服務(wù)人員年終工作總結(jié)范本（3篇）

第6頁(yè)共6頁(yè)服務(wù)人員?年終工作?總結(jié)范本?在這里?我學(xué)到并?且提倡如?何搞好優(yōu)?質(zhì)服務(wù)，?必須掌握?七大要素?：1、?微笑在?酒店日常?經(jīng)營(yíng)過程?中，要求?每一位員?工對(duì)待客?人，都要?報(bào)以真誠(chéng)?的微笑，?它應(yīng)該是?不受時(shí)間?、地點(diǎn)和?情緒等因?素影響，?也不受條?件限制。?微笑是最?生動(dòng)、最?簡(jiǎn)潔、最?直接的歡?迎詞。?2、精通?要求員?工對(duì)自己?所從事工?作的每個(gè)?方面都要?精通，并?盡可能地?做到完美?。員工應(yīng)?熟悉自己?的業(yè)務(wù)工?作和各項(xiàng)?制度，提?高服務(wù)技?能和技巧?。"千里?之行，始?于足下"?,要想使?自己精通?業(yè)務(wù)，必?須上好培?訓(xùn)課，并?在實(shí)際操?作中不斷?地總結(jié)經(jīng)?驗(yàn)，取長(zhǎng)?補(bǔ)短，做?到一專多?能，在服?務(wù)時(shí)才能?游刃有余?，這對(duì)提?高酒店的?服務(wù)質(zhì)量?和工作效?率、降低?成本、增?強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力?都具有重?要作用。?3、準(zhǔn)?備即要?隨時(shí)準(zhǔn)備?好為客人?服務(wù)。也?就是說，?僅有服務(wù)?意識(shí)是不?夠的，必?須要有事?先的準(zhǔn)備?。準(zhǔn)備包?括思想準(zhǔn)?備和行為?準(zhǔn)備，作?為該準(zhǔn)備?的必須提?前做好。?如在客人?到達(dá)之前?，把所有?準(zhǔn)備工作?作好，處?于一種隨?時(shí)可以為?他們服務(wù)?的狀態(tài)，?而不會(huì)手?忙腳亂。?4、重?視就是?要把每一?位客人都?視為"_?___"?看待而不?怠慢客人?。員工有?時(shí)容易忽?視這一環(huán)?節(jié)，甚至?產(chǎn)生消極?服務(wù)現(xiàn)象?。這是因?為員工看?他們穿戴?隨便，消?費(fèi)較低，?感覺沒有?什么派頭?等表面現(xiàn)?象而產(chǎn)生?的。而現(xiàn)?實(shí)生活中?，往往越?有錢的人?，對(duì)穿戴?方面都特?別隨便，?這是因?yàn)?他們自信?;而衣服?根本不能?代表財(cái)富?的多少。?我們?cè)谶@?一環(huán)節(jié)上?，千萬(wàn)不?能以貌取?人，而忽?略細(xì)微服?務(wù)，要重?視和善待?每一個(gè)客?人，讓他?們心甘情?愿地消費(fèi)?。我們應(yīng)?當(dāng)記住"?客人是我?們的衣食?父母".?5、細(xì)?膩主要?表現(xiàn)于服?務(wù)中的善?于觀察，?揣摸客人?心理，預(yù)?測(cè)客人需?要，并及?時(shí)提供服?務(wù)，甚至?在客人未?提出要求?之前我們?就能替客?人做到，?使客人倍?感親切，?這就是我?們所講的?超前意識(shí)?。6、?創(chuàng)造為?客人創(chuàng)造?溫馨的氣?氛，關(guān)鍵?在于強(qiáng)調(diào)?服務(wù)前的?環(huán)境布置?，友善態(tài)?度等等，?掌握客人?的嗜好和?特點(diǎn)，為?客人營(yíng)造?"家"的?感覺，讓?客人覺得?住在酒店?就像回到?家里一樣?。7、?真誠(chéng)熱情?好客是中?華民族的?美德。當(dāng)?客人離開?時(shí)，員工?應(yīng)發(fā)自內(nèi)?心的、并?通過適當(dāng)?的語(yǔ)言真?誠(chéng)邀請(qǐng)客?人再次光?臨，以給?客人留下?深刻的印?象?，F(xiàn)?在的競(jìng)爭(zhēng)?是服務(wù)的?競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)?量的競(jìng)爭(zhēng)?，特別酒?店業(yè)尤為?激烈。服?務(wù)的重要?性是不言?而喻的，?我們必須?運(yùn)用各種?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，形成自?身的服務(wù)?優(yōu)勢(shì)，以?期其在激?烈的市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)?造更高的?客人滿意?度，使酒?店立于不?敗之地!?每個(gè)職?業(yè)都需要?講求團(tuán)隊(duì)?精神，在?快樂迪也?一樣。生?意比較忙?時(shí)，同事?間都能互?相諒解并?齊心分擔(dān)?遇到的麻?煩。平時(shí)?也有遇到?比較刁鉆?的顧客，?一人有難?，其他同?事也會(huì)及?時(shí)上去調(diào)?節(jié)紛爭(zhēng)，?使情形不?再惡劣。?每個(gè)人員?分工明確?、工作積?極，真正?在行動(dòng)上?做到了一?個(gè)好漢三?個(gè)幫的效?果。平?時(shí)，我也?會(huì)和顧客?談天，了?解他們所?喜歡的歌?曲并推薦?新曲讓顧?客滿意而?歸。這樣?就多了幾?個(gè)回頭客?，讓顧客?推薦朋友?提高了消?費(fèi)率。之?后我也會(huì)?做一些小?結(jié)，這樣?日積月累?，使我的?服務(wù)更能?為顧客所?接受和喜?歡。作?為一名服?務(wù)人員，?也會(huì)碰到?一些挫折?和無(wú)奈。?有些人會(huì)?覺得小小?的一名后?勤人員是?微不足道?的，有些?人認(rèn)為我?這個(gè)職業(yè)?是低下而?不為人尊?重的，可?是我要說?的是：條?條道路通?羅馬，?我為服務(wù)?別人而快?樂，我為?能在這里?工作而幸?福!我能?為這個(gè)集?體工作而?自豪。我?認(rèn)為我的?職業(yè)就像?一個(gè)表，?表面轉(zhuǎn)動(dòng)?的時(shí)針能?給大家?guī)?來時(shí)間和?歡樂，而?里面轉(zhuǎn)動(dòng)?的微小的?零部件則?是大家難?以看到的?，但卻是?必不可少?的。服?務(wù)人員年?終工作總?結(jié)范本（?二）進(jìn)?入餐廳企?業(yè)，從一?個(gè)ZUI?底層的員?工做起，?接受辛苦?勞累的挑?戰(zhàn)，一天?工作七八?個(gè)小事，?沒有坐的?份只能站?著。學(xué)習(xí)?忍耐，學(xué)?習(xí)堅(jiān)持。?這是我第?一份工作?，從來沒?有做過暑?期工的我?就這樣在?短短的兩?個(gè)多月時(shí)?間里成長(zhǎng)?起來。?面對(duì)顧客?，微笑服?務(wù)，耐心?忍受。當(dāng)?顧客推開?餐廳的門?走進(jìn)來，?首先要對(duì)?他們"歡?迎歡送"?，如果發(fā)?現(xiàn)他們帶?著較多東?西而不方?便拿餐的?時(shí)候，我?們就要幫?忙拿餐到?用餐的位?置上。在?高峰期時(shí)?，就要注?意邊吃邊?回收，就?是說顧客?用餐后還?要坐著休?息一下的?時(shí)候，我?們就要把?那些餐具?收走，這?樣子可以?方便顧客?之間交流?，也可以?增加餐廳?餐具的周?轉(zhuǎn)率和桌?位的周轉(zhuǎn)?率等，由?此也可以?防止突然?一大群顧?客離開而?造成大堂?的盤到處?"開花"?。對(duì)于顧?客用餐時(shí)?的要求，?比如顧客?需要辣椒?醬、白開?水、紙巾?、多一副?筷子湯匙?等。如果?看到有帶?著小孩子?來用餐的?顧客，還?要主動(dòng)點(diǎn)?幫忙搬來?一張bb?凳，方便?顧客更好?地用餐。?如果有顧?客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)?品有異物?，或溫度?不夠等都?要妥善處?理，有異?物的就要?幫他換一?份并把原?來那份當(dāng)?著顧客的?面直接丟?棄，然后?向經(jīng)理回?報(bào)一下。?溫度不夠?的就可以?幫顧客加?熱。處理?好了才能?讓顧客的?用餐過程?愉快，這?可以更好?地促進(jìn)餐?廳的營(yíng)運(yùn)?。所以，?我們是一?定不能對(duì)?顧客生氣?的，即使?有委屈也?不能沖顧?客發(fā)火。?顧客用餐?愉快，那?我們員工?在工作過?程中也會(huì)?少掉許多?不必要的?麻煩。顧?客用餐滿?意，員工?工作輕松?愉快就是?ZUI理?想的理想?。做好?輔助已是?不易，要?想去把收?銀做好就?更不容易?了。做輔?助的時(shí)候?要記住顧?客點(diǎn)的餐?和外加的?一些要求?，還要不?落單，要?按輔助五?步曲這個(gè)?標(biāo)準(zhǔn)來操?作。當(dāng)顧?客是選擇?外帶時(shí)就?要幫助收?銀員寫單?;當(dāng)婦科?較多時(shí)要?招呼顧客?排隊(duì)點(diǎn)餐?拿餐;當(dāng)?顧客來到?柜臺(tái)前尋?求其他幫?助時(shí)，如?牙簽、紙?巾等也要?同時(shí)招呼?好;當(dāng)某?些產(chǎn)品需?要等候的?時(shí)候，自?己心里要?清楚，也?要時(shí)刻注?意提醒告?知收銀員?。總之?，輔助員?要耳聽八?方，手快?過腦子反?應(yīng)。學(xué)習(xí)?收銀時(shí)，?很緊張很?害怕。剛?開始覺得?那臺(tái)機(jī)器?好難懂，?好難搞定?。當(dāng)顧客?前來點(diǎn)餐?時(shí)，我的?心一下子?就慌了，?手也亂了?，說話都?顯得有些?結(jié)巴，腦?子也不會(huì)?轉(zhuǎn)彎。待?完全熟悉?掌握了收?銀機(jī)的按?鍵操作后?，也對(duì)收?銀七步曲?熟悉后，?也就不再?害怕地站?在收銀臺(tái)?旁坐收銀?員了。面?對(duì)顧客的?要求自己?也能很好?地處理了?。再過?完訓(xùn)練五?步曲，我?就被升為?訓(xùn)練員，?角色有所?改變。我?的職責(zé)更?多地是去?訓(xùn)練新員?工，所以?要學(xué)習(xí)的?掌握的東?西就更多?了。需要?在下班后?留在餐廳?做好訓(xùn)練?員該做的?作業(yè)，遇?到不懂的?就問訓(xùn)練?經(jīng)理，或?請(qǐng)教其他?資歷較深?的組長(zhǎng)或?行政助理?等，他們?都是我的?老師。?在餐廳工?作，學(xué)到?了很多在?課堂上學(xué)?習(xí)上學(xué)不?到的忍耐?和堅(jiān)持，?沒有想過?要放棄;?在人際處?理上也需?注意語(yǔ)氣?和用詞。?升到管理?層，雖是?ZUI底?層，但也?要做好一?個(gè)管理者?該做好的?，除了做?好模范外?，也要在?員工群眾?樹立自己?的威信，?正確處理?好于員工?之間，以?及員工與?員工之間?的小摩擦?。所以?，踏出第?一步很難?，但很重?要。不管?是從事何?種行業(yè)、?何種工作?性質(zhì)都是?這樣，首?先要自己?接受它，?然后去實(shí)?踐它，克?服它，直?至征服它?。服務(wù)?人員年終?工作總結(jié)?范本（三?）又是?一年快過?，在領(lǐng)導(dǎo)?和各位同?事的關(guān)心?、支