2023醫(yī)院客服個(gè)人年終工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)樣本（2篇）

第7頁共7頁2023?醫(yī)院客服?個(gè)人年終?工作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)樣本?在各位?領(lǐng)導(dǎo)和同?事的幫助?下，已經(jīng)?幾本掌握?了各項(xiàng)本?職工作，?初到醫(yī)院?，我作為?客服部門?的一員(?____?工作總結(jié)?(政府辦?公室))?，主要負(fù)?責(zé)的工作?有：1?.服務(wù)部?在院總經(jīng)?理的領(lǐng)導(dǎo)?下，負(fù)責(zé)?全院客戶?服務(wù)工作?的計(jì)劃安?排、組織?實(shí)施，保?證客戶服?務(wù)部工作?更好的服?務(wù)于來院?的每一位?客戶。?2.負(fù)責(zé)?醫(yī)院總機(jī)?的管理工?作。3?.負(fù)責(zé)所?有來院客?戶和院外?客戶的咨?詢工作。?4.負(fù)?責(zé)醫(yī)院所?有客戶回?訪和滿意?度調(diào)查工?作。5?.負(fù)責(zé)受?理和調(diào)查?處理客戶?投訴工作?。6.?負(fù)責(zé)關(guān)愛?卡的銷售?和管理工?作。7?.負(fù)責(zé)網(wǎng)?上回貼和?網(wǎng)上在線?咨詢工作?8.完?成總經(jīng)理?和院領(lǐng)導(dǎo)?交辦的其?他工作?在工作初?始階段，?部分工作?中出現(xiàn)的?缺憾或不?完善的方?面，在醫(yī)?院領(lǐng)導(dǎo)的?指導(dǎo)及同?仁的協(xié)助?下，基本?得到了改?善并起到?了較好的?工作效果?。我個(gè)人?的工作能?力，也在?不斷完善?的工作中?得到了很?大程度的?提高。這?個(gè)崗位上?兩個(gè)多月?的工作經(jīng)?歷，使我?清楚的看?到了在與?客戶接觸?的實(shí)際工?作情況，?為我日后?的工作，?打下了堅(jiān)?實(shí)的基礎(chǔ)?。在投?訴受理的?工作過程?中，我深?深體會(huì)到?了醫(yī)院從?起步推向?穩(wěn)定發(fā)展?的不易。?一個(gè)新事?物在一個(gè)?城市中獲?得接受和?支持，需?要一個(gè)較?長的磨合?期和完善?的服務(wù)系?統(tǒng)。在磨?合期中，?客戶群必?然會(huì)將各?種各樣的?問題及矛?盾反應(yīng)到?客戶服務(wù)?工作中，?其中一部?分的矛盾?能否化解?，在于受?理投訴崗?位人員的?接待處理?工作做的?好壞。如?果這個(gè)崗?位做的好?，就可以?減輕醫(yī)院?所承受的?一部分壓?力，使醫(yī)?院員工的?精力能更?多的投入?到醫(yī)療項(xiàng)?目的鞏固?、擴(kuò)展工?作中;反?之，如果?這個(gè)崗位?做的不理?想，不僅?會(huì)在與客?戶的交流?中破壞醫(yī)?院的形象?及聲譽(yù)，?也會(huì)浪費(fèi)?許多人力?物力，分?散攻堅(jiān)力?量，對(duì)醫(yī)?院的順利?發(fā)展造成?本可避免?的延緩，?由于深?知這項(xiàng)工?作的重要?性，所以?我努力爭?取更為完?善的解決?處理好工?作中受理?的每一項(xiàng)?投訴或建?議。在工?作初期，?我與其他?相關(guān)部門?的同事，?協(xié)商擬定?并逐步完?善了投訴?處理流程?，不同的?建議或投?訴，均有?了相應(yīng)的?處理流程?及登記入?檔程序。?新的受理?流程，不?僅方便了?客戶，同?樣也使工?作趨向規(guī)?范化。在?日常工作?中，我嚴(yán)?守公司制?度規(guī)定，?按時(shí)到崗?，并對(duì)每?一起建議?投訴，都?按類型分?類并進(jìn)行?了詳細(xì)登?記記錄在?案。對(duì)受?理中反映?的各類問?題，在我?職權(quán)內(nèi)能?解決的，?我都盡力?用所知、?所學(xué)的相?關(guān)政策、?知識(shí)及應(yīng)?對(duì)技巧，?給予客戶?滿意的解?答，以期?省去公司?一部分不?必要的人?、物力支?出。對(duì)于?反應(yīng)問題?中涉及到?公司其他?部門或個(gè)?人的，為?了避免今?后出現(xiàn)類?似投訴，?在報(bào)公司?領(lǐng)導(dǎo)后，?我均能按?批示認(rèn)真?督促相關(guān)?部門或人?員對(duì)客戶?反映的問?題給予解?決、落實(shí)?。在實(shí)?際工作中?，我也存?在著許多?缺點(diǎn)和不?足，比如?處理投訴?的經(jīng)驗(yàn)有?限，解決?問題時(shí)有?時(shí)缺乏果?斷，偶爾?也會(huì)被小?的挫折影?響工作信?心。認(rèn)識(shí)?到不足的?同時(shí)，我?始終堅(jiān)信?，自省是?改進(jìn)提高?的前提。?在今后的?工作中，?我將努力?彌補(bǔ)不足?，用自己?盡心的工?作，為醫(yī)?院的順利?開展，盡?一名員工?所能做的?最大努力?。時(shí)光?流轉(zhuǎn)間，?我已到公?司工作_?___個(gè)?多月。非?常感謝公?司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)?我的信任?，給予了?我體現(xiàn)自?我、提高?自我的機(jī)?會(huì)。這_?___個(gè)?多月的試?用期工作?經(jīng)歷，使?我的工作?能力得到?了由校園?步入社會(huì)?后最大幅?度的提高?。轉(zhuǎn)眼?間試用期?已接近尾?聲。這是?我人生中?彌足珍貴?的經(jīng)歷，?也給我留?下了精彩?而美好的?回憶。在?這段時(shí)間?里您們給?予了我足?夠的寬容?、支持和?幫助，讓?我充分感?受到了領(lǐng)?導(dǎo)們海納?百川的胸?襟，感受?到了醫(yī)院?員工不經(jīng)?歷風(fēng)雨，?怎能見彩?虹的豪氣?，也體會(huì)?到了作為?拓荒者的?艱難和堅(jiān)?定。在對(duì)?您們肅然?起敬的同?時(shí)，也為?我有機(jī)會(huì)?成為醫(yī)院?的一份子?而驚喜萬?分。一年?前，一群?大膽創(chuàng)新?、勇于開?拓的人們?在這片荒?蕪的土地?上，開始?了艱難的?旅程，而?我也希望?能成為這?艱難孤獨(dú)?旅程上一?分子。我?會(huì)用我的?樂觀豁達(dá)?為將這艱?難的攀登?變得輕松?活潑，將?這孤獨(dú)的?旅程變得?甜美珍貴?而奉獻(xiàn)自?己的所有?力量。?2023?醫(yī)院客服?個(gè)人年終?工作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)樣本?（二）?一、服務(wù)?落實(shí)按?照醫(yī)院“?質(zhì)量年”?的總體部?署和管理?年文件標(biāo)?準(zhǔn)的各項(xiàng)?規(guī)定要求?，客服中?心首先抓?好日常服?務(wù)工作的?落實(shí)。1?~___?_月份協(xié)?助病人辦?理住院手?續(xù)___?_人次，?陪送入院?____?人次;門?診全程陪?診___?_人次;?共建出院?回訪病歷?____?份，除去?電話號(hào)碼?錯(cuò)誤等因?素，回訪?病人__?__人，?滿意者_(dá)?___人?，基本滿?意___?_人，不?滿意者_(dá)?___人?，回訪率?____?%，意見?反饋及時(shí)?率___?_%。篩?查體檢病?歷___?_人次，?進(jìn)行電話?追訪、健?康宣傳_?___人?次。受理?咨詢記錄?5683?條，其中?投訴意見?57條，?表揚(yáng)意見?138條?，尋醫(yī)問?藥633?條;辦理?夕陽紅優(yōu)?惠卡__?__張，?惠民、雙?轉(zhuǎn)、新農(nóng)?合患者接?待處共接?待___?_人。其?次抓好重?點(diǎn)服務(wù)工?作的落實(shí)?。今年手?足口病及?甲型流感?等傳染病?的疫情防?控工作異?常嚴(yán)峻，?按照上級(jí)?要求，我?們進(jìn)行了?專業(yè)知識(shí)?培訓(xùn)，配?備了口罩?、體溫計(jì)?等防控物?資，嚴(yán)格?了分診、?引導(dǎo)等管?理流程，?落實(shí)了登?記、報(bào)告?等管理制?度，引導(dǎo)?發(fā)熱患者?就醫(yī)__?__人。?第三，?抓好服務(wù)?臨床工作?的落實(shí)。?根據(jù)回訪?和咨詢受?理情況，?協(xié)同臨床?科室代出?院患者解?決健康咨?詢、聯(lián)系?檢查、就?醫(yī)等方面?問題__?__個(gè)，?幫助住院?患者協(xié)調(diào)?解決對(duì)化?驗(yàn)單、藥?品等方面?問題__?__個(gè)，?提出醫(yī)院?服務(wù)改進(jìn)?方面的建?議10條?，受理協(xié)?調(diào)服務(wù)方?面的投訴?____?起，加強(qiáng)?了醫(yī)患聯(lián)?系，促進(jìn)?了醫(yī)患溝?通，減少?了醫(yī)患矛?盾。第?四，抓好?宣傳活動(dòng)?配合的落?實(shí)。今年?以來，為?提高全民?的健康保?健意識(shí)，?配合臨床?科室開展?了科技周?、腫瘤防?治周等宣?傳活動(dòng)，?發(fā)放各類?專科宣傳?材料__?__余份?。并配合?其他部門?圓滿完成?衛(wèi)生部領(lǐng)?導(dǎo)調(diào)研、?外省惠民?醫(yī)院參觀?團(tuán)的迎賓?、講解等?等工作;?在各類傳?統(tǒng)節(jié)日里?，為出院?患者及重?點(diǎn)客戶發(fā)?送新年賀?卡___?_張，祝?福短信3?700條?;在愛崗?敬業(yè)促發(fā)?展活動(dòng)中?，核實(shí)活?動(dòng)參與者?____?人。二?、服務(wù)完?善通過?今年開展?的“滿意?一百”及?“四個(gè)尋?找”活動(dòng)?，客服中?心認(rèn)真查?找工作中?存在的問?題，積極?采取一系?列改進(jìn)措?施，取得?了較為明?顯的效果?。1、?明確了自?身的工作?坐標(biāo)和職?能定位。?就是沒人?做的事我?們做，沒?人管的事?我們管，?人人爭當(dāng)?愛管閑事?的管家婆?;穩(wěn)固市?場資源留?住客戶，?發(fā)展客戶?資源延伸?服務(wù)，搞?好市場調(diào)?查提供數(shù)?據(jù)。2?、實(shí)施了?本科的績?效考核和?二次分配?。為了真?正實(shí)現(xiàn)“?多勞多得?”的激勵(lì)?效果，我?們根據(jù)科?內(nèi)設(shè)置的?導(dǎo)醫(yī)、咨?詢、出院?隨訪、體?檢追訪四?個(gè)崗位的?特點(diǎn)及人?員業(yè)務(wù)情?況，制定?了具體崗?位目標(biāo)和?崗位要求?，在此基?礎(chǔ)上，大?家討論產(chǎn)?生了客服?中心績效?考核辦法?。為確保?新辦法公?平有效，?還預(yù)先進(jìn)?行了__?__個(gè)月?的模擬試?行，根據(jù)?大家的反?饋重新調(diào)?整修改后?，于今年?____?月份正式?運(yùn)行。?3、加強(qiáng)?了導(dǎo)醫(yī)的?禮儀培訓(xùn)?和軍姿訓(xùn)?練。為了?提高新入?院導(dǎo)醫(yī)的?素質(zhì)，改?善服務(wù)形?象，在醫(yī)?院相關(guān)部?門的大力?支持下，?我們對(duì)新?入院的_?___名?員工進(jìn)行?了為期_?___周?的禮儀培?訓(xùn)和軍姿?訓(xùn)練。通?過嚴(yán)格要?求，辛勤?培訓(xùn)，刻?苦訓(xùn)練，?____?名員工全?部通過了?考核驗(yàn)收?，精神面?貌有了很?大改觀。?4、完?善了導(dǎo)診?的相關(guān)資?料和基本?依據(jù)。隨?著醫(yī)院的?不斷發(fā)展?，專業(yè)科?室日益增?多，為了?及時(shí)了解?這些專業(yè)?和專家的?動(dòng)態(tài)信息?，詳細(xì)介?紹給患者?，我們收?集整理了?新成立的?乳腺、風(fēng)?濕代謝等?____?個(gè)科室和?____?個(gè)專家的?資料，補(bǔ)?充進(jìn)我們?的入院及?門診導(dǎo)診?詞。三?、服務(wù)發(fā)?展幾年?來的服務(wù)?實(shí)踐使我?們深深認(rèn)?識(shí)到：真?正的服務(wù)?創(chuàng)新蘊(yùn)藏?在病人提?出的意見?中，所以?從去年_?___月?份起，醫(yī)?院開始向?每位出院?患者發(fā)放?行風(fēng)評(píng)議?卡，請(qǐng)大?家就住院?期間感受?到的服務(wù)?和醫(yī)務(wù)人?員行風(fēng)情?況做出評(píng)?價(jià)，為了?讓患者能?夠大膽反?映、直言?問題，院?方指定我?科回收評(píng)?議卡，并?整理患者?提出的意?見和建議?，及時(shí)反?饋給相關(guān)?職能部門?。今年?以來，我?們共收集?整理行風(fēng)?評(píng)議卡_?___張?，收集服?務(wù)方面的?表揚(yáng)意見?和建議百?余條。這?項(xiàng)活動(dòng)的?開展，對(duì)?加強(qiáng)醫(yī)患?溝通，有?針對(duì)性的?改進(jìn)工作?，提高服?務(wù)能力和?水平起到?積極的促?進(jìn)作用。?四、服?務(wù)創(chuàng)新?為病人服?務(wù)永無止?境，需要?我們?cè)诠?作中不斷?摸索和創(chuàng)?新，雖然?有些事十?分細(xì)小，?只要用心?，就能給?病人留下?深刻印象?。比如我?們?yōu)殚T診?糖耐量檢?查患者調(diào)?配糖溶液?，代行動(dòng)?不便患者?辦理蓋章?等各種手?續(xù)。今年?____?月份起，?在醫(yī)院護(hù)?理部、采?購中心、?總務(wù)科等?部門的大?力支持下?，我們還?推出了一?項(xiàng)便民服?務(wù)新舉措?--“愛?心百貨送?床前”活?動(dòng)?？?服人員每?天固定時(shí)?間到各病?區(qū)巡回服?務(wù)，如患?者臨時(shí)有?緊急需求?，也可撥?打代購電?話，醫(yī)院?對(duì)代購貨?品的質(zhì)量?、價(jià)格、?服務(wù)規(guī)范?及服務(wù)紀(jì)?律等，都?制定了嚴(yán)?格的規(guī)范?監(jiān)督措施?。這項(xiàng)活?動(dòng)開展以?來，已服?務(wù)了上千?位患者，?接受電話?預(yù)約送貨