服裝零售實習報告

零售實習報告課程：零售實踐零售實習報告王艷杰200800714216鄭州市Basichouse品牌專賣店（7月6日至7月13日）實習目的：通過在Basichouse金博大店幾天的零售實習，對Basichouse品牌進行深入了解，包括品牌形象、產(chǎn)品構(gòu)成、終端陳列、促銷活動、導購要求等內(nèi)容。調(diào)研地點：鄭州市二七路大商新瑪特金博大店Basichouse專柜實習過程7月6號在金博大開始為期十天的零售實習，剛?cè)サ奈抑皇窃诘觊L的要求下搭配一些衣服給店長看，然后給她講解優(yōu)點好處，雖然不是很適應(yīng)但是因為一起去同學彼此之間可以相互照應(yīng)，熬過了第一天，第一天我是我們幾個中最幸運的人，竟然意外的有了598的業(yè)績。后來幾天，我們了解服裝FAB的同時也開始向老員工學習接待顧客的技巧，隨著工作時間的增長，即使有時都沒有開張，但是收獲也很大，因為在與顧客交流時自己不再那么拘謹，處理顧客疑義時也變得的心應(yīng)手。最后三天，業(yè)績一點點的在提高，我也開始適應(yīng)導購的職位，但是卻該離開了。品牌基本情況Basichouse，中文譯名是百家好，品牌于1996年在韓國成立，歷史至今已有13年，是目前韓國服裝品牌中知名度和銷售雙第一的品牌，它是韓國大型跨國服裝企業(yè)百家好時裝有限公司（TheBasichouseCO.，ＬＴＤ）旗下品牌之一，百家好（Basichouse）主攻生活休閑類服飾方向。消費者心理根據(jù)幾天的實習，把我的經(jīng)歷和經(jīng)驗總結(jié)了一下，我把Basichouse消費者的心理分為公牛，小蜜蜂，老鷹三種類型，其中公牛型的是指那些老總、管理、事業(yè)、白領(lǐng)型的人，這些人目的性很強，品位高，對自己的穿著要求也很高。對于這種人，一般他們都不會向你尋求建議，他們自己選擇，如果碰到適合自己的也許不試穿就直接點單了；小蜜蜂是指那些學生一族和處于青年階段的打工族，他們逛街沒有目的性，碰見喜歡的只要經(jīng)濟允許就會買。對于這種人，導購要學會投其所好，這時夸贊和阿諛奉承的能力就派上用場了，也許他會因為你說的衣服的某個特點符合他的需要就買下了，即使這個衣服很不適合他；老鷹型的是指那些工薪階層的人，像老師，醫(yī)生等，這些人目的性比公牛型的人更強，自己了解自己需要買什么，他們很少買自己用不到的商品。對于這種人，他們會為買不買一件衣服徘徊好久，這時應(yīng)該對給他介紹一下衣服的實用性及方便搭配的好處，讓他感覺物有所值。在Basichouse的幾天，我了解到，到店里買衣服的人一般都不是一個人，他們要么是同學一起，要么是情侶夫妻，要么是同事，或者是母女、一家三口。下面介紹一下在店鋪內(nèi)經(jīng)常遇到的幾種購物環(huán)境及應(yīng)對技巧。對于幾個同學一起去看衣服的，要仔細的觀察傾聽，他們的交談中就會直接或間接的透漏他們之間的購物者和所需產(chǎn)品，可以讓他們都試衣服，聽他們對彼此的評價，再向目標對象建議店里適合他的衣服。對于情侶，可以從夸贊他們兩人的感情好入手，從另一方了解目標對象的購物需求，可以在適當?shù)臅r候告之產(chǎn)品的價位、優(yōu)點、功能等，這是切忌不要提起顧客之外的第三者。對于同事，一般他們會在下班后休息的間隙看衣服，這時可以問一下在哪里上班，中午休息多長時間等方面的問題來與顧客拉近距離，增加親切感。對于母女或是一家三口去購物的，一般都是給女兒買衣服，可以適當?shù)目滟澟畠簼q的漂亮，問其學業(yè)情況，因為沒有一個母親不希望自己的孩子漂亮的，這是把重點放在女兒身上是沒有錯的。每個人都有虛榮心，只是輕重的問題，對于消費者，導購要牢牢的抓緊消費者的虛榮一面。例如當一個顧客質(zhì)疑“同一品牌，在那個店是9.5折，這里卻是原價”，這是應(yīng)想辦法太高顧客的身份，因為一旦把他的身份放在某個位置，對于消費者來說“幾塊錢又算什么呢”。再給他算一個細賬，加上車費，時間，這些花費就不會感覺虧了。有些顧客明明穿著衣服很顯瘦，但是她還會說胖，這種情況你可以再向該顧客強調(diào)一下，她不胖。其實這種顧客他們本身也不覺得自己胖，只是想聽到導購的真心肯定而已。每個人都有虛榮心，顧客只是想在導購的口中得知自己美的肯定。產(chǎn)品構(gòu)成Basichouse產(chǎn)品包括男裝、女裝、童裝還有相應(yīng)搭配的飾品、鞋類等。男裝風格時尚且年輕化，是潮男們的最愛；女裝色彩跳躍艷麗，質(zhì)地以棉麻為主；童裝簡單新潮更偏重帥氣，有點走歐美風。終端陳列陳列的目的是為了優(yōu)化店鋪形象，傳達品牌文化，其最終目的還是促進銷售。Basichouse的陳列相關(guān)工作崗位如下結(jié)構(gòu)：Basichouse的陳列及店面裝修為第二代形象，以下從壁面，中島，模特，層板，等方面說以下其陳列的管理。壁面有兩種懸掛方式，一是以正掛為主，6個正掛結(jié)合或4個正掛結(jié)合，二是正側(cè)掛相結(jié)合。懸掛的衣服一般是上下裝相結(jié)合，上裝3件下裝1件，上裝4件下裝2件。壁面的正掛的陳列規(guī)則：顏色方面，一顏色交叉對稱，注意深淺對比度，二顏色組合不得超過3種。貨品主題方面，一貨品主題風格保持統(tǒng)一，二款式陳列對稱，三墻面保持上下裝，厚薄裝平衡展示。搭配方面，一對一些款式采取套裝形式展示，二貨品陳列注意搭配率。壁面貨品出樣，每款出樣三件，碼的順序為M-S-L。壁面維護注意事項：正掛出樣貨品必須經(jīng)過熨燙，上衣褲裝的鏈接部位要鏈接好，正掛外套需要內(nèi)搭，衣架的方向統(tǒng)一朝左，Logo朝前，一個壁面的正掛保持在同一個平面，吊牌不能外露，顧客試穿衣服后迅速歸位，貨品售賣后迅速補貨或調(diào)貨。壁面?zhèn)葤斓年惲幸?guī)則：顏色方面，一顏色間隔法陳列，二顏色組合不得超過三種。貨品主題方面，一側(cè)掛貨品和同壁面正掛主題風格統(tǒng)一，二款式要體現(xiàn)成套搭配的原則，品類多樣。搭配方面，一對一些馬甲短褲外套要有內(nèi)搭套穿的形式。側(cè)掛出樣，每款出樣三件，碼的順序為S-M-L。側(cè)掛的維護注意事項：側(cè)掛出樣貨品必須經(jīng)過熨燙，上衣褲裝的鏈接部位要鏈接好，衣架的朝向左，一個掛衣通的sku為4款，衣架間距保持一致約為8cm。如圖1中島的陳列要求基本與壁面一致，除此，一個十字架要有內(nèi)搭，外套和下裝。出樣數(shù)量為每款出樣為3件，碼為S-M-L。貨品少時每個方向要有1款，貨品多時每個方向可以掛兩款。如圖2模特的陳列要求出樣的色彩風格和鄰近中島、壁面保持一致，統(tǒng)一主題，統(tǒng)一風格。顏色不得超過4種，色彩交叉。充分運用套穿，項鏈、帽子、手包、發(fā)型、色彩貫穿色。模特的維護注意事項：一頭發(fā)經(jīng)常梳理，二更換模特要小心愛護，三出樣衣服吊牌不得外露，必須熨燙，四不給模特穿過小過大的衣服，五展示新款，暢銷款，六給模特配穿相同風格的模特鞋，七底座需垂直平衡模特。如圖3層板的陳列要求是色彩要與壁面保持一致，搭配品類以飾品疊裝為主，一般一個層板擺放一個包或一摞疊裝，要保持整潔。出樣時，每個sku的出樣數(shù)量為3件，尺碼從上到下為S-M-L。疊裝需注意吊牌不得外露，出樣前必須熨燙。促銷活動從7月6號開始參加商場活動，即為滿200減100的活動，隨后商場推出“顧客于重磅品牌專柜累計消費滿1000元”贈大上海奧斯卡電影票兩張的活動。圖4品牌形象Basichouse品牌Ｌｏｇｏ如圖6Basichouse的品牌特點是種類豐富，其服裝朝氣蓬勃、舒適得體、明艷時尚、前衛(wèi)簡約是款式深得消費者的青睞和追捧。我所實習的店鋪產(chǎn)品類型屬女裝，是對１８－２８歲的時髦女子設(shè)計，色彩跳躍艷麗，質(zhì)地以棉麻為主。價格一般在４００－１５００元，一般來說是大眾能夠接受的價格。其規(guī)模，目前全韓國已開設(shè)了１５８家專賣店，平均面積在４００平方米，百貨公司連鎖店８家，一流百貨商場３０家。Basichouse的品牌代言，２００６年以前，由姜東元代言。２００７年開始，由尹恩惠代言官方網(wǎng)站Basichouse的女裝。２００９年開始，尹恩惠和玄彬分別代言女男裝。２０１０年開始，代言人為尹恩惠和金賢重。２０１１年開始，文根英和元斌分別代言女男裝。店鋪內(nèi)海報上是尹恩惠身穿吊帶連體褲。本季Basichouse的店面設(shè)計采用的是第二代形象。收銀臺是由參差不齊的柱子構(gòu)成，突出的一頭像是帶有各種花式的印章，整體顯得非常典雅，而又帶點神秘的韻味，如圖7。與收銀臺相襯的是壁面，壁面的下邊采用帶有的碎花方格間隔裝飾，如圖8。店鋪內(nèi)的試衣鏡是由紅色的碎玻璃鑲砌而成的橢圓形，上下尖的試衣鏡使鏡中的人比實際顯瘦一些，如圖9。與試衣鏡遙相呼應(yīng)的是同樣橢圓形狀但顏色為灰黑色的框，用來懸掛本季主打款式，如圖10。本季Basichouse的包裝袋設(shè)計為：以白色為底色，上面印有Basichouse字樣，兩邊系有咖啡色絲帶，這可以防止顧客物品遺漏。本季店內(nèi)海報是模特身穿吊帶連體褲。導購要求大家都知道好的服務(wù)可以增加產(chǎn)品附加價值，為了使Basichouse的顧客回頭率更高，公司對其員工要求非常嚴格。每個Basichouse的正式員工都會參加一個短期的培訓，培訓中要了解一些Basichouse的品牌文化，品牌特點、陳列維護、面料知識、色彩搭配、服務(wù)流程、導購要求等方面的知識。我對Basichouse員工的要求按照一天的經(jīng)營時間段總結(jié)為以下幾點：每天開門前的準備工作，員工必須佩戴胸卡，衣著整體干凈、靚裝上崗。一般每天的9:00—11：00顧客比較少，這是員工應(yīng)該整理或調(diào)整貨品，對店內(nèi)陳列進行二次維護，如果是新員工，這是應(yīng)該對其產(chǎn)品進行了解，同時搭配兩到三套衣服找店長去講解。員工對產(chǎn)品陳列時應(yīng)記住以下陳列要求：協(xié)助陳列師調(diào)整賣場；對賣場進行二次維護；貨品的上新、補貨；賣場的清潔、整潔、衛(wèi)生；積極樂觀的服務(wù)態(tài)度。有顧客時，要及時喊賓，喊賓要用心真誠，做到“喊一個進一個”。顧客進店后要給予微笑打招呼，打招呼要做的主動、微笑、眼神真誠、聲音響亮、個性。顧客進店后，瀏覽貨品時間和空間，站在顧客斜前方45度角的位置，觀察顧客衣著特征，尋找非銷，同時引導著顧客滿店轉(zhuǎn)，挑選5-10自己認為適合顧客的和顧客關(guān)注比較久的衣服建議顧客試穿。顧客在試穿衣服時，要幫顧客拿合適的尺碼并把衣服處于方便試穿的狀態(tài)，例如拉鏈拉開、腰帶解開。將衣服搭在手臂引領(lǐng)顧客去試衣間，幫顧客把門拉開，同時將衣服放進去，拉上門簾同時將姓名告知顧客。顧客試衣結(jié)束，要主動要求顧客走出試衣間，詢問尺碼是否合適，幫助顧客整理細節(jié)，對服裝的ＦＡＢ（特點、優(yōu)點、好處）進行講解，處理顧客疑義。顧客確定購買后，要迅速開票，雙手遞給顧客，引領(lǐng)顧客到最近的收銀臺，雙手收付小票，與顧客核對貨品并雙手遞呈貨品。這是要記得告之顧客產(chǎn)品的洗滌保養(yǎng)的注意事項及“三包”條款的內(nèi)容，贈送店柜名片或宣傳畫冊，留下顧客電話。如果顧客在店里沒有選到自己喜歡的衣服，這是要向顧客表達抱歉，仍要保持真誠熱情的服務(wù)態(tài)度，贈送店柜名片或宣傳畫冊，留下顧客電話，告之如果店內(nèi)到新款給他打電話。顧客離店時，再次贊美顧客的選擇是物有所值的，無論顧客是否購買商品都要說：“謝謝，歡迎下次再來。”同時要告之顧客自己的名字，說：“您慢走，我叫ＸＸＸ，有需要來找我?！睂嵙曅牡猛ㄟ^為期十天的實習，我真的學到了很多，不僅有專業(yè)知識的提高，而且在生活態(tài)度上有了更深的認識。在專業(yè)知識方面，第一次接觸這么專業(yè)的導購知識培訓，從培訓到理論知識的應(yīng)用，使平時在課堂上學到的一些面料知識，陳列知識，色彩搭配知識不再是文字性的了。在店鋪中親身接觸服裝，感受服裝的搭配，才知道如果恰當?shù)娜诤线\用，可以使自己的顧客變得很美，不得不相信“人靠衣裝”的說法。實習中我不僅感受到了美，我還學到了一個優(yōu)秀的導購應(yīng)該具備的能力和知識。從導購到代班，再到店長，并不是一步到位的，而是要經(jīng)過長期的實踐經(jīng)驗和優(yōu)秀出眾的業(yè)績作為基礎(chǔ)的。一個優(yōu)秀的導購不僅要勤奮能干，而且要足夠聰明。不僅要懂的如果把握顧客心理，站在顧客的角度想問題，而且要及時得當?shù)奶幚眍櫩鸵闪x。在處理顧客疑義方面很重要，如果處理得當，顧客會認為自己買了一個寶，很有可能成為你的顧客源，如果處理不好，輕者他會不買這件衣服，重者可能開始討厭該品牌的衣服。因此如何處理顧客疑義在引導顧客購買衣服時真的非常重要。導購不僅要引導顧客，而且要做好店鋪內(nèi)的陳列維護，好的陳列可以吸引顧客的眼球。像Eland和小熊的店，他們的陳列做的很好，即使沒有喊賓的導購，業(yè)績照樣做的很好。最后我想強調(diào)的一個重要方面是“服務(wù)”。品牌要做好，服務(wù)要到位，好的服務(wù)應(yīng)具備“真誠、微笑、熱情”，服務(wù)可以增加產(chǎn)品的附加價值。所以，如果同樣質(zhì)量的產(chǎn)品，一個品牌如果服務(wù)很好，顧客都會很樂意去買。在實習期間，不止一個顧客告訴我“你們的服務(wù)很好”，這時我會告