4S汽車銷售公司售后服務(wù)工作月報課件

4S汽車銷售公司售后服務(wù)工作月報284S汽車銷售公司售后服務(wù)工作月報2814S汽車銷售公司售后服務(wù)工作月報課件24S汽車銷售公司售后服務(wù)工作月報課件33行動方案2績效考核1管理指標客戶滿意度財務(wù)管理團隊建設(shè)39起客戶抱怨0客戶投訴無客戶增值服務(wù)行政管理10月39起客戶抱怨主要反應(yīng)前臺和車間以及配件部的相關(guān)問題,本月工作重點有以下幾點:

前臺：客戶抱怨的原因多數(shù)集中在服務(wù)顧問和客戶沒有進行良好溝通，將開展加強前臺服務(wù)顧問向客戶的解釋工作（接車和交車兩個環(huán)節(jié)），通過制定和培訓統(tǒng)一的語言模板，提升服務(wù)顧問的專業(yè)性

車間：客戶抱怨大多數(shù)因為車間維修質(zhì)量和時效，通過培訓和現(xiàn)場督導以及嚴格的檢驗，對維修質(zhì)量進行控制；車間員工在與客戶的溝通和解釋上進行培訓和引導，對表現(xiàn)好的車間員工進行表揚和肯定。

配件：客戶抱怨的原因反映的是時效問題，由配件部與廠家和供應(yīng)商聯(lián)系，對配件的質(zhì)量按廠方要求進行驗收，同時配件計劃員對配件預(yù)約和到貨情況進行登記和及時通知,保證供貨的及時性。3行動方案2績效考核1管理指標客戶滿意度財務(wù)管理團隊建設(shè)394二、經(jīng)營指標達成與分析經(jīng)營數(shù)據(jù)統(tǒng)計表－總體業(yè)績完成情況部門績效指標項考核周期1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月售后服務(wù)結(jié)算臺次96385711121200103710501125112515601164

維修產(chǎn)值（元）974270.4591462.5959540792710.5910032.8911866100034410464791116504972504.5

邊際貢獻（元）322552139049323563151963273080334146226464343155348317276725

二、經(jīng)營指標達成與分析經(jīng)營數(shù)據(jù)統(tǒng)計表－總體業(yè)績完成情況部門績5汽車售后維修業(yè)績完成情況（單位：元）維修10月第三季度(7月-9月)20072007200620072006實際銷量.預(yù)算同期銷量實際銷售同期銷量一般客戶91551984000065142829506822197504

大客戶556706000091945212644223920

事故車222427280000157368571175409353

一般維修74876262000065142825921512012071

合計(Total)971189900000743,373.1131633262421424

汽車售后維修業(yè)績完成情況（單位：元）維修6售后維修目標分解完成情況（單位：元）售后維修目標分解完成情況（單位：元）7售后收入客戶分類(單位:元)售后收入客戶分類(單位:元)8售后維修主要競爭對手維修臺次對比前期數(shù)據(jù)無法獲得，近兩月數(shù)據(jù)是以委托書號統(tǒng)計售后維修主要競爭對手維修臺次對比前期數(shù)據(jù)無法獲得，近兩月數(shù)據(jù)9售后維修主要競爭對手維修收入對比（單位：元）售后維修主要競爭對手維修收入對比（單位：元）10維修質(zhì)量控制運行情況項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月合計備注內(nèi)返10916128710812595去年同期8121310165152022103外返113221032115指標444444444440完成比率去年同期002441134120維修質(zhì)量控制運行1月2月3月4月5月611配件庫存10月11月12月廠方標準3月期庫存半年期庫存1年期庫存2年期庫存超齡庫存PASSAT28.5/19.425.482.91.51.24POLO18.2/8.852.661.60.970.93GOL8.4/5.571.151.230.960.88SANTNA8.2/4.031.021.190.870.85合計Total63.380資金占用（萬元）63.3/37.8710.316.924.33.9維修配件庫存情況（不含稅，單位：萬元）配件庫存1月2月3月4月5月6月7月8月9月PASSAT25.919.7619.6721.5623.6524.9223.9427.7128.1POLO16.7510.4813.5914.3115.8217.4916.218.3718.64GOL9.684.057.948.78.19.78.98.768.9SANTNA7.872.975.465.414.66.255.417.088.23合計Total60.237.3646.6649.9852.1758.3654.4561.9263.87資金占用（萬元）60.237.3646.6649.9852.1758.3654.4561.9263.87配件庫存10月11月12月廠方3月期半年期庫存1年期2年期超12配件庫存構(gòu)成分解情況（不含稅）（單位：元）配件庫存構(gòu)成分解情況（不含稅）（單位：元）13配件庫存構(gòu)成分解情況（不含稅）（單位：元）配件庫存構(gòu)成分解情況（不含稅）（單位：元）14各保險公司事故車維修收入構(gòu)成(單位:元)(備注：僅含SVW-2系統(tǒng)數(shù)據(jù)，不含C2庫出庫統(tǒng)計)各保險公司事故車維修收入構(gòu)成(單位:元)(備注：僅含SVW-15經(jīng)營優(yōu)劣勢分析經(jīng)營優(yōu)勢分析經(jīng)營劣勢分析1、維修站與各大保險公司合作緊密,為顧客在事故車服務(wù)上有便利優(yōu)勢；2、置信和精典的品牌優(yōu)勢；3、團隊凝聚力較強，員工對公司認同度較高；1、服務(wù)標準沒有嚴格執(zhí)行,造成服務(wù)細節(jié)沒有做好,客戶整體滿意度不高.;在服務(wù)上沒有與競爭對手形成競爭優(yōu)勢;2、前臺服務(wù)人員因收入與競爭對手相比較低,故人員穩(wěn)定不夠,致使服務(wù)標準難以長期穩(wěn)定;3、技術(shù)人員成長緩慢，專業(yè)知識匱乏；經(jīng)營優(yōu)劣勢分析經(jīng)營優(yōu)勢分析經(jīng)營劣勢分析1、維修站與各大保險公16改進措施公司每月對保險公司的送修情況進行統(tǒng)計并向保險公司進行協(xié)調(diào)下一月的送修任務(wù),制定以后由事故專員負責與保險公司的溝通落實保險銷售基礎(chǔ)工作，加強保險銷售力度前臺和車間嚴格執(zhí)行上海大眾的廠家標準,充分展示上海大眾4S站的氛圍對新進的職員進行定期溝通,并對新員工的意見匯總后處理回復(fù)制定新員工的培訓計劃車間和前臺進行雙向激勵方式,提高員工的積極性改進措施公司每月對保險公司的送修情況進行統(tǒng)計并向保險公司進行17售后服務(wù)客戶關(guān)系管理運行情況項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月合計累計客戶量流失率％到店客戶量（接車）96385711121200103710501125112615601164結(jié)算客戶109786511481071128514401231159916121451一般維修客戶94485389988110501293986136713811198事故車維修客戶15332249190235147245232231253大客戶53313162585260706945一般客戶104485411071009122713881171152915431405售后服務(wù)客戶關(guān)系管理運行情18售后服務(wù)維修客戶車型結(jié)構(gòu)分析（臺次）售后服務(wù)維修客戶車型結(jié)構(gòu)分析（臺次）19售后維修客戶滿意度情況－客戶投訴、抱怨運行情況抱怨1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計平均年度指標完成率服務(wù)態(tài)度0186021224服務(wù)標準6112133724113產(chǎn)品質(zhì)量2081338119512時效11231351101610價格40212100580技術(shù)0001000100合計2343346102215313239月度指標5%5%5%5%5%5%5%5%5%5%指標達成率1.80.034.65.51.51.81.02.21.64.8投訴客戶投訴3422223342有效投訴1010010000月度指標1111111111指標達成率100%售后維修客戶滿意度情況－客戶投訴、抱怨20運行情況環(huán)節(jié)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計備注前臺621133536317機電801624110612

鈑金3010100407

油漆0111000001配件庫房4101000222廠家索賠208133811150

其他000121504160

合計2341246102215273239

售后維修客戶滿意度情況（抱怨次數(shù)）運行1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月21售后客戶滿意度改進措施

1

2

3

4提升服務(wù)顧問的專業(yè)知識和專業(yè)技能,以提升服務(wù)顧問與顧客交流解釋的能力;提升方法重點放在現(xiàn)場輔導核心流程的執(zhí)行力提升,一是監(jiān)督:將核心流程執(zhí)行的檢查結(jié)果定期進行公布;二是培訓:通過培訓提升服務(wù)顧問MOT的服務(wù)表現(xiàn)加大對顧客服務(wù)意識的培訓:針對新員工較多,一是通過企業(yè)文化的培訓;二是案例宣講,三是素質(zhì)培訓提升軟故障的解決能力,以提升顧客對質(zhì)量的滿意度.售后客戶滿意度改進措施1234提升服務(wù)顧問的專業(yè)知識22廠方DSSA、AUDITII、CSS、DMS、DQSA考核情況成績：售后CSS成績問題：改進措施：1由于服務(wù)顧問人員變動較大,服務(wù)顧問專業(yè)知識和專業(yè)能力不夠,不能通過服務(wù)人員體現(xiàn)出4S的優(yōu)勢；2服務(wù)顧問在交車前未進行02檢查；3整個服務(wù)過程中核心流程未嚴格執(zhí)行，特別是在交車和接車流程的解釋；4車間技術(shù)和人員的責任心需提升；1通過培訓和現(xiàn)場演練來提升服務(wù)顧問的專業(yè)知識和專業(yè)能力,對必須的專業(yè)知識進行每周考核;2傳達上海大眾對02檢查表的內(nèi)容,并通過現(xiàn)場抽查,對完工車輛進行檢查；3通過學習CSS調(diào)查的問卷,認識廠家考核和公司需要提升的重點；4車間擬定新員工的培養(yǎng)計劃,針對性的進行培訓和指導;廠方DSSA、AUDITII、CSS、DMS、DQSA考核情23四、下月目標和計劃公司總體經(jīng)營目標目標部門分解推進計劃收入：1025000；臺次：1250（入廠）事故車：25萬；大客戶：8萬；普修：55萬。首保：2.5萬,索賠12萬截止11月13日,事故車完成10.88萬元,大客戶完成3.9萬元,普通維修完成27.7萬元,首保2.6萬元,索賠7.1萬元從現(xiàn)有事故車和未交案況,事故車還可入10萬元,加上接下來的半個月,可以完成25萬元；大客戶上半個月車輛不多，加之武警總隊近期車少,大客戶完成了不到50%,普通維修和首保索賠按正常計劃進行推進.四、下月目標和計劃公司總體經(jīng)營目標目標部門分解推進計劃收入：24公司總體管理目標目標部門分解推進計劃滿意度：抱怨率降到4%以內(nèi)前臺抱怨數(shù)量〈12起；車間抱怨〈18起；配件抱怨〈3起前臺：加強前臺服務(wù)顧問向客戶的解釋工作（接車和交車兩個環(huán)節(jié)），通過制定和培訓統(tǒng)一的語言模板，提升服務(wù)顧問