2023酒店服務員年度工作總結范本（3篇）

第12頁共12頁2023?酒店服務?員年度工?作總結范?本散餐?操作程序?(一)?、散餐服?務要求?1、啦解?當天供應?品種(例?湯、海鮮?、時菜、?甜品、水?果、特別?介紹、沽?清類)。?2、備?料：(醬?油、胡椒?粉、開水?、點菜單?、熱巾、?托盤等?(二)、?開餐前的?檢查工作?1、參?加班前例?會，聽從?當日工作?安排。?2、檢查?儀容儀表?。3、?臺面擺設?：餐具?整齊，擺?放統(tǒng)一，?干凈無缺?口，臺布?、口布無?破損，無?污漬。?4、臺椅?的擺設：?椅子干?凈無塵，?椅面無污?漬，臺椅?橫豎對齊?或形成圖?案形。?5、工作?臺：餐?柜、托盤?，擺設要?求整齊統(tǒng)?一，餐柜?布置整齊?無歪斜。?6、檢?查花草。?7、檢?查地面。?(三)?、迎接客?人1、?迎賓員當?客人進入?餐廳時，?迎送員以?鞠躬禮(?30℃左?右)熱?情的征求?客人：“?歡迎光臨?先生/小?姐，請問?您幾位”?把客人?帶到坐位?后，拉椅?請坐，雙?手把菜譜?遞給客人?，說道：?“先生/?小姐，這?是我們的?菜單語?氣親切，?使客人有?得到特別?尊重之感?覺。2?、餐廳服?務員(?1)站立?迎賓在?開餐前的?____?分鐘，在?個自分管?的崗位上?等候開餐?迎接客人?，站立姿?勢要端正?，不依靠?任何物體?，雙腳不?可交叉，?雙手自然?交疊在腹?前，儀態(tài)?端莊，精?神飽滿。?(2)?拉椅讓座?服務員?應協(xié)助迎?送員安排?客人就座?，拉椅時?留意先女?賓，后男?賓。(?3)如果?客人需要?寬衣時，?幫助客人?將衣物掛?好。(?四)餐中?服務從?客人右邊?遞巾，并?說“先生?/小姐，?請用巾”?。然后詢?問客人：?“請問喜?歡喝哪些?茶我們有?花茶、烏?龍……”?。2、?增減餐具?3、斟?茶：將?茶杯連碟?放于托盤?上，斟茶?至八分滿?，從客人?右側遞上?。4、?落餐巾、?脫筷套：?將餐巾?解開，輕?輕地放在?客人雙腿?上，如果?客人暫時?離開，將?餐巾疊成?三角形，?平放在餐?位的右位?。5、?為客人上?調味品：?將調味品?碟拿至托?盤上，斟?倒。6?、收小毛?巾：用巾?夾逐條夾?進托盤中?拿走(可?與第5條?一起做)?。7、?點菜：?介紹菜式?在客人?看過菜單?片刻后，?即上前微?笑地詢問?：“先生?/小姐，?請問現(xiàn)在?能夠點菜?嗎”“?先生/小?姐，請問?您們需要?點哪些菜?呢”“我?們有__?__菜是?挺不錯的?，今天有?特別的品?種___?_您試一?試好嗎”?如果客人?點的菜沒?供應時，?應抱歉說?：“對不?起”建議?點別的相?似的菜肴?。推銷?欽品：?同菜式推?銷。點?完菜與酒?水時，留?意復述給?客人聽，?并詢問有?無錯漏等?。8、?收回菜單?、酒水單?：由領?班、迎送?員集中放?在迎送臺?以作備用?。9、?下訂單：?下訂單?時，第一?聯(lián)交收銀?員;第二?聯(lián)由收銀?員蓋章后?，交酒巴?或由跑菜?員交廚房?，作為取?酒水及菜?的憑證;?第三聯(lián)由?跑菜員劃?單用，此?聯(lián)能夠留?存。1?0、用托?盤將飲料?酒水按訂?單上的桌?號，準確?的呈送給?每一位客?人。1?1、第一?道菜不能?讓客人久?等，最多?不超過_?___分?鐘，如時?間稍長，?要及時向?客人說“?對不起”?表示歉意?。如客人?有急事，?一定要與?廚房聯(lián)絡?，盡快出?菜。1?2、上菜?時，應禮?貌地向客?人表示：?“對不起?，讓您久?等啦?！?13、?上菜順序?：冷菜、?熱菜、主?食或點心?、甜食、?水果。?各餐間在?每上一道?菜備餐間?服務員應?在第三聯(lián)?上注銷一?道菜。上?臺時留意?報菜名。?14、?上最后一?道菜時，?要主動告?訴客人，?“先生/?小姐，您?的菜已上?齊”，并?詢問客人?是否要增?加些哪些?。15?、菜上齊?后，遞甜?品水果的?介紹牌給?客人，向?客人介紹?各類甜品?、水果。?16、?巡臺：⑴?煙缸內(nèi)有?兩個或兩?個以上煙?頭應立即?撤換。?⑵將空菜?碟、空湯?碗及空酒?瓶撤走。?⑶及時撤?換骨碟。?⑷及時?添加酒水?、飲料等?服務員應?有求必應?，有問必?答，態(tài)度?和藹，語?言親切，?服務周到?，應在客?人開口前?滿足客人?的要求。?隨時留意?客人動態(tài)?，及時處?理突發(fā)事?件。1?7、收撤?菜碟餐具?：菜碟?：先征得?客人同意?，才干收?撤(除空?碟外)當?客人同意?后，應在?客人的右?邊逐樣收?撤(如需?打包可在?工作臺進?行)先收?銀器、玻?璃器皿，?后收餐具?。18?、上熱茶?：提供?茶水服務?(用蓋碗?茶)。?19、上?甜品、水?果上甜品?上水果：?上水果前?應視水果?品種，派?骨碟、刀?、叉、小?匙羹等。?(刀在右?，叉在左?)20?、遞上小?毛巾`?21、結?帳：結帳?時用結帳?夾，在客?人右邊、?禮貌的說?：“謝謝?，先生/?小姐總共?元”留意?收款和找?零時應唱?收唱付，?錢款當面?點清。?22、拉?椅送客：?向客人?道謝，送?客人至餐?廳門口，?并歡迎再?次光臨，?提醒客人?不要在餐?廳遺漏物?品。2?023酒?店服務員?年度工作?總結范本?（二）?一年來,?在領導的?正確領導?下,在同?事們的積?極支持和?大力幫助?下,較好?的履行樓?層領班職?責,圓滿?完成工作?任務,得?到賓客和?同事們的?好評和領?導的肯定?.總結起?來收獲很?多.1?.加班加?點工作，?早日完成?裝修今?年客房最?重要的工?作是前裝?修工作，?自___?_月份接?到通知上?班后，為?了使新客?房早一天?投入使用?，我和大?家克服了?重重困難?，發(fā)揚不?怕苦、不?怕累的精?神，每天?在完成自?己本職工?作的基礎?上，加班?加點、連?續(xù)作戰(zhàn)，?利用了很?短的時間?就完成了?房間新舊?家具清理?、擺放和?裝修前期?，中期和?后期的室?內(nèi)外衛(wèi)生?清潔工作?，確保了?客房的裝?修和及時?出租，為?公司增加?收入做出?了我們的?貢獻。?2、協(xié)助?部門經(jīng)理?做好客房?部的日常?工作。?為更好的?協(xié)助部門?經(jīng)理做好?日常工作?，今年以?來領班一?直進行常?白班制。?這項制度?的實施就?意味著領?班必須每?天參加工?作，每天?監(jiān)督和參?與各項服?務工作。?操心、費?力、得罪?人的活一?個干了，?還不一定?落好。但?是，為不?辜負領導?的重望，?不影響公?司的正常?運營，我?不辭勞苦?的每天上?班，除因?傷不能參?加工作的?幾天病休?外一直參?加工作。?使我們二?三樓未因?監(jiān)督不力?或人為因?素出現(xiàn)意?外。3?、合理安?排樓層服?務員的值?班、換班?工作。?樓層服務?員換班值?班是一個?非常重要?的環(huán)節(jié)。?做到讓服?務員既做?好公司工?作又不誤?家里的事?宜，我們?采取領班?每天跟白?班的方式?，使領班?將能操的?心都操到?，能夠即?時的監(jiān)督?服務員的?每一項工?作，盡可?能做到只?有做不到?的，沒有?想不到的?。使每個?工作人員?都能無后?顧之憂的?滿腔熱情?的投入到?服務工作?中，每天?以嶄新的?姿態(tài)面對?客人。?4、配合?經(jīng)理做好?各項接待?、安排工?作，工作?期間發(fā)現(xiàn)?問題及時?處理，有?疑難問題?應及時上?報領導。?做為領?班，最主?要的工作?是配合部?門經(jīng)理做?好各項上?傳下達疑?難問題等?。開張初?，各項工?作有待理?順。我在?手傷未愈?的情況下?投入到開?張顧客的?接待工作?中。很多?的顧客，?有的是住?賓館的，?有的是來?慶賀的，?眾多陌生?的面孔來?來往往，?加上一大?部分工作?人員也是?新手。我?暗暗穩(wěn)住?自已，對?每個工作?人員的每?一個細節(jié)?進行跟蹤?，提醒，?做細致的?安排，使?開張接待?工作順利?進行。新?裝候的客?房存在水?、電、電?話等各項?維修問題?，每一個?細節(jié)都做?詳細記錄?并及時上?報給經(jīng)理?迅速解決?，以免給?初來的顧?客留下不?良影響。?同時也及?時將工作?人員的期?望心聲通?過正常渠?道上報給?領導，期?望領導予?以解決。?5、做?好樓層的?安全、防?火、衛(wèi)生?工作。?從參加工?作的頭一?天，公司?領導對安?全問題再?強調，所?以安全問?題始終是?我們平時?工作的重?中之重。?所以每天?安排工作?的每一項?我都強調?安全問題?。查房時?注意環(huán)節(jié)?，床鋪上?面、地板?上面，樓?道內(nèi)地毯?上面的煙?頭是最大?隱患。理?所當然是?首查問題?。其次，?為做好衛(wèi)?生工作，?我們也做?了細致的?安排：即?“三凈”?“三度”?“二查”?制度，“?三“凈”?衛(wèi)生制度?”，它包?括房間衛(wèi)?生、床鋪?衛(wèi)生、衛(wèi)?生間衛(wèi)生?三“凈”?等，“三?度”即床?鋪被子有?角度，家?具擦示有?亮度，工?作過程有?速度;“?二查”制?度即搞完?衛(wèi)生本人?自查、要?求領班復?查。堅持?空房“一?天一過”?制度，及?時發(fā)現(xiàn)存?在問題并?及時解決?，力爭將?疏漏降到?最低。?6、以身?作責，監(jiān)?督、檢查?樓層服務?人員做好?服務工作?。身先?士卒，以?身作則是?我做好工?作的關健?，也是用?來服人的?法寶。除?每天上常?白班外。?大衛(wèi)生清?潔過程中?，本人一?直直接參?與打掃衛(wèi)?生，并且?在發(fā)現(xiàn)有?不合程序?或者清潔?不徹底時?，不但指?出問題所?在，而且?自己重做?示范，使?同樣的錯?誤不在同?一個人身?上出現(xiàn)兩?次。這樣?新工作人?員會很快?適應工作?，老工作?人員不但?每個人都?可以做好?做到位，?而且同樣?可以帶任?何一新參?加的工作?人員。在?日常服務?工作中，?我們幾乎?做到有求?必應。，?回答顧客?問題，引?導顧客開?門，指導?顧客用客?房內(nèi)的設?施等，甚?至在不忙?的情況下?幫助顧客?在門口小?超市購物?。所謂大?河有水小?河滿。我?們希望用?我們優(yōu)質?的服務換?來公司的?長足發(fā)展?。希望我?們的勞動?不會被浪?費。7?、做好服?務工作的?同時抓好?思想工作?，做到團?結友愛、?相互幫助?、共同進?步。思?想工作是?所有工作?的首要工?作。做好?思想工作?，其重點?工作就完?成了一半?，在我們?二三樓這?個小團體?里，怎樣?使其達到?適當團結?，充分發(fā)?揮小團體?的整體作?用。這項?工作是一?個長期?的也是日?常的工作?，我們的?工作人員?在不斷的?更換，結?構也在不?斷的調整?。思想工?作的內(nèi)容?在不斷的?變化。在?日常工作?中了解她?們的個性?，講話方?式，生活?狀況，以?便對癥下?藥。我們?總以公司?的投放資?金為引子?，以公司?將來的發(fā)?展規(guī)模為?目標，以?目前全球?經(jīng)濟狀況?為主例談?就業(yè)難，?談前景發(fā)?展良好，?談公司效?益就是我?們自己人?的效益。?使工作人?員從思想?深入深刻?認識，從?而認真的?投入到工?作中。?____?天來，二?三樓在兩?級領導的?正確指導?和大家的?共同努力?下，共接?待外來顧?客人次，?出售客房?間，經(jīng)濟?收入為元?，盡管取?得了一定?的經(jīng)濟效?益，但離?領導的期?望還很大?很大，在?____?里，我將?不遺余力?，帶領同?事們再接?再力，抓?好我們的?服務質量?，提升我?們的服務?標準，全?面提高公?司效益。?開創(chuàng)服務?工作新局?面。2?023酒?店服務員?年度工作?總結范本?（三）?我認識到?作為酒店?服務員，?在酒店工?作中熱忱?固然重要?，但還需?要具備良?好的服務?能力。例?如遇到突?發(fā)事件，?客人心肌?梗塞突然?昏厥，如?果等醫(yī)務?人員到來?，客人生?命恐怕會?有危險。?服務人員?這時如果?沒有一點?急救常識?，縱有滿?腔熱情也?無濟于事?，因為其?中涉及到?“能與不?能”的技?術性問題?。因此，?我認為作?為酒店服?務員至少?要具備以?下幾方面?的服務能?力。一?、語言能?力語言?是服務員?與客人建?立良好關?系、留下?深刻印象?的重要工?具和途徑?。語言是?思維的物?質外殼，?它體現(xiàn)服?務員的精?神涵養(yǎng)、?氣質底蘊?、態(tài)度性?格?？腿?能夠感受?到的最重?要的兩個?方面就是?服務員的?言和行。?服務員?在表達時?，要注意?語氣的自?然流暢、?和藹可親?，在語速?上保持勻?速，任何?時候都要?心平氣和?，禮貌有?加。那些?表示尊重?、謙虛的?語言詞匯?常?？梢?緩和語氣?，如“您?、請、抱?歉、假如?、可以”?等等。另?外，服務?員還要注?意表達時?機和表達?對象，即?根據(jù)不同?的場合和?客人不同?身份等具?體情況進?行適當?shù)?體的表達?。人們?在談論時?，常常忽?略了語言?的另外一?個重要組?成部分-?--身體?語言。根?據(jù)相關學?者的研究?，身體語?言在內(nèi)容?的表達中?起著非常?重要的作?用。服務?員在運用?語言表達?時，應當?恰當?shù)厥?用身體語?言，如運?用恰當?shù)?手勢、動?作，與口?頭表達語?言聯(lián)袂，?共同構造?出讓客人?易于接受?和滿意的?表達氛圍?。二、?交際能力?酒店是?一個人際?交往大量?集中發(fā)生?的場所，?每一個服?務員每天?都會與同?事、上級?、下屬特?別是大量?的客人進?行廣泛的?接觸，并?且會基于?服務而與?客人產(chǎn)生?多樣的互?動關系，?妥善地處?理好這些?關系，將?會使客人?感到被尊?重、被看?重、被優(yōu)?待?？腿?這一感受?的獲得將?會為經(jīng)營?的持續(xù)興?旺和企業(yè)?品牌的宣?傳、傳播?起到不可?估量的作?用。良好?的交際能?力則是服?務員實現(xiàn)?這些目標?的重要基?礎。三?、觀察能?力服務?人員為客?人提供的?服務有三?種，第一?種是客人?講得非常?明確的服?務需求，?只要有嫻?熟的服務?技能，做?好這一點?一般來說?是比較容?易的。?第二種是?例行性的?服務，即?應當為客?人提供的?、不需客?人提醒的?服務。例?如，客人?到餐廳坐?下準備就?餐時，服?務員就應?當迅速給?客人倒上?茶、放好?紙巾或毛?巾;在前?廳時，帶?著很多行?李的客人?一進門，?服務員就?要上前幫?忙。第?三種則是?客人沒有?想到、沒?法想到或?正在考慮?的潛在服?務需求。?能夠善?于把客人?的這種潛?在需求一?眼看透，?是服務員?最值得肯?定的服務?本領。這?就需要服?務員具有?敏銳的觀?察能力，?并把這種?潛在的需?求變?yōu)榧?時的實在?服務。而?這種服務?的提供是?所有服務?中最有價?值的部分?。第一?種服務是?被動性的?，后兩種?服務則是?主動性的?，而潛在?服務的提?供更強調?服務員的?主動性。?觀察能力?的實質就?在于善于?想客人之?所想，在?客人開口?言明之前?將服務及?時、妥帖?地送到。?四、記?憶能力?在服務過?程中，客?人常常會?向服務員?提出一些?如酒店服?務項目、?星級檔次?、服務設?施、特色?菜肴、煙?酒茶、點?心的價格?或城市交?通、旅游?等方面的?問題，服?務員此時?就要以自?己平時從?經(jīng)驗中得?來的或有?目的的積?累成為客?人的“活?字典”、?“指南針?”，使客?人能夠即?時了解自?己所需要?的各種信?息，這既?是一種服?務指向、?引導，本?身也是一?種能夠征?得客人欣?賞的服務?。服務?員還會經(jīng)?常性地碰?到客人所?需要的實?體性的延?時服務。?即客人會?有一些托?付服務員?辦理的事?宜，或在?餐飲時需?要一些酒?水茶點，?在這些服?務項目的?提出到提?供之間有?一個或長?或短的時?間差，這?時就需要?酒店服務?員能牢牢?地記住客?人所需的?服務，并?在稍后的?時間中準?確地予以?提供。如?果發(fā)生客