服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計方法

服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計生產(chǎn)線方法：我們傾向于把服務(wù)看作是一種個體行為：即一個人直接為另一個人服務(wù)。在這種思想引導(dǎo)下，人的感知被過度限制了，因此不利于服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的創(chuàng)新。而采用生產(chǎn)線方法的服務(wù)企業(yè)可以獲得成本領(lǐng)先的優(yōu)勢。麥當勞公司是將生產(chǎn)線方式應(yīng)用到服務(wù)業(yè)的典范。原料（如漢堡包調(diào)料）在別處經(jīng)過測量和預(yù)包裝處理，員工不必為原料的多少、質(zhì)量和一致性而操心。此外專門有儲存設(shè)施來處理半成品，在服務(wù)過程中不需要對酒水飲料和食品提供額外的存放空間。麥當勞的整套系統(tǒng)的整體設(shè)計從開始到結(jié)束，即從漢堡包的預(yù)包裝到能使顧客方便清理餐桌的明顯的廢料盒，每一個細節(jié)都進行了仔細的策劃與方法。下列一些特征是這種方法成功的關(guān)鍵所在?！鴤€人有限的自主權(quán)：標準化和質(zhì)量（可看作是技術(shù)條件的穩(wěn)定性）是生產(chǎn)線的優(yōu)勢所在。對于標準化的常規(guī)服務(wù)，服務(wù)行為的一致性受到顧客的關(guān)注?！鴦趧臃止ぃ荷a(chǎn)線方式建議將總的工作分為一組簡單的工作。這種工作分類使得員工可以發(fā)展專門化的勞動技能。另外，勞動分工的同時實行按勞取酬?！眉夹g(shù)代替人力：服務(wù)業(yè)正逐步運用設(shè)備代替人力，大量的業(yè)務(wù)可以通過系統(tǒng)的軟技術(shù)來完成。▲服務(wù)標準化：限制服務(wù)項目數(shù)目數(shù)量為預(yù)測和事先規(guī)劃創(chuàng)造了機會。服務(wù)變成了事先已經(jīng)設(shè)定好的常規(guī)工作，這便于顧客有序流動。標準化也有助于穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，因為過程變得容易控制。特許服務(wù)方式充分利用了標準化的好處，有利于建立全國性的組織，克服了服務(wù)半徑有限帶來的需求受限的問題。顧客作為合作生產(chǎn)者對大多數(shù)服務(wù)系統(tǒng)，當顧客出現(xiàn)時，服務(wù)才能開始。顧客并不是一個被動的旁觀者，當需要的時候，顧客也可成為積極的參與者，這樣就有可能通過將某些服務(wù)活動轉(zhuǎn)移給顧客而提高生產(chǎn)率。此外，顧客參與也可以提高服務(wù)定制的程度。如果一家公司把目標集中在那些愿意進行自我服務(wù)的人群，那么，讓顧客參與到服務(wù)過程中便可以以某種程度的定制來支持成本領(lǐng)先競爭策略。按照顧客參與的程度，我們可以提出一個從自我服務(wù)到完全依賴服務(wù)提供者的服務(wù)傳遞系統(tǒng)連續(xù)譜。下面幾個方面表明了顧客對服務(wù)傳遞過程的貢獻：▲用顧客的勞動代替員工的勞動：最低工資的提高促進了用顧客的參與來代替?zhèn)€性化服務(wù)，同時技術(shù)的進步使這容易辦到。現(xiàn)代的顧客已經(jīng)成為了合作生產(chǎn)者，并從低成本中得到好處?！眄樂?wù)需求：服務(wù)能力隨時間消逝，服務(wù)需求隨時間變化。如果需求變化能夠理順，就可降低需要的服務(wù)生產(chǎn)能力，更有效地利用一些服務(wù)設(shè)施，最終使服務(wù)生產(chǎn)率得以提高。要實施理順服務(wù)需求策略，顧客必須參與，調(diào)整他們的需求時間使其與可獲的服務(wù)相匹配。要達到這個目的，典型的方式是預(yù)約，以減少顧客的等待時間。也可在服務(wù)需求低谷期通過價格刺激吸引顧客消費。如理順需求的能力失敗，也可通過要求顧客等待來達到較高的服務(wù)能力利用率，因為顧客等待有助于更大限度利用資源。要作為服務(wù)過程積極的參與者來承擔(dān)新的、更具獨立性的角色，顧客需要“培訓(xùn)”。服務(wù)提供者應(yīng)該扮演“教育”角色，這在服務(wù)業(yè)還是一個全新的概念。隨著服務(wù)日益專門化，顧客也要承擔(dān)診斷角色?？傊?，服務(wù)效率的提高需要依靠有知識和自信的客戶。顧客接觸方法服務(wù)業(yè)中由于有顧客參與，服務(wù)經(jīng)理必須安排好計劃以達到高效率的生產(chǎn)。RichardChase提出了一個極具說服力的觀點。他認為服務(wù)傳遞系統(tǒng)可以分為高顧客接觸和低顧客接觸的作業(yè)。在低接觸或后臺辦公室，如同工廠一樣運行，可以使用所有的生產(chǎn)經(jīng)營觀念和自動化設(shè)施。這樣，顧客既可以感受到個性化的服務(wù)，同時又可以通過批量生產(chǎn)來實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟。這種方法的成功取決于服務(wù)生產(chǎn)過程中需要的顧客接觸的程度以及在低接觸作業(yè)中分離核心技術(shù)能力。適用于產(chǎn)品處理情況?！櫩徒佑|程度：顧客接觸程度是指顧客親自出現(xiàn)在服務(wù)系統(tǒng)中。顧客接觸程度可以用顧客出現(xiàn)在服務(wù)活動中的時間與服務(wù)總時間的百分比表示。早高度接觸的服務(wù)中，顧客通過直接接觸服務(wù)過程而決定了需求的時機和服務(wù)的性質(zhì)。服務(wù)感知質(zhì)量在很大程度上由顧客的感知決定。而在低接觸系統(tǒng)中，顧客因不在過程中直接出現(xiàn)而不會對生產(chǎn)過程產(chǎn)生直接影響。即使在高度接觸的系統(tǒng)中，我們也可以將一些運作部門封閉起來，不與顧客接觸。例如，公共運輸系統(tǒng)的維修和醫(yī)院的洗衣房?！叨扰c低度接觸作業(yè)的區(qū)別：將服務(wù)系統(tǒng)分為高度與低度接觸之后，每一個領(lǐng)域都可以單獨設(shè)計以達到服務(wù)改進的目的。對高度與低度接觸的不同考慮如下表。高度與低度接觸作業(yè)的設(shè)計思想需要注意的是，高度接觸的活動要求雇員具有較高的人際技能。在這些活動中，服務(wù)的水平和任務(wù)是不確定的，因為顧客決定服務(wù)的需求并在一定的程度上決定服務(wù)本身。同時要注意的是，低度接觸作業(yè)可以和高度接觸作業(yè)在實體上完全分離。不過，其中仍然有溝通的必要?！N售機會和服務(wù)傳遞選擇：公司是一個信息處理系統(tǒng)，所以要把信息內(nèi)容當作服務(wù)

工作設(shè)計中的可變因素來考慮。Chase提出了一個服務(wù)設(shè)計矩陣，表明了生產(chǎn)效率和銷售機會的關(guān)系。服務(wù)傳遞選擇從左到右排列，轉(zhuǎn)移的信息量逐步增加。生產(chǎn)效率與顧客接觸核心服務(wù)作業(yè)運作的程度有關(guān)。銷售機會反映從每個顧客身上增加銷售額的可能性。從該矩陣看出，在選擇服務(wù)傳遞方式時要在營銷和生產(chǎn)之間進行權(quán)衡。并不局限于只選擇一種服務(wù)方式，有時為了防止舍掉一定的細分市場，要應(yīng)用多種服務(wù)渠道。例如，加油站提供全面服務(wù)和自動服務(wù)兩種加油方式。信息授權(quán)現(xiàn)在是信息時代，信息技術(shù)（IT）所能提供的并不僅僅是方便地保存記錄，它最重要的功能是員工和顧客授權(quán)。員工授權(quán)：IT最早應(yīng)用于保存記錄，但一個分離的數(shù)據(jù)庫使采購人員、現(xiàn)場服務(wù)人員、生產(chǎn)人員不能集中考慮問題，只有高層決策者進行這方面的綜合工作。但是，相關(guān)數(shù)據(jù)庫的發(fā)展改變了這一切。關(guān)系或整合數(shù)據(jù)庫意味著每一個人都可以使用一項業(yè)務(wù)方方面面