客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)

客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)第一節(jié) 客房部崗位職責(zé)認(rèn)知培訓(xùn)對(duì)象 酒店客房部全體員工培訓(xùn)目的明確各自的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容，提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)要點(diǎn) 客房部各部門(mén)工作內(nèi)容客房部主要崗位職責(zé)一、客房部各部門(mén)工作內(nèi)容經(jīng)理辦公室除客房部經(jīng)理、經(jīng)理助理各一名外，另有秘書(shū)一名，早、晚兩班工作人員若干名。主要負(fù)責(zé)處理客房部日常行政事務(wù)工作。棉織品組設(shè)領(lǐng)班、副領(lǐng)班各一名，另有裁縫、棉織品及制服服務(wù)員若干名。主要負(fù)責(zé)酒店的棉織品和員工制報(bào)的收發(fā)、送洗和保管。樓層服務(wù)組設(shè)總領(lǐng)班一名，早班、晚班樓層領(lǐng)班若干名。下設(shè)早班、晚班和通宵三個(gè)樓層清潔組及早班、晚班兩個(gè)樓層服務(wù)組。主要負(fù)責(zé)樓面客房的清潔和接待服務(wù)工作。公共區(qū)域服務(wù)組設(shè)總領(lǐng)班一名，早班、晚班及通宵班領(lǐng)班各一名。下設(shè)早班、晚班和通宵班三個(gè)清潔組及早班、晚班兩個(gè)衣帽間服務(wù)組，另有地毯、外窗清潔員若干名。主要負(fù)責(zé)酒店范圍內(nèi)公共區(qū)域的清潔事宜以及衣帽間和客廁的服務(wù)工作?？头糠?wù)中心設(shè)主管一名，工作人員若干名，開(kāi)設(shè)早班、晚班、通宵班三個(gè)班次。主要負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度對(duì)客人的服務(wù)工作，還負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)事宜。洗衣房酒店洗衣房主要負(fù)責(zé)洗滌客房部、餐飲部等部門(mén)所需的棉織品和酒店員工制服，同時(shí)提供酒店住客衣物洗燙服務(wù)。洗衣房在各個(gè)酒店的隸屬關(guān)系是有所不同的。一些酒店的洗衣房屬工程部管轄，也有些酒店的洗衣房為一個(gè)單獨(dú)的部門(mén)。某些不設(shè)洗衣房的酒店，洗滌工作交由店外的洗衣店代理。為了工作上的方便，在擁有洗衣房的酒店，應(yīng)該使洗衣房成為客房部的一個(gè)末端機(jī)構(gòu)。這是因?yàn)橄匆路康闹饕蝿?wù)是洗送客衣、洗滌酒店棉織品和員工制服，每一項(xiàng)都和客房管理密不可分，而其中客房棉織品占整個(gè)酒店棉織品的 95%以上，客衣送洗則又完全是通過(guò)客房服務(wù)員來(lái)進(jìn)行的。因此，洗衣房如果和客房部分離，必然造成很多不便，既不利于統(tǒng)一調(diào)度和指揮，又影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)練習(xí)6客房部服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，要主動(dòng)為客人提供方便，及時(shí)滿(mǎn)足客人的要求。具體說(shuō)來(lái)，在服務(wù)工作中要做到“十主動(dòng)”：即主動(dòng)問(wèn)好打招呼；主動(dòng)迎送提行李接大衣；主動(dòng)引路；主動(dòng)開(kāi)門(mén)；主動(dòng)送香巾、茶水；主動(dòng)介紹情況；主動(dòng)照顧老弱病殘；主動(dòng)擦皮鞋；主動(dòng)征求意見(jiàn)；主動(dòng)按電梯。二、客房部主要崗位職責(zé)客房部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)客房部工作，向總經(jīng)理或分管房務(wù)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)客房部經(jīng)理以計(jì)劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實(shí)施客房部的管理工作。客房部經(jīng)理根據(jù)酒店年度綜合計(jì)劃所規(guī)定的酒店的目標(biāo)和任務(wù)，制定客房部的經(jīng)營(yíng)決策計(jì)劃。在客房部建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來(lái)以保證計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)?？头坎拷?jīng)理借助于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門(mén)的計(jì)劃，對(duì)下級(jí)部門(mén)的管理人員及員工下達(dá)任務(wù)，布置工作，并進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。通過(guò)檢查、考核、評(píng)估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項(xiàng)工作的進(jìn)展和執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落實(shí)，使客房管理活動(dòng)形成一個(gè)循環(huán)過(guò)程。負(fù)責(zé)制定本部門(mén)員工的崗位職責(zé)及工作程序客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)建立、健全本部門(mén)各級(jí)人員的崗位責(zé)任制，將本部門(mén)的管理工作、服務(wù)工作落實(shí)到各個(gè)崗位。明確各崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)，規(guī)定每項(xiàng)工作的基本要求及達(dá)不到要求應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，賦予為履行職責(zé)所必需的權(quán)力?？头坎拷?jīng)理根據(jù)酒店的等級(jí)及質(zhì)量要求，制定本部門(mén)服務(wù)工作的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)到規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的聘用、培訓(xùn)及工作評(píng)估客房部經(jīng)理根據(jù)工作需要及勞動(dòng)定額，科學(xué)地確定人員編制，并對(duì)各工作崗位進(jìn)行職務(wù)分析，確定各崗位人員的規(guī)格。在此基礎(chǔ)上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與人員聘用過(guò)程?？头坎拷?jīng)理制定本部門(mén)員工的培訓(xùn)計(jì)劃，監(jiān)督培訓(xùn)的實(shí)施，以提高員工的素質(zhì)?？头坎拷?jīng)理還必須制定員工工作評(píng)估制度，以評(píng)估的結(jié)果來(lái)獎(jiǎng)懲員工，檢查培訓(xùn)的效果及客房部的工作狀況。對(duì)客房部物資、設(shè)備進(jìn)行管理和控制客房部經(jīng)理審核本部門(mén)物資、設(shè)備的采購(gòu)計(jì)劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗(yàn)收關(guān)及報(bào)廢關(guān)，制定物資、設(shè)備的管理制度，明確各級(jí)人員在這方面的職責(zé)，合理使用物資，對(duì)設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真的保養(yǎng)和維修。在滿(mǎn)足客人使用、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，減少支出。提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計(jì)劃客房的陳設(shè)布置要求以科學(xué)合理的使用功能及美好的藝術(shù)形式來(lái)為客人創(chuàng)造一個(gè)美觀、舒適的生活環(huán)境?？头坎拷?jīng)理應(yīng)是這方面的專(zhuān)家，應(yīng)根據(jù)客人的需求及便于服務(wù)人員清潔整理的原則，提出客房陳設(shè)布置的專(zhuān)業(yè)性方案。此外，客房部經(jīng)理還應(yīng)根據(jù)客房使用的年限及市場(chǎng)需求的變化，提出客房更新改造的計(jì)劃，其中包括客房種類(lèi)的調(diào)整，陳設(shè)布置的變化，每年有計(jì)劃地更新改造一部分客房。制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出客房部經(jīng)理根據(jù)預(yù)測(cè)的客房出租率及本部門(mén)各種費(fèi)用支出及物品耗用量的歷史資料，科學(xué)地制定房務(wù)預(yù)算。房務(wù)預(yù)算包括：購(gòu)置布品及制作員工制服的預(yù)算，購(gòu)置客房供應(yīng)品、清潔工具及清潔用品等的預(yù)算，客房修理、改建、更新內(nèi)裝修及家具、設(shè)備的預(yù)算。預(yù)算制定后，一旦經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，客房部經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格將本部門(mén)的各種費(fèi)用支出控制在預(yù)算之內(nèi)。巡視和檢查本部門(mén)的工作狀況客房部經(jīng)理經(jīng)常巡視酒店整個(gè)范圍，檢查公共區(qū)域及客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)及設(shè)備、設(shè)施完好的情況，了解和督導(dǎo)下級(jí)管理人員及服務(wù)人員的工作，并認(rèn)真作好記錄。另外，巡視中還要重點(diǎn)檢查貴賓客房，探訪(fǎng)病客及長(zhǎng)住客人。對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制客房部經(jīng)理要善于運(yùn)用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見(jiàn)，用定性的、定量的手段來(lái)分析研究目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問(wèn)題與個(gè)別存在的質(zhì)量問(wèn)題，找出影響客房服務(wù)質(zhì)量的因素，及時(shí)采取措施，保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。保持與其他部門(mén)的聯(lián)絡(luò)和合作客房部經(jīng)理作為本部門(mén)的負(fù)責(zé)人要經(jīng)常主動(dòng)與其他部門(mén)的負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)、溝通，取得各部門(mén)對(duì)客房服務(wù)工作、管理工作的支持和合作。不斷改進(jìn)和提高客房管理水平客房部經(jīng)理應(yīng)有強(qiáng)烈的進(jìn)取心。在實(shí)施嚴(yán)格管理的同時(shí)，要善于學(xué)習(xí)，認(rèn)真思考，精心籌劃，在提高員工素質(zhì)、提高客房服務(wù)質(zhì)量和科學(xué)管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進(jìn)步和發(fā)展。樓層主管主管客房樓層的清潔衛(wèi)生及對(duì)客服務(wù)的一切工作。督導(dǎo)樓層領(lǐng)班及服務(wù)員的工作?？刂瓶头繕菍忧鍧嵭l(wèi)生及對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。巡視客房樓層范圍，檢查貴賓客房，抽查已清理完畢的客房。處理客人的投訴及突發(fā)事件。與前廳部密切配合，核實(shí)客房狀況差異，提供準(zhǔn)確的客房狀況。完成“樓層工作日志”。樓層領(lǐng)班督導(dǎo)客房服務(wù)及樓層雜工的工作。負(fù)責(zé)所管轄樓層員工的工作安排和調(diào)配。巡視所管轄的樓層，檢查客房清潔衛(wèi)生及對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，安排所管轄樓層客房的大清潔計(jì)劃。檢查所管轄各樓層各類(lèi)物品的儲(chǔ)存及消耗量。留意客人動(dòng)態(tài)，處理客人投訴。掌握及報(bào)告所管轄樓層的客房狀況。負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工的考勤與考績(jī)。填寫(xiě)“領(lǐng)班工作日志”?？头糠?wù)員清掃與整理客房，并補(bǔ)充客房供應(yīng)品。為客人提供各項(xiàng)服務(wù)。報(bào)告客房狀況。檢查及報(bào)告客房設(shè)備、物品損壞及遺失情況。報(bào)告客人遺留物品情況。清點(diǎn)布品。負(fù)責(zé)開(kāi)啟房門(mén)，讓有關(guān)部門(mén)的員工進(jìn)房工作。填寫(xiě)客房清潔工作報(bào)表。樓層雜工負(fù)責(zé)清潔及整理樓層的儲(chǔ)物室。負(fù)責(zé)清潔所屬樓層的公共區(qū)域，如走廊、樓梯、電梯口等。搬運(yùn)布品及垃圾。搬運(yùn)家具、地毯等。公共區(qū)域主管主管全酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。督導(dǎo)下屬員工的工作。巡視公共區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生質(zhì)量。指導(dǎo)和檢查地毯保養(yǎng)、蟲(chóng)害控制、庭園綠化、花卉布置、外窗清潔等專(zhuān)業(yè)工作。安排公共區(qū)域大清潔計(jì)劃。控制清潔劑、清潔用品的消耗量。完成“公共區(qū)域工作日志”。公共區(qū)域領(lǐng)班督導(dǎo)下屬員工的工作。安排下屬員工的工作及調(diào)配，全面完成各項(xiàng)清潔衛(wèi)生工作及服務(wù)工作。檢查公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及服務(wù)情況。檢查及報(bào)告公共區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備、用品的損壞情況。檢查衣帽間及洗手間的清潔和服務(wù)狀況?？刂魄鍧崉┘扒鍧嵱闷返南摹Ｌ顚?xiě)領(lǐng)班工作日志。公共區(qū)域清掃員負(fù)責(zé)領(lǐng)班所安排的區(qū)域范圍內(nèi)的清潔工作。正確使用清潔劑及清潔工具。在工作區(qū)域內(nèi)，按要求噴灑藥水或放置衛(wèi)生藥品，殺滅蟲(chóng)害。報(bào)告在公共區(qū)域內(nèi)的任何失物。衣帽間、洗手間服務(wù)員負(fù)責(zé)客人的衣帽寄存。負(fù)責(zé)為入廁的客人備水及手巾供客人擦洗。負(fù)責(zé)衣帽間及洗手間的清潔衛(wèi)生。報(bào)告拾得的任何失物。地毯清潔工負(fù)責(zé)清潔酒店內(nèi)所有的地毯及家具布料。修補(bǔ)損壞的地毯。定時(shí)巡視酒店范圍內(nèi)的地毯狀況。外空清潔工負(fù)責(zé)清潔酒店內(nèi)外的玻璃窗及鏡面。園藝工負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)酒店所種植的花卉草木。提供布置客房及環(huán)境的花卉、盆景等。布品房主管主管全酒店布品及員工制服事宜。督導(dǎo)下屬的領(lǐng)班及員工的工作?？刂撇计芳爸品倪\(yùn)轉(zhuǎn)、儲(chǔ)藏及損耗。定期報(bào)告布品及制服的損耗量，制定預(yù)算，提出補(bǔ)充或更新計(jì)劃。與餐飲部、洗衣房及客房樓層保持密切的聯(lián)系與協(xié)作。填寫(xiě)“布品房工作日志”。布品房領(lǐng)班負(fù)責(zé)下屬員工的工作安排和調(diào)配。負(fù)責(zé)下屬員工的考勤與考績(jī)。協(xié)助主管控制棉織品及員工制服。監(jiān)督所有棉織品、制服的收發(fā)、分類(lèi)和儲(chǔ)存。填寫(xiě)領(lǐng)班工作日志。棉織品、制服服務(wù)員負(fù)責(zé)所有棉織品、制服的接收、送洗、發(fā)放、清點(diǎn)及記錄工作。負(fù)責(zé)搬運(yùn)及儲(chǔ)藏棉織品和制服。對(duì)洗燙完畢的棉織品和制服進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。縫補(bǔ)工負(fù)責(zé)修補(bǔ)棉制品、制服、窗簾、軟墊套等。負(fù)責(zé)客衣的小修小補(bǔ)。將報(bào)廢的棉織品，制服改制成其他有用的物品。客房服務(wù)中心值班員接受客人電話(huà)提出的服務(wù)要求，迅速通知樓層服務(wù)人員為客人提供服務(wù)。報(bào)告客人的投訴。設(shè)法解決客人提出的疑難問(wèn)題。定時(shí)與各樓層通電話(huà)，核實(shí)客房狀況。作好各種記錄。備注說(shuō)明，非正文，實(shí)際使用可刪除如下部分。本內(nèi)容僅給予閱讀編輯指點(diǎn)：1、本文件由微軟 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