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精英培訓計劃EVITAHOME&MIOHOME網(wǎng)絡營銷精英培訓計劃第1頁精英培訓計劃EVITAHOME&MIOHOME不能很好提升客單價回答不專業(yè)，客戶沒有信賴感影響轉化，不能講流量價值最大化客服不專業(yè)結果網(wǎng)絡營銷精英培訓計劃第2頁精英培訓計劃EVITAHOME&MIOHOME服務主要性提升客單價讓那些服務好商家能夠更加好服務買家取得更多客戶塑造店鋪形象消除疑慮建立信任深挖需求轉為訂單直接接觸客戶影響下單行為網(wǎng)絡營銷精英培訓計劃第3頁花錢買信賴花錢買時間花錢買心情花錢買感情客服使命誠速謙親精英培訓計劃EVITAHOME&MIOHOME網(wǎng)絡營銷精英培訓計劃第4頁一級客服：關注隱性需求挖掘關聯(lián)銷售機會二級客服：關注客戶顯性需求，做出精準推薦三級客服：賣客戶非買不可產(chǎn)品231電商客服分類精英培訓計劃EVITAHOME&MIOHOME網(wǎng)絡營銷精英培訓計劃第5頁基本能力訓練銷售能力客服需求危機及抗壓售后能力正確對待中差評抗壓能力溝通能力議價能力催付能力推薦能力打字速度后臺操作干牛利用產(chǎn)品知識標準話術工作流程層級關系圖表精英培訓計劃EVITAHOME&MIOHOME網(wǎng)絡營銷精英培訓計劃第6頁客服工作流程精英培訓計劃EVITAHOME&MIOHOME網(wǎng)絡營銷精英培訓計劃第7頁（一）接單五部曲1怎樣做好客服接單工作精英培訓計劃EVITAHOME&MIOHOME網(wǎng)絡營銷精英培訓計劃第8頁“迎”關鍵點4321適當加入語氣助詞（噢、哈，等）以及旺旺表情不要客戶一進店就拼命介紹產(chǎn)品應先交朋友快速回復精英培訓計劃EVITAHOME&MIOHOME謹防騙子不要隨意接收客戶發(fā)來文件或圖片以及不安全鏈接網(wǎng)絡營銷精英培訓計劃第9頁問模式精英培訓計劃網(wǎng)絡營銷精英培訓計劃第10頁“說”關鍵點精英培訓計劃EVITAHOME&MIOHOME1.說時候站在對方角度將對方利益喊出來挖出痛處取得共鳴2.時刻表達我們真誠，若店鋪有優(yōu)惠活動及時通知客戶促進客戶對店鋪黏度添加文字添加文字PS:什么是客戶痛點？簡單來說就是客戶存在某種敏感隱性需求網(wǎng)絡營銷精英培訓計劃第11頁及時回應，防止屢次使用自動回復防止使用反問句處理議價時要態(tài)度親切、語言得體231“應”關鍵點精英培訓計劃EVITAHOME&MIOHOME網(wǎng)絡營銷精英培訓計劃第12頁.面對客戶隨機應變1234多問“為何”少問“是不是”問題要循序漸進客戶需求最主要介紹產(chǎn)品是其次有效提問標準精英培訓計劃EVITAHOME&MIOHOME網(wǎng)絡營銷精英培訓計劃第13頁01不想要問清原因并分析不要糾纏給下次創(chuàng)造機會02付款問題教客戶操作付款添加文字添加文字催單時客戶不要了怎么辦？精英培訓計劃EVITAHOME&MIOHOME分析原因網(wǎng)絡營銷精英培訓計劃第14頁怎樣進行催付321旺旺催付帶上客戶所購產(chǎn)品圖片或鏈接短信/微信催付適合用于老客戶（最好隔天）電話催付效果最好、注意語氣及語速精英培訓計劃EVITAHOME&MIOHOME催付方式網(wǎng)絡營銷精英培訓計劃第15頁應對方法精英培訓計劃EVITAHOME&MIOHOME網(wǎng)絡營銷精英培訓計劃第16頁1試探型特征（能廉價點嗎）22允諾型特征（太貴了）1應對方法精英培訓計劃EVITAHOME&MIOHOME禮貌拒絕；推薦店鋪活動講解價格合理性轉移注意力網(wǎng)絡營銷精英培訓計劃第17頁武斷型特征（什么都好就是價格貴）4對比型特征（比XX家貴多了）3應對方法精英培訓計劃EVITAHOME&MIOHOME引導客戶關注；性價比及服務引導：價格并非唯一原因網(wǎng)絡營銷精英培訓計劃第18頁借口型（支付寶錢不夠了）6威逼利誘特征（給我廉價點，不然去別家買）5應對方法精英培訓計劃EVITAHOME&MIOHOME差額不多就接收差額較多就提議找人代付冷靜對待不要被牽著走網(wǎng)絡營銷精英培訓計劃第19頁博取同情型特征（我是學生我是XX）8撕爛爛打型特征7應對方法精英培訓計劃EVITAHOME&MIOHOME讓客戶明白你也很可憐客氣請走、緘默網(wǎng)絡營銷精英培訓計劃第20頁一對一銷售演練試卷考試法視頻學習法一對多隨機演練4快速培訓客服方法321精英培訓計劃EVITAHOME&MIOHOME網(wǎng)絡營銷精英培訓計劃第21頁服務態(tài)度內部管理承諾不兌現(xiàn)本身情緒投訴原因有哪些精英培訓計劃EVITAHOME&MIOHOME網(wǎng)絡營銷精英培訓計劃第22頁埋怨不埋怨正確對待用戶投訴4%96%精英培訓計劃EVITAHOME&MIOHOME對商家服務和品質有所期待用戶埋怨是給你第二次機會若不告訴你原因則極難再回來消費100個不滿意用戶4%向你埋怨正確處理他們會再回來96%不向你埋怨他們不會回頭網(wǎng)絡營銷精英培訓計劃第23頁1少發(fā)、錯發(fā)質量/非質量問題退換處理方案快遞、物流未收到243制作基本問答邏輯之——售后精英培訓計劃EVITAHOME&MIOHOME網(wǎng)絡營銷精英培訓計劃第24頁處理投訴標準321同理心互贏互利時效性精英培訓計劃EVITAHOME&MIOHOME先處理感情，再處理事情1．重視每一次和客戶接觸機會2．在埋怨之前處理問題1．以你所希望被對待方式對待客戶2．不要讓客戶帶著遺憾離開店鋪1．企業(yè)利益2．客戶需求網(wǎng)絡營銷精英培訓計劃第25頁處理客戶投訴心態(tài)321負擔責任處理準備了解客戶精英培訓計劃EVITAHOME&MIOHOME1．了解客戶問題2．站在客戶角度3．表示一樣感受1．冷靜、忍耐2．細心、耐心3．控制不良情緒1．代表企業(yè)處理2．本身工作責任3．主動處理埋怨網(wǎng)絡營銷精英培訓計劃第26頁添加標題添加文字添加文字添加文字添加文字包含關系圖表精英培訓計劃EVITAHOME&MIOHOME網(wǎng)絡營銷精英培訓計劃第27頁1點擊添加文本文字點擊添加文本文字點擊添加文本文字點擊添加文本文字243遞進關系圖表精英培訓計劃EVITAHOME&MIOHOME網(wǎng)絡營銷精英培訓計劃第28頁正確對待用戶投訴主要性添加文字添加文字75%用戶還會購置處理得當下次不再購置處理不妥添加文字添加文字精英培訓計劃EVITAHOME&MIOHOME告訴身邊9個人以上對品牌形象造成負面影響PS:一個滿童客戶等于為您增加一個銷售員，開發(fā)一個新客戶比維護一個老客戶多5倍以上精力網(wǎng)絡營銷精英培訓計劃第29頁精英培訓計劃EVITAHOME&MIOHOME一：防止使用以下句型二：仔細聆聽A.你可能不明白B.你必定弄錯了C.你應該……D.你別激動網(wǎng)絡營銷精英培訓計劃第30頁精英培訓計劃EVITAHOME&MIOHOME改評價心態(tài)1. 樂觀面對2. 了解3. 耐心不要把給中差評客戶當仇人站在買家角度對待自己問題耐心傾聽客戶怨言網(wǎng)絡營銷精英培訓計劃第31頁售前客服工作職責精英培訓計劃EVITAHOME&MIOHOME1快速接待客戶2熟悉基本問答3熟悉阿里后臺相關工具4店鋪活動推送5搜集回頭客信息推薦企業(yè)微信帳號網(wǎng)絡營銷精英培訓計劃第32頁售后客服工作職責精英培訓計劃EVITAHOME&MIOHOME1查對待發(fā)貨訂單2查看評價3催付訂單并做備注4跟進訂單備注執(zhí)行5售后問題跟蹤處理（質量問題/少發(fā)/錯發(fā)/退件）網(wǎng)絡營銷精英培訓計劃第33頁員工管理精英培訓計劃EVITAHOME&MIOHOME勉勵連續(xù)保持激情工作狀態(tài)從而使工作更有效率幫助員工成長增加歸屬感培養(yǎng)工作能力以及自信