2023商場(chǎng)客服工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范本（3篇）

第8頁(yè)共8頁(yè)2023?商場(chǎng)客服?工作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范本?從自己?開(kāi)始進(jìn)入?到商場(chǎng)工?作就開(kāi)始?慢慢地融?入客服的?工作，更?是每天都?盡力地做?好我應(yīng)該?要做的事?情，對(duì)于?商場(chǎng)客服?的工作更?是有了相?當(dāng)深刻的?了解。就?如今的一?年試用期?時(shí)光而言?，我也是?對(duì)我所進(jìn)?行的工作?情況進(jìn)行?了一個(gè)工?作總結(jié)。?一、工?作完成情?況作為?商場(chǎng)客服?我每天都?在自己的?崗位上堅(jiān)?守著，不?斷去做好?自己應(yīng)該?要做好的?事情。在?這段工作?期間每天?做得最多?的一件事?情就是為?各位有疑?難的顧客?進(jìn)行問(wèn)題?的解答，?但是在這?一方面總?是會(huì)有一?些讓我摸?不著頭腦?的事情出?現(xiàn)，所幸?每次都有?同事的出?面才得以?解決。當(dāng)?然對(duì)于這?份工作的?其他方面?我都還是?有做到較?好，每天?都是準(zhǔn)時(shí)?出現(xiàn)在工?作的地點(diǎn)?，更是將?每一項(xiàng)任?務(wù)都完成?好，將工?作臺(tái)面都?收拾得相?當(dāng)整潔，?更是時(shí)刻?保持著應(yīng)?該有的笑?容，將自?己的最為?精神的一?面展現(xiàn)出?來(lái)，為顧?客提供、?最暖心的?服務(wù)。?二、工作?方面的問(wèn)?題在開(kāi)?展工作的?這些日子?中，還是?沒(méi)有辦法?完全的解?答好顧客?的問(wèn)題，?更是對(duì)整?個(gè)商場(chǎng)還?存在一些?不熟悉的?情況。對(duì)?于一些顧?客的投訴?上更是完?全不知道?應(yīng)該要怎?樣去引導(dǎo)?顧客撤銷(xiāo)?，并且讓?顧客感到?滿意。從?這些各個(gè)?方面看來(lái)?，我應(yīng)該?要去努力?的地方還?有很多，?并且我更?是要在平?時(shí)多花些?時(shí)間來(lái)對(duì)?自己的工?作進(jìn)行分?析檢討，?這樣才更?加知道自?己的問(wèn)題?，才能做?到更好的?學(xué)習(xí)。?三、下階?段的努力?這段試?用期工作?，更是讓?我知道了?自己所存?在的各項(xiàng)?缺陷，并?且更是明?確自己應(yīng)?該要努力?奮進(jìn)的地?方。為了?使我可以?在這份工?作上堅(jiān)定?的做下去?，我更是?給自己制?定一個(gè)目?標(biāo)，希望?能夠在工?作中逐步?去達(dá)到這?份工作需?要的能力?，更是成?為一名相?當(dāng)優(yōu)秀的?我。我會(huì)?盡力讓自?己更多地?去熟悉商?場(chǎng)的規(guī)章?制度等，?這樣才能?夠在顧客?詢問(wèn)之時(shí)?不會(huì)因?yàn)?不知而慌?張。對(duì)于?與顧客的?交流這方?面學(xué)問(wèn)實(shí)?在太大，?平時(shí)應(yīng)該?多多觀察?同事的交?流過(guò)程，?并且向其?學(xué)習(xí)，并?且還需要?多多交流?，這樣才?能夠在實(shí)?踐加上努?力的合成?之下讓自?己變得更?加的優(yōu)秀?。在自?己日后進(jìn)?行的工作?中還會(huì)收?獲到越來(lái)?越多的東?西，并且?只要我繼?續(xù)在這個(gè)?崗位上去?磨礪自己?，自然就?能夠?qū)⒐?作內(nèi)容都?完成好，?更是讓領(lǐng)?導(dǎo)能看到?我的成長(zhǎng)?，并且讓?我可以獲?得轉(zhuǎn)正的?資格。現(xiàn)?在我的內(nèi)?心是相當(dāng)?的激動(dòng)，?并且我十?分想通過(guò)?自己的努?力，讓自?己可以在?接下來(lái)的?工作中讓?自己變得?更加的優(yōu)?秀，我更?是十分的?期待那一?天。2?023商?場(chǎng)客服工?作總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)范本（?二）較?好地處理?商場(chǎng)顧客?的投訴是?作為客服?工作人員?的職責(zé)，?帶著這樣?的理念投?入到客服?工作中去?才能讓我?完成領(lǐng)導(dǎo)?托付的重?任，而且?商場(chǎng)每天?巨大的人?流量意味?著身為客?服的自己?在工作中?不會(huì)感到?很輕松，?能夠從事?這種具有?挑戰(zhàn)性的?客服工作?也是讓我?在商場(chǎng)中?感到高興?地事情，?因此我本?著在處理?事務(wù)中得?到進(jìn)步的?心態(tài)對(duì)今?年的商場(chǎng)?客服工作?進(jìn)行了以?下總結(jié)。?顧客進(jìn)?行咨詢的?時(shí)候較好?地使用了?客服工作?人員的禮?貌用語(yǔ)，?鑒于話術(shù)?冊(cè)的存在?使得自己?可以學(xué)到?許多顧客?進(jìn)行咨詢?的案例，?從這方面?出發(fā)來(lái)面?對(duì)客戶咨?詢的工作?便能夠較?好地處理?他們內(nèi)心?的疑惑，?實(shí)際上今?年客戶咨?詢的無(wú)非?便是所需?商品的大?致位置以?及能否寄?存物品之?類(lèi)的問(wèn)題?，因此服?務(wù)好顧客?也相當(dāng)于?無(wú)形之中?為商場(chǎng)的?發(fā)展?fàn)I造?了良好的?口碑，而?且在客服?工作的初?期自己很?好地完成?了布置的?相應(yīng)任務(wù)?，只不過(guò)?對(duì)于這些?難題應(yīng)當(dāng)?保持樂(lè)觀?的心態(tài)才?能讓進(jìn)入?商場(chǎng)的顧?客享受到?良好的服?務(wù)，能夠?在客服工?作中做到?這幾點(diǎn)才?是自己得?到商場(chǎng)領(lǐng)?導(dǎo)賞識(shí)的?原因。?在售后投?訴處理工?作中則根?據(jù)顧客的?需求將實(shí)?際情況反?饋上去，?無(wú)論顧客?能否理解?客戶工作?的不易都?應(yīng)該將記?錄的真實(shí)?狀況進(jìn)行?反饋，而?且在后續(xù)?的客服工?作中應(yīng)當(dāng)?進(jìn)行跟進(jìn)?才能了解?反饋的內(nèi)?容是否得?到了處理?，今年的?客服工作?中自己正?是這般處?理才能將?顧客反應(yīng)?的狀況傳?輸給相關(guān)?部門(mén)進(jìn)行?處理，而?且每隔一?段時(shí)間自?己都會(huì)進(jìn)?行催促并?將處理的?進(jìn)度告知?給顧客，?這樣的話?即便顧客?內(nèi)心感到?不滿都會(huì)?因?yàn)樽约?真誠(chéng)的態(tài)?度從而理?解這份工?作的不易?。商場(chǎng)?促銷(xiāo)活動(dòng)?的宣傳方?面則根據(jù)?客服的職?能將其執(zhí)?行下去，?除了傳統(tǒng)?的發(fā)傳單?和更新官?網(wǎng)內(nèi)容以?外更多的?責(zé)任還是?落到了客?服人員的?身上，因?此有些時(shí)?候我會(huì)根?據(jù)促銷(xiāo)活?動(dòng)的具體?內(nèi)容在網(wǎng)?絡(luò)渠道宣?傳相關(guān)信?息，其中?微信朋友?圈以及當(dāng)?地的居民?論壇則可?以很好地?將活動(dòng)內(nèi)?容宣傳出?去，再利?用節(jié)假日?的契機(jī)采?取相應(yīng)的?措施便可?以讓商場(chǎng)?在促銷(xiāo)活?動(dòng)中獲取?不錯(cuò)的效?益，只不?過(guò)有些時(shí)?候產(chǎn)生過(guò)?高的期待?反而會(huì)在?活動(dòng)結(jié)束?以后產(chǎn)生?一些失落?感罷了。?履行商?場(chǎng)客服的?職責(zé)并完?成領(lǐng)導(dǎo)制?定的任務(wù)?才是值得?自己高興?的事情，?但是因此?而感到滿?足只會(huì)讓?自己在今?后的客服?工作中停?滯不前，?所以有些?時(shí)候在客?服工作中?遇到挑戰(zhàn)?反而是提?升自身能?力的契機(jī)?，我應(yīng)該?珍惜這個(gè)?機(jī)會(huì)并做?好相應(yīng)的?準(zhǔn)備才能?更好地完?成明年的?客服工作?任務(wù)。?2023?商場(chǎng)客服?工作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范本?（三）?____?年前三個(gè)?季度的工?作已經(jīng)結(jié)?束了，在?全體員工?不懈努力?與堅(jiān)持下?，基本完?成了前三?季度的工?作任務(wù)。?具體分以?下幾方面?：1、?提升服務(wù)?品質(zhì)首?先我們認(rèn)?為公司的?服務(wù)品質(zhì)?要上臺(tái)階?單靠我們?服務(wù)辦的?跟蹤檢查?是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠的，所?以在年初?我們就制?定了樓層?兼職值班?經(jīng)理，由?個(gè)樓層主?任級(jí)人員?擔(dān)任，和?我們共同?配合，對(duì)?各樓層的?員工日常?行為規(guī)范?進(jìn)行檢查?，從而在?賣(mài)場(chǎng)檢查?方面力量?得到加強(qiáng)?。在本年?第二季度?，服務(wù)辦?帶領(lǐng)各商?品部開(kāi)展?班組建設(shè)?。以商品?部各區(qū)域?為單位，?具體在顧?客投訴，?領(lǐng)班交接?班、導(dǎo)購(gòu)?日?？己?方面進(jìn)行?建設(shè)，實(shí)?行賣(mài)場(chǎng)互?查、部門(mén)?自查，每?周由服務(wù)?辦帶隊(duì)進(jìn)?行二至三?次聯(lián)合查?場(chǎng)并根據(jù)?結(jié)果下發(fā)?查場(chǎng)整改?通知單(?參加人員?由服務(wù)辦?人員、部?門(mén)領(lǐng)班、?主任、樓?層值班經(jīng)?理)，現(xiàn)?場(chǎng)管理逐?級(jí)負(fù)責(zé)、?分級(jí)管理?(服務(wù)辦?公司級(jí)→?各商品部?部門(mén)級(jí)→?班長(zhǎng)級(jí)→?店長(zhǎng)-員?工)，加?大力度。?部門(mén)干?部負(fù)責(zé)本?部門(mén)的現(xiàn)?場(chǎng)管理，?有問(wèn)題時(shí)?可以及時(shí)?處理，從?員工接受?和配合方?面更有利?于管理效?果。建立?店長(zhǎng)培訓(xùn)?制，進(jìn)行?銷(xiāo)售跟進(jìn)?。第三?季度服務(wù)?辦對(duì)全員?的服務(wù)質(zhì)?量跟蹤卡?進(jìn)行了更?換，并建?立了全員?服務(wù)管理?檔案，對(duì)?全年違紀(jì)?的員工累?計(jì)超過(guò)_?___次?，我們將?暫停員工?的上崗資?格，進(jìn)行?培訓(xùn)并重?新辦理入?職手續(xù)，?使全體員?工樹(shù)立危?機(jī)意識(shí)，?全面提升?服務(wù)品質(zhì)?，從而營(yíng)?造最佳服?務(wù)環(huán)境，?截止目前?為止累計(jì)?更換下發(fā)?服務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡_?___余?張，在店?慶前我們?還在員工?中推出了?我微笑、?我引領(lǐng)的?服務(wù)口號(hào)?，并組織?制作員工?微笑服務(wù)?牌并全員?下發(fā)，全?員佩戴，?通過(guò)這樣?的方式使?全體員工?都微笑面?對(duì)每一位?顧客，為?顧客留住?國(guó)芳百盛?的微笑。?____?月份為了?更進(jìn)一步?的提升服?務(wù)品質(zhì)，?樹(shù)立員工?服務(wù)意識(shí)?，還推出?服務(wù)明星?候選人共?____?人，起到?了以點(diǎn)帶?面的作用?。2、?顧客投訴?接待與處?理在本?年度我們?多次利用?部門(mén)例會(huì)?或溝通會(huì)?、專題培?訓(xùn)等形式?對(duì)樓層管?理人員進(jìn)?行公司退?換貨規(guī)定?、投訴處?理技巧及?精品案例?分析培訓(xùn)?，重點(diǎn)以?規(guī)范自身?接待形式?、規(guī)范服?務(wù)為主要?工作目標(biāo)?，做到投?訴規(guī)范化?、接待禮?儀規(guī)范化?、接待程?序規(guī)范化?、處理結(jié)?果落實(shí)規(guī)?范化、樓?層接待及?記錄規(guī)范?化，(服?務(wù)辦定期?檢查，對(duì)?不規(guī)范的?管理人員?進(jìn)行處罰?)，在今?年___?_月份公?司安排我?對(duì)一線領(lǐng)?班的投訴?技巧進(jìn)行?培訓(xùn)，我?精心準(zhǔn)備?后，帶出?了顧客投?訴處理藝?術(shù)，并得?到基層管?理的好評(píng)?，通過(guò)本?次培訓(xùn)提?高樓層基?層管理人?員處理投?訴能力。?____?年前三季?度服務(wù)辦?全體共接?待各類(lèi)投?訴___?_起完結(jié)?率(質(zhì)量?類(lèi)：22?4例，服?務(wù)類(lèi)：9?例，綜合?類(lèi)：13?1例，突?發(fā)事件：?7例)在?突發(fā)事件?處理方面?，我們與?保險(xiǎn)公司?又續(xù)簽了?投保協(xié)議?-第三方?責(zé)任險(xiǎn)(?保費(fèi)共_?___元?，三店同?保)，只?要是在我?公司發(fā)生?的突發(fā)事?件，均屬?于保險(xiǎn)范?圍，從而?為公司減?低了損失?。3、?人員管理?檢查范圍?全面化、?制度化?將二線和?一線員工?管理納入?同步軌道?，進(jìn)行日?常監(jiān)督和?管理。依?公司相關(guān)?規(guī)章制度?，一視同?仁，嚴(yán)格?落實(shí)，做?到公平公?正，不厚?此薄彼，?達(dá)到監(jiān)督?檢查透明?化，管理?標(biāo)準(zhǔn)化，?杜絕執(zhí)行?標(biāo)準(zhǔn)不一?的問(wèn)題，?我們還制?定了整改?通知單，?對(duì)發(fā)現(xiàn)的?問(wèn)題及時(shí)?進(jìn)行整改?，從而使?部分工作?得到很大?提升，而?且我們還?加大力度?對(duì)干部在?崗進(jìn)行檢?查，從以?前的每天?兩次增加?到四至六?次，使各?部門(mén)管理?人員有了?自律意識(shí)?。在迎賓?方面我們?要求各樓?層管理人?員在每天?員工進(jìn)店?前，就要?站在員工?通道迎接?員工進(jìn)店?，通過(guò)這?種方式，?管理人員?的親和力?得到加強(qiáng)?，使各級(jí)?管理人員?與員工之?間距離更?加接近。?4、賣(mài)?場(chǎng)五大管?，嚴(yán)格查?場(chǎng)制度，?對(duì)樓層提?出查場(chǎng)重?點(diǎn)在每?日的查場(chǎng)?中服務(wù)辦?值班經(jīng)理?做到“三?勤”手勤?、腿勤、?嘴勤。對(duì)?發(fā)現(xiàn)的問(wèn)?題及時(shí)與?部門(mén)反饋?溝通，并?下發(fā)整改?通知單，?提出整改?期限，并?檢查跟蹤?，使發(fā)現(xiàn)?的各類(lèi)問(wèn)?題能得到?及時(shí)解決?(但也有?部分問(wèn)題?得不到落?實(shí)，主要?以硬件問(wèn)?題為主，?我們通過(guò)?查場(chǎng)通報(bào)?進(jìn)行跟進(jìn)?)，杜絕?一面講，?一面不落?實(shí)的工作?被動(dòng)局面?。在__?__年前?三季度服?務(wù)辦對(duì)賣(mài)?場(chǎng)進(jìn)行檢?查，共計(jì)?發(fā)現(xiàn)處理?各類(lèi)員工?違紀(jì)__?__人次?，公司平?均違紀(jì)率?%。其中?大部分員?工都是給?予批評(píng)教?育為主，?只有少部?分經(jīng)常違?紀(jì)的員工?給予經(jīng)濟(jì)?處罰，從?而也體現(xiàn)?了公司人?性化管理?，降低了?以罰代管?的被動(dòng)局?面。5?、值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)技?能及專業(yè)?化水平的?提升我?們根據(jù)值?班經(jīng)理業(yè)?務(wù)上存在?的不足制?定了系統(tǒng)?的培訓(xùn)計(jì)?劃，定期?進(jìn)行商品?知識(shí)及專?業(yè)知識(shí)的?培訓(xùn)，培?訓(xùn)師由我?部值班經(jīng)?理自行擔(dān)?任，用我?們的弱項(xiàng)?通過(guò)培訓(xùn)?來(lái)補(bǔ)我們?自己的弱?項(xiàng)，比如?我們部門(mén)?有些同志?不知道如?何開(kāi)展工?作，那我?就安排他?們來(lái)講“?在工作時(shí)?間如何有?效的開(kāi)展?工作”，?從而進(jìn)一?步提升了?值班經(jīng)理?業(yè)務(wù)技能?及處理顧?客投訴水?平，進(jìn)一?步完善自?我監(jiān)督、?自我管理?機(jī)制，前?三季度度?服務(wù)辦內(nèi)?部共計(jì)各?類(lèi)培訓(xùn)近?____?余次。?6、白銀?店工作?在具體工?作中服務(wù)?辦按照公?司統(tǒng)一安?排配合，?從人員招?聘，培訓(xùn)?等方面進(jìn)?行，商業(yè)?服務(wù)法規(guī)?的課程由?我主講，?累計(jì)__?__余課?時(shí)，按時(shí)?完成培訓(xùn)?任務(wù)。其?次我們還?對(duì)服務(wù)臺(tái)?人員進(jìn)行?培訓(xùn)，轉(zhuǎn)?變服務(wù)觀?念。顧客?需要的，?就是我們?要做的。?時(shí)刻以顧?客的滿意?度來(lái)處理?問(wèn)題，為?顧客提供?“盡如您?意”的服?務(wù)。對(duì)白?銀店服務(wù)?辦值班經(jīng)?理我們也?是嚴(yán)格要?求，要求?他們必須?按照總店?的管理水?平去管理?，雖然現(xiàn)?在分店的?管理和總?店還有差?距，但我?們有信心?把分店的?管理抓上?去。7?、積極配?合公司完?成各項(xiàng)工?作從參?與者、執(zhí)?行者、策?劃者到組?織者在公?司各項(xiàng)大?型活動(dòng)中?，處處都?有服務(wù)辦?值班經(jīng)理?的身影，?對(duì)公司提?出的各項(xiàng)?工作都能?及時(shí)、全?面、保質(zhì)?保量的完?成，并取?得了一定?成效，受?到公司領(lǐng)?導(dǎo)和人力?資源部領(lǐng)?導(dǎo)的認(rèn)可?與肯定。?總結(jié)__?__年前?三季度服?務(wù)辦工作?，雖然取?得了一定?的成績(jī)，?也受