酒店中層管理

酒店中層管理提升技巧謝磊2014.7.15管理者角色認(rèn)知督導(dǎo)：通過他人努力而達(dá)到工作目標(biāo)的技巧及技能。管理者的要求工作態(tài)度的理解（溝通和了解你員工的現(xiàn)在狀態(tài)）良好的溝通做時(shí)間的主人（合理安排自己的時(shí)間，和別人說NO）績(jī)效管理積極而有效的指導(dǎo)（一個(gè)人強(qiáng)不代表所有人強(qiáng)，有效培訓(xùn)可幫助部門整體強(qiáng)大）給予激勵(lì)（陽光心態(tài)，積極工作，讓員工知道自己的工作方向?qū)α耍┓e極應(yīng)對(duì)各種變化職業(yè)的心態(tài)與道德經(jīng)理和主管失誤的原因事必躬親親情管理（要靠規(guī)章制度管理）任人唯親驕兵必?cái)〔蛔⒅嘏嘤?xùn)缺乏管理技巧（應(yīng)因人而異，因事而異）與員工距離太遠(yuǎn)了案例：小趙的故事。思考：小趙犯了哪些錯(cuò)誤？領(lǐng)班主管自我管理能力提升12種途徑1、遇到問題均考慮多備戰(zhàn)解決方案2、多向上司學(xué)習(xí)，了解上司對(duì)自己的要求3、平時(shí)學(xué)習(xí)一些關(guān)于管理方面的書籍4、在工作當(dāng)中提高對(duì)自我要求5、依靠工作年限來提高工作經(jīng)驗(yàn)和管理水平6、以身作則，同時(shí)嚴(yán)格要求下屬7、總結(jié)自己的缺點(diǎn)，加以改進(jìn)8、學(xué)習(xí)、觀察、實(shí)踐9、接受新事物、新理念，不固步自封10、多參加酒店開設(shè)的管理培訓(xùn)、技能培訓(xùn)，多參加相關(guān)的培訓(xùn)活動(dòng)11、多聽取同事對(duì)自己個(gè)人的意見，有錯(cuò)誤敢于及時(shí)糾正12、自修管理者的基本任務(wù)經(jīng)營任務(wù)的具體行動(dòng)體現(xiàn)企業(yè)文化的傳承員工的代言人程序的灌輸者二酒店形象的樹立1.樹立良好酒店形象的重要性目前越來越多的國內(nèi)酒店的經(jīng)營者都已經(jīng)認(rèn)識(shí)到酒店形象樹立的重要性。酒店形象的好壞，不僅在于其優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)、良好的設(shè)施、舒適的住宿條件、便利的交通位置，還包括酒店本身的文化氛圍。酒店良好形象的樹立是通過顧客的評(píng)價(jià)體現(xiàn)出來的，所以顧客的忠誠顯得尤為可貴。然而，想獲得顧客的忠誠并不是輕而易舉的事，畢竟顧客可選擇的酒店很多，所以酒店的良好形象就顯得格外重要。2．酒店形象樹立中存在的問題(一)服務(wù)管理方面的問題最為突出(二)安全方面主要表現(xiàn)在：客人在酒店丟失財(cái)物時(shí)，酒店不能及時(shí)做好安撫工作，報(bào)案不及時(shí)；保安人員服務(wù)態(tài)度生硬，引發(fā)客人的不滿，嚴(yán)重影響酒店的聲譽(yù)，導(dǎo)致不良口碑的傳播。3.樹立良好的酒店形象的策略(一)了解顧客的需求1．內(nèi)部顧客酒店企業(yè)首先需要關(guān)注的顧客就是內(nèi)部顧客，即酒店的服務(wù)人員。在向外部顧客宣傳企業(yè)的服務(wù)理念之前，管理者的主要任務(wù)就是向其員工“推銷”這一服務(wù)理念。2．外部顧客任何商業(yè)活動(dòng)最重要的組成部分就是顧客。所有的企業(yè)都會(huì)進(jìn)行各種不同形式的研究以期獲得有關(guān)現(xiàn)有顧客的需求和潛在顧客的需求、期望和認(rèn)知信息。顧客期望和認(rèn)知在不斷地變化。(二)積極處理并鼓勵(lì)顧客投訴(三)注意細(xì)節(jié)。讓顧客處處感到驚喜，注重服務(wù)禮儀，要讓顧客欣然進(jìn)門三.酒店SWOT分析優(yōu)勢(shì)機(jī)會(huì)劣勢(shì)威脅（一）優(yōu)勢(shì)S地理位置：①酒店地理位置一般都在市井繁華地段②度假酒店地的風(fēng)光更是無可挑剔品牌經(jīng)營：①各大城市酒店都會(huì)選擇連鎖經(jīng)營模式以產(chǎn)生品牌效應(yīng)②舉辦各類活動(dòng)回饋消費(fèi)者以打響品牌人力資源：很多酒店都很重視管理人才的培養(yǎng)發(fā)展酒店業(yè)，為員工提供更好的發(fā)展空間基礎(chǔ)設(shè)施客房：包括復(fù)式套房、豪華套房、行政套房、商務(wù)套房、高級(jí)單人房、高級(jí)雙人房和園景房所有房間更充分利用采光設(shè)計(jì)。餐飲：西餐，大堂吧，日本料理，商務(wù)餐廳，意大利餐廳，海洋餐廳，雪茄屋等。娛樂：游泳池，健身房，網(wǎng)球場(chǎng)，乒乓球室，兒童天地。

（二）劣勢(shì)W1.員工素質(zhì)水平較低：隨著近年來服務(wù)人員缺口的拉大，酒店逐步放寬了相應(yīng)的招聘條件，很多為了生活而工作的人趁機(jī)而入，致使隊(duì)伍的整體素質(zhì)參差不齊。2、信息溝通系統(tǒng)不完善：無法滿足客戶的需要3、樓層空間相對(duì)低矮：空間壓抑

（三）機(jī)會(huì)O1、大型活動(dòng)的舉辦：承辦國際性的大型會(huì)議，比如：經(jīng)貿(mào)洽談會(huì)、旅游文化節(jié)等。2、各項(xiàng)優(yōu)惠政策的出臺(tái)

特別是振興旅游業(yè)的優(yōu)惠政策3、與各地旅游業(yè)的聯(lián)合：

各地旅游業(yè)聯(lián)合起來，資源共享，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，聯(lián)合促銷，可以產(chǎn)生更大的市場(chǎng)效應(yīng)。有效地發(fā)揮各自旅游產(chǎn)品的特色，形成旅游資源的互補(bǔ)。而旅游資源的互補(bǔ)必將增強(qiáng)對(duì)客源市場(chǎng)的吸引，引發(fā)兩市之間客源市場(chǎng)的互動(dòng)效應(yīng)，從而促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)效益的提高。（四）威脅分析T1、各大酒店的搶灘登陸：新興酒店的目標(biāo)市場(chǎng)定位等準(zhǔn)確，地理位置優(yōu)越，基礎(chǔ)設(shè)施更具全2、新興酒店的市場(chǎng)定位：新興的高檔酒店把矛頭指向商務(wù)休閑，并在硬件設(shè)計(jì)上強(qiáng)化了會(huì)議接待功能，從而在某一程度上與會(huì)展酒店的目標(biāo)市場(chǎng)重合，消費(fèi)者討價(jià)還價(jià)的籌碼增加，各酒店只得加大營銷成本，拼命打折優(yōu)惠，在資源浪費(fèi)、成本上升的雙重壓力下，酒店將步入微利階段。3、針鋒相對(duì)式的營銷策略：針鋒相對(duì)式的營銷策略勢(shì)必成為后起之秀最好的參照物，在僧多粥少的情況下，強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)者將采取針鋒相對(duì)的營銷策略，不單在開發(fā)新客戶時(shí)推出層出不窮的優(yōu)惠方案，還會(huì)將會(huì)展酒店的成熟客戶定格為其挖掘?qū)ο蟆?/p>

4、相對(duì)落后的城市內(nèi)部交通：內(nèi)部交通不夠發(fā)達(dá)，道路狹長，交通工具惡性增長，塞車情況嚴(yán)重，游客漫步受到一定影響。5、物價(jià)上漲導(dǎo)致的經(jīng)營成本提高：近年來經(jīng)濟(jì)危機(jī)時(shí)有發(fā)生，通貨膨脹物價(jià)不斷上漲，各項(xiàng)經(jīng)營成本遞增，使得本來就耗能大預(yù)算不足的酒店面臨威脅。

酒店分類市場(chǎng)等級(jí)酒店建筑規(guī)模

分類標(biāo)準(zhǔn)四.酒店分類（一）按市場(chǎng)分

1、商務(wù)性酒店以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主，是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。這類酒店的地理位置靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)，設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善?？土髁恳话悴皇芗竟?jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。

2、經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)濟(jì)型酒店多為旅游出差者預(yù)備，其價(jià)格低廉，服務(wù)方便快捷。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店——“錦江之星”“錦江之星”秉承連鎖酒店的特點(diǎn)——三大“統(tǒng)一”性：統(tǒng)一的建筑設(shè)施；統(tǒng)一服務(wù)；統(tǒng)一硬件設(shè)施。酒店內(nèi)外由名家設(shè)計(jì)，風(fēng)格簡(jiǎn)約、別致，設(shè)施齊全，展現(xiàn)的是一個(gè)“干凈、溫馨”的住宿環(huán)境。錦江之星擁有標(biāo)準(zhǔn)房、商務(wù)大床房、大床房、特惠大床房等各類房型，設(shè)有餐廳提供方便快捷的早餐和正餐服務(wù)。房間配有標(biāo)準(zhǔn)的席夢(mèng)思床具及配套家具，提供24小時(shí)熱水淋浴、空調(diào)、電視、電話和免費(fèi)寬帶上網(wǎng)。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店——“錦江之星”3、會(huì)議性酒店以接待會(huì)議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)施（大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設(shè)施。

4、旅游度假性酒店它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)營的季節(jié)性較強(qiáng)。度假性酒店要求有較完善的娛樂設(shè)備。

5、公寓式酒店酒