酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用課件

第10章：酒店企業(yè)文化和當(dāng)代技術(shù)應(yīng)用酒店管理學(xué)習(xí)目學(xué)習(xí)內(nèi)容本章小結(jié)案例分析課堂討論題課后思考題參考書目酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用課件第1頁學(xué)習(xí)目酒店管理第10章：酒店企業(yè)文化和當(dāng)代技術(shù)應(yīng)用●了解酒店企業(yè)文化內(nèi)涵、特點(diǎn)和表現(xiàn)形式.●熟悉酒店建設(shè)企業(yè)文化基本標(biāo)準(zhǔn)。●掌握酒店企業(yè)文化建設(shè)基本路徑。●了解酒店公共關(guān)系含義及組成要素?！裾莆站频旯碴P(guān)系工作程序和方法?！袷煜ぞ频闏IS組成要素、設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。●了解當(dāng)代酒店對(duì)計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用最新動(dòng)態(tài)。●掌握當(dāng)代酒店信息系統(tǒng)主要組成部分。●熟悉酒店電子商務(wù)基本運(yùn)作情況。酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用課件第2頁學(xué)習(xí)內(nèi)容酒店管理第10章：酒店企業(yè)文化和當(dāng)代技術(shù)應(yīng)用10.1酒店企業(yè)文化10.2酒店公共關(guān)系10.3當(dāng)代酒店信息管理與電子商務(wù)酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用課件第3頁本章小結(jié)酒店管理第10章：酒店企業(yè)文化和當(dāng)代技術(shù)應(yīng)用本章中，在介紹當(dāng)代酒店企業(yè)文化內(nèi)涵、特點(diǎn)和表現(xiàn)形式基礎(chǔ)上，著重介紹了酒店建設(shè)企業(yè)文化基本標(biāo)準(zhǔn)和路徑；在介紹酒店公共關(guān)系含義、組成要素、特點(diǎn)及類型基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店特點(diǎn)重點(diǎn)闡述了酒店公共關(guān)系工作程序和方法，酒店CIS組成要素及設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)；本章最終介紹了當(dāng)代酒店對(duì)計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用最新動(dòng)態(tài)和當(dāng)代酒店信息系統(tǒng)主要組成部分、酒店電子商務(wù)基本運(yùn)作情況。酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用課件第4頁重點(diǎn)與難點(diǎn)酒店管理第10章：酒店企業(yè)文化和當(dāng)代技術(shù)應(yīng)用重點(diǎn)１、酒店建設(shè)企業(yè)文化基本標(biāo)準(zhǔn)和路徑２、酒店公共關(guān)系工作程序和方法３、酒店CIS組成要素及設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)難點(diǎn):

當(dāng)代酒店信息系統(tǒng)主要組成部分。酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用課件第5頁案例分析酒店管理第10章：酒店企業(yè)文化和當(dāng)代技術(shù)應(yīng)用基于酒店形象日益弱化這一現(xiàn)實(shí)狀況，某酒店決定經(jīng)過導(dǎo)入CIS提升形象。該酒店將這一任務(wù)全權(quán)委托給某形象設(shè)計(jì)企業(yè)，并要求其在三個(gè)月內(nèi)完成任務(wù)。該設(shè)計(jì)企業(yè)承接這一業(yè)務(wù)后，將國內(nèi)外較為成功視覺設(shè)計(jì)進(jìn)行揉合、拼接，形成一套設(shè)計(jì)結(jié)果交由酒店實(shí)施。酒店依據(jù)這一設(shè)計(jì)結(jié)果，更換了對(duì)外辦公用具上標(biāo)志、字體、色彩等視覺要素。賓客用具因庫存較多，擬用完之后進(jìn)行逐步更新。最終，該酒店在當(dāng)?shù)匾患抑饕獔?bào)紙上用了整版篇幅介紹酒店新引進(jìn)視覺形象要素。據(jù)此，該酒店認(rèn)為形象強(qiáng)化任務(wù)已大功告成。問題：結(jié)合導(dǎo)入CIS基本程序，分析該酒店在導(dǎo)入CIS上存在基本問題，并提出整改對(duì)策。酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用課件第6頁課堂討論題酒店管理第10章：酒店企業(yè)文化和當(dāng)代技術(shù)應(yīng)用1．結(jié)合酒店產(chǎn)品特殊性，談?wù)劸频昶髽I(yè)開展公共關(guān)系活動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)？2．試討論酒店形象對(duì)酒店管理主要性？3．你認(rèn)為當(dāng)代酒店電子商務(wù)有發(fā)展前途嗎?請(qǐng)說明理由。酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用課件第7頁課后思索題酒店管理第10章：酒店企業(yè)文化和當(dāng)代技術(shù)應(yīng)用1．什么是企業(yè)文化，企業(yè)文化含有哪些功效和特點(diǎn)?2．建設(shè)酒店企業(yè)文化應(yīng)遵照哪些基本標(biāo)準(zhǔn)?3．酒店企業(yè)文化建設(shè)主要路徑?4．怎樣創(chuàng)建酒店特色文化?5．結(jié)合酒店公共關(guān)系特點(diǎn)，試論酒店開展公共關(guān)系活動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)？6．怎樣了解酒店CIS組成，其設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)有哪些？7．當(dāng)代酒店怎樣進(jìn)行CIS設(shè)計(jì)？8．當(dāng)代酒店信息管理系統(tǒng)主要包含哪幾個(gè)部分?9．當(dāng)前我國發(fā)展酒店電子商務(wù)最大障礙有哪些?應(yīng)怎樣克服？酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用課件第8頁參考書目酒店管理第10章：酒店企業(yè)文化和當(dāng)代技術(shù)應(yīng)用１、蔣丁新《酒店管理概論》大連東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社

２、張宗道《當(dāng)代酒店酒店文化與酒店管理》廣州廣東旅游出版社

３、趙濤《酒店經(jīng)營管理》北京北京工業(yè)大學(xué)出版社４、黃震方《旅游酒店管理》北京中國林業(yè)出版社

酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用課件第9頁10.1酒店企業(yè)文化酒店管理企業(yè)文化提出于20世紀(jì)80年代．實(shí)質(zhì)是以人為中心，以文化引導(dǎo)為根本伎倆，以激發(fā)職員自覺行動(dòng)為目標(biāo)獨(dú)特文化現(xiàn)象和管理思想。10．1．1酒店企業(yè)文化概述10．1．2酒店企業(yè)文化建設(shè)酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用課件第10頁10．1．1酒店企業(yè)文化概述酒店管理１．酒店企業(yè)文化內(nèi)涵2．酒店企業(yè)文化功效4．酒店企業(yè)文化內(nèi)容和形式３．酒店企業(yè)文化特點(diǎn)酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用課件第11頁●

酒店企業(yè)文化內(nèi)涵酒店管理(1)表層結(jié)構(gòu):企業(yè)物質(zhì)文化層。(2)中層結(jié)構(gòu):企業(yè)制度文化層。(3)深層結(jié)構(gòu):企業(yè)精神文化層。企業(yè)文化是在企業(yè)中長(zhǎng)久形成共同思想、作風(fēng)、價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則，是一個(gè)含有企業(yè)個(gè)性信念和行為方式，是一個(gè)客觀存在文化現(xiàn)象。從廣義上說，企業(yè)文化是指企業(yè)在社會(huì)實(shí)踐過程中所創(chuàng)造物質(zhì)財(cái)富與精神財(cái)富總和；從狹義上說，企業(yè)文化是指企業(yè)在經(jīng)營管理過程中所形成獨(dú)具特色思想意識(shí)、價(jià)值觀念和行為方式，是以價(jià)值觀為關(guān)鍵企業(yè)內(nèi)在素質(zhì)及其外在表現(xiàn)。企業(yè)文化由以企業(yè)精神文化為內(nèi)核三個(gè)層次組成。酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用課件第12頁●酒店企業(yè)文化功效

酒店管理（1）教育功效（2）凝聚功效（3）導(dǎo)向功效（4）調(diào)適功效（5）輻射功效（6）自我完善功效酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用課件第13頁●酒店企業(yè)文化特點(diǎn)

酒店管理（1）精神性和觀念性（2）獨(dú)特征和持久性（3）群體性和動(dòng)態(tài)性（4）人文性和時(shí)代性酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用課件第14頁●酒店企業(yè)文化內(nèi)容和形式

酒店管理（1）企業(yè)文化內(nèi)容

●價(jià)值觀念和經(jīng)營哲學(xué)●企業(yè)精神和企業(yè)目標(biāo)●企業(yè)形象和企業(yè)道德●企業(yè)制度和企業(yè)環(huán)境（2）企業(yè)文化形式基本表現(xiàn)形式：旅館企業(yè)使命書、經(jīng)營管理宗旨。其它表現(xiàn)形式：經(jīng)過員工手冊(cè)、管理模式、操作規(guī)范等。酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用課件第15頁10．1．2酒店企業(yè)文化建設(shè)酒店管理1．酒店企業(yè)文化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和路徑2．酒店企業(yè)特色文化建設(shè)3．酒店企業(yè)文化實(shí)施酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用課件第16頁●酒店企業(yè)文化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和路徑酒店管理(1)酒店企業(yè)文化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)●目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)●價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)●卓越標(biāo)準(zhǔn)●參加標(biāo)準(zhǔn)●成效標(biāo)準(zhǔn)●親密標(biāo)準(zhǔn)●正直標(biāo)準(zhǔn)●環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)●兼容標(biāo)準(zhǔn)（2）酒店企業(yè)文化建設(shè)路徑●選擇價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)●強(qiáng)化員工認(rèn)同●提煉定格●鞏固落實(shí)●豐富發(fā)展酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用課件第17頁●酒店企業(yè)特色文化建設(shè)酒店管理（1）人本文化特色（2）整體文化特色

（3）創(chuàng)業(yè)文化特色（4）創(chuàng)新文化特色（5）求實(shí)文化特色

（6）服務(wù)文化特色（7）民族和地方特色酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用課件第18頁●酒店企業(yè)文化實(shí)施酒店管理（1）輿論教育法

（2）載體傳輸法（3）環(huán)境氣氛法（4）利用事件法（5）榜樣帶頭法（6）領(lǐng)導(dǎo)垂范法酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用課件第19頁10.2酒店公共關(guān)系酒店管理10.2.2酒店企業(yè)CIS10.2.1酒店公共關(guān)系概述酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用課件第20頁10.2.1酒店公共關(guān)系概述酒店管理1.酒店公共關(guān)系含義及組成2．酒店公共關(guān)系特點(diǎn)和類型3．公共關(guān)系程序和方法酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用課件第21頁●酒店公共關(guān)系含義及組成酒店管理酒店公共關(guān)系是一門比較成熟行業(yè)公關(guān)，它是一個(gè)酒店為了在公眾中樹立良好形象，經(jīng)過傳輸活動(dòng)進(jìn)行一項(xiàng)持久不停努力。從動(dòng)態(tài)角度看，公共關(guān)系表現(xiàn)為一個(gè)活動(dòng)，即一個(gè)酒店為了協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，在社會(huì)上樹立良好形象而開展一系列專題性或日常性公關(guān)活動(dòng)總和。從靜態(tài)角度看，它表現(xiàn)為一個(gè)關(guān)系狀態(tài)，這種關(guān)系狀態(tài)反映了酒店內(nèi)部和外部各種關(guān)系親疏程度、好壞程度。組成:

公關(guān)主體

公關(guān)客體公關(guān)伎倆酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用課件第22頁●酒店公共關(guān)系特點(diǎn)和類型酒店管理公共關(guān)系特點(diǎn):●以公眾為對(duì)象，了解公眾，滿足公眾?！褚悦雷u(yù)為目標(biāo)，塑造形象，增加美譽(yù)。●以互惠為標(biāo)準(zhǔn)，平等互利，協(xié)調(diào)發(fā)展?！褚跃眠h(yuǎn)發(fā)展為方針，持之以恒，長(zhǎng)久努力?！褚岳蠈?shí)為信條，廣結(jié)良緣，信譽(yù)天下。●以信息傳輸為伎倆，雙向溝通，內(nèi)外交流?！褚郧楦泄P(guān)為關(guān)鍵，以情感人，以情感人?！褚詣?chuàng)意創(chuàng)新為生命，以特見長(zhǎng)，出奇制勝?！褚灾鲃?dòng)公關(guān)為先導(dǎo)，預(yù)防為主，防治結(jié)合。酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用課件第23頁公共關(guān)系類型:酒店管理●宣傳性公關(guān)?！窠浑H性公關(guān)。●服務(wù)性公關(guān)。●公益性公關(guān)?！褡稍冃怨P(guān)。酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用課件第24頁●公共關(guān)系程序和方法酒店管理（1）調(diào)查與分析：

●依據(jù)需要確定調(diào)查與搜集信息內(nèi)容?！裾_利用信息搜集與分析方法。（2）目標(biāo)與決議：

（3）實(shí)施與傳輸：

●維系型公關(guān)策略●防御型公關(guān)策略●矯正型公關(guān)策略●進(jìn)攻型公關(guān)策略（4）評(píng)定與修達(dá)：酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用課件第25頁10.2.2酒店企業(yè)CIS酒店管理企業(yè)CIS又稱企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)或企業(yè)形象設(shè)計(jì),是英文CorporateImageSystem縮寫，意為“企業(yè)形象識(shí)別體系”。1．CIS組成要素2．CIS設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)3．CIS設(shè)計(jì)方法和工作步驟酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用課件第26頁●CIS組成要素酒店管理（1）理念識(shí)別系統(tǒng)(MIS)

：英文MindIdentitySystem縮寫，意為理念、精神、意識(shí)識(shí)別。理念識(shí)別系統(tǒng)是酒店企業(yè)形象識(shí)別關(guān)鍵，是指企業(yè)精神氣質(zhì)。詳細(xì)內(nèi)容：企業(yè)目標(biāo)、經(jīng)營哲學(xué)、價(jià)值取向。（2）行為識(shí)別系統(tǒng)(BIS)

：英文BehaviorIdentitySystem縮寫，意為行為或活動(dòng)統(tǒng)一化。行為識(shí)別系統(tǒng)是酒店經(jīng)營過程中怎樣采取各種行為，即開展各種活動(dòng)總稱。主要組成：企業(yè)內(nèi)部行為識(shí)別、企業(yè)外部行為識(shí)別（3）視覺識(shí)別系統(tǒng)(VIS)

：英文VisualIdentitySystem縮寫，意為視覺傳輸識(shí)別。它是將企業(yè)理念和價(jià)值觀經(jīng)過靜態(tài)詳細(xì)視覺傳輸形式，有計(jì)劃、有目標(biāo)地傳達(dá)給社會(huì)公眾和特定公眾，以樹立企業(yè)統(tǒng)一形象。主要包含：基本視覺要素、應(yīng)用視覺要素。酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用課件第27頁●CIS設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)酒店管理（１）戰(zhàn)略性和系統(tǒng)化相結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)

（２）民族化和個(gè)性化相結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)（３）創(chuàng)新性和統(tǒng)一性相結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)（４）可操作性和可傳輸性標(biāo)準(zhǔn)酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用課件第28頁●CIS設(shè)計(jì)方法和工作步驟酒店管理（1）提案階段●確定CIS導(dǎo)人或設(shè)計(jì)目標(biāo)?！窠M建CIS導(dǎo)人或設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)?！裰朴咰IS導(dǎo)入設(shè)計(jì)工作計(jì)劃?！窬幹艭IS導(dǎo)人設(shè)計(jì)預(yù)算?！駭M寫CIS導(dǎo)人設(shè)計(jì)提案書。（2）調(diào)研階段●制訂調(diào)研計(jì)劃，形成調(diào)研體系。●開展調(diào)研工作，掌握信息資料?！褡龊谜{(diào)研分析，寫出調(diào)查匯報(bào)。（3）定位策劃與設(shè)計(jì)階段●明確CIS導(dǎo)人與設(shè)計(jì)定位。●確定CIS導(dǎo)人與設(shè)計(jì)總目標(biāo)。●做好CIS導(dǎo)人識(shí)別原因設(shè)計(jì)。（4）實(shí)施傳輸與評(píng)定階段

●做好實(shí)施傳輸監(jiān)督管理工作?！褡龊肅IS對(duì)內(nèi)對(duì)外結(jié)果公布?！駲z測(cè)評(píng)定CIS導(dǎo)入設(shè)計(jì)方案實(shí)施效果。酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用課件第29頁著名酒店企業(yè)ＶIS酒店管理酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用課件第30頁企業(yè)ＶIS酒店管理酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用課件第31頁10.3當(dāng)代酒店信息管理與電子商務(wù)酒店管理10.3.1酒店信息系統(tǒng)管理10.3.2當(dāng)代酒店電子商務(wù)酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用課件第32頁10.3.1酒店信息系統(tǒng)管理酒店管理1．職能業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)2.客賬收入管理系統(tǒng)3．客人服務(wù)管理系統(tǒng)4．內(nèi)部經(jīng)營控制系統(tǒng)5．市場(chǎng)營銷分析系統(tǒng)6．酒店計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)管理酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用課件第33頁職能業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)酒店管理即酒店后臺(tái)管理系統(tǒng)，它主要以財(cái)務(wù)系統(tǒng)為主，完成整個(gè)酒店全部業(yè)務(wù)核實(shí)和管理工作，包含：（1）酒店財(cái)務(wù)總賬系統(tǒng)（2）酒店倉庫物品管理系統(tǒng)（3）酒店采購管理系統(tǒng)

（4）酒店往來賬管理系統(tǒng)（5）酒店設(shè)備管理系統(tǒng)（6）酒店人力資源管理系統(tǒng)（7）酒店工資管理系統(tǒng)（8）酒店財(cái)務(wù)報(bào)表系統(tǒng)（9）總經(jīng)理查詢系統(tǒng)酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用課件第34頁客賬收入管理系統(tǒng)酒店管理即酒店前臺(tái)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，它是一個(gè)直接面向客人服務(wù)系統(tǒng)，其功效完善性、處理速度、可靠性等直接影響到酒店日常營業(yè)，所以在酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)中占有十分主要地位。（1）預(yù)訂、接待系統(tǒng)

（2）收銀系統(tǒng)（3）夜審系統(tǒng)（4）客房管理系統(tǒng)（5）商務(wù)中心系統(tǒng)（6）電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)

（7）餐飲娛樂收銀系統(tǒng)

（8）維護(hù)系統(tǒng)

（9）總經(jīng)理室查詢系統(tǒng)

酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用課件第35頁客人服務(wù)管理系統(tǒng)酒店管理

（1）酒店保安監(jiān)視系統(tǒng)（2）酒店收費(fèi)點(diǎn)播電視系統(tǒng)（3）迷你吧計(jì)算機(jī)系統(tǒng)（4）智能門鎖系統(tǒng)（5）客房保險(xiǎn)箱管理系統(tǒng)酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用課件第36頁內(nèi)部經(jīng)營控制系統(tǒng)酒店管理（1）計(jì)劃管理系統(tǒng)（2）責(zé)任會(huì)計(jì)系統(tǒng)（3）成本控制系統(tǒng)酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用課件第37頁市場(chǎng)營銷分析系統(tǒng)酒店管理市場(chǎng)營銷分析系統(tǒng)經(jīng)過對(duì)市場(chǎng)信息連