服務行業(yè)的規(guī)章制度電視劇-規(guī)章制度

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第一篇：服務規(guī)章制度

1、語言表達能力。簡潔明了。

2、服務態(tài)度，保持微笑，不應太熱情

3、衛(wèi)生習慣，不要太性感打扮也不能太另類。身上不要有反感的氣味。

4、年紀問題，盡量在服務工作中，不要攙雜年紀長者。

5、應變能力，建立管理層，確定應急方案，當遇到客戶爭執(zhí)問題，應請示經(jīng)理或在職領導。

6、建立員工制度，包括考勤制度，責任制度，獎罰制度等

7、建立工作守則，如需要迎賓時確定時間段，如何安排。衛(wèi)生處理時候，注意環(huán)境，不要影響到客人。不要餐廳嬉鬧，不要餐廳與客人共進食，不要把餐廳的臟的一面展示給客人，如倒垃圾，處理客人留下食物等需要注意。

8、員工的儀態(tài)，統(tǒng)一制服，調(diào)整站姿，分化區(qū)域。培養(yǎng)員工基本素質(zhì)，第一點要確立他們自信心，第二點要確定他們服務意識與態(tài)度，基本禮貌問題第三點觀察他們的能對工作造成影響的缺點。不要帶情緒來投入工作。

第二篇：服務規(guī)章制度

志愿服務是一種崇高的行為，是社會文明進步的標志，是公民高尚情操的表現(xiàn)。因此作為一名志愿者是高尚的、光榮的、快樂的，每位社區(qū)志愿者都應遵循以下規(guī)章制度：

一、志愿者必須具備一定的政治素質(zhì)和文化道德素養(yǎng)，有較強的事業(yè)心和責任感。以“服務居民，奉獻社區(qū)”為宗旨，樹立良好的形象。

二、承認志愿者協(xié)會章程，遵從志愿者行為操守。

三、傳承中華民族光榮傳統(tǒng)，傳播社會主義先進文化，促進社會和諧，踐行志愿精神。

四、尊重他人尊嚴，尊重他人選擇。以己之長，助人之困，盡力而為，不計報酬，言行自檢，思想自律，積極針對社區(qū)存在問題建言獻策。

五、保證提供服務內(nèi)容合法，不侵害他人利益。主動提升知識水平，提高志愿服務技能。誠實守信，對提供的服務盡職盡責。

六、依托社區(qū)活動載體，提供各類志愿服務，貼近社區(qū)居民所需，開發(fā)志愿服務新領域。促進鄰里和睦，守望相助，加強溝通，增進交往。

七、志愿者之間積極協(xié)作配合，提高志愿服務整體成效。為建設團結(jié)互助、平等友愛、環(huán)境優(yōu)美、文明祥和的美好社區(qū)貢獻力量。

第三篇：服務規(guī)章制度

（1）在工作中不能失態(tài)，要表現(xiàn)得有耐心，有教養(yǎng)，善于控制自己的情緒，不能與客人發(fā)生爭執(zhí)。

（2）尊重客人的隱私權?？头坎糠諉T經(jīng)常進入客人房間，可能會了解到客人比較多的情況，在無意之中聽到、看到一些客人的私人資料，就要格外注意尊重客人的隱私權，不得向外人透露，尤其是關于一些演藝界名人、財界或政界要人等容易成為評論對象的客人，他們的隱私就更不能隨便向外人說起。

（3）不能讓客人簽名，或是向客人要照片等。一般酒店都會接待一些演藝界或是其他領域的名人，客房部服務員往往有機會接觸到這些客人，那么，服務員就不能借機要客人簽名，更不能隨便向客人索要照片。

（4）應注意保持樓層的安靜。不能在樓層或是其他工作場所大聲喧嘩、聚眾聊天、開玩笑等。答應客人的招呼時不能大聲，如果因距離較遠聽不見，可以點頭或是用手勢來領會、示意；如果是客人在開會或是座談而又需要叫客人接聽電話，應到客人身邊輕聲告知，或是請其出場，向其指示電話所在。

（5）上下班及工作時，只能乘員工專用電梯，而不能使用客用電梯。

（6）因工作需要進入客人房間時，要先敲門，得到客人許可后方可進入。一般來說要敲三次，每次敲三下，每兩次之間要間隔幾秒鐘。在敲門時，還要向客人通報自己的身份，說明自己是客房的服務員，如果敲三次之后客人仍無回應，可以用鑰匙輕輕將門打開。

（7）在退出客人房間之前，要站在門邊向客人點頭微笑致意，而后再離開，并輕輕把門關上。

（8）接聽服務臺的電話時，應先通報“這里是客房服務，有什么需要幫忙的嗎？”在與客人通話時，應注意措詞和語氣，如果客人有要緊事情，應適當?shù)刈鲇涗?，并進行復述。

（9）要注意保管好客房鑰匙，將鑰匙隨身攜帶，不能到處擺放。在領取或交出鑰匙時，要作好交接記錄。

（10）在客人的房間里，不能隨便坐下，即使客人邀請，一般也不要坐下或停留。

（11）不得在酒店和客房內(nèi)與自己的親友會面交談。

（12）不要輕易接受客人的饋贈，假如客人執(zhí)意要送禮物，則必須請客人留言說明是真心贈送，并請客人寫上他的姓名和房間號碼。如果沒有這些證明，客房部服務員就不能隨便把禮物帶出酒店。

（13）要掌握拒絕的技巧與藝術。在服務過程中，會碰到客人提出的要求無法予以滿足，必須要給以拒絕，向客人說“不”。那么，這時客房服務員就要掌握和運用拒絕的藝術，不能直接、生硬地回絕客人，而應該向客人說明實際情況，用委婉的語言向客人表示拒絕，如果必要的話，還可以向客人作更詳細的解釋，取得客人的理解和原諒。

（14）當發(fā)生以下情況時，客房服務員應向部門經(jīng)理報告。

第四篇：服務規(guī)章制度

第一章、服務宗旨

視顧客為上帝，一切為顧客著想，真誠熱情、周到便捷的為顧客服務，真正做到解顧客之所急、排顧客之所憂，持續(xù)滿足顧客的需求是我們的服務宗旨。

第二章、顧客服務的重要性：

1.顧客服務是成功經(jīng)營的目標之一

2.顧客是免費的宣傳者

3.顧客是付給我們薪水的人，顧客才是我們真正的老板

4.顧客服務直接影響利潤的獲得

5.員工是使顧客滿意的決定因素之一

第三章、柜臺紀律

1、不準未著工衣，未佩帶工牌、服務證章及儀表不端進入柜臺。

2、不準遲到、早退、曠工和擅離崗位。

3、不準在柜臺內(nèi)吃飯、吃零食（包括口香糖）、看書報雜志，哼歌曲、踱舞步、伸懶腰。

4、不準扎堆閑談，嬉戲打鬧，隔柜間談，會客會友。

5、不準坐柜，趴柜，靠柜。

6、不準帶小孩，親友及外部人員進柜。

7、不允許在顧客面前不加掩飾地打呵欠，噴嚏，掏鼻孔，挖耳，剔牙等不文明行為。

8、不準在柜臺內(nèi)醒目處理放置個人物及私人用品。

9、不準以上貨、結(jié)賬、點款為由而不理睬顧客。

10、不準與顧客發(fā)生爭吵，頂嘴。

11、不留怪發(fā)，不留長指甲，涂指甲油，不戴大耳環(huán)，淡妝上崗。

12、講究衛(wèi)生，做到：“三潔、四無、六不見”

三潔：商品潔，貨柜潔，服務設施潔；四無：地面無雜物，無痰，無瓜果皮核，無紙屑煙蒂；六不見：貨架內(nèi)不見使用的手包，水杯、飲具、抹布、拖把、衛(wèi)生用具。

第四章、服務十不準

1、對顧客到柜接待不主動；

2、對顧客沒有做到“接一、顧二、招呼三”，招呼多聲不理睬；

3、對顧客詢問接待表情冷淡、回答生硬，用語不當。

4、對顧客比較、挑選、試穿商品不耐煩；

5、對顧客光看，光挑不買不高興。

6、對顧客付款不開具銷售小票，自行收款；

7、對顧客的合理要求不盡力滿足；

8、對顧客的過失不盡力體諒；

9、對顧客退換商品不能一次性妥善解決；

10、對顧客離柜不禮貌道別；

第五章、服務八不計較

1、顧客稱呼不當不計較；

2、遇到顧客性情急躁，語言欠妥不計較；

3、顧客舉止不文雅不計較；

4、顧客提出意見不客觀和不合理要求不計較；

5、主動與顧客招呼，顧客不理睬不計較；

6、顧客提的意見與事實有出入不計較；

7、人少事多得不到顧客的諒解不計較；

8、營業(yè)繁忙時，接待欠周到，顧客不理解不計較；

第六章、行為舉止

（一）站立的姿勢

1.合上腳跟，腳尖分開30度

2.合上膝蓋

3.女性右手在外，左手在內(nèi)，男性左手在外，右手在內(nèi)

4.伸直背，挺起胸，收腹

5.眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑。

禁忌的站相：

1）雙手叉腰

2）雙臂抱在胸前

3）兩手插入口袋

4）身體東側(cè)西歪或身體依靠其它物體。

（二）行走

基本要求：男性：端正、穩(wěn)健，女性：輕盈、靈敏。

要領：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，

行走時，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾穿裙子時的步態(tài):

1.要走成一條直線

2.兩腳之間的跨度最大不超過一個腳長

3.步頻要快，一般每分鐘平均100―200個單步為好。

禁忌的行態(tài)：

1.不要左顧右盼，回頭張望

2.不要老是盯住顧客上下打量

3.不要一邊走路，一邊指指點點對人評頭論足

4.不要手插口袋里，或插腰，或倒背手

5.二人以上行走不得勾肩搭背

6.不要“拖泥帶水”，踢里踏拉，也不要橫沖直撞。

（三）手勢

在介紹、引導和指方向時，手指自然并攏，手掌向斜上，以肘關節(jié)為軸，指向目標。

1.禁忌：不要用一個手指指點方向。

2.禁忌：

1）切不可雙手托腮或用胳膊支住柜臺而立

2）不可用手指挖耳、摳鼻

3）注意站立和行走的禁忌手勢

4）不要打呵欠，伸懶腰

5）顧客在詢問事情時，如果營業(yè)員沒聽清或店內(nèi)無此商品，不可用擺手回答。

（四）表情姿態(tài)

1.要微笑服務

1）微笑自然、誠實

2）說話語氣和藹、聲音高低、輕重適度

3）情緒飽滿熱情

4）精力集中、持久

5）興奮適度、謹慎

6）姿態(tài)優(yōu)美、文明，富于規(guī)范化

2.禁忌：

1）冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑

2）口吻粗暴、聲音過高

3）不準對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，萎靡不振、愛理不理

4）談笑風生，打打鬧鬧

5）不可坐柜臺、貨架、商品

6）不得吸煙、吃零食等。

（五）吃飯、喝水、上洗手間不要呼朋引伴，應請同事關照后，速去速回。

（六）營業(yè)時間不要在賣場系領帶，整理頭發(fā)、化妝，如需整理請到洗手間或試衣間。

第五篇：服務規(guī)章制度

1、遵守考勤制度，上班時必須按規(guī)定著裝，著裝要整齊干凈，不佩帶首飾（手表婚戒除外），不留長指甲，要統(tǒng)一盤花，頭發(fā)前不過眉，后不過肩，側(cè)不過耳，化淡妝。上崗前檢查個人儀容儀表，以飽滿精神狀態(tài)投入工作。

2、了解例會內(nèi)容，及當天工作安排，熟記當天菜品酒水供應情況，急推、沽清與特色菜品等。開單按正確方式填寫，點單時必須復述單子。

3、餐前檢查各區(qū)域的設施、照明系統(tǒng)，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設施是否運轉(zhuǎn)正常。

4、餐前整理檢查本區(qū)域臺面、餐具等衛(wèi)生，并按標準把物件擺放整齊。

5、按照所定工作崗位，面帶微笑，標準站姿熱情迎客，要時刻用好禮貌用語，必須“請”字當頭，“謝”不離口，無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑親切致意。

6、每天在11：30左右，17：20左右開2~3間包廂空調(diào)。（如201，202，210，209）帶客時先帶臨街的包廂。

7、工作中手機調(diào)成振動，不得玩手機，在指定地點接聽手機，接聽時間不可過長而影響工作。

8、工作中，站姿要端正，不可倚靠在吧臺，不可扎堆聊天，不可嘻笑打鬧，爭吵，不得跑，講不雅語言，做不雅動作，大聲喧嘩，唱歌。

9、工作中，不可嚼口香糖，不要吃零食，在任何時候都要維護自身的形象，不要發(fā)脾氣。

10、熟記產(chǎn)品價格，了解廚房、吧臺產(chǎn)品的配制方法。不可偷吃本店制作食品及客人走后食品。

11、上下班不得進入吧臺，不可圍觀吧臺制作。

12、有針對性的運用推銷語言介紹建議客人點茶點酒，點單時按正確的點單程序點單，茶市點單后，點單員負責第一時間上臺。上臺或撤臺都必需正確使用拖盤。

13、工作中要求服務員為客進行熱情周到、靈活的服務，具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協(xié)助的團隊意識。

14、在工作中當顧客對服務員無理時，盡量不與客人爭吵，在不影響店子形象利益時，靈活處理維護自己的利益。

15、上菜前，要求先整理臺面擺撤菜盤，上菜必須報菜名。菜齊了更要提醒客人。

16、席間服務中，應利用客人按服務鈴進入包廂時注意觀察是否需要加水，換骨碟，臺面是否需要整理，及時性為客人服務好。

17、有良好的酒水推銷意識。（抓住任何機會和永不放棄最后的推銷機會）

18、加強眼神服務意識，觀察客人需求，對客人的需求必須有應答聲。（隨時與客人進行必要的眼神溝通，通過客人細微的動作或表情以發(fā)現(xiàn)客人的需求，并立即上前主動詢問或進行及時的服務）。

19、應保持良好的上菜劃單習慣，及時發(fā)現(xiàn)錯菜、漏菜以及所須催的菜品。

20、催菜應根據(jù)菜品情況和客人情況進行適時催菜，不可隨意下催菜單。（在給客人點菜時提醒客人：我們是現(xiàn)配現(xiàn)做，你點的菜需要15分鐘才上。）

21、對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預定等需求，必須及時通知領班。領班與收銀員及時溝通。

22、對突發(fā)事件和客人投訴要靈活應變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時，及時匯報上級。（應將投訴控制在最小范圍，壓至最低程度，盡量于第一時間、地點、接手人來處理解決，避免人員的轉(zhuǎn)換，時間的拖延，而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化）

23、結(jié)賬時，唱收賬單，在客人有少個位的零錢時在結(jié)帳聯(lián)簽上自己的姓名。

24、對于結(jié)完帳的客人的服務，值臺人員不可忽視怠慢，必須善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務。

25、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品，如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、丟失物品應及時上報上交，不可私自藏匿。

26、客人離開時先關空調(diào)，電視機，電腦。再迅速整理清潔臺面等衛(wèi)生。自行檢查衛(wèi)生，擺放，以及廁所衛(wèi)生。

27、晚班服務員做好晚班衛(wèi)生。

28、檢查巡視區(qū)域有無隱患，關閉所有電源后，方可離崗。交接班時，提前5分鐘做好交接工作。、

第六篇：服務規(guī)章制度

第一條為維護國家利益和公共利益，保護公眾和互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務單位的合法權益，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務秩序，促進健康有序發(fā)展，根據(jù)國家有關規(guī)定，制定本規(guī)定。

第二條在中華人民共和國境內(nèi)向公眾提供互聯(lián)網(wǎng)（含移動互聯(lián)網(wǎng)，以下簡稱互聯(lián)網(wǎng)）視聽節(jié)目服務活動，適用本規(guī)定。

本規(guī)定所稱互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務，是指制作、編輯、集成并通過互聯(lián)網(wǎng)向公眾提供視音頻節(jié)目，以及為他人提供上載傳播視聽節(jié)目服務的活動。

第三條國務院廣播電影電視主管部門作為互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務的行業(yè)主管部門，負責對互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務實施監(jiān)督管理，統(tǒng)籌互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務的產(chǎn)業(yè)發(fā)展、行業(yè)管理、內(nèi)容建設和安全監(jiān)管。國務院信息產(chǎn)業(yè)主管部門作為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)主管部門，依據(jù)電信行業(yè)管理職責對互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務實施相應的監(jiān)督管理。

地方人民政府廣播電影電視主管部門和地方電信管理機構(gòu)依據(jù)各自職責對本行政區(qū)域內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務單位及接入服務實施相應的監(jiān)督管理。

第四條互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務單位及其相關網(wǎng)絡運營單位，是重要的網(wǎng)絡文化建設力量，承擔建設中國特色網(wǎng)絡文化和維護網(wǎng)絡文化信息安全的責任,應自覺遵守憲法、法律和行政法規(guī)，接受互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務行業(yè)主管部門和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)主管部門的管理。

第五條互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務單位組成的全國性社會團體，負責制定行業(yè)自律規(guī)范，倡導文明上網(wǎng)、文明辦網(wǎng)，營造文明健康的網(wǎng)絡環(huán)境，傳播健康有益視聽節(jié)目，抵制腐朽落后思想文化傳播，并在國務院廣播電影電視主管部門指導下開展活動。

第六條發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務要有益于傳播社會主義先進文化，推動社會全面進步和人的全面發(fā)展、促進社會和諧。從事互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務，應當堅持為人民服務、為社會主義服務，堅持正確導向，把社會效益放在首位，建設社會主義核心價值體系，遵守社會主義道德規(guī)范，大力弘揚體現(xiàn)時代發(fā)展和社會進步的思想文化，大力弘揚民族優(yōu)秀文化傳統(tǒng)，提供更多更好的互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務，滿足人民群眾日益增長的需求，不斷豐富人民群眾的精神文化生活，充分發(fā)揮文化滋潤心靈、陶冶情操、愉悅身心的作用，為青少年成長創(chuàng)造良好的網(wǎng)上空間，形成共建共享的精神家園。

第七條從事互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務，應當依照本規(guī)定取得廣播電影電視主管部門頒發(fā)的《信息網(wǎng)絡傳播視聽節(jié)目許可證》（以下簡稱《許可證》）或履行備案手續(xù)。

未按照本規(guī)定取得廣播電影電視主管部門頒發(fā)的《許可證》或履行備案手續(xù)，任何單位和個人不得從事互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務。

互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務業(yè)務指導目錄由國務院廣播電影電視主管部門商國務院信息產(chǎn)業(yè)主管部門制定。

第八條申請從事互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務的，應當同時具備以下條件：

（一）具備法人資格，為國有獨資或國有控股單位，且在申請之日前三年內(nèi)無違法違規(guī)記錄；

（二）有健全的節(jié)目安全傳播管理制度和安全保護技術措施；

（三）有與其業(yè)務相適應并符合國家規(guī)定的視聽節(jié)目資源；

（四）有與其業(yè)務相適應的技術能力、網(wǎng)絡資源和資金，且資金來源合法；

（五）有與其業(yè)務相適應的專業(yè)人員，且主要出資者和經(jīng)營者在申請之日前三年內(nèi)無違法違規(guī)記錄；

（六）技術方案符合國家標準、行業(yè)標準和技術規(guī)范；

（七）符合國務院廣播電影電視主管部門確定的互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務總體規(guī)劃、布局和業(yè)務指導目錄；

（八）符合法律、行政法規(guī)和國家有關規(guī)定的條件。

第九條從事廣播電臺、電視臺形態(tài)服務和時政類視聽新聞服務的，除符合本規(guī)定第八條規(guī)定外，還應當持有廣播電視播出機構(gòu)許可證或互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務許可證。其中，以自辦頻道方式播放視聽節(jié)目的，由地（市）級以上廣播電臺、電視臺、中央新聞單位提出申請。

從事主持、訪談、報道類視聽服務的，除符合本規(guī)定第八條規(guī)定外，還應當持有廣播電視節(jié)目制作經(jīng)營許可證和互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務許可證；從事自辦網(wǎng)絡?。ㄆ╊惙盏?，還應當持有廣播電視節(jié)目制作經(jīng)營許可證。

未經(jīng)批準，任何組織和個人不得在互聯(lián)網(wǎng)上使用廣播電視專有名稱開展業(yè)務。

第十條申請《許可證》，應當通過省、自治區(qū)、直轄市人民政府廣播電影電視主管部門向國務院廣播電影電視主管部門提出申請，中央直屬單位可以直接向國務院廣播電影電視主管部門提出申請。

省、自治區(qū)、直轄市人民政府廣播電影電視主管部門應當提供便捷的服務，自收到申請之日起20日內(nèi)提出初審意見，報國務院廣播電影電視主管部門審批；國務院廣播電影電視主管部門應當自收到申請或者初審意見之日起40日內(nèi)作出許可或者不予許可的決定，其中專家評審時間為20日。予以許可的，向申請人頒發(fā)《許可證》，并向社會公告；不予許可的，應當書面通知申請人并說明理由?！对S可證》應當載明互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務的播出標識、名稱、服務類別等事項。

《許可證》有效期為3年。有效期屆滿，需繼續(xù)從事互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務的，應于有效期屆滿前30日內(nèi)，持符合本辦法第八條規(guī)定條件的相關材料，向原發(fā)證機關申請辦理續(xù)辦手續(xù)。

地（市）級以上廣播電臺、電視臺從事互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目轉(zhuǎn)播類服務的，到省級以上廣播電影電視主管部門履行備案手續(xù)。中央新聞單位從事互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目轉(zhuǎn)播類服務的，到國務院廣播電影電視主管部門履行備案手續(xù)。備案單位應在節(jié)目開播30日前，提交網(wǎng)址、網(wǎng)站名、擬轉(zhuǎn)播的廣播電視頻道、欄目名稱等有關備案材料，廣播電影電視主管部門應將備案情況向社會公告。

第十一條取得《許可證》的單位，應當依據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)信息服務管理辦法》，向?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電信管理機構(gòu)或國務院信息產(chǎn)業(yè)主管部門（以下簡稱電信主管部門）申請辦理電信業(yè)務經(jīng)營許可或者履行相關備案手續(xù)，并依法到工商行政管理部門辦理注冊登記或變更登記手續(xù)。電信主管部門應根據(jù)廣播電影電視主管部門許可，嚴格互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務單位的域名和IP地址管理。

第十二條互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務單位變更注冊資本、股東、股權結(jié)構(gòu)，有重大資產(chǎn)變動或有上市等重大融資行為的，以及業(yè)務項目超出《許可證》載明范圍的，應按本規(guī)定辦理審批手續(xù)。互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務單位的辦公場所、法定代表人以及互聯(lián)網(wǎng)信息服務單位的網(wǎng)址、網(wǎng)站名依法變更的，應當在變更后15日內(nèi)向省級以上廣播電影電視主管部門和電信主管部門備案,變更事項涉及工商登記的，應當依法到工商行政管理部門辦理變更登記手續(xù)。

第十三條互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務單位應當在取得《許可證》90日內(nèi)提供互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務。未按期提供服務的，其《許可證》由原發(fā)證機關予以注銷。如因特殊原因，應經(jīng)發(fā)證機關同意。申請終止服務的，應提前60日向原發(fā)證機關申報，其《許可證》由原發(fā)證機關予以注銷。連續(xù)停止業(yè)務超過60日的，由原發(fā)證機關按終止業(yè)務處理，其《許可證》由原發(fā)證機關予以注銷。

第十四條互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務單位應當按照《許可證》載明或備案的事項開展互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務，并在播出界面顯著位置標注國務院廣播電影電視主管部門批準的播出標識、名稱、《許可證》或備案編號。

任何單位不得向未持有《許可證》或備案的單位提供與互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務有關的代收費及信號傳輸、服務器托管等金融和技術服務。

第十五條鼓勵國有戰(zhàn)略投資者投資互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務企業(yè)；鼓勵互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務單位積極開發(fā)適應新一代互聯(lián)網(wǎng)和移動通信特點的新業(yè)務，為移動多媒體、多媒體網(wǎng)站生產(chǎn)積極健康的視聽節(jié)目，努力提高互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目的供給能力；鼓勵影視生產(chǎn)基地、電視節(jié)目制作單位多生產(chǎn)適合在網(wǎng)上傳播的影視?。ㄆ?、娛樂節(jié)目，積極發(fā)展民族網(wǎng)絡影視產(chǎn)業(yè)；鼓勵互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務單位傳播公益性視聽節(jié)目。

互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務單位應當遵守著作權法律、行政法規(guī)的規(guī)定，采取版權保護措施，保護著作權人的合法權益。

第十六條互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務單位提供的、網(wǎng)絡運營單位接入的視聽節(jié)目應當符合法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章的規(guī)定。已播出的視聽節(jié)目應至少完整保留60日。視聽節(jié)目不得含有以下內(nèi)容：

（一）反對憲法確定的基本原則的；

（二）危害國家統(tǒng)一、主權和領土完整的；

（三）泄露國家秘密、危害國家安全或者損害國家榮譽和利益的；

（四）煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)，或者侵害民族風俗、習慣的；

（五）宣揚邪教、迷信的；

（六）擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定的；

（七）誘導未成年人違法犯罪和渲染暴力、色情、賭博、恐怖活動的；

（八）侮辱或者誹謗他人，侵害公民個人隱私等他人合法權益的；

（九）危害社會公德，損害民族優(yōu)秀文化傳統(tǒng)的；

（十）有關法律、行政法規(guī)和國家規(guī)定禁止的其他內(nèi)容。

第十七條用于互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務的電影電視劇類節(jié)目和其它節(jié)目，應當符合國家有關廣播電影電視節(jié)目的管理規(guī)定?；ヂ?lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務單位播出時政類視聽新聞節(jié)目，應當是地（市）級以上廣播電臺、電視臺制作、播出的節(jié)目和中央新聞單位網(wǎng)站登載的時政類視聽新聞節(jié)目。

未持有《許可證》的單位不得為個人提供上載傳播視聽節(jié)目服務。互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務單位不得允許個人上載時政類視聽新聞節(jié)目，在提供播客、視頻分享等上載傳播視聽節(jié)目服務時，應當提示上載者不得上載違反本規(guī)定的視聽節(jié)目。任何單位和個人不得轉(zhuǎn)播、鏈接、聚合、集成非法的廣播電視頻道、視聽節(jié)目網(wǎng)站的節(jié)目。

第十八條廣播電影電視主管部門發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務單位傳播違反本規(guī)定的視聽節(jié)目，應當采取必要措施予以制止?；ヂ?lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務單位對含有違反本規(guī)定內(nèi)容的視聽節(jié)目，應當立即刪除，并保存有關記錄，履行報告義務，落實有關主管部門的管理要求。

互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務單位主要出資者和經(jīng)營者應對播出和上載的視聽節(jié)目內(nèi)容負責。

第十九條互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務單位應當選擇依法取得互聯(lián)網(wǎng)接入服務電信業(yè)務經(jīng)營許可證或廣播電視節(jié)目傳送業(yè)務經(jīng)營許可證的網(wǎng)絡運營單位提供服務；應當依法維護用戶權利，履行對用戶的承諾，對用戶信息保密,不得進行虛假宣傳或誤導用戶、做出對用戶不公平不合理的規(guī)定、損害用戶的合法權益；提供有償服務時，應當以顯著方式公布所提供服務的視聽節(jié)目種類、范圍、資費標準和時限，并告知用戶中止或者取消互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務的條件和方式。

第二十條網(wǎng)絡運營單位提供互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目信號傳輸服務時，應當保障視聽節(jié)目服務單位的合法權益，保證傳輸安全，不得擅自插播、截留視聽節(jié)目信號；在提供服務前應當查驗視聽節(jié)目服務單位的《許可證》或備案證明材料，按照《許可證》載明事項或備案范圍提供接入服務。

第二十一條廣播電影電視和電信主管部門應建立公眾監(jiān)督舉報制度。公眾有權舉報視聽節(jié)目服務單位的違法違規(guī)行為，有關主管部門應當及時處理，不得推諉。廣播電影電視、電信等監(jiān)督管理部門發(fā)現(xiàn)違反本規(guī)定的行為，不屬于本部門職責的，應當移交有權處理的部門處理。

電信主管部門應當依照國家有關規(guī)定向廣播電影電視主管部門提供必要的技術系統(tǒng)接口和網(wǎng)站數(shù)據(jù)查詢資料。

第二十二條廣播電影電視主管部門依法對互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務單位進行實地檢查，有關單位和個人應當予以配合。廣播電影電視主管部門工作人員依法進行實地檢查時應當主動出示有關證件。

第二十三條違反本規(guī)定有下列行為之一的，由縣級以上廣播電影電視主管部門予以警告、責令改正，可并處3萬元以下罰款；同時，可對其主要出資者和經(jīng)營者予以警告，可并處2萬元以下罰款：

（一）擅自在互聯(lián)網(wǎng)上使用廣播電視專有名稱開展業(yè)務的；

（二）變更注冊資本、股東、股權結(jié)構(gòu)，或上市融資，或重大資產(chǎn)變動時，未辦理審批手續(xù)的；

（三）未建立健全節(jié)目運營規(guī)范，未采取版權保護措施，或?qū)鞑ビ泻?nèi)容未履行提示、刪除、報告義務的；

（四）未在播出界面顯著位置標注播出標識、名稱、《許可證》和備案編號的；

（五）未履行保留節(jié)目記錄、向主管部門如實提供查詢義務的；

（六）向未持有《許可證》或備案的單位提供代收費及信號傳輸、服務器托管等與互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務有關的服務的；

（七）未履行查驗義務，或向互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務單位提供其《許可證》或備案載明事項范