質(zhì)量總監(jiān)煉成記-秦邦福

讓世界綻放至真光彩

質(zhì)量總監(jiān)煉成記

艾比森質(zhì)量精進(jìn)之道

秦邦福◎著

質(zhì)量局手如何煉成，答案在這里

如何輔導(dǎo)供應(yīng)商質(zhì)量？如何策劃實(shí)施質(zhì)量文化建設(shè)？

如何提升個(gè)人影響力？如何用過(guò)程方法解決具體問(wèn)題？

如何系統(tǒng)提升質(zhì)量管理能力？如何用質(zhì)量管理成熟度模型快速自我診斷？

企業(yè)管理出版社

ENTERPRISEMANAGEMENTPUBLISHINGHOUSE

秦邦福

▲國(guó)際注冊(cè)質(zhì)量總監(jiān)

▲資深零缺陷管理顧問(wèn)

▲深圳質(zhì)量匠人獎(jiǎng)獲得者

▲上海復(fù)旦大學(xué)MBA

現(xiàn)為深圳市艾比森光電股份有限公司品質(zhì)

總監(jiān)。

曾在華為電氣和艾默生網(wǎng)絡(luò)能源等知名企

業(yè)中工作多年，歷任制造總監(jiān)、工程建設(shè)項(xiàng)目

總監(jiān)、質(zhì)量總監(jiān)等職務(wù)，2010年加入克勞士比

中國(guó)學(xué)院，從事零缺陷管理的推廣。

近年來(lái)在多家民企中任品質(zhì)總監(jiān)，用零缺

陷理念和方法解決具體問(wèn)題，實(shí)施質(zhì)量文化變

革，取得了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，2016年出版?zhèn)€人

專(zhuān)著《質(zhì)量總監(jiān)成長(zhǎng)記》。

閱讀過(guò)程中如有疑問(wèn)，可添加微信號(hào)

qinbangfu1004,與秦老師交流。

質(zhì)量總監(jiān)煉成記

艾比森質(zhì)量精進(jìn)之道

秦邦福◎著

企業(yè)管理出版社

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圖書(shū)在版編目（ＣＩＰ）數(shù)據(jù)

質(zhì)量總監(jiān)煉成記:艾比森質(zhì)量精進(jìn)之道/秦邦福著.

--北京:企業(yè)管理出版社,2021.3

ISBN978-7-5164-2310-3

Ⅰ.①質(zhì)…Ⅱ.①秦…Ⅲ.①企業(yè)管理－質(zhì)量管理－

研究Ⅳ.①F273.2

中國(guó)版本圖書(shū)館CIP數(shù)據(jù)核字（2021）第038638號(hào)

書(shū)名：質(zhì)量總監(jiān)煉成記

作者：秦邦福

責(zé)任編輯：尤穎

書(shū)號(hào)：ISBN978-7-5164-2310-3

出版發(fā)行：企業(yè)管理出版社

地址：北京市海淀區(qū)紫竹院南路17號(hào)郵編：100048

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電話：編輯部（010）68701638發(fā)行部（010）68417763

電子信箱：emph001@163.com

印刷：河北寶昌佳彩印刷有限公司

經(jīng)銷(xiāo)：新華書(shū)店

規(guī)格：145毫米×210毫米32開(kāi)本12.125印張320千字

版次：2021年3月第1版2021年3月第1次印刷

定價(jià)：58.00元

版權(quán)所有翻印必究·印裝有誤負(fù)責(zé)調(diào)換

為“零缺陷戰(zhàn)士”鼓與呼

似乎人人都在高喊著挑戰(zhàn)自己，自我突破，但真正能做到的，

人數(shù)寡矣。我的學(xué)生秦邦福做到了，實(shí)乃可喜可賀。從《質(zhì)量總監(jiān)

成長(zhǎng)記》到《質(zhì)量總監(jiān)煉成記》，讓我們看到了他的執(zhí)著與斗志，

看到了他身上湘人那種“霸得蠻、耐得煩”的性格特質(zhì)；看到了他

能夠用零缺陷思想（ZD-ism）武裝自己并在實(shí)踐中勇于探索，取得

了突出的成績(jī)；看到了他真心投入、自覺(jué)修煉，努力傳播與踐行零

缺陷大業(yè)，一步步成為零缺陷戰(zhàn)士（ZD-ist）的心路歷程。

我想說(shuō)，從邦福同學(xué)的身上，我們可以看到一名零缺陷戰(zhàn)士修

煉成長(zhǎng)的三種要義。

首先，從“一”到“零”。因?yàn)榇蜷_(kāi)“零缺陷之門(mén)”的鑰匙，

不能在“缺陷”里面找，而要在“零”里去發(fā)現(xiàn)。因此，只有以質(zhì)

樸之心認(rèn)清自我的生命狀態(tài)，回歸“思想元點(diǎn)”，自覺(jué)“精神歸零”，

方可無(wú)中生有，從“零”到“一”，打破“精神洞穴”，生出生命智慧，

重啟人生之旅。

其次，從“零”到“靈”。只有當(dāng)我們能夠意識(shí)到“人在做，

天在看”時(shí)，才能通過(guò)“第一次就把事情做對(duì)”，真正地洞悉生活

之意義，揭示工作之價(jià)值。

最后，從“零”到“一”。作為一種信念、一種結(jié)果、一種標(biāo)

準(zhǔn)和一種過(guò)程，零缺陷之旅，無(wú)論是對(duì)個(gè)體、團(tuán)隊(duì)還是組織來(lái)說(shuō)，

都是不斷地從自我覺(jué)醒、發(fā)現(xiàn)、認(rèn)知到自我演變和完善的過(guò)程，是

賦予組織以“格”、賦予產(chǎn)品和服務(wù)以“品”的過(guò)程，也是每一個(gè)

人如何成為君子，從而使生命日益豐富與圓滿的過(guò)程。

2質(zhì)量總監(jiān)煉成記

為此，作為一名真正的零缺陷戰(zhàn)士必須要處理好三大關(guān)系。

第一，自己與他人。毋庸置疑，我們習(xí)慣于在處理我與“他者”

的關(guān)系時(shí)，往往把“他”想成物化的“它”，以構(gòu)建一種“上—下型”

關(guān)系、“控制—被控制型”關(guān)系，而非相互平等的、良性互動(dòng)的關(guān)系。

手，總是習(xí)慣于指向他人，所有的錯(cuò)，都是別人的。因此，只有眼

睛向內(nèi)，手指自己，方可正心誠(chéng)意，認(rèn)識(shí)自我，突破自我。

第二，個(gè)人與組織。固然，組織可以幫助個(gè)人成功，但事實(shí)上，

組織只是提供了一個(gè)舞臺(tái)。每個(gè)人只有積極主動(dòng)上臺(tái)表演，展示自

己的價(jià)值，方可贏得同事們的認(rèn)可與信任，才能幫助團(tuán)隊(duì)和組織獲

得預(yù)期成果。正所謂“渡人先渡己”。只有改變自己，才有可能影

響同事、團(tuán)隊(duì)和組織。

第三，理念與現(xiàn)實(shí)。理念所以能夠改變世界，就在于理念改變

了人對(duì)世界的認(rèn)知、觀念，進(jìn)而改變了人與世界的關(guān)系。零缺陷作

為一種理念，切不可直接硬生生地在產(chǎn)品上、流程上“落地”，這

樣往往容易回到老路上——去改進(jìn)問(wèn)題、解決麻煩、并不斷“救火”。

這依然是在“物理”和“事理”層面去求解組織能力的問(wèn)題，是倒

果求因，錯(cuò)位了。

事實(shí)上，理念的力量一定要落到“人”身上，通過(guò)觀念的改變、

認(rèn)知的改變以及行為的變化，產(chǎn)生新的關(guān)系的變化，以達(dá)成預(yù)期的

結(jié)果。這也就是我常說(shuō)的“落地先落心”。這又與佛說(shuō)“修行先修

心”相通。換言之，要想讓零缺陷理念變成現(xiàn)實(shí)，就要聚焦于人，

關(guān)注其心態(tài)與行為，及其背后的驅(qū)動(dòng)因素，從而用新觀念刷新認(rèn)知，

進(jìn)而改善相互關(guān)系，調(diào)節(jié)相互利益，改變工作氛圍和習(xí)慣。

所以，如果你想要成為一名堅(jiān)定的零缺陷戰(zhàn)士，除了上述“三

種要義”和“三大關(guān)系”之外，還必須要在日常著力戒掉下面幾種

言行。

1．目標(biāo)不清：沒(méi)想清楚要變什么，從而混淆了質(zhì)量改變與改

進(jìn)的關(guān)鍵區(qū)別。

為“零缺陷戰(zhàn)士”鼓與呼3

2．避重就輕：急于用習(xí)慣性的思路解決慣常的問(wèn)題，而忽略

了組織的完整性與系統(tǒng)性的問(wèn)題。

3．就事論事：總是習(xí)慣于在流程里和產(chǎn)品中尋找根因，而忽

略了組織中人的因素，尤其是品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)力與文化的因素。

4．缺乏勇氣：由于對(duì)變革的阻力和障礙考慮不足，遇事容易

受挫，受挫容易消沉，難有屢敗屢戰(zhàn)之勇。

5．弄巧成拙：為了展現(xiàn)理念的深?yuàn)W與個(gè)人學(xué)識(shí)的淵博，用激

昂的情緒模糊了邏輯的力量，用抽象的概念取代了理性的思考，用

詩(shī)意的表達(dá)淡化了事物的規(guī)律，用玄學(xué)虛化了科學(xué)。

6．以偏概全：用個(gè)別企業(yè)的最佳實(shí)踐等同于普遍適用的最佳

的管理模式，用個(gè)人的感悟與靈感等同于放之四海的管理原則。

7．誤入歧途：為了得到“急功近利”的成效，以便穩(wěn)住陣腳，

容易用“快速突破、急速成長(zhǎng)、高速成長(zhǎng)、大力提升”等字眼，誤

導(dǎo)人們將一場(chǎng)馬拉松變成百米賽跑，將“芭蕾舞式”的創(chuàng)新演變成

一次“曲棍球式”的探索。

各位零缺陷的戰(zhàn)士們，邦福同學(xué)為你們帶了個(gè)好頭。在他的《質(zhì)

量總監(jiān)成長(zhǎng)記》中，我呼吁：“讓人人成為克勞士比”。今天我又

通過(guò)他的《質(zhì)量總監(jiān)煉成記》呼吁：“讓人人成為零缺陷戰(zhàn)士”。

其意圖非常明確，就是要在全球百年不遇之大變局中，在中華民族

偉大復(fù)興的重要時(shí)刻，我們要堅(jiān)定信念，磨練意志，激發(fā)血性，時(shí)

刻準(zhǔn)備為“中國(guó)品質(zhì)”而不懈奮斗。

“山下旌旗在望，山頭鼓角相聞?！贝藭r(shí)不搏，更待何時(shí)？！

楊鋼

2021年2月8日于北京

自序

快速突破質(zhì)量瓶頸

2008年，因?yàn)閰⒓庸緦?duì)外合作的一個(gè)質(zhì)量咨詢項(xiàng)目，我認(rèn)識(shí)

了克勞士比中國(guó)學(xué)院的院長(zhǎng)楊鋼老師。

從此，我決心追隨楊老師，研究零缺陷思想在中國(guó)企業(yè)中的落

地，并以此為使命，在多家不同企業(yè)中進(jìn)行實(shí)踐和反思。

2016年，我出版了個(gè)人第一本專(zhuān)著《質(zhì)量總監(jiān)成長(zhǎng)記》，算是

對(duì)自己從事質(zhì)量工作15年、研究零缺陷管理8年的一個(gè)階段性總結(jié)。

但我對(duì)自己在質(zhì)量管理方面的修為仍然很不滿意，一個(gè)最主要

的原因是，沒(méi)有把質(zhì)量大師克勞士比零缺陷管理的理念和方法，在

一家企業(yè)中全面地推廣應(yīng)用，幫助它徹底解決質(zhì)量問(wèn)題帶來(lái)的困擾。

這樣一來(lái)，我就無(wú)法驗(yàn)證自己是否真正掌握了零缺陷的精髓，

也沒(méi)有辦法進(jìn)一步提升，達(dá)到一個(gè)頂級(jí)質(zhì)量總監(jiān)所需要的高度。

如同一匹千里馬，我真的需要一個(gè)伯樂(lè)，需要一個(gè)能施展拳腳

的舞臺(tái)，來(lái)化解我心中的遺憾。

有志者，事竟成，機(jī)會(huì)終于來(lái)了。

2018年10月，在國(guó)慶節(jié)假期中，我和全家正在惠州海邊度假，

先接到了一個(gè)獵頭公司的電話，后又收到艾比森公司招聘專(zhuān)員的通

知，她邀請(qǐng)我去面試艾比森光電品質(zhì)總監(jiān)這一職位。

在現(xiàn)場(chǎng)面試時(shí)，公司的副總裁羅艷君女士告訴我，在LED顯示

屏行業(yè)，艾比森公司的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)是行業(yè)翹楚，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷(xiāo)海內(nèi)外

100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，連續(xù)10年榮獲LED顯示屏出口冠軍，客戶

對(duì)艾比森公司的產(chǎn)品反響很不錯(cuò)，公司在行業(yè)內(nèi)贏得了良好的口碑。

2質(zhì)量總監(jiān)煉成記

但是艾比森人對(duì)自身的要求更高，對(duì)質(zhì)量現(xiàn)狀仍然不滿意，希

望找到一位高水平的品質(zhì)總監(jiān)，帶領(lǐng)公司實(shí)現(xiàn)更高的目標(biāo)。

通過(guò)獵頭，在半年時(shí)間內(nèi)，他們面試了多個(gè)LED顯示屏行業(yè)的

品質(zhì)總監(jiān)，但沒(méi)有一個(gè)是他們想要的人。

他們發(fā)現(xiàn)，相比于其他一些行業(yè)，如通信、IT、電力電子等，

LED顯示屏行業(yè)的質(zhì)量管理水平相對(duì)較低。

于是他們萌生了另一個(gè)想法，決定從LED顯示屏以外的行業(yè)去

找一個(gè)質(zhì)量高手。

之所以愿意找我這樣一個(gè)年齡偏大，且完全沒(méi)有涉及過(guò)LED顯

示屏設(shè)計(jì)制造領(lǐng)域的質(zhì)量人士，主要是看過(guò)我的《質(zhì)量總監(jiān)成長(zhǎng)記》，

覺(jué)得書(shū)中故事非常真實(shí)，認(rèn)為我有比較豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

我坦然告知羅總，本來(lái)按原計(jì)劃，在兩年后，我將重新回到質(zhì)

量咨詢行業(yè)，當(dāng)一個(gè)咨詢顧問(wèn)，繼續(xù)從事零缺陷理念的推廣。

但是，我心中一直有一個(gè)遺憾，就是沒(méi)有把我的理念和方法，

在一家企業(yè)中全面地落地，當(dāng)一回真正成功的質(zhì)量總監(jiān)。

綜觀以前的職業(yè)經(jīng)歷，在質(zhì)量同行們的眼中，我還算是比較成

功的。我的粉絲們都認(rèn)為我是一名質(zhì)量管理專(zhuān)家，但是我總感覺(jué)自

己的修為離頂尖高手還欠點(diǎn)火候。

因此，我希望有一家企業(yè)能給我這樣一個(gè)機(jī)會(huì)，發(fā)揮我的才能，

幫助它徹底解決來(lái)自質(zhì)量的困擾，然后把我的這段實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷再寫(xiě)一

本書(shū)，分享我修煉登頂?shù)墓适隆?/p>

不知道是不是因?yàn)檫@段話，打動(dòng)了羅總和其他的面試官，反正

我被錄用了，在49歲的“高齡”再來(lái)一次跳槽，再當(dāng)一回空降的

質(zhì)量總監(jiān)，也許就是我的命吧。

兩年后的今天，再回首，我發(fā)現(xiàn)這段職業(yè)生涯，是我成為一個(gè)

質(zhì)量總監(jiān)以來(lái)，最輕松和最有成就感的一段經(jīng)歷。

百尺竿頭，更進(jìn)一步，我終于把自己以往所學(xué)的零缺陷理論融

會(huì)貫通，達(dá)到了一個(gè)全新的高度。

自序快速突破質(zhì)量瓶頸3

我入職后所做的第一個(gè)大動(dòng)作，就是組織了一次品質(zhì)意識(shí)研討

會(huì)，給公司董事長(zhǎng)丁彥輝先生在內(nèi)的所有管理層，講了一堂質(zhì)量管

理課，讓大家徹底明白一家企業(yè)質(zhì)量狀況不佳的根本原因，也讓丁

總和公司其他高層管理者，明白了他們自己在質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程中應(yīng)該

扮演的角色。

從此以后，我的工作順風(fēng)順?biāo)?，最主要的原因就是公司領(lǐng)導(dǎo)層

非常支持我的工作，包括董事長(zhǎng)丁彥輝先生，以及在不同時(shí)期主管

我們品質(zhì)部的副總裁任永紅先生、羅艷君女士，都對(duì)我主持的“一

次做對(duì)”品質(zhì)文化變革項(xiàng)目給予了密切關(guān)注和大力支持。

通過(guò)運(yùn)用零缺陷質(zhì)量文化變革的14個(gè)步驟，并輔之以零缺陷

過(guò)程管理方法，在兩年的時(shí)間內(nèi)，我?guī)ьI(lǐng)團(tuán)隊(duì)，使公司的質(zhì)量損失

下降到原來(lái)的1/4，徹底扭轉(zhuǎn)了公司的質(zhì)量狀況，為公司每年節(jié)約

數(shù)千萬(wàn)元的質(zhì)量成本。

2019年年底，在做年度質(zhì)量規(guī)劃時(shí)，突然一個(gè)念頭涌上心頭，

如同捅破一層窗戶紙，我突然發(fā)現(xiàn)了質(zhì)量管理成熟度模型的真正意

義，也徹底搞明白了困惑我多年的一個(gè)問(wèn)題。

這個(gè)問(wèn)題就是，在前面幾家任職的民營(yíng)企業(yè)中，作為一個(gè)空降

的質(zhì)量總監(jiān)，為了一個(gè)公司上下都認(rèn)可的目標(biāo)，去推動(dòng)各個(gè)部門(mén)實(shí)

施質(zhì)量改進(jìn)時(shí)，為什么總是如此吃力？

原因很簡(jiǎn)單，那就是對(duì)公司的質(zhì)量管理成熟度沒(méi)有準(zhǔn)確界定，

用中醫(yī)的話來(lái)說(shuō)，就是沒(méi)有給病人號(hào)對(duì)脈，便急急忙忙開(kāi)藥方，讓

病人服用，這種做法如何能夠取得成功？

入職3個(gè)月后，我參加了艾比森真艾大學(xué)組織的一個(gè)100天實(shí)

戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)，整個(gè)過(guò)程極其痛苦，好多次我都想放棄，甚至不惜為此

而辭職。

為了這件事，我專(zhuān)門(mén)去找過(guò)我的領(lǐng)導(dǎo)，公司的副總裁羅艷君女

士，提出要退出這個(gè)訓(xùn)練營(yíng)。

經(jīng)過(guò)她的勸說(shuō)，再加上這本煉成記的夢(mèng)想，最終我咬牙堅(jiān)持了

4質(zhì)量總監(jiān)煉成記

下來(lái)，成功畢業(yè)。

在訓(xùn)練營(yíng)的畢業(yè)典禮上，羅總?cè)ガF(xiàn)場(chǎng)迎接我，她的第一句話就

是：“老秦，恭喜你成為了一個(gè)真正的艾比森人。”

聽(tīng)到她的這番話，我?guī)缀趼湎聹I來(lái)，這100天，真的太不容易了，

付出的東西難以想象。

在訓(xùn)練營(yíng)的這段時(shí)間，我終于發(fā)現(xiàn)了自身性格和觀念上存在的

問(wèn)題，這些問(wèn)題阻礙我進(jìn)一步成長(zhǎng)，成為限制我突破提升的天花板。

近30年的職場(chǎng)生涯，讓我擁有了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也給

我戴上了一副堅(jiān)固的枷鎖，我把自己塞進(jìn)了一個(gè)牢籠，雖然痛苦不

堪，但卻無(wú)力自拔。

先突破自己的成長(zhǎng)瓶頸，再幫助公司突破質(zhì)量瓶頸，這是我這

兩年多來(lái)的真實(shí)寫(xiě)照。

整個(gè)過(guò)程如同艾比森陽(yáng)光格言所述的：“我深深地扎根在泥土

中，等待成熟。我要制訂目標(biāo)，不斷超越自己?！?/p>

本書(shū)的五大主題是“質(zhì)量總監(jiān)應(yīng)該具備什么樣的能力和信

念”“企業(yè)質(zhì)量管理能力應(yīng)該從哪幾個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)提升”“空降

質(zhì)量總監(jiān)如何改變公司管理層的質(zhì)量意識(shí)”“如何進(jìn)行公司質(zhì)量文

化的建設(shè)”“如何運(yùn)用零缺陷理念和方法快速解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題”

為了不給所涉及的企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)困擾，如同我上一本書(shū)《質(zhì)

量總監(jiān)成長(zhǎng)記》一樣，本書(shū)仍以小說(shuō)的方式編寫(xiě)，書(shū)中所述企業(yè)和

人名均為虛構(gòu)（克勞士比、戴明、劉源張等少數(shù)歷史人物除外）。

本書(shū)的故事主線，來(lái)源于這兩年來(lái)我在艾比森光電股份有限公

司的實(shí)際工作經(jīng)歷。書(shū)中所述其他公司的事跡，來(lái)自多年來(lái)我所深

入接觸過(guò)的數(shù)十家公司，大家也許會(huì)或多或少地從中找到自己所在

公司的影子，但請(qǐng)切勿對(duì)號(hào)入座。

為方便讀者閱讀，本書(shū)在每章開(kāi)頭列出了要討論的主要問(wèn)題，

在結(jié)尾再對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，希望能激發(fā)讀者的思考，但這并非

標(biāo)準(zhǔn)答案。

自序快速突破質(zhì)量瓶頸5

本書(shū)集結(jié)了我20年的質(zhì)量實(shí)踐心得，作為一名質(zhì)量總監(jiān)和零

缺陷咨詢顧問(wèn)，如何帶領(lǐng)不同行業(yè)、不同規(guī)模的公司突破質(zhì)量瓶頸，

是我日思夜想的問(wèn)題。我也終于找到了方法，近幾年來(lái)我負(fù)責(zé)指導(dǎo)

的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目幾乎都取得了成功。

愿我的這段修煉經(jīng)歷，能幫助中國(guó)的質(zhì)量人突破自身成長(zhǎng)困境，

能幫助中國(guó)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者真正地理解質(zhì)量，進(jìn)而幫助這些企業(yè)快速

突破質(zhì)量瓶頸。

在這里，再次感謝克勞士比中國(guó)學(xué)院的院長(zhǎng)楊鋼老師，在楊

老師的引領(lǐng)下，我才真正踏入了零缺陷管理的知識(shí)殿堂，與其他

質(zhì)量人相比，我有一個(gè)很大的優(yōu)勢(shì)，就是我的實(shí)踐有零缺陷理論

的指導(dǎo)。

讓質(zhì)量成為中國(guó)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而不是變成阻礙企業(yè)成功的

問(wèn)題，拖企業(yè)發(fā)展的后腿，這是我作為一個(gè)中國(guó)質(zhì)量人最大的心愿。

2021年1月寫(xiě)于深圳

目錄

contents

引子老蜜蜂的新機(jī)遇\1

第一章質(zhì)量之悟\3

質(zhì)量總監(jiān)如何帶領(lǐng)企業(yè)快速突破質(zhì)量瓶頸\3

第二章老蜜蜂的第一口\14

一個(gè)空降的質(zhì)量總監(jiān)，如何快速打開(kāi)局面\14

修身篇真愛(ài)行的洗禮\27

第三章真愛(ài)行開(kāi)創(chuàng)班\29

質(zhì)量總監(jiān)需要具備什么樣的信念\29

第四章真愛(ài)行100天\38

質(zhì)量總監(jiān)需要什么樣的核心能力\38

齊家篇零缺陷的智慧\45

第五章質(zhì)量規(guī)劃2019\47

如何快速規(guī)劃出公司質(zhì)量改進(jìn)方向\47

2質(zhì)量總監(jiān)煉成記

第六章質(zhì)量意識(shí)研討會(huì)\54

如何統(tǒng)一公司管理層的質(zhì)量意識(shí)\54

第七章質(zhì)量文化建設(shè)實(shí)施方案\89

如何策劃公司的質(zhì)量文化建設(shè)實(shí)施方案\89

第八章質(zhì)量改進(jìn)小組\96

如何在公司內(nèi)部形成改進(jìn)樣板\96

第九章供應(yīng)商質(zhì)量管理試點(diǎn)\104

如何管理參差不齊的供應(yīng)商質(zhì)量\104

第十章戰(zhàn)略流程領(lǐng)導(dǎo)力\120

如何搭建一家企業(yè)的管理體系\120

第十一章質(zhì)量管理成熟度\135

為什么不同企業(yè)所采取的質(zhì)量管理策略不一致\135

第十二章“一次做對(duì)”全員啟動(dòng)\142

如何將“一次做對(duì)”的理念全面推進(jìn)\142

第十三章打頭陣的備品包裝項(xiàng)目\159

如何擴(kuò)大改進(jìn)樣板\159

第十四章重上發(fā)條的訂單BOM項(xiàng)目\169

如何處理不能達(dá)標(biāo)的改進(jìn)項(xiàng)目\169

第十五章硬骨頭焊接項(xiàng)目\173

如何實(shí)施技術(shù)難度大且目標(biāo)不清晰的復(fù)雜項(xiàng)目\173

目錄3

第十六章讓人頭痛的SMT上料項(xiàng)目\190

如何解決項(xiàng)目組長(zhǎng)的態(tài)度問(wèn)題\190

第十七章驅(qū)車(chē)之道\203

如何從整體上驅(qū)動(dòng)“一次做對(duì)”項(xiàng)目的落地\203

第十八章完美的連接\210

如何讓“一次做對(duì)”活動(dòng)不間斷地延續(xù)\210

賦能篇打造質(zhì)量精英團(tuán)隊(duì)\225

第十九章質(zhì)量異常糾正系統(tǒng)\227

如何構(gòu)建一個(gè)有效的質(zhì)量糾正系統(tǒng)\227

第二十章項(xiàng)目管理師\237

如何提升質(zhì)量項(xiàng)目管理的能力\237

第二十一章各司其職\242

如何把質(zhì)量目標(biāo)分解到團(tuán)隊(duì)和個(gè)人\242

第二十二章供應(yīng)商審核\249

如何快速、準(zhǔn)確地選擇合適的供應(yīng)商\249

第二十三章供應(yīng)商質(zhì)量輔導(dǎo)研討會(huì)\259

針對(duì)不同的供應(yīng)商如何制訂有針對(duì)性的輔導(dǎo)方案\259

濟(jì)世篇質(zhì)量播種師\277

第二十四章第一個(gè)成功的咨詢項(xiàng)目\279

如何在紛繁混亂的局面下建立質(zhì)量改進(jìn)試點(diǎn)\279

第二十五章快“陣亡”的質(zhì)量總監(jiān)\304

如何幫助供應(yīng)商的質(zhì)量總監(jiān)走出困境\304

第二十六章快速突破質(zhì)量瓶頸\315

中小民企如何快速提升質(zhì)量\315

第二十七章上士求真\347

質(zhì)量人如何突破成長(zhǎng)瓶頸\347

附錄\366

附錄A專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)解釋\366

附錄B英文縮寫(xiě)解釋\367

參考文獻(xiàn)\369

引子

老蜜蜂的新機(jī)遇

第一章質(zhì)量之悟

質(zhì)量總監(jiān)如何帶領(lǐng)企業(yè)快速突破質(zhì)量瓶頸

2020年12月底的一天，唐風(fēng)與妻子一起在海邊漫步，談起這

幾年的工作經(jīng)歷和個(gè)人成長(zhǎng)時(shí)，突然有點(diǎn)感慨：

“日本有個(gè)管理大師，名叫稻盛和夫，他一手創(chuàng)建了兩家世界

500強(qiáng)企業(yè)。他說(shuō)，人生的結(jié)果由兩種因素決定。第一是因果，也

就是個(gè)人的努力，種瓜得瓜，種豆得豆。第二是命運(yùn)，也就是一些

偶然因素。這讓我聯(lián)想到了我這些年的境遇?！?/p>

說(shuō)到這里，唐風(fēng)嘆了一口氣。

“我是一個(gè)質(zhì)量人，從事質(zhì)量管理工作近20年。自從12年前，

我認(rèn)識(shí)了零缺陷管理中國(guó)學(xué)院的楊老師，就給自己重新做了定位。

我認(rèn)為，我的使命就是研究探索質(zhì)量管理的規(guī)律，傳播零缺陷理念

和落地方法，幫助更多的中國(guó)企業(yè)快速突破質(zhì)量瓶頸。

“這12年來(lái)，我不斷鉆研，把學(xué)到的零缺陷管理的理論知識(shí)，

用在實(shí)踐中解決問(wèn)題，并不斷從中反思，目的就是為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目

標(biāo)。到今天，我自認(rèn)為，終于有了一個(gè)階段性的成果。如果不是

2016年我們?cè)谶@里買(mǎi)下房子，我對(duì)質(zhì)量和零缺陷管理的理解，也許

遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有現(xiàn)在這么透徹，能達(dá)到今天這個(gè)境界，或許就是我的命?！?/p>

“你這幾年有什么進(jìn)步？”妻子王玉問(wèn)。

唐風(fēng)說(shuō)：“2016年，我雖然出版了第一本書(shū)，但當(dāng)時(shí)對(duì)零缺陷

管理的認(rèn)識(shí)，還停留在點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的水平上，沒(méi)有從系統(tǒng)的層面取得突

破。通過(guò)在愛(ài)畢生公司這兩年多的實(shí)踐經(jīng)歷，我發(fā)現(xiàn)，克勞士比的

4質(zhì)量總監(jiān)煉成記

零缺陷管理其實(shí)是一個(gè)非常完整的系統(tǒng)。

“這個(gè)系統(tǒng)以質(zhì)量管理成熟度模型為主線，以零缺陷管理五項(xiàng)

基本原則為基礎(chǔ)，以質(zhì)量文化建設(shè)十四步法為落地方法，以零缺陷

過(guò)程模式作業(yè)表為解決問(wèn)題的基本工具，通過(guò)自上而下的文化變革，

來(lái)全面提升組織的質(zhì)量管理能力。

“其中，公開(kāi)的承諾和領(lǐng)導(dǎo)者的決心起到了非常大的作用，之

前在讀克勞士比零缺陷管理的有關(guān)著作時(shí)，總是無(wú)法體會(huì)到其中的

深意，去年參加公司組織的真愛(ài)行100天訓(xùn)練，對(duì)我?guī)椭艽蟆?/p>

“經(jīng)過(guò)這么多年的研究，我發(fā)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量現(xiàn)狀，實(shí)際上是一

種組織能力的體現(xiàn)。對(duì)于這種能力，克勞士比先生稱(chēng)之為質(zhì)量管理

成熟度，用1~5分來(lái)衡量。

“得1分的企業(yè)有一個(gè)共同特點(diǎn)，就是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題多，公司

管理亂，沒(méi)有流程，制度也很少。當(dāng)然，也沒(méi)有質(zhì)量目標(biāo)，只要不

出大問(wèn)題，老板不會(huì)關(guān)注質(zhì)量，因?yàn)樗麑?duì)質(zhì)量的要求就是能過(guò)得去，

不要做得太差。不過(guò)，在這種公司里，紙面上的質(zhì)量目標(biāo)也是有的，

但它僅僅是為了應(yīng)付審核，掛在墻上供客戶參觀用的，不是真正意

義上的質(zhì)量目標(biāo)。產(chǎn)品質(zhì)量出了問(wèn)題，最高管理者會(huì)將責(zé)任推給質(zhì)

量部門(mén)，指責(zé)質(zhì)量部門(mén)工作不力，否認(rèn)自己應(yīng)該對(duì)此負(fù)主要責(zé)任，

克勞士比將企業(yè)的這一階段定義為不確定期。

“得2分的企業(yè)比較重視質(zhì)量，公司有質(zhì)量目標(biāo)，也為之付出

了努力，但是由于最高管理者未能正確地理解質(zhì)量，不知道如何才

能把質(zhì)量做好，導(dǎo)致公司質(zhì)量狀況不佳，克勞士比將之定義為覺(jué)

醒期。

“經(jīng)過(guò)我對(duì)數(shù)十家中小企業(yè)的觀察和總結(jié)，我發(fā)現(xiàn)，從不確定

期到覺(jué)醒期，最大的差距，就是公司最高管理者在面對(duì)質(zhì)量、成本、

交付互相沖突時(shí)的態(tài)度。

“事實(shí)上，沒(méi)有哪家公司不希望把質(zhì)量做好，只是前者把成本、

交付這些數(shù)量性的東西放在第一位，后者把質(zhì)量作為一種底線。也

第一章質(zhì)量之悟5

就是說(shuō)，發(fā)給客戶的產(chǎn)品，首先必須保證質(zhì)量是滿足要求的，在此

基礎(chǔ)上再談成本和交付。

“美國(guó)有個(gè)質(zhì)量大師戴明，對(duì)日本質(zhì)量管理幫助很大，以他的

名字命名的‘戴明質(zhì)量獎(jiǎng)’，至今仍是日本質(zhì)量管理的最高榮譽(yù)。

戴明針對(duì)質(zhì)量改進(jìn)，提出了著名的十四要點(diǎn)，其中有一條，就是企

業(yè)要采用新觀念，讓質(zhì)量成為企業(yè)的信仰。

“事實(shí)上，質(zhì)量提高的結(jié)果，到底會(huì)提升企業(yè)收益，還是增加

了企業(yè)的成本，在短期內(nèi)是很難計(jì)算清楚的，尤其對(duì)中小企業(yè)，沒(méi)

有質(zhì)量成本系統(tǒng)核算，就更難算清楚這筆賬。就算有這套核算系統(tǒng)，

也沒(méi)有辦法準(zhǔn)確核算每一個(gè)質(zhì)量事故所帶來(lái)的真正損失，因?yàn)橘|(zhì)量

事故給客戶關(guān)系所造成的影響，是無(wú)法用成本來(lái)準(zhǔn)確計(jì)算的。

“因此，對(duì)很多精明的老板來(lái)說(shuō)，質(zhì)量投入是看得見(jiàn)的成本，

質(zhì)量提高帶來(lái)的好處往往算不清楚。他們每次做質(zhì)量方面的抉擇時(shí)，

更多考慮的是得失，而不是原則。

“不過(guò)對(duì)我們這些質(zhì)量人來(lái)說(shuō)，一個(gè)好消息就是，目前社會(huì)上

盈利能力良好，且能持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，其產(chǎn)品質(zhì)量往往也是行業(yè)標(biāo)

桿。隨著全社會(huì)的消費(fèi)升級(jí)，產(chǎn)品供應(yīng)短缺的局面已不復(fù)存在，消

費(fèi)者越來(lái)越重視質(zhì)量，低質(zhì)低價(jià)的策略在中國(guó)越來(lái)越行不通了。

“讓質(zhì)量成為企業(yè)的信仰，意味著質(zhì)量合格是公司行事的準(zhǔn)則。

質(zhì)量思維是0和1的選擇，要么滿足，要么不滿足，與數(shù)量思維是

完全不一樣的。

“對(duì)處于不確定期的企業(yè)而言，導(dǎo)致質(zhì)量難做的另一原因，就

是企業(yè)把質(zhì)與量撕裂，質(zhì)量部負(fù)責(zé)管質(zhì)量，其他部門(mén)如生產(chǎn)、采購(gòu)、

研發(fā)等管數(shù)量，數(shù)量?jī)?yōu)先，質(zhì)量其次。

“在考察供應(yīng)商時(shí)，我發(fā)現(xiàn)這兩類(lèi)企業(yè)所表現(xiàn)出來(lái)的最大差異

點(diǎn)，就是質(zhì)量目標(biāo)的樹(shù)立。

“質(zhì)量很重要！幾乎每個(gè)老板都會(huì)這樣說(shuō)。沒(méi)有哪個(gè)老板會(huì)

公開(kāi)承認(rèn)自己不重視質(zhì)量，更重視成本，如果他敢這樣做，他的

6質(zhì)量總監(jiān)煉成記

公司早就垮了。但是通過(guò)質(zhì)量目標(biāo)這個(gè)事，可以把他們的真實(shí)想

法甄別出來(lái)。

“處于不確定期的企業(yè)是沒(méi)有目標(biāo)的，而覺(jué)醒期的企業(yè)有真實(shí)

的質(zhì)量目標(biāo)并為之付出努力。你可不要小看這一點(diǎn)，要做到有質(zhì)量

目標(biāo)，那就必須要有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，有分析匯總，有會(huì)議檢討，有跟進(jìn)

落實(shí)。

“對(duì)小企業(yè)來(lái)說(shuō)，做到這一點(diǎn)其實(shí)并不容易，公司必須花精力、

花成本才行。而許多小公司，目前還沒(méi)有擺脫生存危機(jī)，老板想得

最多的，是明天的訂單從何而來(lái)，這個(gè)月公司有沒(méi)有盈利，能不能

及時(shí)給員工發(fā)工資，其他的，他們未必會(huì)關(guān)注?！?/p>

說(shuō)到這里，唐風(fēng)深吸了一口氣。

“但是，一家沒(méi)有質(zhì)量目標(biāo)的企業(yè)，怎么可能把質(zhì)量做好？企

業(yè)沒(méi)有目標(biāo)，如同人沒(méi)有目標(biāo)一樣，肯定會(huì)混日子。我大學(xué)畢業(yè)那

會(huì)兒，當(dāng)過(guò)幾年中學(xué)教師，每天干得最多的事就是打球、下棋，幾

年下來(lái)，人都快廢了，其中的原因也很簡(jiǎn)單，就是沒(méi)有給自己定下

一個(gè)明確的目標(biāo)。沒(méi)有目標(biāo)，當(dāng)然就沒(méi)有進(jìn)步的動(dòng)力。人如此，企

業(yè)也是如此。

“得3分的企業(yè)有質(zhì)量目標(biāo)，而且管理層對(duì)質(zhì)量有了正確的認(rèn)

識(shí)，他們從內(nèi)心真正認(rèn)識(shí)到，公司質(zhì)量狀況不佳的原因是管理水平

低、組織能力弱，自己應(yīng)該對(duì)現(xiàn)狀負(fù)責(zé)。因此他們痛下決心，去行動(dòng)，

去改變這種狀況，提升組織的能力，克勞士比將企業(yè)的這個(gè)階段定

義為啟蒙期。

“因此，從2分到3分，最大的區(qū)別在于，管理層對(duì)質(zhì)量是否

有正確的認(rèn)識(shí)，以及是否將共識(shí)付諸行動(dòng)。

“從3分到4分，企業(yè)需要從過(guò)程管理層面來(lái)提升組織能力，

讓每位員工掌握正確的質(zhì)量理念和工作方法，在工作中預(yù)防問(wèn)題產(chǎn)

生，克勞士比將企業(yè)的這一階段定義為智慧期。

“因此，從3分到4分，最大的區(qū)別在于公司管理層將關(guān)注的

第一章質(zhì)量之悟7

焦點(diǎn)，從產(chǎn)品缺陷轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)過(guò)程，專(zhuān)注于過(guò)程績(jī)效和過(guò)程能力的

提升。

“從4分到5分，企業(yè)需要從工作質(zhì)量層面來(lái)提升組織能力，

確保事事一次做對(duì)，人人一次做對(duì)，包括公司的戰(zhàn)略制定、投資決策、

人員任用、流程設(shè)計(jì)等，克勞士比將之定義為確定期。

“在質(zhì)量界，有一個(gè)冰山理論，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題如同冰山上的那

部分，可以看得到。但是我們看不見(jiàn)的，冰山下的那部分，才是最

重要的，那就是工作質(zhì)量。

“這個(gè)質(zhì)量管理成熟度模型，對(duì)質(zhì)量改進(jìn)為什么極為重要？

因?yàn)槠髽I(yè)處在不同的階段，要采取的質(zhì)量改進(jìn)策略是完全不一

樣的。”

說(shuō)到這里，唐風(fēng)似乎又回到了10年前。

“10年前，我離開(kāi)EE這樣一家跨國(guó)企業(yè)，進(jìn)入深圳康利得這

個(gè)中小型民營(yíng)企業(yè)。作為一個(gè)空降的質(zhì)量總監(jiān)，我想把大公司中成

功的質(zhì)量管理思路移植過(guò)來(lái)，一門(mén)心思在公司中推行過(guò)程管理，目

標(biāo)是預(yù)防問(wèn)題產(chǎn)生。希望通過(guò)這種方式，快速把質(zhì)量搞上去。估計(jì)

我的質(zhì)量同行中，應(yīng)該也有很多人與當(dāng)時(shí)的我抱同一想法。

“結(jié)果自然是碰得一鼻子灰，帶頭反對(duì)我的，是公司的董事長(zhǎng)

和總經(jīng)理。他們強(qiáng)調(diào)的是，質(zhì)量部要盯住質(zhì)量問(wèn)題，不要讓質(zhì)量問(wèn)

題流出公司，從而產(chǎn)生客訴。在他們眼中，質(zhì)量部就是警察，質(zhì)量

總監(jiān)就是警察局長(zhǎng)。只要這個(gè)警察局長(zhǎng)夠?qū)I(yè)，警察們夠賣(mài)力，就

完全可以把罪犯抓干凈，還給社會(huì)一個(gè)好的治安環(huán)境。

“因此，當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)警察無(wú)法實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)時(shí)，他們想到的第

一件事，就是指責(zé)警察們工作不力，進(jìn)而可能把警察局長(zhǎng)換掉。然

后通過(guò)獵頭公司，再找來(lái)一個(gè)更加專(zhuān)業(yè)和更加勤勉的警察局長(zhǎng)，希

望在他的帶領(lǐng)下，社會(huì)治安能出現(xiàn)根本性的改變。

“這是很多公司老板的思維定式，也是許多中國(guó)企業(yè)中質(zhì)量難

做、質(zhì)量總監(jiān)陣亡率高的根本原因！但是他們有沒(méi)有想過(guò)，如果一

8質(zhì)量總監(jiān)煉成記

個(gè)國(guó)家治理不好，到處都是罪犯，警察怎么可能抓得過(guò)來(lái)？

“在康利得公司，我和董事長(zhǎng)、總經(jīng)理關(guān)于質(zhì)量改進(jìn)的策略，

爭(zhēng)論了很多個(gè)來(lái)回。我與他們的觀點(diǎn)差異很大，我認(rèn)為，解決質(zhì)量

問(wèn)題的根本，是要鏟除這種不斷產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的土壤，靠質(zhì)量部去

盯、去堵，如同拿我唐某人的身體去堵機(jī)槍眼，是做不到的。最后

的結(jié)果肯定是我這個(gè)質(zhì)量總監(jiān)陣亡，但是公司質(zhì)量糟糕的局面改

變不了。

“而他們則認(rèn)為，從根本上解決質(zhì)量問(wèn)題，實(shí)施預(yù)防策略，是

公司三五年以后才能做的事情，現(xiàn)階段我們是小公司，就得依靠盯

住、堵住這種嚴(yán)防死守的方法來(lái)保證質(zhì)量。

“與他們交鋒了一年多，我也掙扎了一年多，始終無(wú)力改變公

司的質(zhì)量狀況。那段時(shí)間真是煎熬啊，每天要面對(duì)客戶的投訴、罰

款，到處救火，接下來(lái)還要被老板和各個(gè)部門(mén)抱怨，年終時(shí)我發(fā)現(xiàn)，

在公司中被處罰次數(shù)最多的，居然是我這個(gè)質(zhì)量總監(jiān)。

“一句話，質(zhì)量部的工作就是‘擦屁股’‘背黑鍋’‘挨板子’！

“在不同的場(chǎng)合，面對(duì)著董事長(zhǎng)和總經(jīng)理，我多次告訴他們，

質(zhì)量的本質(zhì)是管理，質(zhì)量問(wèn)題的背后是管理問(wèn)題，每一個(gè)質(zhì)量問(wèn)題

通過(guò)追溯，都是我們某些過(guò)程管理存在漏洞所致。

“但是，他們的思想極其頑固，每次我都無(wú)法與他們達(dá)成共識(shí)，

他們強(qiáng)調(diào)的仍然是兩個(gè)字：‘盯住’，質(zhì)量改進(jìn)當(dāng)然毫無(wú)進(jìn)展。

“我是屢戰(zhàn)屢敗，屢敗屢戰(zhàn)！

“直到最后一次，四川一家客戶發(fā)來(lái)投訴，老板在電話中把我

臭罵了一通，然后，要求我召集工廠的所有經(jīng)理，召開(kāi)質(zhì)量檢討會(huì)，

討論如何盯住質(zhì)量問(wèn)題，以此來(lái)減少客訴。

“他當(dāng)時(shí)給我打電話時(shí)，怒氣沖沖，到現(xiàn)在，我都清晰地記得

當(dāng)時(shí)他說(shuō)的話。

“這段時(shí)間公司的質(zhì)量問(wèn)題這么多，你作為公司的質(zhì)量總監(jiān)，

到底是你能力有問(wèn)題，還是你態(tài)度有問(wèn)題？！”唐風(fēng)學(xué)著康利得老

第一章質(zhì)量之悟9

板的口吻說(shuō)。

妻子王玉笑了起來(lái)。

“這是當(dāng)時(shí)他的原話，罵了我足足15分鐘后，他讓我周六在

工廠召開(kāi)質(zhì)量檢討會(huì)，要求制造、采購(gòu)、工程、質(zhì)量、物流等各個(gè)

部門(mén)的經(jīng)理都要參會(huì)，主題只有一個(gè)：如何盯住質(zhì)量問(wèn)題？

“在質(zhì)量檢討會(huì)上，我豁了出去，發(fā)了一通飆，當(dāng)時(shí)我指著董

事長(zhǎng)和總經(jīng)理，問(wèn)了他們一個(gè)問(wèn)題。

“我說(shuō)，在我們康利得公司，不管是客戶投訴，還是產(chǎn)品報(bào)廢，

或者來(lái)料不良，我們都把它戴個(gè)帽子，叫作質(zhì)量問(wèn)題。那好，誰(shuí)能

告訴我，什么是質(zhì)量問(wèn)題，為什么公司質(zhì)量問(wèn)題多，我這個(gè)質(zhì)量總

監(jiān)就得挨罵？

“此言一出，滿堂皆驚，全場(chǎng)所有人都面面相覷。大家天天把

質(zhì)量問(wèn)題掛在嘴邊，以此來(lái)指責(zé)質(zhì)量部工作不力，真被問(wèn)到這個(gè)問(wèn)

題，沒(méi)有一個(gè)人能答得上來(lái)。

“我告訴大家，我們要按問(wèn)題的源頭和出處來(lái)定義問(wèn)題，而不

是把問(wèn)題打包，放進(jìn)‘質(zhì)量問(wèn)題’這個(gè)垃圾桶，然后轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)指責(zé)

質(zhì)量部，讓質(zhì)量部對(duì)質(zhì)量問(wèn)題負(fù)責(zé)。

“我當(dāng)時(shí)斬釘截鐵地說(shuō)，研發(fā)部把電路設(shè)計(jì)錯(cuò)了，我們應(yīng)該叫

研發(fā)問(wèn)題；采購(gòu)部買(mǎi)來(lái)的物料不能用，應(yīng)該叫采購(gòu)問(wèn)題；制造部的

員工把產(chǎn)品做爛了，應(yīng)該叫制造問(wèn)題；工程部把作業(yè)指導(dǎo)書(shū)寫(xiě)錯(cuò)了，

導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)不良，應(yīng)該叫工程問(wèn)題。接著，我又反問(wèn)大家，今天

康利得公司這些所謂的‘質(zhì)量問(wèn)題’，有哪一個(gè)是質(zhì)量部造成的？

“我當(dāng)時(shí)的態(tài)度非常堅(jiān)決，我對(duì)著所有人說(shuō)，從來(lái)沒(méi)有什么

所謂的‘質(zhì)量問(wèn)題’，我們公司客戶投訴多的根本原因只有四個(gè)字，

管、理、混、亂！要解決客訴，必須扭轉(zhuǎn)管理思維，把過(guò)程管理

做到位。

“我指著老板說(shuō)，我們公司最大的問(wèn)題就是，最高管理者的管

理思維跟不上形勢(shì)的變化，具體表現(xiàn)就是崇尚人治，強(qiáng)調(diào)盯住，把

10質(zhì)量總監(jiān)煉成記

質(zhì)量和管理切割開(kāi)，認(rèn)為質(zhì)量問(wèn)題多就是質(zhì)量部工作不到位。

“一句話，公司質(zhì)量問(wèn)題多，主要就是老板你的問(wèn)題！如果你

有不同意見(jiàn)，我們現(xiàn)在就討論。結(jié)果老板和總經(jīng)理低下頭來(lái)，承認(rèn)

他們的管理不當(dāng)才是質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的主因?！?/p>

唐風(fēng)說(shuō)這話時(shí)，似乎又回到了幾年前的那個(gè)會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)。

“之前，董事長(zhǎng)和總經(jīng)理多次對(duì)我說(shuō)：我怎么管公司與你怎么

管質(zhì)量無(wú)關(guān)，你只要盯好產(chǎn)線就行。

“從此以后，康利得公司的質(zhì)量改進(jìn)才步入正軌。而我，也終

于實(shí)現(xiàn)了把零缺陷理念落地的第一步。

“此后，我用零缺陷過(guò)程管理方法，在工廠中對(duì)前加工、產(chǎn)品

包裝、測(cè)試等一個(gè)一個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行優(yōu)化。半年后，工廠的質(zhì)量改

進(jìn)突飛猛進(jìn)，因?yàn)榻?jīng)此一役，老板和總經(jīng)理終于不再拖我的后腿了。

“前些天，我去他們公司考察，發(fā)現(xiàn)他們現(xiàn)在的質(zhì)量已經(jīng)做得

很好了，我的前同事們見(jiàn)到我都感嘆，說(shuō)當(dāng)年我發(fā)的那通飆，才是

康利得公司的質(zhì)量轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

“現(xiàn)在回過(guò)頭來(lái)看，為什么在當(dāng)時(shí)的康利得公司，沒(méi)有辦法推

行過(guò)程管理，預(yù)防問(wèn)題發(fā)生呢？

“原因很簡(jiǎn)單，它當(dāng)時(shí)處在不確定期這個(gè)階段。對(duì)于質(zhì)量，公

司沒(méi)有目標(biāo)，也沒(méi)有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，董事長(zhǎng)和總經(jīng)理甚至懶得參加質(zhì)量

月會(huì)，他們對(duì)質(zhì)量的要求，就是不要做得太差就行，當(dāng)然做到什么

程度才算是不太差，他們心中也沒(méi)有一個(gè)具體的標(biāo)準(zhǔn)。

“中國(guó)人有句古話，求其上，得其中，求其中，得其下。

“他們這種低要求，帶來(lái)的當(dāng)然是低質(zhì)量。

“管理層對(duì)于質(zhì)量也沒(méi)有共識(shí)，不知道如何徹底改變公司的質(zhì)

量狀況，也不明白在質(zhì)量改進(jìn)這個(gè)過(guò)程中，他們自己應(yīng)該扮演什么

角色。因此，對(duì)于這種企業(yè)，作為公司的質(zhì)量總監(jiān)，應(yīng)該引導(dǎo)公司

領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)質(zhì)量的重要性，從而樹(shù)立質(zhì)量目標(biāo)，并幫助公司管理層理

解質(zhì)量，達(dá)成共識(shí)。

第一章質(zhì)量之悟11

“在這些問(wèn)題沒(méi)有解決之前，想要實(shí)現(xiàn)三級(jí)跳，一下子從1分

的不確定期，跨越到4分的智慧期，通過(guò)推行預(yù)防來(lái)解決質(zhì)量問(wèn)題，

想法很好卻不現(xiàn)實(shí)。

“因此，我認(rèn)為，像我這樣一個(gè)空降的質(zhì)量總監(jiān)，進(jìn)入康利得

公司后，遲遲不能打開(kāi)局面的主要原因，還是因?yàn)槲业哪芰Σ蛔悖?/p>

對(duì)質(zhì)量的理解不夠深刻，導(dǎo)致自己走了一年多的彎路。一句話，我

才是問(wèn)題的根源，當(dāng)時(shí)我的能力，的確不足以解決康利得公司面臨

的問(wèn)題?！?/p>

停了一下，唐風(fēng)又說(shuō)：“對(duì)一家處于不確定期的公司來(lái)說(shuō)，制

訂明確的質(zhì)量目標(biāo)，并讓管理層正確地認(rèn)識(shí)質(zhì)量，明白質(zhì)量對(duì)于公

司經(jīng)營(yíng)的意義，認(rèn)清作為公司的領(lǐng)導(dǎo)，他自己應(yīng)該扮演的角色，這

些很困難但至關(guān)重要，除此之外，其他一切工作都是救火，無(wú)法解

決根本性的問(wèn)題。

“這么多年來(lái)，我與許多中小型企業(yè)打過(guò)交道，我感覺(jué)中國(guó)有

很多企業(yè)目前正處在這個(gè)階段。從宏觀層面看，質(zhì)量改進(jìn)的本質(zhì)就

是不斷提升組織能力，從1分到5分不斷爬升的一個(gè)過(guò)程。在這個(gè)

過(guò)程中，最重要的因素就是領(lǐng)導(dǎo)作用。

“質(zhì)量管理作為一種組織能力，其建設(shè)的責(zé)任當(dāng)然來(lái)自以最高

管理者為代表的全體管理者，然后再分解到每一位員工。這是我從

事質(zhì)量工作20年來(lái)，最大的一個(gè)體會(huì)。當(dāng)然，很多企業(yè)可能永遠(yuǎn)

停留在1分這樣一個(gè)水平，因?yàn)槠淅习搴椭饕芾碚邔?duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)

從來(lái)就沒(méi)有過(guò)突破。

“基于質(zhì)量管理成熟度模型，我在愛(ài)畢生公司的質(zhì)量改進(jìn)工作

極為順利。兩年多來(lái)，沒(méi)有一個(gè)人因?yàn)榭驮V等質(zhì)量事故，指責(zé)質(zhì)量

部工作不力。因?yàn)閺睦习宓狡胀▎T工，大家都明白了質(zhì)量問(wèn)題是如

何產(chǎn)生的，也知道自己應(yīng)該如何做工作，才能避免質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生。

“與之相對(duì)應(yīng)的，就是公司的質(zhì)量損失費(fèi)用從2018年的近

3000萬(wàn)元，下降到2020年的600多萬(wàn)元，質(zhì)量損失費(fèi)用下降超過(guò)

12質(zhì)量總監(jiān)煉成記

了75%。你別看這個(gè)數(shù)字高，但相對(duì)于數(shù)十億元的銷(xiāo)售額來(lái)說(shuō)，其

實(shí)比率并不高。當(dāng)然，公司仍然還有很大的改進(jìn)空間，2021年我的

目標(biāo)是在2020年的基礎(chǔ)上，繼續(xù)降低50%以上。

“另外，這幾年，我用這種方法去輔導(dǎo)供應(yīng)商，幫助他們提升

質(zhì)量管理水平，我公司物料的批次性上線不合格率，2018年是1.2%，

2019年是0.63%，2020年下降到0.3%。供應(yīng)商給愛(ài)畢生公司造成

的質(zhì)量成本損失，從2019年的1400多萬(wàn)元，快速下降到2020年的

200萬(wàn)元左右。

“公司上下，對(duì)質(zhì)量部的態(tài)度也發(fā)生了根本性的改變，把質(zhì)量

部當(dāng)成一個(gè)幫助他們達(dá)成目標(biāo)的部門(mén)。在2020年三季度的一級(jí)部

門(mén)績(jī)效評(píng)比中，質(zhì)量部獲得第一名。在上周舉行的年終評(píng)比中，質(zhì)

量部獲得最強(qiáng)助攻團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)。

“能在近20個(gè)平臺(tái)部門(mén)中脫穎而出，這也充分反映了公司領(lǐng)

導(dǎo)對(duì)我們質(zhì)量部工作業(yè)績(jī)的認(rèn)可。每次我和采購(gòu)部的王總監(jiān)出去，

他都對(duì)供應(yīng)商的老板說(shuō)，我請(qǐng)?zhí)瓶倎?lái)，是幫助我們采購(gòu)部輔導(dǎo)供應(yīng)

商的，質(zhì)量部的要求就是我的要求。因?yàn)樵趷?ài)畢生公司，采購(gòu)部是

來(lái)料質(zhì)量的第一責(zé)任人。

“從事質(zhì)量工作近20年，在愛(ài)畢生公司這兩年，是我最輕松

和最有成就感的兩年，我對(duì)質(zhì)量和零缺陷的理解也更上了一層樓?！?/p>

王玉有點(diǎn)奇怪，問(wèn)：“你說(shuō)的這些，與我們?cè)诨葜葙I(mǎi)這套房子

有什么關(guān)系呢？”

“如果我們?cè)诨葜輿](méi)有房子，我就很可能不會(huì)空降到愛(ài)畢生，

擔(dān)任質(zhì)量總監(jiān)，當(dāng)然對(duì)零缺陷的理解也達(dá)不到今天這種水平。能力

的提升是需要環(huán)境來(lái)磨煉的。以前我在零缺陷管理中國(guó)學(xué)院時(shí)，有

一次同事和我開(kāi)玩笑，說(shuō)在質(zhì)量咨詢行業(yè)有兩派，一為學(xué)院派，以

研究理論為主。另一為實(shí)踐派，主張從實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

“同行貶低我們，稱(chēng)我們?yōu)閷W(xué)院派，主要原因是學(xué)院當(dāng)時(shí)的主

要業(yè)務(wù)是培訓(xùn)，咨詢項(xiàng)目相對(duì)較少。不過(guò)這幾年，學(xué)院大力推進(jìn)質(zhì)

第一章質(zhì)量之悟13

量咨詢業(yè)務(wù)，將零缺陷理論與中國(guó)企業(yè)的實(shí)踐相結(jié)合，輸出了許多

成功案例。

“現(xiàn)在看來(lái)，我算是混進(jìn)學(xué)院派中的實(shí)踐派，2000年進(jìn)入質(zhì)量

管理行業(yè)，我在輝圣和EE這樣的大公司中，干了一年的質(zhì)量工程師，

兩年的產(chǎn)品檢驗(yàn)經(jīng)理，后來(lái)又當(dāng)了四年多的工廠廠長(zhǎng)和一年多的項(xiàng)

目總監(jiān)后，再調(diào)過(guò)頭來(lái)?yè)?dān)任供應(yīng)鏈質(zhì)量總監(jiān)。從供應(yīng)鏈質(zhì)量總監(jiān)崗

位上離職后，又干了一年多的咨詢顧問(wèn)，接下來(lái)又干了三家民企的

質(zhì)量總監(jiān)。

“在中國(guó)質(zhì)量界，有我這么豐富經(jīng)歷的人應(yīng)該不多。

“2008年，我與零缺陷管理中國(guó)學(xué)院的楊老師認(rèn)識(shí)，兼職擔(dān)

任他們學(xué)院的咨詢顧問(wèn)，學(xué)到了很多零缺陷管理的理論知識(shí)，這12

年來(lái)，在康利得、賽德美、愛(ài)畢生三家民企中，我把這些理論用

來(lái)解決實(shí)際問(wèn)題，也遇到了很多疑難問(wèn)題，這些都讓我不斷地思考。

“到今天，我自認(rèn)為把零缺陷管理的理論體系終于徹底搞明白

了，也越來(lái)越景仰克勞士比先生，這套理論的確簡(jiǎn)單、實(shí)用。

“猛將都是打出來(lái)的！”唐風(fēng)有些感嘆。

看著海浪，吹著海風(fēng)，幾年來(lái)的經(jīng)歷如同電影一般，一幕幕地

出現(xiàn)在眼前。

本章點(diǎn)評(píng)

●質(zhì)量總監(jiān)如何帶領(lǐng)企業(yè)快速突破質(zhì)量瓶頸？

基于質(zhì)量管理成熟度模型，快速給企業(yè)定位，幫助管理層正確

認(rèn)識(shí)質(zhì)量，通過(guò)自上而下的意識(shí)和文化變革，提升企業(yè)的過(guò)程管理

能力。

第二章老蜜蜂的第一口

一個(gè)空降的質(zhì)量總監(jiān)，如何快速打開(kāi)局面

2018年10月6日，正在惠東海邊度假的唐風(fēng)突然接到一個(gè)電話。

“您好！唐先生，我是獵頭LISA?，F(xiàn)在有一家企業(yè)委托我尋找

一位質(zhì)量總監(jiān)，對(duì)副總裁匯報(bào)工作，工作地點(diǎn)在惠州，請(qǐng)問(wèn)您是否

有興趣？”

“我在惠州有套房，目前正在惠州度假，正想搬到惠州來(lái)住，

你的要求我可以考慮下?！碧骑L(fēng)回答。

“那好，我將其招聘條件和面試地點(diǎn)發(fā)給您，您先了解下情況，

回頭我再安排您去面試?！?/p>

三天后，唐風(fēng)到這家公司的深圳總部去面試。

在人事部填完表后，他見(jiàn)到了第一位面試官，是位40歲左右

的女士。

“你好，我叫黎雨，負(fù)責(zé)交付體系，質(zhì)量部現(xiàn)在掛在我交付體

系下面。我們愛(ài)畢生公司是生產(chǎn)LED顯示屏的專(zhuān)業(yè)廠家，雖然在行

業(yè)中，我們的產(chǎn)品質(zhì)量還算是做得好的，客戶對(duì)我們的評(píng)價(jià)不錯(cuò)，

在全世界有3萬(wàn)多個(gè)成功應(yīng)用案例。但是我們自己對(duì)質(zhì)量現(xiàn)狀不滿

意，因?yàn)楣镜馁|(zhì)量問(wèn)題還是比較多，這也是我們要招一個(gè)新質(zhì)量

總監(jiān)的原因，請(qǐng)你先簡(jiǎn)單介紹下你自己?！?/p>

唐風(fēng)說(shuō)：“我1993年大學(xué)畢業(yè)，當(dāng)過(guò)三年中學(xué)老師，1996年來(lái)

到深圳，一直在電源行業(yè)中工作，2000年進(jìn)入輝圣電氣，2001年公

司被美國(guó)EE公司收購(gòu)。我在這家公司中一做就是10年，先后任工

第二章老蜜蜂的第一口15

藝工程師、質(zhì)量工程師、產(chǎn)品檢驗(yàn)部經(jīng)理、UPS廠長(zhǎng)、工業(yè)園建設(shè)

項(xiàng)目組長(zhǎng)、供應(yīng)鏈質(zhì)量總監(jiān)等一系列崗位，后又兼職擔(dān)任零缺陷管

理中國(guó)學(xué)院的咨詢顧問(wèn)，從事零缺陷的推廣，近幾年先后在兩家民

企中任質(zhì)量總監(jiān)?！?/p>

黎雨問(wèn)：“我們這樣一家企業(yè)，如何快速提升質(zhì)量？”

“QC\QA\QM，可以從這三方面來(lái)展開(kāi)?！碧骑L(fēng)開(kāi)始陳述自己

的觀點(diǎn)。

“具體來(lái)說(shuō)，QC就是針對(duì)一些重要的節(jié)點(diǎn)設(shè)置檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，將

不良品挑選出來(lái)，不要流到下一環(huán)節(jié)。但只做到這一步是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠

的，許多問(wèn)題是檢驗(yàn)無(wú)法發(fā)現(xiàn)的，而且就算發(fā)現(xiàn)了也無(wú)濟(jì)于事，因

為錯(cuò)誤和損失已經(jīng)產(chǎn)生。

“這就需要推進(jìn)第二步QA，QA就是識(shí)別出所有的業(yè)務(wù)過(guò)程，

建立過(guò)程管理體系，確保每一件產(chǎn)品的質(zhì)量是有流程保障的。

“但是光有QC和QA還不夠，如果沒(méi)有高度認(rèn)真負(fù)責(zé)的員工，

不管過(guò)程策劃有多細(xì)致，流程多么完備，最終也無(wú)法杜絕不良品的

產(chǎn)生，因此需要QM，也就是樹(shù)立正確的質(zhì)量文化，統(tǒng)一公司上下

對(duì)于質(zhì)量的認(rèn)識(shí)?！?/p>

接下來(lái)，黎雨又問(wèn)了唐風(fēng)的家庭情況，看得出來(lái)，她對(duì)唐風(fēng)的

回答很滿意。

大約一個(gè)小時(shí)后，面試結(jié)束了，唐風(fēng)回到人事部的辦公室，人

事小姐抱歉地說(shuō)：“唐先生，真不好意思，我們老板的會(huì)議還未結(jié)束，

今天可能無(wú)法安排與他的面談了，只能委屈你再來(lái)一次?！?/p>

一周后，唐風(fēng)又被安排過(guò)來(lái)面試。這回人事小姐說(shuō)：“我公司

人事情況有所調(diào)整，你這個(gè)崗位的匯報(bào)對(duì)象變了，所以今天你還得

再見(jiàn)另一位副總?！?/p>

這次的面試對(duì)象也是一位40歲左右的女士，她一見(jiàn)面就說(shuō)：

“我的英文名叫Rose。唐先生，真是有緣，看了你的簡(jiǎn)歷，我發(fā)

現(xiàn)你還是我的大學(xué)校友?！?/p>

16質(zhì)量總監(jiān)煉成記

寒暄幾句后，言入正題，Rose問(wèn)：“我以前一直在做銷(xiāo)售的工作，

剛剛接手質(zhì)量管理，面對(duì)這些亂七八糟的質(zhì)量問(wèn)題，確實(shí)有些困惑，

請(qǐng)問(wèn)如何快速解決這些問(wèn)題？”

唐風(fēng)回答：“其實(shí)很簡(jiǎn)單，首先基于產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)，畫(huà)出過(guò)程關(guān)

系圖；其次把發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題按過(guò)程定位，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，某些過(guò)程問(wèn)題

特別多，這些就是我們首先要優(yōu)化的過(guò)程，以問(wèn)題來(lái)驅(qū)動(dòng)改善，相

信也沒(méi)有人會(huì)反對(duì)。

“據(jù)我所知，很多公司雖然拿到了ISO9000質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)，

但這個(gè)最基礎(chǔ)的工作，往往卻沒(méi)有做到位。沒(méi)有把自己公司產(chǎn)

品實(shí)現(xiàn)的過(guò)程搞清楚，當(dāng)然ISO9000質(zhì)量管理體系也無(wú)法真正

落地?！?/p>

一個(gè)月后，近50歲的唐風(fēng)入職，成了一名老蜜蜂（愛(ài)畢生公

司把新員工都叫小蜜蜂）。

當(dāng)時(shí)已是12月，質(zhì)量部的年度總結(jié)和規(guī)劃已經(jīng)做完并匯報(bào)過(guò)了，

但是唐風(fēng)發(fā)現(xiàn)其中存在很大問(wèn)題，他決定重做。

首先，他決定指點(diǎn)手下的工程師和主管，讓他們學(xué)會(huì)用過(guò)程思

維來(lái)解決問(wèn)題，把制程異常、客戶投訴等問(wèn)題按其產(chǎn)生的過(guò)程進(jìn)行

定位，在此基礎(chǔ)上實(shí)施糾正措施和預(yù)防措施。

從過(guò)去一年的重大客訴中，唐風(fēng)找出一個(gè)典型案例，讓客訴工

程師吳實(shí)找來(lái)以前的分析定位報(bào)告。

一會(huì)兒，報(bào)告發(fā)過(guò)來(lái)了，內(nèi)容如下表。

第二章老蜜蜂的第一口17

產(chǎn)品型號(hào)投訴問(wèn)題原因分析糾正措施預(yù)防措施

A10屏體安裝1．面罩燈孔設(shè)計(jì)尺寸是：1．設(shè)計(jì)部重1．修改面罩

+0.1

好后模組3.1-0.0mm，而面罩實(shí)際燈新設(shè)計(jì)面罩圖設(shè)計(jì)規(guī)范，

不斷死燈，孔尺寸普遍是3.05mm以紙，加大面罩將戶外面罩

一個(gè)模組下，尺寸都偏小。面罩燈孔尺寸為：燈孔放大

+0.1

死燈超過(guò)設(shè)計(jì)無(wú)定位孔，加上面3.3-0.0mm0.5mm

20顆罩尺寸也偏小，燈珠無(wú)

法保證在孔位中心，面2．新產(chǎn)品導(dǎo)2．新設(shè)計(jì)面

罩受冷收縮，推擠靠在入或者新部件罩需增加定

孔位邊緣燈珠，導(dǎo)致燈導(dǎo)入，需要做位孔，防止

珠剝離焊盤(pán)造成死燈成品質(zhì)量驗(yàn)證面罩移位

測(cè)試

2．高帽檐面罩樣品測(cè)試

時(shí)未裝配到模組上進(jìn)行

測(cè)試，只做單個(gè)面罩的

高低溫測(cè)試，不符合產(chǎn)

品測(cè)試要求

唐風(fēng)把這個(gè)案例寫(xiě)入PPT中，然后召集質(zhì)量部的所有骨干人員，

給他們培訓(xùn)。

唐風(fēng)說(shuō)：“我進(jìn)公司一個(gè)多星期了，我發(fā)現(xiàn)了質(zhì)量部有一個(gè)比

較大的問(wèn)題，就是我們?cè)诙ㄎ粏?wèn)題和解決問(wèn)題時(shí)，沒(méi)有用到過(guò)程方

法，沒(méi)有從管理的角度來(lái)看待問(wèn)題，更沒(méi)有從人的角度來(lái)考慮問(wèn)題

是如何產(chǎn)生的，導(dǎo)致問(wèn)題總是無(wú)法徹底解決。

“比如A10產(chǎn)品上這個(gè)大面積死燈的問(wèn)題，這是我們以前擬定

的糾正措施和預(yù)防措施，大家來(lái)看一看有什么問(wèn)題?！?/p>

唐風(fēng)打開(kāi)PPT，把這個(gè)問(wèn)題的糾正和預(yù)防措施投影在屏上，開(kāi)

始發(fā)表自己的看法。

“在對(duì)這個(gè)問(wèn)題的處理上，我認(rèn)為要做到這個(gè)程度?！?/p>

接著，他敲擊鍵盤(pán)，播放下一頁(yè)P(yáng)PT，如下表。

18質(zhì)量總監(jiān)煉成記

產(chǎn)品投訴初步原深層原過(guò)程臨時(shí)糾正預(yù)防

型號(hào)問(wèn)題因分析因分析定位對(duì)策措施措施

A10屏體1．面罩燈孔1．沒(méi)有1．面調(diào)查前期1．制定1．匯總同

安裝設(shè)計(jì)尺寸是：LED顯罩設(shè)計(jì)A10已出貨“LED顯示類(lèi)產(chǎn)品常

+0.1

好后3.1-0.0mm，而示屏面的所有訂屏面罩設(shè)計(jì)見(jiàn)的問(wèn)題

模組面罩實(shí)際燈罩設(shè)計(jì)2．面單，評(píng)估其規(guī)范”并培點(diǎn)，包括

不斷孔尺寸普遍規(guī)范罩驗(yàn)證使用環(huán)境，訓(xùn)到位前期面罩

死燈，是3.05mm以對(duì)有隱患的責(zé)任人：設(shè)計(jì)存在

一個(gè)下，尺寸都2．高帽產(chǎn)品組織更×××的問(wèn)題點(diǎn)，

模組偏小。面罩檐面罩換面罩完成時(shí)限：提前制訂

死燈設(shè)計(jì)無(wú)定位導(dǎo)入測(cè)責(zé)任人：××××××相應(yīng)對(duì)策

超過(guò)孔，加上面試沒(méi)有×××責(zé)任人：

20顆罩尺寸也偏裝在箱完成時(shí)限：2．新面罩×××

小，燈珠無(wú)體上，××××××導(dǎo)入應(yīng)裝配完成時(shí)限：

法保證在孔只送檢到模組上進(jìn)××××××

位中心，面了面罩行全套可靠

罩受冷收縮，做測(cè)試性測(cè)試，并2．明確面

推擠靠在孔優(yōu)化可靠性罩設(shè)計(jì)和

位邊緣燈珠，測(cè)試規(guī)范驗(yàn)證兩個(gè)

導(dǎo)致燈珠剝責(zé)任人：過(guò)程的責(zé)

離焊盤(pán)造成×××任人，不

死燈完成時(shí)限：斷優(yōu)化過(guò)

××××××程管理

2．高帽檐面責(zé)任人：

罩樣品測(cè)試×××

時(shí)未裝配到完成時(shí)限：

模組上進(jìn)行××××××

測(cè)試，只做

單個(gè)面罩的

高低溫測(cè)試，

不符合產(chǎn)品

測(cè)試要求

第二章老蜜蜂的第一口19

唐風(fēng)指著屏幕，對(duì)大家說(shuō)：“我來(lái)公司面試時(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我說(shuō)，

我們質(zhì)量管理最大的問(wèn)題有兩個(gè)。

“第一，是無(wú)法徹底解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)不貳過(guò)。

“第二，是我們質(zhì)量團(tuán)隊(duì)能力太弱了，沒(méi)有中層，全部是基層，

能獨(dú)立解決問(wèn)題的人員太少了。

“在我看來(lái)，這其實(shí)是一個(gè)問(wèn)題，就是我們質(zhì)量團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題

的能力太弱。作為質(zhì)量人員，我想大家都應(yīng)該學(xué)習(xí)過(guò)ISO9000體系，

我認(rèn)為，該體系最核心的一個(gè)思想是過(guò)程方法，基于過(guò)程能力來(lái)定

位問(wèn)題和解決問(wèn)題。

“但是，經(jīng)過(guò)我這么多天的了解，我發(fā)現(xiàn)大家在分析問(wèn)題和解

決問(wèn)題時(shí)，根本沒(méi)有這方面的意識(shí)?！?/p>

停了一會(huì)，唐風(fēng)繼續(xù)說(shuō)：“質(zhì)量的本質(zhì)是管理，如果大家不能

以過(guò)程管理的角度來(lái)看待目前的問(wèn)題，怎么可能徹底解決問(wèn)題呢？

因此，我今天介紹的，按產(chǎn)生問(wèn)題的過(guò)程來(lái)進(jìn)行定位的方法非常重

要，請(qǐng)大家務(wù)必學(xué)會(huì)。

“同一類(lèi)型的產(chǎn)品，其產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程往往相同。而許多看起來(lái)

風(fēng)馬牛不相及的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，通過(guò)過(guò)程定位后往往可以發(fā)現(xiàn)，其

產(chǎn)生于相同的業(yè)務(wù)過(guò)程。

“一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)客訴的產(chǎn)生，至少有兩個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程存在管理

漏洞，一是產(chǎn)生問(wèn)題的過(guò)程，另一個(gè)是檢驗(yàn)或確認(rèn)過(guò)程。

“我要求，針對(duì)每一個(gè)批次性質(zhì)量事故，要做到‘七有’，具體是，

有原因分析、有過(guò)程定位、有臨時(shí)對(duì)策、有糾正措施、有預(yù)防措施、

有責(zé)任人、有完成時(shí)限。

“臨時(shí)對(duì)策，就是針對(duì)不良品的處置，包括標(biāo)識(shí)、隔離、返工、

報(bào)廢、召回等。

“糾正措施，就是針對(duì)不良產(chǎn)生的原因，制訂相應(yīng)的措施，確

保這種情況不會(huì)再發(fā)生，具體來(lái)說(shuō)，就是要通過(guò)問(wèn)題識(shí)別出產(chǎn)生問(wèn)

題的過(guò)程。

20質(zhì)量總監(jiān)煉成記

“在我們這個(gè)案例中，面罩孔小造成死燈，我們的臨時(shí)對(duì)策，

就是針對(duì)A10已發(fā)貨的產(chǎn)品和在庫(kù)的產(chǎn)品進(jìn)行處理，這是我們?nèi)粘?/p>

所說(shuō)的救火。但是以前，我們可能做到這一步就沒(méi)有繼續(xù)往前走了，

這就是我們解決問(wèn)題不徹底的根源。

“在A10這個(gè)案例中，我們要通過(guò)批量死燈這個(gè)現(xiàn)象，找到它

背后產(chǎn)生的原因，就是至少有兩個(gè)過(guò)程存在問(wèn)題——面罩設(shè)計(jì)和面

罩驗(yàn)證。當(dāng)然，產(chǎn)品立項(xiàng)評(píng)審等過(guò)程可能也存在問(wèn)題，對(duì)產(chǎn)品的使

用要求沒(méi)有充分識(shí)別，也可能是造成此問(wèn)題產(chǎn)生的原因之一。

“要落實(shí)糾正措施，就一定要針對(duì)這兩個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程的管理進(jìn)行優(yōu)

化，通過(guò)制定和實(shí)施相應(yīng)的管理規(guī)范，從輸出、輸入、能力、工作標(biāo)準(zhǔn)、

作業(yè)程序這個(gè)要素上進(jìn)行管控，確保這兩個(gè)過(guò)程的輸出滿足要求。

“至于預(yù)防措施，是針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)來(lái)說(shuō)的。我們A10這款產(chǎn)品在研

發(fā)立項(xiàng)時(shí)，就要搜集以前的同類(lèi)產(chǎn)品曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題，以及分析

本產(chǎn)品在技術(shù)、工藝、制造、來(lái)料等各個(gè)環(huán)節(jié)存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，針對(duì)

這些問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)制訂預(yù)防性對(duì)策，確保這些風(fēng)險(xiǎn)，不會(huì)在此產(chǎn)品

上真正發(fā)生。

“還有，指定過(guò)程管理的責(zé)任人，明確過(guò)程績(jī)效的衡量方式，統(tǒng)

計(jì)過(guò)程績(jī)效數(shù)據(jù)，推動(dòng)過(guò)程管理能力不斷提升，也是一種預(yù)防措施。

“一定要把過(guò)程中涉及的每個(gè)崗位的員工管好，才能徹底解決

質(zhì)量問(wèn)題。畢竟，質(zhì)量是由人產(chǎn)生，為人服務(wù)的。

“糾正措施和預(yù)防措施，就是我們平常所講的滅火和防火。

“我在上一家公司時(shí)，對(duì)問(wèn)題的處理，要求是做到‘五有’，

現(xiàn)在增加兩點(diǎn)，要有責(zé)任人和完成時(shí)限，如果沒(méi)有這兩點(diǎn)，執(zhí)行效

果會(huì)大打折扣。

“大家還有沒(méi)有疑問(wèn)？”唐風(fēng)問(wèn)大家。

“沒(méi)有，這個(gè)觀念很好理解?！毕聦賯兗娂娀貞?yīng)。

“知易行難，現(xiàn)在我安排大家如何去落實(shí)這些要求?！碧骑L(fēng)繼續(xù)說(shuō)。

“雖然我們質(zhì)量部的年度規(guī)劃已完成，且通過(guò)了公司層面的評(píng)

第二章老蜜蜂的第一口21

審，但是我認(rèn)為必須重做。因此請(qǐng)大家將過(guò)去一年發(fā)生過(guò)的重大問(wèn)

題，按過(guò)程進(jìn)行重新定位，進(jìn)行匯總后，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，某些業(yè)務(wù)

過(guò)程存在的問(wèn)題特別多。

“還有，我們也會(huì)發(fā)現(xiàn)，某些檢驗(yàn)過(guò)程發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力弱，這

樣我們就能找出下一步要優(yōu)化的過(guò)程，制訂后續(xù)的改善目標(biāo)?！?/p>

這天，唐風(fēng)像往常一樣，查看各工程師的周報(bào)，他發(fā)現(xiàn)大多數(shù)

工程師，仍然沒(méi)有按自己的要求做，報(bào)告中對(duì)問(wèn)題的分析思路，與

以前相比，絲毫沒(méi)有變化，他心里非常惱火。

他臨時(shí)召開(kāi)了一個(gè)會(huì)，把質(zhì)量部的主管和骨干工程師全部叫到

會(huì)議室。

唐風(fēng)說(shuō)：“我反復(fù)對(duì)大家講，解決問(wèn)題的第一步是定位問(wèn)題，

要求大家把問(wèn)題定位到過(guò)程。為此，給大家做過(guò)多次培訓(xùn)，但最終

效果是怎么樣的呢？我現(xiàn)在給大家看一個(gè)案例，這是我審核本周的

周報(bào)時(shí)發(fā)現(xiàn)的?！碧骑L(fēng)說(shuō)完后打開(kāi)PPT，如下圖。

22質(zhì)量總監(jiān)煉成記

“我反復(fù)要求大家，在分析問(wèn)題時(shí)，一定要結(jié)合我們的產(chǎn)品實(shí)

現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行定位，為此還讓體系部專(zhuān)門(mén)做了一件事，就是細(xì)化了產(chǎn)

品實(shí)現(xiàn)的過(guò)程關(guān)系圖，與大家討論共識(shí)后，在部門(mén)內(nèi)公開(kāi)發(fā)布，大

家為何還是不能改變以前的工作習(xí)慣呢？”

說(shuō)到這里，唐風(fēng)看了所有人，從大家的眼神中，讀到的是困惑，

于是他繼續(xù)說(shuō)：“下面，我再講一個(gè)案例，幫助大家理解我對(duì)質(zhì)量

異常處理的要求?！?/p>

說(shuō)完，唐風(fēng)打開(kāi)下一張PPT，如下圖。

“這是我在上一家公司時(shí)，處理的一個(gè)質(zhì)量異常案例，后來(lái)我

把這個(gè)案例總結(jié)后，在《企業(yè)管理》雜志上進(jìn)行了發(fā)表，標(biāo)題是《如

何從過(guò)程管理的角度來(lái)實(shí)施糾正和預(yù)防》。

“我給大家講解下這個(gè)案例的背景。

“2017年6月9日，我公司維修員在維修A產(chǎn)品時(shí)，發(fā)現(xiàn)有3

臺(tái)機(jī)的不良現(xiàn)象均一致，其產(chǎn)生原因是其中的M1板D34和Q15引

腳與本體碰到一起短路。就是圖中這個(gè)問(wèn)題。

“維修主管立即將此問(wèn)題反饋給我，作為質(zhì)量總監(jiān)，我立即要

求封存此批產(chǎn)品，并讓外協(xié)加工廠B派人前來(lái)我公司，配合我公司

質(zhì)量人員，對(duì)A產(chǎn)品和M1板全部進(jìn)行排查和返工處理。

“返工過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)在待出貨的庫(kù)存成品中，有5臺(tái)機(jī)器均存

在同一問(wèn)題，從外協(xié)PCBA加工廠B回貨的M1板也有7片存在此

第二章老蜜蜂的第一口23

不良現(xiàn)象。返工完成后，我要求手下的外協(xié)質(zhì)量工程師填寫(xiě)‘糾正

預(yù)防報(bào)告單’發(fā)給外協(xié)廠B，要求其在一周內(nèi)，針對(duì)此作業(yè)不良進(jìn)

行分析，并提供正式的‘糾正預(yù)防報(bào)告’。

“后來(lái)，供應(yīng)商把改善報(bào)告發(fā)來(lái)了，按8D格式寫(xiě)的，但是我

不滿意，我認(rèn)為他們分析問(wèn)題的思路不對(duì)，后來(lái)我專(zhuān)門(mén)過(guò)去與他們

開(kāi)會(huì)討論?！?/p>

說(shuō)到這里，唐風(fēng)打開(kāi)下一張PPT，如下圖。

“這是他們發(fā)過(guò)來(lái)的8D報(bào)告，坦率講，按一般公司的要求，

他們能做到這個(gè)程度已經(jīng)不錯(cuò)了。但是我不滿意，我認(rèn)為他們沒(méi)有

找到解決問(wèn)題的關(guān)鍵。

“會(huì)上，我對(duì)他們說(shuō)，D34與Q15在板上的距離的確比較近。

但是，只要加工正確，是不會(huì)互相碰在一起的，問(wèn)題發(fā)生的原因，

24質(zhì)量總監(jiān)煉成記

是你們的點(diǎn)膠人員在點(diǎn)膠后將Q15往邊上推了下，才導(dǎo)致二者碰在

一起短路的。

“為什么會(huì)出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題？根本原因是點(diǎn)膠人員點(diǎn)膠后，未進(jìn)

行自檢。點(diǎn)膠不能導(dǎo)致其他元件互相碰撞到一起，這是點(diǎn)膠作業(yè)的

常識(shí)，而從此案例來(lái)看，你們的點(diǎn)膠人員顯然不具備此常識(shí)。

“因此我認(rèn)為，貴公司應(yīng)該編寫(xiě)點(diǎn)膠人員的培訓(xùn)教材，對(duì)所有

點(diǎn)膠人員進(jìn)行培訓(xùn)，此類(lèi)問(wèn)題才能徹底解決。我干過(guò)4年多的制造

工程師，見(jiàn)過(guò)很多點(diǎn)膠不良的案例，與此情況類(lèi)似。

“從過(guò)程管理的角度來(lái)看