如何進(jìn)行物流管理

怎樣進(jìn)行物流管理——以顧客為中心的服務(wù)戰(zhàn)略物流活動的目的在于向顧客供給實時而又正確的產(chǎn)品遞送服務(wù)，是一個寬泛知足顧客的時間功效和空間功效需求的過程。所以，不論物流公司的性質(zhì)怎樣，接受服務(wù)的顧客一直是形成物流需求的核心和動力。假如顧客的希望得不到充分知足，物流工作也就毫無心義可言，更沒有存在的必需。所以，物流管理工作一定建立以顧客為核心的戰(zhàn)略服務(wù)看法。因為顧客服務(wù)是一項綜合性活動，一方面，為了使顧客保持滿意，公司各個職能部門一定為實現(xiàn)這一目標(biāo)而齊心戮力地工作；另一方面，發(fā)展與用戶（包含供給商）之間特別的長久關(guān)系，有助于增強(qiáng)物流渠道的通暢，使形成物流的各個相關(guān)方面聯(lián)絡(luò)成為一體，形成供給鏈，以成本效益方式供給增值利益。所以，它是公司的一種核心競爭能力，擁有重要的戰(zhàn)略地位。１顧客服務(wù)與物流成本的剖析物流成本是物流運(yùn)動過程中，如包裝、裝卸、運(yùn)輸、儲存、加工、配送和物流情報等各個環(huán)節(jié)所支出的人力、物力、財力的總和。增添公司利潤有擴(kuò)大銷售和降低成本兩種基本方法。但對物流公司來說，降低成本常常比擴(kuò)大銷售（物流量）更加有效，因為這樣不單能夠降低成本，并且有助于提升管理水平，提升物流質(zhì)量，進(jìn)而進(jìn)一步擴(kuò)大物流量。所以，控制物流成本在物流管理中擁有重要的地位。物流服務(wù)是物流成本的一項內(nèi)涵。對整個物流達(dá)成周期來說，基本的顧客服務(wù)平臺或服務(wù)方案應(yīng)處于一種向全部的顧客都供給支持的水平。但基本服務(wù)，是指向全部的顧客供給支持的最低的服務(wù)水平。一方面依據(jù)基本服務(wù)水平為各樣顧客服務(wù)，幾乎視同一律；另一方面達(dá)成高出基本服務(wù)水平的物流服務(wù)和增值服務(wù)。一個廠商時，物流成本與顧客服務(wù)的關(guān)系見圖１。因為實質(zhì)物流狀況的復(fù)雜性和多樣性，降低物流成本的方法也是多種多樣的，但一般都依據(jù)以下幾條原則：ａ）加速物流速度，擴(kuò)大物流量；ｂ）減少物質(zhì)周轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)；ｃ）采納先進(jìn)、合理的物流技術(shù)；ｄ）改良物流管理，增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)核算。自然，降低成本其實不意味著同時降低服務(wù)水平。假如在降低成本的同時，服務(wù)質(zhì)量也隨之降低，那么，因為成本降低所增添的利潤就會被服務(wù)水平降低帶來的物流量減少所抵消，甚至成為負(fù)值，見圖２所示。我們控制物流成本的目的是將物流成本降低到與所供給服務(wù)水平的最正確般配區(qū)間，即圖中的Ｌ點(diǎn)地點(diǎn)。２擬訂顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升顧客服務(wù)績效２.１擬訂顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公司所重視的顧客服務(wù)因素應(yīng)當(dāng)是顧客所以為的重要因素。這些因素需要公司與顧客之間常常進(jìn)行交流。顧客服務(wù)績效能夠從以下四個方面進(jìn)行評論和控制；ａ）擬訂每一個顧客服務(wù)因素的績效量化標(biāo)準(zhǔn)；ｂ）評論每一個顧客服務(wù)因素的實質(zhì)績效；ｃ）剖析實質(zhì)績效與目標(biāo)之間的差別；ｄ）采納必需的舉措將實質(zhì)績效歸入目標(biāo)水平。顧客服務(wù)能夠利用圖３所列的評論標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評論。在我國，好多物流公司在訂貨辦理方面十分落伍，所以，提升顧客服務(wù)水平有很大的潛力可挖。經(jīng)過計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)能夠提升信息傳達(dá)與互換的效率，顧客能夠獲得動向、實時的庫存信息，還能夠獲得正確的配送（送貨）時間與接收貨物的時間。２．２影響顧客服務(wù)績效的因素公司的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和績效在很大程度上受競爭環(huán)境及傳統(tǒng)意識的影響。管理層掌握本行業(yè)的特色、規(guī)則、顧客的希望，以及提升顧客服務(wù)水平的成本和利潤，但缺少有效的手段來確立有競爭力的服務(wù)水平。指引管理層決議的信息往來往自希望無窮提升服務(wù)水平的銷售部門，或許來自我國傳統(tǒng)的行業(yè)看法以及某些過于激烈的顧客訴苦，這些信息會致使公司的過分反響，嚴(yán)重影響合理的顧客服務(wù)績效。２．３提升顧客服務(wù)績效提升顧客服務(wù)績效一定立足于掌握顧客的需要。管理者經(jīng)過檢查研究及對顧客服務(wù)的審察與剖析，明確顧客對服務(wù)的需求，擬訂適合的顧客服務(wù)戰(zhàn)略，以實現(xiàn)公司長久盈余和回收投資的目標(biāo)。最好的顧客服務(wù)水平能以最低的服務(wù)成本為公司留住及爭取最有價值的顧客群。公司一般能夠利用以下活動提升顧客服務(wù)績效：ａ）充分商討顧客的需求；ｂ）在仔細(xì)剖析成本與利潤的基礎(chǔ)上，確立最優(yōu)的顧客服務(wù)水平；ｃ）在訂貨辦理系統(tǒng)中采納最初進(jìn)的技術(shù)手段；ｄ）查核和評論物流管理各環(huán)節(jié)的績效。３小結(jié)從物流的角度上剖析，顧客服務(wù)是全部物流活動或供給鏈過程的產(chǎn)物，顧客服務(wù)水平是