組織的知識(shí)管理與IT

組織的知識(shí)管理與IT管理資訊系統(tǒng)S9428005吳佳蓉／S9428011蘇俊睿S9428024陳炳男／S9428030陳妍竹／S9428038施宣慈2007.05.241迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)大綱知識(shí)的基本概念組織知識(shí)管理的基本概念組織知識(shí)管理的主要架構(gòu)模式組織知識(shí)管理的價(jià)值與策略組織知識(shí)管理的流程觀點(diǎn)組織知識(shí)管理的科技觀點(diǎn)組織知識(shí)管理的評(píng)估觀點(diǎn)組織知識(shí)管理的行為觀點(diǎn)2迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)知識(shí)的基本概念（一）定義儲(chǔ)存在人類的心智模式，或稱參考架構(gòu)內(nèi)的一些事實(shí)、理論、know-how、經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀等的動(dòng)態(tài)混合體；人類經(jīng)由認(rèn)知與學(xué)習(xí)而獲得，並以此來指導(dǎo)其決策與行為。特色是隱性的、行動(dòng)導(dǎo)向的、動(dòng)態(tài)的、是主觀獨(dú)特的；可複製再利用，不會(huì)磨損，是力量，具無(wú)限延展性。3迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)知識(shí)的基本概念（二）知識(shí)的主要分類架構(gòu)

分類準(zhǔn)則知識(shí)的類別抽象程度理論知識(shí)vs.實(shí)務(wù)知識(shí)可呈現(xiàn)的程度內(nèi)隱知識(shí)vs.外顯知識(shí)儲(chǔ)存的單位個(gè)人知識(shí)vs.集體知識(shí)現(xiàn)象的瞭解描述性、程序性、因果性、情境性、關(guān)係性等知識(shí)4迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)知識(shí)的基本概念（三）知識(shí)的階層性。資料、資訊與知識(shí)的差別

。資料資訊知識(shí)智慧

大價(jià)值小5迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)組織知識(shí)管理的基本概念（一）主要定義

組織為了提升存活能力與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，對(duì)於存在組織內(nèi)外部的個(gè)人、群組或團(tuán)體內(nèi)有價(jià)值的知識(shí)，進(jìn)行有系統(tǒng)地定義、存取、儲(chǔ)存、分享與轉(zhuǎn)移、利用與評(píng)估等工作。6迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)組織知識(shí)管理的基本概念（二）促進(jìn)力量、背景與原因1.未來是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代2.知識(shí)影響企業(yè)存活能力3.知識(shí)的潛力無(wú)窮4.知識(shí)是難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)7迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)組織知識(shí)管理的基本概念（三）推動(dòng)的主要困難1.知識(shí)的內(nèi)隱性2.員工無(wú)動(dòng)機(jī)來分享3.知識(shí)的投資效益難衡量4.知識(shí)複雜且生命週期短5.IT難支援8迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)組織知識(shí)管理的

主要架構(gòu)模式（一）KM的構(gòu)面1.KM的實(shí)施面如何進(jìn)行?實(shí)施哪些工作?2.KM的管理面KM的策略、KM的衡量9迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)組織知識(shí)管理的

主要架構(gòu)模式（二）在組織支援構(gòu)面與KM構(gòu)面的關(guān)係方面提供良好的IT、激勵(lì)員工、有效率的「組織結(jié)構(gòu)」在組織的價(jià)值方面形成無(wú)形資產(chǎn)與智慧資本10迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)組織知識(shí)管理的價(jià)值與策略（一）企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)與智慧資本企業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值＝智慧資本＋帳面價(jià)值智慧資本包括人力、結(jié)構(gòu)、關(guān)係三種。11迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)組織知識(shí)管理的價(jià)值與策略（二）知識(shí)與智慧資本間的關(guān)係圖示內(nèi)隱知識(shí)外隱知識(shí)人力資本結(jié)構(gòu)資本顧客資本企業(yè)績(jī)效／價(jià)值12迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)組織知識(shí)管理的價(jià)值與策略（三）組織KM的策略觀點(diǎn)1.核心能力理論2.資源基礎(chǔ)理論3.價(jià)值命題理論4.五力分析理論13迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)組織知識(shí)管理的流程觀點(diǎn)（一）組織KM流程的基本觀念組織有了KM策略方向後，接著針對(duì)組織的核心能力、價(jià)值命題及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等有價(jià)值的知識(shí)來進(jìn)行系統(tǒng)化及制度化的管理。KM流程的順序

KM的策略→定義→獲取→創(chuàng)造→

分享與轉(zhuǎn)移→利用→儲(chǔ)存14迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)組織知識(shí)管理的流程觀點(diǎn)（二）組織知識(shí)的盤點(diǎn)內(nèi)部→哪些知識(shí)？哪些經(jīng)驗(yàn)？誰(shuí)擁有？哪個(gè)團(tuán)隊(duì)擁有？外部→在哪裡？如何找？知識(shí)盤點(diǎn)的主要作法專家黃頁(yè)、知識(shí)地圖、智慧財(cái)產(chǎn)權(quán)的盤點(diǎn)。15迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)組織知識(shí)管理的流程觀點(diǎn)（三）組織外部知識(shí)獲取的主要方式1.在公開市場(chǎng)上採(cǎi)購(gòu)2.非正式的合作互惠交流3.正式的策略聯(lián)盟16迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)組織知識(shí)管理的流程觀點(diǎn)（四）組織外部知識(shí)的主要來源管道專家線上內(nèi)容提供者學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)顧問公司市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)客戶供應(yīng)商合作夥伴學(xué)術(shù)會(huì)議期刊雜誌組織17迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)組織知識(shí)管理的流程觀點(diǎn)（五）組織外部知識(shí)獲取的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn):速度快、品質(zhì)好成本低、

較無(wú)閉門造車的問題。缺點(diǎn):組織較易失去創(chuàng)新能力、

易打擊內(nèi)部的士氣及產(chǎn)生衝突

、適用性與整合問題、核心能

力與差異化的問題、組織吸收

能力問題。18迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)組織知識(shí)管理的流程觀點(diǎn)（六）組織知識(shí)創(chuàng)造定義:組織內(nèi)部透過不同的方法來

增進(jìn)、強(qiáng)化原有的知識(shí)，或

創(chuàng)新、開發(fā)原來不存在的新

知識(shí)。分類：個(gè)人、集體。19迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)組織知識(shí)管理的流程觀點(diǎn)（七）組織知識(shí)創(chuàng)造的SECI模式社會(huì)化外化內(nèi)化組合化內(nèi)隱知識(shí)內(nèi)隱知識(shí)外顯知識(shí)外顯知識(shí)內(nèi)隱與外隱知識(shí)的轉(zhuǎn)換SocializationExternalizationInternalizationCombination20迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)組織知識(shí)管理的流程觀點(diǎn)（八）影響員工知識(shí)分享的主要因素知識(shí)分享的意圖與行為個(gè)人的期望與動(dòng)機(jī)分享的對(duì)象組織的支援個(gè)人的特性回報(bào)的預(yù)期分享知識(shí)的類型21迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)組織知識(shí)管理的流程觀點(diǎn)（九）組織知識(shí)的利用1.要鼓勵(lì)創(chuàng)新冒險(xiǎn)、利用新知的文化2.創(chuàng)新失敗及錯(cuò)誤的處罰問題3.要提倡「不恥下問」的文化4.要破除不是此處發(fā)明的文化5.要提供好的學(xué)習(xí)與利用的方法與環(huán)境22迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)組織知識(shí)管理的流程觀點(diǎn)（十）組織知識(shí)的儲(chǔ)存1.知識(shí)的選擇與過濾2.知識(shí)的加工提煉3.知識(shí)的儲(chǔ)存與擷取4.知識(shí)的更新與重整5.KM的意涵23迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)組織知識(shí)管理的科技觀點(diǎn)（一）開發(fā)搜尋引擎、智慧人代理、知識(shí)地圖、專家黃頁(yè)；

企業(yè)內(nèi)外部網(wǎng)路、群組軟體、協(xié)同商務(wù)；資料探勘、案例推理系統(tǒng)、BBS、支援軟體等。儲(chǔ)存&擷取資料庫(kù)、資料倉(cāng)儲(chǔ)、知識(shí)庫(kù)、文件管理系統(tǒng)等；資訊擷取系統(tǒng)、內(nèi)容導(dǎo)向搜尋的文件探勘、線上即時(shí)分析等。分享&轉(zhuǎn)移Internet、Intranet、Extranet、群組軟體、電子化會(huì)議、電子化社群、聊天室、電子化學(xué)習(xí)等。整合型企業(yè)入口網(wǎng)站（EnterpriseInformationPortal,EIP）

企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)（KMS）支援KM的資訊科技架構(gòu)與分類24迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)組織知識(shí)管理的科技觀點(diǎn)（二）組織支援KM的整合性IT的平臺(tái)架構(gòu)知識(shí)管理的資訊科技平臺(tái)網(wǎng)際網(wǎng)路電子視訊會(huì)議企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)路案例推理系統(tǒng)專家系統(tǒng)FAQ群組軟體工作流程系統(tǒng)資訊庫(kù)知識(shí)庫(kù)協(xié)同商務(wù)企業(yè)外部網(wǎng)路BBS決策支援系統(tǒng)電子商務(wù)資料探勘／倉(cāng)儲(chǔ)文件管理系統(tǒng)25迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)組織知識(shí)管理的科技觀點(diǎn)（三）企業(yè)入口網(wǎng)站的主要功能架構(gòu)圖EIP的

主要功能資訊搜尋內(nèi)容管理協(xié)同運(yùn)作電子化出版與訂閱個(gè)人化工作流程管理系統(tǒng)資訊管理與安全機(jī)制商業(yè)智慧26迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)組織知識(shí)管理的科技觀點(diǎn)（四）主要的KMS開發(fā)工具與產(chǎn)品1.IBM／Lotus－KnowledgeDiscovery

DiscoveryServer；Domino.POC

Workflow；ExtendedSearchSametime；

LearningSpace；IBMEIP2.Microsoft－Office、ExchangeServer、

SQLServer等提供協(xié)同作業(yè)、內(nèi)容管理、

商業(yè)智慧、工作流程等各種KM相關(guān)功能。27迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)組織知識(shí)管理的評(píng)估觀點(diǎn)（一）KM過程績(jī)效的主要衡量指標(biāo)定義、創(chuàng)造與獲取是否能快速地找到所要的知識(shí)與專家、員工的提案次數(shù)與採(cǎi)用比率、引進(jìn)外部知識(shí)的比例、研發(fā)技術(shù)成功移轉(zhuǎn)次數(shù)、創(chuàng)意商品化的次數(shù)與比例等。分享與

轉(zhuǎn)移知識(shí)庫(kù)的有效使用頻率、實(shí)務(wù)社群的參與度、分享意願(yuàn)的高低與參與人數(shù)、面對(duì)問題與顧客時(shí)是否能在第一時(shí)間得到最好的知識(shí)等。儲(chǔ)存與

利用員工記錄與儲(chǔ)存最佳實(shí)務(wù)的意願(yuàn)與次數(shù)、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)品質(zhì)的評(píng)分、對(duì)新知的利用意願(yuàn)高低、決策時(shí)是否利用到最佳的知識(shí)等。28迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)組織知識(shí)管理的評(píng)估觀點(diǎn)（二）目標(biāo)導(dǎo)向的知識(shí)管理衡量方法1.員工能力的提升2.作業(yè)流程卓越性的指標(biāo)3.產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)性的指標(biāo)4.顧客親密性的指標(biāo)29迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)組織知識(shí)管理的行為觀點(diǎn)（一）KM的文化面觀點(diǎn)KM的流程影響員工行為的文化知識(shí)的創(chuàng)造鼓勵(lì)員工冒險(xiǎn)、挑戰(zhàn)，及異質(zhì)不同思考模式的辯證與雙環(huán)圈的學(xué)習(xí)文化。知識(shí)的獲取鼓勵(lì)員工充分利用外來知識(shí)；鼓勵(lì)標(biāo)竿學(xué)習(xí)及與顧客、合作夥伴的知識(shí)交流。知識(shí)的分享與轉(zhuǎn)移鼓勵(lì)員工知識(shí)分享、勿囤積；鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)合作及實(shí)務(wù)社群的行為。知識(shí)的利用鼓勵(lì)員工勇於嘗試；知識(shí)利用的成效非僅是創(chuàng)新。30迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)組織知識(shí)管理的行為觀點(diǎn)（二）KM領(lǐng)導(dǎo)者的角色：

知識(shí)長(zhǎng)（CKO）的主要任務(wù)功能1.觀念的推動(dòng)2.知識(shí)管理文化的促進(jìn)3.知識(shí)管理策略的規(guī)劃4.知識(shí)管理範(fàn)圍的界定5.知識(shí)管理目標(biāo)的轉(zhuǎn)化6.知識(shí)管理基礎(chǔ)設(shè)施的推動(dòng)7.知識(shí)的仲介8.知識(shí)庫(kù)的管理9.知識(shí)管理資源的承諾31迅達(dá)商務(wù)資料網(wǎng)組織知識(shí)管理的行為觀點(diǎn)（三）KM的酬償制度設(shè)計(jì)重點(diǎn)1.組織要有明確的酬償制度2.酬償制度要與KM目標(biāo)密切配合3.酬償制度要平衡內(nèi)在酬償與外在酬償，量

身訂製符合員工的需求4.團(tuán)隊(duì)與個(gè)人酬償?shù)钠胶?.組織要能