旅游服務(wù)禮儀與道德修養(yǎng)課件

服務(wù)禮儀與道德修養(yǎng)二00九年九月服務(wù)禮儀與道德修養(yǎng)1上篇

禮儀基礎(chǔ)與道德修養(yǎng)上篇

禮儀基礎(chǔ)與道德修養(yǎng)2一、禮的涵義禮的原始本意是敬神。是指對天地日月、地袛鬼神進(jìn)行祭祀的活動儀式在現(xiàn)代社會，禮是表示敬意得通稱一、禮的涵義禮的原始本意是敬神。3禮在現(xiàn)代社會演變成為

禮貌、禮節(jié)、禮儀——“三禮”禮在現(xiàn)代社會演變成為

禮貌、禮節(jié)、禮儀——“三禮”4禮貌：指人們在人際交往過程中，通過語言、動作向交往對象表示謙虛和恭敬的規(guī)范。側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng)。禮貌：指人們在人際交往過程中，通過語言、動作向交往對象表示謙5禮節(jié)：指人們在日常生活特別是交際場合，相互表示敬重、問候、祝愿、祈禱等慣用的行為習(xí)慣與形式。實(shí)際上是禮貌的具體表現(xiàn)方式。禮節(jié)：指人們在日常生活特別是交際場合，相互表示敬重、問候、祝6禮儀：對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。指在人際交往中自始至終以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。禮儀：對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。指在人際交往中自始至終以一定的、約7二、禮的特質(zhì)禮儀的本質(zhì)是規(guī)范人們在公眾場合和他人面前的交往行為的尺度。二、禮的特質(zhì)禮儀的本質(zhì)是規(guī)范人們在公眾場合和他人面前的交往行8禮貌是人語言謙虛恭敬的表現(xiàn)禮節(jié)是人們在交際場合中慣用的形式。禮儀是人們在特殊場合規(guī)范化活動。禮貌是人語言謙虛恭敬的表現(xiàn)9現(xiàn)代禮儀的特點(diǎn)1、普遍性2、繼承性3、差異性4、發(fā)展性5、時代性現(xiàn)代禮儀的特點(diǎn)1、普遍性10三、禮的功能與原則（一）禮儀的功能1、塑造形象宏觀：國家、民族、階級、區(qū)域微觀：家庭、單位、組織、親友三、禮的功能與原則（一）禮儀的功能11禮的功能2、溝通信息3、系情聯(lián)誼禮的功能2、溝通信息12（二）禮儀的原則1、互惠原則社會交換理論：人與人之間的交往溝通就是一種交換。有形商品滿足生理需要；無形商品滿足心理需要。把交往中的付出作為成本，利潤作為回報(bào)，付出=回報(bào)，叫公平；付出>回報(bào)，交往動力??；付出<回報(bào)，交往動力大，但超出太多會心生不安。（二）禮儀的原則1、互惠原則132、平等原則平等的含義1、機(jī)會均等2、人格平等啟示：尊重他人，就是莊嚴(yán)自己。2、平等原則平等的含義14禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本15自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。16尊重他人用五句話來概括對不同人尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重他人用五句話來概括對不同人尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：17尊重他人的三A原則接受對方（Accept）不要為難對方，不要讓對方難堪，客戶永遠(yuǎn)是對的。重視對方（Attactimportanceto）欣賞對方，多看對方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對方（Admire）尊重他人的三A原則接受對方（Accept）不要為難對方，18如何平等待人1、端正理念——禮賢下士2、建立人性化管理制度：以人為本如何平等待人1、端正理念——禮賢下士19調(diào)解自我心態(tài)：克服“二心”（1）凹心——自卑心（2）凸心——驕傲心——自卑心的膨脹調(diào)解自我心態(tài)：克服“二心”20如何防嬌憂患意識空杯心態(tài)如何防嬌憂患意識213、誠信原則（2001年高考題）有個青年經(jīng)多年努力，有所成就，身上有七個背囊：金錢、榮譽(yù)、美貌、才學(xué)、誠信、機(jī)敏、健康。一日行至河邊準(zhǔn)備渡河，上船行至河道中央，突起狂風(fēng)惡浪，渡船將要顛覆。艄公對青年說：“渡船負(fù)重，得扔掉一個背囊才能確保無恙”。青年堅(jiān)持不用允，艄公說：“年輕人，有舍才有得”。無奈，青年首先將誠信扔入河里。將請問：如果您是那個青年或您也遇到相同的情況，將七個背囊按重要排序，您將怎么扔？3、誠信原則（2001年高考題）有個青年經(jīng)多年努力，有所成就22第三種資本——誠信知識——第一種資本金錢——第二種資本誠信——第三種資本誠實(shí)、守信用。《現(xiàn)代漢語詞典》信者，常也！常是規(guī)律、一般性、確定性。信之至，乃謂之誠。精誠所至，金石為開。信者，成萬物之道也！第三種資本——誠信知識——第一種資本誠實(shí)、守信用?！冬F(xiàn)代漢語23如何建立誠信？A、言必信“言不必信”的反思：

——僥幸心理、怕承擔(dān)責(zé)任如何建立誠信？A、言必信24怎么才能做到言必信三思而后諾：

（1）有必要許諾嗎？（2）有能力兌現(xiàn)嗎？

（3）是否愿意做。（4）有沒有時間做。不要做出無能力堅(jiān)持下去的決定：不要發(fā)布無力強(qiáng)制執(zhí)行的命令。怎么才能做到言必信三思而后諾：25B、行必果——考驗(yàn)意志力三難而后成：難行能行、難舍能舍、難忍能忍B、行必果——考驗(yàn)意志力三難而后成：難行能行、難舍能舍、難忍264、寬容原則與人為善，出處為他人著想，予他人方便，善于換位思考。4、寬容原則與人為善，出處為他人著想，予他人方便，善于換位思275、其他原則自信自律適度發(fā)展5、其他原則自信自律28四、學(xué)習(xí)禮儀的意義

內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)，個人修養(yǎng)。個人修養(yǎng)包括學(xué)識、做人、職業(yè)道德豐富的學(xué)識是知禮，守禮的基礎(chǔ)做人就應(yīng)正直、公平、堅(jiān)持既定的政策和原則、誠實(shí)、實(shí)事求是、守信、不失約、不違約、不食言、不泄密。職業(yè)道德要有開放的頭腦，敢于創(chuàng)新，不拘泥現(xiàn)狀，有團(tuán)隊(duì)精神，堅(jiān)持原則，不唯上，不唯權(quán)，要敬業(yè)愛崗，主動承擔(dān)工作及工作責(zé)任，適應(yīng)公司的文化，追求效率和效益，追求完美。四、學(xué)習(xí)禮儀的意義

內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象29學(xué)習(xí)禮儀的意義展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)。個人修養(yǎng)包括學(xué)識、做人、職業(yè)道德：

個人修養(yǎng)要做到心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載人。

教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。學(xué)習(xí)禮儀的意義展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)。30學(xué)習(xí)禮儀的意義有利于建立良好的人際溝通。有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象。學(xué)習(xí)禮儀的意義有利于建立良好的人際溝通。31學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo)懂得人際交往的一般禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標(biāo)準(zhǔn)提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣培養(yǎng)高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附加價值學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo)懂得人際交往的一般禮節(jié)32下篇：商務(wù)禮儀實(shí)務(wù)

下篇：商務(wù)禮儀實(shí)務(wù)33商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀是人們再商務(wù)活動中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。是商務(wù)活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。從本質(zhì)上看，商務(wù)禮儀是商務(wù)行為的準(zhǔn)則，其核心是人與人之間的相互尊重。商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀是人們再商務(wù)活動中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定34場景一：出發(fā)前的準(zhǔn)備——

形象塑造穿著打扮盡管以貌取人并不可取，但是在現(xiàn)代生活中，服飾越來越成為禮儀的一個重要部分，穿著打扮的得體不僅僅是個人品位的體現(xiàn)，更成為人們彼此考量的一個尺度。偉大英國作家莎士比亞曾經(jīng)說，一個人的穿著打扮就是他教養(yǎng)、品位、地位的最真實(shí)的寫照。場景一：出發(fā)前的準(zhǔn)備——

形象塑造穿著打扮35第一：符合身份第二：揚(yáng)長避短第三：區(qū)分場合第四：遵守常規(guī)第一：符合身份36男士1、發(fā)型發(fā)式要求干凈整潔不宜過長，不得剃光頭前部頭發(fā)不要遮住自己的眉毛側(cè)部頭發(fā)不要蓋住自己的耳朵不能留過長、過厚的鬢角后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部男士1、發(fā)型發(fā)式要求37男士2、面部修飾剃須修面商務(wù)活動中會接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。男士2、面部修飾38男士3、著裝要求（西裝）顏色（三色原則）款式紐扣的系法（敞開或扣第一粒，不能兩粒全扣上）男士3、著裝要求（西裝）39男士3、著裝要求（襯衣）顏色厚度袖子長度紐扣男士3、著裝要求（襯衣）40男士著裝要求（領(lǐng)帶）顏色（與西裝色彩搭配）長度（到皮帶扣處為宜）領(lǐng)帶打法領(lǐng)帶夾的夾法（領(lǐng)帶夾一般夾在襯衫第三個和第四個紐扣之間）男士著裝要求（領(lǐng)帶）41領(lǐng)帶結(jié)的打法領(lǐng)帶結(jié)的打法42領(lǐng)帶結(jié)的打法領(lǐng)帶結(jié)的打法43領(lǐng)帶結(jié)的打法領(lǐng)帶結(jié)的打法44領(lǐng)帶結(jié)的打法領(lǐng)帶結(jié)的打法45領(lǐng)帶結(jié)的打法領(lǐng)帶結(jié)的打法46領(lǐng)帶結(jié)的打法領(lǐng)帶結(jié)的打法47領(lǐng)帶結(jié)的打法領(lǐng)帶結(jié)的打法48男士3、著裝要求（鞋襪）顏色質(zhì)地著西裝整體要求：三一定律

皮鞋、腰帶、皮包三件物品的顏色應(yīng)該是一致的。男士3、著裝要求（鞋襪）49男士4、必備物品鋼筆或簽字筆名片夾紙巾男人的腰部男士4、必備物品50女士1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時尚得體、美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜。女士1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”51女士3、商務(wù)著裝要求著職業(yè)套裝（裙裝）不穿黑色皮裙不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服正式高級場合不光腿穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿女士3、商務(wù)著裝要求52女士2、面部修飾女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是職場管理完善的一個標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無?；瘖y要美化，不能化另類妝?；瘖y應(yīng)避人女士2、面部修飾53女士3、商務(wù)著裝要求鞋子的要求不穿過高、過細(xì)鞋跟的鞋子不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋女士3、商務(wù)著裝要求54場景二：辦公室（A）問候語1、講究場合2、講究時間3、特殊場合點(diǎn)頭示意即可4、問候中不涉及個人隱私注意：問候時應(yīng)配合相應(yīng)的面部表情場景二：辦公室（A）問候語55場景二：辦公室（B）辦公室禮儀五句文明用語：1、問候語：“你好”，互動（面對面）2、請求語：“請”3、感謝語：“謝謝”4、道別語：“再見”5、抱歉語：“對不起”（不好意思）場景二：辦公室（B）辦公室禮儀56場景二：辦公室（C）熱情“三到”口到：禮貌用語不絕于口眼到：目光禮貌周到意到：表情放松自然，落落大方場景二：辦公室（C）熱情“三到”57熱情三到眼到：要有目光的交流，注釋別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3.口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善，熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。熱情三到眼到：要有目光的交流，注釋別人目光應(yīng)友善，采用平視，58行為儀態(tài)一、站立姿態(tài)1、要求與標(biāo)準(zhǔn)。站立的基本要求是：站得端正、自然、親切、穩(wěn)重，即“站如松”。

正面輪廓：頭正，肩平，身直。

側(cè)面輪廓：含頜，挺胸，收腹，直腿。

看起來穩(wěn)重、大方、俊美、挺拔：幫助呼吸，改善血液循環(huán)，并且在一定程度上減緩身體疲勞行為儀態(tài)一、站立姿態(tài)59行為儀態(tài)2、站姿種類A、側(cè)放式——雙手放在腿部兩側(cè)，手指微彎曲。行為儀態(tài)2、站姿種類60行為儀態(tài)B、前腹式——雙手相交在小腹部行為儀態(tài)B、前腹式——雙手相交在小腹部61行為禮儀C、后背式——雙手背后輕握行為禮儀C、后背式——雙手背后輕握62旅游服務(wù)禮儀與道德修養(yǎng)課件63行為儀態(tài)

站得太累時，可自行調(diào)節(jié)，兩腿微微分開，將身體中心移向左腿或右腿但無論采用哪一種站姿，切忌雙手抱胸或叉腰，也不可將手插在衣褲袋內(nèi)，因?yàn)檫@些動作都是傲慢和懶散的表現(xiàn)。行為儀態(tài)站得太累時，可自行調(diào)節(jié)，兩腿微微分開，將身體中643、男女的差別男性服務(wù)員在站立之時，要力求給人一種“陽剛”之美。要求：雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。雙腿可以叉開，兩腿之間相距的極限，大致上與肩部同寬。3、男女的差別男性服務(wù)員在站立之時，要力求給人一種“陽剛”之65女性服務(wù)人員站立時，要表現(xiàn)出女性輕盈、嫵媚、典雅的韻味，要給人一種“寧靜”之美。要求：可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可在以一條腿為重心的前提下稍許叉開。女性服務(wù)人員站立時，要表現(xiàn)出女性輕盈、嫵媚、典雅的韻味，要給66克服不良站姿1、身軀歪斜2、彎腰駝背3、趴伏依靠4、雙腿大叉5、腿位不當(dāng)6、手位不當(dāng)7、半坐半立8、全身亂動克服不良站姿1、身軀歪斜67二、坐的姿態(tài)1、要求與標(biāo)準(zhǔn)正確的坐姿要求是“坐如鐘”，坐得端正、穩(wěn)重、自然、親切，給人一種舒適感。2、幾種典型坐姿A、兩手?jǐn)[法。有扶手時，雙手輕搭或一搭一放，無扶手時，雙手相交或輕握呈八字形置于腿上，或右手搭在右腿上，左手搭在右手背上。二、坐的姿態(tài)1、要求與標(biāo)準(zhǔn)68B、兩腿的擺法：凳面高度適中時，兩腿相靠或稍分，但不能超過肩寬；凳面低時，兩腿并攏，自然傾斜一方；凳面高時，一腿略擱于另一腿上，腳尖向下。B、兩腿的擺法：凳面高度適中時，兩腿相靠或稍分，但不能超過肩69兩腳擺法：腳跟腳尖全靠或一靠一分；也可一前一后，或右腿放在左腿外側(cè)。兩腳擺法：腳跟腳尖全靠或一靠一分；也可一前一后，或右腿放在左70旅游服務(wù)禮儀與道德修養(yǎng)課件71旅游服務(wù)禮儀與道德修養(yǎng)課件72旅游服務(wù)禮儀與道德修養(yǎng)課件73旅游服務(wù)禮儀與道德修養(yǎng)課件74旅游服務(wù)禮儀與道德修養(yǎng)課件75旅游服務(wù)禮儀與道德修養(yǎng)課件76旅游服務(wù)禮儀與道德修養(yǎng)課件77入座與啟坐要求1、入座的要求在他人之后入座在適當(dāng)之處就坐在合“禮”之處就坐從座位左側(cè)就坐入座與啟坐要求1、入座的要求78向周圍人致意輕手輕腳就座以背部接近座椅坐下后調(diào)整體位向周圍人致意792、離座要求先有表示注意次序起身緩慢站好再走從左離開2、離座要求80三、蹲姿1、適用情況：旅游服務(wù)禮儀規(guī)定，只有遇到下述幾種特殊情況，才允許服務(wù)人員在工作中酌情采用蹲的姿勢。整理工作環(huán)境給予客人幫助提供必要服務(wù)撿拾地面物品自己照顧自己三、蹲姿1、適用情況：旅游服務(wù)禮儀規(guī)定，只有遇到下述幾種特殊812、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿高低式蹲姿?；咎卣魇请p膝一高一低。交叉式蹲姿。基本特征是蹲下后雙腿交叉在一起。半蹲式。身體半立半蹲半跪式。雙腿一跪一蹲。2、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿82旅游服務(wù)禮儀與道德修養(yǎng)課件83旅游服務(wù)禮儀與道德修養(yǎng)課件843、注意事項(xiàng)不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)不要毫無遮掩不要隨意濫用3、注意事項(xiàng)不要突然下蹲85場景三：辦公室工作（A）電話禮節(jié)1、打電話

（1）擇時通話（2）通話限時三分鐘2、接電話

（1）接聽電話要及時（2）通話語言要規(guī)范

（3）遇到電線要及時撥回注意：代替別人接電話場景三：辦公室工作（A）電話禮節(jié)86手機(jī)使用的注意事項(xiàng)不借用別人的手機(jī)使用手機(jī)注意安全使用手機(jī)不要制造噪音注意手機(jī)放的位置手機(jī)使用的注意事項(xiàng)不借用別人的手機(jī)87電話禮儀1、重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳、使用禮貌用語，：“你好，xx公司”，應(yīng)有“我代表公司、代表公司形象”的意識。不允許接電話以“喂，喂”，或者一張嘴就不客氣地說“你找誰呀”，“你是誰呀”，“有什么事啊”像查戶口似的接聽電話是個人素質(zhì)的直接表現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽電話開始。電話禮儀1、重要的第一聲88電話禮儀——如果接到撥錯的電話如何處理？1、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣，耍態(tài)度。2、確認(rèn)對方打錯，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電話打錯了。3、如果對方道歉了，不要忘了說：“沒關(guān)系”應(yīng)對，不要教訓(xùn)人家或抱怨。電話禮儀——如果接到撥錯的電話如何處理？89電話禮儀微笑接聽電話聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的電話禮儀微笑接聽電話90電話禮儀清晰明朗的聲音打電話過程中不可以吸煙，吃零食，打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。電話禮儀清晰明朗的聲音91電話禮儀迅速準(zhǔn)確的接聽電話電話最好再響三聲之內(nèi)接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。如果電話在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”電話禮儀迅速準(zhǔn)確的接聽電話92電話禮儀認(rèn)真做好電話記錄電話記錄牢記5W1H原則：when何時，who何人來電，where時間地點(diǎn)，what何事，why為什么，how如何做。電話禮儀認(rèn)真做好電話記錄93場景三：辦公室工作（B）接待客戶用車禮儀雙排座轎車的上座要看對象1、社交應(yīng)酬：主人親自駕駛，副駕駛座為上座。2、公務(wù)接待：司機(jī)后排對角（副駕駛座為隨員座）3、VIP位置：要客座位是司機(jī)后座。場景三：辦公室工作（B）接待客戶94場景三：辦公室工作（C）電梯禮儀出入電梯的順序：陪同者乘電梯先進(jìn)去后出來場景三：辦公室工作（C）電梯禮儀95電梯禮儀不要同時按上下行鍵不要堵在電梯口，讓出通道遵循先下后上的原則。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動按住按鈕，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人按鍵在商務(wù)活動中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆。人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。電梯禮儀不要同時按上下行鍵96場景三：辦公室工作（D）見面禮儀握手禮握手的方式A、眼神B、力度C、時間握手的順序女士先伸手，男士才可以握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手，場景三：辦公室工作（D）97握手的禁忌不用左手握手和異性握手不用雙手握手時要摘下帽子、手套、墨鏡避免交叉握手忌手不潔對佛教和伊斯蘭教的女教徒不要施此禮不要與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖不在握手時長篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過分熱情握手的禁忌不用左手握手982、介紹禮節(jié)（1）自我介紹A、注意時機(jī)B、注意時間C、先遞名片D、內(nèi)容完整：單位、部門、職務(wù)2、介紹禮節(jié)（1）自我介紹99（2）介紹他人A、誰來介紹B、介紹人要了解雙方的地位C、注意先后順序（2）介紹他人1003、名片禮節(jié)名片交換地位低的人先遞多人遞名片，先女后男，先長后幼，圓桌順時針方向，先近后遠(yuǎn)。3、名片禮節(jié)名片交換101場景三：辦公室工作（E）交談禮儀1、交談方式說話的方式聽話的方式場景三：辦公室工作（E）交談禮儀1022、人際距離45厘米以內(nèi)，親密界域語——愛撫、安慰、保護(hù)45——120厘米，個人界域語——親切、友好120——210厘米，社交界域語——莊重、嚴(yán)肅210厘米，公眾界域語，無特殊性心理聯(lián)系，可視而不見2、人際距離103目光禮注視區(qū)域兩眼到胸部之間，遠(yuǎn)親密注視兩眼到襠部指尖，近親密注視兩眼到嘴唇之間，社交注視。注視時間：不要超過談話時間的2/3目光禮104場景三：辦公室工作（F）饋贈禮儀1、5W原則Whom送給誰what送什么When什么時間where什么地點(diǎn)送How如何送場景三：辦公室工作（F）饋贈禮儀105饋贈的禁忌正式場合一般不送食品易引起受禮者家庭不和的物品不送不送鐘、鞋、藥、白布為理注意各地風(fēng)俗和內(nèi)外有別饋贈的禁忌106場景四：宴請排定座次幾種常見的宴請座位排列示意圖場景四：宴請排定座次1072、餐桌禮儀主動交談?wù)嬲\祝酒文雅進(jìn)餐文明飲茶細(xì)品水果巧用水盂巧用餐具沉著應(yīng)變2、餐桌禮儀主動交談1083、宴請5M原則Meeting會見人是誰Money費(fèi)用Menu菜單Media環(huán)境Manner舉止五忌不吸煙，讓菜不夾菜，祝酒不勸酒，不在餐桌上整理服裝，吃東西不出聲音3、宴請5M原則Meeting會見人是誰109旅游服務(wù)禮儀與道德修養(yǎng)課件1101、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。9月-23