促銷員工作自我診斷與促銷技巧課件

促銷知識實現成功促銷，即要熟練掌握晶弘產品性能，特點，還要掌握企業(yè)，行業(yè)，消費者心理，柜臺促銷，接待服務等背景知識與促銷技能。1、什么是促銷人員：促銷人員是指企業(yè)人員

與消費者進行面對面溝通，

向消費者傳遞商品（或服務）與企業(yè)信息，實現雙向溝通，使消費者對企業(yè)及商品產生

興趣、好感和信任，進而做

出購買決策的活動。2、促銷人員的特點富有人情味：人員促銷是促銷人員與消費者之間的 直接溝通，信息交流，感情交流十分方便，并具有 人情味。直接面對性：促銷人員做為市場的一線人員，直接 面對廣大消費者。勇于競爭性：市場一線人員置與激烈競爭的市場中， 應勇于競爭，善于競爭。循序引導性：促銷人員的銷售過程是把消費者從疑 惑不確定性引導到確定購買的過程。靈活策略性：促銷人員應根據不同消費者的不同特 點，靈活選擇合適的促銷方式。服務性：促銷人員提供的不僅是商品而且是服務， 并且堅信消費才是最終目的。3．促銷工作的過程步驟做好銷售準備：儀表端莊，精神飽滿，營業(yè)環(huán)境清潔舒爽。接近顧客：態(tài)度熱情，使用禮貌用語。顧客需求：認真傾聽，把握顧客心理，掌握顧客需求。展示介紹產品：全面周到，重點突出。解答顧客疑問：耐心細致，態(tài)度真誠。果斷達成交易：察言觀色，把握恰當成交時機，迅速達成交易。發(fā)展信賴關系：禮貌送客增強顧客滿意度，發(fā)展永久性信賴關系。4．促銷人員應具備的基本能力良好的語言表達能力——是勝任促銷工作的基本條件。敏銳的觀察能力——以便準確判斷顧客特征，深入了解顧客心理活動。較強的自我管理能力——以不斷自我約束，自我激勵。高超的應變能力——以適應消費者的多樣性和來自競爭對手的挑戰(zhàn)5、消費者心理分析A、促銷活動必須建立在消費者充分分析基礎上，因而對消費者的心理

分析非常重要。不同年齡，不同性別的顧客，購買行為是有差異的。B、青少年比較單純，考慮問題比較簡單，購買決策比較快。C、中老年閱歷豐富，考慮問題比較全面，購買決策比較慢。D、男性選擇商品注重質量，品牌等重要因素。E、女性選擇商品注重價格，款式等細節(jié)問題。F、因此要根據顧客的不同年齡，性別采取不同的促銷宣傳方式，做到：童勿欺、青勿慢、中勿催、老勿急、男勿煩、女勿簡6．促銷員工作自我診斷（a）是否對產品和自己的促銷能力有信心。是否準備好促銷資料，保持樣機和環(huán)境整潔。是否能給消費者留下良好的印象。是否積極尋找介紹產品的機會。是否向顧客簡單明了地介紹產品。是否知道顧客的需要，是否能發(fā)現顧客的興趣所在。是否圍繞顧客的利益介紹產品。是否傾聽顧客的談話。是否對顧客的問題和疑問做出正確的回答10)是否傾聽顧客的意見。6．促銷員工作自我診斷(b)是否能知道并把握顧客購買的決定階段。是否對顧客的任何態(tài)度都有對應的準備和自信。是否努力搞好與顧客間的信賴關系。是否充分了解產品的宣傳點。是否能直接操作演示。是否知道競爭對手的動向。是否能夠收集管理市場的有用消息。是否在同事之間交換市場和消費者的信息。是否能經常性的學習和總結。是否自覺地制定挑戰(zhàn)性的目標。7

、促銷技巧(a)如何做好售前準備工作？保持愉快自信的心情，整潔端莊的儀表。保持樣機清潔衛(wèi)生，宣傳材料擺放整齊，營業(yè) 環(huán)境清潔舒爽。如何主動接近顧客？顧客到來時，要主動熱情的打招呼，如“您好”，“歡迎光臨！”“你想看看哪種冰箱”在某些區(qū)域性很強的市場，可根據當地習慣，使用當地話與顧客打招呼。7

、促銷技巧(b)3）了解顧客需要的方法是什么？A：觀察法：觀察其動作，表情，眼神，但注意不要以貌取人。B：推薦法：用試探性語言向顧客推薦某一型號產品，“這是189升的”“這是智能模糊控制的”C：詢問法：簡單地詢問一兩個問題，弄清其所需型號、功能等，如“您家里有幾口人？”“廚房有多大？”D：傾聽法：仔細傾聽顧客說話，適時點頭微笑，從而了解顧客需要。7

、促銷技巧(c)4)

展示介紹產品的技巧如何？展示過程中，應根據顧客關心的問題，有針對性地選擇與顧客身份和需要相符的機型；有針對性的介紹產品的功能、特點。一般來說，顧客關心的因素主要是品牌，質量，功能，價格，容量大小，外形，尺寸，款式，顏色，售后服務等，但是在無法迅速摸清顧客需要哪種機型時。首先展示中高檔次的機型，回旋余地就大了，根據顧客的具體情況可以方便地向上或向下調整，不得罪想買高檔機型的顧客，也能使想買便宜機型的顧客比較自在，再想買便宜的機型也好開口，不會感到太跌面子。7

、促銷技巧(d)5)如何解答顧客疑問的技巧。顧客的疑問是在考慮購買的信號，我們應耐心，正確的解答。A)讓顧客把話說完，不用急于表態(tài)。

B)對顧客表示支持，理解顧客的疑問,為顧客考慮和著想。C)簡明扼要地回答問題，消除顧客疑慮。7

、促銷技巧(e)6)如何把握成交時機？無經驗的促銷員，往往只會做產品說明，很難進入成交階段，但是只要發(fā)現顧客有購買的可能，就應該立即把握。通常出現以下幾種情況表明已出現購買的意圖，A)詢問是否送貨及送貨時間。

B)詢問售后服務情況。對價格進行比較時，如“能不能再優(yōu)惠點？

”提出一些反對意見，如“這個機型真的賣的 很好嗎？”詢問如何保養(yǎng)。7

、促銷技巧(f)7)達成交易的技巧如何？當顧客表現出一定的購買欲望時，就應設法盡快達成交易。掌握正確的成交方法，捕捉恰當的成交時機，有以下幾種方法：請求成交法：如“既然171G型這么實惠，那就買這款 吧”。選擇成交法：向顧客提供選擇借以啟發(fā)顧客作出決 定，如“176L與179KL功能各有所長，你看哪種比較 適合您”假定成交法：如“你要202K型的，是吧？”暗示法：如“待會兒開完票，我?guī)湍阍嚈C，您就會覺得很有眼光?！?

、促銷技巧(g)8)

如何發(fā)展信賴關系？當銷售結束時，在包裝、送貨的同時，我們應稱贊顧客做了明智的選擇，增添顧客心理滿足。重申企業(yè)聲譽及售后服務，消除顧客的擔心和疑慮讓顧客放心離去。使顧客不僅得到滿意的產品和服務，而且建立起公司的信賴。9）推銷產品為什么必須首先推銷自己？促銷人員在消費者的眼中就是企業(yè)的代表.產品的代表。促銷人員給消費者的印象是影響消費者決策的因素之一。促銷工作不僅是出售產品而且是提供信賴，因為人的信 譽很重要。7

、促銷技巧(h)10）如何推銷自己？注重儀表：儀容應整潔端莊，服飾應穩(wěn)重大方。善于傾聽：傾聽是一種承認與尊重，是贏得主動的最好方法。學會微笑，微笑可以營造一個愉快的氛圍。多加贊美，博得對方的好感。態(tài)度熱忱，引起對方共鳴。感情交流：人是有感情的，談感情與談業(yè)務有一個巧妙的過度。好雨知時節(jié)——抓住機會；當春乃發(fā)生——感情熱乎時才有生意；隨風潛入夜——順水推舟，隨著感情導入銷售；潤物細無聲——不知不覺將銷售完成。取得信賴7

、促銷技巧(i)為什么說產品是最好的宣傳品？產品代表企業(yè)形象，展現企業(yè)實力；消費者是通過產品來感知他到底能得到哪些利益和好處的。如何同時接待幾位顧客？不要激動，著急，應調整好精神狀態(tài)；熱情、大方、文明禮貌，尊重每一位顧客；在接待兩位顧客的時要繼續(xù)接待第一位顧客，但要向第二位顧客打招呼，遞一個眼神，點點頭或輕聲說“請稍等”，在向第二位顧客打招呼時聲音輕。原則上是不讓第一位顧客感到受到冷淡或是覺得我們對他們的長時間挑選感到不耐煩。7

、促銷技巧(j)如何接待結伴而來的顧客？結伴而來的顧客在常見的情況下，有一位是有購買意向的顧客。

其他人則是參謀人員，而參謀人員的意見可能不一致，愛好不一樣，

在此情況下先保持沉默，通過聆聽和觀察摸清情況。然后再插入介紹，引導挑選方向，需要弄清的情況有：A、誰是真正的買主？真正的買主一般比較慎重，對商品的關注程度也比較高。B、哪個參謀更重要？參謀中常有一個最受買主注重的，因而要尋求他的積極合作。顧客的怨憤有哪些？出售時沒有講清楚，使用方法或操作注意事項，顧客使用不當出了問題。因夸大商品性能，顧客發(fā)現受騙，找上門來。商品不適合顧客的需要，買到家才發(fā)現或是受到家庭成員的抱怨，找回來要求退貨。7

、促銷技巧(k)如何處理顧客的怨憤？態(tài)度和氣，無論原因、責任所在，首先要致以歉意要耐心傾聽，不要急于解釋和爭辯，絕不允許與顧客當面爭吵，努力避免退貨發(fā)生。及時承擔維修責任，并告知維修人員上門服務確屬于產品質量問題，按照公司或是商場規(guī)定，經領導同意，做退貨處理。不要有損本公司其他部門的聲譽。如何面對要購買指定品牌的消費者？A

留客：應用正確的方法，利用可利用的條件，巧妙的將顧客吸引來，但不能給顧客強迫拉人的感覺。B

說客：1）要讓顧客說出購買“×××”品牌的原因。了解其對本公司的看法和心理障礙是什么？展示我產品的特性，尤其是其帶來的利益和好處。

C

宣傳：若沒有達成交易，不要把失望掛在臉上，因為你起了信息宣傳員的作用。7

、促銷技巧(l)如何打發(fā)冒充顧客的競爭對手？按常規(guī)給其介紹，不要攻擊對方的產品的缺點。注意技術保密?？涂蜌鈿獾膶⑵浯虬l(fā)走。怎樣處理與商場其他營業(yè)員的關系？處理與其他營業(yè)員的關系時，促銷人員應以公司的“和尚”精神為指導，努力搞好與其他營業(yè)員的關系。記住柜組成員的姓名、愛好、家庭情況、尊重他們，虛心向他們學習、請教。這是處理好柜組關系的基礎平時多動手、勤快，協助好柜組做好上下貨等其他工作。處理好與同行廠方人員關系，實事求是，不貶低別人產品，樹立誠信的風格。遵守柜組及商場制度。7

、促銷技巧(m)19）優(yōu)秀的促銷員應具備的素質。Head（頭）優(yōu)秀促銷員= Heart

(心)+Foot

(腳)Hand(手)Head：指促銷員要有學者的頭腦，要了解顧客的動機