顧問(wèn)式銷(xiāo)售學(xué)員手冊(cè)

美國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售培訓(xùn)集團(tuán)北京奧德普汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)有限公司

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國(guó)家勞動(dòng)和社會(huì)保障部中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心對(duì)培訓(xùn)的期望值請(qǐng)寫(xiě)出您對(duì)這次培訓(xùn)的期望值：

1銷(xiāo)售的定義請(qǐng)根據(jù)自已的經(jīng)歷和理解，給銷(xiāo)售下一個(gè)定義：————————————————————————————————————————————————————————————————————————請(qǐng)寫(xiě)出顧客不喜歡推銷(xiāo)的理由

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、銷(xiāo)售是___________________________________________________

_______________________________________________________2銷(xiāo)售三要素：

需求

購(gòu)買(mǎi)力

、信心

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、我們可以控制的要素：

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我們可以影響的要素：

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我們可以關(guān)心的要素：

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請(qǐng)?jiān)诖擞浵履銓?duì)銷(xiāo)售概念的理解和體會(huì)：

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銷(xiāo)售三要素

3銷(xiāo)售人員所扮演的角色陳述個(gè)人小組班級(jí)課后1如果一個(gè)銷(xiāo)售人員喜愛(ài)他所推銷(xiāo)的產(chǎn)品，那么他會(huì)更成功

2我們對(duì)產(chǎn)品的特性介紹的越多，做成這筆生意的機(jī)會(huì)就越大

3如果我們談及自已產(chǎn)品的缺點(diǎn)，我們將失去顧客的購(gòu)買(mǎi)信心

4顧客知道他們想要的是什么

5在銷(xiāo)售流程中，最困難的階段是剛開(kāi)始的一段時(shí)間

6顧客最關(guān)心的是質(zhì)量和價(jià)格

7良好的說(shuō)服力是一個(gè)銷(xiāo)售人員最重要的才能

8銷(xiāo)售人員應(yīng)該有禮貌地主動(dòng)向顧客指出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)

9如果你自已毫無(wú)激情，銷(xiāo)售幾無(wú)可能

10如果顧客要求一些時(shí)間來(lái)考慮，則意味著他想去你地競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處了解情況

11最優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員是能在最短地時(shí)間內(nèi)，達(dá)成最大的銷(xiāo)售額和利潤(rùn)額

12與顧客成為朋友是有益的，因?yàn)槲覀兛梢杂绊懰麄兊臎Q定

13顧客所做出的購(gòu)買(mǎi)決定，絕大多數(shù)是理性的

14銷(xiāo)售人員是公司中最重要的，沒(méi)有他們就沒(méi)有公司

4顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程與傳統(tǒng)銷(xiāo)售流程的比較：______________________________________________________________________________________________________________________________顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程請(qǐng)?jiān)诖擞浵履銓?duì)顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程的理解和體會(huì)：

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。售后跟蹤尋找潛在顧客準(zhǔn)備交車(chē)報(bào)價(jià)成交接待需求分析產(chǎn)品介紹預(yù)防抗拒產(chǎn)品演示接待需求分析產(chǎn)品介紹產(chǎn)品演示報(bào)價(jià)成交抗拒處理接待需求分析產(chǎn)品介紹產(chǎn)品演示報(bào)價(jià)成交抗拒處理傳統(tǒng)銷(xiāo)售顧問(wèn)式銷(xiāo)售5準(zhǔn)備的目標(biāo)：

建立銷(xiāo)售顧問(wèn)的自信心。

顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程——準(zhǔn)備

準(zhǔn)備的項(xiàng)目準(zhǔn)備的內(nèi)容已方的市場(chǎng)情況

公司情況

產(chǎn)品情況

個(gè)人情況

6顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程——接待小組討論：當(dāng)顧客第一次進(jìn)入展廳時(shí)，他可能會(huì)擔(dān)心一些什么事？請(qǐng)?jiān)诖擞涗浵掠懻摰慕Y(jié)果：

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、思考：顧客第一次走進(jìn)展廳時(shí)，他的心情通常是：

A、很舒適B、有些擔(dān)心C、十分焦慮D、感到恐懼

舒適區(qū)的概念：

人產(chǎn)生不舒適感的原因：—————————————————————

7引導(dǎo)顧客進(jìn)入舒適區(qū)

交流中的溝通方式接待的禮儀

請(qǐng)?jiān)诖擞涗浵履銓?duì)接待中禮儀運(yùn)用的技巧：

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。8引導(dǎo)顧客進(jìn)入舒適區(qū)第一印象思考：明天你將要第一次去拜訪你女朋友的父母，你會(huì)做哪些準(zhǔn)備工作？你會(huì)感到緊張嗎？你與顧客第一次見(jiàn)面時(shí)，會(huì)和見(jiàn)未來(lái)岳父一樣嗎？第一印象的重要性：產(chǎn)生第一印象的時(shí)間可能只有一分鐘我們只有一次機(jī)會(huì)去塑造良好的第一印象

所有人都有自己的安全領(lǐng)域，顧客也不例處。顧客的安全領(lǐng)域可以分為生理上的安全領(lǐng)域和心理上的安全領(lǐng)域。在最初的接待中，我們要小心避免進(jìn)入顧客的安全領(lǐng)域。隨著接待工作的進(jìn)行，我們要有技巧地進(jìn)入顧客的安全領(lǐng)域。小組討論：有哪些技巧可以使我們進(jìn)入顧客的安全領(lǐng)域：

生理上

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心理上

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。顧客的安全領(lǐng)域9概述概述的作用：

讓顧客進(jìn)入舒適區(qū)

引導(dǎo)顧客進(jìn)入顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程概述的組成：概述的時(shí)機(jī)：

滿(mǎn)足顧客的要求。接待中冷場(chǎng)時(shí)。告訴顧客將要發(fā)生的事。與顧客初步建立融洽關(guān)系時(shí)沒(méi)有強(qiáng)迫。顧客要求產(chǎn)品介紹或報(bào)價(jià)時(shí)。征求顧客的同意。顧客產(chǎn)生抗拒時(shí)。重要觀念：如果顧客完全配合我們按照顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程購(gòu)車(chē)，我們成交率將會(huì)提高！請(qǐng)寫(xiě)下您自己的概述：滿(mǎn)足顧客要求：

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。告訴顧客將要發(fā)生的事：

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。沒(méi)有強(qiáng)迫：

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。征求顧客同意：

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。10顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程——需求分析

需求分析的目標(biāo)：了解和分析顧客的購(gòu)車(chē)需求。在需求層面上與顧客達(dá)成一致意見(jiàn)。需求分析的技巧：提問(wèn)主動(dòng)聆聽(tīng)請(qǐng)?jiān)诖擞浵履銓?duì)需求分析中要點(diǎn)和技巧的理解和體會(huì)：

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。11提問(wèn)提問(wèn)的方式提問(wèn)的方向——5W2H

提問(wèn)WHY—為何WHERE—何地

提問(wèn)WHO—是誰(shuí)HOW—怎樣WHAT—是什么HOWMUCH—多少錢(qián)WHEN—何時(shí)開(kāi)放式提問(wèn)：

。封閉式提問(wèn)：

。思考：在需求分析過(guò)程中，我們應(yīng)該使用開(kāi)放式提問(wèn)還是封閉式提問(wèn)？

。提問(wèn)順序：

過(guò)去的問(wèn)題——購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、現(xiàn)在的問(wèn)題——購(gòu)買(mǎi)需求、將來(lái)的問(wèn)題——購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)。課堂練習(xí)：請(qǐng)就過(guò)去/現(xiàn)在/將來(lái)的問(wèn)題分別寫(xiě)出2個(gè)例子：過(guò)去的問(wèn)題：

?，F(xiàn)在的問(wèn)題：

。將來(lái)的問(wèn)題：

。12主動(dòng)聆聽(tīng)聽(tīng)的重要性：

人的語(yǔ)速：

字/分鐘人的聽(tīng)速：

字/分鐘

主動(dòng)聆聽(tīng)與普通傾聽(tīng)的區(qū)別：

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主動(dòng)聆聽(tīng)的好處：

交談不會(huì)向錯(cuò)誤的方向發(fā)展下去。交談可以集中在正確的話題上。

避免片面的理解：

比較容易理解顧客的態(tài)度和感受沒(méi)有人可以完全表達(dá)出自己的想法顧客的表達(dá)中還可能有潛在的意思。

積極的回應(yīng)：

展開(kāi)闡明重復(fù)反射總結(jié)請(qǐng)?jiān)诖擞浵履銓?duì)積極回應(yīng)的理解和體會(huì)：

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。13需求分析清單在需求分析結(jié)束時(shí)，是否我已經(jīng)做到：

問(wèn)了足夠多的問(wèn)題？問(wèn)了恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題？主動(dòng)地聆聽(tīng)了？對(duì)接受的信息做出了積極的回應(yīng)？清楚了客戶(hù)所要表達(dá)的意思？我是否已經(jīng)完全地了解了客戶(hù)的需求，愿望和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)？小組討論：在需求分析過(guò)程中，有哪些信息是我們必須從顧客那兒了解的？

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。探查：————————————————————————————————————

14從接待到需求分析（演練）請(qǐng)?jiān)诖擞浵履阍谘菥氝^(guò)程中的心得與體會(huì)：

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