服裝零售實(shí)習(xí)報(bào)告

零售實(shí)習(xí)報(bào)告課程：零售實(shí)踐零售實(shí)習(xí)報(bào)告王艷杰200800714216鄭州市Basichouse品牌專賣店（7月6日至7月13日）實(shí)習(xí)目的：通過(guò)在Basichouse金博大店幾天的零售實(shí)習(xí)，對(duì)Basichouse品牌進(jìn)行深入了解，包括品牌形象、產(chǎn)品構(gòu)成、終端陳列、促銷活動(dòng)、導(dǎo)購(gòu)要求等內(nèi)容。調(diào)研地點(diǎn)：鄭州市二七路大商新瑪特金博大店Basichouse專柜實(shí)習(xí)過(guò)程7月6號(hào)在金博大開(kāi)始為期十天的零售實(shí)習(xí)，剛?cè)サ奈抑皇窃诘觊L(zhǎng)的要求下搭配一些衣服給店長(zhǎng)看，然后給她講解優(yōu)點(diǎn)好處，雖然不是很適應(yīng)但是因?yàn)橐黄鹑ネ瑢W(xué)彼此之間可以相互照應(yīng)，熬過(guò)了第一天，第一天我是我們幾個(gè)中最幸運(yùn)的人，竟然意外的有了598的業(yè)績(jī)。后來(lái)幾天，我們了解服裝FAB的同時(shí)也開(kāi)始向老員工學(xué)習(xí)接待顧客的技巧，隨著工作時(shí)間的增長(zhǎng)，即使有時(shí)都沒(méi)有開(kāi)張，但是收獲也很大，因?yàn)樵谂c顧客交流時(shí)自己不再那么拘謹(jǐn)，處理顧客疑義時(shí)也變得的心應(yīng)手。最后三天，業(yè)績(jī)一點(diǎn)點(diǎn)的在提高，我也開(kāi)始適應(yīng)導(dǎo)購(gòu)的職位，但是卻該離開(kāi)了。品牌基本情況Basichouse，中文譯名是百家好，品牌于1996年在韓國(guó)成立，歷史至今已有13年，是目前韓國(guó)服裝品牌中知名度和銷售雙第一的品牌，它是韓國(guó)大型跨國(guó)服裝企業(yè)百家好時(shí)裝有限公司（TheBasichouseCO.，ＬＴＤ）旗下品牌之一，百家好（Basichouse）主攻生活休閑類服飾方向。消費(fèi)者心理根據(jù)幾天的實(shí)習(xí)，把我的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)了一下，我把Basichouse消費(fèi)者的心理分為公牛，小蜜蜂，老鷹三種類型，其中公牛型的是指那些老總、管理、事業(yè)、白領(lǐng)型的人，這些人目的性很強(qiáng)，品位高，對(duì)自己的穿著要求也很高。對(duì)于這種人，一般他們都不會(huì)向你尋求建議，他們自己選擇，如果碰到適合自己的也許不試穿就直接點(diǎn)單了；小蜜蜂是指那些學(xué)生一族和處于青年階段的打工族，他們逛街沒(méi)有目的性，碰見(jiàn)喜歡的只要經(jīng)濟(jì)允許就會(huì)買。對(duì)于這種人，導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)投其所好，這時(shí)夸贊和阿諛?lè)畛械哪芰团缮嫌脠?chǎng)了，也許他會(huì)因?yàn)槟阏f(shuō)的衣服的某個(gè)特點(diǎn)符合他的需要就買下了，即使這個(gè)衣服很不適合他；老鷹型的是指那些工薪階層的人，像老師，醫(yī)生等，這些人目的性比公牛型的人更強(qiáng)，自己了解自己需要買什么，他們很少買自己用不到的商品。對(duì)于這種人，他們會(huì)為買不買一件衣服徘徊好久，這時(shí)應(yīng)該對(duì)給他介紹一下衣服的實(shí)用性及方便搭配的好處，讓他感覺(jué)物有所值。在Basichouse的幾天，我了解到，到店里買衣服的人一般都不是一個(gè)人，他們要么是同學(xué)一起，要么是情侶夫妻，要么是同事，或者是母女、一家三口。下面介紹一下在店鋪內(nèi)經(jīng)常遇到的幾種購(gòu)物環(huán)境及應(yīng)對(duì)技巧。對(duì)于幾個(gè)同學(xué)一起去看衣服的，要仔細(xì)的觀察傾聽(tīng)，他們的交談中就會(huì)直接或間接的透漏他們之間的購(gòu)物者和所需產(chǎn)品，可以讓他們都試衣服，聽(tīng)他們對(duì)彼此的評(píng)價(jià)，再向目標(biāo)對(duì)象建議店里適合他的衣服。對(duì)于情侶，可以從夸贊他們兩人的感情好入手，從另一方了解目標(biāo)對(duì)象的購(gòu)物需求，可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候告之產(chǎn)品的價(jià)位、優(yōu)點(diǎn)、功能等，這是切忌不要提起顧客之外的第三者。對(duì)于同事，一般他們會(huì)在下班后休息的間隙看衣服，這時(shí)可以問(wèn)一下在哪里上班，中午休息多長(zhǎng)時(shí)間等方面的問(wèn)題來(lái)與顧客拉近距離，增加親切感。對(duì)于母女或是一家三口去購(gòu)物的，一般都是給女兒買衣服，可以適當(dāng)?shù)目滟澟畠簼q的漂亮，問(wèn)其學(xué)業(yè)情況，因?yàn)闆](méi)有一個(gè)母親不希望自己的孩子漂亮的，這是把重點(diǎn)放在女兒身上是沒(méi)有錯(cuò)的。每個(gè)人都有虛榮心，只是輕重的問(wèn)題，對(duì)于消費(fèi)者，導(dǎo)購(gòu)要牢牢的抓緊消費(fèi)者的虛榮一面。例如當(dāng)一個(gè)顧客質(zhì)疑“同一品牌，在那個(gè)店是9.5折，這里卻是原價(jià)”，這是應(yīng)想辦法太高顧客的身份，因?yàn)橐坏┌阉纳矸莘旁谀硞€(gè)位置，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)“幾塊錢又算什么呢”。再給他算一個(gè)細(xì)賬，加上車費(fèi)，時(shí)間，這些花費(fèi)就不會(huì)感覺(jué)虧了。有些顧客明明穿著衣服很顯瘦，但是她還會(huì)說(shuō)胖，這種情況你可以再向該顧客強(qiáng)調(diào)一下，她不胖。其實(shí)這種顧客他們本身也不覺(jué)得自己胖，只是想聽(tīng)到導(dǎo)購(gòu)的真心肯定而已。每個(gè)人都有虛榮心，顧客只是想在導(dǎo)購(gòu)的口中得知自己美的肯定。產(chǎn)品構(gòu)成Basichouse產(chǎn)品包括男裝、女裝、童裝還有相應(yīng)搭配的飾品、鞋類等。男裝風(fēng)格時(shí)尚且年輕化，是潮男們的最愛(ài)；女裝色彩跳躍艷麗，質(zhì)地以棉麻為主；童裝簡(jiǎn)單新潮更偏重帥氣，有點(diǎn)走歐美風(fēng)。終端陳列陳列的目的是為了優(yōu)化店鋪形象，傳達(dá)品牌文化，其最終目的還是促進(jìn)銷售。Basichouse的陳列相關(guān)工作崗位如下結(jié)構(gòu)：Basichouse的陳列及店面裝修為第二代形象，以下從壁面，中島，模特，層板，等方面說(shuō)以下其陳列的管理。壁面有兩種懸掛方式，一是以正掛為主，6個(gè)正掛結(jié)合或4個(gè)正掛結(jié)合，二是正側(cè)掛相結(jié)合。懸掛的衣服一般是上下裝相結(jié)合，上裝3件下裝1件，上裝4件下裝2件。壁面的正掛的陳列規(guī)則：顏色方面，一顏色交叉對(duì)稱，注意深淺對(duì)比度，二顏色組合不得超過(guò)3種。貨品主題方面，一貨品主題風(fēng)格保持統(tǒng)一，二款式陳列對(duì)稱，三墻面保持上下裝，厚薄裝平衡展示。搭配方面，一對(duì)一些款式采取套裝形式展示，二貨品陳列注意搭配率。壁面貨品出樣，每款出樣三件，碼的順序?yàn)镸-S-L。壁面維護(hù)注意事項(xiàng)：正掛出樣貨品必須經(jīng)過(guò)熨燙，上衣褲裝的鏈接部位要鏈接好，正掛外套需要內(nèi)搭，衣架的方向統(tǒng)一朝左，Logo朝前，一個(gè)壁面的正掛保持在同一個(gè)平面，吊牌不能外露，顧客試穿衣服后迅速歸位，貨品售賣后迅速補(bǔ)貨或調(diào)貨。壁面?zhèn)葤斓年惲幸?guī)則：顏色方面，一顏色間隔法陳列，二顏色組合不得超過(guò)三種。貨品主題方面，一側(cè)掛貨品和同壁面正掛主題風(fēng)格統(tǒng)一，二款式要體現(xiàn)成套搭配的原則，品類多樣。搭配方面，一對(duì)一些馬甲短褲外套要有內(nèi)搭套穿的形式。側(cè)掛出樣，每款出樣三件，碼的順序?yàn)镾-M-L。側(cè)掛的維護(hù)注意事項(xiàng)：側(cè)掛出樣貨品必須經(jīng)過(guò)熨燙，上衣褲裝的鏈接部位要鏈接好，衣架的朝向左，一個(gè)掛衣通的sku為4款，衣架間距保持一致約為8cm。如圖1中島的陳列要求基本與壁面一致，除此，一個(gè)十字架要有內(nèi)搭，外套和下裝。出樣數(shù)量為每款出樣為3件，碼為S-M-L。貨品少時(shí)每個(gè)方向要有1款，貨品多時(shí)每個(gè)方向可以掛兩款。如圖2模特的陳列要求出樣的色彩風(fēng)格和鄰近中島、壁面保持一致，統(tǒng)一主題，統(tǒng)一風(fēng)格。顏色不得超過(guò)4種，色彩交叉。充分運(yùn)用套穿，項(xiàng)鏈、帽子、手包、發(fā)型、色彩貫穿色。模特的維護(hù)注意事項(xiàng)：一頭發(fā)經(jīng)常梳理，二更換模特要小心愛(ài)護(hù)，三出樣衣服吊牌不得外露，必須熨燙，四不給模特穿過(guò)小過(guò)大的衣服，五展示新款，暢銷款，六給模特配穿相同風(fēng)格的模特鞋，七底座需垂直平衡模特。如圖3層板的陳列要求是色彩要與壁面保持一致，搭配品類以飾品疊裝為主，一般一個(gè)層板擺放一個(gè)包或一摞疊裝，要保持整潔。出樣時(shí)，每個(gè)sku的出樣數(shù)量為3件，尺碼從上到下為S-M-L。疊裝需注意吊牌不得外露，出樣前必須熨燙。促銷活動(dòng)從7月6號(hào)開(kāi)始參加商場(chǎng)活動(dòng)，即為滿200減100的活動(dòng)，隨后商場(chǎng)推出“顧客于重磅品牌專柜累計(jì)消費(fèi)滿1000元”贈(zèng)大上海奧斯卡電影票兩張的活動(dòng)。圖4品牌形象Basichouse品牌Ｌｏｇｏ如圖6Basichouse的品牌特點(diǎn)是種類豐富，其服裝朝氣蓬勃、舒適得體、明艷時(shí)尚、前衛(wèi)簡(jiǎn)約是款式深得消費(fèi)者的青睞和追捧。我所實(shí)習(xí)的店鋪產(chǎn)品類型屬女裝，是對(duì)１８－２８歲的時(shí)髦女子設(shè)計(jì)，色彩跳躍艷麗，質(zhì)地以棉麻為主。價(jià)格一般在４００－１５００元，一般來(lái)說(shuō)是大眾能夠接受的價(jià)格。其規(guī)模，目前全韓國(guó)已開(kāi)設(shè)了１５８家專賣店，平均面積在４００平方米，百貨公司連鎖店８家，一流百貨商場(chǎng)３０家。Basichouse的品牌代言，２００６年以前，由姜東元代言。２００７年開(kāi)始，由尹恩惠代言官方網(wǎng)站Basichouse的女裝。２００９年開(kāi)始，尹恩惠和玄彬分別代言女男裝。２０１０年開(kāi)始，代言人為尹恩惠和金賢重。２０１１年開(kāi)始，文根英和元斌分別代言女男裝。店鋪內(nèi)海報(bào)上是尹恩惠身穿吊帶連體褲。本季Basichouse的店面設(shè)計(jì)采用的是第二代形象。收銀臺(tái)是由參差不齊的柱子構(gòu)成，突出的一頭像是帶有各種花式的印章，整體顯得非常典雅，而又帶點(diǎn)神秘的韻味，如圖7。與收銀臺(tái)相襯的是壁面，壁面的下邊采用帶有的碎花方格間隔裝飾，如圖8。店鋪內(nèi)的試衣鏡是由紅色的碎玻璃鑲砌而成的橢圓形，上下尖的試衣鏡使鏡中的人比實(shí)際顯瘦一些，如圖9。與試衣鏡遙相呼應(yīng)的是同樣橢圓形狀但顏色為灰黑色的框，用來(lái)懸掛本季主打款式，如圖10。本季Basichouse的包裝袋設(shè)計(jì)為：以白色為底色，上面印有Basichouse字樣，兩邊系有咖啡色絲帶，這可以防止顧客物品遺漏。本季店內(nèi)海報(bào)是模特身穿吊帶連體褲。導(dǎo)購(gòu)要求大家都知道好的服務(wù)可以增加產(chǎn)品附加價(jià)值，為了使Basichouse的顧客回頭率更高，公司對(duì)其員工要求非常嚴(yán)格。每個(gè)Basichouse的正式員工都會(huì)參加一個(gè)短期的培訓(xùn)，培訓(xùn)中要了解一些Basichouse的品牌文化，品牌特點(diǎn)、陳列維護(hù)、面料知識(shí)、色彩搭配、服務(wù)流程、導(dǎo)購(gòu)要求等方面的知識(shí)。我對(duì)Basichouse員工的要求按照一天的經(jīng)營(yíng)時(shí)間段總結(jié)為以下幾點(diǎn)：每天開(kāi)門前的準(zhǔn)備工作，員工必須佩戴胸卡，衣著整體干凈、靚裝上崗。一般每天的9:00—11：00顧客比較少，這是員工應(yīng)該整理或調(diào)整貨品，對(duì)店內(nèi)陳列進(jìn)行二次維護(hù)，如果是新員工，這是應(yīng)該對(duì)其產(chǎn)品進(jìn)行了解，同時(shí)搭配兩到三套衣服找店長(zhǎng)去講解。員工對(duì)產(chǎn)品陳列時(shí)應(yīng)記住以下陳列要求：協(xié)助陳列師調(diào)整賣場(chǎng)；對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行二次維護(hù)；貨品的上新、補(bǔ)貨；賣場(chǎng)的清潔、整潔、衛(wèi)生；積極樂(lè)觀的服務(wù)態(tài)度。有顧客時(shí)，要及時(shí)喊賓，喊賓要用心真誠(chéng)，做到“喊一個(gè)進(jìn)一個(gè)”。顧客進(jìn)店后要給予微笑打招呼，打招呼要做的主動(dòng)、微笑、眼神真誠(chéng)、聲音響亮、個(gè)性。顧客進(jìn)店后，瀏覽貨品時(shí)間和空間，站在顧客斜前方45度角的位置，觀察顧客衣著特征，尋找非銷，同時(shí)引導(dǎo)著顧客滿店轉(zhuǎn)，挑選5-10自己認(rèn)為適合顧客的和顧客關(guān)注比較久的衣服建議顧客試穿。顧客在試穿衣服時(shí)，要幫顧客拿合適的尺碼并把衣服處于方便試穿的狀態(tài)，例如拉鏈拉開(kāi)、腰帶解開(kāi)。將衣服搭在手臂引領(lǐng)顧客去試衣間，幫顧客把門拉開(kāi)，同時(shí)將衣服放進(jìn)去，拉上門簾同時(shí)將姓名告知顧客。顧客試衣結(jié)束，要主動(dòng)要求顧客走出試衣間，詢問(wèn)尺碼是否合適，幫助顧客整理細(xì)節(jié)，對(duì)服裝的ＦＡＢ（特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、好處）進(jìn)行講解，處理顧客疑義。顧客確定購(gòu)買后，要迅速開(kāi)票，雙手遞給顧客，引領(lǐng)顧客到最近的收銀臺(tái)，雙手收付小票，與顧客核對(duì)貨品并雙手遞呈貨品。這是要記得告之顧客產(chǎn)品的洗滌保養(yǎng)的注意事項(xiàng)及“三包”條款的內(nèi)容，贈(zèng)送店柜名片或宣傳畫(huà)冊(cè)，留下顧客電話。如果顧客在店里沒(méi)有選到自己喜歡的衣服，這是要向顧客表達(dá)抱歉，仍要保持真誠(chéng)熱情的服務(wù)態(tài)度，贈(zèng)送店柜名片或宣傳畫(huà)冊(cè)，留下顧客電話，告之如果店內(nèi)到新款給他打電話。顧客離店時(shí)，再次贊美顧客的選擇是物有所值的，無(wú)論顧客是否購(gòu)買商品都要說(shuō)：“謝謝，歡迎下次再來(lái)?！蓖瑫r(shí)要告之顧客自己的名字，說(shuō)：“您慢走，我叫ＸＸＸ，有需要來(lái)找我。”實(shí)習(xí)心得通過(guò)為期十天的實(shí)習(xí)，我真的學(xué)到了很多，不僅有專業(yè)知識(shí)的提高，而且在生活態(tài)度上有了更深的認(rèn)識(shí)。在專業(yè)知識(shí)方面，第一次接觸這么專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)知識(shí)培訓(xùn)，從培訓(xùn)到理論知識(shí)的應(yīng)用，使平時(shí)在課堂上學(xué)到的一些面料知識(shí)，陳列知識(shí)，色彩搭配知識(shí)不再是文字性的了。在店鋪中親身接觸服裝，感受服裝的搭配，才知道如果恰當(dāng)?shù)娜诤线\(yùn)用，可以使自己的顧客變得很美，不得不相信“人靠衣裝”的說(shuō)法。實(shí)習(xí)中我不僅感受到了美，我還學(xué)到了一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該具備的能力和知識(shí)。從導(dǎo)購(gòu)到代班，再到店長(zhǎng)，并不是一步到位的，而是要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)秀出眾的業(yè)績(jī)作為基礎(chǔ)的。一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)不僅要勤奮能干，而且要足夠聰明。不僅要懂的如果把握顧客心理，站在顧客的角度想問(wèn)題，而且要及時(shí)得當(dāng)?shù)奶幚眍櫩鸵闪x。在處理顧客疑義方面很重要，如果處理得當(dāng)，顧客會(huì)認(rèn)為自己買了一個(gè)寶，很有可能成為你的顧客源，如果處理不好，輕者他會(huì)不買這件衣服，重者可能開(kāi)始討厭該品牌的衣服。因此如何處理顧客疑義在引導(dǎo)顧客購(gòu)買衣服時(shí)真的非常重要。導(dǎo)購(gòu)不僅要引導(dǎo)顧客，而且要做好店鋪內(nèi)的陳列維護(hù)，好的陳列可以吸引顧客的眼球。像Eland和小熊的店，他們的陳列做的很好，即使沒(méi)有喊賓的導(dǎo)購(gòu)，業(yè)績(jī)照樣做的很好。最后我想強(qiáng)調(diào)的一個(gè)重要方面是“服務(wù)”。品牌要做好，服務(wù)要到位，好的服務(wù)應(yīng)具備“真誠(chéng)、微笑、熱情”，服務(wù)可以增加產(chǎn)品的附加價(jià)值。所以，如果同樣質(zhì)量的產(chǎn)品，一個(gè)品牌如果服務(wù)很好，顧客都會(huì)很樂(lè)意去買。在實(shí)習(xí)期間，不止一個(gè)顧客告訴我“你們的服務(wù)很好”，這時(shí)我會(huì)告