酒店前廳部崗位操作規(guī)程

酒店前廳部崗位操作規(guī)程4月19日酒店前廳部崗位操作規(guī)程前臺部程序文件文件編號—7版本標(biāo)題:前廳部崗位操作規(guī)程頁碼4生效日期第三章、問訊處崗位職責(zé):負(fù)責(zé)客人的問詢,查詢處理客人信件物品,接待訪客留言,掌管客房鑰匙。

問詢處的服務(wù)項目和設(shè)備:服務(wù):問詢、詢問、代客聯(lián)絡(luò)、代客訂餐、找人會客、代言留言、鑰匙保管、郵件處理等。

設(shè)備:世界地圖、中國地圖、航空交通圖、世界各國主要城市時刻表、電腦查詢機(jī)、鑰匙保管架、東莞電話號碼簿、客史檔案架、名片冊、卡片盒。

業(yè)務(wù)要求:能流利地使用一門以上外語進(jìn)行服務(wù)接待,回答詢問。

熟識酒店服務(wù)設(shè)施及特色;把握當(dāng)?shù)刂饕宛^、康樂場所和購物中心的營業(yè)時間、交通狀況、電話號碼;把握酒店四周銀行、郵局、教堂、醫(yī)院的狀況;了解飛機(jī)航班、車次的到離時間;懂得公共關(guān)系學(xué)的基礎(chǔ)學(xué)問。

32023年4月19日熟識酒店各項規(guī)章制度、涉外政策與法規(guī),主要客源國歷史、地理及風(fēng)土人情,把握酒店房價結(jié)構(gòu)、房間種類及位置、住客狀況與保密規(guī)定。

懂得外事接待禮儀禮節(jié),對客人提出的各種問題能賜予圓滿的回答和處理,具有較強(qiáng)的口頭表示力量。

熟識當(dāng)?shù)馗骷壵畽C(jī)關(guān)、社會團(tuán)體、外事機(jī)構(gòu)的辦公地點(diǎn)和電話號碼。

問訊處工作內(nèi)容:詢問:客人詢問的問題涉及面很廣,包括酒店內(nèi)部、外部的信息,如市內(nèi)交通、旅游方面的問詢等。

為了回答客人各種各樣的問題,問詢員必需把握大量的信息,同時要預(yù)備好最新的問詢資料,以備客人隨時詢問。

查詢:問訊處要常常接待非住客人的查詢,查找住店客人的有關(guān)狀況。

查詢的主要內(nèi)容有:客人的房號,客人是否在酒店,有無她人來訪住客等。

若有這樣的查詢,問詢員的應(yīng)先問清來訪者的姓名,與住店客人的關(guān)系等,然后打電話到被查詢的那位住客的房間,經(jīng)客人允許后,才能夠讓來訪者上樓層找住店房人。

假如客人不在房內(nèi),為確?？腿说碾[私權(quán),不許將住客人的房號告知來訪者,也不能夠讓來訪者到房間找人。

32023年4月19日代客留言:分對內(nèi)留言和對外留言兩類,有電話留言和當(dāng)面留言兩種方式。

對內(nèi)和對外留言的程序:1、接到留言要求,預(yù)備好留言本,詢問需留言的來賓姓名及房號,并在電腦中核對對方供應(yīng)的姓名和房號是否相符。

2、將留言者的姓名及所在地點(diǎn)記錄在留言條上,詢問并認(rèn)真傾聽記錄留言內(nèi)容,將留言內(nèi)容復(fù)述一遍以確保無誤。

3、登記留言者的電話號碼,告知留言人將準(zhǔn)時轉(zhuǎn)達(dá),并在留言條上標(biāo)明日期和時間,簽上記錄者姓名。

4、將留言條放在客人的鑰匙孔格內(nèi),待客人前來取鑰匙時將留言交給客人,如此時該客房鑰匙不在,則應(yīng)開亮該房間內(nèi)電話機(jī)上的留言燈。

5、當(dāng)客人在房間發(fā)覺留言類閃亮,打電話來詢問時,將留言讀給客人聽,并詢問客人是否需要親自看留言,如需要,讓行李生送至房間。

留言處理完畢,關(guān)閉客人房間的留言燈。

6、對內(nèi)當(dāng)面留言,除留言內(nèi)容由留言者親自書寫外,應(yīng)對住客姓名、房號、日期、時間等加以核查,有的對內(nèi)留言是給尚未到達(dá)的預(yù)期入住客人的,此時將留言信封在預(yù)訂表上注明,待客人抵店后交予客人。

42023年4月19日7、對外留言由住店客人親自書寫,經(jīng)核查后存放在前臺,待外邊客人打電話或親自前來詢問時,轉(zhuǎn)交客人。

鑰匙的分發(fā)、保管、遺失處理:1、客房鑰匙的分發(fā)必需嚴(yán)格掌握:問訊員可直接把鑰匙發(fā)給熟識貴賓、長住客人、酒店的?？?。

對于不熟識的客人,問訊員則應(yīng)有禮貌地詢問客人的姓名,然后與鑰匙架存放的卡條、在店客人名單、客房狀況或電腦終端核對,證明天誤后才能把鑰匙交給客人。

如有疑問,還可請客人出示房卡歡迎卡以供核對,這樣做目的是為了把鑰匙發(fā)給真正的住客。

2、管理客房的鑰匙應(yīng)留意以下幾點(diǎn):留意鑰匙、郵件架的平安,不準(zhǔn)無關(guān)人負(fù)拿取鑰匙。

每交接班后,負(fù)責(zé)檢查全部鑰匙的放置位置是否正確。

留意與收銀人,行李員樓層服務(wù)中心,團(tuán)隊伴隨保持聯(lián)系,提示離店客人歸還鑰匙。

定期擦拭鑰匙,發(fā)覺損壞,馬上更換。

3、客人遺失鑰匙:查看鑰匙格和四周的鑰匙格,看有沒有放錯。

52023年4月19日追蹤鑰匙,詢客并關(guān)心客人回憶可能遺留的地方,讓樓層服務(wù)員檢查客人房間,認(rèn)真查找。

為其另換一個鑰匙,將原設(shè)置的鑰匙作廢,并做遺失記錄。

住店客人郵件處理:1、收到信件,在電腦中查出房號后,放入鑰匙格內(nèi),待客人回來交給客人,如客人已經(jīng)離店也無要求轉(zhuǎn)寄,則將信件退回郵局,請其退回發(fā)信人。

2、掛號信、包裹單、匯款單、快件等,必需在”信件傳遞記錄表”上登記,并立刻通知客人來前臺簽字領(lǐng)取。

如客人不在房間則開啟留言燈,并在鑰匙格放入留言條以做提示。

3、對于預(yù)訂未到客人的郵件要留意保存,待客人到達(dá)時,按工作程序轉(zhuǎn)交客人。

4、錯投和”死信”的處理,郵件錯投是郵局發(fā)給酒店信函。

假如是一般信件,應(yīng)在郵件上貼上退批條,說明緣由,請郵遞員取回。

掛號郵件或快遞類錯投,在接收時應(yīng)先仔細(xì)認(rèn)真地查找,盡量在接收時確認(rèn)該郵件收件人是非住店客人而拒收。

電傳和傳真的處理:1、接到客人的電傳或傳真以后,首先經(jīng)過電腦檢查客人是否已離店,確認(rèn)未離店,在”信件傳遞記錄表”上登記,并立刻電話通知客人來取電傳或傳真。

假如房間里沒有人,則開留言類。

72023年4月19日2、客人來取電傳或傳真時,請其在”信件傳遞記錄表”上簽字。

3、晚上21:30中班統(tǒng)一清點(diǎn)全部電傳或傳真以及留言,請行李部派人送至客人房間。

客人要求隱匿身份:1、對于隱匿身份客人的意愿,應(yīng)予以敬重,接到有隱匿身份的客人要求之后,肯定要立刻通知本班同事,并將信息經(jīng)過交班和交班本傳達(dá)給其它同事。

2、在處理查詢電話或來訪者時,只為客人規(guī)定范圍的來訪者或查詢者供應(yīng)信息。

托轉(zhuǎn)物品處理:1、處理客人托轉(zhuǎn)物品,必需按要求請客人填寫”客人托轉(zhuǎn)物品登記表”如有較大的行李需要托轉(zhuǎn),讓客人寄存到行李部,并做好交接記錄。

2、托轉(zhuǎn)人姓名、地址、聯(lián)系電話以及收件人的姓名、地址、電話等,要盡可能地填寫齊全。

3、所托轉(zhuǎn)的物品在存放有效日期內(nèi)還未拿走的應(yīng)主動按地址、電話與托轉(zhuǎn)人或收件人取得聯(lián)系。

4、對于存放并轉(zhuǎn)交機(jī)票、大筆現(xiàn)金等,應(yīng)婉言拒絕不予受理。

72023年4月19日代發(fā)信函、郵件:由于前臺工作條件所限,一般不受理掛號信函和包裹寄出,接到客人交來預(yù)備發(fā)出的信函、郵件后,先稱重量,然后根據(jù)郵局供應(yīng)的郵資表將郵票賣給客人,假如客人沒有時間,應(yīng)為客人代貼郵票,并應(yīng)在發(fā)出件背后加蓋酒店收發(fā)章,然后將這些郵件統(tǒng)一裝進(jìn)前臺郵箱中,待郵遞員按時取走。

辦理叫醒服務(wù):1、叫醒單一式兩份,一份給總機(jī),一份留給前臺。

散客要求叫早,在確認(rèn)時間以后寫在叫醒單上,并請其在叫醒單上簽名。

2、團(tuán)隊叫早一般由領(lǐng)隊和伴隨處理,在她們確認(rèn)叫早時間以后,必需請其在前臺留言表上簽字,以示同意所定的時間,然后將房號抄在表上。

3、各崗位人員將全部的叫醒申請記錄送至總機(jī)處。

接待來訪者:1、來訪者要找某位客人,問清是否已約好,確認(rèn)以后打電話通知客人,假如客人不在房間,可請來訪者在大廳稍候或告知其客人可能去何處,但不能讓來訪者去客人房間等待。

2、來訪者要找總經(jīng)理,應(yīng)問清其姓名、單位和其來意后,請客人稍候,打電話給總經(jīng)理,請示如何處理。

82023年4月19日遺失物品的處理:1、在接到遺失物品時,應(yīng)問清在何時何地發(fā)覺的及發(fā)覺人的姓名。

2、將遺失物品狀況具體記錄在遺失物品本上,并通知大堂副理,以便有人來詢問時準(zhǔn)時回答,并知會同事以交接班。

3、客人來前臺認(rèn)領(lǐng)遺失物品時,須請客人把所丟物品具體狀況說明,待查明物品特征與客人所描述相符時,請其簽字認(rèn)領(lǐng)并登記證件號碼,然后將物品交還失主。

4、客人將來領(lǐng)取的遺失物品,應(yīng)馬上交至客房服務(wù)中心,并辦理移交手續(xù)。

其它有關(guān)事項的處理:1、非本