有效溝通技巧培訓(xùn)課件

有效溝通技巧主講：吳賢杰為什么要溝通

什么是溝通

有效的溝通技巧9/12/2023有效溝通技巧主講：

有年輕人想要出家，法師考問年輕人為什么要出家？年輕人A：我爸叫我來的。法師：這樣重要的事情你自己都沒有主見，打40大板。年輕人B：是我自己喜歡來的。

法師：這樣重要的事情你都不和家人商量，打40大板。年輕人C：不作聲。

法師：這樣重要的事情想都不想就來了，打40大板。如果你是年輕人D，你怎樣與法師溝通？年輕人出家案例分析9/12/2023有年輕人想要出家，法師考問年輕人為什么要出溝通的意義使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力9/12/2023溝通的意義使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工溝通的雙向性傳送者接收者信息反饋你是否做到了雙向溝通？如何改進(jìn)？9/12/2023溝通的雙向性傳送者接收者信息反饋你是否做到了雙向溝通？8/4溝通的三個(gè)行為聆聽聽提問問說話說9/12/2023溝通的三個(gè)行為聆聽聽提問問說話說8/4/2023

小李是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時(shí)間，不知道為什么，同一部門的小張老是處處和他過不去，有時(shí)候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小李做得多，甚至還搶了小李的好幾個(gè)老客戶。

起初，小李覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小張如此囂張，小李一賭氣，告到了主管那兒。主管把小張批評了一通，從此，小李和小張成了絕對的冤家了。不會溝通，從同事到冤家案例分析9/12/2023不會溝通，從同事到冤家案例分析8/4/2023有效溝通重要原則談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性要明確溝通積極聆聽9/12/2023有效溝通重要原則談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性要明確溝通積極聆聽8◆缺乏信息或知識◆沒有說明重要性◆只注重了表達(dá)，沒有注重聆聽◆沒有完全理解對方的話◆時(shí)間不夠◆不良情緒◆沒有注重反饋◆沒有理解他人的需求◆職位的差距、文化的差距溝通失敗的原因9/12/2023溝通失敗的原因8/4/2023有效發(fā)送信息的技巧1、決定信息發(fā)送的方法？2、何時(shí)發(fā)送信息？3、確定信息內(nèi)容？4、誰該接受信息？5、何處發(fā)送信息？9/12/2023有效發(fā)送信息的技巧1、決定信息發(fā)送的方法？8/4/2023有效溝通的基本步驟

步驟一：事先準(zhǔn)備步驟二：確認(rèn)需求步驟三：闡述觀點(diǎn)步驟四：處理異議步驟五：達(dá)成協(xié)議步驟六：共同實(shí)現(xiàn)9/12/2023有效溝通的基本步驟步驟一：事先準(zhǔn)備8/4/2023口頭溝通－－如何提升你的表達(dá)能力、說明力9/12/2023口頭溝通－－如何提升你的表達(dá)能力、說明力8/4/2023引起對方的注意和興趣讓對方了解話中的意思使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的意識?？陬^溝通技巧除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短。

9/12/2023引起對方的注意和興趣口頭溝通技巧除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。要確認(rèn)：要確定對方了解你真正的意思?？陬^溝通，提升表達(dá)力的方法9/12/2023先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)?？陬^溝通，提升表少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語口頭溝通——想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。9/12/2023少講些譏笑的話，多講些贊美的話。進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語口

溝通的行為中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽別人說話。有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來聆聽的。自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說積極聆聽9/12/2023溝通的行為中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽別人說話。自然賦予一個(gè)小孩有段時(shí)間上學(xué)總遲到，老師為此找其母親談話。母親知道后，沒有打罵孩子。在臨睡覺前，她問兒子：“告訴我，為什么你那么早出去，卻總遲到？”孩子先是愣了愣，見母親沒有責(zé)怪的意思，就說：“我在河邊看日出，太美了！看著看著，就忘了時(shí)間?！蹦赣H聽后笑了。第二天一早，母親跟兒子一起去了河邊看日出，面對眼前的景色，她感慨萬分：“真是太美了，兒子，你真棒！”這一天，兒子沒有遲到。放學(xué)回家，兒子發(fā)現(xiàn)書桌上放著一塊精致的手表，下面壓著一張紙條：“因?yàn)槿粘鎏懒?，所以我們更要珍惜時(shí)間和學(xué)習(xí)的機(jī)會，你說是嗎？愛你的媽媽！”愛遲到的小朋友小故事9/12/2023一個(gè)小孩有段時(shí)間上學(xué)總遲到，老師為此找其母給予對方高度的尊重獲得信息收集回饋意見增進(jìn)了解聆聽別人說話的目的9/12/2023給予對方高度的尊重聆聽別人說話的目的8/4/2023PS：前美國總統(tǒng)柯林頓說：“聆聽——用你的雙耳以說服他人”。聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽9/12/2023PS：前美國總統(tǒng)柯林頓說：“聆聽——用你的雙耳以說服他人”。外來的干擾以為自己知道對方要說的是什么沒有養(yǎng)成良好的聆聽習(xí)慣聽者的先入為主的觀念聆聽不良的原因9/12/2023外來的干擾聆聽不良的原因8/4/2023目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌?。用言語響應(yīng)、用聲音參與。說句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是??！」、「對！」。用肢體語言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個(gè)姿勢……。記下一些重要的內(nèi)容。用說明的語句重述說話者剛談過的話。如：你的意思是不是說……」換句話說，就是……」響應(yīng)一下。在心理回顧一下對方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。例如：「你剛剛說的○○○論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)……」。處理方法是：以反應(yīng)知會：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對方知道，你正在專注地聽9/12/2023目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。處理方法是：以反應(yīng)知會：以適適時(shí)向說話者提出一個(gè)該問的問題。

提問，說聽雙方有問有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動(dòng)。詢問互動(dòng)處理方法是：9/12/2023適時(shí)向說話者提出一個(gè)該問的問題。提問，說聽雙方有問有答，才深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。找出一些和對方意見一致之處?；叵胍患鞓返氖?。培養(yǎng)「心平氣和、冷靜客觀」的涵養(yǎng)。處理方法是：

練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。情緒控制9/12/2023深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。處理方法是：練習(xí)控用聆聽「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽眾。處理方法是：要察言觀色，聽話同時(shí)要注意方的身體語言、姿勢、表情。察覺非語言的信息9/12/2023用聆聽「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽眾。處理歸類：整理出大綱要點(diǎn)。排順序：分辨出先后緩急。比較對照：區(qū)別事實(shí)和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。

處理方法是：組織聽到的信息利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。9/12/2023歸類：整理出大綱要點(diǎn)。處理方法是：組織聽到的信息利用聽和談之培養(yǎng)主動(dòng)聆聽的心態(tài)?？桃饩毩?xí)聆聽。營造一個(gè)有利于聆聽的環(huán)境、氛圍。多留意自己的肢體語言。避免倉促判斷。用同理心來聆聽。有效培養(yǎng)聆聽能力的六個(gè)方法9/12/2023培養(yǎng)主動(dòng)聆聽的心態(tài)。有效培養(yǎng)聆聽能力的六個(gè)方法8/4/202上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？9/12/2023上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？8/4/2023了解上級要充分了解下級的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問題。主動(dòng)要主動(dòng)放下架子去和下級分享信息和主動(dòng)接近下級。參與決策前多征詢下級的意見，讓他們有機(jī)會表達(dá)看法、想法。激勵(lì)傳達(dá)命令和意見，不要忘了激勵(lì)因素。9/12/2023了解上級要充分了解下級的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問題。當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們怎樣做事。下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要「清楚、簡單、明確」。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說明」。下達(dá)指令、命令的要訣9/12/2023當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)不要在公眾面前爭吵。不要開口閉口要“下崗”。不要拿別個(gè)單位做對比。不要?jiǎng)硬粍?dòng)就翻舊帳。不要用難以改變的事實(shí)攻擊對方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要?jiǎng)哟?，演出全武行。不要撕破別人的「面子」。上下溝通有意見相左，各持己見時(shí)的化解技巧。9/12/2023不要在公眾面前爭吵。上下溝通有意見相左，各持己見時(shí)的化解技巧

下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報(bào)告、請示或反應(yīng)意見。向上溝通9/12/2023下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報(bào)告、溝通渠道不順暢。上級對下級的意見不重視。下級缺乏主動(dòng)反映意見意愿。下情不能上達(dá)的原因探討9/12/2023溝通渠道不順暢。下情不能上達(dá)的原因探討8/4/2023上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。特殊情況除外，上行溝通不可越級。不可有高高在上感覺。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要避免只挑自己想要的意見。要從下級說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動(dòng)。面對下級向上溝通時(shí)，上級主管應(yīng)遵循的法則9/12/2023上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。面對下級向上溝通時(shí)，上級主管應(yīng)除非上級要聽，不然不說。若意見相反，不要當(dāng)面爭辯。若意見不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見相同，要趕快肯定。要補(bǔ)充意見，征求上級同意。要顧及上級的面子、情緒和立場。下對上的表達(dá)技巧9/12/2023除非上級要聽，不然不說。下對上的表達(dá)技巧8/4/2023把上級的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。尊重上級的面子和立場，不要當(dāng)眾給他難看。有功勞要記在上級頭上，避免「功高震主」。切忌越級報(bào)告。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上級如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。

和上級溝通時(shí)的15個(gè)建議9/12/2023把上級的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。和上級溝通時(shí)的15個(gè)建議8對你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模樣。提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨「簡明扼要」。提供重大消息，最好有「書面資料」或支持性的「證據(jù)」。意見相同時(shí)，歸功于上級的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見，請教上級。問題十萬火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和上級商討對策。切忌「報(bào)喜不報(bào)憂」：有不利消息，就火速報(bào)告。隨時(shí)讓上級明了狀況，特別是在剛出狀況之初。和上級溝通時(shí)的15個(gè)建議9/12/2023對你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模

平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。平行溝通9/12/2023平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。平行跨部門溝通，要先取得其主管的許可。每一個(gè)溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報(bào)告。

如何創(chuàng)造良好溝通的情境？9/12/2023跨部門溝通，要先取得其主管的許可。如何創(chuàng)造良好溝通的情境？8同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門的高階溝通時(shí)，先請我們的同階主管先打電話或拜會一下。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果。有爭議時(shí)，避免爭吵，可請上級出面協(xié)商調(diào)整。平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素9/12/2023同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。平行溝通的技巧，也是跨部門溝通“說”的忠告急事，慢慢的說大事，清楚的說小事，幽默的說沒把握的事，謹(jǐn)慎的說沒發(fā)生的事，不要胡說做不到的事，別亂說傷害人的事，不能說9/12/2023“說”的忠告急事，慢慢的說8/4/2023“說”的忠告討厭的事，對事不對人的說開心的事，看場合說傷心的事，不要見人就說自己的事，聽聽自己的心怎么說現(xiàn)在的事，做了再說未來的事，未來再說9/12/2023“說”的忠告討厭的事