流程管理第0期：流程管理基礎知識

流程管理基礎知識質(zhì)量體系管理部歡迎流程責任人參加本培訓課程培訓目的使流程責任人了解流程管理的目的、意義與價值；使流程責任人增進對XX流程管理現(xiàn)狀的了解；使流程責任人知曉自身在流程管理中的角色和重要性2一、什么是流程管理

二、流程建立與優(yōu)化

三、XX質(zhì)量管理體系主流程

四、流程審計

五、XX流程管理現(xiàn)狀

六、流程責任人職責及績效考核3一、什么是流程管理流程管理的價值流程管理是卓越績效的保障流程是實現(xiàn)結(jié)果的關(guān)鍵。流程管理是保證企業(yè)經(jīng)營成果順利實現(xiàn)的關(guān)鍵。例行過程：是流程。重復發(fā)生的頻率較高、有規(guī)律，知識、經(jīng)驗及規(guī)則可被重復使用。過程例外過程：不屬于流程。一般無規(guī)律，發(fā)生幾率很小，每次規(guī)則不同，例如項目性工作、新導入工作。好的結(jié)果來自好的過程好的過程來自好的過程管理過程的關(guān)鍵在流程好的流程來自好的流程管理好的結(jié)果來自好的流程管理4一、什么是流程管理（續(xù)）流程管理的價值（續(xù)）流程管理是獲得整體最優(yōu)的前提企業(yè)整體競爭力的關(guān)鍵在于系統(tǒng)管理。系統(tǒng)管理的核心是過程管理，而過程的主體是流程，因此流程管理是系統(tǒng)管理的關(guān)鍵。不同角度看系統(tǒng)：【人】幾個層級，幾個大部門，各部門分小部門，部門下設不同崗位，崗位配人。公司目標分解到部門，再分解到崗位。（通常稱為“直線職能式管理系統(tǒng)”）問題：部門墻，當部門之間出現(xiàn)問題時，無人站企業(yè)整體角度思考。【財】企業(yè)的利潤=收入-成本。把收入、利潤、利潤率目標分給不同的產(chǎn)品、責任主體、區(qū)域，并通過每一個落實到崗位的小目標的達成來保證其實現(xiàn)。問題：從結(jié)果上告訴目標完成情況，但回答不了問題在哪里，數(shù)字背后的原因是什么，公司應該如何改進。【流程】幾個一級流程，如供應鏈、產(chǎn)品鏈、服務鏈、市場鏈、管理支持鏈，一級流程細分二級流程，再往下，一直細分到崗位具體操作的活動。以終為始，從上至下，從客戶角度看待，圍繞公司整體經(jīng)營目標出發(fā)。5流程管理的價值（續(xù)）流程管理是企業(yè)營運效率高低的關(guān)鍵一、什么是流程管理（續(xù)）流程是企業(yè)經(jīng)營管理系統(tǒng)的主線索，決定了企業(yè)要做什么，不做什么；看重什么，忽略什么；用什么方法做。企業(yè)經(jīng)營系統(tǒng)中的其他資源（人財物、時間、信息、技術(shù)等）都是為了流程需求而配備，其組織方式要與流程體系相匹配。實際的一個誤區(qū)情況是，企業(yè)流程體系的建立大多是問題導向與部門導向。問題導向是遇到問題就想對策、定規(guī)則、建流程，結(jié)果有較大波動。職能導向是每個部門負責人站在部門職責范圍去設計企業(yè)系統(tǒng)的子系統(tǒng)，各個子系統(tǒng)之間缺乏整體考慮與有效銜接。流程規(guī)劃、流程梳理及流程優(yōu)化的目的是確保流程卓越，最大化增值活動，最小化不增值活動。6流程管理的價值（續(xù)）戰(zhàn)略只有落實到流程上才能夠落地一、什么是流程管理（續(xù)）戰(zhàn)略目標成功關(guān)鍵因素流程目標設計管控目標（考核）能力管控崗位、人員7流程管理的價值（續(xù)）直線職能式組織架構(gòu)急需流程管理來平衡一、什么是流程管理（續(xù)）職能與流程是組織設計的左右手。職能設計是為了實現(xiàn)專業(yè)化能力，缺點是橫向協(xié)作能力差，缺乏客戶導向。流程是為客戶創(chuàng)造價值的跨崗位、跨部門的作業(yè)活動過程，追求整體最優(yōu)。流程與職能是互補和協(xié)調(diào)的，兩者應結(jié)合使用。專業(yè)協(xié)同協(xié)同專業(yè)協(xié)同協(xié)同專業(yè)協(xié)同協(xié)同8一、什么是流程管理（續(xù)）流程的本質(zhì)流程的本質(zhì)就是流程存在的目的、意義與價值流程崗位分工、流程圖、流程管理標準、流程管理制度都是為流程本質(zhì)（目的）服務。把握了流程的目的，做流程優(yōu)化時才能分清楚增值與不增值的活動。有利于流程目的達成的活動才有價值，讓流程設計直指目標，讓流程設計精簡高效。把握了流程的目的，做流程審計就不會停留在符合性，還能指出流程問題在哪里，危害是什么，原因出在流程執(zhí)行還是流程設計本身。把握流程本質(zhì)的關(guān)鍵點在于分析并找到流程對于客戶及公司的價值。在分析流程目的的時候，在多目標之間，流程需要平衡取舍，并排出不同的優(yōu)先次序。9一、什么是流程管理（續(xù)）流程管理的重點需要管理的流程至少具備以下兩個條件：具備可管理的條件具備管理的價值，有合適的投資回報流程管理條件1）流程導入期—不具備管理的條件。2）流程成長期—流程管理介入，在關(guān)鍵節(jié)點及粗線條上進行管理。3）流程成熟期—業(yè)務標準化、規(guī)范化。流程管理價值1）跨度越大越值得管理。2）參與人越多越值得管理。3）發(fā)生頻率越高越值得管理。10一、什么是流程管理（續(xù)）流程管理要素11一、什么是流程管理（續(xù)）端到端從獲取客戶需求開始，到客戶滿意結(jié)束?？蛻羰菑V義的，包括了外部客戶，也包括了內(nèi)部客戶（下道工序就是客戶）。一個流程可能很短，跨度很小，也能夠找出對應客戶。但要問管理到這里足夠了嗎？有價值嗎？12一、什么是流程管理（續(xù)）以流程為導向的管理模式流程管理是一種系統(tǒng)的管理方法。流程導向的管理模式特征：以戰(zhàn)略、客戶為導向以流程為主線流程成為企業(yè)通用的運營平臺和核心管理對象13一、什么是流程管理（續(xù)）流程管理PDCA循環(huán)Plan—構(gòu)建卓越

的流程體系Do—正確執(zhí)行

流程體系Check—及時

發(fā)現(xiàn)與解決問題Action—持續(xù)優(yōu)化

流程體系設計流程規(guī)劃流程梳理流程執(zhí)行流程稽查流程審計流程績效評估客戶滿意度評估流程優(yōu)化14二、流程建立與優(yōu)化流程建立與優(yōu)化的需求來源問題導向流