中國電信服務(wù)案例分析

中國電信服務(wù)案例分析提及中國電信的服務(wù)，眾說紛紜。3月18日，我就體會到中國電信的服務(wù)，實在不敢恭維。特此案例一份，以供參考。

這一個實在很簡單的服務(wù)：寬帶續(xù)年費。整個服務(wù)過程很簡單，只要體現(xiàn)一下關(guān)注就不會引起我的強烈反響。而這個過程偏偏就是要我耗上一陣子。

3月18日上午8：57，進(jìn)入長沙五一路中國電信營業(yè)廳，取了上述的號牌排隊，上面顯示還有0人在等待，前臺上大串服務(wù)員就坐閑扯，沒人理我，也未見顯視器顯視排隊人數(shù)，也沒有其他顧客，只得乖乖上前詢問，一個MM不爽答“我們還沒有上班”。沒上班開什么門，放什么號，坐在這里聊什么大天。心里想著，口里還不能說，只能耐下心來等著小姐們發(fā)話開工。這是我第一次的不滿。

過了一會，一個年輕的陳姓服務(wù)員接待了我，坐在旁邊的大姐們對小陳妹妹冷眼相對。小陳妹妹可能是新手，輸入我的寬帶賬后，說我的寬帶2010年有一筆費用沒交。我非常清楚記得確實是當(dāng)年沒有按期續(xù)費，２個月后續(xù)費時請值班經(jīng)理完善了這個手續(xù)。把這一事一一向小陳妹妹述來，這小陳妹妹什么話也不說，默默在電腦前操作著，我只能等待。

09:16，等待中我發(fā)了第一條微博，同時也提示陳妹妹請師傅幫忙?！巴降懿恍凶寧煾祦戆?，中國電信太笨了，老師傅也欺負(fù)徒弟。干坐服務(wù)臺中！”這是我的第二次不滿。

小陳妹妹打電話請來師傅，旁邊的大姐們有的人對小陳妹妹哼了一下，接著聊天。師傅在小陳的電腦臺前操作了一下，還是不能解決，走了。兩人也沒向我解釋原因，更沒理會我，只能干等著。

我已經(jīng)非常不滿了。

09：20，我再發(fā)一條微博“中國電信啊，這服務(wù)要提升了。寬帶續(xù)費己辦理20分鐘了，還要頑等多久?。　?，希望能快點辦完。

時間過去近30分鐘，小陳妹妹還在電腦前搗鼓著，什么話都不說，我提示她2010年的續(xù)費是請值班經(jīng)理給處理的，這次也可以請經(jīng)理來處理。

09：25，再發(fā)一條微博“中國電信的續(xù)費服務(wù)進(jìn)行中，請值班經(jīng)理，進(jìn)行中協(xié)調(diào)，等待！”值班經(jīng)理是一位漂亮的美女，胸前的工號牌顯示她是值班經(jīng)理，姓陳。接到小陳妹妹電話徑直走到小陳妹妹電腦前，二話不說指令小陳妹妹在電腦上如何處理。陳經(jīng)理指示完便離開服務(wù)臺，一句話也沒說。什么原因?我依舊不清楚。我還被涼在服務(wù)臺前，觀察著小陳妹妹的操作，觀察著小陳妹妹的同事們繼續(xù)聊大天。我有十二分的不滿了！

09：30，我發(fā)了一條微博“中國電信的小服務(wù)很受師傅的冷眼，續(xù)費辦理中，31分鐘還沒完！繼續(xù)！”聊大天的大姐們興趣依然很高，沒有理會小陳妹妹，我有點同情小陳妹妹。

小陳妹妹還在電腦前搗鼓著，默默無語，始終對我也不說也不笑，冷冷的。旁邊的姐妹們有人看見小陳妹妹的窘境也不肯出手相助。我只能在服務(wù)臺干坐著，發(fā)著微博。

09：32，小陳妹妹終于默默地遞過一張讓我在無法看清的《中國電信業(yè)務(wù)受理單》讓我簽字！

09:33,我為此服務(wù)發(fā)了最后一條微博：“中國電信一個寬帶續(xù)費手續(xù)30分鐘不能搞定，差??！”。我在服務(wù)大廳待了30多分鐘，對小陳妹妹多次提出解決方案，來了兩個人處理賬單，就是沒有一個人對我說一句“對不起！”能給我一個解釋，能給我一個安撫，能給我一個理由。這可憐的小陳妹妹，面對我干等，只能傻等、傻坐、無語！這是中國電信的服務(wù)？

從8：57到9：33，這么一個寬帶續(xù)費，我辦了30多分鐘。我想投訴，誰能應(yīng)訴？誰能讓中國電信的服務(wù)提升？投訴，只能讓小陳妹妹吃一