強(qiáng)化服務(wù)意識,提升裝維能力

提升裝維服務(wù)能力今年以來，分公司緊緊圍繞“服務(wù)”主線，各項(xiàng)維護(hù)工作逐步由“面向網(wǎng)絡(luò)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤懊嫦蚩蛻簟?，一切從客戶感知出發(fā)。一線裝維人員是維護(hù)服務(wù)最前沿的客戶接觸點(diǎn)，是客戶感知的首要界面。分公司重視提升裝維人員的裝維服務(wù)能力，實(shí)行了以下具體措施取得較好成效：末梢裝維人員配置：持續(xù)做好代維人員的招收和培訓(xùn)工作,2011年先后三次進(jìn)行網(wǎng)盈線務(wù)員招工，共11名，通過師徒結(jié)對方式進(jìn)行包區(qū)跟班實(shí)習(xí)，目前包區(qū)人員達(dá)到77名，比2010年增長7%。（“師帶徒”培訓(xùn)）（“師帶徒”培訓(xùn)）開展能力提升巡講：公司陳敏華總經(jīng)理助理多次帶領(lǐng)維護(hù)部、線路、綜調(diào)、網(wǎng)盈骨干人員，就服務(wù)質(zhì)量提升、業(yè)務(wù)答疑、溝通技巧、裝維指標(biāo)短板分析、績效考核、網(wǎng)盈員工的工資結(jié)構(gòu)等方面到支局對線務(wù)員進(jìn)行宣貫和培訓(xùn)。通過組織裝維人員學(xué)習(xí)新的服務(wù)指標(biāo)和服務(wù)要求，將服務(wù)意識強(qiáng)化落實(shí)，要求所有裝維人員在日常裝維工作中將各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行到位，提高用戶滿意度。（支局巡講）（支局巡講）FTTH基地建設(shè)及培訓(xùn)：為進(jìn)一步提升末梢裝維人員的技能和服務(wù)水平，尤其是FTTH的裝維技能，分公司于3月底完成FTTH培訓(xùn)基地建設(shè)，建成200平米的理論培訓(xùn)教室和200平米的FTTH培訓(xùn)場景，并定期組織內(nèi)訓(xùn)師對全縣的末梢裝維人員進(jìn)行FTTH新技術(shù)培訓(xùn)。通過對終端裝維人員新型業(yè)務(wù)的裝維知識和技術(shù)的培訓(xùn)，提升了FTTH客戶端運(yùn)行質(zhì)量和客戶服務(wù)感知，規(guī)范了FTTH裝維及主動(dòng)性維護(hù)工作。（FTTH培訓(xùn)基地場景）（理論培訓(xùn)）（FTTH培訓(xùn)基地場景）（理論培訓(xùn)）（操作考試）在省公司6月份舉辦的2011年中國電信江蘇公司第五屆用心客戶服務(wù)技能大賽暨末梢裝維技能競賽中，王利建獲省公司“2011年末梢裝維競賽外包公司個(gè)人一等獎(jiǎng)”，7名優(yōu)秀線務(wù)員獲省公司“銀手指”稱號。'I*國卜也佶股份右1典公司江蘇分公丙郵門文件出七坤■Z?IlBJ7TgId^+rrlr-teii血乂粧”足勒歸門勺鹿口和總#IE->|v4W]:珀Mt0按^|-機(jī)+A誕幽PlL屮也鮭*■!*MBtfl-1*k才，及用?FTTIICi*j*鬥才-|■+F|H..*-(k?iGT-I**|24b1I陽HHid*：曲営**￥■-亠?T?制AI-■j.E工*r干石QM*II凹■平旳■■丁2011卻?■卜LHF■h.r#代忙，?R-d&-nJ昭丑用W刖心卡嚴(yán)/M■毎44flRW*kWJ14*#i4Afil*fF.碎.EL*>,祕WI*由，K:dSfkb"肚吞-■3魚知-lia■刖*T%.牠叭7S容>6劃帆r昭7T=#=■-ete”穴卜匕空Tfc盤丨tH.」電耳fr拌fF鹿=WMt-*rKH=B+*O'律.瞽1如-MTJ-_*v.m?■.*■!-u甲丿u*內(nèi)葉r*恤與l：-<jM_.k-fl-iKHf心W中*卜「車、1,4-N_L_1ar,ft—R■左北卻JNtF..應(yīng)(Hi.jV.*1也E射―畑q*4-他萍fc+-Vf-擊.IT??.褲i1H?-幷zWPA視"ULK-l■卯『it和勺3-frft"鯨t+i應(yīng)*E5011鋅未木肖裝全隹競注:獲獎(jiǎng)蟲単-■迺體姓i等熬：南京令送二等務(wù)：南砸分公E-插則分七■罰.常州分總■F三睜雄：祿想介?蘇刪處Q刃，毛建江介4司、皋州介會(huì)Q]一汪/易分處■詞二.電佔(zhàn)必■祠介人翅—?等宛：團(tuán)堆侏<隔京）二等獎(jiǎng)：曲件（南通》、降曉旅E蘇州）,降華（南通，

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