禮儀塑造培訓(xùn)教材

1禮儀塑造培訓(xùn)教材第1頁禮儀塑造培訓(xùn)教材第2頁當(dāng)代人為何學(xué)禮儀?

第一代表學(xué)校形象塑造組織形象傳輸溝通信息提升辦事效率“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”－－荀子第二提升個人素質(zhì)“為人子方少時，親師友習(xí)禮儀”－－三字經(jīng)“不學(xué)禮，無以立”－－孔子言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)個人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)尺度NoProtocol,NoSuccessfulCause沒有禮儀就沒有事業(yè)成功！3禮儀塑造培訓(xùn)教材第3頁禮儀關(guān)鍵是什么？禮儀關(guān)鍵是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物根基。尊重分自尊與尊他。4禮儀塑造培訓(xùn)教材第4頁尊重他人三標(biāo)準(zhǔn)接收對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是正確。

重視對方，觀賞對方，多看對方優(yōu)點，不妥眾指正缺點。贊美對方。知道觀賞他人人實際是在觀賞自己，是自信表現(xiàn)。5禮儀塑造培訓(xùn)教材第5頁用五句話來概括對不一樣人尊重表達個人涵養(yǎng)：

尊重上級是一個天職尊重下級是一個美德尊重客戶是一個常識尊重同事是一個本分尊重全部些人是一個教養(yǎng)6禮儀塑造培訓(xùn)教材第6頁★接待禮儀

電話確認(rèn)航班號、時間、地點、接機人、方式簡單寒暄相互介紹接行李

7禮儀塑造培訓(xùn)教材第7頁接聽電話基本觀念電話飾演內(nèi)外聯(lián)絡(luò)工作第一線角色，完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿意是否?？窟@一線間。

以客為尊將心比心判斷與應(yīng)變?nèi)N觀念，長久培養(yǎng)，不停磨練，日久就能“心口合一”應(yīng)對自然確當(dāng)。8禮儀塑造培訓(xùn)教材第8頁接電話者應(yīng)對次序電話鈴響之后，第三聲回答報上接電話人姓名，部門名稱搞清對方是誰打招呼電話會談祝福語，放下話筒總結(jié)9禮儀塑造培訓(xùn)教材第9頁接聽電話基本禮貌

接打電話前先排除嘈雜聲音切忌拿起電話就“喂”“廈門電信，您好！我是曲瑩。”轉(zhuǎn)接電話時，應(yīng)按下保留或蓋住話筒。代接電話時防止貿(mào)然猜測對方姓名注意講話速度和語氣電話四面防止放置輕易打翻物品10禮儀塑造培訓(xùn)教材第10頁接待電話時應(yīng)對技巧

“剛好出差，預(yù)定在X日回來，請問我能幫助您嗎？

外出中：“XX恰好外出，請問我能幫助您嗎？”

休假：“XX今天恰好休假，X日才上班，請問我能幫助您嗎？”

上洗手間：“恰好部在座位上，大約X分鐘后回來，請問我能幫助您嗎？”

講電話中：“XX恰好在講電話，可能要等X分鐘，請問我能幫助您嗎？”

出差：11禮儀塑造培訓(xùn)教材第11頁移動電話禮儀

在訪客或會議中務(wù)必關(guān)機或由他人代接

禮貌向會議室中全部對象道歉離開會議室（用餐場所）接聽來電回來后向大家道歉降低通話音量，縮短通話時間12禮儀塑造培訓(xùn)教材第12頁★接待禮儀----歡迎禮儀

來有迎聲問有答聲去有送聲熱情待客應(yīng)做到：眼到，口到，意到13禮儀塑造培訓(xùn)教材第13頁引領(lǐng)---引領(lǐng)手勢…

引領(lǐng)方位…

引領(lǐng)禁忌…14禮儀塑造培訓(xùn)教材第14頁禮儀塑造培訓(xùn)教材第15頁微妙引見技巧介紹、率領(lǐng)關(guān)鍵點說明目標(biāo)地，右手并攏指示前往方向站在左斜前方率領(lǐng)客戶走在二、三步前，配合對方步調(diào)前進一定要敲門，請客戶坐上座通知等候時間提供閱讀資料16禮儀塑造培訓(xùn)教材第16頁★介紹禮儀一、介紹自己（三點注意）：單位/部門/職務(wù)/姓名二、介紹他人（注意標(biāo)準(zhǔn)）：三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：四、介紹次序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。17禮儀塑造培訓(xùn)教材第17頁五、介紹禮儀注意事項

1、介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。

2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完成后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！

3、防止對某個人尤其是女性過分贊揚。

4、坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中無須起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可?！锝榻B禮儀18禮儀塑造培訓(xùn)教材第18頁五、國際通例

1、國際通例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹**總監(jiān)。

2、稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。

3、依據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生?！锝榻B禮儀19禮儀塑造培訓(xùn)教材第19頁六：稱呼注意事項不適當(dāng)俗稱不適當(dāng)簡稱地方性稱呼無稱呼★介紹禮儀20禮儀塑造培訓(xùn)教材第20頁★握手禮儀1、注意手位2、握手必須用右手3、握手要熱情(眼神、表情)4、握手要注意力度（適中）5、握手應(yīng)注意時間(3秒左右)21禮儀塑造培訓(xùn)教材第21頁握手次序——“三優(yōu)先”標(biāo)準(zhǔn)

1、長者優(yōu)先2、女士優(yōu)先3、職位高者優(yōu)先

22禮儀塑造培訓(xùn)教材第22頁

握手禮儀禁忌握手時，左手拿著東西或插在兜里不按次序，爭先恐后不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交場所女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺點除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個不停長篇大論、點頭哈腰、過分客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當(dāng)場搓揩三心二意、面無表情、目光游移或旁觀23禮儀塑造培訓(xùn)教材第23頁乘車禮儀24禮儀塑造培訓(xùn)教材第24頁乘火車時座位次序

走廊DBCA25禮儀塑造培訓(xùn)教材第25頁電梯禮儀26禮儀塑造培訓(xùn)教材第26頁★接待禮儀---電梯禮儀怎樣共乘電梯？先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！”27禮儀塑造培訓(xùn)教材第27頁進入電梯后，按下客人要去樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動問詢?nèi)讟牵兔Π聪?。到目?biāo)地后，一手按“開”，一手做請出動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己馬上步出電梯，在前面引導(dǎo)方向28禮儀塑造培訓(xùn)教材第28頁電梯禮儀不要同時按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵照先下后上標(biāo)準(zhǔn)。先進入電梯，應(yīng)主動按住按紐，預(yù)防電梯夾人，幫助不便按鍵人按鍵，或者輕聲請他人幫助按鍵。在商務(wù)活動中，按鍵是晚輩或下屬工作，電梯中也有上位，愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴位置。電梯中絕對不能夠抽煙，盡可能防止交談，除非電梯中只有你們倆個人。人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。29禮儀塑造培訓(xùn)教材第29頁一、會前準(zhǔn)備：

會場布置桌、椅、桌牌、指示、音響、空調(diào)、燈光、投影、電腦、插座、試臺

簽到

引路★接待禮儀---會議禮儀30禮儀塑造培訓(xùn)教材第30頁接待禮儀---會議禮儀二、小型會議

面門而坐居右而坐自由擇座

三、大型會議

前排高于后排中央高于兩側(cè)右側(cè)高于左側(cè)31禮儀塑造培訓(xùn)教材第31頁記住正確席次在接待室中213桌子45企業(yè)內(nèi)席入口入口3企業(yè)內(nèi)席1客人席42客人席標(biāo)準(zhǔn)上，長沙發(fā)為客用席,帶有扶手椅子為企業(yè)內(nèi)用席離入口較遠(yuǎn)地方為上座桌子32禮儀塑造培訓(xùn)教材第32頁記住正確席次在會議室時普通離入口較遠(yuǎn)地方為上座,但三人時以中間為大位若對方未用桌牌指定時，按職位高低依左圖次序就座同行中領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時，要一起站起來向客戶致意當(dāng)對方領(lǐng)導(dǎo)進來時，要一起站起來打招呼，表示禮貌客人席312桌子企業(yè)內(nèi)席312入口33禮儀塑造培訓(xùn)教材第33頁宴請5M標(biāo)準(zhǔn)Meeting約會（時間、對象）Media環(huán)境（人數(shù)、類型、關(guān)系程度、賓客意愿）Money費用（少而精）Menu菜單（對方喜好、常規(guī)地方特色、禁忌、應(yīng)時）Manner舉止（禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具）★餐飲禮儀---用餐禮儀34禮儀塑造培訓(xùn)教材第34頁用餐坐次1、左高右低（中餐）2、三人以中為上3、面門為上4、觀景為佳5、臨墻為好35禮儀塑造培訓(xùn)教材第35頁餐飲禮儀---中餐舉止禁忌1、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。2、照料他人時，要使用公共筷子和湯匙。3、喝湯用湯匙，不出聲。4、不布菜、不勸酒、不亂吐、不整理衣飾36禮儀塑造培訓(xùn)教材第36頁5、剃牙時用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉”。餐飲禮儀---中餐舉止禁忌37禮儀塑造培訓(xùn)教材第37頁6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。7、忌諱筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。9、不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。10、夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。38禮儀塑造培訓(xùn)教材第38頁11、用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。12、碰杯時，杯子不要高于對方杯子。13、尊重對方飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由強迫對方喝酒。14、用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。餐飲禮儀---中餐舉止禁忌39禮儀塑造培訓(xùn)教材第39頁第二篇

個人職業(yè)形象儀態(tài)禮儀儀表禮儀40禮儀塑造培訓(xùn)教材第40頁第一印象一個人永遠(yuǎn)沒有機會給他人留下第一印象6秒41禮儀塑造培訓(xùn)教材第41頁建立人際關(guān)系五個臺階★寒暄、打招呼★表示事實★觀念共識PMP

★興趣、興趣★信念、價值觀、信仰發(fā)表想法…贊美快速建立好感42禮儀塑造培訓(xùn)教材第42頁

聲音音調(diào),語氣,用詞,說話速度,音量

外表/形象儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢,態(tài)度Tips我們應(yīng)該把注意力放在93%關(guān)鍵原因上--形象、聲音35%7%58%言詞內(nèi)容第一印象43禮儀塑造培訓(xùn)教材第43頁肢體語言探出身體

時時看手表——有時間壓力,想結(jié)束

打哈欠——希望改變話題

環(huán)抱胳膊——拒絕,不一樣意

沒有看著對方——不感興趣——有興趣44禮儀塑造培訓(xùn)教材第44頁言語表示要訣多贊美,少責(zé)備多激勵,少嘲諷批評要具建設(shè)性,防止無放矢用字遣詞要高雅說話時不要帶著口頭禪態(tài)度要老實多用禮貌用語45禮儀塑造培訓(xùn)教材第45頁聆聽他人講話正確姿勢切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上面帶微笑、眼神溫和地注視對方在適當(dāng)時候能夠用點頭表示贊同或了解作筆記對主講者來說，會有相當(dāng)受尊重感受與人對談時，最好采對坐或“L”型式46禮儀塑造培訓(xùn)教材第46頁您應(yīng)該擁有……47禮儀塑造培訓(xùn)教材第47頁發(fā)型要求(男士\女士)

遵照上限、側(cè)限及下限要求48禮儀塑造培訓(xùn)教材第48頁女士：前不蓋額，后不過肩提倡：盤發(fā)大忌：披發(fā)49禮儀塑造培訓(xùn)教材第49頁面部修飾胡子沒有特殊宗教信仰和民族習(xí)慣，養(yǎng)成每日剃須習(xí)慣鼻鼻毛長于鼻孔之外，極其有損形象耳注意耳朵清潔口飯后及時刷牙保持口氣清潔50禮儀塑造培訓(xùn)教材第50頁禮儀塑造培訓(xùn)教材第51頁服裝穿著要求合體合身切忌雜亂忌殘忌破忌污忌皺忌衣冠不整52禮儀塑造培訓(xùn)教材第52頁遠(yuǎn)看頭近看腳不遠(yuǎn)不近看中腰53禮儀塑造培訓(xùn)教材第53頁“三色標(biāo)準(zhǔn)”“三一定律”“三個禁忌”

西服禮規(guī)

--三個三54禮儀塑造培訓(xùn)教材第54頁A、男士著裝：

-----職業(yè)裝顏色和尺寸-----西服扣子系法-----西服口袋B、女士著裝：-----格調(diào)判定-----禁忌C、飾物搭配儀表禮儀55禮儀塑造培訓(xùn)教材第55頁衣飾“TPO”標(biāo)準(zhǔn)Time時間

Place地點Occasion場所衣飾應(yīng)時，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制56禮儀塑造培訓(xùn)教材第56頁商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）1、商務(wù)著裝要求五不準(zhǔn)

職業(yè)套裝（裙裝）一個裙子不能穿正式高級場所不光腿鞋襪要配套穿貼近肉色襪子，不穿鏤花絲襪襪子長度，防止出現(xiàn)三節(jié)腿57禮儀塑造培訓(xùn)教材第57頁商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）2、面部修飾

女士化裝是自尊自愛表現(xiàn)，也是對他人一個尊重，是企業(yè)管理完善一個標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化裝注意事項：化裝要自然，力爭妝成有卻無化裝要美化，不能化另類妝化裝應(yīng)避人58禮儀塑造培訓(xùn)教材第58頁商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）3、裝飾要求

標(biāo)準(zhǔn)一：符合身份，不戴有礙于本職員作首飾不戴展示財力珠寶首飾，不戴展示性別魅力飾品標(biāo)準(zhǔn)二：同質(zhì)同色標(biāo)準(zhǔn)三：以少為宜：數(shù)量不超出兩件59禮儀塑造培訓(xùn)教材第59頁商務(wù)禮儀－儀容儀表（女士篇）4、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份。5、商務(wù)著裝要求鞋子要求不穿過高、過細(xì)鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟涼鞋，穿正裝涼鞋60禮儀塑造培訓(xùn)教材第60頁微笑微笑意義練習(xí)親切微笑是最漂亮語言

微笑是“誠于衷而形于外”，所以，它應(yīng)該是出自內(nèi)心真誠。

微笑是一個國際禮儀，它表達了人類最真誠相互尊重與親近。微笑也是最基本禮儀，它應(yīng)伴伴隨我們度過工作和生活中每一刻，不論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。儀態(tài)禮儀（1/4）61禮儀塑造培訓(xùn)教材第61頁眼睛也會說話心笑臉就笑,臉笑眼就笑眉目傳情視覺焦點看著您說話對象看著在說話人帶著笑臉即使說嚴(yán)厲話都不像在罵人62禮儀塑造培訓(xùn)教材