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文檔簡介

客服部客戶回訪

工作流程和服務(wù)規(guī)范說明開篇語離開高層的支持、中層的協(xié)助和基層的理解，我們將一事無成！一、總體說明1、客戶服務(wù)部客戶回訪工作流程和服務(wù)規(guī)范總體介紹2、工作流程圖總體介紹二、客戶回訪目的提升公司客戶服務(wù)質(zhì)量，確保業(yè)務(wù)服務(wù)過程的質(zhì)量監(jiān)控；維護(hù)現(xiàn)有客戶和拓展新客戶，建立客戶歸屬感；通過回訪了解不同客戶的需求，并力爭滿足客戶需求，從而提高客戶滿意度；發(fā)現(xiàn)公司自身工作中的不足，以便及時進(jìn)行補(bǔ)救和調(diào)整。三、客戶回訪方式和種類客戶回訪方式登門拜訪電話回訪電郵溝通短信溝通回訪種類項(xiàng)目進(jìn)場時初訪項(xiàng)目進(jìn)行中的不定期回訪項(xiàng)目完畢回訪項(xiàng)目完成一段時間后的不定期回訪四、客戶回訪對象的確認(rèn)客戶群和大客戶的回訪

客服部采集各業(yè)務(wù)部門的回訪名單，并將名單整理后報分管副總審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進(jìn)行回訪?；卦L前原則上應(yīng)進(jìn)行短信預(yù)約。項(xiàng)目回訪

客服部根據(jù)各部門每周《項(xiàng)目管理一覽表》所列新增項(xiàng)目整理回訪名單后一周內(nèi)進(jìn)行回訪。五、客戶回訪時機(jī)的選擇避免在客戶休息和工作較忙時回訪客戶；回訪前做好準(zhǔn)備工作，避免回訪時間過長，造成客戶反感；回訪時間一般選擇工作日上午11點(diǎn)以后和下午3：30分以后。六、客戶回訪主要內(nèi)容詢問客戶對本司和項(xiàng)目完成情況的評價；詢問客戶對本司產(chǎn)品和服務(wù)的意見和建議；接受和處理客戶投訴；

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