企業(yè)信息化建設(shè)流程梳理思路

企業(yè)信息化建設(shè)流程梳理思路#作者:

日期:8888企業(yè)信息化建設(shè)中流程梳理及優(yōu)化探討一、流程梳理及優(yōu)化定義口企業(yè)要進(jìn)行信息化建設(shè)，首先遇到的問(wèn)題是如何進(jìn)行流程梳理，對(duì)流程進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹亟M與優(yōu)化。流程梳理是指圍繞企業(yè)的內(nèi)部要素與外部要素，對(duì)整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和管理現(xiàn)狀進(jìn)行深入細(xì)致的分析、整理、提煉，明確管理的關(guān)鍵點(diǎn)、信息化管理重點(diǎn)要解決的問(wèn)題、可能的解決方式、解決的程度、實(shí)現(xiàn)的深度等。需要明確流程優(yōu)化與流程重組的概念，BPI（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化），BusinessProcessImprovement，是指企業(yè)流程改進(jìn)，是針對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行小規(guī)模的改善，是局部而非徹底的；BPR（業(yè)務(wù)流程重組），Businessprocessreengineering，則是對(duì)企業(yè)流程大規(guī)模和徹底的變革，甚至有可能是推倒重來(lái)。一般只有在企業(yè)問(wèn)題十分嚴(yán)重，難以為繼，需要進(jìn)行重組，或進(jìn)行變革性的管理才會(huì)用到BPR。在當(dāng)今的許多公司里，很多單個(gè)組織的工作都十分出色。他們做著自己的事，熱衷于達(dá)到或超過(guò)自己的目標(biāo)，但是他們并不了解或關(guān)心自己的工作如何影響下一流程中的其他人，他們只是對(duì)他們所做的事和他們?nèi)绾伪豢己烁信d趣。這種情形導(dǎo)致了業(yè)務(wù)進(jìn)程中普遍存在著次優(yōu)化行為。而B(niǎo)PI的目標(biāo)就是優(yōu)化，通過(guò)逐步優(yōu)化實(shí)現(xiàn)漸進(jìn)式的再造。二、流程梳理工作開(kāi)展步驟口.建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，明確工作目標(biāo)，制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃和預(yù)算。企業(yè)高層管理者需要給予充分授權(quán)，確保工作小組能夠順利開(kāi)展工作，畢竟工作過(guò)程中有可能涉及部分人的既得利益而出現(xiàn)阻力，高層的授權(quán)十分重要。建議團(tuán)隊(duì)中加入企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)。.認(rèn)清企業(yè)目標(biāo)，進(jìn)行全面的流程調(diào)研。進(jìn)行信息化建設(shè)首先要明確的就是需要達(dá)到什么樣的目標(biāo)，只有認(rèn)清目標(biāo)才能準(zhǔn)確而有目的地進(jìn)行流程梳理工作。流程調(diào)研需要首先對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的所有流程摸清摸透，深入了解企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式，總結(jié)出企業(yè)的流程準(zhǔn)則，這其中又包括了顯性和隱形的流程要素。隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，顧客細(xì)分日益加劇，產(chǎn)品和服務(wù)呈現(xiàn)出多標(biāo)準(zhǔn)化，人們對(duì)實(shí)際工作流程的了解越來(lái)越模糊，獲得對(duì)現(xiàn)有流程的清晰認(rèn)識(shí)，是實(shí)施企業(yè)信息化管理的第一步。.辨別核心流程和關(guān)鍵顧客

1）辨別核心流程。核心流程是對(duì)創(chuàng)造顧客價(jià)值最為重要的部門或者作業(yè)環(huán)節(jié)，如吸引顧客、訂貨管理、裝貨、顧客服務(wù)與支持、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或者新服務(wù)、開(kāi)票收款流程等，它們直接關(guān)系顧客的滿意程度。與此相對(duì)應(yīng)，諸如融資、預(yù)算、人力資源管理、信息系統(tǒng)等流程屬于輔助流程，對(duì)核心流程起支持作用，它們與提高顧客滿意度是一種間接的關(guān)系。不同的企業(yè)，核心流程各不相同，我們可以嘗試回答下列問(wèn)題，有助于確定核心流程：a.企業(yè)通過(guò)哪些主要活動(dòng)向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)？b.怎樣確切地對(duì)這些流程進(jìn)行界定或命名？c.用來(lái)評(píng)價(jià)這些流程績(jī)效或性能的主要輸出結(jié)果是什么？2）界定業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵輸出物和顧客對(duì)象。在這一過(guò)程中，應(yīng)盡可能避免將太多的項(xiàng)目和工作成果堆到“輸出物”欄目下，以免掩蓋主要內(nèi)容，抓不住工作重點(diǎn)。對(duì)于關(guān)鍵顧客，并不一定是企業(yè)外部顧客，對(duì)于某一流程來(lái)說(shuō)，其關(guān)鍵顧客可能是下一個(gè)流程，如產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程的關(guān)鍵顧客是生產(chǎn)流程。3）繪制核心流程圖。在辨明核心流程的主要活動(dòng)的基礎(chǔ)上，將核心流程的主要活動(dòng)繪制成流程圖，使整個(gè)流程一目了然。.定義顧客需求1）收集顧客數(shù)據(jù)，制定顧客反饋戰(zhàn)略。缺乏對(duì)顧客需求的清晰了解，是無(wú)法成功提升企業(yè)價(jià)值的。即使是內(nèi)部的輔助部門，如人力資源部，也必須清楚了解其內(nèi)部顧客一一企業(yè)員工的需求狀況。建立顧客反饋系統(tǒng)的關(guān)鍵在于：a.將顧客反饋系統(tǒng)視為一個(gè)持續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)，看作是長(zhǎng)期應(yīng)優(yōu)先處理的事情。b.聽(tīng)取不同顧客的不同反映，不能以偏概全，由于幾個(gè)印象特別深刻的特殊案例而形成片面的看法。c.除市場(chǎng)調(diào)查、訪談、正式化的投訴系統(tǒng)等常規(guī)的顧客反饋方法之外，可以嘗試積極采用新的顧客反饋方法，如顧客評(píng)分卡、數(shù)據(jù)庫(kù)分析、顧客審計(jì)等。d.掌握顧客需求的發(fā)展變化趨勢(shì)。e.對(duì)于已經(jīng)收集到的顧客需求信息，要進(jìn)行深入的總結(jié)和分析，并傳達(dá)給相應(yīng)的高層管理者。2）制定績(jī)效指標(biāo)及需求說(shuō)明。顧客的需求包括產(chǎn)品需求、服務(wù)需求或是兩者的綜合。對(duì)不同的需求，應(yīng)分別制訂績(jī)效指標(biāo)，如在購(gòu)物訂貨流程中，服務(wù)需求主要包括界面友好的訂貨程序、裝運(yùn)完成后的預(yù)通知服務(wù)、顧客收貨后滿意程度監(jiān)測(cè)等；產(chǎn)品需求主要包括按照時(shí)間要求發(fā)貨、采用規(guī)定的運(yùn)輸工具運(yùn)輸、確保產(chǎn)品完整等。一份需求說(shuō)明，是對(duì)某一流程中產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)潔而全面的描述。3）分析顧客各種不同的需求并對(duì)其進(jìn)行排序。確認(rèn)哪些是顧客的基本需求，這些需求必須予以滿足，否則顧客絕對(duì)不會(huì)產(chǎn)生滿意感；哪些是顧客的可變需求，在這類需求上做得越好，顧客的評(píng)價(jià)等級(jí)就越高;

哪些是顧客的潛在需求，如果產(chǎn)品或服務(wù)的某些特征超出了顧客的期望值，則顧客會(huì)處于喜出望外的狀態(tài)。5.針對(duì)顧客需求評(píng)估當(dāng)前行為績(jī)效如果公司擁有雄厚的資源，可以對(duì)所有的核心流程進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。如果公司的資源相對(duì)有限，則應(yīng)該從某一個(gè)或幾個(gè)核心流程入手開(kāi)展績(jī)效評(píng)估活動(dòng)。建議的評(píng)估步驟如下：1）選擇評(píng)估指標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)有兩條：a.這些評(píng)估指標(biāo)具有可得性，數(shù)據(jù)可以取得。b.這些評(píng)估指標(biāo)是有價(jià)值的，為顧客所關(guān)心。2）對(duì)評(píng)估指標(biāo)進(jìn)行可操作性的界定，以避免產(chǎn)生誤解。3）確定評(píng)估指標(biāo)的資料來(lái)源。4）準(zhǔn)備收集資料。對(duì)于需要通過(guò)抽樣調(diào)查來(lái)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估的，需要制訂樣本抽取方案。5）實(shí)施績(jī)效評(píng)估，并檢測(cè)評(píng)估結(jié)果的準(zhǔn)確性，確認(rèn)其是否有價(jià)值。6）通過(guò)對(duì)評(píng)估結(jié)果所反映出來(lái)的誤差，如次品率、次品成本等進(jìn)行數(shù)量和原因方面的分析，識(shí)別可能的改進(jìn)機(jī)會(huì)。6.依據(jù)評(píng)估結(jié)果，識(shí)別目前流程中的問(wèn)題點(diǎn)，辨別優(yōu)先順序，實(shí)施流程改進(jìn)對(duì)需要改進(jìn)的流程進(jìn)行區(qū)分，找到高潛力的改進(jìn)機(jī)會(huì)，優(yōu)先對(duì)其實(shí)施改進(jìn)。如果不確定優(yōu)先次序，企業(yè)多方面出手，就可能分散精力，影響整體實(shí)施效果。參考業(yè)界成功經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)流程改進(jìn)建議遵循五步循環(huán)改進(jìn)法，即DMAIC模式：1）定義（Define）。定義階段主要是明確問(wèn)題、目標(biāo)和流程，需要回答以下問(wèn)題：a.應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注哪些問(wèn)題或機(jī)會(huì)？b.應(yīng)該達(dá)到什么結(jié)果？c.何時(shí)達(dá)到這一結(jié)果？d.正在調(diào)查的是什么流程？它主要服務(wù)和影響哪些顧客？2）測(cè)量（Measure）。通過(guò)對(duì)現(xiàn)有流程的測(cè)量，辨別核心流程和輔助流程；識(shí)別影響流程輸出的輸入要素，并對(duì)測(cè)量系統(tǒng)的有效性作出評(píng)價(jià)。評(píng)估流程的當(dāng)前績(jī)效，工作量和難度都很大，它不但要測(cè)量整個(gè)流程的績(jī)效，而且要測(cè)量流程中各個(gè)環(huán)節(jié)的績(jī)效。必要時(shí)需要統(tǒng)計(jì)、分析近三年流程相關(guān)的各方面數(shù)據(jù)，通過(guò)比較才有可能準(zhǔn)確反映流程各環(huán)節(jié)的當(dāng)前績(jī)效。3）分析（Analyze）。原因分析階段，主要是根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析問(wèn)題。通過(guò)評(píng)估當(dāng)前績(jī)效階段取得必要的數(shù)據(jù)后，在分析階段需要我們尋找問(wèn)題的原因，找出影響績(jī)效的潛在問(wèn)題及其影響因素。原因分析的方法有

很多，最簡(jiǎn)單的是利用魚骨圖找出影響當(dāng)前績(jī)效的所有相關(guān)原因，再用柏拉圖確定關(guān)鍵因素，也可以利用流程分析、圖形分析、假設(shè)檢定、相關(guān)分析、回歸分析、因子分析等統(tǒng)計(jì)方法。不管用哪種方法，都離不開(kāi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，一切以數(shù)據(jù)和事實(shí)說(shuō)話，而且往往需要多次分析才能找出真正影響當(dāng)前績(jī)效的關(guān)鍵因素。4）改進(jìn)（Improve）。擬訂幾個(gè)可供選擇的改進(jìn)方案，通過(guò)討論并多方面征求意見(jiàn)，從中挑選出最理想的改進(jìn)方案付諸實(shí)施。實(shí)施流程改進(jìn)，可以是對(duì)原有流程進(jìn)行局部的改進(jìn)；在原有流程問(wèn)題較多或惰性較大的情況下，也可以重新進(jìn)行流程再設(shè)計(jì)，推出新的業(yè)務(wù)流程。本階段的任務(wù)是，通過(guò)以上的原因分析，找出影響流程輸出變化的關(guān)鍵因素，針對(duì)關(guān)鍵因素采取改進(jìn)措施。改進(jìn)措施是否有效，與以上的M階段和A階段的工作結(jié)果有密切聯(lián)系，即如果測(cè)量當(dāng)前績(jī)效不準(zhǔn)，分析原因有誤，改進(jìn)措施當(dāng)然就不會(huì)產(chǎn)生良好的效果。因此，如果改進(jìn)措施沒(méi)有效果，必須重新進(jìn)行績(jī)效評(píng)估和原因分析，經(jīng)過(guò)多次循環(huán)，一直到改進(jìn)措施產(chǎn)生積極效果，才能進(jìn)入下一個(gè)階段。5）控制（Control）。根據(jù)改進(jìn)方案中預(yù)先確定的控制標(biāo)準(zhǔn)，在改進(jìn)過(guò)程中，及時(shí)解決出現(xiàn)的各種問(wèn)題，使改進(jìn)過(guò)程不至于偏離預(yù)先確定的軌道，發(fā)生較大的失誤?？刂剖菫榱朔€(wěn)固以上改進(jìn)的效果。如果通過(guò)改進(jìn)措施之后，問(wèn)題得到良好的改進(jìn)，就可能通過(guò)制定相關(guān)制度進(jìn)行程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)可使用SPC統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、FMEA失效模式與影響分析、錯(cuò)誤證實(shí)等工具來(lái)發(fā)展與施行流程控制計(jì)劃。改革總是難以畢其功于一役，舊的問(wèn)題解決了，可能仍有遺留問(wèn)題或產(chǎn)生新的矛盾，只有多次按照DMAIC模型進(jìn)行改進(jìn)，才能達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的效果。流程梳理優(yōu)化的過(guò)程并不是一蹴而就的，需要企業(yè)持續(xù)不斷地關(guān)注、改進(jìn)才能夠得到應(yīng)有的成效。所以流程梳理改進(jìn)完成后應(yīng)該進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)控評(píng)估，評(píng)價(jià)其是否達(dá)到當(dāng)初企業(yè)所設(shè)定的目標(biāo)，并且在運(yùn)作過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)不同的變化情況，需要對(duì)流程進(jìn)行改進(jìn)或重新定義。7.推廣和整合當(dāng)某一管理改進(jìn)方案實(shí)現(xiàn)了減少缺陷的目標(biāo)之后，如何鞏固并擴(kuò)大這一勝利成果就變得至關(guān)重要了。1）提供連續(xù)的評(píng)估以支持改進(jìn)。在企業(yè)內(nèi)廣泛宣傳推廣該改進(jìn)方案，以取得企業(yè)管理層和員工的廣泛認(rèn)同，減少進(jìn)一步改進(jìn)的阻力；將改進(jìn)方案落實(shí)到通俗易懂的文本資料上，以便于執(zhí)行；實(shí)行連續(xù)的評(píng)估，讓企業(yè)管理層和員工從評(píng)估結(jié)果中獲得鼓舞和信心；任何改進(jìn)方案都可能存在著需要進(jìn)一步改進(jìn)之處，對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)提前制訂應(yīng)對(duì)的策略，并做好進(jìn)一步改進(jìn)的準(zhǔn)備。2）定義流程負(fù)責(zé)人及其相應(yīng)的管理責(zé)任。進(jìn)行流程優(yōu)化和改進(jìn)，必然會(huì)打破原有的部門職能的交叉障礙。為確保各個(gè)業(yè)務(wù)流程的高效、暢通，有必要指定流程負(fù)責(zé)人，并明確其管理責(zé)任，包括：維持流程文件記錄、評(píng)估和監(jiān)控流程績(jī)效、確認(rèn)流程可能存在的問(wèn)題和機(jī)遇、啟動(dòng)和支持新的流程改進(jìn)方案等。3）實(shí)施閉環(huán)管理，不斷向更高的績(jī)效水平推進(jìn)。企業(yè)管理流程改進(jìn)是一個(gè)反復(fù)提高的過(guò)程，五步循環(huán)改進(jìn)法DMAIC在實(shí)踐過(guò)程中也需要反復(fù)使用，形成一個(gè)良性發(fā)展的閉環(huán)系統(tǒng)，不斷提高品質(zhì)管理水平，減

少缺陷率。此外，從部分核心環(huán)節(jié)開(kāi)始實(shí)施的管理，也有一個(gè)由點(diǎn)到面逐步推開(kāi)改進(jìn)成果、擴(kuò)大改進(jìn)范圍的過(guò)程。三、關(guān)鍵方法論口流程優(yōu)化工作重點(diǎn)可分成流程現(xiàn)狀描述和確認(rèn)、關(guān)鍵流程確認(rèn)、流程優(yōu)化、推行流程等階段。.現(xiàn)狀描述。就是全面了解企業(yè)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，其作用在于：明確企業(yè)存在的各種流程并作出規(guī)范說(shuō)明，使之具體化；通過(guò)對(duì)企業(yè)流程的了解，理順各部門之間的協(xié)作關(guān)系；為流程優(yōu)化做準(zhǔn)備。.關(guān)鍵流程的確定。關(guān)鍵流程就是企業(yè)的核心流程，可以說(shuō)其他流程都是為核心流程服務(wù)的，是核心流程的子流程。明確業(yè)務(wù)模式、各部門的流程圖、整個(gè)企業(yè)的流程總圖，往往也就能夠得出哪些是關(guān)鍵流程了。.流程的結(jié)構(gòu)優(yōu)化。結(jié)構(gòu)性的優(yōu)化是指對(duì)企業(yè)流程在主要流程方面的改進(jìn)，加強(qiáng)各流程之間的銜接，增刪一些流程步驟以提高工作效率，重新定義流程的控制點(diǎn)。特別在信息化背景下，普遍都要求實(shí)現(xiàn)控制點(diǎn)遷移，如何設(shè)定控制的權(quán)限是工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)，需要與部門領(lǐng)導(dǎo)和公司高層進(jìn)行充分交流溝通。.流程內(nèi)部的環(huán)節(jié)優(yōu)化。流程結(jié)構(gòu)優(yōu)化是流程間的優(yōu)化，流程內(nèi)部環(huán)節(jié)優(yōu)化則是對(duì)流程內(nèi)部步驟的優(yōu)化，優(yōu)化的原則是效率與控制并重。具體優(yōu)化方法需結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行。.推行優(yōu)化后的流程。流程優(yōu)化完成后可以通過(guò)與相關(guān)部門人員進(jìn)行討論等方式，把流程觀念灌輸給相關(guān)人員，爭(zhēng)取得到他們的支持與理解，以便順利推行。四、流程梳理方法工具口.頭腦風(fēng)暴法和德?tīng)柗品ǎ涸谟懻摴緫?zhàn)略遠(yuǎn)景規(guī)劃、決定企業(yè)再造時(shí)機(jī)過(guò)程中，頭腦風(fēng)暴法和德?tīng)柗品ㄊ莾煞N有用的方法。在運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法進(jìn)行討論時(shí)，鼓勵(lì)與會(huì)者提出盡可能大膽的設(shè)想，同時(shí)不允許對(duì)別人提出的觀點(diǎn)進(jìn)行批評(píng)。運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法有助于我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有企業(yè)流程中的弊病，提出根本性的改造設(shè)想。德?tīng)柗品▌t經(jīng)常用來(lái)論證企業(yè)再造方案的可行性?？梢詫⒊醪降脑僭旆桨赴l(fā)給若干事先選定的信息系統(tǒng)專家，征求他們的意見(jiàn)。然后將各位專家的反饋意見(jiàn)經(jīng)過(guò)整理和分析后，第2次再發(fā)給專家，讓他們考慮其他專家的看法，對(duì)有分歧的地方進(jìn)行更深入的思考。這樣經(jīng)過(guò)幾輪征集，最終可獲得比較一致的意見(jiàn)。這對(duì)于減少BPI的風(fēng)險(xiǎn)、設(shè)置正確的信息化戰(zhàn)略是十分有用的。.價(jià)值鏈分析法：在對(duì)企業(yè)的流程進(jìn)行分析并選擇被優(yōu)化流程時(shí)，可以采用哈佛大學(xué)波特教授提出的價(jià)值鏈分析法。價(jià)值鏈分析法是辨別某種價(jià)值活動(dòng)是否能給本企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)力的方法。波特認(rèn)為：在一個(gè)企業(yè)里，可以將企業(yè)的活動(dòng)分為主要活動(dòng)與輔助活動(dòng)兩種。例如主要活動(dòng)包括采購(gòu)物流、生產(chǎn)制造、發(fā)貨物

流、市場(chǎng)營(yíng)銷、售后服務(wù)等，輔助活動(dòng)包括高層管理、人事勞務(wù)、技術(shù)開(kāi)發(fā)、后勤供應(yīng)等方面的活動(dòng)。以上各項(xiàng)活動(dòng)因企業(yè)或行業(yè)不同而具體形式各異，但所有的企業(yè)都是從這些活動(dòng)的鏈接和價(jià)值的積累中產(chǎn)生了面向顧客的最終價(jià)值。因此，將一個(gè)企業(yè)的活動(dòng)分解開(kāi)來(lái)，并分析每一個(gè)鏈條上的活動(dòng)的價(jià)值，就可以發(fā)現(xiàn)究竟哪些活動(dòng)是需要改造的。例如，可以按照某項(xiàng)業(yè)務(wù)將有關(guān)的活動(dòng)細(xì)分為幾個(gè)范圍（如將產(chǎn)品銷售分解成市場(chǎng)管理+廣告+銷售人員管理+……），從中發(fā)現(xiàn)可以實(shí)現(xiàn)差別化和產(chǎn)生成本優(yōu)勢(shì)的活動(dòng)。.ABC成本法又稱作業(yè)成本分析法：主要用于對(duì)現(xiàn)有流程的描述和成本分析。作業(yè)成本分析法和上述價(jià)值鏈分析法有某種程度的類似，都是將現(xiàn)有的業(yè)務(wù)進(jìn)行分解，找出基本活動(dòng)。但作業(yè)成本分析法著重分析各個(gè)活動(dòng)的成本，特別是活動(dòng)中所消耗的人工、資源等。.標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法：標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法可用在設(shè)立改革的目標(biāo)和遠(yuǎn)景、確定流程優(yōu)化的基準(zhǔn)等方面。在許多行業(yè)都有一些成功的企業(yè)，這些企業(yè)的做法可以為行業(yè)中的其他企業(yè)所效仿，因此，也可以將這些企業(yè)的一些具體的指標(biāo)作為其他企業(yè)的標(biāo)桿。.數(shù)據(jù)收集與分析方法一IssueBasedConsult基于問(wèn)題的數(shù)據(jù)分析方法是保證數(shù)據(jù)分析完整性與準(zhǔn)確性的有效辦法，其有兩個(gè)方面的特點(diǎn)：1）從問(wèn)題入手，快速、有效地從海量的數(shù)據(jù)中獲取與本次項(xiàng)目梳理內(nèi)容相關(guān)的數(shù)據(jù)信息，避免迷失在海量的信息陷阱中；2）深入挖掘?qū)嵤┖竺娴母驹?，保證最終分析結(jié)論直指根本，避免就事論事、浮于表面。黑字的內(nèi)容是數(shù)據(jù)收集準(zhǔn)備階段的方法論，其是自頂而下的；紅字的內(nèi)容是數(shù)據(jù)分析階段的方法論，其實(shí)自下而上的。每個(gè)節(jié)點(diǎn)互相印證，最終得到準(zhǔn)確、深入的結(jié)論與建議。IssueBasedConsult方法有兩個(gè)關(guān)鍵因素：準(zhǔn)備階段：第一層問(wèn)題的分拆一定要全面。如果問(wèn)題的分拆出現(xiàn)遺漏會(huì)造成后續(xù)數(shù)據(jù)收集的缺失。保88證問(wèn)題分拆的全面性的關(guān)鍵是管理評(píng)估模型的細(xì)化程度，這也從一個(gè)方面論證了為什么PPIT模型一定要足夠細(xì)化才能保證現(xiàn)狀分析的效果數(shù)據(jù)分析階段：結(jié)論的得出一定要找到根本原因，不能浮在表面。避免上述問(wèn)題的方法是針對(duì)評(píng)估模型的每一個(gè)管理子域都要有一個(gè)深入的根本原因分析模型，以確保數(shù)據(jù)分析的效果。五、實(shí)施條件流程優(yōu)化是企業(yè)流程管理生存的根本。企業(yè)要成功推動(dòng)流程優(yōu)化工作，需要充分考慮并準(zhǔn)備好五個(gè)前提條件：流程優(yōu)化需求、流程優(yōu)化組織、流程優(yōu)化人才隊(duì)伍、流程優(yōu)化激勵(lì)機(jī)制和流程優(yōu)化量化評(píng)估。條件1：流程優(yōu)化需求管理—一要有源源不斷的需求產(chǎn)生需求是流程優(yōu)化之本，需求從哪里來(lái)？主要有以下幾個(gè)方面：1）將企業(yè)戰(zhàn)略分解落實(shí)到運(yùn)營(yíng)流程上，包括財(cái)務(wù)維度和客戶維度的戰(zhàn)略目標(biāo)。2）參照業(yè)界標(biāo)桿，進(jìn)行對(duì)標(biāo)分析模仿。3）來(lái)自檢查與評(píng)估。通過(guò)流程審計(jì)與績(jī)效評(píng)估，發(fā)現(xiàn)流程設(shè)計(jì)存在的問(wèn)題，這些問(wèn)題通常是