導(dǎo)游業(yè)務(wù)講課課件

一、導(dǎo)游人員的概念

二、導(dǎo)游人員的分類

三、導(dǎo)游人員的素質(zhì)一、導(dǎo)游人員的概念來源：“導(dǎo)游”一詞來自于英語TourGuide，其中Guide一詞即可作為名詞，也可作為動(dòng)詞。按牛津詞典解釋，作為名詞含義為“指路的人”，作為動(dòng)詞，即為“引導(dǎo)”。根據(jù)國務(wù)院頒布的自1999年10月1日起施行的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二條規(guī)定：導(dǎo)游人員是指取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為游客提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。上述導(dǎo)游人員的概念包含了三層含義：

第一，特定的程序。在中國擔(dān)任導(dǎo)游工作的人員，是依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》經(jīng)過導(dǎo)游人員資格考試并取得導(dǎo)游證的人員，這與日常生活中人們俗稱的“導(dǎo)游”不同。

第二，特定的委托。導(dǎo)游人員是接受旅行社委派而從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的人員，接受旅行社委派從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)是導(dǎo)游人員概念的特征。

第三，特定的工作。導(dǎo)游人員的工作范圍，主要是為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)?！跋?qū)А?，一般是指為他人引路、帶路；“講解”，是指為旅游者解說、指點(diǎn)風(fēng)景名勝；“相關(guān)旅游服務(wù)”，一般是指為旅游者代辦各種旅游證件、代購交通票據(jù)、安排旅游住宿、旅程、就餐等與旅行游覽有關(guān)的各種活動(dòng)。第三條國家實(shí)行全國統(tǒng)一的導(dǎo)游人員資格考試制度。具有高級中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷，身體健康，具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識和語言表達(dá)能力的中華人民共和國公民，可以參加導(dǎo)游人員資格考試；經(jīng)考試合格的，由國務(wù)院旅游行政部門或者國務(wù)院旅游行政部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書。第四條在中華人民共和國境內(nèi)從事導(dǎo)游活動(dòng)，必須取得導(dǎo)游證。取得導(dǎo)游人員資格證書的，經(jīng)與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記，方可持所訂立的勞動(dòng)合同或者登記證明材料，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請領(lǐng)取導(dǎo)游證。具有特定語種語言能力的人員，雖未取得導(dǎo)游人員資格證書，旅行社需要聘請臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng)的，由旅行社向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證。導(dǎo)游證和臨時(shí)導(dǎo)游證的樣式規(guī)格，由國務(wù)院旅游行政部門規(guī)定。二、導(dǎo)游人員的分類

導(dǎo)游人員由于業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)內(nèi)容的不同，服務(wù)對象和使用的語言各異，其業(yè)務(wù)性質(zhì)和服務(wù)方式也不盡相同。即使是同一名導(dǎo)游人員，由于從事的業(yè)務(wù)性質(zhì)不同，所扮演的社會角色也隨之變換。并且，世界各國對導(dǎo)游人員類型的劃分也不盡相同，因此很難用一個(gè)世界公認(rèn)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)對導(dǎo)游人員進(jìn)行分類。根據(jù)目前的實(shí)際情況，分別從不同角度對中國導(dǎo)游人員進(jìn)行如下分類：

（一）按業(yè)務(wù)范圍劃分（二）按職業(yè)性質(zhì)劃分（三）按導(dǎo)游使用的語言劃分（四）按技術(shù)等級劃分（一）按業(yè)務(wù)范圍劃分1.出境旅游領(lǐng)隊(duì)/海外領(lǐng)隊(duì)出境旅游領(lǐng)隊(duì)，是指依照規(guī)定取得出境旅游領(lǐng)隊(duì)證（簡稱“領(lǐng)隊(duì)證”），接受具有出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)的國際旅行社（簡稱“組團(tuán)社”）的委派，從事出境旅游領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的人員。這里的領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)，是指為出境旅游團(tuán)提供旅途全程陪同和有關(guān)服務(wù)；作為組團(tuán)社的代表，協(xié)同境外接待旅行社（簡稱“接待社”）完成旅游計(jì)劃安排；以及協(xié)調(diào)處理旅游過程中相關(guān)事務(wù)等活動(dòng)。2.全程陪同導(dǎo)游人員（全陪）全程陪同導(dǎo)游人員（簡稱全陪）是指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供全程陪同服務(wù)的工作人員。這里的組團(tuán)社或組團(tuán)旅行社是指接受旅游團(tuán)（者）或海外旅行社預(yù)訂，制訂和下達(dá)接待計(jì)劃，并可提供全程陪同導(dǎo)游服務(wù)的旅行社。這里的領(lǐng)隊(duì)是指受海外旅行社委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)隊(duì)從事旅游活動(dòng)的工作人員。3.地方陪同導(dǎo)游人員（地陪）地方陪同導(dǎo)游人員（簡稱地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。這里的接待旅行社是指接受組團(tuán)社的委托，按照接待計(jì)劃委派地方陪同導(dǎo)游人員負(fù)責(zé)組織安排旅游團(tuán)（者）在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽等活動(dòng)的旅行社。4.景點(diǎn)景區(qū)陪同導(dǎo)游人員（講解員）景點(diǎn)景區(qū)陪同導(dǎo)游人員（講解員）是指在旅游景點(diǎn)景區(qū)，如博物館、自然保護(hù)區(qū)等為游客進(jìn)行導(dǎo)游講解的工作人員。他們只負(fù)責(zé)講解而不涉及其他事務(wù)。以上四類導(dǎo)游員中，前三類需通過省級旅游局組織實(shí)施的考試，獲得相應(yīng)的資格證（領(lǐng)隊(duì)證或?qū)в巫C），接受旅行社的委派，從事導(dǎo)游活動(dòng)，而最后一類，即景區(qū)景點(diǎn)陪同導(dǎo)游人員需通過景點(diǎn)景區(qū)所在地旅游行政會同景點(diǎn)景區(qū)主管部門具體組織考試工作，景區(qū)導(dǎo)游資格證書，由國家旅游局統(tǒng)一印制，省旅游局核發(fā)證書，證書在本景區(qū)有效。前兩類導(dǎo)游人員主要進(jìn)行旅游活動(dòng)的組織和協(xié)調(diào)，第三類既有當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)的組織、協(xié)調(diào)任務(wù)，又有進(jìn)行導(dǎo)游講解或翻譯服務(wù)，第四類則主要從事景區(qū)的導(dǎo)游講解。（二）按職業(yè)性質(zhì)劃分1.專職導(dǎo)游人員專職導(dǎo)游人員是指在一定時(shí)期內(nèi)以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)的導(dǎo)游人員。目前，這類導(dǎo)游人員大多數(shù)受過中、高等教育，或受過專門訓(xùn)練，一般為旅行社的正式職員，他們是當(dāng)前我國導(dǎo)游隊(duì)伍的主體。2.兼職導(dǎo)游人員兼職導(dǎo)游人員亦稱業(yè)余導(dǎo)游人員。是指不以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)，而利用業(yè)余時(shí)間從事導(dǎo)游工作的人員。目前這類導(dǎo)游人員分為兩種：一種是通過了國家導(dǎo)游資格統(tǒng)一考試取得導(dǎo)游證而從事兼職導(dǎo)游工作的人員；另一種是具有特定語種語言能力受聘于旅行社，領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證而臨時(shí)從事導(dǎo)游工作的人員。3.自由職業(yè)導(dǎo)游員自由職業(yè)導(dǎo)游員，他們以導(dǎo)游為主要職業(yè)，但并不受雇于固定的旅行社或其他旅游企業(yè)，而是通過簽訂合同為多家旅行社服務(wù)。他們構(gòu)成了西方大部分國家導(dǎo)游隊(duì)伍的主體。這類導(dǎo)游人員已經(jīng)在我國出現(xiàn)，人數(shù)雖然不多，但很可能是一種發(fā)展方向。（三）按導(dǎo)游使用的語言劃分1.中文導(dǎo)游人員中文導(dǎo)游人員是指能夠使用普通話、地方話或者少數(shù)民族語言，從事導(dǎo)游服務(wù)的人員。目前，這類導(dǎo)游人員的主要服務(wù)對象是國內(nèi)旅游中的中國公民和入境旅游中的港澳臺同胞。2.外語導(dǎo)游人員外語導(dǎo)游人員是指能夠運(yùn)用外語從事導(dǎo)游服務(wù)的人員。目前，這類導(dǎo)游人員的主要對象是入境旅游的外國游客和出境旅游的中國公民。（四）按技術(shù)等級劃分1.初級導(dǎo)游人員初級導(dǎo)游人員，獲導(dǎo)游人員資格證書一年后，就技能、業(yè)績和資歷對其進(jìn)行考核，合格者自動(dòng)成為初級導(dǎo)游人員。2.中級導(dǎo)游人員中級導(dǎo)游人員，獲初級導(dǎo)游人員資格兩年以上，業(yè)績明顯，考核、考試合格者晉升為中級導(dǎo)游人員。他們是旅行社的業(yè)務(wù)骨干。3.高級導(dǎo)游人員高級導(dǎo)游人員，取得中級導(dǎo)游人員資格四年以上，業(yè)績突出、水平較高，在國內(nèi)外同行和旅行商中有一定影響，考核、考試合格者晉升為高級導(dǎo)游人員。4.特級導(dǎo)游人員特級導(dǎo)游人員，取得高級導(dǎo)游人員資格五年以上，業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻(xiàn)，有高水平的科研成果，在國內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，評定工作不定期進(jìn)行，工作步驟為?。▍^(qū)、市）旅游局初評，國家旅游局評定。經(jīng)考核合格者晉升為特級導(dǎo)游人員。三、導(dǎo)游人員的職責(zé)（一）導(dǎo)游人員的基本職責(zé)（二）海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)（三）全程陪同導(dǎo)游人員的職責(zé)（四）地方陪同導(dǎo)游人員的職責(zé)（五）景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員的職責(zé)

某退休干部參加深圳某旅行社組織的“香港、泰國七日游”，團(tuán)款5500元。該團(tuán)在香港段的游覽由香港某旅游公司負(fù)責(zé)安排。旅游團(tuán)到港后的第二天，地接旅游公司的導(dǎo)游將旅游者帶到珠寶店購物，旅游者滿心想的是觀光游玩，無心購物。導(dǎo)游見旅游團(tuán)內(nèi)無人購物，便氣惱地一人登上旅游車揚(yáng)長而去，將全團(tuán)旅游者甩在大街上。由于導(dǎo)游棄團(tuán)而去，旅游者束手無策，當(dāng)天的中飯、晚飯無人安排，只好自掏腰包自行安排。按計(jì)劃應(yīng)去的景點(diǎn)也只好自由安排。來日早上也沒人安排早飯，直到上午10點(diǎn)，旅游公司派一人將旅游者送到機(jī)場，原計(jì)劃中上午的游覽又泡湯了。在這個(gè)案例中導(dǎo)游人員的哪些行為不合適？如果你是導(dǎo)游人員你會怎么做？（一）導(dǎo)游人員的基本職責(zé)根據(jù)當(dāng)前我國旅游業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況和各類導(dǎo)游人員的服務(wù)對象，導(dǎo)游人員的