通知各單位／部門。4.2.2質(zhì)量管理中心負責外部審核組成員的接待、聯(lián)絡(luò)工作。4.2.3各單位／部門應主動配合外部審核工作。4.2.4質(zhì)量管理中心負責對外部審核所發(fā)現(xiàn)不合格項的糾正預防措施實施情況進行驗證。（三）公司組織實施的對各項目負責人的季度360全方位品質(zhì)管理考評管理規(guī)定1總則本文件規(guī)定了公司各單位負責人季度考評的要求、方法及實施程序。本文件適用于公司各單位負責人的季度考評工作。2定義季度考評小組，由副總經(jīng)理分別擔負考評組組長，組員包孕各職能部門負責人及相關(guān)專業(yè)人員，季度考評小組負責落實查核評定的具體工作，并提出考評成效，報公司總經(jīng)理核準。3職責3.1季度考評小組負責組織對各單位負責人進行季度考評。3.3總辦會負責對考評結(jié)果進行監(jiān)督審核。4、季度考評工作要求4.1季度考評的原則4.1.1每季度的末月下旬開始組織實施本季度的季度考評。4.1.2參加季度考評的各單位負責人范圍：a)各單位負責人或副職掌管工作。b)考評周期內(nèi)擔負本單位負責人或掌管工作不低于2個月。4.2考評辦法4.2.1單位負責人考評實施細則。4.2.1.1單位負責人的季度考評基于360度評價，360度評價具體包括：考評組現(xiàn)場評價、下屬員工下評、分管領(lǐng)導上評、收入指標完成情況、固定扣罰項以及公司臨時確定的考評項。4.2.1.2現(xiàn)場評價具體包孕：秩序維護、保潔綠化、工程維修、財務(wù)管理、設(shè)備管理、服務(wù)保證、人力資本工作、客服服務(wù)工作、培訓工作、檔案管理及其他管理工作，由考評組按照現(xiàn)場檢查成效填寫《單位負責人分級打分表》（現(xiàn)場），地產(chǎn)項目占總評價40%，地產(chǎn)以外項目占總評價50%。4.2.1.3下評由考評組按照項目的現(xiàn)有員工花名冊在現(xiàn)場隨機抽取10名員工填寫《單位負責人分級打分表》（下評），占360度總評價10%。a)、被評價人直接分管的各級員工必需參與下評；b)、若現(xiàn)場的員工不到10人，現(xiàn)場所有員工都參與下評。4.2.1.4上評由分管領(lǐng)導根據(jù)被評價人本季度工作情況、能力、素質(zhì)、執(zhí)行力、績效管理、相對以往的改進情況、業(yè)主評價等，填寫《單位負責人分級打分表》（上評），占360度總評價30%。4.2.1.5收入指標完成情況由財務(wù)部按照各單位當季度實際收入情況進行考評，地產(chǎn)項目占總評價20%，地產(chǎn)以外項目占總評價10%。4.2.1.6公司可根據(jù)工作需要，臨時確定增加考評項。4.2.1.7各單位如在考評周期內(nèi)出現(xiàn)《處罰細則》中的嚴重違紀現(xiàn)象，每出現(xiàn)1例從其綜合得分中扣減5分。4.2.2考評實施完畢10日內(nèi)，季度考評小組向總辦會提交考評情況，由總辦會確定最終的考評結(jié)果。4.2.3如總辦會審議通過，則將考評結(jié)果在公司內(nèi)刊或集團OA網(wǎng)上公布，被評價人對考評結(jié)果有異議，可以提請季度考評小組重新組織考評。如總辦會對考評結(jié)果提出異議，由季度考評小組重新組織相關(guān)單位進行考評。4.3季度考評成效兌現(xiàn)4.3.1按照大廈項目的分開排名來兌現(xiàn)考評成效。4.3.2歷季度考評成效中大廈項目考評排名首位的單位負責人在今年度KPI考評兌現(xiàn)時嘉獎5