酒店管理培訓(xùn)-酒店服務(wù)新知識-集團連鎖酒店管理公司課件

酒店管理培訓(xùn)酒店服務(wù)新知識——集團連鎖酒店管理公司

2023/9/3葉予舜1酒店管理培訓(xùn)酒店服務(wù)新知識——集團連鎖酒店管理公司22023/9/3葉予舜酒店服務(wù)新知識酒店培訓(xùn)管理22023/8/3葉予舜酒店服務(wù)新知識酒店培訓(xùn)管理酒店業(yè)是一個服務(wù)性待業(yè)，“服務(wù)”是酒店的核心產(chǎn)品，站在酒店服務(wù)發(fā)展的角度，從酒店管理者的服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)意識和優(yōu)質(zhì)服務(wù)四個方面介紹了酒店服務(wù)發(fā)展新理念，列舉了幾種受賓客廣泛歡迎的服務(wù)方式，提出酒店管理者要樹立正確的服務(wù)意識，并從個性服務(wù)、心理服務(wù)的層面指出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅要滿足賓客的顯性需求，還要滿足賓客的隱性需求，給賓客驚喜，讓賓客感動。2023/9/33葉予舜酒店業(yè)是一個服務(wù)性待業(yè)，“服務(wù)”是酒店的核心產(chǎn)品，站在酒店服服務(wù)意識

酒店服務(wù)新認(rèn)識

服務(wù)是酒店的立業(yè)之本，是酒店的競爭之道，是酒店的財富之源。酒店服務(wù)意識的核心是要設(shè)身處地地為賓客著想，要站在賓客的角度去思考和解決問題。在對賓客服務(wù)的過程中，酒店管理既要強調(diào)“賓客至上”的服務(wù)理念，同時也要對員工細化要求，深入貫徹這一理念。專家建議

酒店服務(wù)對賓客而言是一種經(jīng)歷。服務(wù)（Service)就是為他人而工作。酒店服務(wù)的本質(zhì)是通過自己的勞動，為他人創(chuàng)造價值。服務(wù)就是做好無數(shù)細小的工作。2023/9/34葉予舜服務(wù)意識

酒店服務(wù)新認(rèn)識服務(wù)是酒店的立業(yè)之本，服務(wù)意識

酒店服務(wù)新認(rèn)識一、酒店服務(wù)與服務(wù)層次1、怎樣認(rèn)識酒店的服務(wù)（Service)☆Ｓ－Smile（微笑）

Smileforeveryone：員工應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。☆E－Excellence（出色）

Excellenceineverythingyoudo:員工應(yīng)該將每一道服務(wù)程序，每一個服務(wù)細節(jié)做得很出色?！頡－Ready（準(zhǔn)備好）

Readyatalltime:員工應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。☆V－Viewing（看待）

Viewingeverycustomerasspecial:員工應(yīng)該將每一位賓客都當(dāng)成是VIP賓客☆I(lǐng)－Inviting（邀請）

Invitingyourcustomerreturn:員工在每一次服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該真誠地邀請賓客再次光臨光臨?！頒－Creating（創(chuàng)造）

Creatingawarmatmosphere:員工應(yīng)該根據(jù)賓客的情感需求創(chuàng)造出令其感到舒適的服務(wù)氛圍?！頔－Eye（眼光）

Eyecontactthatshowswecare:員工應(yīng)該以熱情友好的目光關(guān)注賓客，并預(yù)見賓客所需，及時為賓客提供有效的服務(wù)。2023/9/35葉予舜服務(wù)意識

酒店服務(wù)新認(rèn)識一、酒店服務(wù)與服務(wù)層次2023/8/服務(wù)意識

酒店服務(wù)新認(rèn)識2、酒店服務(wù)層次☆核心服務(wù)核心服務(wù)是酒店為賓客提供的，賓客必須得到的最基本服務(wù)項目。例如：整潔、舒適、安全、寧靜的客房和餐飲服務(wù)、安全服務(wù)等?！钆涮追?wù)配套服務(wù)是結(jié)合核心服務(wù)而提供的服務(wù)項目，目的是使賓客感到便捷、周全。例如：泊車服務(wù)、美容美發(fā)、健身服務(wù)等?！钶o助服務(wù)輔助服務(wù)要求更簡單、更方便、更具有藝術(shù)性。例如：賓客入住酒店必須經(jīng)過總臺，而對賓客自身要求來說這并不需要，所以總臺登記應(yīng)縮短時間；又如賓客點菜的時間不能過長，所以要設(shè)計更合理的流程來方便我們的賓客。☆延伸服務(wù)延伸服務(wù)就是根據(jù)賓客的需要提供標(biāo)準(zhǔn)以外的服務(wù)項目。這種服務(wù)的目的是贏得賓客的心，使賓客得到意外的驚喜。如賓客詢問去市政府的路怎么走，服務(wù)員應(yīng)主分理處幫助聯(lián)系，并進一步詢問去哪個部門，是否熟悉等。2023/9/36葉予舜服務(wù)意識

酒店服務(wù)新認(rèn)識2、酒店服務(wù)層次2023/8/36葉酒店服務(wù)的基本要求功能性：指酒店服務(wù)的有效性，是酒店服務(wù)最基本的質(zhì)量特性。酒店服務(wù)必須具有基礎(chǔ)功能，能夠滿足賓客的最基本的生活需求。經(jīng)濟性：實際上就是物有所值，它是指賓客為得到服務(wù)所付出費用的合理程度。安全性：就是酒店必須保證賓客的人身、心理、財產(chǎn)不受傷害或損失的能力，其能力越強，安全性越可靠。時效性：就是保證服務(wù)的效率。包括及時、準(zhǔn)時、省時三個方面，即酒店必須按照賓客的活動規(guī)律，合理安排營業(yè)時間，減少不必要的手續(xù)，提高服務(wù)的效率，節(jié)約賓客的時間。舒適性：就是指具備了功能性、經(jīng)濟性、安全性、時效性等方面特性的情況下，服務(wù)過程中的舒適的程度。文明性：就是在酒店服務(wù)的過程中體現(xiàn)出現(xiàn)的一種自由、親切、尊重、友好、真誠、諒解的氛圍。2023/9/37葉予舜服務(wù)意識

酒店服務(wù)新認(rèn)識酒店服務(wù)的基本要求2023/8/37葉予舜服務(wù)意識

酒店服務(wù)三、“五心”服務(wù)1、愛心服務(wù)：充滿愛心，把客人當(dāng)作親人或朋友案例

愛心化解客人冷凍的笑容

8101房間的葉先生是我們酒店的一位老客人，剛剛做完手術(shù)，住在酒店休養(yǎng)，因此酒店員工也都特別關(guān)心他?？头糠?wù)員小孔發(fā)現(xiàn)葉先生這次手術(shù)之后總是不茍言笑，對服務(wù)員的問好也是不理不睬的，冷若冰霜，也不讓服務(wù)員為他打掃房間，只是讓把每次送餐后的餐具撤走。發(fā)現(xiàn)了這個問題之后，小孔開始尋思著怎么讓葉先生恢復(fù)以往的好心情。其實這也不是一件難事，只要是用心去關(guān)愛客人就行了。一天，小孔在幫葉先生收餐具時發(fā)現(xiàn)他正費力地削著蘋果，不禁心頭一動，心想機會來了，回到工作間后，小孔從準(zhǔn)備送給客人的水果中挑選了幾個蘋果，仔細削皮之后切成塊狀，用保鮮膜封好之后送到了1101房間?？吹椒?wù)員精心準(zhǔn)備好的水果，葉先生笑了，一邊吃著水果，一邊跟小孔聊了起來。原來手術(shù)之后葉先生的飲食有了很多的限制，要多吃水果，比如每天只吃兩個蘋果、一根紅心蘿卜、兩根黃瓜和一小碟西紅柿，另外，不能多喝牛奶，每天只能喝一杯……小孔把這些一一記錄在工作日志上。以后每天的，小孔和她的同事都按照要求為葉先生送去水果和牛奶。因為酒店員工真誠的關(guān)愛，葉先生冰冷的面孔上終于有了笑容，精神也多了。2023/9/38葉予舜服務(wù)意識

酒店服務(wù)新認(rèn)識三、“五心”服務(wù)2023/8/38葉予舜服務(wù)意識

酒店服務(wù)新2、細心服務(wù)：關(guān)注細節(jié)案例酒店西餐廳經(jīng)理小李發(fā)現(xiàn)經(jīng)常有孕婦來吃飯時，感覺坐著不舒服，于是，便推出一個特色服務(wù)項目—“孕婦服務(wù)”，即每位員工在自己服務(wù)的區(qū)域內(nèi)準(zhǔn)備一個靠墊，以便孕婦坐著時更為舒適。3、耐心服務(wù)：是超值服務(wù)的一種體現(xiàn)案例一天下午，我們酒店接待了一位外地的賓客，因為他不會說普通話，前廳部的員工費了好大勁才得知其是來辦理酒店貴賓卡的。由于早已經(jīng)過了下班時間，負(fù)責(zé)辦理貴賓卡的人員已經(jīng)下班了，該賓客得知后立刻火冒三丈，出言不遜，絲毫不理會工作人員的顏和解釋，揚言投訴，并且將服務(wù)臺拍得震耳欲聾，把大廳內(nèi)的幾塊告示牌也掀倒在地。接待人員一直在賠笑臉：“您好，請坐，請您別太激動，我們會盡快幫您處理，給您一個滿意的答復(fù)！”“請您喝杯茶”……又過了近兩個小時，服務(wù)員不停地端茶送水，飲水機里滿滿的一桶水此時也快見了底。前廳部的員工通過“酒店金鑰匙”經(jīng)過多方聯(lián)系找來了一位語言相通的人做翻譯，一邊向賓客耐心地解釋，一邊聯(lián)系負(fù)責(zé)辦理貴賓卡的員工，漸漸地，賓客的火冒三丈轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲\的歉意，看著大廳里一狼藉，服務(wù)人員依然和顏悅色地對待自己，不由地說：“真對不起，請原諒我的失態(tài)，你們的服務(wù)是一流的，實在是對不起了！”2023/9/39葉予舜服務(wù)意識

酒店服務(wù)新認(rèn)識2、細心服務(wù)：關(guān)注細節(jié)2023/8/39葉予舜服務(wù)意識

酒店4、用心服務(wù)：用心觀察、用心發(fā)現(xiàn)、用心研究、用心創(chuàng)造案例

一位北方賓客來到南方出差，住在我們酒店，因為吃不慣海鮮，在用餐過程中不經(jīng)意地對服務(wù)生小宋說：“我們北方的大米渣子、大餅子、高梁米粥可好吃了?！毙∷温牭胶蠹皶r向廚師反映。而我們的廚師們無論忙到多晚，多么辛苦，都能準(zhǔn)時在開餐時將賓客喜歡吃的飯菜準(zhǔn)備好，賓客看到自己喜歡吃的食物說：“真香！真好吃！你們的服務(wù)真細心?。　?、誠心服務(wù)：待人誠心誠意才能贏得他人的信賴案例

酒店里一位賓客投訴，說是吃窩窩頭吃壞了肚子。按照規(guī)定，窩窩頭的供應(yīng)商要來向賓客道歉，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是賓客的一只寵物狗吃窩窩頭出了問題，他很憤怒，說“我做的窩窩頭是給人吃的，不是給狗吃的”。賓客聽了很不滿意，投訴到酒店的高層管理者那兒。這位供應(yīng)商面對上司的責(zé)問時，又說了同樣的話，上司回答：“你的道歉是不合格的，作為服務(wù)業(yè)者，首先要學(xué)會的就是真誠的道歉。要從賓客的角度著想，即使賓客提出的要求你認(rèn)為是不合理的，也要換個位置，努力提供讓賓客滿意的服務(wù)。如果她買了窩窩頭是給狗吃的，那你就要問問自己，為什么不能做出狗吃了也不會壞肚子的窩窩頭呢？”2023/9/310葉予舜服務(wù)意識

酒店服務(wù)新認(rèn)識4、用心服務(wù)：用心觀察、用心發(fā)現(xiàn)、用心研究、用心創(chuàng)造2023四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)新理念1、服務(wù)四方，真誠永遠來者都是客，我們要真誠服務(wù)每一位賓客。服務(wù)要真誠，對賓客的關(guān)注和服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的，從思想認(rèn)識中充分體現(xiàn)出來的一種服務(wù)理念，不是為了應(yīng)付檢查，更不是為了敷衍了事，真誠的服務(wù)要體現(xiàn)在每一天、每一位員工和每一個細節(jié)上。2、信譽比金錢更重要在信譽與金錢面前，我們選擇信譽，而不能為金錢喪失信譽。信譽的價值是無法用金錢來衡量的，信譽比金錢更重要，要像保護自己的眼睛一樣保護酒店的形象和信譽。3、質(zhì)量來自于認(rèn)識認(rèn)識到位才能行動到位，不從根本上重視質(zhì)量，質(zhì)量管理與控制就無從談起。要在思想上重視，行動上落實，過程中控制。只有真正認(rèn)識到質(zhì)量控制的重要性，才會嚴(yán)格要求，提高服務(wù)技能，確保服務(wù)質(zhì)量。4、服務(wù)無小事在管理上，100-1=0，這個道理誰都明白，但真正落實到行動上卻很難。做好一件小事不難，難就難在要做好每一件小事，也許，只是因為一個小小的不慎，便將所有的努力化為泡影。2023/9/311葉予舜服務(wù)意識

酒店服務(wù)新認(rèn)識四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)新理念2023/8/311葉予舜服務(wù)意識

酒店服5、有缺陷的產(chǎn)品就是廢品在對客服務(wù)中，我們本著真誠公道的原則對待賓客，不能以次充好，欺騙賓客，更不能提供偽劣商品。只要有缺陷的產(chǎn)品就是廢品，不能出售給消費者。6、快樂工作每一天有快樂才有激情，才有工作動力。沒有快樂的員工，就不會有快樂的賓客；沒有快樂的管理人員，就不會有快樂的員工，因此我們酒店的管理者要為員工快樂工作創(chuàng)造環(huán)境和條件，使每位員工工作的每一天都快樂。7、及時補救酒店在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)賓客不滿意的情況，我們要冷靜處事，妥善處理，用積極心態(tài)去對待問題，出了問題并不可怕，只要不推諉，齊心協(xié)力，在征得賓客同意后及時做出補救處理，仍會得到賓客的諒解，賓客會成為回頭客。8、抓住瞬間的機遇瞬間的機遇一旦錯過，往往無法補救。服務(wù)員在與賓客接觸的有效時間內(nèi)，要在每一個環(huán)節(jié)給賓客提供一種規(guī)范化、個性化、極致化的服務(wù)，應(yīng)在短短的時間內(nèi)，在賓客的內(nèi)心深處引起震動，創(chuàng)造心動的服務(wù)。只有把握好真實的瞬間，讓他們難忘此情此景，才能換來日后的忠誠賓客。2023/9/312葉予舜服務(wù)意識

酒店服務(wù)新認(rèn)識5、有缺陷的產(chǎn)品就是廢品2023/8/312葉予舜服務(wù)意識

案例

一封道歉信

一位商務(wù)客人在酒店餐廳用餐，發(fā)現(xiàn)菜里面有一只小蟲子，他非常生氣，離開餐廳往房間走的路上還感到很不舒服。他打開房門，發(fā)現(xiàn)房間里擺放著一盤精致的水果，旁邊放著一張小卡片，上面寫著：尊敬的葉先生，您好！中午令您在餐廳用餐不愉快，我們感到非常抱歉。說實話，說心里話，說句真心話：您的每一句話都給我們留下了歡樂和“痛苦”，我們真誠地希望您接受我們誠摯的道歉，并祝工作順利，心情愉快！---大堂副理葉先生看到此留言，感到酒店確實非常重視賓客的感受，心情也開朗了許多。走到床邊，又看到床頭柜上擺放著酒店贈送的一只憨態(tài)可掬的玩具小熊貓，于是，情不自禁地笑了，一切的不愉快也都化為了烏有。事實上，真正能夠留住客人的不是富麗堂皇的酒店環(huán)境，不是精美可口的菜肴和柔軟舒適的床鋪，而是那看似不經(jīng)意的一個個小小的細節(jié)，給賓客留下的那一份深深的感動。點評：該酒店注重信息傳遞，能夠?qū)①e客在用餐過程中遇到的不愉快的經(jīng)歷及時傳遞給客房部，酒店大堂副理又能夠及時做好補臺工作，有效地化解了賓客心中的怒氣，消除對酒店的江滿，并讓賓客獲得感動。2023/9/313葉予舜服務(wù)意識

酒店服務(wù)新認(rèn)識案例一封道歉信20服務(wù)意識

哪些服務(wù)方式受賓客歡迎思考：你認(rèn)為哪些服務(wù)方式受賓客歡迎？下面哪一種說話方式更好？如果賓客沒有聽清楚說話的內(nèi)容，該如何與賓客溝通？◎如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再說一遍。◎如果我有什么沒有說清楚，我可以再說遍。賓客的房間還沒有整理好，該如何回答？◎?qū)Σ黄穑姆块g還沒有整理好?！蛘埳缘?，您的房間五分鐘就整理好了?？偱_員工在辦理CHECK-IN時，請同行的賓客出示證件，但是只有其中一人出示有效證件，那又如何請其他賓客也出示證件呢？◎住店賓客必須出示有效證件，這是我們酒店（公安局）的規(guī)定?！驗榱吮阌谀鋈敕块g和在酒店里簽單方便，同時也為方便你們朋友之間的查詢，請大家出示一下證件，我們來幫您登記一下。2023/9/314葉予舜服務(wù)意識

哪些服務(wù)方式受賓客歡迎思考：你認(rèn)為哪些服務(wù)方式受賓一、個性化服務(wù)個性化服務(wù)強調(diào)針對性，就是根據(jù)不同賓客不同的需求和特點，提供有針對性的服務(wù)。個性化還強調(diào)靈活性，就是在服務(wù)的過程中能夠隨機應(yīng)變，投其所好，滿足不同賓客隨時變化的個性需求。由于賓客的需求不同，且變化多端，服務(wù)也應(yīng)隨需所變。要真正做到“個性化”服務(wù)，關(guān)鍵在于服務(wù)員要用“心”對待賓客，從“細”、“小”做起。個性化服務(wù)并不神秘而高深，它是一種心領(lǐng)神會、深入細致、恰到好處、和諧舒適地滿足賓客個性需求的一種針對性的服務(wù)，實際上是“量體裁衣把特別的愛奉獻給特別的您”的服務(wù)。2023/9/315葉予舜服務(wù)意識

哪些服務(wù)方式受賓客歡迎一、個性化服務(wù)2023/8/315葉予舜服務(wù)意識

哪些服務(wù)方案例

某酒店對個性化服務(wù)要求很高。例如，在某位領(lǐng)導(dǎo)入住前，客房部了解到賓客不喜歡百合，喜食蘋果和香蕉，于是立即通知相關(guān)部門調(diào)整派頭鮮花和水果的品種；某賓客因為腰有病不能睡軟床，對干燥的氣候不適應(yīng)，于是客房員工提前為他安排好了木板床，并在房間里放置了加濕器；因為知道某日本國商客的愛好，每次這位賓客一入住，房間里就已經(jīng)擺好了他喜歡的茶具和茶葉，使賓客有一種到家的感覺；某先生是是足壇王子貝克漢姆的忠實粉絲，酒店不但把每一期的《足球報》買來放到他的房間里，而且還在他的房間里準(zhǔn)備了貝克漢姆的海報。另外，酒店還為長住客營造家的氛圍，逢年過節(jié)會在他們的房間里布置一些節(jié)日氣氛很濃的裝飾品，如年畫、拉花、中國結(jié)、圣誕樹等，為賓客差動節(jié)日的喜悅和祝福。2023/9/316葉予舜服務(wù)意識

哪些服務(wù)方式受賓客歡迎案例2023/8/3二、細微化服務(wù)服務(wù)無止境，細節(jié)決定成敗。細節(jié)出口碑，細節(jié)出真情，細節(jié)出效益。細節(jié)是酒店常勝的砝碼，是酒店服務(wù)的魅力所在。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)關(guān)鍵是細節(jié)，體現(xiàn)也在細節(jié)上，最受賓客歡迎的也是細節(jié)。細節(jié)是鏡子，映照出酒店員工職業(yè)素質(zhì)的高低；細節(jié)是試金石，檢驗出酒店對客服務(wù)的水準(zhǔn)；細節(jié)是砝碼，掂量出酒店的成功與否。案例1我們酒店入住一位客人，第二天外出時，他將一件掉了紐扣的衣服放在房間里。當(dāng)他晚上回房時，發(fā)現(xiàn)衣服被整齊地擺放好了，更令他驚喜的是衣服上的紐扣已經(jīng)重新針上并和原來一樣。原來樓層服務(wù)員在整理房間時，發(fā)現(xiàn)客人襯衣上少了一個紐扣，便在沒有任何監(jiān)督和要求之下，主動選了一個相同的紐扣釘上了。這位客人非常感動，就給我寫了一封感謝信，要求我們酒店表揚這位服務(wù)員，因為這位服務(wù)員的緦和主動體現(xiàn)了酒店的細微化服務(wù)宗旨，使客人感到溫暖，感到在酒店消費不僅物有所值而且物超所值。2023/9/317葉予舜服務(wù)意識

哪些服務(wù)方式受賓客歡迎二、細微化服務(wù)2023/8/317葉予舜服務(wù)意識

哪些服務(wù)方案例2感恩“父親節(jié)”我們可能都很熟悉情人節(jié)、母親節(jié)，但是往往忽略了甚至不知道有“父親節(jié)”，而一向以“嚴(yán)父”形象出現(xiàn)的父親更是很難得到一份浪漫溫馨的節(jié)日禮物。在某一年的“父親節(jié)”，某酒店推出了“感恩父親”的系列活動：一頁幽默的賀卡、一枝美麗的玫瑰、一張可愛的笑臉、一句真情的祝福，把天下所有兒女對父親最深的愛表達出來，讓所有的父親在驚喜之余，一個勁兒地說：“真是沒想到，還是第一次經(jīng)歷，謝謝，真是太謝謝你們了！”這正是說明了“細微之處見精神”，成功的服務(wù)就在于注重每一個細節(jié)。因此酒店要養(yǎng)成細致嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，為賓客提供體貼入微的服務(wù)，才能最大限度地提高賓客的滿意程度。2023/9/318葉予舜服務(wù)意識

哪些服務(wù)方式受賓客歡迎案例2感恩“父親節(jié)”2023三、人性化服務(wù)人性化服務(wù)，就是酒店不僅僅要滿足顧客物質(zhì)上的需求，而且在服務(wù)的全過程中，強調(diào)情感的投入，用心、用情去為顧客服務(wù)。它要求把賓客當(dāng)作親人、朋友，用真誠、關(guān)愛、用心和微笑與賓客進行情感交流。人性化服務(wù)要求在對客服務(wù)中不但要做到服務(wù)規(guī)范，更要在言語、神情、行動等方面協(xié)調(diào)一致，設(shè)身處地為賓客著想。案例

送給住店賓客的水果，如果就只是放在一個大盤子里，往桌上一放就算完事了，實在談不上有什么情感的投入。如果換成放一小盤水果，以保持盤中一定數(shù)量為準(zhǔn)，從所食用和所剩水果上，仔細觀察賓客的喜好，講究補充的藝術(shù)。例如，盤中有蘋果、荔枝、香蕉，賓客愛吃香蕉，蘋果和荔枝都沒動，第二天在補充水果的進修，如果還是按照三種水果原來的數(shù)量比例補充，有沒有錯？沒錯；賓客會有什么反應(yīng)？可能沒什么反應(yīng)，也就是說沒有不滿意，也沒有滿意。但是，如果第二天你在補充水果的時候，注意到賓客愛吃香蕉，就可以撤換掉一些蘋果和荔枝，增加一些香蕉，那就不僅僅是在物質(zhì)上使賓客得到滿足了，而是讓賓客在吃香蕉的時候能感受到你帶給他的真誠體貼！2023/9/319葉予舜服務(wù)意識

哪些服務(wù)方式受賓客歡迎三、人性化服務(wù)2023/8/319葉予舜服務(wù)意識

哪些服務(wù)方四、超值化服務(wù)超值化服務(wù)就是打破常規(guī)、標(biāo)新立異、別出心裁，為賓客創(chuàng)造出“前所未有”、意想不到的美好感覺和經(jīng)歷，提供超越賓客的心理期待、超越常規(guī)的全方位服務(wù)。案例

超值服務(wù)傳真情正值晚餐時間，在酒店的西餐廳里，幾位琴師正在演奏，美妙的樂曲使賓客沉浸在一種溫馨的氛圍中。服務(wù)員小陳正在巡臺，偶爾聽到坐在餐廳角落里的兩位客人在交談。一位小姐對坐在對面的先生說：“我最喜歡的曲子是《愛相隨》，如果用鋼琴彈奏再小提琴協(xié)奏，效果棒極了?！毙￡惵牭胶?，隨即走到琴師面前，請他們演奏一曲《愛相隨》。即刻琴聲響起，一曲優(yōu)美的《有相隨》飄蕩在餐廳里。小陳看見那兩位客人驚奇地抬起頭，露出驚喜的笑容。小陳微笑地走到他們身旁，俯下身來輕聲向客人說道：“這首《愛相隨》送給小姐，祝二位今晚開心！”兩位客人聽后連連道謝。2023/9/320葉予舜服務(wù)意識

哪些服務(wù)方式受賓客歡迎四、超值化服務(wù)2023/8/320葉予舜服務(wù)意識

哪些服務(wù)方

服務(wù)中要把握服務(wù)時機，提供恰到好處的服務(wù)。在這個案例中，賓客原本只是個美好的愿望卻意外得以實現(xiàn)，這份驚喜隨之就化為對服務(wù)員感激，也獲得了愉快的經(jīng)歷，這就是服務(wù)的魅力，體現(xiàn)了酒店的“超值服務(wù)”。五、恰到好處的服務(wù)服務(wù)要恰當(dāng)，如果服務(wù)做得不到位，自然不是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；但如果服務(wù)做得過了，讓賓客感覺不自在，這也不是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。思考：餐中服務(wù)如撤換骨碟、上菜等該如何把握服務(wù)的時機?門僮拉車門服務(wù)如何做到恰到好處？2023/9/321葉予舜服務(wù)中要把握服務(wù)時機，提供恰到好處的服務(wù)。在這個六、“金鑰匙”服務(wù)“金鑰匙”服務(wù)是服務(wù)的最高形式。“金鑰匙”服務(wù)的理念---先利人、后利己，滿意加驚喜。擁有一把“金鑰匙”對酒店而言，并不是僅僅意味著多一個可以為賓客提供盡善盡美服務(wù)的員工，而是樹立了一個典型，引進了一種服務(wù)理念，讓所有員工學(xué)習(xí)并努力去實行。酒店要在全體員工中培養(yǎng)一種“人人都是金鑰匙”的服務(wù)理念，要能為每一位賓客提供“金鑰匙”服務(wù)。1、服務(wù)從我開始，到我為止思考：如果你是酒店的門童，有位外賓向你問路，而你又知道，這時你會怎么辦？下面有幾種方法，你會選擇哪一種？2023/9/322葉予舜六、“金鑰匙”服務(wù)2023/8/322葉予舜方法一：你會告訴賓客，你也不知道，請他去問大堂副理。方法二：你會告訴賓客，你不知道，但酒店總臺備有交通地圖，他可以去索取一份。方法三：你告訴賓客，你不知道，請他稍等，你打電話給大副理，請他過來向賓客說明。方法四：你馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去向熟悉路況的人問清楚，然后回來告訴賓客。方法五：你馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去總臺拿一張英文版的交通地圖，送給賓客。2023/9/323葉予舜方法一：2023/8/323葉予舜我們現(xiàn)在對上面的五種方法進行分析：方法一和方法二，都是一種推的行為。它可能會造成這樣幾種影響：讓賓客因感覺被拒絕而有些不快；給賓客增加了麻煩，使他不快；如果大堂副理也不知道，會使賓客更加惱火。方法三，請大堂副理過來，實際上也是一種推諉行為。因為不僅賓客要把問題向大堂副理再重復(fù)一遍，而且大堂副理也有可能回答不出來。方法四，并沒有把問題推諉給別人，而是主動幫助賓客，這是好的。但自己跑去問別人，還要把別人的話復(fù)述給賓客，既花時間，也易產(chǎn)生誤差，弄巧成拙。其實，上面的方法中最優(yōu)的答案應(yīng)該是第五種。因為“服務(wù)賓客，到我為止”的意思是：任何員工在任何時候都有責(zé)任去盡量滿足任何賓客的一切合理需求，不可推諉，不可以說“不”。也就是說：最好的解決辦法，如果門童也不知道，那“到我為止”的服務(wù)方案就是最好的。門童應(yīng)該如此，酒店里的每一位員工同樣應(yīng)該如此，應(yīng)該樹立“到我為止”的理念。2023/9/324葉予舜我們現(xiàn)在對上面的五種方法進行分析：2023/8/324葉予舜“服務(wù)從我開始，到我為止”除了意味著要幫助賓客解決問題外，還要我們找到解決問題最好的方法，這種方法應(yīng)該讓賓客感覺最快捷、最簡單、最具體明確、也最受到尊重，同時我們應(yīng)該主動地把自己當(dāng)實現(xiàn)賓客需求的第一責(zé)任人，自覺地想辦法，力爭在第一時間內(nèi)給賓客以滿足。2、一切工作，賓客為先雖然酒店的崗位分工不同，崗位職責(zé)不同，員工的工作內(nèi)容不同，服務(wù)技能也各有差異，但是有一點卻是相同的，那就是“賓客至上”的服務(wù)理念和“一切以賓客為先”的服務(wù)精神。我們要竭盡所能地幫助賓客解決困難，滿足賓客的需求，并隨時為賓客提供滿意的服務(wù)。事實上，人非圣賢，孰能無過，賓客也不總是對的。但是，作為一名酒店管理者要換位思考，以賓客為先，真誠、熱情地為賓客做好每一項服務(wù)工作，贏得賓客的認(rèn)同，進而培養(yǎng)其成為忠誠賓客。2023/9/325葉予舜“服務(wù)從我開始，到我為止”除了意味著要幫助賓客解決問題外，還服務(wù)意識

樹立服務(wù)意識思考：酒店服務(wù)員當(dāng)著賓客的面應(yīng)該怎樣使用火柴？

正確的做法是后退兩步將火柴向里劃。因為酒店是為賓客服務(wù)的，酒店員工的頭腦中始終有為賓客提供最佳服務(wù)的意識，要將便捷、安全留給賓客，將危險留給自己。酒店服務(wù)意識，就是他人意識，即賓客在我心中，心中裝有他人。2023/9/326葉予舜服務(wù)意識

樹立服務(wù)意識思考：2023/8/326葉予舜一、賓客是我們的領(lǐng)導(dǎo)和朋友“賓客永遠不會錯”（Theguestisneverwrong），即賓客知道自己真正需要的是什么。不存在是否合理、是否可能的問題，只要賓客提出的不是出格的要求就是合理的、可能的，酒店就應(yīng)無條件地尊重并滿足賓客的需求，即相信”賓客永遠不會錯“。這個理念已經(jīng)成為許多高星級酒店處理與賓客關(guān)系的一項行為準(zhǔn)則。服務(wù)是酒店的基本職責(zé)，充分尊重賓客的權(quán)利是酒店的基本態(tài)度。酒店不是以產(chǎn)品為中心，而是賓客為中心，要把賓客的需求作為工作的內(nèi)容和中心，無條件滿足賓客的要求，即相信”賓客永遠不會錯“。賓客來酒店消費，是信任酒店或是對酒店抱有期望，酒店員工應(yīng)該盡可能滿足他們的合理要求。我們要像尊重領(lǐng)導(dǎo)一樣尊重賓客，關(guān)愛朋友一樣關(guān)愛賓客，想賓客之所想，急賓客之所急。2023/9/327葉予舜一、賓客是我們的領(lǐng)導(dǎo)和朋友2023/8/327葉予舜1、賓客永遠是對的“賓客永遠是對的”（Theguestisalwaysright)這一酒店業(yè)的經(jīng)典名言，強調(diào)的是酒店應(yīng)站在賓客的角度為贏得客源去考慮問題。因為，賓客是酒店的衣食父母，酒店不能把賓客當(dāng)作品頭論足的對象，不能把賓客當(dāng)成比高低、爭輸贏的對象，不能把賓客當(dāng)成教育、改造的對象，不能把賓客當(dāng)成說理的對象。酒店要提倡“讓”的藝術(shù)，將“對”留給賓客，不與賓客爭執(zhí)，更要從善意的角度理解和諒解賓客，通過自身的規(guī)范服務(wù)影響一些不自覺賓客的行為。2、視賓客為酒店最重要的財富賓客永遠是酒店最重要的財富，是我們的衣食父母，失去賓客，酒店便失去了經(jīng)濟來源，也只有關(guān)門的份了。2023/9/328葉予舜1、賓客永遠是對的2023/8/328葉予舜啟示：不是賓客依賴我們，而是我們依賴賓客。賓客選擇我們，是給我們提供了一次機會，而不是期望我們照顧他。賓客不是我們爭論或斗智的對象，誰也不能在與賓客的爭斗中取勝。我們的工就是通過滿足賓客的需求使賓客和我們共同受益，實現(xiàn)雙贏。3、酒店管理者的服務(wù)意識

酒店管理者的服務(wù)意識是雙重的。一方面，管理者作為酒店的一員要樹立為賓客服務(wù)的理念，同時通過自身的工作和行動向員工灌輸這種意識；另一方面，管理者還要樹立為員工、下屬服務(wù)的理念，酒店管理者應(yīng)該把下屬當(dāng)作合作的對象，而不是管理的對象。2023/9/329葉予舜啟示：2023/8/329葉予舜服務(wù)意識

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)思考：什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？當(dāng)您下榻一家酒店時，是否有所感悟？賓客打電話預(yù)訂客房，員工在接電話時是否彬彬有禮？是真心誠意接受賓客的預(yù)定還是認(rèn)為電話是多余的打擾？賓客抵達酒店時，泊車的速度快不快？賓客愛到的接待是不是熱情友好？當(dāng)賓客走進酒店時，員工是否在恭迎賓客的到來？餐飲員工是否整潔得體，微笑有禮？引領(lǐng)員是將賓客引領(lǐng)到座位還是只是機械地問候一聲？賓客坐下后，服務(wù)員是否立即將茶水和毛巾送上？賓客要等多久才能點菜？賓客所點的菜肴要多久才能送上？賓客是否及時得到他們所點的食物并且符合他們的需求？服務(wù)員是否能記住每位賓客的特殊需求？啟示：優(yōu)質(zhì)服務(wù)=“滿意”+“驚喜”2023/9/330葉予舜服務(wù)意識

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)思考：什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？2023/8/一、理解賓客的需求賓客的需求具有多樣性、多變性、突發(fā)性等特點，其包括共性需求和個性需求兩個方面。酒店服務(wù)要能打動賓客的心，就必須對賓客的需求保持高度的敏感，要能準(zhǔn)確預(yù)見賓客的需求，并根據(jù)賓客的需求提供相應(yīng)的服務(wù)，使其獲得滿足。規(guī)范化服務(wù)是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，而遵守規(guī)范的前提是制定的規(guī)范要科學(xué)合理。如果規(guī)范不合理或不符合賓客的需求，就會約束員工的靈活性，使服務(wù)規(guī)范有余而親切友好不足，甚至?xí)屬e客感到拘謹(jǐn)。合理的規(guī)范需要酒店通過恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、指導(dǎo)，使員工在遇到一些特殊情況時能夠根據(jù)賓客的需求為其提供相應(yīng)的服務(wù)。同時，服務(wù)還必須具有科學(xué)性，主要體現(xiàn)在酒店有形高州的數(shù)據(jù)化、無形服務(wù)的有形化、服務(wù)過程的程序化、服務(wù)行為的規(guī)范化、服務(wù)管理的制度化、服務(wù)結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)化等。因此，酒店首先應(yīng)正確認(rèn)知賓客的需求，明確提供給賓客的核心服務(wù)、相關(guān)服務(wù)和輔助服務(wù)的內(nèi)涵，把握好每個服務(wù)層次質(zhì)和量的要求；其次，要把認(rèn)知賓客的需求轉(zhuǎn)化為對服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范，即對各個服務(wù)環(huán)節(jié)進行分析、量化，以制度的形式確立下來，變無形為有形，變模糊為精確，變不可衡量為有據(jù)可依；再次，服務(wù)人員要能夠把規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)演化成為靈活的、有針對性的服務(wù)。2023/9/331葉予舜一、理解賓客的需求2023/8/331葉予舜二、把握賓客的心理案例一天，酒店保安員小李正在有條不紊地指揮正門停車場的車輛停放，剛好安排完畢，突然一輛轎車很嫻熟地停在回車道邊上，而酒店規(guī)定這里是不允許停車的。于是他趕忙過去，而此時駕駛員已經(jīng)熄火準(zhǔn)備離座。這時，小李說，“先生，您的倒車技術(shù)真棒，既快又準(zhǔn)，我在這兒站了快三年了，還沒見過像您這么好技術(shù)的呢，您要是能教我一手，我也能多一樣吃飯的本事。”聽了這話，駕駛員的臉上不由地露出得意的表情。這時，小李接著又說：“對不起，師傅，為了您的車身安全，