管理溝通講義海南大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院博士模板課件

管理溝通講義

（海南大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院xxx博士）

第一章管理溝通概述“未來競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng),競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上.”

——奈斯比特1謝謝觀賞2019-423

管理溝通講義

（海南大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院xxx博士）

第一節(jié)認(rèn)識(shí)管理溝通一管理溝通的定義管理溝通是指在各種管理活動(dòng)和商務(wù)活動(dòng)中,溝通主體(溝通者)基于一定的溝通背景,為達(dá)到一定的溝通目標(biāo),在分析溝通客體(溝通對(duì)象)的基礎(chǔ)上,將特定的信息或思想、觀點(diǎn)、態(tài)度傳遞給客體,以期獲得預(yù)期反應(yīng)效果的全過程.管理與被管理者之間的有效溝通,是任何管理藝術(shù)的精髓.2謝謝觀賞2019-423第一節(jié)認(rèn)識(shí)管理溝通一管理溝通的定義2謝謝觀賞2019-4二管理溝通的意義

從管理的對(duì)象來看,管理對(duì)象按照現(xiàn)代劃分方法,可以分為物質(zhì)資源和人力資源.物質(zhì)資源.

從管理的主體上來看,管理必然是溝通.

從管理的過程來看,也是一刻離不開溝通.

從管理的功能上來江,溝通更是管理的主要方法和途徑.3謝謝觀賞2019-423二管理溝通的意義從管理的對(duì)象來看,管理對(duì)象按照現(xiàn)代劃分方三管理溝通的機(jī)制

任何組織的溝通總是在一定背景下進(jìn)行的,同時(shí)受到組織文化類型的影響.“領(lǐng)導(dǎo)者作風(fēng)”也是影響溝通機(jī)制的重要因素.4謝謝觀賞2019-423三管理溝通的機(jī)制任何組織的溝通總是在一定背景下進(jìn)行的,同四改善管理溝通的途徑1企業(yè)應(yīng)重視溝通者自身的溝通技能的提高調(diào)整溝通心態(tài)學(xué)會(huì)傾聽注重非語言信息

2企業(yè)應(yīng)根據(jù)企業(yè)發(fā)展需求有目的的健全組織的溝通渠道

3企業(yè)還應(yīng)注重組織溝通反饋機(jī)制的建立

4企業(yè)要注重組織溝通環(huán)境的改善5謝謝觀賞2019-423四改善管理溝通的途徑1企業(yè)應(yīng)重視溝通者自身的溝通技能第二節(jié)管理溝通的歷史沿革一科學(xué)管理學(xué)派對(duì)于管理的論述與界定(泰羅)科學(xué)管理的定義:通過對(duì)工人工作進(jìn)行細(xì)分,并制定最優(yōu)工作標(biāo)準(zhǔn),以此進(jìn)行規(guī)范和考核評(píng)價(jià),支付薪金,以最大限度地發(fā)揮機(jī)器與工人的生產(chǎn)能力的制度設(shè)計(jì)與執(zhí)行過程就叫管理6謝謝觀賞2019-423第二節(jié)管理溝通的歷史沿革一科學(xué)管理學(xué)派對(duì)于管理的論述與界科學(xué)管理的四條原理:1總結(jié)經(jīng)驗(yàn),編為規(guī)則2發(fā)現(xiàn)人才,培養(yǎng)人才3科學(xué)選擇,科學(xué)培養(yǎng)4上下協(xié)作,按章辦事7謝謝觀賞2019-423科學(xué)管理的四條原理:1總結(jié)經(jīng)驗(yàn),編為規(guī)則7謝謝觀賞2019二過程管理學(xué)派對(duì)于管理的論述與界定(法約爾)

企業(yè)六大職能:技術(shù)活動(dòng)商業(yè)活動(dòng)財(cái)務(wù)活動(dòng)安全活動(dòng)會(huì)計(jì)活動(dòng)管理活動(dòng)管理十四大原則:勞動(dòng)分工權(quán)利與責(zé)任紀(jì)律統(tǒng)一指揮統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人利益從屬于整體利益員工報(bào)酬集中等級(jí)秩序公平合理人員穩(wěn)定首創(chuàng)精神團(tuán)隊(duì)合作管理五大要素:計(jì)劃組織指揮協(xié)調(diào)控制8謝謝觀賞2019-423二過程管理學(xué)派對(duì)于管理的論述與界定(法約爾)企業(yè)六大職三組織結(jié)構(gòu)管理學(xué)派對(duì)于管理的論述與界定(韋伯)“理想”的行政管理體制的核心目的是最大限度地減少管理溝通的障礙或成本,使整個(gè)企業(yè)最大限度降低信息傳遞過程中的噪音.9謝謝觀賞2019-423三組織結(jié)構(gòu)管理學(xué)派對(duì)于管理的論述與界定(韋伯)“理想管理者立場(chǎng)的管理溝通管理即溝通強(qiáng)勢(shì)老板管理溝通綜和癥10謝謝觀賞2019-423管理者立場(chǎng)的管理溝通管理即溝通10謝謝觀賞2019-423第二章溝通的要素與人溝通,最難的是理解對(duì)方的觀點(diǎn)、背景和思維方式.知道這幾點(diǎn)后,你就可以避免許多溝通困難.------韋恩˙本寧頓11謝謝觀賞2019-423第二章溝通的要素與人溝通,最難的是理解對(duì)方的觀點(diǎn)、背景和思發(fā)起人------如何贏得信任與喜愛

溝通的三個(gè)本質(zhì)特征:

理性感情思想品質(zhì)一定要成為一個(gè)好的聽眾如何改善你的”聽力”：做筆記提交談話記錄積極的身體語言善于利用談話間隙12謝謝觀賞2019-423發(fā)起人------如何贏得信任與喜愛溝通的三個(gè)本質(zhì)特征:1第一節(jié)受眾----向他推銷的是利益而非內(nèi)容典型的幾個(gè)問題分析一我在和誰說話二我和受眾間的關(guān)系怎樣廣義的人際關(guān)系;孤島型儀式型社交型嗜好型心理游戲型親密關(guān)系型三受眾的態(tài)度如何四我的建議是為了受眾的利益么五推銷的是利益而非內(nèi)容13謝謝觀賞2019-423第一節(jié)受眾----向他推銷的是利益而非內(nèi)容典型的幾個(gè)問題分第二節(jié)目標(biāo)-----分歧與融合的藝術(shù)一個(gè)好的經(jīng)理人必須知道如何成既為一只豪豬又成為一只狐貍.在戰(zhàn)略上要像豪豬,而在實(shí)施中要做狐貍.可以按照意圖戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)任務(wù)對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分類.另外還有兩個(gè)主要因素需要考慮即,迫切性和重要性.14謝謝觀賞2019-423第二節(jié)目標(biāo)-----分歧與融合的藝術(shù)一個(gè)好的經(jīng)理人必須知道第三節(jié)信息----六種溝通,六種藝術(shù)管理溝通的升年升毫內(nèi)容可以根據(jù)其溝通的性質(zhì),重要性和大小,以及溝通發(fā)生在組織中的范圍和層次,進(jìn)行細(xì)致深入而且有效的細(xì)分.一情感溝通在管理溝通中,傳遞情感信息是最基本也是最必要的.二業(yè)務(wù)信息溝通1操作性業(yè)務(wù)信息2決策性業(yè)務(wù)信息三責(zé)任權(quán)利利益溝通企業(yè)和員工都是為了獲得利益而工作的.四企業(yè)戰(zhàn)略與企業(yè)文化的溝通1戰(zhàn)略溝通2文化溝通五企業(yè)外部溝通企業(yè)是為滿足需要而存在的,企業(yè)必須與外界有良好有效的溝通.六制度溝通15謝謝觀賞2019-423第三節(jié)信息----六種溝通,六種藝術(shù)管理溝通的升年升毫內(nèi)第四節(jié)媒介----管理溝通渠道模式管理溝通最核心的問題就是信息交換的問題,信息交換必須有相應(yīng)的載體才能實(shí)現(xiàn),這種載體就具有媒介的功能,也是溝通渠道.一直線型組織管理結(jié)構(gòu)的最佳管理溝通渠道模式二職能型組織管理結(jié)構(gòu)的最佳管理溝通渠道模式三直線—職能型組織管理結(jié)構(gòu)的最佳管理溝通渠道模式四事業(yè)部制組織管理結(jié)構(gòu)的最佳管理溝通渠道模式五矩陣型組織管理結(jié)構(gòu)的最佳管理溝通渠道模式六網(wǎng)絡(luò)型組織管理結(jié)構(gòu)的最佳管理溝通渠道模式16謝謝觀賞2019-423第四節(jié)媒介----管理溝通渠道模式管理溝通最核心的問題就是第五節(jié)反饋(freeback)----偏差與局限性17謝謝觀賞2019-423第五節(jié)反饋(freeback)----偏差與局限性17謝謝一反饋的理論所謂反饋,就是將系統(tǒng)的輸出通過一定通道回輸?shù)较到y(tǒng)的輸入端,從而對(duì)系統(tǒng)的輸入和再輸出施加影響的過程.反饋的形式是多種多樣的,可以是有形的,也可以是無形的(如通信或社會(huì)反響).正反饋:經(jīng)過一系列輸出之后,反饋系統(tǒng)的輸出與目標(biāo)偏差越來越大.負(fù)反饋:經(jīng)過一系列輸出之后,反饋系統(tǒng)的輸出與目標(biāo)偏差減小18謝謝觀賞2019-423一反饋的理論所謂反饋,就是將系統(tǒng)的輸出通過一定通道回輸?shù)蕉芾頊贤ㄖ械姆答亸墓芾頊贤ǖ慕嵌瘸霭l(fā),反饋是指接受者把收到并理解了的信息返送發(fā)送者,以便發(fā)送者對(duì)接受者是否正確理解了信息進(jìn)行核實(shí)..從管理過程的角度看,整個(gè)管理過程實(shí)際上就是信息的輸入輸出和反饋的過程,所有管理工作也就是以信息處理為中心工作的.19謝謝觀賞2019-423二管理溝通中的反饋從管理溝通的角度出發(fā),反饋是指接受者把收三反饋控制的局限性及對(duì)策反饋控制的局限性:正反饋效應(yīng)反饋失時(shí)與反饋失度控制的滯后性應(yīng)該遵循的原則:準(zhǔn)確性原則及時(shí)性原則適度性原則隨即性原則20謝謝觀賞2019-423三反饋控制的局限性及對(duì)策反饋控制的局限性:正反饋效應(yīng)第三章影響有效溝通的因素“在溝通中沒有不準(zhǔn)確性更重要的了.”

———詹姆斯˙瑟伯21謝謝觀賞2019-423第三章影響有效溝通的因素“在溝通中沒有不準(zhǔn)確性更重要的了.第一節(jié)有效溝通及其功能22謝謝觀賞2019-423第一節(jié)有效溝通及其功能22謝謝觀賞2019-423一、認(rèn)識(shí)有效溝通定義:溝通的發(fā)起人通過受者的反饋確定管理信息已經(jīng)被理解和執(zhí)行,即溝通已經(jīng)收到預(yù)期效果,這樣的溝通回合便是有效溝通.另一種溝通方式,合理溝通接受者對(duì)于管理信息的理解與發(fā)起人的主要意圖基本相符.有效溝通的實(shí)質(zhì):信息的準(zhǔn)確傳遞,精確理解和明確反饋23謝謝觀賞2019-423一、認(rèn)識(shí)有效溝通定義:溝通的發(fā)起人通過受者的反饋確定管理二有效溝通的特征

可依賴性(Credibility)指溝通應(yīng)該從彼此信任的氣氛中開始.一致性(Context)指溝通計(jì)劃必須與組織的環(huán)境要求相一致內(nèi)容性(Content)指溝通的信息內(nèi)容必須對(duì)信息的接受者有意義．明確性(Clarity)指信息必須用簡(jiǎn)明的語言表述．持續(xù)性和連貫性(ContinuityofConsistency)指溝通需要連續(xù)地進(jìn)行和補(bǔ)充．渠道(Channels)指溝通者應(yīng)選擇有利于溝通進(jìn)行的信息傳遞渠道．被溝通者的接受能力(CapabilityofAudience)指溝通者的接受信息的習(xí)慣，閱讀能力與知識(shí)水平．24謝謝觀賞2019-423二有效溝通的特征可依賴性(Credibility)指三有效溝通的功能控制溝通是協(xié)調(diào)組織的個(gè)體和要素，使企業(yè)成為一個(gè)整體的凝聚劑．激勵(lì)溝通是領(lǐng)導(dǎo)極激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑．信息傳播有效的溝通為個(gè)體和群體提供決策所需要的信息，使決策者能夠確定并評(píng)估各種備選方案．情緒表達(dá)溝通提供了一種釋放情感的情緒表達(dá)機(jī)制，以滿足員工的社交需求．25謝謝觀賞2019-423三有效溝通的功能控制溝通是協(xié)調(diào)組織的個(gè)體和要素，使企業(yè)成第二節(jié)影響溝通的內(nèi)生因素26謝謝觀賞2019-423第二節(jié)影響溝通的內(nèi)生因素26謝謝觀賞2019-423一氣質(zhì)與性格１氣質(zhì)是人的個(gè)性心理特征之一，它是指在人的認(rèn)識(shí)，情感，言語，行動(dòng)中，心理活動(dòng)發(fā)生時(shí)力量的強(qiáng)弱，變化的快慢和均衡程度等穩(wěn)定的動(dòng)力特征，主要表現(xiàn)在情緒體驗(yàn)的快慢強(qiáng)弱，表現(xiàn)的隱顯以及動(dòng)作的靈敏或遲鈍方面．２性格（廣）人與其他人不同的心理特征．（狹）人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣了的行為方式．性格表現(xiàn)既包括行為的方式又包括實(shí)踐的方式和思維，意志，情感等心理活動(dòng)的方式．性格矛盾具有完整性和矛盾性性格結(jié)構(gòu)的確定性，指的是一個(gè)人對(duì)周圍事物所持有的恒常的態(tài)度傾向．性格結(jié)構(gòu)具有復(fù)雜性和主導(dǎo)性．性格結(jié)構(gòu)具有表層和深層的特征卡特爾16性格緯度27謝謝觀賞2019-423一氣質(zhì)與性格１氣質(zhì)是人的個(gè)性心理特征之一，它是指在人的二溝通風(fēng)格自我克制型溝通風(fēng)格自我保護(hù)型溝通風(fēng)格自我暴露型溝通風(fēng)格自我交易型溝通風(fēng)格自我實(shí)現(xiàn)型溝通風(fēng)格影響溝通風(fēng)格繁榮權(quán)變因素有個(gè)人的自我觀念和解決問題風(fēng)格氣質(zhì)和性格導(dǎo)致了個(gè)體溝通風(fēng)格的不同，企業(yè)組織中不同的個(gè)體組成錯(cuò)綜復(fù)雜的溝通環(huán)境，怎么樣進(jìn)行有效的溝通，是每一個(gè)管理著必須面對(duì)的難題，同時(shí)，管理者個(gè)人的氣質(zhì)特征也能影響溝通活動(dòng)甚至管理活動(dòng)的效果．28謝謝觀賞2019-423二溝通風(fēng)格自我克制型溝通風(fēng)格28謝謝觀賞2019-423第三節(jié)影響溝通的能力因素良好的溝通能力不僅指說話的能力，它包括聽說讀寫各方面，是各方面能力的綜合運(yùn)用。傾聽與表達(dá)是管理溝通中至關(guān)重要的兩項(xiàng)能力。29謝謝觀賞2019-423第三節(jié)影響溝通的能力因素良好的溝通能力不僅指說話的能力，一傾聽1傾聽的意義傾聽是溝通行為中的核心過程。2有效傾聽有效的傾聽是積極的，積極的傾聽有四項(xiàng)基本要求：專注指的是對(duì)傾聽過程的要求移情要求你把自己置身于說話者的位置上。接受是積極傾聽的表現(xiàn)即客觀地傾聽內(nèi)容而不作判斷。對(duì)完整性負(fù)責(zé)的意愿聽者要千方百計(jì)地從溝通中獲得說話者所要表達(dá)的信息。3傾聽障礙在傾聽過程中，如果人們不能集中自己的注意力，真實(shí)地接受信息，主動(dòng)地進(jìn)行理解，就會(huì)產(chǎn)生傾聽障礙。影響傾聽的效率障礙：信息質(zhì)量低下傾聽者主觀障礙環(huán)境干擾4傾聽技巧創(chuàng)造有利的傾聽環(huán)境停止講話注意對(duì)方講述盡量把時(shí)間縮到最短擺出有興趣的樣子觀察對(duì)方關(guān)注中心問題平和的心態(tài)注意自己的偏見抑制爭(zhēng)論的念頭保持耐性，讓對(duì)方講述完整不要臆測(cè)不宜過早作出結(jié)論或判斷做筆記不要自我中心鼓勵(lì)交流雙方互為傾聽者30謝謝觀賞2019-423一傾聽1傾聽的意義傾聽是溝通行為中的核心過程。30謝二表達(dá)良好的表達(dá)能力是一名管理者必須具備的條件之一，它作為一種領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)正在被人們承認(rèn)和重視。表達(dá)能力包括語言表達(dá)能力和非語言表達(dá)能力31謝謝觀賞2019-423二表達(dá)良好的表達(dá)能力是一名管理者必須具備的條件之一，它作為語言表達(dá)的基本原則：1、簡(jiǎn)明扼要原則要做到語言簡(jiǎn)練，其一要抓住內(nèi)容的核心，有條理組織語言其二是少用或最好不用套話、空話和俗話，不要重復(fù)沒有內(nèi)容、新信息的話語。其三是不要擔(dān)心對(duì)方接收理解能力，沒有必要解釋的概念直接提出來就可以了。2、分清對(duì)象原則首先，內(nèi)容上有要有區(qū)別。其次，方式上要有區(qū)別。三要注意聽眾的反映。3、以理服人的原則4、擇時(shí)而說的原則時(shí)機(jī)的選擇一要注意條件二要在適當(dāng)保密。5、表情適度的原則管理者要注意把面部表情和講話內(nèi)容有機(jī)融為一體。要注意適度微笑和善用眼神，同時(shí)注意協(xié)調(diào)好委婉表達(dá)和有效溝通的矛盾。32謝謝觀賞2019-423語言表達(dá)的基本原則：1、簡(jiǎn)明扼要原則32謝謝觀賞2019-4非語言表達(dá)在面對(duì)面溝通中喲撲大約65%社交意義是來自非語言表達(dá)的，非語言信息往往比言語信息更能打動(dòng)人。非語言的溝通主要有以下幾種：語調(diào)面部表情姿勢(shì)手勢(shì)體態(tài)舉止管理者細(xì)心觀察屬下的非語言表達(dá)，必然可以學(xué)習(xí)許多事物。而用語言以外的方式來溝通，也可以使管理者傳達(dá)更多的信息。33謝謝觀賞2019-423非語言表達(dá)在面對(duì)面溝通中喲撲大約65%社交意義是來自非語言表第四節(jié)影響溝通的受者因素受者是溝通活動(dòng)中信息的接受者，也就是信宿完整無缺的溝通過程必定包括了信息的成功傳送與反饋兩大過程。對(duì)于管理溝通來說，反饋更是不能在溝通中缺席。受者因素將決定反饋的成功與否。34謝謝觀賞2019-423第四節(jié)影響溝通的受者因素受者是溝通活動(dòng)中信息的接受者，也就一、個(gè)體行為：理解理解的定義：我們解釋可感覺資料的過程。選擇性理解：人們的理解容易受愿望、需要、態(tài)度及其他心理因素的影響。選擇性理解意味著，不同的人對(duì)相同的消息可以產(chǎn)生非常不同的反應(yīng)。（一）理解及因素接受與解釋信息的過程叫解碼理解受很多因素影響包括根據(jù)過去經(jīng)驗(yàn)得出的假定、文化期待、動(dòng)機(jī)（需要）、情緒及態(tài)度。（二）假定與理解理解是根據(jù)假設(shè)而來的。（三）文化期待與理解（四）動(dòng)機(jī)與理解（五）情緒與理解（六）態(tài)度與理解35謝謝觀賞2019-423一、個(gè)體行為：理解理解的定義：我們解釋可感覺資料的過程。35（七）理解技巧1、仔細(xì)傾聽別人所說的話2、回憶他們過去說過的內(nèi)容3、假定人們都是為了自我利益而活動(dòng)，這種態(tài)度并沒有什么錯(cuò)誤。4、表現(xiàn)出言行一致5、通過熱忱與激情表現(xiàn)你的信念。6、喜歡你周圍的人7、要開放而坦率8、不要批評(píng)和評(píng)論9、尊重隱私10、平和自然地交流信息36謝謝觀賞2019-423（七）理解技巧1、仔細(xì)傾聽別人所說的話36謝謝觀賞2019-阻礙溝通中的六種困難1、認(rèn)為別人沒有什么重要的東西可說2、不愿意對(duì)大量的原始材料進(jìn)行清理以獲得信息。3、對(duì)信息似曾相識(shí)的感覺4、我太忙了反應(yīng)你的不耐煩。5、交談不斷受到干擾6、忽略與自己的預(yù)先想法不一致的事實(shí)。37謝謝觀賞2019-423阻礙溝通中的六種困難1、認(rèn)為別人沒有什么重要的東西可說37謝二、群體行為；過濾信息過濾主要指信息發(fā)送者有意操縱信息，修改信息，甚至篡改信息，以使得信息顯得對(duì)信息接受者更為有利。過濾的主要決定因素是組織結(jié)構(gòu)中層級(jí)數(shù)目，組織中的縱向?qū)蛹?jí)數(shù)目越多，過濾的機(jī)會(huì)就越多。造成信息過濾的主觀原因是溝通的發(fā)起者有意使信息失真?？陀^原因是過濾的基本機(jī)制、信息處理模式概略理論、選擇性知覺。38謝謝觀賞2019-423二、群體行為；過濾信息過濾主要指信息發(fā)送者有意操縱信息，修改

第五節(jié)影響溝通的環(huán)境因素

管理溝通總是在一定的環(huán)境下進(jìn)行的，溝通的環(huán)境是影響溝通的一個(gè)重要因素。39謝謝觀賞2019-423第五節(jié)影響溝通的環(huán)境因素管理溝通總是在一定的環(huán)境下進(jìn)行一、信道選擇

信道是信息傳播的通道（渠道），也就是搭載信息符號(hào)的媒介。管理溝通的信道具有豐富性和多樣性。溝通信道的選擇與溝通類型以及媒介豐裕度有關(guān)。40謝謝觀賞2019-423一、信道選擇信道是信息傳播的通道（渠道），也就是搭載（一）組織內(nèi)的溝通渠道正式溝通一般指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的信息傳遞與交流。正式溝通渠道模式有以下十種：1、鏈型溝通渠道模式2、跨鏈型溝通渠道模式3、輪型溝通渠道模式4、梯型溝通渠道模式5、多輪型溝通渠道模式6、多鏈型溝通渠道模式7、網(wǎng)絡(luò)型溝通渠道模式8、孤立型溝通渠道模式9、全開放型溝通渠道模式10、混合型溝通渠道模式41謝謝觀賞2019-423（一）組織內(nèi)的溝通渠道正式溝通一般指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織非正式溝通在具體企業(yè)管理實(shí)踐中，企業(yè)管理溝通總模式應(yīng)該由正式與非正式管理溝通兩部分共同組成。42謝謝觀賞2019-423非正式溝通在具體企業(yè)管理實(shí)踐中，企業(yè)管理溝通總模式應(yīng)該由正（二）媒介豐裕度原理組織傳播人物有著不同程度的歧義性。所謂歧義性就是指對(duì)某一問題多種相互矛盾的理解和認(rèn)識(shí)。區(qū)分媒介的信息傳輸能力的四種標(biāo)準(zhǔn)：獲得及時(shí)反饋的能力、多種提示信息的利用、自然言語的使用以及對(duì)個(gè)體的關(guān)注。滿足上述所有或多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的傳播渠道被稱為豐裕媒介，反之為匱乏媒介。研究表明，媒介豐裕度與任務(wù)的起義成正比。用豐裕度高的媒介來處理歧義性高的任務(wù)，用豐裕度低的媒介來處理歧義性低的任務(wù)。43謝謝觀賞2019-423（二）媒介豐裕度原理組織傳播人物有著不同程度的歧義性。所謂歧二、噪音干擾（一）噪音的傳播機(jī)制在信息理論術(shù)語中，信息與物理科學(xué)中的熵非常相似——他是對(duì)隨機(jī)度的一種測(cè)量。熵是指一種情境的不確定性或無組織性，在信息理論中，它與一個(gè)人在組成信息時(shí)選擇自由度的大小有關(guān)。不是熵或不成為信息的那部分消息我們就叫做冗余，冗余的定義是由使用符號(hào)的控制規(guī)則所決定、而不是由發(fā)送者自由選擇的那部分消息。噪音被定義為——不是信息源有意傳送而附加在信號(hào)上的任何東西。對(duì)于一位溝通的發(fā)起者來說，所需的是處理好熵和冗余之間平衡的藝術(shù)，即在可預(yù)測(cè)和不確定性之間達(dá)到平衡。44謝謝觀賞2019-423二、噪音干擾（一）噪音的傳播機(jī)制44謝謝觀賞2019-423（二）噪音的類型典型的噪音主要包括發(fā)送噪音、傳輸噪音、接受噪音、系統(tǒng)噪音、環(huán)境噪音和背景噪音及數(shù)量噪音。三、文化因素（一）性別（二）語言（三）地域（四）多元化組織45謝謝觀賞2019-423（二）噪音的類型典型的噪音主要包括發(fā)送噪音、傳輸噪音、接受噪第四章語言溝通技巧傾聽每一個(gè)人的談話，但少開口。

————威廉·莎士比亞46謝謝觀賞2019-423第四章語言溝通技巧46謝謝觀賞2019-423第一節(jié)會(huì)談技巧一、會(huì)談的特征會(huì)談是口頭的溝通方式，是一種溝通最直接的方式。47謝謝觀賞2019-423第一節(jié)會(huì)談技巧一、會(huì)談的特征47謝謝觀賞2019-423二、成功會(huì)談要做的工作1）選擇合適的會(huì)談場(chǎng)所；2）對(duì)會(huì)談內(nèi)容充分準(zhǔn)備；3）進(jìn)行會(huì)談；4）分析利用會(huì)談結(jié)果。48謝謝觀賞2019-423二、成功會(huì)談要做的工作1）選擇合適的會(huì)談場(chǎng)所；48謝謝觀賞2三、會(huì)談還需要注意的其他問題1、會(huì)談雙方的角色定位2、會(huì)談中的問答（1）問題的形式（2）提問的方式（3）回答問題3、會(huì)談中的幾點(diǎn)禁忌4、避免造成溝通障礙的體態(tài)語言49謝謝觀賞2019-423三、會(huì)談還需要注意的其他問題1、會(huì)談雙方的角色定位49謝謝觀四、例證1、求職會(huì)談2、懲戒性會(huì)談3、批評(píng)性會(huì)談4、申訴會(huì)談5、加班通知6、辭職會(huì)談50謝謝觀賞2019-423四、例證1、求職會(huì)談50謝謝觀賞2019-423五、談判技巧1、了解談判對(duì)手2、沉得住氣，使用拖字決3、沉默4、仔細(xì)考慮開場(chǎng)白，營造積極基調(diào)5、預(yù)測(cè)氣氛6、察言觀色——身體語言、手勢(shì)、柔情、眼神51謝謝觀賞2019-423五、談判技巧1、了解談判對(duì)手51謝謝觀賞2019-423第二節(jié)電話技巧52謝謝觀賞2019-423第二節(jié)電話技巧52謝謝觀賞2019-423一、打電話1、準(zhǔn)備2、接通以后3、沒有找到對(duì)方4、電話營銷的特別注意之處（1）始終保持禮貌（2）做好完備的通話記錄（3）善用暫停與保留的二、接聽電話53謝謝觀賞2019-423一、打電話1、準(zhǔn)備53謝謝觀賞2019-423三、需要掌握的基本技巧1、保持禮貌客氣的態(tài)度可以減少很多障礙。2、讓自己處于微笑狀態(tài)。3、要特別注意語氣用詞4、如果希望延長(zhǎng)對(duì)話時(shí)間，則盡可能多問問題。5、以適當(dāng)?shù)恼Z速、清楚的發(fā)音和適當(dāng)?shù)囊袅空f話。6、對(duì)于陌生的通話者，可以判別通話者的形象，增進(jìn)彼此互動(dòng)。7、身體挺直、站著說話或閉上眼睛也是一些可以嘗試的技巧。8、通話時(shí)不要邊抽煙、飲食或嚼口香糖。54謝謝觀賞2019-423三、需要掌握的基本技巧1、保持禮貌客氣的態(tài)度可以減少很多障礙會(huì)議技巧一、會(huì)議的作用二、會(huì)議的類型三、導(dǎo)致會(huì)議失敗的因素四、會(huì)前準(zhǔn)備1、會(huì)議準(zhǔn)備的4W2、會(huì)議準(zhǔn)備的內(nèi)容3、會(huì)議準(zhǔn)備工作4、主持會(huì)議1）主持人的責(zé)任2）主持會(huì)議的技巧5、參與會(huì)議的技巧1）參與會(huì)議的責(zé)任2）會(huì)議記錄員的責(zé)任3）積極參與會(huì)議的技巧4）與不同的與會(huì)者打交道沉默的喋喋不休的反對(duì)任何建議的專拍上司馬屁的吹毛求疵的思維散亂的竊竊私語的睡美人型的脫離主題的5、會(huì)后總結(jié)55謝謝觀賞2019-423會(huì)議技巧一、會(huì)議的作用55謝謝觀賞2019-423第四節(jié)講演技巧經(jīng)營管理是一門解決問題的藝術(shù)；而演講則是一種使其他人去解決問題的、迅速而潛在有效的手段和最有效的方式。演講是一項(xiàng)技巧，更是一門溝通藝術(shù)。56謝謝觀賞2019-423第四節(jié)講演技巧經(jīng)營管理是一門解決問題的藝術(shù)；而演講則是一一、講演的目標(biāo)首先，講演可以為你提供一個(gè)展示自己的機(jī)會(huì)。第二，演講使你能夠有機(jī)會(huì)提出問題和引發(fā)討論。最后，講演是推銷自己想法和見解的最佳機(jī)會(huì)。講演的目的是通過交流的方法去與聽眾溝通從而達(dá)到溝通的目標(biāo)。57謝謝觀賞2019-423一、講演的目標(biāo)首先，講演可以為你提供一個(gè)展示自己的機(jī)會(huì)。57二、計(jì)劃五分鐘的發(fā)言一般要花不少于一小時(shí)的時(shí)間來準(zhǔn)備1、立主題2、辨認(rèn)觀眾58謝謝觀賞2019-423二、計(jì)劃五分鐘的發(fā)言一般要花不少于一小時(shí)的時(shí)間來準(zhǔn)備58謝謝三、明確結(jié)構(gòu)1、順序論證型2、分層分解論述型3、問題引導(dǎo)型4、金字塔型5、夾肉的三明治型59謝謝觀賞2019-423三、明確結(jié)構(gòu)1、順序論證型2、分層分解論述型3、問題引導(dǎo)四、開場(chǎng)白1、吸引聽眾的注意力2、建立主題3、呈現(xiàn)結(jié)構(gòu)4、制造友善的氣氛5、管理后勤五、結(jié)尾六、視覺輔助七、信息傳遞眼神聲音表情穿著手勢(shì)和姿勢(shì)60謝謝觀賞2019-423四、開場(chǎng)白1、吸引聽眾的注意力60謝謝觀賞2019-423八、演說的技巧形成印象重復(fù)，再重復(fù)做標(biāo)記建立圖像幽默承認(rèn)“不”存在簡(jiǎn)短而悅耳敘述預(yù)演真情實(shí)感即興演說放松61謝謝觀賞2019-423八、演說的技巧形成印象重復(fù)，再重復(fù)做標(biāo)記建立圖像第五章非口語語言溝通技巧在溝通中，正確地使用你的肢體和面部表情比你的言語更重要。

————約翰·章62謝謝觀賞2019-423第五章非口語語言溝通技巧在溝通中，正確地使用你的肢體和面部第一節(jié)非口語語言溝通63謝謝觀賞2019-423第一節(jié)非口語語言溝通63謝謝觀賞2019-423一、非語言溝通的形式1、肢體語言溝通2、副語言溝通3、物體操縱即道具溝通64謝謝觀賞2019-423一、非語言溝通的形式1、肢體語言溝通64謝謝觀賞2019-4二、掌握非語言溝通的益處掌握該技能包括兩方面：觀察理解對(duì)方的非語言信息和適當(dāng)?shù)匕l(fā)出自己的非語言信息。一來可以了解對(duì)方的真實(shí)意圖、情緒，以便能適時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，引導(dǎo)出想要的結(jié)果：二來可以更快更好地表達(dá)自己的信息用意，輕松得達(dá)成溝通目的。65謝謝觀賞2019-423二、掌握非語言溝通的益處掌握該技能包括兩方面：觀察理解對(duì)方的三、某些肢體動(dòng)作的含義1、手動(dòng)作的含義1）握手的含意2）手指動(dòng)作的含意3）背手的含意4）搓手的含意2、眼睛和面部表情的含義3、身體姿態(tài)的含義4、觸摸的含義1）自我觸摸2）手與某些部位的接觸3）肢體語言的禁忌4）誰把你出賣了66謝謝觀賞2019-423三、某些肢體動(dòng)作的含義1、手動(dòng)作的含義66謝謝觀賞2019-四、身體語言溝通的改善67謝謝觀賞2019-423四、身體語言溝通的改善67謝謝觀賞2019-4231、理解別人的身體語言注意的問題：同樣的身體語言在不同性格的人身上意義可能不同同樣的身體語言在不同情境中意義也可能不同要站在別人的角度看問題要培養(yǎng)自己的觀察能力不要簡(jiǎn)單下結(jié)論68謝謝觀賞2019-4231、理解別人的身體語言注意的問題：68謝謝觀賞2019-422、恰當(dāng)使用自己的身體語言經(jīng)常自省自己的身體語言有意識(shí)地運(yùn)用身體語言注意身體語言的使用情境注意自己的角色與身體語言的相稱注意言行一致改掉不良的身體語言習(xí)慣69謝謝觀賞2019-4232、恰當(dāng)使用自己的身體語言經(jīng)常自省自己的身體語言69謝謝觀賞3、如何給人留下好印象1）記住人的名字和面孔2）把握最初的7秒鐘3）發(fā)揮自己的長(zhǎng)處4）保持自己的本色，不卑不亢5）善于使用眼神、目光。6）多聽少說，先聽再行。7）集中精神，積極熱情地表示你對(duì)對(duì)方的關(guān)注和尋求支持。8）態(tài)度肯定，始終如一地表明你的觀點(diǎn)和興趣。9）放松心情，時(shí)刻保持一顆平常心。10）不要信口開河、虛張聲勢(shì)、不要擺出虛假的姿態(tài)。70謝謝觀賞2019-4233、如何給人留下好印象1）記住人的名字和面孔70謝謝觀賞20書面溝通71謝謝觀賞2019-423書面溝通71謝謝觀賞2019-423一、書面溝通的特點(diǎn)寫作人可以從容地表達(dá)自己的意思書面材料傳達(dá)信息的準(zhǔn)確性高書面材料是準(zhǔn)確而可信的證據(jù)書面材料可以不受時(shí)空的限制，實(shí)現(xiàn)不同時(shí)空的溝通書面溝通的能力主要表現(xiàn)在對(duì)詞句的靈活運(yùn)用、語法結(jié)構(gòu)的貫徹、格式的準(zhǔn)確把握等方面在特定群體內(nèi)部約定俗成的規(guī)則對(duì)書面溝通的影響、限制很大。72謝謝觀賞2019-423一、書面溝通的特點(diǎn)寫作人可以從容地表達(dá)自己的意思72謝謝觀賞二、書面溝通障礙1、較費(fèi)時(shí)，延遲回饋，甚至有時(shí)根本無法得到回饋。2、發(fā)文者的預(yù)期。強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、表達(dá)特色以及發(fā)文的目的經(jīng)常被忽略而使理解有誤3信息及含義會(huì)隨著信息內(nèi)容所描述的情況以及發(fā)文和收文時(shí)的人、地點(diǎn)、時(shí)間、環(huán)境等的不同而有所變更。包括：個(gè)人觀點(diǎn)發(fā)文者地位外界的影響4、發(fā)文者選擇的格式或時(shí)機(jī)不當(dāng)73謝謝觀賞2019-423二、書面溝通障礙1、較費(fèi)時(shí)，延遲回饋，甚至有時(shí)根本無法得三、書寫技巧1、語言表達(dá)要求清楚明了2、盡量考慮到讀者的特點(diǎn)3、注意書面材料的格式和風(fēng)格4、書面溝通要求簡(jiǎn)潔地表達(dá)74謝謝觀賞2019-423三、書寫技巧1、語言表達(dá)要求清楚明了74謝謝觀賞2019-4四、分類寫作舉例1、商業(yè)報(bào)告寫作1）寫商業(yè)報(bào)告前要明確寫商業(yè)報(bào)告的目的。一般有三種：提供、匯報(bào)信息影響他人記錄情況，以備將來查證、參考或是統(tǒng)計(jì)分析研究。2）明確商業(yè)報(bào)告的內(nèi)容結(jié)構(gòu)3）撰寫商業(yè)報(bào)告2、商業(yè)報(bào)告舉例————商業(yè)計(jì)劃書3、商業(yè)信件1）信件與便函的風(fēng)格2）對(duì)商業(yè)信函的“完整”要求3）商業(yè)信件書寫的具體步驟4）書寫便函75謝謝觀賞2019-423四、分類寫作舉例1、商業(yè)報(bào)告寫作75謝謝觀賞2019-423五、利用傳真、電子郵件和網(wǎng)站進(jìn)行溝通1、傳真2、電子郵件使用電子郵件應(yīng)該遵循幾點(diǎn)要求：標(biāo)題要有意義，避免對(duì)方當(dāng)作垃圾郵件盡可能簡(jiǎn)明區(qū)分開商務(wù)郵件與非商務(wù)郵件電子郵件的接受者要經(jīng)過選擇如果郵寄多個(gè)人，避免附寄多余文件，避免郵件攜帶病毒對(duì)于商業(yè)郵件仍然要注意正式性，考慮電子郵件的法律效力避免使用不道德詞匯，不要發(fā)帶有歧視性質(zhì)的郵件3、企業(yè)網(wǎng)站76謝謝觀賞2019-423五、利用傳真、電子郵件和網(wǎng)站進(jìn)行溝通1、傳真76謝謝觀賞20六、閱讀技巧1、積極的閱讀態(tài)度2、閱讀信函與備忘錄3閱讀報(bào)告4、閱讀書籍和期刊5、略讀技巧6、低效率閱讀7、嘗試一些方法練習(xí)提高速度8、理解和記憶9、測(cè)一測(cè)你的理解力77謝謝觀賞2019-423六、閱讀技巧1、積極的閱讀態(tài)度77謝謝觀賞2019-423第六章傾聽技巧會(huì)聽比會(huì)說更能打動(dòng)人心

————卡內(nèi)基78謝謝觀賞2019-423第六章傾聽技巧會(huì)聽比會(huì)說更能打動(dòng)人心78謝謝觀賞2019第一節(jié)傾聽的意義和過程一、傾聽的意義傾聽對(duì)管理者至關(guān)重要傾聽也是一種鼓勵(lì)方式傾聽有助于個(gè)人的發(fā)展傾聽的目的主要包括：獲得資訊、收集反饋意見、增進(jìn)了解、尋求個(gè)人滿足、肯定說話人的價(jià)值79謝謝觀賞2019-423第一節(jié)傾聽的意義和過程一、傾聽的意義79謝謝觀賞2019-二、傾聽的過程感知——選擇——組織——理解第二節(jié)無法專心聽的原因1、語音不清2、預(yù)期反應(yīng)3、分散注意力4、預(yù)先下結(jié)論5、心理原因6、想逃避困難的工作7、只聽取自己想要的內(nèi)容8、只重視形式不重視內(nèi)容9、過分依賴筆記80謝謝觀賞2019-423二、傾聽的過程感知——選擇——組織——理解80謝謝觀賞201有效傾聽1、有效傾聽的秘訣檢查寫自己的傾聽習(xí)慣，找出缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)學(xué)會(huì)適時(shí)閉嘴，有效地運(yùn)用沉默，耐心傾聽以客觀公正的態(tài)度傾聽，控制自己的偏見聽人家把話說完，不要過早下結(jié)論善于抓重點(diǎn)和基本觀點(diǎn)學(xué)會(huì)在合適的時(shí)機(jī)，以恰當(dāng)?shù)姆绞阶龀龇答伿孪炔扇〈胧饨缈赡艿母蓴_除非必要，不做筆記溝通結(jié)束之后，要抽時(shí)間回想下2、傾聽中適當(dāng)?shù)奶釂?、創(chuàng)造好的傾聽環(huán)境4、有效傾聽的技巧有效傾聽的十四秘訣：自己看書上81謝謝觀賞2019-423有效傾聽1、有效傾聽的秘訣81謝謝觀賞2019-423反饋及問題1、正面的反饋2、負(fù)面的反饋3、反饋的具體例子4、著眼于積極的方面5、反饋中的問題給出的一些建議：記住別人說的和我們所聽到的可能會(huì)產(chǎn)生理解上的偏差如果沒人問你，就不要指指點(diǎn)點(diǎn)求同存異記住改變會(huì)給人以壓力思維活躍，精力集中82謝謝觀賞2019-423反饋及問題1、正面的反饋82謝謝觀賞2019-423第五節(jié)管理者的聽力改善你的聽力：做筆記積極的身體語言善于利用談話間隙83謝謝觀賞2019-423第五節(jié)管理者的聽力改善你的聽力：83謝謝觀賞2019-4第七章成功實(shí)現(xiàn)與上級(jí)溝通“智者找助力，愚者找阻力”與上級(jí)有效溝通對(duì)下屬的價(jià)值有：1、消除上級(jí)對(duì)你的誤解，以免導(dǎo)致給自己和他人帶來不必要的麻煩；2、讓你的能力和努力得到上級(jí)高度肯定；3、讓你有更快的發(fā)展速度和更大的發(fā)展空間。84謝謝觀賞2019-423第七章成功實(shí)現(xiàn)與上級(jí)溝通“智者找助力，愚者找阻力”84第一節(jié)與上司進(jìn)行有效的溝通與上司溝通時(shí)要注意的事項(xiàng)：1）聚焦于對(duì)上級(jí)和單位有益的角度2）學(xué)會(huì)傾聽3）避開“溝通雷區(qū)”4）掌握良好的溝通時(shí)機(jī)5）將最能打動(dòng)心靈的內(nèi)容放在最前6）暗試比明試更重要7）重視變通8）建設(shè)性地重新構(gòu)建和闡述問題9）讓上級(jí)感到這是他自己的意見10）智慧地說“不”85謝謝觀賞2019-423第一節(jié)與上司進(jìn)行有效的溝通與上司溝通時(shí)要注意的事項(xiàng)：85案例分析86謝謝觀賞2019-423案例分析86謝謝觀賞2019-423找上級(jí)要“政策”找上級(jí)要政策的招術(shù)：87謝謝觀賞2019-423找上級(jí)要“政策”找上級(jí)要政策的招術(shù)：87謝謝觀賞2019-4能說會(huì)道首先，對(duì)上級(jí)的任何要求，都應(yīng)該立即答應(yīng)下來，即便上級(jí)的某些要求不盡如人意，或者是超出自己能力范圍之內(nèi)的目標(biāo)。其次，營銷人員在接受上級(jí)“教誨”和目標(biāo)任務(wù)后，應(yīng)該向上級(jí)明確表達(dá)，自己能夠做好這件事。再次，在講述困難的同時(shí)，營銷人員還應(yīng)向上級(jí)表示，如果自己能得到上級(jí)的某些支持，那么自己可以將工作做得更好。最后，營銷人員在找上級(jí)要“政策”的時(shí)候，一定要想方設(shè)法將自己面臨的市場(chǎng)“危機(jī)”說得嚴(yán)重些，把自己負(fù)責(zé)的區(qū)域市場(chǎng)說得重要些，并在要“政策”的過程中表現(xiàn)積極、急迫。88謝謝觀賞2019-423能說會(huì)道首先，對(duì)上級(jí)的任何要求，都應(yīng)該立即答應(yīng)下來，即便上級(jí)重“諾”守“信”首先，不要隨意答應(yīng)上級(jí)的各種要求；尤其是涉及到具體的銷售指標(biāo)考核。其次，一旦接受上級(jí)的考核任務(wù)，營銷人員就應(yīng)該強(qiáng)化自己在上級(jí)心目中的誠信形象，做到有頭有尾，有始有終。最后，密切與上級(jí)的溝通和聯(lián)系，通過電話、郵件、甚至直接上門拜訪來加深雙方之間的感情，以良好的私交來實(shí)現(xiàn)自己要在“政策”的目標(biāo)89謝謝觀賞2019-423重“諾”守“信”首先，不要隨意答應(yīng)上級(jí)的各種要求；尤其是涉及用業(yè)績(jī)說話第一，創(chuàng)造出業(yè)績(jī)之后再談條件，而不要開口閉口都要“政策”，要支持。第二，充分利用現(xiàn)有的和潛在的資源優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮自己的聰明才智，創(chuàng)造出更佳的業(yè)績(jī)。第三，“業(yè)績(jī)”并非單指一個(gè)銷售數(shù)據(jù)，更重要的是其中包含的實(shí)質(zhì)內(nèi)涵。90謝謝觀賞2019-423用業(yè)績(jī)說話第一，創(chuàng)造出業(yè)績(jī)之后再談條件，而不要開口閉口都要“韜光養(yǎng)晦首先，營銷人員在獲得上級(jí)“政策”支持后，切忌大張聲勢(shì)，而應(yīng)該盡量“訴苦”。其次，在上級(jí)面前表現(xiàn)自己的“忠心”和“小志向”最后，與商家搞好關(guān)系，通過商家來“曲線救國”找上級(jí)要“政策”，這也不失為一條可行之路。案例分析~~~~91謝謝觀賞2019-423韜光養(yǎng)晦首先，營銷人員在獲得上級(jí)“政策”支持后，切忌大張聲勢(shì)第三節(jié)與男上司相處第一招：學(xué)會(huì)拒絕第二招：穿著得體第三招：不做朋友92謝謝觀賞2019-423第三節(jié)與男上司相處第一招：學(xué)會(huì)拒絕92謝謝觀賞2019-第四節(jié)管理上級(jí)的十項(xiàng)法則一、幫你的上級(jí)做決策二、安排好請(qǐng)示時(shí)間三、盡量少打擾你的上級(jí)四、資訊并不是資料五、不要只帶問題見上級(jí)六、上級(jí)知道的也許沒你多七、對(duì)授權(quán)要不斷試探八、不要做出超能力的承諾九、把握上級(jí)的思維傾向十、書面文件不可草率93謝謝觀賞2019-423第四節(jié)管理上級(jí)的十項(xiàng)法則一、幫你的上級(jí)做決策93謝謝觀賞第八章成功實(shí)現(xiàn)與下級(jí)溝通溝通中的“溝”是手段，“通”是目的。怎樣才是真正“通”了呢？“通”就是對(duì)方被你影響了，甚至按你的意思做事情了，就是“通”了。94謝謝觀賞2019-423第八章成功實(shí)現(xiàn)與下級(jí)溝通溝通中的“溝”是手段，“通”是目第一節(jié)鎖定高效溝通管理1、溝通刻不容緩2、“管理者”浮出水面3、三層架構(gòu)“管理者”的體系分為消息層、控制層、業(yè)務(wù)層3個(gè)層次，層次之間可完全拆分，具備明確的接口，既可靈活拆開調(diào)用，也可組合運(yùn)行。95謝謝觀賞2019-423第一節(jié)鎖定高效溝通管理1、溝通刻不容緩95謝謝觀賞2019溝通中的“同理心”同理心是個(gè)心理學(xué)概念。基本意思是，你要想真正了解別人，就要站在別人的角度來看問題。同理心可以分成兩個(gè)層次：表層的同理心就是站在別人的角度去理解、了解對(duì)方的信息，聽明白對(duì)方在說什么。深層次的同理心是理解對(duì)方的感情成分，理解對(duì)方隱含的成分，才是真正聽懂了對(duì)方的“意思”，才是深層的同理心。96謝謝觀賞2019-423溝通中的“同理心”同理心是個(gè)心理學(xué)概念。基本意思是，你要想真第三節(jié)溝通中，怎樣成為說話高手1、說話的時(shí)機(jī)：成事不說、遂事不諫、既往不咎成事不說就是公司或領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)決定的事情就不要評(píng)價(jià)，不要給出自己的想法和建議，無論你認(rèn)為這些建議和想法對(duì)公司多大的好處都要堅(jiān)持不說的原則。遂事不諫是說正在做的事情，也不要去勸諫。既往不咎是已經(jīng)發(fā)生的事情不要去追究。2、不同事情、不同說法好事情，用播新聞的方式；壞事情，要先說結(jié)果。3、試探性的說話：放話出去4、不同的人說不同的話97謝謝觀賞2019-423第三節(jié)溝通中，怎樣成為說話高手1、說話的時(shí)機(jī)：成事不說、第四節(jié)為溝通在準(zhǔn)備好“管道”首先，為溝通準(zhǔn)備好一個(gè)“平臺(tái)”其次，尋找合適的溝通“載體”和“網(wǎng)絡(luò)”再次，“排污”工作要做好。98謝謝觀賞2019-423第四節(jié)為溝通在準(zhǔn)備好“管道”首先，為溝通準(zhǔn)備好一個(gè)“平臺(tái)第五節(jié)理想的溝通步驟1、打破溝通“堅(jiān)冰”2、說事實(shí)和講道理而不要自己推理3、引導(dǎo)對(duì)方：原先設(shè)計(jì)溝通計(jì)劃4、讓對(duì)方做出結(jié)論5、贊美或者表態(tài)式的結(jié)論99謝謝觀賞2019-423第五節(jié)理想的溝通步驟1、打破溝通“堅(jiān)冰”99謝謝觀賞20第六節(jié)管理溝通與團(tuán)隊(duì)精神的養(yǎng)成一、注意利用團(tuán)隊(duì)的合力，不要過分偏重于個(gè)人。二、作為其他團(tuán)隊(duì)成員來說：要求理解領(lǐng)導(dǎo)者，積極主動(dòng)地與領(lǐng)導(dǎo)者溝通，配合領(lǐng)導(dǎo)者做好公司的日常管理工作。三、對(duì)于所有團(tuán)隊(duì)成員而言：一個(gè)團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)才會(huì)有戰(zhàn)斗力，在這個(gè)團(tuán)隊(duì)里，團(tuán)隊(duì)成員才能有愉快的心情去為達(dá)到組織目標(biāo)而奮斗。1、多了解和理解你的溝通對(duì)象2、要用雙贏的溝通方式去求同存異，達(dá)到良好的溝通目的3、每一個(gè)人都應(yīng)該抱有一顆寬宏大量的心，善于理解和原諒別人4、學(xué)會(huì)從多個(gè)角度考慮問題，樹立“否定之否定”的思想，營造和維護(hù)良好的合作環(huán)境。5、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通，方能利用集體智慧，同時(shí)也促進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神的養(yǎng)成。100謝謝觀賞2019-423第六節(jié)管理溝通與團(tuán)隊(duì)精神的養(yǎng)成一、注意利用團(tuán)隊(duì)的合力，不第七節(jié)開好會(huì)議第一步開會(huì)是企業(yè)運(yùn)作過程中不可或缺的一項(xiàng)重要活動(dòng)。一份好的好的會(huì)議同志單應(yīng)該包括：1、會(huì)議名稱2、會(huì)議主題3、會(huì)議時(shí)間4、參加人員5、會(huì)議主席6、會(huì)議地點(diǎn)7、交通方式8、參考資料9、主辦人員101謝謝觀賞2019-423第七節(jié)開好會(huì)議第一步開會(huì)是企業(yè)運(yùn)作過程中不可或缺的一項(xiàng)重第八節(jié)讓員工相信未來1、幫助員工應(yīng)對(duì)壓力1）認(rèn)識(shí)到人才資源是有限度的2）相互溝通，坦誠相見3）贊賞員工4）新的雇傭約定5）輔導(dǎo)自我評(píng)估和職業(yè)規(guī)劃2、輔導(dǎo)職業(yè)規(guī)劃3、提供支持制定有意義、實(shí)際可行的職業(yè)和生活目標(biāo)了解自己獨(dú)特的工作風(fēng)格和偏好學(xué)會(huì)如何超越自己的職位，清晰完成未來工作所需的關(guān)鍵技能以及公司新的發(fā)展所需的新技能對(duì)自己未來的工作安排和職業(yè)發(fā)展作出明智的決定102謝謝觀賞2019-423第八節(jié)讓員工相信未來1、幫助員工應(yīng)對(duì)壓力102謝謝觀賞2第九節(jié)危機(jī)溝通中易犯的錯(cuò)誤1、采取鴕鳥政策2、將危機(jī)殺死在萌芽中3、讓你的聲譽(yù)為你說話4、視媒體為敵人5、陷入被動(dòng)回應(yīng)模式，不采取積極主動(dòng)姿態(tài)6、使用你的觀眾不能理解的語言7、總自以為別人與你一樣知道事實(shí)8、一味發(fā)表觀點(diǎn)，忽視公眾的感情9、一味做書面聲明10、使用“最好的猜測(cè)方”法來評(píng)估危機(jī)招致的損失11、重復(fù)地做同樣的事情，期待不同的結(jié)果。103謝謝觀賞2019-423第九節(jié)危機(jī)溝通中易犯的錯(cuò)誤1、采取鴕鳥政策103謝謝觀賞第十節(jié)案例回顧——柯達(dá)的建議制104謝謝觀賞2019-423第十節(jié)案例回顧——柯達(dá)的建議制104謝謝觀賞2019-第九章成功實(shí)現(xiàn)與同級(jí)溝通

知己知彼，百戰(zhàn)不殆。105謝謝觀賞2019-423第九章成功實(shí)現(xiàn)與同級(jí)溝通知己知彼，百戰(zhàn)不殆。10第一節(jié)知己知彼，百戰(zhàn)不殆106謝謝觀賞2019-423第一節(jié)知己知彼，百戰(zhàn)不殆106謝謝觀賞2019-423一、區(qū)別性格差異類型第一類：推卸責(zé)任型平輩之間的相處，應(yīng)把彼此當(dāng)作互助互惠的伙伴，而不是比高比低的對(duì)手第二類：過于敏感型只要與人共事，總會(huì)發(fā)現(xiàn)有些人不好相處。最重要的是你選擇如何響應(yīng)任何人或任何情況。第三類：怨天尤人型人之所以難以應(yīng)付，并非由于他的技能或知識(shí)不足，而在于他們的個(gè)性。第四類：悲觀者型對(duì)待他人應(yīng)如同目的，切莫對(duì)待他人如同手段。第五類：支配狂型就保住工作飯碗的三個(gè)層面：工作本身、人際關(guān)系、外在世界而言，人際關(guān)系可以說是最重要也是最困難的一環(huán)。第六類：喜怒無常型憤怒時(shí)，先在心理數(shù)到十，才讓話說出口；如果憤怒仍未平息，便數(shù)到一百，在不行就數(shù)到一千。第七類：獨(dú)行俠型切記：在任何組織里，沒有任何工作可以獨(dú)立完成。他人的想法與做法，都有可能會(huì)影響我們。第八類：過度競(jìng)爭(zhēng)型需要性格堅(jiān)定的人，也需要性格溫和的人。這兩種人配合得當(dāng)，就會(huì)產(chǎn)生集體的力量。大齒輪和小齒輪都有作用，齒輪并不只是大的好。第九類：現(xiàn)實(shí)型人的問題永遠(yuǎn)不會(huì)自動(dòng)消失，你一定要采取行動(dòng)，否則可能會(huì)被一些微不足道的小事，弄得焦頭爛額。第十類：難開金口型我們可以找出一些方法，使他們的正面特質(zhì)得以發(fā)揮，并將負(fù)面特質(zhì)降到最低107謝謝觀賞2019-423一、區(qū)別性格差異類型第一類：推卸責(zé)任型107謝謝觀賞2019二、如何與不同性格的同事和睦相處5Ps：“備課法則”3Cs：以禮相待，以誠待人，以德服人108謝謝觀賞2019-423二、如何與不同性格的同事和睦相處5Ps：“備課法則”108謝第二節(jié)剛?cè)嵯酀?jì)，比卑不亢109謝謝觀賞2019-423第二節(jié)剛?cè)嵯酀?jì)，比卑不亢109謝謝觀賞2019-423一、與領(lǐng)域感很強(qiáng)的同事相處領(lǐng)域感強(qiáng)的特質(zhì)一般而言，領(lǐng)域感很強(qiáng)的人大多保守、防御心強(qiáng)，思想較為封閉、也較為主觀。界定清楚的工作目標(biāo)與職權(quán)一開始就先將項(xiàng)目的工作目標(biāo)步驟以及職權(quán)分工都說清楚，將“領(lǐng)域界限”劃分清楚，避免自己未來“踩”到對(duì)方領(lǐng)域?？绮块T合作，先放低身段一開始就先制訂工作目標(biāo)與職權(quán)劃分，特別注意自己的態(tài)度，盡可能地放低身段，不要一開始就以“先聲奪人”的方式與領(lǐng)域感強(qiáng)的同時(shí)合作。110謝謝觀賞2019-423一、與領(lǐng)域感很強(qiáng)的同事相處領(lǐng)域感強(qiáng)的特質(zhì)110謝謝觀賞201二、巧妙應(yīng)付別人的奚落用語言作護(hù)心符，筑起防衛(wèi)的防堤，隨機(jī)應(yīng)變調(diào)動(dòng)自己的智慧，化被動(dòng)為主動(dòng)，使尷尬境遇煙消云散。若判明來著不善，是懷有敵意，故意挑釁，可以以眼還眼，以牙還牙。準(zhǔn)則一：只說不聽，無法學(xué)到東西準(zhǔn)則二：表現(xiàn)人性的一面準(zhǔn)則三：讓老板滿意準(zhǔn)則四：切忌猜疑準(zhǔn)則五：實(shí)現(xiàn)真正的寬容111謝謝觀賞2019-423二、巧妙應(yīng)付別人的奚落用語言作護(hù)心符，筑起防衛(wèi)的防堤，隨機(jī)應(yīng)第三節(jié)化干戈為玉帛一、與有棱角的同事打交道與工作崗位上的人交往時(shí)，必須練習(xí)人與人之間進(jìn)退的應(yīng)對(duì)技巧。二、在同事面前說蠢話的補(bǔ)救方法112謝謝觀賞2019-423第三節(jié)化干戈為玉帛一、與有棱角的同事打交道112謝謝觀賞第四節(jié)同舟共濟(jì)，并肩共事博得別人信賴的態(tài)度：1、傾聽對(duì)方談話2、言行一致3、對(duì)同事一視同仁113謝謝觀賞2019-423第四節(jié)同舟共濟(jì)，并肩共事博得別人信賴的態(tài)度：113謝謝觀一、同事等于合伙人同事與合伙人有諸多相似之處：1、功勞都是自己的，過失都是別人的。2、可以共事，但不可以交心。3、在他們那里，沒有真正的安慰。114謝謝觀賞2019-423一、同事等于合伙人同事與合伙人有諸多相似之處：114謝謝觀賞二、掌握好辦公室同事間的最佳距離異性之間：拒絕親密同性之間：相依相助距離產(chǎn)生美安全車距最妥當(dāng)115謝謝觀賞2019-423二、掌握好辦公室同事間的最佳距離異性之間：拒絕親密115謝謝同事之間交往原則：1、真誠。2、“愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之。”3、讓別人覺得與你交往值得。4、維護(hù)別人的自尊心。5、創(chuàng)造一種自由的氣氛。116謝謝觀賞2019-423同事之間交往原則：1、真誠。116謝謝觀賞2019-423物理距離與人際關(guān)系密切