酒店經(jīng)營管理計劃書

錦萊國際大酒店經(jīng)營管理計劃書酒店管理運行機制酒店實行董事會領導下的總經(jīng)理負責制，酒店總經(jīng)理是酒店的最高行政領導。酒店的管理機構及經(jīng)營方案由總經(jīng)理研究定案后提出，報董事會批準后執(zhí)行。酒店中層領導除財務人員外，由總經(jīng)理進行聘任和免職，董事會不得干涉，特殊情況可由董事會委派人員進行監(jiān)察。組織結構酒店的部門設立應該按照運營的需要，盡量做到不要人浮于事和為了更好的部門之間的銜接，特制訂以下部門：總經(jīng)理辦公室、財務部、餐飲部、客房部、前廳部、營銷部、工程保安部共六部一室?？偨?jīng)理總經(jīng)理餐飲部經(jīng)理客房部經(jīng)理前廳部經(jīng)理會計營銷部經(jīng)理工程保安經(jīng)理人事行政專員領班廚師長領班領班接待員大堂吧員出納采購倉管營銷代表工程師保安隊長保安員吧員服務員傳菜員房務中心樓層服務員PA洗衣房3、定編、定薪編制的制訂是為了更好的控制人工成本，做到定人定崗，崗位職責明確。盡量做到人員不要超編，特殊情況可根據(jù)營業(yè)情況進行增減?？偨?jīng)理辦公室：總經(jīng)理1名、人事行政專員1名餐飲部：經(jīng)理1名、領班2名、吧員1名、服務員10名、傳菜生3名廚房包廚客房部：經(jīng)理1名、領班3名、房務中心5名、樓層服務員12名、PA4名、洗衣房3名前廳部：經(jīng)理1名、領班2名、接待員7名、大堂吧員2名財務部：會計1名、出納1名、采購1名、倉管1名營銷部:經(jīng)理1名、營銷代表3名工程保安部：經(jīng)理1名、保安隊長1名、空調工程師1名、強電工程師1名、弱電工程師1名、木工、水工1名、網(wǎng)管1名、保安員9名共計：83人（廚師除外）定薪：待定4、培訓工作（一）思想教育酒店服務與接待的工作性質，是直接為客人提供服務，服務的好與差直接影響著酒店的管理和服務水平，所以加強員工隊伍建設和提高員工綜合素質，是確保工作順利開展和提高服務質量的關鍵之一。培養(yǎng)服務員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產(chǎn)黨傳統(tǒng)的工作方法和經(jīng)驗，每個管理人員都要對自己手下的員工進行耐心、細致的思想教育，增強大家的酒店意識和主人翁姿態(tài)。讓每一位員工參與到酒店的管理工作來，真正做到“酒店是我家，管理靠大家”。（二）服務意識扭轉傳統(tǒng)破舊的思想觀念和意識，認為服務行業(yè)是個吃青春飯，是個伺候人的職業(yè)。開展“微笑服務”、“親情服務”服務。過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務都局限于規(guī)范化和標準化，這種單一的服務方式有它的相對不足之處，因為在上帝面前服務只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活習好和消費規(guī)律；三是不便培養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“親情服務”是規(guī)范化和標準化服務的補充和延伸。它將客人當作酒店的“摯朋親友”，而我們的接待服務工作中更應該要體現(xiàn)出來，讓來到錦萊國際大酒店的顧客進來感受的是一種熱情，使的他們不會有種陌生感。而且在親情服務中，服務人員不僅能了解掌握顧客的生活習好，且能及時了解顧客對酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營管理方面的調整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶——“回頭客”；而且能成為酒店一個無形的口碑宣傳者。（三）服務技能顧客對服務的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“親情服務”，而快速敏捷則正是服務技能的體現(xiàn)。抓業(yè)務技術方面的培訓，提高員工的業(yè)務操作技術和技巧，通過培訓使員工達到：（1）熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。（2）在服務質量方面減少和杜絕對服務員因素質和技能欠缺造成服務不到位而產(chǎn)生的不滿意。（3）人人都要從細節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要大方整齊，強調要求個人氣質的進一步提高。（4）熟練掌握服務程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。（5）對自身工作按標準完成后自查，樹立員工的責任感和主人翁意識。（6）營造員工隊伍的團隊精神。（7）實現(xiàn)規(guī)范服務、優(yōu)質服務，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。（四）培訓獎懲在培訓過程中，要認真執(zhí)行獎罰制度，開展評選優(yōu)秀員工的活動，表彰、獎勵通過培訓使得服務質量高，業(yè)務技術精、完成任務好、協(xié)作風格高的員工，并做為升職的依據(jù)之一。通過培訓重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發(fā)揮中堅作用。酒店經(jīng)營1、餐飲管理隨著社會的發(fā)展，餐飲業(yè)也隨著社會需求而迅速發(fā)展，同時發(fā)生了由“賣方市場”到“買方市場”的轉變。買方市場的出現(xiàn)，人們可以根據(jù)自己的喜好、口味和經(jīng)濟條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進餐，酒店餐飲經(jīng)營要想吸引消費者去惠顧，就必須根據(jù)消費者的需求去確定自己的經(jīng)營項目和經(jīng)營方式。誰不能認識到這一點，誰就無法在激烈的市場中取勝，眾所周知，餐飲業(yè)是一種十分特殊的行業(yè)，這種特殊性主要表現(xiàn)在它提供給顧客的產(chǎn)品具有雙重性，既有形性和無形性。作為經(jīng)營者，必須從這兩個方面滿足顧客的需求，即不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且與這相適應的服務過程也要好，服務要富有人情味，讓客人有好的感受。任何一個經(jīng)營者，如不善于體察和滿足消費者，不能提供上乘的有形出品和無形新產(chǎn)品，就無法適應消費市場的需求，就不可能取得良好的經(jīng)濟效益。錦萊國際大酒店作為賓館餐飲在社會日益競爭下，怎樣取得一定席位必須不斷的摸索，我認為在出品管理工作中必須做到以下幾點：（1）、形成特色菜系。作為一個豪華型酒店，我們的定位首先要做好顧客定位。我們的顧客主要來源于幾部分：酒店住客、政府接待、大型企業(yè)事業(yè)接待、各類宴席。我們酒店從裝修就定位于中高端品牌，那么我們的餐廳必須滿足中高端顧客的飲食要求，綜合國內大多數(shù)星級酒店餐廳的做法，一般以本地菜和粵菜為主。但是現(xiàn)在隨著改革開放的發(fā)展，粵菜已經(jīng)滲透到每個城市，并且出現(xiàn)了很多以粵菜為主的酒樓。那么我們專門經(jīng)營高端粵菜，我認為市場不大。我們應該著眼于更好的發(fā)揮本地菜肴的特色，做出改良，形成精品，突出瑤里特色和我們江西的紅文化特色，形成我們江西的官府菜，不斷的更換菜肴的品種和創(chuàng)新使得我們的顧客每次光臨我們酒店都有一種新鮮感。（2）、逐步培養(yǎng)一支技術過硬、素質高、酒店自身的廚師隊伍。廚師的技術高低是保證出品質量的前提，由此，酒店要通過各種方式，招收、引進、培養(yǎng)一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛烹調工作、熱愛錦萊國際大酒店的廚師。（3）、菜肴出品堅決實行產(chǎn)品標簽制。標簽制不僅是檢驗每位廚師制作技術和出品質量的依據(jù)，且是征求顧客意見、反饋信息、改進工作的重要途徑，同時會對每位廚師產(chǎn)生一種動力和責任感。實行標簽制后，對顧客的意見每餐要匯總，每天要講評，每月要獎懲。（4）、根據(jù)季節(jié)規(guī)律和當?shù)仫L俗，及時推出不同的時令菜肴。餐飲部要制定出不同規(guī)格的接待菜譜、壽宴、婚宴、滿月宴、團隊宴等菜牌及時提供給顧客。酒店餐飲的經(jīng)營要想上新臺階，就必須有新觀念、新的舉措、新的招數(shù)，一年四季幾乎每個月都有節(jié)日，這些節(jié)日也正是酒店推銷產(chǎn)品的良機，餐飲部要把握好這些機會，每個節(jié)日都要策劃出營銷方案。（5）、成立新菜研究室。配備專門人員，采取請進來、走出去的方法開發(fā)新菜、特色菜。同時酒店也要組織自己的師傅到外地學習交流。鼓勵、支持廚師創(chuàng)新自己的特色菜，創(chuàng)新菜一旦得到顧客的認可，酒店將給予一定的獎勵。（6）、厲行節(jié)約、降低成本、加強核算。餐飲部經(jīng)理和廚師長要及時核算出每道菜的成本和毛利率，所采購的原材料都要物有所用，充分的讓原材料創(chuàng)造出效益。（7）、餐飲部要及時了解、掌握周邊本行業(yè)競爭對手的新舉措、新動向，達到知已知彼，百戰(zhàn)不殆。（8）、經(jīng)營預算包廂6間、大廳卡座10個、圓桌10個，包廂上座率50%，大廳卡座上座率60%計算，包廂使用6個，按8成入席共計48人，人均含酒水消費100元左右，大廳卡座按2人入席共計24人，按人均60元消費，酒席婚宴5.1按40桌計算、10.1按60桌計算、元旦按20桌計算、過年按120桌計算，謝師宴按100桌計算、壽宴按100桌計算，其他宴席按200桌計算，每桌最低消費888元起步，那么一年餐飲收入日常：6240元X365+640桌X888元=284.592萬元。2、客房管理客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經(jīng)營成本比餐飲小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經(jīng)營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于客房管理。在客房的經(jīng)營管理過程中，總臺處于起點，負責客房的銷售，而樓層服務則處于中間環(huán)節(jié)，負責客人投宿期間的大部分服務工作，客人住店期間，在客房停留的時間最長，接觸和享用客房服務的機會多、時間長，因此，酒店要投入相應的勞動力和發(fā)生相應的設備消耗，如何將接待服務工作科學合理地組織起來，即保證服務質量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經(jīng)營收入提高。加強客房工作的監(jiān)督力度，保證接待服務和客房整理的質量，保持合理的比例，是客房管理的一個重要內容。因此，首先要根據(jù)酒店整體計劃制定客房部的計劃，確定服務質量、勞動定額以及物資消耗等各項指標，做好人力調配計劃，同時，要制定和落實各項規(guī)章制度從而為實現(xiàn)各項指標提供保障。客房服務過程中的督查，是保證服務質量的一個重要環(huán)節(jié)。第一，要加強對各班組的組織和領導，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度地服務人員的每一道程序要進行嚴格的檢查，實行領班、經(jīng)理、總經(jīng)理逐級查房制度，達到層層把關；第二，加強各部門間的聯(lián)系，及時傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協(xié)調配合形成一個統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務活動的正常進行；第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強意見反饋渠道，做好接待服務工作?？头抗芾淼暮脡淖罱K取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務過程中的內在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務質量?？头拷?jīng)營預算：按REPAR200元計算，一年客房收入200元X141間X365天=1029.3萬元。Mini吧收入按月一萬計算，一年共計12萬元。其他經(jīng)營其他經(jīng)營包過大堂吧、精品店，大廳出租等4、市場營銷營銷工作是酒店中極為重要的一項工作，它不僅關系到酒店的經(jīng)營效益，還關系我酒店的形象，甚至關系到酒店的生存和發(fā)展。錦萊國際大酒店營銷工作建議以后的指導思想是“全方位、有重點、全動員、抓主力”。按照這個指導思想，營銷工作重點抓以下幾項：（1）、加強營銷隊伍的領導和力量營銷工作的重點應該放在市區(qū)各大局委機關、學校、各大熱電廠、水泥廠等大型企事業(yè)單位、工業(yè)廠礦、鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處、周邊縣區(qū)和旅行社（2）、重新進行市場細分工作做好市場了解，熟悉市場，細分客源對象，是營銷部的當務之急。通過細分要清晰掌握重點客源的基本情況，抓緊與他們建立或進一步密切關系。營銷部在熟練掌握各種產(chǎn)品的種類、價格、質量、狀況以及客房、餐飲基本情況的同時，進行與客戶拜訪、溝通及簽約工作，以酒店的優(yōu)勢和營銷手段去爭取客戶，建立良好合作關系。營銷部的客戶檔案要認真整理、管理，并做到客戶跟蹤工作（有消費動態(tài)有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、會議有人跟、結算有人跟、征求意見有人跟）。（3）、定職、定責、定任務、定獎懲。可考慮首先在營銷部實行基本工資+效益工資的工資制度。酒店每月給營銷部每個人下達銷售任務，完成任務獎（提成），完不成任務罰，下不保底，上不封頂。具體基本任務數(shù)、提成率、基本工資由財務部和營銷部共同拿出意見。由酒店總經(jīng)理辦公會確定。（4）、抓緊抓好營銷宣傳攻勢酒店以后要重視在宣傳方面的投資，并積極參加一些公益活動，從而擴大錦萊國際大酒店的知名度，讓社會認可。（5）、預測市場行情，把握銷售良機預測銷售市場，把握良好商機是酒店營銷工作的法寶之一。營銷部不僅是銷售產(chǎn)品的主力部隊，同時也是酒店決策層的參謀部，一些市場信息和對手的經(jīng)營變化情況，往往都是營銷人員獲得的。（6）、制定以招攬會議為重點的營銷計劃由于酒店離市區(qū)各辦事機構較近，加之交通便利、停車方便，因此，一般情況下較多外來散客，主動來酒店住宿、就餐，這樣，是必對客房入住率和餐飲客源有一定的基礎。也是我們經(jīng)營中的主要有利因素。并且，房務營銷一定要以會議為重點，要通過各種關系，各種渠道和各種手段招攬景德鎮(zhèn)市市乃至省級和全國性的會議。營銷部在增加專職營銷人員的同時，在各縣區(qū)特聘一些兼職營銷人員，專門招攬各種會議（可以按提成方式展開）。同時，要力求得到市委政府和旅游局的支持和幫助，了解和掌握各局的會議動態(tài)，開展強有力的營銷攻勢，達到大小會議不放過的經(jīng)營思想。（7）、策劃成立景德鎮(zhèn)市辦公室主任聯(lián)誼會各單位的辦公室主任，一般情況下均負責掌握著機關的招待會議安排，因此，定期組織他（她）們到酒店參加聯(lián)誼活動，不僅增加與他（她）們的溝通和聯(lián)系，且可及時了解、掌握各單位的客源情況。辦公室主任聯(lián)誼會，要以講授辦公室現(xiàn)代化管理知識，交流辦公室工作經(jīng)驗和信息為前提，結合進行征求主任對酒店的建議和要求，發(fā)布酒店的一些新舉措，品嘗酒店的新菜品，收集各單位的消費動態(tài)。（可局部逐步進行）（8）、策劃推出錦萊國際大酒店充值卡《1》、以上卡使用期限為一年；《2》、以上卡購買后不可退還現(xiàn)金；《3》、以上卡均享受酒店做出的相應特別優(yōu)惠價及服務；《4》、購卡需領取申請表，辦理入會購買手續(xù)；《5》、動員全體員工及銷售人員參與賣卡，賣出提成（略）。5、開源節(jié)流酒店設備、水電油能源和消耗品是酒店服務工作的物質基礎。因此，管理好酒店的設備、能源和消耗品也是酒店管理的重要內容之一。酒店要具體制定設備、能源和消耗品管理制度，明確規(guī)定各級管理人員在這方面的職責，做到合理使用。因此，節(jié)約上要以小看大，一點水，一度電，一滴油，一根針，一條線，都要養(yǎng)成節(jié)約的習慣。酒店的各種設備應始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務員及管理人員在正常服務和管理過程中，應隨時注意檢查設備使用情況，配合工程部對設備保養(yǎng)、維修，管理人員要定期匯報設備情況，酒店內各種供客人使用的物品及相應工具應備齊備足以滿足服務工作的需要。在保證服務質量的前提下，盡量延長設備的使用壽命，同時，控制好易耗品的領用，建立發(fā)放和消耗記錄，堵塞漏洞，實行節(jié)約有獎，浪費受罰的獎懲制度。真正做節(jié)約減成本，節(jié)約創(chuàng)效益。物業(yè)安保培訓方案為規(guī)范保安工作，使保安工作系統(tǒng)化/規(guī)范化,最終使保安具備滿足工作需要的知識和技能，特制定本教學教材大綱。一、課程設置及內容全部課程分為專業(yè)理論知識和技能訓練兩大科目。其中專業(yè)理論知識內容包括：保安理論知識、消防業(yè)務知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓練內容包括：崗位操作指引、勤務技能、消防技能、軍事技能。二．培訓的及要求培訓目的1）保安人員培訓應以保安理論知識、消防知識、法律常識教學為主，在教學過程中，應要求學員全面熟知保安理論知識及消防專業(yè)知識，在工作中的操作與運用，并基本掌握現(xiàn)場保護及處理知識2）職業(yè)道德課程的教學應根據(jù)不同的崗位元而予以不同的內容，使保安在各自不同的工作崗位上都能養(yǎng)成具有本職業(yè)特點的良好職業(yè)道德和行為規(guī)范）法律常識教學是理論課的主要內容之一，要求所有保安都應熟知國家有關法律、法規(guī)，成為懂法、知法、守法的公民，運用法律這一有力武器與違法犯罪分子作斗爭。工作入口門衛(wèi)守護，定點守衛(wèi)及區(qū)域巡邏為主要內容，在日常管理和發(fā)生突發(fā)事件時能夠運用所學的技能保護公司財產(chǎn)以及自身安全。2、培訓要求1）保安理論培訓通過培訓使保安熟知保安工作性質、地位、任務、及工作職責權限，同時全面掌握保安專業(yè)知識以及在具體工作中應注意的事項及一般情況處置的原則和方法。2）消防知識及消防器材的使用通過培訓使保安熟知掌握消防工作的方針任務和意義，熟知各種防火的措施和消防器材設施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保護公司財產(chǎn)和員工生命財產(chǎn)的安全。3)法律常識及職業(yè)道德教育通過法律常識及職業(yè)道德教育，使保安樹立法律意識和良好的職業(yè)道德觀念，能夠運用法律知識正確處理工作中發(fā)生的各種問題；增強保安人員愛崗敬業(yè)、無私奉獻更好的為公司服務的精神。4)工作技能培訓其中專業(yè)理論知識內容包括：保安理論知識、消防業(yè)務知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓練內容包括：崗位操作指引、勤務技能、消防技能、軍事技能。二．培訓的及要求培訓目的安全生產(chǎn)目標責任書為了進一步落實安全生產(chǎn)責任制，做到“責、權、利”相結合，根據(jù)我公司2015年度安全生產(chǎn)目標的內容