服務(wù)行業(yè)的規(guī)章制度電視劇-規(guī)章制度

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第一篇：服務(wù)規(guī)章制度

1、語言表達(dá)能力。簡潔明了。

2、服務(wù)態(tài)度，保持微笑，不應(yīng)太熱情

3、衛(wèi)生習(xí)慣，不要太性感打扮也不能太另類。身上不要有反感的氣味。

4、年紀(jì)問題，盡量在服務(wù)工作中，不要攙雜年紀(jì)長者。

5、應(yīng)變能力，建立管理層，確定應(yīng)急方案，當(dāng)遇到客戶爭執(zhí)問題，應(yīng)請(qǐng)示經(jīng)理或在職領(lǐng)導(dǎo)。

6、建立員工制度，包括考勤制度，責(zé)任制度，獎(jiǎng)罰制度等

7、建立工作守則，如需要迎賓時(shí)確定時(shí)間段，如何安排。衛(wèi)生處理時(shí)候，注意環(huán)境，不要影響到客人。不要餐廳嬉鬧，不要餐廳與客人共進(jìn)食，不要把餐廳的臟的一面展示給客人，如倒垃圾，處理客人留下食物等需要注意。

8、員工的儀態(tài)，統(tǒng)一制服，調(diào)整站姿，分化區(qū)域。培養(yǎng)員工基本素質(zhì)，第一點(diǎn)要確立他們自信心，第二點(diǎn)要確定他們服務(wù)意識(shí)與態(tài)度，基本禮貌問題第三點(diǎn)觀察他們的能對(duì)工作造成影響的缺點(diǎn)。不要帶情緒來投入工作。

第二篇：服務(wù)規(guī)章制度

志愿服務(wù)是一種崇高的行為，是社會(huì)文明進(jìn)步的標(biāo)志，是公民高尚情操的表現(xiàn)。因此作為一名志愿者是高尚的、光榮的、快樂的，每位社區(qū)志愿者都應(yīng)遵循以下規(guī)章制度：

一、志愿者必須具備一定的政治素質(zhì)和文化道德素養(yǎng)，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感。以“服務(wù)居民，奉獻(xiàn)社區(qū)”為宗旨，樹立良好的形象。

二、承認(rèn)志愿者協(xié)會(huì)章程，遵從志愿者行為操守。

三、傳承中華民族光榮傳統(tǒng)，傳播社會(huì)主義先進(jìn)文化，促進(jìn)社會(huì)和諧，踐行志愿精神。

四、尊重他人尊嚴(yán)，尊重他人選擇。以己之長，助人之困，盡力而為，不計(jì)報(bào)酬，言行自檢，思想自律，積極針對(duì)社區(qū)存在問題建言獻(xiàn)策。

五、保證提供服務(wù)內(nèi)容合法，不侵害他人利益。主動(dòng)提升知識(shí)水平，提高志愿服務(wù)技能。誠實(shí)守信，對(duì)提供的服務(wù)盡職盡責(zé)。

六、依托社區(qū)活動(dòng)載體，提供各類志愿服務(wù)，貼近社區(qū)居民所需，開發(fā)志愿服務(wù)新領(lǐng)域。促進(jìn)鄰里和睦，守望相助，加強(qiáng)溝通，增進(jìn)交往。

七、志愿者之間積極協(xié)作配合，提高志愿服務(wù)整體成效。為建設(shè)團(tuán)結(jié)互助、平等友愛、環(huán)境優(yōu)美、文明祥和的美好社區(qū)貢獻(xiàn)力量。

第三篇：服務(wù)規(guī)章制度

（1）在工作中不能失態(tài)，要表現(xiàn)得有耐心，有教養(yǎng)，善于控制自己的情緒，不能與客人發(fā)生爭執(zhí)。

（2）尊重客人的隱私權(quán)?？头坎糠?wù)員經(jīng)常進(jìn)入客人房間，可能會(huì)了解到客人比較多的情況，在無意之中聽到、看到一些客人的私人資料，就要格外注意尊重客人的隱私權(quán)，不得向外人透露，尤其是關(guān)于一些演藝界名人、財(cái)界或政界要人等容易成為評(píng)論對(duì)象的客人，他們的隱私就更不能隨便向外人說起。

（3）不能讓客人簽名，或是向客人要照片等。一般酒店都會(huì)接待一些演藝界或是其他領(lǐng)域的名人，客房部服務(wù)員往往有機(jī)會(huì)接觸到這些客人，那么，服務(wù)員就不能借機(jī)要客人簽名，更不能隨便向客人索要照片。

（4）應(yīng)注意保持樓層的安靜。不能在樓層或是其他工作場所大聲喧嘩、聚眾聊天、開玩笑等。答應(yīng)客人的招呼時(shí)不能大聲，如果因距離較遠(yuǎn)聽不見，可以點(diǎn)頭或是用手勢來領(lǐng)會(huì)、示意；如果是客人在開會(huì)或是座談而又需要叫客人接聽電話，應(yīng)到客人身邊輕聲告知，或是請(qǐng)其出場，向其指示電話所在。

（5）上下班及工作時(shí)，只能乘員工專用電梯，而不能使用客用電梯。

（6）因工作需要進(jìn)入客人房間時(shí)，要先敲門，得到客人許可后方可進(jìn)入。一般來說要敲三次，每次敲三下，每兩次之間要間隔幾秒鐘。在敲門時(shí)，還要向客人通報(bào)自己的身份，說明自己是客房的服務(wù)員，如果敲三次之后客人仍無回應(yīng)，可以用鑰匙輕輕將門打開。

（7）在退出客人房間之前，要站在門邊向客人點(diǎn)頭微笑致意，而后再離開，并輕輕把門關(guān)上。

（8）接聽服務(wù)臺(tái)的電話時(shí)，應(yīng)先通報(bào)“這里是客房服務(wù)，有什么需要幫忙的嗎？”在與客人通話時(shí)，應(yīng)注意措詞和語氣，如果客人有要緊事情，應(yīng)適當(dāng)?shù)刈鲇涗?，并進(jìn)行復(fù)述。

（9）要注意保管好客房鑰匙，將鑰匙隨身攜帶，不能到處擺放。在領(lǐng)取或交出鑰匙時(shí)，要作好交接記錄。

（10）在客人的房間里，不能隨便坐下，即使客人邀請(qǐng)，一般也不要坐下或停留。

（11）不得在酒店和客房內(nèi)與自己的親友會(huì)面交談。

（12）不要輕易接受客人的饋贈(zèng)，假如客人執(zhí)意要送禮物，則必須請(qǐng)客人留言說明是真心贈(zèng)送，并請(qǐng)客人寫上他的姓名和房間號(hào)碼。如果沒有這些證明，客房部服務(wù)員就不能隨便把禮物帶出酒店。

（13）要掌握拒絕的技巧與藝術(shù)。在服務(wù)過程中，會(huì)碰到客人提出的要求無法予以滿足，必須要給以拒絕，向客人說“不”。那么，這時(shí)客房服務(wù)員就要掌握和運(yùn)用拒絕的藝術(shù)，不能直接、生硬地回絕客人，而應(yīng)該向客人說明實(shí)際情況，用委婉的語言向客人表示拒絕，如果必要的話，還可以向客人作更詳細(xì)的解釋，取得客人的理解和原諒。

（14）當(dāng)發(fā)生以下情況時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)向部門經(jīng)理報(bào)告。

第四篇：服務(wù)規(guī)章制度

第一章、服務(wù)宗旨

視顧客為上帝，一切為顧客著想，真誠熱情、周到便捷的為顧客服務(wù)，真正做到解顧客之所急、排顧客之所憂，持續(xù)滿足顧客的需求是我們的服務(wù)宗旨。

第二章、顧客服務(wù)的重要性：

1.顧客服務(wù)是成功經(jīng)營的目標(biāo)之一

2.顧客是免費(fèi)的宣傳者

3.顧客是付給我們薪水的人，顧客才是我們真正的老板

4.顧客服務(wù)直接影響利潤的獲得

5.員工是使顧客滿意的決定因素之一

第三章、柜臺(tái)紀(jì)律

1、不準(zhǔn)未著工衣，未佩帶工牌、服務(wù)證章及儀表不端進(jìn)入柜臺(tái)。

2、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工和擅離崗位。

3、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)吃飯、吃零食（包括口香糖）、看書報(bào)雜志，哼歌曲、踱舞步、伸懶腰。

4、不準(zhǔn)扎堆閑談，嬉戲打鬧，隔柜間談，會(huì)客會(huì)友。

5、不準(zhǔn)坐柜，趴柜，靠柜。

6、不準(zhǔn)帶小孩，親友及外部人員進(jìn)柜。

7、不允許在顧客面前不加掩飾地打呵欠，噴嚏，掏鼻孔，挖耳，剔牙等不文明行為。

8、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)醒目處理放置個(gè)人物及私人用品。

9、不準(zhǔn)以上貨、結(jié)賬、點(diǎn)款為由而不理睬顧客。

10、不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭吵，頂嘴。

11、不留怪發(fā)，不留長指甲，涂指甲油，不戴大耳環(huán)，淡妝上崗。

12、講究衛(wèi)生，做到：“三潔、四無、六不見”

三潔：商品潔，貨柜潔，服務(wù)設(shè)施潔；四無：地面無雜物，無痰，無瓜果皮核，無紙屑煙蒂；六不見：貨架內(nèi)不見使用的手包，水杯、飲具、抹布、拖把、衛(wèi)生用具。

第四章、服務(wù)十不準(zhǔn)

1、對(duì)顧客到柜接待不主動(dòng)；

2、對(duì)顧客沒有做到“接一、顧二、招呼三”，招呼多聲不理睬；

3、對(duì)顧客詢問接待表情冷淡、回答生硬，用語不當(dāng)。

4、對(duì)顧客比較、挑選、試穿商品不耐煩；

5、對(duì)顧客光看，光挑不買不高興。

6、對(duì)顧客付款不開具銷售小票，自行收款；

7、對(duì)顧客的合理要求不盡力滿足；

8、對(duì)顧客的過失不盡力體諒；

9、對(duì)顧客退換商品不能一次性妥善解決；

10、對(duì)顧客離柜不禮貌道別；

第五章、服務(wù)八不計(jì)較

1、顧客稱呼不當(dāng)不計(jì)較；

2、遇到顧客性情急躁，語言欠妥不計(jì)較；

3、顧客舉止不文雅不計(jì)較；

4、顧客提出意見不客觀和不合理要求不計(jì)較；

5、主動(dòng)與顧客招呼，顧客不理睬不計(jì)較；

6、顧客提的意見與事實(shí)有出入不計(jì)較；

7、人少事多得不到顧客的諒解不計(jì)較；

8、營業(yè)繁忙時(shí)，接待欠周到，顧客不理解不計(jì)較；

第六章、行為舉止

（一）站立的姿勢

1.合上腳跟，腳尖分開30度

2.合上膝蓋

3.女性右手在外，左手在內(nèi)，男性左手在外，右手在內(nèi)

4.伸直背，挺起胸，收腹

5.眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑。

禁忌的站相：

1）雙手叉腰

2）雙臂抱在胸前

3）兩手插入口袋

4）身體東側(cè)西歪或身體依靠其它物體。

（二）行走

基本要求：男性：端正、穩(wěn)健，女性：輕盈、靈敏。

要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，

行走時(shí)，腳尖對(duì)正前方，先落腳跟再過渡到腳趾穿裙子時(shí)的步態(tài):

1.要走成一條直線

2.兩腳之間的跨度最大不超過一個(gè)腳長

3.步頻要快，一般每分鐘平均100―200個(gè)單步為好。

禁忌的行態(tài)：

1.不要左顧右盼，回頭張望

2.不要老是盯住顧客上下打量

3.不要一邊走路，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對(duì)人評(píng)頭論足

4.不要手插口袋里，或插腰，或倒背手

5.二人以上行走不得勾肩搭背

6.不要“拖泥帶水”，踢里踏拉，也不要橫沖直撞。

（三）手勢

在介紹、引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向斜上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。

1.禁忌：不要用一個(gè)手指指點(diǎn)方向。

2.禁忌：

1）切不可雙手托腮或用胳膊支住柜臺(tái)而立

2）不可用手指挖耳、摳鼻

3）注意站立和行走的禁忌手勢

4）不要打呵欠，伸懶腰

5）顧客在詢問事情時(shí)，如果營業(yè)員沒聽清或店內(nèi)無此商品，不可用擺手回答。

（四）表情姿態(tài)

1.要微笑服務(wù)

1）微笑自然、誠實(shí)

2）說話語氣和藹、聲音高低、輕重適度

3）情緒飽滿熱情

4）精力集中、持久

5）興奮適度、謹(jǐn)慎

6）姿態(tài)優(yōu)美、文明，富于規(guī)范化

2.禁忌：

1）冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑

2）口吻粗暴、聲音過高

3）不準(zhǔn)對(duì)顧客緊繃著臉，橫眉冷對(duì)，萎靡不振、愛理不理

4）談笑風(fēng)生，打打鬧鬧

5）不可坐柜臺(tái)、貨架、商品

6）不得吸煙、吃零食等。

（五）吃飯、喝水、上洗手間不要呼朋引伴，應(yīng)請(qǐng)同事關(guān)照后，速去速回。

（六）營業(yè)時(shí)間不要在賣場系領(lǐng)帶，整理頭發(fā)、化妝，如需整理請(qǐng)到洗手間或試衣間。

第五篇：服務(wù)規(guī)章制度

1、遵守考勤制度，上班時(shí)必須按規(guī)定著裝，著裝要整齊干凈，不佩帶首飾（手表婚戒除外），不留長指甲，要統(tǒng)一盤花，頭發(fā)前不過眉，后不過肩，側(cè)不過耳，化淡妝。上崗前檢查個(gè)人儀容儀表，以飽滿精神狀態(tài)投入工作。

2、了解例會(huì)內(nèi)容，及當(dāng)天工作安排，熟記當(dāng)天菜品酒水供應(yīng)情況，急推、沽清與特色菜品等。開單按正確方式填寫，點(diǎn)單時(shí)必須復(fù)述單子。

3、餐前檢查各區(qū)域的設(shè)施、照明系統(tǒng)，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

4、餐前整理檢查本區(qū)域臺(tái)面、餐具等衛(wèi)生，并按標(biāo)準(zhǔn)把物件擺放整齊。

5、按照所定工作崗位，面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿熱情迎客，要時(shí)刻用好禮貌用語，必須“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，無論何時(shí)何地只要見到客人必須點(diǎn)頭微笑親切致意。

6、每天在11：30左右，17：20左右開2~3間包廂空調(diào)。（如201，202，210，209）帶客時(shí)先帶臨街的包廂。

7、工作中手機(jī)調(diào)成振動(dòng)，不得玩手機(jī)，在指定地點(diǎn)接聽手機(jī)，接聽時(shí)間不可過長而影響工作。

8、工作中，站姿要端正，不可倚靠在吧臺(tái)，不可扎堆聊天，不可嘻笑打鬧，爭吵，不得跑，講不雅語言，做不雅動(dòng)作，大聲喧嘩，唱歌。

9、工作中，不可嚼口香糖，不要吃零食，在任何時(shí)候都要維護(hù)自身的形象，不要發(fā)脾氣。

10、熟記產(chǎn)品價(jià)格，了解廚房、吧臺(tái)產(chǎn)品的配制方法。不可偷吃本店制作食品及客人走后食品。

11、上下班不得進(jìn)入吧臺(tái)，不可圍觀吧臺(tái)制作。

12、有針對(duì)性的運(yùn)用推銷語言介紹建議客人點(diǎn)茶點(diǎn)酒，點(diǎn)單時(shí)按正確的點(diǎn)單程序點(diǎn)單，茶市點(diǎn)單后，點(diǎn)單員負(fù)責(zé)第一時(shí)間上臺(tái)。上臺(tái)或撤臺(tái)都必需正確使用拖盤。

13、工作中要求服務(wù)員為客進(jìn)行熱情周到、靈活的服務(wù)，具有良好的與客親情溝通意識(shí)以及員工之間相互協(xié)助的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

14、在工作中當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)員無理時(shí)，盡量不與客人爭吵，在不影響店子形象利益時(shí)，靈活處理維護(hù)自己的利益。

15、上菜前，要求先整理臺(tái)面擺撤菜盤，上菜必須報(bào)菜名。菜齊了更要提醒客人。

16、席間服務(wù)中，應(yīng)利用客人按服務(wù)鈴進(jìn)入包廂時(shí)注意觀察是否需要加水，換骨碟，臺(tái)面是否需要整理，及時(shí)性為客人服務(wù)好。

17、有良好的酒水推銷意識(shí)。（抓住任何機(jī)會(huì)和永不放棄最后的推銷機(jī)會(huì)）

18、加強(qiáng)眼神服務(wù)意識(shí)，觀察客人需求，對(duì)客人的需求必須有應(yīng)答聲。（隨時(shí)與客人進(jìn)行必要的眼神溝通，通過客人細(xì)微的動(dòng)作或表情以發(fā)現(xiàn)客人的需求，并立即上前主動(dòng)詢問或進(jìn)行及時(shí)的服務(wù)）。

19、應(yīng)保持良好的上菜劃單習(xí)慣，及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)菜、漏菜以及所須催的菜品。

20、催菜應(yīng)根據(jù)菜品情況和客人情況進(jìn)行適時(shí)催菜，不可隨意下催菜單。（在給客人點(diǎn)菜時(shí)提醒客人：我們是現(xiàn)配現(xiàn)做，你點(diǎn)的菜需要15分鐘才上。）

21、對(duì)于客人換臺(tái)、換菜、退菜、餐中預(yù)定等需求，必須及時(shí)通知領(lǐng)班。領(lǐng)班與收銀員及時(shí)溝通。

22、對(duì)突發(fā)事件和客人投訴要靈活應(yīng)變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時(shí)，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。（應(yīng)將投訴控制在最小范圍，壓至最低程度，盡量于第一時(shí)間、地點(diǎn)、接手人來處理解決，避免人員的轉(zhuǎn)換，時(shí)間的拖延，而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化）

23、結(jié)賬時(shí)，唱收賬單，在客人有少個(gè)位的零錢時(shí)在結(jié)帳聯(lián)簽上自己的姓名。

24、對(duì)于結(jié)完帳的客人的服務(wù)，值臺(tái)人員不可忽視怠慢，必須善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

25、客人離開前主動(dòng)提醒客人不要遺忘物品，如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、丟失物品應(yīng)及時(shí)上報(bào)上交，不可私自藏匿。

26、客人離開時(shí)先關(guān)空調(diào)，電視機(jī)，電腦。再迅速整理清潔臺(tái)面等衛(wèi)生。自行檢查衛(wèi)生，擺放，以及廁所衛(wèi)生。

27、晚班服務(wù)員做好晚班衛(wèi)生。

28、檢查巡視區(qū)域有無隱患，關(guān)閉所有電源后，方可離崗。交接班時(shí)，提前5分鐘做好交接工作。、

第六篇：服務(wù)規(guī)章制度

第一條為維護(hù)國家利益和公共利益，保護(hù)公眾和互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)單位的合法權(quán)益，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)秩序，促進(jìn)健康有序發(fā)展，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，制定本規(guī)定。

第二條在中華人民共和國境內(nèi)向公眾提供互聯(lián)網(wǎng)（含移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，以下簡稱互聯(lián)網(wǎng)）視聽節(jié)目服務(wù)活動(dòng)，適用本規(guī)定。

本規(guī)定所稱互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)，是指制作、編輯、集成并通過互聯(lián)網(wǎng)向公眾提供視音頻節(jié)目，以及為他人提供上載傳播視聽節(jié)目服務(wù)的活動(dòng)。

第三條國務(wù)院廣播電影電視主管部門作為互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)的行業(yè)主管部門，負(fù)責(zé)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)實(shí)施監(jiān)督管理，統(tǒng)籌互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展、行業(yè)管理、內(nèi)容建設(shè)和安全監(jiān)管。國務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門作為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)主管部門，依據(jù)電信行業(yè)管理職責(zé)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)實(shí)施相應(yīng)的監(jiān)督管理。

地方人民政府廣播電影電視主管部門和地方電信管理機(jī)構(gòu)依據(jù)各自職責(zé)對(duì)本行政區(qū)域內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)單位及接入服務(wù)實(shí)施相應(yīng)的監(jiān)督管理。

第四條互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)單位及其相關(guān)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營單位，是重要的網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)力量，承擔(dān)建設(shè)中國特色網(wǎng)絡(luò)文化和維護(hù)網(wǎng)絡(luò)文化信息安全的責(zé)任,應(yīng)自覺遵守憲法、法律和行政法規(guī)，接受互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)行業(yè)主管部門和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)主管部門的管理。

第五條互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)單位組成的全國性社會(huì)團(tuán)體，負(fù)責(zé)制定行業(yè)自律規(guī)范，倡導(dǎo)文明上網(wǎng)、文明辦網(wǎng)，營造文明健康的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，傳播健康有益視聽節(jié)目，抵制腐朽落后思想文化傳播，并在國務(wù)院廣播電影電視主管部門指導(dǎo)下開展活動(dòng)。

第六條發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)要有益于傳播社會(huì)主義先進(jìn)文化，推動(dòng)社會(huì)全面進(jìn)步和人的全面發(fā)展、促進(jìn)社會(huì)和諧。從事互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持為人民服務(wù)、為社會(huì)主義服務(wù)，堅(jiān)持正確導(dǎo)向，把社會(huì)效益放在首位，建設(shè)社會(huì)主義核心價(jià)值體系，遵守社會(huì)主義道德規(guī)范，大力弘揚(yáng)體現(xiàn)時(shí)代發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的思想文化，大力弘揚(yáng)民族優(yōu)秀文化傳統(tǒng)，提供更多更好的互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)，滿足人民群眾日益增長的需求，不斷豐富人民群眾的精神文化生活，充分發(fā)揮文化滋潤心靈、陶冶情操、愉悅身心的作用，為青少年成長創(chuàng)造良好的網(wǎng)上空間，形成共建共享的精神家園。

第七條從事互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本規(guī)定取得廣播電影電視主管部門頒發(fā)的《信息網(wǎng)絡(luò)傳播視聽節(jié)目許可證》（以下簡稱《許可證》）或履行備案手續(xù)。

未按照本規(guī)定取得廣播電影電視主管部門頒發(fā)的《許可證》或履行備案手續(xù)，任何單位和個(gè)人不得從事互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)。

互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)目錄由國務(wù)院廣播電影電視主管部門商國務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門制定。

第八條申請(qǐng)從事互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)同時(shí)具備以下條件：

（一）具備法人資格，為國有獨(dú)資或國有控股單位，且在申請(qǐng)之日前三年內(nèi)無違法違規(guī)記錄；

（二）有健全的節(jié)目安全傳播管理制度和安全保護(hù)技術(shù)措施；

（三）有與其業(yè)務(wù)相適應(yīng)并符合國家規(guī)定的視聽節(jié)目資源；

（四）有與其業(yè)務(wù)相適應(yīng)的技術(shù)能力、網(wǎng)絡(luò)資源和資金，且資金來源合法；

（五）有與其業(yè)務(wù)相適應(yīng)的專業(yè)人員，且主要出資者和經(jīng)營者在申請(qǐng)之日前三年內(nèi)無違法違規(guī)記錄；

（六）技術(shù)方案符合國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范；

（七）符合國務(wù)院廣播電影電視主管部門確定的互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)總體規(guī)劃、布局和業(yè)務(wù)指導(dǎo)目錄；

（八）符合法律、行政法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定的條件。

第九條從事廣播電臺(tái)、電視臺(tái)形態(tài)服務(wù)和時(shí)政類視聽新聞服務(wù)的，除符合本規(guī)定第八條規(guī)定外，還應(yīng)當(dāng)持有廣播電視播出機(jī)構(gòu)許可證或互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)許可證。其中，以自辦頻道方式播放視聽節(jié)目的，由地（市）級(jí)以上廣播電臺(tái)、電視臺(tái)、中央新聞單位提出申請(qǐng)。

從事主持、訪談、報(bào)道類視聽服務(wù)的，除符合本規(guī)定第八條規(guī)定外，還應(yīng)當(dāng)持有廣播電視節(jié)目制作經(jīng)營許可證和互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)許可證；從事自辦網(wǎng)絡(luò)劇（片）類服務(wù)的，還應(yīng)當(dāng)持有廣播電視節(jié)目制作經(jīng)營許可證。

未經(jīng)批準(zhǔn)，任何組織和個(gè)人不得在互聯(lián)網(wǎng)上使用廣播電視專有名稱開展業(yè)務(wù)。

第十條申請(qǐng)《許可證》，應(yīng)當(dāng)通過省、自治區(qū)、直轄市人民政府廣播電影電視主管部門向國務(wù)院廣播電影電視主管部門提出申請(qǐng)，中央直屬單位可以直接向國務(wù)院廣播電影電視主管部門提出申請(qǐng)。

省、自治區(qū)、直轄市人民政府廣播電影電視主管部門應(yīng)當(dāng)提供便捷的服務(wù)，自收到申請(qǐng)之日起20日內(nèi)提出初審意見，報(bào)國務(wù)院廣播電影電視主管部門審批；國務(wù)院廣播電影電視主管部門應(yīng)當(dāng)自收到申請(qǐng)或者初審意見之日起40日內(nèi)作出許可或者不予許可的決定，其中專家評(píng)審時(shí)間為20日。予以許可的，向申請(qǐng)人頒發(fā)《許可證》，并向社會(huì)公告；不予許可的，應(yīng)當(dāng)書面通知申請(qǐng)人并說明理由。《許可證》應(yīng)當(dāng)載明互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)的播出標(biāo)識(shí)、名稱、服務(wù)類別等事項(xiàng)。

《許可證》有效期為3年。有效期屆滿，需繼續(xù)從事互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)的，應(yīng)于有效期屆滿前30日內(nèi)，持符合本辦法第八條規(guī)定條件的相關(guān)材料，向原發(fā)證機(jī)關(guān)申請(qǐng)辦理續(xù)辦手續(xù)。

地（市）級(jí)以上廣播電臺(tái)、電視臺(tái)從事互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目轉(zhuǎn)播類服務(wù)的，到省級(jí)以上廣播電影電視主管部門履行備案手續(xù)。中央新聞單位從事互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目轉(zhuǎn)播類服務(wù)的，到國務(wù)院廣播電影電視主管部門履行備案手續(xù)。備案單位應(yīng)在節(jié)目開播30日前，提交網(wǎng)址、網(wǎng)站名、擬轉(zhuǎn)播的廣播電視頻道、欄目名稱等有關(guān)備案材料，廣播電影電視主管部門應(yīng)將備案情況向社會(huì)公告。

第十一條取得《許可證》的單位，應(yīng)當(dāng)依據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》，向?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電信管理機(jī)構(gòu)或國務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門（以下簡稱電信主管部門）申請(qǐng)辦理電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可或者履行相關(guān)備案手續(xù)，并依法到工商行政管理部門辦理注冊(cè)登記或變更登記手續(xù)。電信主管部門應(yīng)根據(jù)廣播電影電視主管部門許可，嚴(yán)格互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)單位的域名和IP地址管理。

第十二條互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)單位變更注冊(cè)資本、股東、股權(quán)結(jié)構(gòu)，有重大資產(chǎn)變動(dòng)或有上市等重大融資行為的，以及業(yè)務(wù)項(xiàng)目超出《許可證》載明范圍的，應(yīng)按本規(guī)定辦理審批手續(xù)。互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)單位的辦公場所、法定代表人以及互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)單位的網(wǎng)址、網(wǎng)站名依法變更的，應(yīng)當(dāng)在變更后15日內(nèi)向省級(jí)以上廣播電影電視主管部門和電信主管部門備案,變更事項(xiàng)涉及工商登記的，應(yīng)當(dāng)依法到工商行政管理部門辦理變更登記手續(xù)。

第十三條互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)單位應(yīng)當(dāng)在取得《許可證》90日內(nèi)提供互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)。未按期提供服務(wù)的，其《許可證》由原發(fā)證機(jī)關(guān)予以注銷。如因特殊原因，應(yīng)經(jīng)發(fā)證機(jī)關(guān)同意。申請(qǐng)終止服務(wù)的，應(yīng)提前60日向原發(fā)證機(jī)關(guān)申報(bào)，其《許可證》由原發(fā)證機(jī)關(guān)予以注銷。連續(xù)停止業(yè)務(wù)超過60日的，由原發(fā)證機(jī)關(guān)按終止業(yè)務(wù)處理，其《許可證》由原發(fā)證機(jī)關(guān)予以注銷。

第十四條互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)單位應(yīng)當(dāng)按照《許可證》載明或備案的事項(xiàng)開展互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)，并在播出界面顯著位置標(biāo)注國務(wù)院廣播電影電視主管部門批準(zhǔn)的播出標(biāo)識(shí)、名稱、《許可證》或備案編號(hào)。

任何單位不得向未持有《許可證》或備案的單位提供與互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)有關(guān)的代收費(fèi)及信號(hào)傳輸、服務(wù)器托管等金融和技術(shù)服務(wù)。

第十五條鼓勵(lì)國有戰(zhàn)略投資者投資互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)企業(yè)；鼓勵(lì)互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)單位積極開發(fā)適應(yīng)新一代互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)通信特點(diǎn)的新業(yè)務(wù)，為移動(dòng)多媒體、多媒體網(wǎng)站生產(chǎn)積極健康的視聽節(jié)目，努力提高互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目的供給能力；鼓勵(lì)影視生產(chǎn)基地、電視節(jié)目制作單位多生產(chǎn)適合在網(wǎng)上傳播的影視?。ㄆ?、娛樂節(jié)目，積極發(fā)展民族網(wǎng)絡(luò)影視產(chǎn)業(yè)；鼓勵(lì)互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)單位傳播公益性視聽節(jié)目。

互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)單位應(yīng)當(dāng)遵守著作權(quán)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，采取版權(quán)保護(hù)措施，保護(hù)著作權(quán)人的合法權(quán)益。

第十六條互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)單位提供的、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營單位接入的視聽節(jié)目應(yīng)當(dāng)符合法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章的規(guī)定。已播出的視聽節(jié)目應(yīng)至少完整保留60日。視聽節(jié)目不得含有以下內(nèi)容：

（一）反對(duì)憲法確定的基本原則的；

（二）危害國家統(tǒng)一、主權(quán)和領(lǐng)土完整的；

（三）泄露國家秘密、危害國家安全或者損害國家榮譽(yù)和利益的；

（四）煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)，或者侵害民族風(fēng)俗、習(xí)慣的；

（五）宣揚(yáng)邪教、迷信的；

（六）擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定的；

（七）誘導(dǎo)未成年人違法犯罪和渲染暴力、色情、賭博、恐怖活動(dòng)的；

（八）侮辱或者誹謗他人，侵害公民個(gè)人隱私等他人合法權(quán)益的；

（九）危害社會(huì)公德，損害民族優(yōu)秀文化傳統(tǒng)的；

（十）有關(guān)法律、行政法規(guī)和國家規(guī)定禁止的其他內(nèi)容。

第十七條用于互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)的電影電視劇類節(jié)目和其它節(jié)目，應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)廣播電影電視節(jié)目的管理規(guī)定?；ヂ?lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)單位播出時(shí)政類視聽新聞節(jié)目，應(yīng)當(dāng)是地（市）級(jí)以上廣播電臺(tái)、電視臺(tái)制作、播出的節(jié)目和中央新聞單位網(wǎng)站登載的時(shí)政類視聽新聞節(jié)目。

未持有《許可證》的單位不得為個(gè)人提供上載傳播視聽節(jié)目服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)單位不得允許個(gè)人上載時(shí)政類視聽新聞節(jié)目，在提供播客、視頻分享等上載傳播視聽節(jié)目服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)提示上載者不得上載違反本規(guī)定的視聽節(jié)目。任何單位和個(gè)人不得轉(zhuǎn)播、鏈接、聚合、集成非法的廣播電視頻道、視聽節(jié)目網(wǎng)站的節(jié)目。

第十八條廣播電影電視主管部門發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)單位傳播違反本規(guī)定的視聽節(jié)目，應(yīng)當(dāng)采取必要措施予以制止?；ヂ?lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)單位對(duì)含有違反本規(guī)定內(nèi)容的視聽節(jié)目，應(yīng)當(dāng)立即刪除，并保存有關(guān)記錄，履行報(bào)告義務(wù)，落實(shí)有關(guān)主管部門的管理要求。

互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)單位主要出資者和經(jīng)營者應(yīng)對(duì)播出和上載的視聽節(jié)目內(nèi)容負(fù)責(zé)。

第十九條互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)單位應(yīng)當(dāng)選擇依法取得互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證或廣播電視節(jié)目傳送業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營單位提供服務(wù)；應(yīng)當(dāng)依法維護(hù)用戶權(quán)利，履行對(duì)用戶的承諾，對(duì)用戶信息保密,不得進(jìn)行虛假宣傳或誤導(dǎo)用戶、做出對(duì)用戶不公平不合理的規(guī)定、損害用戶的合法權(quán)益；提供有償服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式公布所提供服務(wù)的視聽節(jié)目種類、范圍、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)限，并告知用戶中止或者取消互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)的條件和方式。

第二十條網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營單位提供互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目信號(hào)傳輸服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)保障視聽節(jié)目服務(wù)單位的合法權(quán)益，保證傳輸安全，不得擅自插播、截留視聽節(jié)目信號(hào)；在提供服務(wù)前應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)視聽節(jié)目服務(wù)單位的《許可證》或備案證明材料，按照《許可證》載明事項(xiàng)或備案范圍提供接入服務(wù)。

第二十一條廣播電影電視和電信主管部門應(yīng)建立公眾監(jiān)督舉報(bào)制度。公眾有權(quán)舉報(bào)視聽節(jié)目服務(wù)單位的違法違規(guī)行為，有關(guān)主管部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理，不得推諉。廣播電影電視、電信等監(jiān)督管理部門發(fā)現(xiàn)違反本規(guī)定的行為，不屬于本部門職責(zé)的，應(yīng)當(dāng)移交有權(quán)處理的部門處理。

電信主管部門應(yīng)當(dāng)依照國家有關(guān)規(guī)定向廣播電影電視主管部門提供必要的技術(shù)系統(tǒng)接口和網(wǎng)站數(shù)據(jù)查詢資料。

第二十二條廣播電影電視主管部門依法對(duì)互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)單位進(jìn)行實(shí)地檢查，有關(guān)單位和個(gè)人應(yīng)當(dāng)予以配合。廣播電影電視主管部門工作人員依法進(jìn)行實(shí)地檢查時(shí)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)出示有關(guān)證件。

第二十三條違反本規(guī)定有下列行為之一的，由縣級(jí)以上廣播電影電視主管部門予以警告、責(zé)令改正，可并處3萬元以下罰款；同時(shí)，可對(duì)其主要出資者和經(jīng)營者予以警告，可并處2萬元以下罰款：

（一）擅自在互聯(lián)網(wǎng)上使用廣播電視專有名稱開展業(yè)務(wù)的；

（二）變更注冊(cè)資本、股東、股權(quán)結(jié)構(gòu)，或上市融資，或重大資產(chǎn)變動(dòng)時(shí)，未辦理審批手續(xù)的；

（三）未建立健全節(jié)目運(yùn)營規(guī)范，未采取版權(quán)保護(hù)措施，或?qū)鞑ビ泻?nèi)容未履行提示、刪除、報(bào)告義務(wù)的；

（四）未在播出界面顯著位置標(biāo)注播出標(biāo)識(shí)、名稱、《許可證》和備案編號(hào)的；

（五）未履行保留節(jié)目記錄、向主管部門如實(shí)提供查詢義務(wù)的；

（六）向未持有《許可證》或備案的單位提供代收費(fèi)及信號(hào)傳輸、服務(wù)器托管等與互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)有關(guān)的服務(wù)的；

（七）未履行查驗(yàn)義務(wù)，或向互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)單位提供其《許可證》或備案載明事項(xiàng)范