企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略規(guī)劃

儈傅耶徒學(xué)況ZIBOVOCATIONALINSTITUTE客戶關(guān)系管理姓名鞠昊前學(xué)號(hào)201009120112系（院）P10市場(chǎng)營(yíng)銷班級(jí)一班二O一二年六月28日#大華集團(tuán)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略規(guī)劃一、客戶關(guān)系營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)老客戶介紹新客戶是大盤客戶來源的一大主力。因而老客戶的關(guān)系營(yíng)銷非常重要。需要長(zhǎng)期支持。老客戶情感的維護(hù)要建立三大平臺(tái)，通過短信、信函及面對(duì)面的交流三種渠道結(jié)合和老客戶建立感情，維系老客戶與新客戶。1、建立短信互動(dòng)平臺(tái)：利用短消息平臺(tái)維護(hù)客戶關(guān)系，讓老客戶隨時(shí)了解項(xiàng)目的動(dòng)態(tài)。還可以建立客戶資料平臺(tái)，收集客戶詳細(xì)資料，以短消息的形式向客戶發(fā)送生日祝福短信、重大節(jié)日祝福短信等，維系客戶感情。也可通過短信向老客戶發(fā)送某些項(xiàng)目進(jìn)展情況。2、建立信函平臺(tái)：利用信函向客戶郵寄項(xiàng)目資料，項(xiàng)目工程進(jìn)度等，讓客戶持續(xù)關(guān)注某些項(xiàng)目的進(jìn)程。3、建立面對(duì)面交流平臺(tái)：利用會(huì)所等舉辦老客戶維護(hù)活動(dòng)呢，建立起與老客戶面對(duì)面交流的平臺(tái)。定期利用會(huì)所舉辦小型活動(dòng)增加與老客戶的面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)。二、如何尋找自己的潛在客戶首先要用得著，或者需要這樣的消費(fèi)，不是所有的人都需要您的產(chǎn)品，他一定是一個(gè)具有一定特性的群體。其次是買得起，對(duì)于一個(gè)想要又掏不出錢的潛在客戶，您再多的努力也不能最后成交?？梢杂靡幌路椒▉韺ふ移髽I(yè)的潛在客戶。在認(rèn)識(shí)的人中發(fā)掘。在認(rèn)識(shí)的圈子中可能有需要的，或者他們知道誰需要。最簡(jiǎn)單的任務(wù)就是溝通，讓他們知道你在做什么、了解你的為人，這將成為你開啟成功的大門?？磮?bào)紙。尋找潛在客戶最有效的方法可能是讀報(bào)。我們經(jīng)?？吹恼衅笀?bào)紙不僅僅是招聘廣告，它更是一個(gè)大的信息庫?？蛻裘麊?。一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)一段時(shí)間后，必定積累了一定的客戶信息，這個(gè)企業(yè)曾經(jīng)的銷售人員也會(huì)有一些客戶資料，利用這些信息沒把握老客戶，開拓新客戶。通過網(wǎng)絡(luò)。在網(wǎng)上發(fā)布一些論壇，建立或者加入相關(guān)組織、協(xié)會(huì)。通過網(wǎng)上的交流，讓他們注意你。通過產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)。設(shè)身處地的為客戶著想，通過服務(wù)體現(xiàn)價(jià)值。三、如何對(duì)客戶進(jìn)行分析、細(xì)分、定位房地產(chǎn)市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，以及人們生活水平的提高，房地產(chǎn)市場(chǎng)開始逐步進(jìn)行細(xì)分，不同收入和生活品位的人對(duì)住房有不同的要求，開發(fā)商也通過獨(dú)特的產(chǎn)品賣點(diǎn)來吸引目標(biāo)客戶群。單身貴族人群而適時(shí)地調(diào)換住房。特點(diǎn)：?jiǎn)紊砣耸慷酁閰⒓庸ぷ鞑痪玫那嗄耆?。他們積蓄不多，但又盼置業(yè)方案：?jiǎn)紊碣彿空咴谫徺I住宅時(shí)應(yīng)該考慮現(xiàn)在的居住以及未來的住宅地理位置。單身人士恰好處于立業(yè)之房心切，應(yīng)采取階梯式消費(fèi)模式，隨個(gè)人收入的增長(zhǎng)、工作崗位的變化以及今后結(jié)婚生子。社區(qū)周邊的交通應(yīng)十分便利，距工作單位最好在半小時(shí)車程之內(nèi)，如果每天把過多的時(shí)間浪費(fèi)在路上將是非常可惜的。成熟地段的另一個(gè)含義是商業(yè)、文化、生活氛圍應(yīng)該濃郁，能夠滿足青年人衣、食、行、樂的業(yè)余生活需求。今后若工作崗位變動(dòng)，也可隨之調(diào)換住房。由于原住房處于成熟的區(qū)域，出租或出售都將十分容易。拆遷家庭人群特點(diǎn)：拆遷家庭一般在原有住房區(qū)域居住時(shí)間較長(zhǎng)，在那里的生活便利程。置業(yè)方案：拆遷家庭在新宅要高于其他陌生區(qū)域。拆遷戶雖然會(huì)因?yàn)榕f房拆遷而得到一部分經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，但舊房一般面積較小，所得到的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償并不足以購買一套理想的住宅。購買時(shí)主要考慮新居對(duì)原有生活的影響以及新宅價(jià)格，主要需關(guān)注以下幾個(gè)方面：與原有生活區(qū)域的重疊性。拆遷戶一般生活在相對(duì)老、舊的社區(qū)內(nèi)，而且生活時(shí)間較長(zhǎng)，對(duì)老宅已經(jīng)形成了強(qiáng)烈的生活依賴性，所以新居一般不要距離原住地太遠(yuǎn)，以盡量不破壞原有的生活習(xí)慣為宜。新婚置婚房對(duì)功能性的關(guān)注應(yīng)該更有預(yù)見性；對(duì)社區(qū)內(nèi)及周邊的環(huán)境、配套要求相對(duì)較高。置業(yè)方案：一對(duì)即將走進(jìn)婚姻殿堂的新人對(duì)于住宅是比較挑剔的，通常情況下最注意的就是住宅的功能性。新婚夫婦雖然購買新居時(shí)家庭人口較少，但應(yīng)該考慮未來家庭結(jié)構(gòu)的變化，一般來說應(yīng)盡量選擇兩室的住宅。戶型設(shè)計(jì)應(yīng)該突出生活特點(diǎn)。對(duì)于住宅的面積及總價(jià)要求較嚴(yán)格。住宅面積及價(jià)格控制。由于支付能力有限，同時(shí)婚后生活支出也呈上升趨勢(shì)，所以社區(qū)及周邊配套項(xiàng)目。周邊最好配備完善的生活服務(wù)設(shè)施，包括運(yùn)動(dòng)設(shè)施、商業(yè)設(shè)施、醫(yī)療、幼教等配套設(shè)施。心靈富豪人群特點(diǎn)：購買能力極強(qiáng)，對(duì)生活品位有極高追求。置業(yè)方案：對(duì)于這類購買人群項(xiàng)目位置以及其他戶型等細(xì)節(jié)問題都不重要了，心靈富豪們最關(guān)注項(xiàng)目的品質(zhì)以及產(chǎn)品體現(xiàn)出的生活品位。他們對(duì)于項(xiàng)目的地段、設(shè)計(jì)、選用材料肯定都是用最好的，但是他們更關(guān)心項(xiàng)目的品位和特色是否和他們品位相符。其次，他們更關(guān)注社區(qū)人文環(huán)境的營(yíng)建、居住人群素質(zhì)的整體水平等。從根本上講，心靈富豪們最需要的也許并不是一棟棟房子，而是居住在那里的、貼近自然而又不遠(yuǎn)離文明的生活方式，以及一群和他們身份相符、品位接近的鄰居們。四、如何讓客戶體驗(yàn)在房地產(chǎn)行業(yè)，隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，房地產(chǎn)業(yè)傳統(tǒng)的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，如自然資源、規(guī)模經(jīng)濟(jì)、資金與技術(shù)優(yōu)勢(shì)，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇正在縮小；房地產(chǎn)企業(yè)在產(chǎn)品、價(jià)格、渠道及促銷等營(yíng)銷操作手法上相互間的模仿和借鑒的速度越來越快，想以此建立起長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也越來越不可能；同時(shí)，購房者也不再滿足于單純地購買產(chǎn)品，產(chǎn)品或服務(wù)所帶來的心理上效益開始占據(jù)越來越重要的位置，原有的營(yíng)銷模式已經(jīng)不能很好的滿足消費(fèi)者需求。三種變化的復(fù)合作用，使得開發(fā)商只有用創(chuàng)新心理和精神上的營(yíng)銷手段，才能在未來的房地產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品本身的使用價(jià)值，更注重開展各種溝通活動(dòng)，增強(qiáng)顧客體驗(yàn)感受，使購房者在物質(zhì)上和精神上得到雙重滿足的營(yíng)銷理念——體驗(yàn)式營(yíng)銷，在房地產(chǎn)業(yè)中得以出現(xiàn)和運(yùn)用。要開發(fā)好一個(gè)房地產(chǎn)項(xiàng)目，需要調(diào)動(dòng)很多資源以協(xié)調(diào)發(fā)展，如概念資源、人力資源、物力資源和社會(huì)資源等，這些地產(chǎn)資源在營(yíng)銷沒有參與前是分散凌亂的，房地產(chǎn)營(yíng)銷要能有效地整合這些資源，并根據(jù)資源狀況決策企業(yè)的政策，才能使一開始就形成優(yōu)勢(shì)。而房地產(chǎn)體驗(yàn)營(yíng)銷恰恰可以很好的實(shí)現(xiàn)這個(gè)功能。同時(shí)，房地產(chǎn)體驗(yàn)營(yíng)銷的前提就是從顧客角度出發(fā)，重視市場(chǎng)信息調(diào)查與反饋，能在保持一定市場(chǎng)穩(wěn)定度同時(shí)根據(jù)房地產(chǎn)市場(chǎng)環(huán)境變化，不斷對(duì)營(yíng)銷方案進(jìn)行調(diào)整和變動(dòng)，以保證營(yíng)銷方案對(duì)現(xiàn)實(shí)最佳適應(yīng)狀態(tài)

房地產(chǎn)體驗(yàn)營(yíng)銷重在體驗(yàn)，而充分利用體驗(yàn)的前提是企業(yè)必須注重對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)信息的調(diào)查、收集與整理，才能充分了解目標(biāo)客戶群的購買心理和購買行為的變化。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)根據(jù)掌握的情況，有針對(duì)性地開發(fā)滿足特定目標(biāo)客戶群需求的產(chǎn)品，可以大大縮短產(chǎn)品的銷售周期和回款周期，進(jìn)而又改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，從而促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展壯大?？梢酝ㄟ^一下活動(dòng)讓客戶得到體驗(yàn)：1、開盤期，邀請(qǐng)嘉賓及表演團(tuán)隊(duì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)氣氛烘托，制造開盤熱銷氛圍，促進(jìn)客戶認(rèn)購、簽約。同時(shí)售樓處現(xiàn)場(chǎng)，西餐糕點(diǎn)的提供能夠給客戶舒適感與享受感。2、三八婦女節(jié)，邀請(qǐng)知名美容護(hù)膚專家在售樓現(xiàn)場(chǎng)作主題講座，加強(qiáng)準(zhǔn)業(yè)主與意向客戶間的交流，提升萬和城項(xiàng)目形象和認(rèn)可度，促進(jìn)意向客戶的成交。3、舉辦芳草地國(guó)際小學(xué)入學(xué)咨詢會(huì)，對(duì)準(zhǔn)業(yè)主子女入學(xué)芳草地國(guó)際小學(xué)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解答，加強(qiáng)準(zhǔn)業(yè)主間的交流，同時(shí)使遠(yuǎn)洋地產(chǎn)與芳草地國(guó)際小學(xué)間的名校+名企的聯(lián)盟得到業(yè)主們的認(rèn)