員工行為規(guī)范及禮儀課件

員工行為規(guī)范及禮儀

年12月01日員工行為規(guī)范及禮儀課件第1頁

導(dǎo)言—砌墻工人故事

這是一個(gè)老掉牙故事。雖版本不一，但大致內(nèi)容相同。有些人問三個(gè)砌墻工人：“你們?nèi)齻€(gè)在做什么？”第一個(gè)工人沒好氣地說：“你沒有看見嗎，我正在砌墻啊?！钡诙€(gè)工人有氣無力地說：“嗨，我正在做一項(xiàng)每小時(shí)9美元工作呢?！钡谌齻€(gè)工人哼著小調(diào)，歡快地說：“你問我啊朋友，我不妨坦白告訴你，我正在建造這世界上最偉大教堂”。他們命運(yùn)大家都知道。這是由他們工作觀使然。

員工行為規(guī)范及禮儀課件第2頁

樹立主動(dòng)職業(yè)觀觀念決定行為，行為決定結(jié)果。播下一個(gè)思想，收獲一個(gè)行為；播下一個(gè)行為，收獲一個(gè)習(xí)慣；播下一個(gè)習(xí)慣，收獲一個(gè)性格；播下一個(gè)性格，收獲一個(gè)命運(yùn)。樹立主動(dòng)職業(yè)觀—為理想而工作。工作是生命一部分，要象熱愛生命一樣熱愛工作。當(dāng)翱翔欲望消失時(shí)，翅膀也會(huì)變成累贅；當(dāng)理想與激情共舞時(shí)，凡人也會(huì)變成英雄。員工行為規(guī)范及禮儀課件第3頁

客戶觀念誰是客戶——對一家企業(yè)而言，客戶是指企業(yè)全部服務(wù)對象?？蛻舴譃橥獠靠蛻艉蛢?nèi)部客戶。外部客戶指購置商品與服務(wù)及其有潛在服務(wù)需求人，內(nèi)部客戶指企業(yè)從業(yè)人員?？蛻羰瞧髽I(yè)利潤源泉，是我們衣食父母，是企業(yè)最正確資產(chǎn)?？蛻羰巧系?，客戶無過失。與客戶結(jié)盟，與客戶共成長。員工行為規(guī)范及禮儀課件第4頁

服務(wù)法則服務(wù)“黃金法則”：想要他人怎樣對你，你就怎樣去對他人。服務(wù)“白金法則”：他人希望你怎么對待他你就怎么去對待他。員工行為規(guī)范及禮儀課件第5頁

客戶需要什么理性——處理問題。感性——愉快地感覺：被重視感覺、被了解感覺、舒適感覺。服務(wù)不在于你做了多少，而在于客戶感受了多少；服務(wù)不在于你做了多好，而在于客戶感覺有多好?？蛻舴?wù)≠客戶滿意，優(yōu)質(zhì)服務(wù)≠過分服務(wù)。員工行為規(guī)范及禮儀課件第6頁

服務(wù)心語客戶滿意是企業(yè)永恒追求。作為窗口服務(wù)人員，我們要精于此道、樂在其中、專心服務(wù)，用我們愛心、真心、細(xì)心、耐心，換取客戶舒心、放心、忠心。以心感人人心歸，專心留客客心留。員工行為規(guī)范及禮儀課件第7頁窗口員工行為規(guī)范基礎(chǔ)行為規(guī)范外在形象規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范營業(yè)廳日常運(yùn)行員工行為規(guī)范及禮儀課件第8頁基礎(chǔ)行為規(guī)范

品質(zhì)、技能、紀(jì)律是供電職員文明服務(wù)行為規(guī)范基礎(chǔ)規(guī)范，是對供電職員在職業(yè)道德方面提出總體要求。（一）品質(zhì)：熱愛電業(yè)、忠于職守堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”服務(wù)宗旨，做到讓政府放心、領(lǐng)導(dǎo)滿意。含有強(qiáng)烈職業(yè)責(zé)任心和事業(yè)感，做到對工作兢兢業(yè)業(yè)，對同志滿腔熱情?？季课拿鞫Y貌、儀表儀容，做到禮貌待人、使用文明用語。發(fā)揚(yáng)團(tuán)體精神，維護(hù)企業(yè)整體形象，部門之間、上下工序之間、員工之間相互尊重，親密配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。員工行為規(guī)范及禮儀課件第9頁基礎(chǔ)行為規(guī)范（二）技能：勤奮學(xué)習(xí)、精通業(yè)務(wù)勤奮學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，主動(dòng)參加文化、技術(shù)培訓(xùn)?？炭嚆@研業(yè)務(wù)，精通本職員作，熟練掌握與本職員作相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)?？嗑毣竟筒僮骷寄?。加強(qiáng)思想業(yè)務(wù)涵養(yǎng)，增強(qiáng)綜合業(yè)務(wù)能力，不停提升分析、認(rèn)識(shí)、處理問題能力。（三）紀(jì)律：遵章守紀(jì)、廉潔自律遵紀(jì)遵法，掌握與本職業(yè)務(wù)相關(guān)法律知識(shí)。嚴(yán)格恪守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度。嚴(yán)格恪守作息時(shí)間，不遲到、不早退，工作時(shí)間不打私人電話，不做與工作無關(guān)事情。廉潔自律，秉公辦事，不以電謀私，不吃拿卡要。員工行為規(guī)范及禮儀課件第10頁窗口員工行為規(guī)范基礎(chǔ)行為規(guī)范外在形象規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范營業(yè)廳日常運(yùn)行員工行為規(guī)范及禮儀課件第11頁外在形象規(guī)范供電企業(yè)窗口營業(yè)職員形象，代表著企業(yè)整體形象，人們往往經(jīng)過對員工儀容儀表、形體姿態(tài)感觀來判斷員工和企業(yè)整體水平,所以，規(guī)范供電營業(yè)職員服務(wù)行為是提升供電營業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量迫切需要，是供電企業(yè)生存、發(fā)展必定要求。我們每一位員工在工作過程中都必需時(shí)刻注意自己規(guī)范形象，讓客戶取得良好感知。1員工行為規(guī)范及禮儀課件第12頁一、儀容規(guī)范：自然、端莊、大方男士儀容規(guī)范發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長發(fā)，定時(shí)修剪，以前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜。面容：忌留胡須，養(yǎng)成天天修面剃須良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外。如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片清潔?？谇唬罕３挚谇磺鍧?，早、中餐不得吃有異味食品，不得飲用酒或含有酒精飲料。不得在工作場所吸煙。耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾。手部：保持手部清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲良好習(xí)慣，指甲不得長于1mm。體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、潔凈，給人良好感覺。員工行為規(guī)范及禮儀課件第13頁男士儀容舉例一、儀容規(guī)范：自然、端莊、大方員工行為規(guī)范及禮儀課件第14頁一、儀容規(guī)范：自然、端莊、大方女士儀容規(guī)范發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭屑且梳理整齊。長發(fā)應(yīng)盤于腦后，并用企業(yè)統(tǒng)一配發(fā)發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。以前不遮眉、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜。面容：面部應(yīng)保持清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片清潔。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸大濃重口紅、眼影?？谇唬罕３挚谇磺鍧?，早、中餐不得吃有異味食物，不得飲用酒或含有酒精飲料。耳部：耳廓、耳根及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵。如佩帶耳飾應(yīng)以佩帶一副耳釘為宜。手部：保持手部清潔，定時(shí)修剪指甲長度不得長于2mm，不得涂用有色指甲油。體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，給人清新感覺，可噴灑適量香水，但忌使用味道過于濃烈香水。員工行為規(guī)范及禮儀課件第15頁女士儀容舉例一、儀容規(guī)范：自然、端莊、大方員工行為規(guī)范及禮儀課件第16頁二、著裝規(guī)范：統(tǒng)一、整齊、得體男士著裝規(guī)范工作時(shí)間身著企業(yè)統(tǒng)一制服佩帶統(tǒng)一領(lǐng)帶.領(lǐng)帶要潔凈挺括、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。員工上崗統(tǒng)一佩帶上崗證或工號牌。襯衫袖口長度以超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)，領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。西褲褲腳長度以穿鞋后距地面1cm為宜。應(yīng)系黑色皮帶。著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔。襪子要穿黑、深藍(lán)、深灰色。員工行為規(guī)范及禮儀課件第17頁二、著裝規(guī)范：統(tǒng)一、整齊、得體女士著裝規(guī)范工作時(shí)間身著企業(yè)統(tǒng)一制服，佩帶統(tǒng)一領(lǐng)花或絲巾。制服、領(lǐng)花要潔凈整齊、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。員工上崗統(tǒng)一佩帶工作牌或工號牌。襯衫袖口長度以超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，普通襯衫下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)。著褲裝時(shí)，應(yīng)系黑色皮帶。穿裙裝時(shí)，穿著連褲肉色絲襪或長筒絲襪，絲襪不得有挑絲、破損情況。統(tǒng)一著黑色正統(tǒng)中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清潔，不得配穿休閑鞋、布鞋。著長褲時(shí)襪子選擇黑、深藍(lán)、深灰色及肉色。實(shí)習(xí)生上崗期間，應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶“實(shí)習(xí)生”標(biāo)志牌。員工行為規(guī)范及禮儀課件第18頁三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神男士標(biāo)準(zhǔn)站姿---站如松雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自然相握，左手輕握于右手腕部，右手握拳。腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭距離，或雙腳平行分開，距離保持與肩同寬。員工行為規(guī)范及禮儀課件第19頁三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神女士標(biāo)準(zhǔn)站姿---站如松雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部自然挺直。雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉內(nèi)扣，右手自然疊放在左手上。兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立，左腳在前，右腳在后。

注：站立服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)服務(wù)人員在站立時(shí)間較長情況下，為緩解疲勞能夠采取一些有改變站姿，但在改變中應(yīng)力爭姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散感覺。詳細(xì)要求，可將身體重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)馬上恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。員工行為規(guī)范及禮儀課件第20頁三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神站姿示范員工行為規(guī)范及禮儀課件第21頁三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿---坐如鐘頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅背部。挺胸收腹，上身微微前傾。采取中坐姿式，坐時(shí)占椅面2/3左右面積。日常手姿：雙手自然放在雙膝上。柜臺(tái)手姿：雙手自然交疊，將腕部2/3處輕扣桌面，與客戶交談時(shí)，將腕部至肘部三分之二處輕扣在柜臺(tái)上。腿姿式：雙腿可并攏，也可分開，距離不得超出肩寬。員工行為規(guī)范及禮儀課件第22頁三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿---坐如鐘員工行為規(guī)范及禮儀課件第23頁三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿---坐如鐘頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅背部。挺胸收腹，上身微微前傾。采取中坐姿式，坐時(shí)占椅面2/3左右面積。日常手部姿態(tài)：自然疊放在右膝上。柜臺(tái)手勢：雙手自然交疊，將腕部2/3處輕叩桌面，與客戶交談時(shí)，將腕部至肘部三分之二處輕叩在柜臺(tái)上。腿姿式：雙腿并攏垂直于地面。員工行為規(guī)范及禮儀課件第24頁三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神入座時(shí)姿態(tài)規(guī)范入座時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，防止座椅發(fā)出聲響。男士入座時(shí)，需要時(shí)可將西服紐扣解開，預(yù)防衣服堆積在胸前。女士在入座時(shí)應(yīng)用左手輕輕按住上衣前襟，用右手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下。女士如因坐立時(shí)間過長而感到疲勞時(shí)，能夠適當(dāng)調(diào)整腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿基礎(chǔ)上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。離座時(shí)姿態(tài)規(guī)范離座時(shí)，身旁如有些人在座，須以語言或動(dòng)作向其先示意，隨即方可起身。起身離開座位時(shí)，應(yīng)動(dòng)作輕緩，盡可能不發(fā)出聲響。離座時(shí)，應(yīng)先起身站定后再離去。員工行為規(guī)范及禮儀課件第25頁三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神坐姿禁忌切忌坐在椅子上往返轉(zhuǎn)動(dòng)或往返移動(dòng)椅子位置。不要采取“4”字型疊腿方式。在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，或?qū)㈦p腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子腿。鞠躬服務(wù)規(guī)范供電職員在接待客戶過程中，應(yīng)使用鞠躬服務(wù)規(guī)范，迎接和送別客戶。在保持標(biāo)準(zhǔn)站姿基礎(chǔ)上，以腰為軸，頭部、頸部與上身保持一條直線（防止耷頭和弓背），自然前傾15度，目光自然落在身體前方約一米處，同時(shí)向客戶致歡迎語或送別語。15度禮：面對平輩、同事等行使禮節(jié)。30度禮：面對長輩、主管、賓客等行使禮節(jié)。45度禮：致最高謝意或歉意等行使禮節(jié)。90度禮：傳統(tǒng)日本人相見時(shí)禮節(jié)?，F(xiàn)表示誠懇感激。或謝罪?；蜃返?。行禮距離：2-3米。員工行為規(guī)范及禮儀課件第26頁三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神鞠躬禮示范員工行為規(guī)范及禮儀課件第27頁三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神行姿示范員工行為規(guī)范及禮儀課件第28頁標(biāo)準(zhǔn)行姿---行如風(fēng)明確前行目標(biāo)方向。保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美。應(yīng)保持步伐從容，步幅適中左右平衡，步速均勻，走成一條直線（雙腿分別走直線）。雙臂前后自然擺動(dòng)，挺胸抬頭收腹，目視前方。行走時(shí)忌東張西望、搖頭晃腦、吹口哨、哼歌或嚼食物、走八字步、時(shí)裝步；忌與同事牽手搭肩。不能與客人搶道穿行，碰到急事，能夠加緊腳步，不過不可慌張奔跑。三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神員工行為規(guī)范及禮儀課件第29頁三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神行進(jìn)指導(dǎo)示范引導(dǎo)手勢，要求面帶微笑，姿態(tài)整齊。員工行為規(guī)范及禮儀課件第30頁三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神行進(jìn)指導(dǎo)時(shí)姿態(tài)規(guī)范行進(jìn)指導(dǎo)是在行進(jìn)中率領(lǐng)、引導(dǎo)客戶。請客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。若雙方并排行進(jìn)時(shí)應(yīng)按照“以右為尊”標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員位于客戶左側(cè)。雙方單獨(dú)行進(jìn)時(shí)，工作人員應(yīng)位于客戶左前方約一米左右位置上。在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，工作人員行進(jìn)速度應(yīng)與客戶保持協(xié)調(diào)。行進(jìn)指導(dǎo)過程中如需過拐角或樓梯處時(shí)，應(yīng)及時(shí)地提醒客戶，不要將客戶置于身后不顧。在與客戶進(jìn)行交談或回復(fù)其提出問題時(shí)，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)身目視客戶。員工行為規(guī)范及禮儀課件第31頁三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神微笑假如對方用微笑來迎接你，用微笑去與你會(huì)話，用微笑去回答提問。就算是第一次見面，也會(huì)讓你在不知不覺中感覺到安心。即使在繁忙時(shí)候也別忘記微笑，嘴巴一咧微笑就來了，不需要多大致力卻能讓客人感到舒適溫馨。微笑練習(xí)怎樣發(fā)自內(nèi)心地微笑出來：請大家用書本擋住自己嘴巴，讓對方從眼睛里看出你笑。員工行為規(guī)范及禮儀課件第32頁三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神在工作場所不接待客戶時(shí)姿態(tài)能夠調(diào)整自己坐姿和站姿，使自己保持較輕松生理狀態(tài)，但不能表現(xiàn)出懈怠狀態(tài)。在不接待客戶時(shí)，以下幾個(gè)姿態(tài)不得使用。彎腰塌背。趴在工作臺(tái)席上。工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵。員工行為規(guī)范及禮儀課件第33頁三、舉止規(guī)范：文雅、禮貌、精神服務(wù)手勢站立服務(wù)時(shí)，應(yīng)采取標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。以坐姿服務(wù)于客戶時(shí)，要求上身保持正直，身體趨近于柜臺(tái)，手臂自然彎曲，將腕至肘部三分之二處搭在桌面或柜臺(tái)邊緣，雙手自然疊放在桌面上。方向指示手勢為客人指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心略微傾斜向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，同時(shí)用目光配合手勢所指示方向。手勢范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺距離，五指自然并攏。員工行為規(guī)范及禮儀課件第34頁四、日常禮儀規(guī)范遞送證件和資料禮儀遞送時(shí)，上身略向前傾。眼睛注視客戶手部。以文字正向方向遞交。雙手遞送，輕拿輕放。如需客戶署名，應(yīng)用左手拇指、食指和中指輕握筆頭，右手拇指、食指和中指輕握筆尖處，筆尖朝向自己，遞至客戶右手中。員工行為規(guī)范及禮儀課件第35頁四、日常禮儀規(guī)范撿東西禮儀右下方物品用右手，左下方物品用左手撿起來保持優(yōu)美姿勢，蹲下身體用腿部和腰部力量站起男士動(dòng)作：雙腿并攏，上身不要彎曲，慢慢蹲下身體，左手（右手）手指并攏，平放在大腿上，另外一只手將物品撿起來。女士動(dòng)作：左腿（右腿）稍微往后退一些，上身不要彎曲，慢慢地蹲下身體，左手（右手）手指并攏，輕輕按住裙邊，右腿稍向下彎曲。另外一只手將物品撿起來。員工行為規(guī)范及禮儀課件第36頁四、日常禮儀規(guī)范撿東西禮儀示范1VS錯(cuò)誤姿勢正確姿勢員工行為規(guī)范及禮儀課件第37頁四、日常禮儀規(guī)范撿東西禮儀示范2當(dāng)穿著職業(yè)短裙時(shí)員工行為規(guī)范及禮儀課件第38頁四、日常禮儀規(guī)范遞接物品禮儀在遞送物品時(shí)，應(yīng)以雙手遞物。遞給客戶物品，要直接交到客戶手中。工作人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品地方。遞接名片禮儀用雙手接收或呈送名片。接過名片先仔細(xì)看，輕聲閱讀對方名字，然后再將客戶名片裝入口袋。第四條、出入房間禮儀1、進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。2、敲門時(shí)，隔五秒鐘輕敲兩下。3、出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上（也可在征求客戶意見后按客戶意見行事）。員工行為規(guī)范及禮儀課件第39頁四、日常禮儀規(guī)范電話禮儀電話鈴聲響起，四聲以內(nèi)接起電話。接聽電話時(shí)，用規(guī)范語言問候客戶：“您好，**供電所”在客戶陳說期間，隨時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，在客戶結(jié)束陳說后，依據(jù)統(tǒng)計(jì)將關(guān)鍵點(diǎn)重復(fù)，和客戶進(jìn)行確認(rèn)當(dāng)客戶長時(shí)間傾訴時(shí)，要有足夠耐心并對對方所說內(nèi)容表示了解，同時(shí)需要用言語做一定回應(yīng)，比如：“嗯，好，您繼續(xù)說”等等?？蛻羲稍儐栴}可馬上回答，應(yīng)該場給予必定回復(fù)。如客戶所咨詢問題不能給予確切回復(fù)，應(yīng)說明原因，請對方留下聯(lián)絡(luò)電話，并給予確切回復(fù)時(shí)間。通話結(jié)束后應(yīng)在對方掛機(jī)后再掛斷電話。員工行為規(guī)范及禮儀課件第40頁五、溝通規(guī)范表情規(guī)范與客戶交流時(shí)表情親切自然不要顯得擔(dān)心拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。在客戶走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接客人，當(dāng)與客戶視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意。微笑時(shí)以露出8顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。眼神規(guī)范在與客戶交流過程中應(yīng)注視客戶，使客戶感覺到你在全神貫注聽其講話。在與客戶保持較長時(shí)間交談時(shí)，應(yīng)以客戶整個(gè)面部為注視區(qū)域，散點(diǎn)柔視，不要凝視一點(diǎn)。在營業(yè)場所，只要看到客戶目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開。在接遞物品時(shí)，應(yīng)注視遞交物品或客戶手部。目光柔和親切。不得對客戶用輕視、嘲笑、不耐煩目光。員工行為規(guī)范及禮儀課件第41頁五、溝通規(guī)范傾聽規(guī)范傾聽時(shí)，目光轉(zhuǎn)向客戶。傾聽時(shí)，面帶微笑，并伴隨適度點(diǎn)頭。在客戶陳說時(shí)，要有回應(yīng)，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是”、“好”等語言進(jìn)行回應(yīng)。如有必要，隨時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。在客戶結(jié)束陳說時(shí)，簡單對客戶提出訴求進(jìn)行重復(fù)并總結(jié)，同時(shí)與客戶進(jìn)行確認(rèn)。聲音規(guī)范聲調(diào)：女營業(yè)員選取中高音區(qū)聲調(diào)，男營業(yè)員選取中音區(qū)聲調(diào)。音量：視客戶音量調(diào)整，并保持與客戶相適合音量。語氣：輕柔、和緩、清楚、自然。語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在150個(gè)字左右。員工行為規(guī)范及禮儀課件第42頁六、基本語言規(guī)范基本語言要求在迎候客戶時(shí)，要送出問候語。在客戶離開時(shí)，要送出告別語。在營業(yè)廳內(nèi)行走時(shí)，當(dāng)與客戶目光相接觸時(shí)，應(yīng)送出問候語。得知客戶姓氏時(shí)，可稱“××先生/××小姐/××女士”。在和客戶接洽時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語。員工行為規(guī)范及禮儀課件第43頁六、基本語言規(guī)范服務(wù)用語歡迎語：您好！歡迎光臨。問候語：您好/早上好/下午好/新年高興/節(jié)日高興。送別語：認(rèn)識(shí)您很高興，再見/請慢走/請走好。咨詢語：需要我?guī)椭鷨幔?有什么能夠幫到您？/我能夠幫忙嗎？道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作疏忽。致謝語：謝謝您稱贊/謝謝您提議/多謝您合作。禮貌語：當(dāng)對客戶提出要求時(shí)，用“請”字當(dāng)接到客戶任何物品時(shí)，用“謝謝”當(dāng)對客戶提出要求時(shí)，用”對不起員工行為規(guī)范及禮儀課件第44頁六、基本語言規(guī)范談話禮儀當(dāng)與客戶交流時(shí)其它工作人員不得插話打攪，待客戶離開時(shí)另行處理，確有急事，可先向?qū)Ψ街虑浮Ｈ绱_有緊急事項(xiàng)必需處理時(shí)，需向客戶說明原因并表示歉意，同時(shí)將工作妥善移交給其它同事方可離開。在工作場所，首先使用普通話，不得用口頭禪等不規(guī)范語言，如客戶用方言同工作人員交流，工作人員能夠使用方言解答。在工作場所，不得使用任何帶有歧視、欺侮、嘲笑客戶語言。員工行為規(guī)范及禮儀課件第45頁窗口員工行為規(guī)范基礎(chǔ)行為規(guī)范外在形象規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范營業(yè)廳日常運(yùn)行員工行為規(guī)范及禮儀課件第46頁服務(wù)規(guī)范關(guān)鍵點(diǎn)來有迎聲(迎接：目光、表情、起立、問候）當(dāng)有客戶來到現(xiàn)場服務(wù)人員工作崗位范圍兩米之內(nèi)，條件允許時(shí)均需主動(dòng)與客戶打招呼，表示對客戶歡迎。前臺(tái)營業(yè)員在臺(tái)席前沒有其它客戶時(shí)，主動(dòng)站立并致歡迎及咨詢服務(wù)用語迎接客戶。如臺(tái)席前有其它客戶等候，則無須站立，但要注意關(guān)注及招呼以后客戶，請其稍等，做到接一、顧二、招呼三。尊稱姓氏在為客戶提供服務(wù)時(shí)，若獲知客戶姓氏，應(yīng)主動(dòng)尊稱其姓氏加稱謂。如：陳小姐，張先生。問有答聲在服務(wù)過程中，對客戶提出任何問題，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。對視露笑在與客戶目光對視時(shí)，應(yīng)面露微笑，表情柔善。員工行為規(guī)范及禮儀課件第47頁服務(wù)規(guī)范關(guān)鍵點(diǎn)暫離致歉在對客戶服務(wù)過程中，需要暫時(shí)離開客戶時(shí)，一定要向客戶說明離開原因并致歉。唱收唱付在收付現(xiàn)金時(shí)，需說出收款金額與找還金額。雙手接遞在與客戶之間有物品交接時(shí)，要用雙手遞接，并以文字正方向遞交用戶，以示對客戶尊重。在接到客戶遞來物品時(shí)，一定要說謝謝。關(guān)注確認(rèn)當(dāng)回答完客戶問題時(shí)，一定要確認(rèn)客戶是否清楚，當(dāng)辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，要咨詢并確認(rèn)客戶是否有其它需要幫助，使用結(jié)束服務(wù)用語。走有送聲在客戶離開時(shí)候，向客戶道別，使用送別服務(wù)用語。在臺(tái)席前如沒有客戶排隊(duì)等候，需要站立送別客戶。員工行為規(guī)范及禮儀課件第48頁前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理時(shí)工作規(guī)范經(jīng)過良好服務(wù)規(guī)范及用語迎接客戶。詳細(xì)了解客戶業(yè)務(wù)辦理需求，識(shí)別確認(rèn)客戶身份。清楚說明業(yè)務(wù)辦理程序和注意事項(xiàng)。經(jīng)過系統(tǒng)資料或溝通快速了解客戶業(yè)務(wù)使用情況及當(dāng)前可能業(yè)務(wù)需求。依據(jù)客戶要求快速準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)。打印業(yè)務(wù)單據(jù)并請客戶簽字確認(rèn)，同時(shí)咨詢客戶是否有其它業(yè)務(wù)需要辦理?？蛻艮k理完業(yè)務(wù)后，起身將離開時(shí)，應(yīng)馬上做出反應(yīng)，致告別語并目送客戶，如臺(tái)席前沒有其它客戶等候，須站立送別客戶。員工行為規(guī)范及禮儀課件第49頁客戶合理化提議接收與處理時(shí)工作規(guī)范感激客戶支持與關(guān)心，保持必定態(tài)度。及時(shí)給予回復(fù)，如不能及時(shí)回復(fù)應(yīng)通知回復(fù)時(shí)間。超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并通知客戶全程統(tǒng)計(jì)并保留客戶合理化提議。對客戶表示感激。員工行為規(guī)范及禮儀課件第50頁客戶投訴處理時(shí)工作規(guī)范各崗位營業(yè)員當(dāng)發(fā)覺服務(wù)客戶有爭議傾向時(shí)，馬上引導(dǎo)客戶至客戶接待室/區(qū)，交接給投訴受理員或值班管理人員負(fù)責(zé)處理，以預(yù)防客戶大聲發(fā)泄不滿給其它客戶造成負(fù)面影響。投訴處理中，應(yīng)一直保持對客戶關(guān)注，讓客戶取得尊重感，盡可能與投訴客戶建立朋友關(guān)系。對客戶問題及時(shí)給予回復(fù)，不然應(yīng)通知回復(fù)時(shí)間期限。不能滿足客戶需求時(shí)，應(yīng)從客戶角度耐心解釋原因，防止直接給予拒絕。超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并通知客戶。準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)主要投訴內(nèi)容，引導(dǎo)客戶簽字確認(rèn)，并妥善保留，確保信息準(zhǔn)確真實(shí)。不論是否我方原因，投訴處理結(jié)束后，均應(yīng)向客戶配合表示感激。員工行為規(guī)范及禮儀課件第51頁

自我減壓標(biāo)準(zhǔn)既來之則安之（壓力像彈簧，你弱它就強(qiáng)）勇于負(fù)擔(dān)責(zé)任（負(fù)擔(dān)責(zé)任后感覺比較輕松）一切向前看（一切不快都是往事，明天又是新開始）職場勵(lì)志座右銘：寧靜致遠(yuǎn)征服職場壓力有章可循：“修身、齊家、治國、平天下”。碰到困難是學(xué)習(xí)不夠，碰到麻煩是方法不對員工行為規(guī)范及禮儀課件第52頁窗口員工行為規(guī)范基礎(chǔ)行為規(guī)范外在形象規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范營業(yè)廳日常運(yùn)行員工行為規(guī)范及禮儀課件第53頁供電營業(yè)廳日常運(yùn)行營業(yè)廳客戶代表天天早晨上班要提前一刻鐘抵達(dá)，為一天工作做準(zhǔn)備，并在要求營業(yè)時(shí)間按時(shí)開啟營業(yè)廳大門。在要求營業(yè)時(shí)間結(jié)束，并送走最終一位客戶，整理完當(dāng)日全部業(yè)務(wù)資料，方可離開?？蛻舸碓谌粘９ぷ鳟?dāng)中要使用規(guī)范工作流程和服務(wù)操作細(xì)則，用真誠、周到服務(wù)讓客戶滿意。員工行為規(guī)范及禮儀課件第54頁

1、班前四件事按要求換好工作服，佩帶好工號牌。清掃，整理。值班經(jīng)理負(fù)責(zé)召集列隊(duì)晨會(huì)。對照《供電營業(yè)廳日志》檢驗(yàn)并統(tǒng)計(jì)。員工行為規(guī)范及禮儀課件第55頁

2、晨會(huì)（站班會(huì)）制度營業(yè)廳執(zhí)行晨會(huì)（站班會(huì)）制度。晨會(huì)由當(dāng)班責(zé)任人主持，全體當(dāng)班上崗人員參加。應(yīng)進(jìn)行整隊(duì)點(diǎn)名，檢驗(yàn)儀表儀容是否符合要求，是否佩戴統(tǒng)一工號牌。點(diǎn)評前一天工作質(zhì)量和規(guī)范服務(wù)情況，指出存在問題并提出改進(jìn)要求，簡明扼要地傳達(dá)上級工作要求，交待當(dāng)班重點(diǎn)注意事項(xiàng)。員工行為規(guī)范及禮儀課件第56頁3、晨會(huì)六關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)名。檢驗(yàn)妝容、服裝、工號牌等?？偨Y(jié)點(diǎn)評前一天工作完成情況，工作質(zhì)量和規(guī)范服務(wù)情況，指出存在問題，提出改進(jìn)要求。也可采取經(jīng)典案例匯報(bào)點(diǎn)評或工作難點(diǎn)答疑方法改進(jìn)工作或服務(wù)。交待當(dāng)班注意事項(xiàng)。上傳下達(dá)，并布置相關(guān)工作。相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。員工行為規(guī)范及禮儀課件第57頁4、值班經(jīng)理制度營業(yè)廳實(shí)施值班經(jīng)理制度。值班經(jīng)理由當(dāng)班責(zé)任人兼任，或安排營業(yè)廳服務(wù)人員輪番擔(dān)任。值班經(jīng)理天天早晨上班對營業(yè)廳ＶＩ標(biāo)識(shí)、內(nèi)外環(huán)境、衛(wèi)生情況、內(nèi)部設(shè)施、查詢終端、公布內(nèi)容、宣傳資料、人員儀容及上崗情況等進(jìn)行全方面檢驗(yàn)，并認(rèn)真作好統(tǒng)計(jì)。如有問題應(yīng)馬上安排整改或向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，確保營業(yè)廳服務(wù)工作規(guī)范有序開展。員工行為規(guī)范及禮儀課件第58頁5、日志制度營業(yè)廳要建立日志制度，對班前檢驗(yàn)情況、當(dāng)班重大事項(xiàng)、客戶意見提議及投訴情況、客戶回訪及投訴處理情況等進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致統(tǒng)計(jì)，并要求相關(guān)人員署名。當(dāng)班重大事項(xiàng)填寫：主要客戶或主要人物來訪（檢驗(yàn)），單位主要工作布置安排，班組主要活動(dòng)計(jì)劃安排，客戶意見提議及投訴情況，當(dāng)日完成工作量統(tǒng)計(jì)，工作質(zhì)量檢驗(yàn)、服務(wù)規(guī)范情況等。員工行為規(guī)范及禮儀課件第59頁6、首問負(fù)責(zé)制客戶在辦理用電業(yè)務(wù)或投訴咨詢時(shí)，首先被問詢員工不論其崗位與客戶所辦理用電業(yè)務(wù)和咨詢投訴等事項(xiàng)有沒有直接關(guān)系，都有責(zé)任回復(fù)或引導(dǎo)至相關(guān)部門辦理。員工行為規(guī)范及禮儀課件第60頁7、營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理客戶代表在接待客戶時(shí)，注視客戶目光親切自然，臉帶微笑。在三米距離內(nèi)，要主動(dòng)向用戶打招呼，并親切問候?！?做到一站四聲”服務(wù)：起立微笑、來有迎聲、去有送聲、問有答聲、唱收唱找6“待客三到”----眼到、口到、意到當(dāng)客戶向客戶代表咨詢辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)熱情地給予解答，對不明確回答，應(yīng)使用規(guī)范手勢熱情、主動(dòng)引導(dǎo)客戶到對應(yīng)崗位柜臺(tái)。當(dāng)客戶準(zhǔn)備離開營業(yè)廳時(shí)，恭送客戶離開。中午要認(rèn)真做好業(yè)務(wù)交接工作，值班人員與中午下班人員