企業(yè)培訓(xùn)調(diào)研報告

一、集團(tuán)概述大商集團(tuán)是中國最大的零售業(yè)集團(tuán)之一，在2009年中國500強企業(yè)排名第86位。營業(yè)收入6255500萬元。目前，大商集團(tuán)擁有大型店鋪160家，分布在11省50多個城市，總建筑面積300萬平方米，員工總?cè)藬?shù)16萬人。2007年銷售跨越500億元，利稅突破13億元，連續(xù)10年保持銷售年均遞增30%以上的高速度。大商集團(tuán)現(xiàn)已成長為全國百貨行業(yè)的龍頭企業(yè)，成為完全按市場競爭規(guī)律壯大起來的中國民族工商業(yè)的優(yōu)秀典型，成為東北振興發(fā)展的重要力量。大商集團(tuán)是“全國文明單位”、“中國消費者十大滿意品牌”，榮登“全國商業(yè)質(zhì)量管理獎”三甲榜，被多家媒體和分析報告稱為“中國零售業(yè)最具發(fā)展實力的無敵軍團(tuán)”。起源于大連青泥洼的大商集團(tuán)，以創(chuàng)建享譽世界的大公司為理想，以“無限發(fā)展、無微不至”為理念，通過股票上市、組建集團(tuán)、合資合作、異地擴(kuò)張、業(yè)態(tài)創(chuàng)新等方法和步驟，推動企業(yè)快速健康發(fā)展。已經(jīng)實現(xiàn)了“大連第一、東北第一、全國一流、世界輕量級、世界中量級”五階段發(fā)展戰(zhàn)略的前三個階段，現(xiàn)在正在向第四階段邁進(jìn)。百貨店、大型綜合購物中心（新瑪特）、大型綜合超市及以電器、家居為代表的專業(yè)店是大商集團(tuán)的四大主力業(yè)態(tài)，餐飲娛樂則是“大商集團(tuán)無限發(fā)展的新業(yè)種”。百貨店是大商集團(tuán)的主力軍。大商集團(tuán)百貨店營業(yè)面積一般在2萬—6萬平方米，突破傳統(tǒng)百貨的單一模式，形成了以“東北第一店”—大連商場為代表的綜合百貨店、以“中國最優(yōu)秀的高檔百貨店”麥凱樂大連總店為代表的品牌店、以“東北第一家女士用品專業(yè)店”秋林女店和“中國第一家男士用品專門店”大商男店為代表的特色店等多種形式爭奇斗艷的局面，并實現(xiàn)了百貨店的連鎖化經(jīng)營、專業(yè)化管理、多樣化發(fā)展。大商集團(tuán)購物中心主要是新瑪特模式。目前，大商集團(tuán)已開設(shè)了大連、沈陽、大慶和齊齊哈爾等31家新瑪特店。作為大商集團(tuán)步入現(xiàn)代化、國際化的標(biāo)志性店鋪，大商新瑪特（大連店）是中國最有代表性的首家具有SHOPPINGMALL理念的大型購物中心。新瑪特（大慶店）被黑龍江省委書記孫維本譽為“龍江明珠”。超市是大商集團(tuán)的新軍。大商集團(tuán)自1998年發(fā)展超市這一新興業(yè)態(tài)，通過自主投資建設(shè)和收購等方式，超市總數(shù)現(xiàn)已近百家，分布于大連、沈陽、撫順、錦州、本溪、大慶、牡丹江和齊齊哈爾等東北城市以及北京、石家莊等地，在沈大高速公路上建有12家連鎖店。作為大商集團(tuán)的一支生力軍，超市集團(tuán)以綠色營銷為特色，以創(chuàng)建綠色連鎖超市為目標(biāo)，大力經(jīng)營綠色食品，引導(dǎo)綠色消費，成為全國“三綠工程”示范企業(yè)。大商集團(tuán)專業(yè)店目前主要有電器連鎖店和家居專業(yè)店兩種。大商電器是中國家電銷售領(lǐng)域的著名品牌，是大商集團(tuán)商品經(jīng)營最強項之一，其總部設(shè)在大連，立足東北，輻射全國，目前擁有百家專業(yè)電器連鎖店，年銷售突破100億元，是家電類商品在東北地區(qū)銷售的“主渠道”和“寬帶網(wǎng)”，成為東北家電市場的龍頭霸主。強化誠信經(jīng)營、低價營銷，是消費者公認(rèn)的“一輩子放心的選擇”。大商家家廣場則是以經(jīng)營家居、建材、家裝為主的一站購齊式大型專業(yè)店，首開國際家居情景式銷售先河，引進(jìn)當(dāng)今世界知名品牌，精心打造近400個樣板間，歐式古典浪漫之美與中式沉穩(wěn)平和之雅盡顯其中，處處洋溢家的溫馨。餐飲娛樂是“大商集團(tuán)無限發(fā)展的新業(yè)種”。大商餐飲娛樂公司經(jīng)營管理分布在集團(tuán)所屬的新瑪特購物休閑廣場、現(xiàn)代流行百貨店和大型綜合超市的餐飲娛樂項目，是大商集團(tuán)的新興行業(yè)，涉及美容院、健身會所、游泳館、滑冰場、電影院、風(fēng)味快餐、酒樓、寵物店等項目。大商集團(tuán)的店網(wǎng)建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn)。在東北，成立了大慶地區(qū)集團(tuán)、撫順地區(qū)集團(tuán)、沈陽地區(qū)集團(tuán)、佳木斯地區(qū)集團(tuán)、牡丹江地區(qū)集團(tuán)、阜新地區(qū)集團(tuán)、哈爾濱地區(qū)集團(tuán)、盤海營地區(qū)集團(tuán)等，密集的店鋪網(wǎng)絡(luò)基本形成；在華北，成立了北京地區(qū)集團(tuán)；在魯中，2005年收購濟(jì)南人民商場儒商百貨有限公司和山東儒商服飾有限公司全部股權(quán)，打響了進(jìn)軍晉冀魯豫地區(qū)的第一槍；在中原，2006年4月，河南省最大的購物中心——鄭州“金博大”榮歸旗下。2007年7月，新鄉(xiāng)新瑪特成立，確立了以新鄉(xiāng)為中心，向周邊的焦作、漯河、安陽、鶴壁、菏澤等9個城市鋪設(shè)店網(wǎng)，由此啟動“晉冀魯豫邊區(qū)店網(wǎng)”建設(shè)。2008年，“新瑪特二代”——新瑪特鄭州總店首度亮相，大商集團(tuán)在河南布設(shè)13家店，穩(wěn)踞中原；在西北，2007年3月，大商集團(tuán)簽約西安新瑪特，入駐古都西安，打響挺進(jìn)大西北的第一槍，開始編織“陜西店網(wǎng)”；在西南，2007年12月，成都千盛購物中心開幕，大商集團(tuán)將以成都兩店、自貢市兩店與內(nèi)江市一店的五大項目為契機(jī)，拉開“西部店網(wǎng)”建設(shè)序幕。無限發(fā)展的大商集團(tuán)將不斷做深做透“東北店網(wǎng)”，拓展“華北店網(wǎng)”，挺進(jìn)中原，沿長江水線東拓西進(jìn)，進(jìn)一步做大做強，努力實現(xiàn)創(chuàng)建享譽世界的大公司的偉大理想。其組織結(jié)構(gòu)圖如下：總裁辦公室總裁辦公室人力資源部行政部技術(shù)委員會委員會監(jiān)事會股東大會質(zhì)量管理部董事會秘書財務(wù)部會計科信息部收集科內(nèi)審部監(jiān)察科總裁招聘主管招聘主管招聘專員培訓(xùn)主管培訓(xùn)專員招聘與培訓(xùn)中心規(guī)劃主管規(guī)劃專員績效主管績效專員薪酬主管薪酬專員福利主管福利專員績效與薪酬中心文化與規(guī)劃中心人力資源部經(jīng)理人力資源部企業(yè)文化主管文化專員二、培訓(xùn)現(xiàn)狀大商集團(tuán)的口號是：“無限發(fā)展，無微不至！”強調(diào)了大商的經(jīng)營理念。大商集團(tuán)的培訓(xùn)工程也是在這一理念的基礎(chǔ)上計劃、開展、實施的。集團(tuán)內(nèi)部每年都會針對不同的培訓(xùn)需求開展不同的員工培訓(xùn)項目。集團(tuán)首先通過對組織、工作、人員三個層面的詳細(xì)分析，確定培訓(xùn)的目標(biāo)就是打造一支高績效團(tuán)隊，鞏固集團(tuán)的組織文化，同時提升員工的崗位技能、綜合素質(zhì)。為此，企業(yè)確立了一套高效、針對性強而又內(nèi)容豐富的培訓(xùn)活動計劃。先從管理層的干部抓起。一個企業(yè)的成敗關(guān)鍵看管理層的決策能力、協(xié)作溝通能力。為打造“高績效團(tuán)隊”，增強集團(tuán)管理干部之間的溝通能力、協(xié)作能力、執(zhí)行能力，創(chuàng)新能力，整體提升干部隊伍工作效能。大商集團(tuán)在09年在萬仙山進(jìn)行為期兩天一夜的封閉式拓展訓(xùn)練。通過這次戶外拓展訓(xùn)練，使領(lǐng)導(dǎo)增強了自信心，磨練了戰(zhàn)勝困難的毅力，提高了解決問題的能力，通過這次拓展訓(xùn)練，增進(jìn)了對集體的參與意識與責(zé)任心。大商集團(tuán)的這種培訓(xùn)方式有新意同時成本較為低廉，同時又能較好的達(dá)到預(yù)期的效果，是一種很值得各個企業(yè)借鑒的培訓(xùn)方式。大商集團(tuán)的對中層管理干部的另一種培訓(xùn)方法是演講法，領(lǐng)導(dǎo)班子親自授課，親自審查教案，同時組織集體聽講座：余世維教授的《打造高績效團(tuán)隊》。以提高干部的勝任力為根本目的，促進(jìn)業(yè)務(wù)能力和管理能力的雙提升。為了提升員工的技能水平、綜合素質(zhì)、使員工迅速融入到企業(yè)文化中來，大慶百貨大樓舉辦員工技能大賽。通過簡單的商品擺放，客戶服務(wù)環(huán)節(jié)來考察員工的各方面的專業(yè)技能，以比賽的形式激發(fā)員工對專業(yè)技能的掌握熱情。大商集團(tuán)的這幾種培訓(xùn)方式都突破了原本的培訓(xùn)模式，創(chuàng)新的將員工的專業(yè)技能用游戲、比賽的形式加以鞏固和提升，讓員工主動地參與到其中，而不是硬性的要求員工必須參加某一項培訓(xùn)。大商集團(tuán)的大慶分公司讓胡路商場在2010年的5月份成功舉辦了首屆團(tuán)隊風(fēng)采展示大賽，這次比賽采用以賽代培的形式，參與人數(shù)眾多，覆蓋全員80%以上。將課堂延伸到賽場，以更多樣的形式、更生動的內(nèi)容詮釋培訓(xùn)主題，取得了很好的效果。這種培訓(xùn)方式既豐富了員工的生活、增加員工的興趣，又提高了員工的綜合水平。達(dá)到了提升員工綜合素質(zhì)的目的。大商集團(tuán)的百貨商場是集團(tuán)的支柱經(jīng)營項目，通過對集團(tuán)大慶地區(qū)的百貨大樓、新瑪特進(jìn)行調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，超市和百貨商場是合并的，并且整個商場的格局基本上是一致的，員工們都是穿戴整齊，服務(wù)態(tài)度都很令顧客滿意。我們發(fā)現(xiàn)每天早晨大商集團(tuán)的員工都會排好隊，站在商場的前面，進(jìn)行嚴(yán)格的身體鍛煉，通過這種培訓(xùn)方式不僅使員工的身體素質(zhì)得到保證，同時也宣傳了企業(yè)的文化精神。為了為集團(tuán)的培訓(xùn)工作挑選優(yōu)秀的培訓(xùn)師大商用時五載打造“培訓(xùn)師工程”力求提升一線職業(yè)素養(yǎng)，提高一線服務(wù)水平。2009服務(wù)為王：11月7日，大商集團(tuán)2009年培訓(xùn)師暨交流會議圓滿落幕。本次大會歷時3天，集團(tuán)分別對2009年評定的各等級培訓(xùn)師進(jìn)行了認(rèn)證，鼓勵他們繼續(xù)提升業(yè)務(wù)素質(zhì)技能，并特邀國際知名培訓(xùn)專家現(xiàn)場授課，提高其整體水平。同時，此次各店脫穎而出的優(yōu)秀培訓(xùn)師代表還暢談培訓(xùn)心得，交流實戰(zhàn)經(jīng)驗，收獲頗深。今年，集團(tuán)一線員工的培訓(xùn)主題為“服務(wù)為王”，目前已培訓(xùn)38期，累計受訓(xùn)人數(shù)14118集團(tuán)對于新員工的培訓(xùn)也被單獨列為一個培訓(xùn)課題，通過對新員工的培訓(xùn)需求分析，公司對新進(jìn)員工的知識結(jié)構(gòu)、專業(yè)、個性等方面進(jìn)行了調(diào)查了解，現(xiàn)對員工就企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)、結(jié)構(gòu)、內(nèi)部文化等方面進(jìn)行了培訓(xùn)，然后開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，其中包括禮儀、服務(wù)等方面的培訓(xùn)。大商集團(tuán)的整體培訓(xùn)計劃都是在圍繞著創(chuàng)新展開，無論是對領(lǐng)導(dǎo)層還是新進(jìn)員工，在對其作了充分的培訓(xùn)需求分析之后都是實施的這種創(chuàng)新式的培訓(xùn)方法。在最后的培訓(xùn)有效性評估階段也是采取小組競賽的形式進(jìn)行考核，讓員工真正融入到組織中來，提高員工的集體榮譽感、責(zé)任感。三、培訓(xùn)分析大商集團(tuán)以多元化、專業(yè)化為主要經(jīng)營戰(zhàn)略，集團(tuán)下設(shè)超市、百貨商場、新瑪特、網(wǎng)店等多種經(jīng)營模式。力求實現(xiàn)經(jīng)營的多樣化、連鎖化、專業(yè)化。所以大商集團(tuán)站在戰(zhàn)略的高度確定其培訓(xùn)體系?；诙嘣瘧?zhàn)略角度考慮能否通過培訓(xùn)彌補這種多樣化戰(zhàn)略存在的不足。多元化的經(jīng)營戰(zhàn)略來自原有經(jīng)營產(chǎn)業(yè)的風(fēng)險主要體現(xiàn)在：1、資源總是有限的，多元化經(jīng)營的技人往往意味著原有經(jīng)營的產(chǎn)業(yè)要受到削弱。這種削弱不僅是資金方面的，管理層注意力的分散也是一個方面，它所帶來的后果往往是嚴(yán)重的。然而，原有產(chǎn)業(yè)卻是多元化經(jīng)營的基礎(chǔ)，新產(chǎn)業(yè)在初期需要原產(chǎn)業(yè)的支持，若原產(chǎn)業(yè)受到迅速的削弱，公司的多元化經(jīng)營將面臨危機(jī)。2、多樣化的發(fā)展模式在行業(yè)進(jìn)入時也存在很多風(fēng)險，大商集團(tuán)的餐飲娛樂是“大商集團(tuán)無限發(fā)展的新業(yè)種”。大商餐飲娛樂公司經(jīng)營管理分布在集團(tuán)所屬的新瑪特購物休閑廣場、現(xiàn)代流行百貨店和大型綜合超市的餐飲娛樂項目，是大商集團(tuán)的新興行業(yè)，涉及美容院、健身會所、游泳館、滑冰場、電影院、風(fēng)味快餐、酒樓、寵物店等項目，這種多元化的特色要求員工具備多方面的綜合素質(zhì)。此外，在企業(yè)的培訓(xùn)過程中季結(jié)束后的評估中存在著一些問題，如下：1、想觀念滯后。部分企業(yè)管理者由于認(rèn)識上的不足，認(rèn)為培訓(xùn)是一種浪費，而更樂于花費金錢用于購買原料、設(shè)備、技術(shù)。還有一部分管理者認(rèn)為培訓(xùn)會影響正常的生產(chǎn)，而且由于國內(nèi)就業(yè)壓力比較大，人才市場供過于求，因而忽視培訓(xùn)。而一些員工也不重視培訓(xùn)，認(rèn)為自己已經(jīng)能勝任本職工作，搞培訓(xùn)完全是走過場。2、度不健全、不規(guī)范。具體表現(xiàn)在缺乏培訓(xùn)目標(biāo)，沒有詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)內(nèi)容不合適，培訓(xùn)方法單一，職工的積極性也不高。一些企業(yè)由于缺乏專門培訓(xùn)部門，因此培訓(xùn)往往帶有很大的隨意性。職工參加培訓(xùn)后可能會沒有機(jī)會將培訓(xùn)所學(xué)應(yīng)用到實際工作中，造成學(xué)無所用。另外，在培訓(xùn)過程中，一旦與企業(yè)正常的生產(chǎn)活動沖突，培訓(xùn)常會被取消，培訓(xùn)的效果便可想而知，培訓(xùn)方式上，企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)采取講座或手把手的師帶徒傳授技能的方式，即使培訓(xùn)者雖竭盡所能，受訓(xùn)者卻缺乏興趣，一片模糊，效果很不理想。3、乏效果評估與反饋。一般企業(yè)培訓(xùn)過程中沒有嚴(yán)格的考評制度。此外，缺乏完善的評估機(jī)制，評估僅僅停留在培訓(xùn)過后的一個簡單考試或者是培訓(xùn)合格證書，而不去考察在實際工作中的效果如何。培訓(xùn)結(jié)束后缺少必要的反饋，不重視員工對于培訓(xùn)的意見和建議，對于培訓(xùn)的實際效果把握不足，良好的反饋能使企業(yè)的培訓(xùn)工作更具目的性和實用性。四、解決建議1、針對集團(tuán)業(yè)務(wù)多元化的培訓(xùn)建議在積極發(fā)展多種經(jīng)營業(yè)務(wù)的同時，對從事不同經(jīng)營業(yè)務(wù)的員工進(jìn)行不同形式的培訓(xùn)。如超市的服務(wù)員、收銀員，它主要進(jìn)行的是專項業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)。比如：超市貨架的物品擺放方面的培訓(xùn)。而針對商場的服務(wù)人員，主要是對其進(jìn)行禮儀、溝通、應(yīng)變能力方面的培訓(xùn)。針對家電、電器專賣店，集團(tuán)則主要通過培訓(xùn)員工的對本業(yè)務(wù)的專業(yè)知識加以培訓(xùn)。這種有針對性的培訓(xùn)方式能有效提高專項業(yè)務(wù)的員工的綜合素質(zhì)，也就為它發(fā)展多項業(yè)務(wù)模式打下堅實基礎(chǔ)。2、針對員工綜合素質(zhì)的培訓(xùn)建議對員工綜合素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)，以提高員工專業(yè)素質(zhì)，為新興行業(yè)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。培訓(xùn)方式并不應(yīng)僅僅局限在公司內(nèi)部的講課式的專業(yè)知識培訓(xùn)，而應(yīng)創(chuàng)新性的用娛樂、競賽等方式激發(fā)管理層的潛在能力的發(fā)揮，同時又能提升管理層領(lǐng)導(dǎo)之間的協(xié)調(diào)溝通能力。當(dāng)然這種培訓(xùn)方式也存在著一些弊端：員工們都是進(jìn)行的脫產(chǎn)培訓(xùn)，必然會對經(jīng)營產(chǎn)生一些影響；同時這種培訓(xùn)要花很大一部分成本、時間。為解決這一問題，建議開通一種培訓(xùn)方式就是遠(yuǎn)程教學(xué)，通過網(wǎng)上課程教授節(jié)約培訓(xùn)時間、成本。3、針對觀念滯后的轉(zhuǎn)變建議首先管理層要清楚的認(rèn)識到培訓(xùn)的重要性，積極開展各種培訓(xùn)師的選拔、競聘活動，為公司挑選更多優(yōu)秀的培訓(xùn)師，同時也能參與其中積極參與培訓(xùn)。其次，是提高員工的認(rèn)識。要讓員工明了員工培訓(xùn)，是組織人力資源管理與開發(fā)的重要組成部分和關(guān)鍵職能，是組織人力資源資產(chǎn)增值的重要途徑，也是企業(yè)組織效益提高的重要途徑，更是提升員工自身素質(zhì)與價值的重要途徑。4、針對制度不群引發(fā)相關(guān)問題的建議首先，應(yīng)結(jié)合公司戰(zhàn)略，確定相應(yīng)的培訓(xùn)戰(zhàn)略，高度重視培訓(xùn)，制定明確的培訓(xùn)章程與獎懲制度。再者，公司應(yīng)注意培訓(xùn)講師的選擇、課程的設(shè)計、培訓(xùn)方式及地點的選擇，通過各種創(chuàng)新方式變換培訓(xùn)方式、調(diào)整培訓(xùn)課程，也可以提高員工的參與熱情。其次，在培訓(xùn)時間的選擇上也盡量做到合理，分批進(jìn)行培訓(xùn)，盡量不影響日常工作。最后，應(yīng)充分應(yīng)用戈特的16條成人學(xué)習(xí)原理來充分把握住受訓(xùn)人員的心理及學(xué)習(xí)進(jìn)程，跳動其學(xué)習(xí)積極性與主動性，進(jìn)而提升受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)成效。5、針對培訓(xùn)考核評估的建議依據(jù)柯氏評估模型而展開，進(jìn)行反應(yīng)、學(xué)習(xí)、行為、結(jié)果這四個層次對培訓(xùn)項目全面綜合評