《餐飲服務(wù)與管理實(shí)務(wù)》項(xiàng)目六

餐飲服務(wù)與管理實(shí)務(wù)主講老師：文旌課堂APP通過(guò)“文旌課堂APP”進(jìn)行簽到簽到項(xiàng)目六

餐后服務(wù)項(xiàng)目引言

餐后服務(wù)一般包括結(jié)賬服務(wù)，送客、撤臺(tái)和收尾服務(wù)。餐后服務(wù)是餐飲服務(wù)的最后環(huán)節(jié)，服務(wù)員必須做好這個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)工作，從而提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。本項(xiàng)目將主要闡述結(jié)賬服務(wù)，送客、撤臺(tái)和收尾服務(wù)的相關(guān)知識(shí)。學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)掌握結(jié)賬服務(wù)的流程。熟悉突發(fā)事件的處理。掌握送客服務(wù)的流程。熟悉撤臺(tái)服務(wù)和收尾服務(wù)的要領(lǐng)。思政目標(biāo)通過(guò)學(xué)習(xí)餐后服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，培養(yǎng)“以顧客為中心”的服務(wù)理念，做到尊重、善待他人。培養(yǎng)努力踏實(shí)、積極上進(jìn)、一絲不茍的工作態(tài)度。目錄CONTENTS結(jié)賬服務(wù)送客、撤臺(tái)和收尾服務(wù)任務(wù)一任務(wù)二結(jié)賬服務(wù)1任務(wù)導(dǎo)入結(jié)賬風(fēng)波一個(gè)深秋的晚上，三位顧客在某酒店的中餐廳用餐。他們已在此坐了兩個(gè)多小時(shí)，仍沒(méi)有去意。服務(wù)員小喬心里很著急，想催他們趕快結(jié)賬，但一直沒(méi)有說(shuō)出口。最后，她終于忍不住對(duì)顧客說(shuō)：“先生，能不能趕快結(jié)賬？如果想繼續(xù)聊天可以去酒吧或咖啡廳。”“什么？！你想趕我們走，我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢！”一位顧客聽(tīng)了她的話(huà)非常生氣，表示不愿離開(kāi)。另一位顧客看了看表，連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的顧客沒(méi)好氣地讓小喬把賬單拿過(guò)來(lái)?？催^(guò)賬單后，他指出有一道菜沒(méi)點(diǎn)過(guò)，卻算進(jìn)了賬單，請(qǐng)小喬去更正。小喬回答說(shuō)賬單肯定沒(méi)錯(cuò)，菜已經(jīng)上過(guò)了，但幾位顧客卻堅(jiān)持說(shuō)沒(méi)有點(diǎn)這道菜。小喬又仔細(xì)回憶了一下，覺(jué)得可能是自己錯(cuò)了，連忙到收銀處更正賬單。當(dāng)她把改過(guò)的賬單交給顧客時(shí)，顧客對(duì)她說(shuō)：“餐費(fèi)我可以付，但你的服務(wù)態(tài)度讓我們不能接受。請(qǐng)你馬上把你們餐廳經(jīng)理叫過(guò)來(lái)?！毙搪?tīng)了顧客的話(huà)感到非常委屈，她認(rèn)為自己在顧客點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過(guò)程中并沒(méi)有什么過(guò)錯(cuò)，只是想催顧客早點(diǎn)結(jié)賬而已。任務(wù)導(dǎo)入“先生，我在服務(wù)中有什么過(guò)錯(cuò)的話(huà)，我向你們道歉，請(qǐng)你們不要找我們經(jīng)理了?！毙逃脩┣蟮恼Z(yǔ)氣說(shuō)道。“不行，我就是要找你們經(jīng)理?！鳖櫩筒⒉煌讌f(xié)。小喬見(jiàn)事情無(wú)法挽回，只好找來(lái)了餐廳經(jīng)理。顧客告訴經(jīng)理，他們對(duì)小喬催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外，小喬還把賬算多了，這些都說(shuō)明小喬的服務(wù)態(tài)度有問(wèn)題?！斑@些確實(shí)是我們工作上的失誤，我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時(shí)候結(jié)賬都行，結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息?！苯?jīng)理邊說(shuō)邊讓小喬趕快給顧客倒茶。在經(jīng)理和小喬的一再道歉下，顧客終于沒(méi)有再繼續(xù)追究了，他們付了錢(qián)，一臉不悅地離去了。思考：（1）上述案例中，服務(wù)員的哪些做法導(dǎo)致了顧客對(duì)餐廳的不滿(mǎn)？（2）結(jié)賬服務(wù)中需要注意哪些事項(xiàng)？一、結(jié)賬服務(wù)的流程（一）結(jié)賬準(zhǔn)備（1）上菜完畢后，服務(wù)員要到收銀處核對(duì)賬單。（2）當(dāng)顧客要求結(jié)賬時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客稍等，并立即去收銀處告訴收銀員所結(jié)賬單的臺(tái)號(hào)，取回賬單并核查臺(tái)號(hào)、人數(shù)、顧客所消費(fèi)的食品和消費(fèi)金額是否準(zhǔn)確無(wú)誤。此外，在顧客提出結(jié)賬前，不要催顧客結(jié)賬，以免失禮。（3）將賬單放入賬單夾內(nèi)，并確保賬單夾打開(kāi)時(shí)，賬單正面朝向顧客。（4）準(zhǔn)備好結(jié)賬用筆。一、結(jié)賬服務(wù)的流程（二）遞交賬單服務(wù)員應(yīng)走到顧客中的主人右側(cè)，打開(kāi)賬單夾，右手持賬單夾上端，左手托賬單夾下端，遞送至主人面前，請(qǐng)主人檢查，并說(shuō)：“您好，這是您的賬單?！辟~單應(yīng)清潔、干凈、賬目清晰。若顧客有疑義，應(yīng)耐心地向顧客解釋?zhuān)蝗糍~單有問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)處理。注意保護(hù)賬單的私密性，避免其他顧客看到賬單，更不要當(dāng)眾說(shuō)出顧客消費(fèi)的金額，以免顧客尷尬。

顧客結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)分清付款對(duì)象。若無(wú)法判斷哪位顧客買(mǎi)單，應(yīng)將賬單放置于桌面上。如果是一男一女用餐，應(yīng)將賬單交給男士。提示（三）顧客結(jié)賬一、結(jié)賬服務(wù)的流程1．簽單結(jié)賬（1）服務(wù)員請(qǐng)顧客出示房卡。（2）在為顧客送上賬單的同時(shí)，為顧客遞上筆，并禮貌地示意顧客寫(xiě)清房間號(hào)，用楷書(shū)簽名。（3）顧客簽好賬單后，服務(wù)員將賬單重新夾在賬單夾內(nèi)，拿起賬單夾，并真誠(chéng)地感謝顧客。（4）將賬單送回收銀員處，以查詢(xún)顧客的名字與房間號(hào)是否相符。（1）顧客支付現(xiàn)金時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在顧客面前清點(diǎn)錢(qián)數(shù)，并請(qǐng)顧客等候，迅速將賬單和現(xiàn)金交給收銀員。（2）收銀員結(jié)賬完畢后，服務(wù)員核對(duì)收銀員找回的零錢(qián)和賬單第一聯(lián)是否正確。（3）服務(wù)員站在顧客右側(cè)，打開(kāi)賬單夾，將賬單第一聯(lián)和所找零錢(qián)遞給顧客，并真誠(chéng)地感謝顧客。（4）顧客確定所找錢(qián)數(shù)正確后，服務(wù)員迅速離開(kāi)顧客餐桌。2．現(xiàn)金結(jié)賬（三）顧客結(jié)賬一、結(jié)賬服務(wù)的流程3．信用卡結(jié)賬（1）如顧客使用信用卡結(jié)賬，服務(wù)員應(yīng)將賬單遞給顧客核對(duì)。（2）核對(duì)無(wú)誤后，請(qǐng)顧客跟隨服務(wù)員到收銀處劃卡結(jié)賬。（3）收銀員打印好收據(jù)，服務(wù)員檢查無(wú)誤后將信用卡收據(jù)、賬單、信用卡交給顧客，請(qǐng)顧客分別在信用卡收據(jù)和賬單上簽名，并檢查顧客簽名是否與信用卡上的簽名一致。（4）將賬單第一聯(lián)、信用卡收據(jù)中的顧客存根聯(lián)、信用卡遞給顧客，并真誠(chéng)地感謝顧客。（1）如顧客使用支票結(jié)賬，應(yīng)請(qǐng)顧客出示身份證并注明聯(lián)系電話(huà)，然后將賬單、支票、身份證同時(shí)送給收銀員。（2）收銀員結(jié)賬完畢后，記錄顧客的身份證號(hào)碼和聯(lián)系電話(huà)。（3）服務(wù)員將賬單第一聯(lián)和支票存根核對(duì)后送還給顧客，并真誠(chéng)地感謝顧客。（4）如顧客使用密碼支票，應(yīng)請(qǐng)顧客直接在支票密碼欄中填寫(xiě)密碼。4．支票結(jié)賬一、結(jié)賬服務(wù)的流程（三）顧客結(jié)賬隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的餐廳引入了移動(dòng)支付。常見(jiàn)的移動(dòng)支付方式有支付寶支付、微信支付等。顧客結(jié)賬時(shí)，可以直接掃描餐廳的收款二維碼付款，也可由收銀員掃描顧客手機(jī)支付界面的二維碼完成支付。采用此類(lèi)方式結(jié)賬時(shí)，收銀員要注意核查所付款項(xiàng)是否到賬，以及收款數(shù)額是否正確。5．移動(dòng)支付

顧客結(jié)賬時(shí)，如提出開(kāi)具發(fā)票的要求，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)顧客提供發(fā)票抬頭和稅號(hào)，幫助顧客開(kāi)具發(fā)票。提示課堂討論比較這幾種結(jié)賬方式，分別說(shuō)說(shuō)它們的優(yōu)缺點(diǎn)。一、結(jié)賬服務(wù)的流程（四）結(jié)賬完畢結(jié)賬完畢后，服務(wù)員要真誠(chéng)地向顧客表示感謝。如顧客結(jié)賬完畢并未立即離開(kāi)餐廳，而繼續(xù)停留，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)，為顧客添加茶水，及時(shí)更換煙灰缸，并詢(xún)問(wèn)其是否還有其他需求。若顧客結(jié)賬后不急于離開(kāi)餐廳，服務(wù)員可禮貌地請(qǐng)顧客填寫(xiě)顧客意見(jiàn)卡（如左圖），并表示感謝。提示二、突發(fā)事件的處理（一）顧客反映賬單不準(zhǔn)確（1）為預(yù)防此類(lèi)情況發(fā)生，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)核對(duì)賬單，每份賬單至少核對(duì)兩遍。（2）如果顧客反映賬單不準(zhǔn)確，服務(wù)員應(yīng)馬上與顧客核查所上的菜肴、酒水和其他消費(fèi)物品的賬單。注意不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（3）如果是因服務(wù)員的工作失誤造成的差錯(cuò)，服務(wù)員應(yīng)馬上向顧客誠(chéng)懇地道歉，并及時(shí)修改賬單。（4）如果是因顧客自己不了解收費(fèi)要求和標(biāo)準(zhǔn)而算錯(cuò)賬，應(yīng)小聲向顧客解釋?zhuān)瑧B(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言溫和，不使顧客感到尷尬或難堪。一瓶酒引起的爭(zhēng)執(zhí)一位顧客在某酒店餐廳用完餐結(jié)賬時(shí)，對(duì)一瓶酒收費(fèi)80元提出異議，他說(shuō)有位服務(wù)員告訴他這瓶酒的價(jià)格是60元。負(fù)責(zé)為之結(jié)賬的服務(wù)員小吳第一時(shí)間尋找那位服務(wù)員，但他已下班離開(kāi)了，打電話(huà)也無(wú)法與之取得聯(lián)系。雖然小吳拿出價(jià)格表讓顧客看，證明這瓶酒的價(jià)格確實(shí)是80元，但這位顧客仍不加理會(huì)，強(qiáng)調(diào)是那位服務(wù)員告訴他這瓶酒的價(jià)格是60元。由于與那位服務(wù)員聯(lián)系拖延了結(jié)賬時(shí)間，加之與顧客產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，這位顧客非常不滿(mǎn)，認(rèn)為餐廳在推銷(xiāo)酒水時(shí)有欺騙行為。最后，餐廳經(jīng)理出面，同意按60元收取酒費(fèi)，同時(shí)又再三向顧客道歉，雖如此，顧客仍是滿(mǎn)面怒容，結(jié)完賬后揚(yáng)長(zhǎng)而去。同步案例二、突發(fā)事件的處理（二）發(fā)現(xiàn)未結(jié)賬的顧客離開(kāi)餐廳（1）為預(yù)防此類(lèi)情況發(fā)生，服務(wù)員應(yīng)密切關(guān)注所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)顧客的動(dòng)向。（2）一旦發(fā)現(xiàn)未結(jié)賬的顧客離開(kāi)餐廳，服務(wù)員應(yīng)馬上追上前，禮貌、小聲地說(shuō)明情況，請(qǐng)顧客補(bǔ)付餐費(fèi)。（3）如果顧客與朋友在一起，應(yīng)將顧客請(qǐng)到一邊，再說(shuō)明情況，以免使顧客感到難堪。（4）整個(gè)過(guò)程要注意禮貌，避免顧客反感而不承認(rèn)，給工作帶來(lái)更大的麻煩。課堂總結(jié)結(jié)賬服務(wù)的流程突發(fā)事件的處理情景模擬【實(shí)施目的】掌握結(jié)賬服務(wù)的流程?！緦?shí)施流程】（1）學(xué)生自由分組，每組4～6人。（2）小組成員分別扮演服務(wù)員和顧客，進(jìn)行結(jié)賬服務(wù)情景模擬，可適當(dāng)設(shè)置突發(fā)事件（包括顧客反映賬單不準(zhǔn)確、發(fā)現(xiàn)未結(jié)賬的顧客離開(kāi)餐廳等）。（3）組內(nèi)成員互換角色進(jìn)行情景模擬。任務(wù)實(shí)施送客、撤臺(tái)和收尾服務(wù)2任務(wù)導(dǎo)入被遺忘的手提包莊女士和幾位朋友在某西餐廳用餐，入座后便隨手將手提包掛在了椅子后面。用完餐后，一行人結(jié)完賬急匆匆離去，莊女士也完全忘記了自己的手提包。十分鐘后，她才發(fā)現(xiàn)手提包不見(jiàn)了，急忙回餐廳尋找。莊女士找到當(dāng)值服務(wù)員，說(shuō)：“我的手提包忘在餐廳了，里面有我的證件，現(xiàn)在不見(jiàn)了?！?/p>

服務(wù)員在了解了手提包中物品的情況后，立刻拿來(lái)一個(gè)手提包，對(duì)莊女士說(shuō)：“我們清理餐桌時(shí)發(fā)現(xiàn)了您的手提包，但由于無(wú)法聯(lián)系到您，所以暫時(shí)幫您保管了，現(xiàn)在物歸原主，您可以檢查一下是否有東西遺失?！鼻f女士拿過(guò)手提包，確認(rèn)里面的東西沒(méi)有遺失，連聲感謝，并稱(chēng)贊餐廳的服務(wù)周到。思考：（1）分上述案例中，該餐廳的服務(wù)有哪些不足和值得學(xué)習(xí)的地方？（2）送客服務(wù)中，服務(wù)員應(yīng)該注意哪些問(wèn)題？（一）協(xié)助顧客離店（1）顧客用餐結(jié)束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)詢(xún)問(wèn)顧客是否用餐愉快，例如：“您是否滿(mǎn)意我們的工作呢？”“您有什么好的意見(jiàn)留給我們嗎？”（2）顧客起身時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前為其拉開(kāi)座椅。（3）顧客起身后，應(yīng)提醒顧客攜帶隨身物品，以免遺漏。主動(dòng)為顧客拿衣服，注意不要為顧客拿包。一、送客服務(wù)（二）送顧客離店（1）走在顧客前方，將顧客送至餐廳門(mén)口，并為顧客開(kāi)門(mén)。（2）當(dāng)顧客走出餐廳門(mén)口時(shí)，應(yīng)向顧客行鞠躬禮，再次向顧客致謝、道別，并誠(chéng)懇歡迎顧客再次光臨。面帶微笑地目送顧客離開(kāi)后，服務(wù)員方可離開(kāi)。一、送客服務(wù)（三）檢查餐廳（1）服務(wù)員回到顧客用餐區(qū)域再次仔細(xì)檢查是否有顧客遺留物品。（2）如有顧客遺留物品，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系顧客并送交給顧客。如果顧客已經(jīng)離開(kāi)，應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)，并將物品交與服務(wù)臺(tái)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。一、送客服務(wù)送客服務(wù)的注意事項(xiàng)（1）不能因?yàn)榕R近下班時(shí)間而催促顧客。（2）如有未吃完的菜肴可詢(xún)問(wèn)顧客是否打包。（3）年老體弱或行動(dòng)不便的顧客離店時(shí)，要給予特別照顧。（4）調(diào)度好車(chē)輛，特別是在用車(chē)高峰期或下雨天時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)顧客按先后順序排隊(duì)，讓顧客有序離開(kāi)。（5）顧客中如有兒童，應(yīng)禮貌、委婉地提醒家長(zhǎng)注意看管，特別是進(jìn)出旋轉(zhuǎn)門(mén)、自動(dòng)門(mén)時(shí)務(wù)必注意安全。（6）人員多、雜時(shí)，應(yīng)提醒顧客注意財(cái)產(chǎn)安全。餐飲小知識(shí)二、撤臺(tái)服務(wù)（1）顧客離開(kāi)后，將餐椅沿桌拉好，保持桌椅整齊。（2）將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶和臺(tái)號(hào)牌收到托盤(pán)上，暫放于服務(wù)臺(tái)。（3）如果桌子有臺(tái)裙，則要先除去臺(tái)裙，以防在撤臺(tái)時(shí)弄污臺(tái)裙。（4）用托盤(pán)依序收餐巾、杯子、湯碗、筷子、餐盤(pán)及其他物品，注意分類(lèi)擺放，尤其是餐巾要另放，不可靠近油膩物品。（5）收餐具時(shí)，要輕拿輕放，不要相互碰撞發(fā)出聲音，以免影響其他正在用餐的顧客；注意將大的餐具放在下面、小的餐具放在上面，以免放置不穩(wěn)造成餐具破損；將餐具放入收餐筐時(shí)要適量，不可超量或擠壓擺放。二、撤臺(tái)服務(wù)（6）將桌上的剩菜集中堆放到一個(gè)器皿中，不可將有殘留物的餐盤(pán)疊在一起。（7）將臟餐具送往洗碗間清洗并消毒。（8）桌面清理完后，立即更換臺(tái)布，用干凈的抹布將花瓶、調(diào)味瓶和臺(tái)號(hào)牌擦干凈，并按擺臺(tái)規(guī)范擺上餐桌。（9）取來(lái)干凈的餐具重新擺臺(tái)。整理周?chē)沫h(huán)境衛(wèi)生，包括沙發(fā)、茶幾、地面等都應(yīng)保持干凈、整潔。三、收尾服務(wù)（一）減少燈光當(dāng)營(yíng)業(yè)結(jié)束，顧客全部離開(kāi)后，服務(wù)員應(yīng)先關(guān)掉大部分照明燈，只留適當(dāng)?shù)臒艄夤┣鍒?chǎng)用。（二）整理物品（1）將臟的布件送至工作間清洗。（2）將所有臟餐具送至洗碗間清洗并消毒。（3）將桌椅擺放整齊、所有物品都按規(guī)定放置好，工作臺(tái)上除必備物品外無(wú)其他任何私人物品。三、收尾服務(wù)（三）清潔清理墻面、地面、地毯，如地毯有污漬，應(yīng)通知保潔員清洗。（四）落實(shí)安全措施（1）切斷所有電源，關(guān)閉水閥。（2）鎖好除員工出入口外的所有門(mén)窗。（3）當(dāng)值負(fù)責(zé)人做好最后的安全防患檢查，填寫(xiě)管理日志，并鎖好員工出入口的門(mén)后，方可離崗。課堂總結(jié)送客服務(wù)撤臺(tái)服務(wù)收尾服務(wù)情景模擬【實(shí)施目的】掌握送客服務(wù)的流程。【實(shí)施流程】（1）學(xué)生自由分組，每組4～6人。（2）小組成員分別扮演服務(wù)員和顧客，進(jìn)行送客服務(wù)情景模擬。（3）組內(nèi)成員互換角色進(jìn)行情景模擬。任務(wù)實(shí)施英語(yǔ)積累角請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？ MayIsettleyourbillnow?您打算如何付款呢？付現(xiàn)還是信用卡？Howwouldyouliketopayforyourbill?Bycashorbycreditcard?這是您的找零和收據(jù)。 Hereisyourchangeandreceipt.先生/女