IFC-CAL1.005語(yǔ)言規(guī)范及操作流程

廣電客戶(hù)抽訪流程及規(guī)范,,,,,

序號(hào),程序,內(nèi)容,語(yǔ)言規(guī)范,操作規(guī)范,要求

1,準(zhǔn)備,1、保持桌面整齊、干凈。2、打開(kāi)電腦，進(jìn)入綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。調(diào)試好電話(huà)機(jī)或耳脈。,,,統(tǒng)一將電話(huà)機(jī)或耳脈的聲音調(diào)到適中。

2,撥電話(huà),1、確認(rèn)回訪對(duì)象。2、根據(jù)用戶(hù)信息撥打用戶(hù)電話(huà)。,,1、語(yǔ)氣和藹可新、熱情悅耳2、保持您的激情及微笑直到回訪結(jié)束,不要使用免提

3,介紹,電話(huà)接通后，寒暄致意，自我介紹,"1、您好，請(qǐng)問(wèn)是（地名）廣電的XX先生/女士/總嗎？2、我是創(chuàng)維公司用戶(hù)服務(wù)部的XXX，想向您了解一下當(dāng)?shù)氐氖酆蠓?wù)情況，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)嗎？

","

1、不是，再次核實(shí)后，確認(rèn)非相關(guān)負(fù)責(zé)人，找區(qū)域主管/服務(wù)商/銷(xiāo)售代表確認(rèn)正確聯(lián)系方式。

2、是，方便，則繼續(xù)下一步

3、不方便——跟客則先致謝，以后聯(lián)系（對(duì)不起打擾您啦，您什么時(shí)候方便接聽(tīng)我們會(huì)再次和您聯(lián)系！）約定再次方便回訪的時(shí)間，并向其表示感謝。",確認(rèn)聯(lián)系人后繼續(xù)跟蹤回訪

4,回訪內(nèi)容,詢(xún)問(wèn)待修機(jī)數(shù)量,請(qǐng)問(wèn)您當(dāng)?shù)啬壳暗拇迿C(jī)（目前廣電倉(cāng)庫(kù)）有多少臺(tái),"1、記錄數(shù)量。繼續(xù)

2、客戶(hù)不清楚數(shù)目，詢(xún)問(wèn)有無(wú)相關(guān)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系電話(huà)，記下后繼續(xù)回訪。

",準(zhǔn)確記錄待修機(jī)數(shù)量

5,,詢(xún)問(wèn)在服務(wù)商未歸還機(jī)器數(shù)量,"請(qǐng)問(wèn)**服務(wù)商未歸還的機(jī)器有多少臺(tái)？

",記錄數(shù)量。繼續(xù)下一步,準(zhǔn)確記錄服務(wù)商未歸還機(jī)器數(shù)量

6,,詢(xún)問(wèn)維修及時(shí)性,"請(qǐng)問(wèn)待修機(jī)是否能夠及時(shí)返還或請(qǐng)問(wèn)當(dāng)?shù)貦C(jī)器送修后一般多長(zhǎng)時(shí)間返回？

",記錄歸還時(shí)間段。繼續(xù)下一步,"

盡可能提出具體的時(shí)間段讓客戶(hù)選擇，并根據(jù)結(jié)果打分

"

7,,詢(xún)問(wèn)服務(wù)及時(shí)性,請(qǐng)問(wèn)區(qū)域主管或服務(wù)商能及時(shí)解決服務(wù)問(wèn)題嗎？,記錄反饋結(jié)果,根據(jù)溝通結(jié)果做好詳細(xì)記錄并打分

8,,詢(xún)問(wèn)滿(mǎn)意度,請(qǐng)問(wèn)您到我們公司的服務(wù)還滿(mǎn)意嗎？,記錄反饋結(jié)果,根據(jù)溝通結(jié)果做好詳細(xì)記錄并打分

9,,詢(xún)問(wèn)客戶(hù)建議,請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)工作還有其他建議嗎？,概括記錄客戶(hù)的建議。（非常感謝您給我們提供寶貴的意見(jiàn)！我們一定會(huì)不斷改進(jìn)我們的服務(wù)，以便以后更好的為您服務(wù)務(wù)！,無(wú)則不須記錄

10,結(jié)束,結(jié)束語(yǔ),好的！非常感謝您對(duì)創(chuàng)維數(shù)字公司的支持，以后有需要幫助請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們！謝謝，再見(jiàn)！,,待用戶(hù)掛機(jī)后，方可掛