系統(tǒng)的商務禮儀培訓

商務禮儀培訓主講：楊子女士課程安排〔一〕、商務禮儀的概論〔二〕、商務人員的“印象管理〞之–形象禮儀〔三〕、商務人員的“印象管理〞之-形體禮儀〔四〕、商務人員的“印象管理〞之–語言禮儀〔五〕、商務“〞禮儀-把你的聲音傳向世界〔六〕、商務“宴請〞禮儀-有益亦有趣〔七〕、商務“公務〞禮儀–使公務更加標準〔八〕、商務“辦公室工作〞禮儀–成功者從這里走出〔九〕、商務“贈送〞禮儀–使你的形象更完美商務禮儀培訓

商務禮儀的概論商務禮儀的定義與作用

定義：“商務人員在商務交往中的交往藝術(shù)〞作用：提升個人素質(zhì)建立良好的人際關(guān)系維護個人、企業(yè)、國家形象“減災效應〞“教養(yǎng)表達細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)〞商務禮儀的根本理念與特征

根本理念：“尊重為本〞了解交往對象講自尊根本特征：標準性〔標準化要求〕對象性〔因人因事而異〕技巧性〔可操作性〕商務禮儀的適用范圍

初次見面的場合“首輪效應〞“臟皮鞋的后果〞公務交往的場合“辦公室、慶典、儀式、商務會議、商務活動、迎送〞涉外交往的場合“菊花與熊貓〞商務禮儀培訓二

禮儀商務人員的“外在形象”服飾的功能

服飾所傳遞的信息“社會地位、個性、職業(yè)、收入、教養(yǎng)、品位、開展前途〞服飾的功能“無聲的自我展示和表現(xiàn)成就的工具〞“服裝建造一個人，不修邊幅的人在社會上是沒有影響力的〞-------馬克.吐溫警語商務人員著裝的四大原那么

符合身份避短揚長遵守慣例區(qū)分場合商務人員著裝六大禁忌

過分雜亂過分鮮艷過分暴露過分透視過分短小過分緊身女性

典雅、大方、贏得尊重商務形象商務人員著裝的場合及要求

公務場合：莊重保守辦公室、商務會面、談判、慶典、公關(guān)活動制服、〔深蘭色〕西裝套裝、〔深色〕西裝套裙社交場合：時尚個性宴會、舞會、音樂會、聚會、拜會時裝、禮服、民族服裝〔中山裝、唐裝〕禁穿：制服、套裝女性商務人員的形象要求

與環(huán)境、身份、體形相協(xié)調(diào)簡潔大方，拒華美或性感防止裝扮清純或?qū)W生味女性商務人員的場合著裝

商務裝：嚴肅商務場合：正式深色職業(yè)套裙、制式皮鞋、盤發(fā)上班裝：具時尚感的職業(yè)套裝，盤發(fā)或束發(fā)社交場合：雞尾酒會、商務酒會裝：普通開領(lǐng)七分袖連衣裙，裙長從及膝至長裙不等小型時尚晚會、音樂會：無袖或無領(lǐng)連衣裙，不過分強調(diào)露背或露肩，裙長同上大型時尚晚會、宴會：大開領(lǐng)、充分露肩，無袖，裙長墜地。女性商務人員著裙裝五不準

黑色皮裙不能穿正式商務場合不光腿襪子不能出現(xiàn)殘破鞋襪必須配套防止出現(xiàn)三截腿〔惡性分割女性商務人員佩帶首飾四大原那么

符合身份，以少為佳原那么同質(zhì)同色原那么搭配原那么習俗原那么女性商務人員化裝本卷須知保持自然“妝成有卻無〞、慎選粉底液揚長避短發(fā)揚優(yōu)點、掩蓋缺點化裝避人拒絕當眾表演男性商務人員的形象要求

與環(huán)境、身份、體形相協(xié)調(diào)不緊跟時尚魔鬼在細節(jié)中藏藍色西裝、白色(帶袖扣)襯衫、純真絲領(lǐng)帶、黑色皮帶，皮鞋，公文包、深色高腰棉襪三大根本原那么商務場合形象男性商務人員服飾三個三要求

三一定律三色原那么〔后續(xù)〕三大禁忌〔后續(xù)〕男性商務人員公務形象提升要素

一、公務西裝色彩選擇

藏藍色深灰色淺灰色

尊貴、莊重、權(quán)威優(yōu)雅、高貴時尚、隨和男性商務人員服飾三大禁忌

撤除袖口商標禁穿尼龍絲襪或白襪不以夾克配領(lǐng)帶男性商務人員公務形象提升要素

二、公務襯衫襯衫穿著‘五’原那么干凈平整淺色系純棉加厚袖長領(lǐng)高兩指領(lǐng)寬一指商務領(lǐng)帶的三大原那么及四大禁忌

三、公務領(lǐng)帶三大原那么：高品質(zhì)面料原那么圖案含蓄原那么深藍醬紅保底原那么四大禁忌：禁黑色禁圖案繁雜禁破損禁佩領(lǐng)帶夾男人的“酒窩”男性商務人員公務形象提升要素

五、公務男人三件寶ZIPPO打火機中的哈雷都彭火焰的藝術(shù)商務休閑形象商務休閑形象提升

一、商務休閑服≠定義商務休閑服并不休閑，袖子、領(lǐng)子一個都不能少！BusinessCasualCasual商務休閑形象提升

細節(jié)是魔鬼

問題：那些東西屬于男人三件寶三一定律：鞋子、腰帶、公文包男人三件寶：鋼筆、手表、打火機剪掉你的鼻毛！刮掉你的胡子！去掉你的體味！不要相信穿著破皮鞋和不擦皮鞋的人。——華爾街俗語商務禮儀培訓三

商務“形體”禮儀商務公務舉止你的行為就是你的第一張名片體態(tài)----無聲的語言

標準姿勢

正面看：頭正肩平

側(cè)面看：含頜挺胸收腹

好處：幫助呼吸,改善血液循環(huán)，減緩身體的壓力男性標準站勢

☆表達剛健、瀟灑、英武、強壯☆雙手自然垂于身體兩側(cè)，或相握疊放于腹前，雙腳可以叉開，與肩同寬

女性標準站勢

☆表現(xiàn)輕盈、嫵媚、典雅、嫻靜☆雙手自然垂于身體兩側(cè)，或手自然抬臂至腹部做提包狀，雙腳成釘子步男女標準坐姿

坐在椅面的三分之二處與人交談，身體前傾頭不可傾后，腳不可伸前專業(yè)握手禮儀的要領(lǐng)與禁忌☆要領(lǐng)伸手尊者居前☆禁忌來時主人，走時客人禁使用左手力度兩公斤，時間5秒禁戴墨鏡、帽子、手套禁左顧右盼禁初次見面異性做漢堡包狀

面部表情魯迅的表情魅力深刻而鮮明特別是那雙愛憎清楚、絕不妥協(xié)的眼睛。他的表情有明顯的“刀〞的味道，好象是由鋼刀造就的。愛因斯坦最吸引人的是那副滿是皺紋、充滿智慧的表情：純樸、天真、沉浸于一種回憶和思索之中。面部表情包括：頭部姿勢臉色和眉毛眼神微笑嘴的動作眼神眼睛正視：莊重仰視：思索斜視：輕蔑俯視：羞澀最強烈的眼神：仇人相見，分外眼紅；情侶相見，格外沖動。眼神的大三角、小三角、倒三角區(qū)學會微笑

☆微笑的好處：消除隔膜、有益身心健康、獲取回報、調(diào)節(jié)情緒、帶來運氣和財富☆恰當?shù)奈⑿Γ罕憩F(xiàn)謙恭、表現(xiàn)友好、表現(xiàn)真誠、表現(xiàn)適時、表達適度愿意與微笑的人分享自信、希望與金錢手的姿勢傳遞的含義?儒林外史?中的吝嗇鬼嚴貢生，臨死前伸出兩個指頭，就是不肯斷氣。后來，還是他老婆懂得這個手勢的含意，他才斷氣。一個簡單的手勢就把一個貪財吝嗇的土財主形象刻畫得入木三分。手的姿勢傳遞的含義你知道他伸出的兩個指頭代表什么意思嗎？？手勢的文化差異

挑起拇指“v〞型手勢：英國、澳、新：示意搭車歐美、英：勝利和成功〔手心朝外的“v〞〕希臘：‘滾蛋’英國：侮辱人、下賤〔手心朝內(nèi)的“v〞〕日本：“老爺子〞希臘：對人不恭中國：了不起、老大中國：“二〞招手：中國、日本：招呼人過來〔掌心向下〕美國：召喚狗〔掌心向下〕圓圈O：歐美：“OK〞，表示同意、了不起、順利日、韓、緬：“金錢〞巴西：引誘女人或侮辱男人中國：“零〞的意思體態(tài)語的三忌三適原那么

三忌原那么忌雜亂。忌泛濫。忌卑俗。三適原那么適人、適時、適地適合的時間、適合的場合、適合的對象運用適合的身體語言。商務禮儀培訓商務禮儀培訓四

商務“語言”禮儀商務語言“標準〞溝通

——商務場合六不談不非議國家國政不涉及國家或行業(yè)秘密不評論交往對象的內(nèi)部事物不議論同事領(lǐng)導不涉及風格不高的話題不涉及私人問題商務語言“標準〞溝通

——私人問題“五〞不問不問年紀〔臨近退休或白領(lǐng)麗人〕不問收入不問健康不問經(jīng)歷不問婚否二〕、商務“形體及語言〞禮

——商務場合最正確話題請教對方擅長的話題〔你也再行〕輕松愉快的話題風格高雅的話題商務語言“標準〞溝通

——商務場合標準與禁忌稱呼標準稱呼：行政職務技術(shù)職稱行業(yè)稱呼時尚稱呼禁忌稱呼：無稱呼替代性稱呼不適當?shù)胤叫苑Q呼稱兄道弟不適當?shù)暮喎Q商務語言“文明〞溝通

☆接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲☆熱情三到眼到〔眼看眼〕口到〔講普通話、因人而異〕意到〔有表情〕☆文明十字〔五句〕問候語：“您好〞請求語：“請〞感謝語：“謝謝〞抱歉語：“對不起〞〔危機公關(guān)語〕道別語：“再見〞商務禮儀培訓五

商務“電話”禮儀商務禮儀的重要性

☆維系個人社會關(guān)系的工具☆維系企業(yè)公共關(guān)系的工具1、直接影響企業(yè)與客戶生意的達成2、直接影響企業(yè)在客戶心目中的形象3、直接影響員工之間的人際關(guān)系影響通話質(zhì)量的因素

印象=70%〔聲音質(zhì)量〕+30%〔話語〕說話語調(diào)的上下“有人嗎？〞說話速度的快慢“你是誰〞通話時的措辭“你有毛病，打錯了！〞雙方表現(xiàn)的態(tài)度雙方所處的環(huán)境線路的好壞接聽的禮儀

——接聽“三〞標準程序標準時間標準用語標準接聽的禮儀

——接聽“程序〞標準接聽問候報出企業(yè)名稱、姓名、職務訪問對方公司名稱、姓名、職務詳細記錄通話內(nèi)容復述通話內(nèi)容以便得到確認整理記錄提出擬辦意見接聽的禮儀

——接聽“用語〞標準標準開場白：問候、報企業(yè)及本人名、詢問來電需要例：您好！…這里是XX公司,我是XXX…我可以幫您嗎?標準用語：您能否…、我理解…、我將樂于…禁忌用語：正在吃飯、上洗手間了、被解雇了、正被老板訓你忘了…、你必須…接聽的禮儀

——接聽“時間〞標準客戶猜測：公司此時無人上班公司很“牛〞公司人手缺乏公司停業(yè)或出事了老板猜測：不在崗位還沒有上班?這么早就下班了?總是有事找不到你同事猜測：怎么搞的，有這么忙嗎？總是不在崗位擺架子不愿意接聽我的兩聲接聽:“您好,XX公司〞三至五聲接聽:“您好,XX公司,讓您久等了〞五聲以上接聽:“您好,XX公司,很抱歉,讓您久等了〞撥打的禮儀

——撥打“五〞原那么確認號碼的正確性事先籌劃〔目的、資料、積極的心態(tài)〕把握適當?shù)膿艽驎r間(后續(xù))控制通話時間正確處理不同情況(后續(xù))撥打的禮儀

——撥打五個時間禁忌忌節(jié)假日忌周一上午前兩個小時〔周末綜合癥〕忌周末下班前忌午休時忌晚上撥打的禮儀

——不同情況的處理無人接聽時“等待〞找不到人時“留言〞號碼撥錯時“抱歉〞斷了時“再撥〞掛斷的禮儀

位高者先掛客戶先掛上級主管單位先掛主叫方先掛女士先掛移動的禮儀

——商務使用“三〞原那么不響：“我為你而關(guān)機〞不出去接聽：“用心不專〞不聽：“三心二意〞“關(guān)機、震動、轉(zhuǎn)移呼叫、交由他人代管〞禮儀培訓商務禮儀培訓六

商務“宴請”禮儀宴請準備

☆目的性〔明確規(guī)格〕☆對象性〔明確吃的內(nèi)容〕“吃特色、吃文化、吃環(huán)境〞“洋人吃土、土人吃洋〞“中餐菜系、西餐菜系〞中餐的餐宴禮儀

點菜原那么：主培方點菜買單者點菜領(lǐng)導點菜尊者點菜筷子禁忌：忌敲筷子忌橫豎交叉擺放忌插筷子忌筷子打架忌舞筷子常見誤區(qū)：掙搶點菜以自我的好惡選擇菜品目中無人，自己先吃筷子越過別人的筷子夾菜嘴巴不停的發(fā)出聲響勸酒夾菜——點菜原那么、筷子禁忌及常見誤區(qū)中餐的餐宴禮儀——中餐的座次禮儀單主人宴請雙主人宴請主人23456781客人第一主人2345671第一主賓8第二主賓第二主人正門正門“面門為上、以右為上、離遠為上〞中餐的餐宴禮儀

——中餐的座次禮儀中餐團體宴請中餐團體宴請1234567正門正門124356789“面門為上、以右為上、離遠為上、居中為上〞中餐宴請外賓禮儀

——西人“六〞不食不食動物內(nèi)臟不食動物頭和腳不食寵物不食珍稀動物不食淡水魚不食無鱗、無鰭魚西餐的餐宴禮儀

——西餐的座次禮儀第一主賓男主人女主人正門“以右為上、面門為上、離遠為上〞西餐的餐宴禮儀

——西餐的十種“正確〞做法入座后做自我介紹從椅子左邊入座刀叉等餐具從外往里使用刀叉一旦開始使用，不再放回餐桌咖啡勺、茶勺放在托盤里用餐速度和其他人保持一致配合女主人的指令語餐巾開始使用后將不在接觸餐桌在品嘗食品前不撒鹽或添加調(diào)料一次只切一塊食物西餐的餐宴禮儀

叉子固體在左側(cè)刀勺及液體在右側(cè)正式晚宴“餐具從外側(cè)用起〞、“別人的用餐錯誤不提醒〞西餐的餐宴禮儀

——正式西餐“七〞道菜開胃菜湯魚果汁蛋奶凍〔清口〕肉類或禽類色拉〔配奶酪〕甜食咖啡西餐的餐宴禮儀

——正式西餐晚宴餐具的擺放“2點及10點，我在休息〞“錯誤擺放方式〞“10點20，我已用完西餐的餐宴禮儀

——西餐中的酒與菜的配合湯配雪梨酒魚配白葡萄酒肉配紅葡萄酒點心配香擯酒1、紅酒飲前翻開斜放約1小時2、寒冷季節(jié)，握住紅酒杯使之升溫3、白葡萄酒應浸泡在冰酒器中20分4、一個酒杯僅喝一種酒5、品酒看酒莊和年份6、法國波爾多區(qū)產(chǎn)的酒最好建議：商務禮儀培訓商務禮儀培訓七

商務“公務”禮儀商務會見禮儀

商務介紹的禮儀使用名片的禮儀商務迎送的禮儀自我介紹三要素

要素一：先遞名片再介紹作用：索要名片、加深印象、節(jié)約時間、宣傳自己要素二：時間要簡短要素三：內(nèi)容要完整第一次介紹使用全稱“人大與人大〞、“作協(xié)與做鞋〞提供單位、部門、職務、姓名4要素遞送名片的原那么

做好遞交前的準備掌握遞送場合和時機應雙手拿名片的上方，字體正對客戶遞過去遞送順序：由尊而卑、由近而遠、順時針商務會見介紹禮儀

——介紹別人時的原那么介紹人不同顯示接待規(guī)格不同介紹時多提供一些相關(guān)的個人資料介紹時記住加上頭銜按介紹的順序禮儀進行商務會見的介紹順序禮儀

把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)商務會見的迎接禮儀

商務迎接原那么明確來訪者的身份和地位確定接待規(guī)格和檔次接待人與客人身份相當正規(guī)的接待場合著商務裝遵循提前到達的原那么商務會見的轎車上座禮儀

乘車的學問〔私家車、公務車、出租車〕ABCD司機社交場合上座VIP上座公務接待上座商務會見的送別禮儀

商務送別原那么根據(jù)來賓身份和迎接規(guī)格確定送別規(guī)格。主要迎候人員都應參加送別。來賓系貴賓，應舉行專門的歡送儀式。待來賓在視野里消失后，方可離去。商務會見的接待禮儀

商務接待原那么將客人的等待時間壓縮在5分鐘內(nèi)約客比優(yōu)先客人先坐原那么不隨意打斷、拍板、許諾克制惱怒、抑制熱情禮貌、技巧的回絕客人離開，親自送至電梯口商務接待的順序禮儀

引導客人上樓的順序行進順序乘坐電梯的順序無人駕駛：接待人員手扶電梯，客人先進有人駕駛：客人先進先出內(nèi)側(cè)高于外側(cè)前排高于后排商務接待的座次禮儀

主人隨處客人隨處相對式動態(tài)的右正門正門客人主人隨處隨處并列式靜態(tài)的右“面門為上、以右為上、離遠為上〞商務談判座次禮儀

正門64213577531246客方主方橫桌式豎式桌主方客方75312466421357談判桌談判桌正門動態(tài)的右問題:客方坐在哪里呢？“面門為上、居中為上、以右為上〞商務簽約座次禮儀

正門客方主方隨從人員54321隨從人員12345靜態(tài)的右“面門為上、居中為上、以右為上〞國旗的懸掛〔客方〕〔主方〕商務禮儀培訓商務禮儀培訓八

商務“辦公室工作”禮儀接受并尊重你的領(lǐng)導接受并尊重你的領(lǐng)導！

1不要期望領(lǐng)導的完美心胸寬廣、包容缺點、發(fā)現(xiàn)長處、尊重并欣賞2多從領(lǐng)導的角度考慮問題領(lǐng)導與自我的期望值是不同的，嘗試從領(lǐng)導的角度問：1、選我的原因2、期望與需求3、提供效勞價值的大小3尊重但不盲從“敬人者人恒敬之〞、服從任何該服從的決定、恰當?shù)牡攸c恰當?shù)姆绞秸務摬煌庖?。贏得信任贏得信任！

品德是根底。無品德的人是企業(yè)的負債有品德的人是企業(yè)的資產(chǎn)能力缺乏信任補。忠誠于你所選擇的企業(yè)。忠于人，勤于事“有一些喜歡貪小廉價的人，他們用公司的打私人長多報銷出租車票。也許有人認為，做事應該以成績、事重，其他細節(jié)只是小事。然而，就是那些身邊的所謂‘小往往成為一個人塑造人格和積累誠信的關(guān)鍵〞－－李開復博士〔微軟全球副總裁〕贏得信任的的八大技巧

不搬弄是非不夸耀自己講信用及時感謝慷慨大方尊敬年長或資深同事關(guān)心與鼓勵弱者分享朋友與信息職員的辦公室準那么

職員遵紀守法講求效率團隊的三要素公私清楚禮貌待人〔思考性、主動性、自覺性〕團隊協(xié)作職員的辦公室做事準那么

重要與緊急關(guān)系表重要性＝影響深遠緊急性需要立即處理1很重要很緊急3不重要很緊急2很重要不緊急4不重要不緊急職員的辦公室做事準那么

效果與效率關(guān)系表效果＝達成預期目標效率產(chǎn)出=投入1有效果有效率3無效果有效率2有效果無效率4無效果無效率辦公室準那么

辦公室內(nèi)說話、討論或在樓道等公共場所內(nèi)：要輕聲，不要高聲喧嘩。與人交談：要注意語氣措辭，不能肆無忌憚，要盡量談論與工作有關(guān)的話題。迎來送往：要講究文明禮貌，見面打招呼問好。談吐與禮儀辦公室準那么

撥打與接聽：主動問好以示禮貌，注意控制音量盡量防止打攪其他同事，參會應設(shè)置在關(guān)閉或振動狀態(tài)。個人舉止儀態(tài)：在辦公室的坐姿、步態(tài)要文雅，舉手投足符合職業(yè)身份。遇上級領(lǐng)導視察或領(lǐng)導到員工區(qū)找員工談話時：應起身應答電話與儀態(tài)辦公室準那么

個人環(huán)境的整潔：個人的桌面要經(jīng)常清理，辦公用品擺放整齊，并保持辦公區(qū)域的地面衛(wèi)生。企業(yè)大環(huán)境的整潔：在會議室、健身房、休息室工作或活動時，要保護各種設(shè)備、設(shè)施并保持整潔?；顒油戤厡⒃O(shè)備歸放原位。環(huán)境與整潔商務禮儀培訓