服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)培訓(xùn)-課件

服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)－－將細(xì)節(jié)做到完美

服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)－－將細(xì)節(jié)做到完美1服務(wù)禮儀的意義1）給患者留下良好的第一印象

與患者交談的時(shí)候應(yīng)注意談話態(tài)度，要保持穩(wěn)定的情緒和平靜的心態(tài)，做到自然大方，發(fā)音吐字要緩慢，聲音委婉柔和，速度適中，適當(dāng)配合手勢(shì)與表情；提倡“十字禮貌用語(yǔ)”您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見；要把握深淺和分寸，注意謙虛，掌握主動(dòng)，語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，并根據(jù)患者的病情.職業(yè).年齡.文化水平.地位和性格的不同，選擇合適的談話方式和措施進(jìn)行交談。

接待患者要主動(dòng)熱情，使用文明用語(yǔ)?！澳?，有什么事情我能幫助您嗎？請(qǐng)問(wèn)您有什么不舒服？”請(qǐng)先到某某地方然后到某診療室診查”，接待患者時(shí)候，姿態(tài)端正，背部挺直，面向并注視患者，表情和藹自然，切忌舉目四顧，心不在焉。服務(wù)禮儀的意義1）給患者留下良好的第一印象

22）使病人放心來(lái)醫(yī)院就診公司員工選擇定點(diǎn)民營(yíng)醫(yī)院，求助于幫忙指點(diǎn)。老總告訴說(shuō)：“有一個(gè)小竅門，就是先去醫(yī)院隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案?！辈灰詾槿唬骸皠e說(shuō)那么懸，不看病怎么知道？”老總回答：聞香能識(shí)美人，觀風(fēng)氣亦能識(shí)醫(yī)院?！搬t(yī)院工作是否井井有條；醫(yī)生、護(hù)士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來(lái)。如果醫(yī)生打電話聊天，護(hù)士大聲喧嘩，醫(yī)務(wù)人員操作時(shí)隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質(zhì)便值得懷疑，這種民營(yíng)醫(yī)院最好別選?！狈?wù)禮儀的意義2）使病人放心來(lái)醫(yī)院就診服務(wù)禮儀的意義33）塑造良好的醫(yī)院形象醫(yī)院?jiǎn)T工在工作和社會(huì)生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團(tuán)隊(duì)文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營(yíng)管理境界。服務(wù)禮儀的意義3）塑造良好的醫(yī)院形象服務(wù)禮儀的意義4此次交流的目標(biāo)1明確關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)是一個(gè)人和一個(gè)企業(yè)追求卓越的表現(xiàn)，要樹立為顧客服務(wù)的企業(yè)意愿和個(gè)人意愿。２、掌握從上班打卡到下班每一工作日的服務(wù)細(xì)節(jié)。３、掌握“笑”、“看”、“聽”、“說(shuō)”的專業(yè)化服務(wù)技巧。此次交流的目標(biāo)1明確關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)是一個(gè)人和一個(gè)企業(yè)追5什么是服務(wù)的企業(yè)意愿？是指企業(yè)意識(shí)到服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，從而關(guān)注服務(wù)，培訓(xùn)服務(wù)，從而在服務(wù)中收獲效益的過(guò)程。什么是服務(wù)的企業(yè)意愿？是指企業(yè)意識(shí)到服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡6服務(wù)行為準(zhǔn)則患者至上感受超值服務(wù)患者永遠(yuǎn)是對(duì)的有理有節(jié)不卑不亢服務(wù)行為準(zhǔn)則患者至上7“三個(gè)一切”的服務(wù)宗旨即一切為了患者，為了患者的一切，為了一切患者服務(wù)沒(méi)有最好，只有更好。我們不提倡“待病人如親人”，因?yàn)檫@種醫(yī)患關(guān)系做不到，醫(yī)護(hù)人員和病人多是陌生的。僅因?yàn)閭〔虐l(fā)生一種臨時(shí)性的聯(lián)系，這種情況下，病人及家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員既有信任的一面，又有戒備的一面。即使我們對(duì)病人如親人，對(duì)方也未必能接受，可能還認(rèn)為這其中還隱藏“欺騙”，起到相反的作用。所以我們的提法是“視病人如客人”。使患者來(lái)院有種賓至如歸的感覺.并相應(yīng)提出了“六個(gè)一”服務(wù)工程：一杯水一份情、一個(gè)微笑一份溫馨，一個(gè)電話一份友誼?！叭齻€(gè)一切”的服務(wù)宗旨即一切為了患者，為了患者的一切，為了一8服務(wù)工作所具備的精神服從敬業(yè)素質(zhì)效率責(zé)任協(xié)作精神認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值觀道德誠(chéng)信服務(wù)工作所具備的精神服從9追求服務(wù)完美的企業(yè)是

可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)！追求服務(wù)完美其實(shí)是追求高度的顧客滿意度，顧客滿意度的提高必然帶來(lái)品牌的提升，品牌的提升使企業(yè)擁有無(wú)盡的財(cái)富和持久的生命力。例：······例：······例：······追求服務(wù)完美的企業(yè)是

可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)！追求服務(wù)完美其實(shí)是追10未來(lái)行業(yè)（民營(yíng)醫(yī)院）的贏家

必然是服務(wù)制勝的企業(yè)！其一：為所有到院一切顧客做好相應(yīng)的服務(wù)，以點(diǎn)帶面逐步擁有優(yōu)質(zhì)的品牌資源。其二：務(wù)必提升員工隊(duì)伍的服務(wù)素質(zhì)，為顧客提供近呼完美的超值服務(wù)，以擁有高度的顧客滿意度，培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度,以塑造口碑良好的企業(yè)品牌。未來(lái)行業(yè)（民營(yíng)醫(yī)院）的贏家

必然是服務(wù)制勝的企業(yè)！其一：為所11愈是成功的人愈注重細(xì)節(jié)我們不舉名人的例子，現(xiàn)在將眼光集中到周圍人身上：你是否覺得你的領(lǐng)導(dǎo)做決定時(shí)都特別的謹(jǐn)慎？你是否覺得你的母親在照料孫子孫女時(shí)過(guò)分煩瑣？你是否覺得你兒子的鋼琴老師簡(jiǎn)直是魔鬼教練？愈是成功的人愈注重細(xì)節(jié)我們不舉名人的例子，現(xiàn)在將眼光集中到周12在細(xì)節(jié)上追求完美的人更容易成功正因?yàn)樗妹恳痪湓?、每一個(gè)字對(duì)于工作的分量，所以他謹(jǐn)慎，所以他在細(xì)節(jié)上緇銖必計(jì)，所以他是領(lǐng)導(dǎo)，你還不是。正因?yàn)槟愕哪赣H知道尿布擺的正不正對(duì)你的寶貝孩子至關(guān)重要，所以她認(rèn)真，所以她要用3分鐘換一塊尿布，而你只要3秒，所以她是一個(gè)成功的母親，你還不是。正因?yàn)槟愫⒆拥匿撉倮蠋熤佬∈种傅奈恢脤?duì)于孩子的將來(lái)指法至關(guān)重要，所以他要花一星期來(lái)幫他糾正，而你不會(huì)知道，所以他是你孩子的鋼琴老師，所以他每個(gè)小時(shí)收你100元，這錢你不但賺不到，還覺得便宜。在細(xì)節(jié)上追求完美的人更容易成功正因?yàn)樗妹恳痪湓?、每一個(gè)字13您想成為一個(gè)成功的人嗎？請(qǐng)從現(xiàn)在開始關(guān)注細(xì)節(jié)吧！您想成為一個(gè)成功的人嗎？請(qǐng)從現(xiàn)在開始關(guān)注細(xì)節(jié)吧！14我們要關(guān)注的是服務(wù)細(xì)節(jié)哪些是我們應(yīng)該關(guān)注的服務(wù)細(xì)節(jié)？我們要關(guān)注的是服務(wù)細(xì)節(jié)哪些是我們應(yīng)該關(guān)注的服務(wù)細(xì)節(jié)？15一、儀容儀表一覺醒來(lái)第一件事是什么？早上進(jìn)入醫(yī)院大廳的第一件事是什么？１、上崗前再次整理著裝，檢查自身的儀容儀表看是否符合醫(yī)院目前提出的標(biāo)準(zhǔn)。一、儀容儀表一覺醒來(lái)第一件事是什么？16一、儀容儀表2、發(fā)型前不過(guò)眉，后不過(guò)領(lǐng)，鬢不過(guò)耳，女士發(fā)型整齊，前不過(guò)眉；必須淡妝（飯后補(bǔ)妝）、不染指甲、不染彩發(fā)。（根據(jù)情況）一、儀容儀表2、發(fā)型前不過(guò)眉，后不過(guò)領(lǐng)，鬢不過(guò)耳，女士發(fā)型整17一、儀容儀表3、上崗著裝整齊清潔，做到幾個(gè)必須按規(guī)定著統(tǒng)一服裝必須統(tǒng)一佩帶頭花必須統(tǒng)一佩帶工作牌必須統(tǒng)一位置佩帶。一、儀容儀表3、上崗著裝整齊清潔，做到幾個(gè)18一、儀容儀表4、注意個(gè)人衛(wèi)生，經(jīng)常洗澡、洗頭，兩餐不吃有異味的菜肴。5、上班時(shí)不準(zhǔn)佩帶戒指、手鏈、手鐲、項(xiàng)鏈、耳環(huán)。（具實(shí)際情況而定）一、儀容儀表4、注意個(gè)人衛(wèi)生，經(jīng)常洗澡、洗頭，兩餐不吃有異味19已到上班時(shí)間您以什么樣的姿態(tài)迎接第一位客人！已到上班時(shí)間您以什么樣的姿態(tài)迎接第一位客人！20二、行為規(guī)范方面1、站姿：雙眼平視，收腹挺胸，雙腳分開（與肩同寬），雙手腹前交叉，左手壓右手腕。定崗定位定站姿。二、行為規(guī)范方面1、站姿：雙眼平視，收腹挺胸，雙腳分開（與肩21站姿站姿22二、行為規(guī)范方面2、坐姿：上身挺直、端莊，雙腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上。面對(duì)客人時(shí)，只用椅子的2／3，不能靠在椅背上。兩腿不能交叉或叉開，女員工入座將裙子向前攏。二、行為規(guī)范方面2、坐姿：上身挺直、端莊，雙腳并齊，兩手垂于23坐姿一：坐姿二：坐姿一：坐姿二：24二、行為規(guī)范方面3、行姿：雙眼平視，收腹挺胸，面帶微笑，身體+重心前傾，速度適中，防止與客人沖撞。二、行為規(guī)范方面3、行姿：雙眼平視，收腹挺胸，面帶微笑，身體25行姿行姿26二、行為規(guī)范方面4、路遇客人面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，側(cè)身禮讓。二、行為規(guī)范方面4、路遇客人面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，側(cè)身禮讓。27二、行為規(guī)范方面5.出色——應(yīng)該將每一程序、每次微小的服務(wù)工作做得很出色。準(zhǔn)備——隨時(shí)準(zhǔn)備好為病人服務(wù)。

看待——將每一位病人都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。邀請(qǐng)——在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)顯示出誠(chéng)意和敬意創(chuàng)造——應(yīng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使病人能享受其熱情服務(wù)的氛圍。眼光——應(yīng)以熱情友好的眼光關(guān)注病人，適應(yīng)病人心理，預(yù)測(cè)病人要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)二、行為規(guī)范方面5.出色——應(yīng)該將每一程序、每次微小的服務(wù)工28二、行為規(guī)范方面6、手勢(shì)：給客人指方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，面帶微笑，配合語(yǔ)言，禮貌熱情。二、行為規(guī)范方面6、手勢(shì)：給客人指方向，手臂伸直，手指自然并29二、行為規(guī)范方面７、乘電梯遇賓客，要熱情向賓客問(wèn)好，并用手擋住電梯門，禮貌地讓客人先走。二、行為規(guī)范方面７、乘電梯遇賓客，要熱情向賓客問(wèn)好，并用手擋30二、行為規(guī)范方面８、員工在公共部位發(fā)現(xiàn)影響美觀或設(shè)備設(shè)施損壞的情況，應(yīng)立即上報(bào)主管，避免長(zhǎng)時(shí)間“無(wú)人問(wèn)津”。二、行為規(guī)范方面８、員工在公共部位發(fā)現(xiàn)影響美觀或設(shè)備設(shè)施損壞31二、行為規(guī)范方面９、遞送物品時(shí)，態(tài)度謙恭，雙手將物品給客人，切忌丟過(guò)去。如客人坐在席位上，要從客人右側(cè)呈上，切忌越過(guò)客人身體遞交。二、行為規(guī)范方面９、遞送物品時(shí)，態(tài)度謙恭，雙手將物品給客人，32二、行為規(guī)范方面10、敲門：用手輕敲三下，靜候反映；若無(wú)反映，可略高點(diǎn)聲輕敲三下，靜候。切勿用力過(guò)度，或用器具（如鑰匙）敲門。二、行為規(guī)范方面10、敲門：用手輕敲三下，靜候反映；若無(wú)反映33二、行為規(guī)范方面11、與客人或同事交談時(shí)，應(yīng)保持一米左右的距離，眼睛要注視對(duì)方，不能左顧右盼，目光親切，音量適中。二、行為規(guī)范方面11、與客人或同事交談時(shí)，應(yīng)保持一米左右的距34二、行為規(guī)范方面12、在崗位上，不得在賓客面前打哈欠，伸懶腰等；不得在賓客面前掏耳朵，挖鼻孔，剔牙齒，剪指甲等，不得對(duì)著他人咳嗽，打噴嚏，勿竊竊私語(yǔ)或嬉笑喧嘩；不斜視客人。二、行為規(guī)范方面12、在崗位上，不得在賓客面前打哈欠，伸懶腰35二、行為規(guī)范方面13、接、打電話1）聽到電話鈴聲，應(yīng)立即接電話，鈴聲不應(yīng)超過(guò)三聲。左手拿起聽筒，簡(jiǎn)單問(wèn)候，迅速報(bào)出部門名稱及個(gè)人姓名。問(wèn)答簡(jiǎn)單扼要、熱情。2）問(wèn)清對(duì)方姓名、事由，以正確的姓名及頭銜稱呼對(duì)方，適時(shí)使用敬語(yǔ)。3）通話完畢，等對(duì)方先掛斷，然后輕輕放下聽筒。4）如兩部電話同時(shí)鈴響，先接其中一個(gè)，向?qū)Ψ街虑福?qǐng)其稍等一下，迅速接另一個(gè)電話。5）左手拿話筒，右手撥號(hào)，電話接通，簡(jiǎn)單問(wèn)候，立即報(bào)出本部和自己姓名。6）打完電話，說(shuō)聲：“再見”，等對(duì)方先掛斷電話，然后輕輕放下。二、行為規(guī)范方面13、接、打電話36二、行為規(guī)范方面14、員工在服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)，與遠(yuǎn)距離的客人（熟人或同事）打招呼，只能用目光示意、點(diǎn)頭（簡(jiǎn)單手勢(shì)），不得大聲呼叫，如客人（同事間）有事相問(wèn)，只能走近再講。二、行為規(guī)范方面14、員工在服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)，與遠(yuǎn)距離的客人（熟人37二、行為規(guī)范方面15、員工向顧客傳遞收據(jù)、現(xiàn)金或其它資料，需態(tài)度誠(chéng)懇并雙手呈遞，以示尊重。任何物品不可夾于腋下行走。二、行為規(guī)范方面15、員工向顧客傳遞收據(jù)、現(xiàn)金或其它資料，需38二、行為規(guī)范方面16、非上班時(shí)間，不得在醫(yī)院逗留玩耍。二、行為規(guī)范方面16、非上班時(shí)間，不得在醫(yī)院逗留玩耍。39二、行為規(guī)范方面17、工作時(shí)間應(yīng)謝絕親友探訪。二、行為規(guī)范方面17、工作時(shí)間應(yīng)謝絕親友探訪。40二、行為規(guī)范方面18、上班時(shí)間不準(zhǔn)脫崗、聚崗、串崗或者陪崗聊天。二、行為規(guī)范方面18、上班時(shí)間不準(zhǔn)脫崗、聚崗、串崗或者陪崗聊41二、行為規(guī)范方面19、上班時(shí)不準(zhǔn)看書報(bào)、吃零食、打瞌睡。二、行為規(guī)范方面19、上班時(shí)不準(zhǔn)看書報(bào)、吃零食、打瞌睡。42二、行為規(guī)范方面20、不準(zhǔn)私吃、拿用食品、飲料、客用品。二、行為規(guī)范方面20、不準(zhǔn)私吃、拿用食品、飲料、客用品。43二、行為規(guī)范方面21、遇到客人投訴時(shí)，必須認(rèn)真聽取客人投訴，在任何情況下不得與賓客爭(zhēng)辯，注意過(guò)程的詢問(wèn)，記錄要點(diǎn)。提出解決問(wèn)題的具體措施以及所需時(shí)間，并對(duì)補(bǔ)救措施進(jìn)行跟蹤。二、行為規(guī)范方面21、遇到客人投訴時(shí)，必須認(rèn)真聽取客人投訴，44三、禮節(jié)禮貌方面1、待客熱情、笑臉相迎、見面問(wèn)候、進(jìn)出上下禮讓客人，“請(qǐng)”要當(dāng)先，“謝”不離口。2、稱呼客人恰當(dāng)，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)溫和，親切、大方、自然。3、回答客人詢問(wèn)，做到熱情、耐心、仔細(xì)、清楚，百問(wèn)不厭，忌說(shuō)“不”，“不行”，“不知道”。4、日常服務(wù)中，尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不譏笑，不品頭論足，忌諱打聽客人的私事，忌諱打聽客人的去向。5、對(duì)老弱病殘、行動(dòng)不便的病人，禮貌尊重，服務(wù)耐心、周到?？腿擞胁槐悖瑧?yīng)主動(dòng)幫助，對(duì)帶小孩的客人要特別照顧。6、約請(qǐng)客人、客人要求提供某種服務(wù)等均要嚴(yán)格遵守時(shí)間，不得有延誤、失約的情況發(fā)生。三、禮節(jié)禮貌方面1、待客熱情、笑臉相迎、見面問(wèn)候、進(jìn)出上下禮45一、笑的技巧微笑是國(guó)際通行的服務(wù)語(yǔ)言一、笑的技巧微笑是國(guó)際通行的46誰(shuí)偷走了你的微笑1、家庭？2、社會(huì)？3、單位？4、朋友？5、家人？6、領(lǐng)導(dǎo)？誰(shuí)偷走了你的微笑1、家庭？47誰(shuí)也奪不走您的微笑！除了您自己！要善于自我調(diào)節(jié)，讓自己笑口常開，生活會(huì)因?yàn)槟奈⑿Χ偃ズ芏嗟臒?！誰(shuí)也奪不走您的微笑！除了您自己！48二、看的技巧察言觀色－－預(yù)測(cè)顧客的需求二、看的技巧察言觀色－－預(yù)測(cè)顧客的需求49顧客的五種需求安全的需求方便的需求舒適的需求效率的需求滿足的需求顧客的五種需求安全的需求50三、交談的技巧傾聽的藝術(shù)和說(shuō)話的技巧三、交談的技巧傾聽的藝術(shù)和說(shuō)話的技巧51三、交談的技巧怎樣聆聽別人講話？

耳聽、眼到、心到，輔以行為和態(tài)度。1、注視說(shuō)話者,保持目光接觸；2、單獨(dú)聽對(duì)方講話，身子稍稍前傾；3、面部保持自然的微笑；4、不要中途打斷對(duì)方；5、適時(shí)而恰當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題；6、不離開對(duì)方的話題，巧妙地應(yīng)答。三、交談的技巧怎樣聆聽別人講話？52三、交談的技巧1、使其輕松選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合以親切的態(tài)度交談三、交談的技巧1、使其輕松53三、交談的技巧交談時(shí)的態(tài)度。交談時(shí)尊重對(duì)方、謙虛禮讓、認(rèn)真傾聽、要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨(dú)斷自是的言論。交談中的形體動(dòng)作。兩人交談時(shí)最好目光交流持同一水平，相互尊重。說(shuō)話時(shí)不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對(duì)方或目光冷漠地看著對(duì)方。談話時(shí)也可以適當(dāng)運(yùn)用一些手勢(shì)來(lái)加強(qiáng)語(yǔ)氣、強(qiáng)調(diào)內(nèi)容。但手勢(shì)不能太多和幅度過(guò)大，這會(huì)使人感到不舒服，更切忌用手指點(diǎn)對(duì)方，這被視作是不禮貌的行為。親密區(qū)（0——45CM）有血緣關(guān)系者、同性好朋友、戀人、夫妻等。個(gè)人區(qū)（45——120CM）用于關(guān)系較好的朋友

社交區(qū)（120——360CM）

用于工作和社交聚會(huì)公眾區(qū)（360CM以上）用于當(dāng)眾演講

三、交談的技巧交談時(shí)的態(tài)度。交談時(shí)尊重對(duì)方、謙虛禮讓、認(rèn)真傾54三、交談的技巧２、使其樂(lè)于交談：不使對(duì)方等待懷著對(duì)方同樣的心情傾聽不批評(píng)對(duì)方的言行，不說(shuō)教，不過(guò)多評(píng)論。談話不中途走開不急于提出自己的意見對(duì)方話未說(shuō)完不可表示已領(lǐng)會(huì)其意

三、交談的