網(wǎng)絡營銷中的客戶信息管理

網(wǎng)絡營銷中的客戶信息管理互聯(lián)網(wǎng)絡的守舊與不時完善,為企業(yè)營銷帶來了新的契機,預示著一場營銷革命行將發(fā)作,網(wǎng)絡營銷時代行將到來。網(wǎng)絡營銷是應用網(wǎng)絡資源展開營銷活動,是目的營銷、直接營銷、分散營銷、顧客導向營銷、雙向互動營銷、遠程或全球營銷、虛擬營銷、無紙化買賣、顧客參與式營銷的綜合。其實質(zhì)是應用互聯(lián)網(wǎng)的技術和功用,經(jīng)過信息的交互式活動,在虛擬的市場中完成買賣。上網(wǎng)企業(yè)可以應用互聯(lián)網(wǎng),以很低的本錢停止國際外商品信息的查詢;對網(wǎng)上目的顧客停止產(chǎn)品測試與滿意調(diào)查,讓顧客自行設計產(chǎn)品,滿足特性化需求;可在網(wǎng)上發(fā)布有關信息,停止廣告、促銷活動;可應用網(wǎng)絡渠道停止直接的網(wǎng)上買賣（主要是諸如電腦軟件、電子圖書、電子資料庫等電子化產(chǎn)品,有的可運用電子貨幣）,或配合傳統(tǒng)的送貨上門、結(jié)算完成買賣進程;也可經(jīng)過網(wǎng)絡提供各種售后效勞,樹立顧客檔案,與顧客停止一對一的雙向互動溝通。由于渠道延長,業(yè)務人員及管理人員的增加,企業(yè)內(nèi)外部虛擬組織（如虛擬櫥窗布置、虛擬商品、虛擬經(jīng)銷商、虛擬業(yè)務代表）的采用而招致的經(jīng)理、代理及分店、門市數(shù)量的增加或消逝,〝按單制造,及時送貨〞所帶來的庫存本錢及風險的增加,買賣進程簡化所帶來的高買賣效率與低買賣本錢,勢必會大大降低營銷本錢,提高營銷效率、質(zhì)量和效益。1.1基于網(wǎng)絡的營銷方式與營銷信息流的組織我國目前網(wǎng)絡營銷的主要方法有:網(wǎng)上頁面廣告。主要包括橫幅旗幟廣告（即Banner，可以是靜態(tài)圖片或gif動畫或Flash動畫），標識廣告（即Logo，它又分為圖片和文字2類），文字鏈接以及分類廣告（ClassifiedAd.）等幾種方式。當訪問者看到網(wǎng)上廣告并對其感興味時，即會點擊鏈接到廣揭發(fā)布者的網(wǎng)站上。搜索引擎加注。經(jīng)常上網(wǎng)的冤家都會熟習這個名詞，搜索引擎搜集了不可勝數(shù)的網(wǎng)站索引信息，并將其分門別類地寄存于數(shù)據(jù)庫當中，當我們想在網(wǎng)上尋覓某方面的網(wǎng)站時，普通都會從搜索引擎入手。有關機構(gòu)的統(tǒng)計報告顯示，搜索引擎查詢曾經(jīng)成為上網(wǎng)者僅次于電子郵件的一種最常運用的網(wǎng)上效勞項目，置信每一位網(wǎng)站樹立者都希望自己的網(wǎng)站能被搜索引擎羅列出來，甚至排名靠前，這就必需停止搜索引擎加注。商業(yè)分類廣告。據(jù)統(tǒng)計,上網(wǎng)者檢查分類廣告與檢查舊事的比例不相上下。分類廣告是指按行業(yè)及目的等停止分類的各種廣告信息，它具有針對性強、發(fā)布費用低、奏效快、交互方便及站點掩蓋廣等優(yōu)點。目前網(wǎng)上提供這種效勞的站點層出不窮，較罕見的有阿里巴巴、經(jīng)貿(mào)信息網(wǎng)及市場商情網(wǎng)等。d.電子郵件。歷年來世界各國的互聯(lián)網(wǎng)運用調(diào)查都顯示，電子郵件簡直永遠是網(wǎng)絡用戶的首要運用項目，各類專業(yè)的郵件營銷效勞商已將效勞深化到千家萬戶，作為一種全新的電子郵件RichEmail，由于其具有的多媒體特性，正在遭到越來越多客戶的關注。e.交流鏈接。假設說''鏈接〃是互聯(lián)網(wǎng)站上最適用、最有特征的技術那么''交流鏈接〞應當是展開網(wǎng)上營銷的最經(jīng)濟、最便利的手腕，網(wǎng)站之間經(jīng)過交流圖片或文字鏈接，使本網(wǎng)站訪問者很容易抵達另一個網(wǎng)站（對新網(wǎng)站尤其重要），這樣可以直接提高訪問量，擴展知名度，完成信息互通、資源共享。以互聯(lián)網(wǎng)為載體的網(wǎng)絡營銷出現(xiàn)出勃勃生機。在這個進程當中客戶處于中心腸位，而信息的獲取成為企業(yè)追逐的目的。而網(wǎng)絡營銷中企業(yè)的信息活動主要表現(xiàn)為以企業(yè)為中心的信息流的運動。任何信息都是為了滿足某一特定企業(yè)的某一需求而發(fā)生的,任何企業(yè)又作為信息的消費者而存在。營銷信息流的出現(xiàn)很好地滿足了企業(yè)的需求。網(wǎng)絡營銷作為企業(yè)運營活動的一局部,是信息的消費者。它發(fā)生了少量的無序雜亂信息,需求停止信息組織,以其更好的為企業(yè)效勞,發(fā)明更多的價值。1.2網(wǎng)絡營銷中的客戶信息組織互聯(lián)網(wǎng)具有跨時空、交互性、擬人化、超前性、高效性、經(jīng)濟性的特點,可以將企業(yè)和客戶嚴密地結(jié)合在一同,真正完成了以客戶為中心的網(wǎng)絡營銷觀念對企業(yè)效勞的能舉措用。在整個網(wǎng)絡營銷環(huán)節(jié)中,客戶信息發(fā)揚著重要的作用?？蛻粜畔⑹瞧髽I(yè)資源的組成局部?？蛻舨恢皇瞧胀ǖ南M者,而且成為信息的載體,能有效為企業(yè)提供包括有形物品、效勞、人員、地點、組織和構(gòu)思等少量信息。而信息是不能脫離客戶而獨自存在,它成為企業(yè)爭奪的重要資源。在互聯(lián)網(wǎng)上,客戶的位置和作用正在發(fā)作著變化。客戶可以控制自己作為產(chǎn)品和效勞的潛在購置者的價值。但是客戶卻沒有看法他們作為人口統(tǒng)計信息和買賣史的價值,并沒有從他們的信息所發(fā)明的經(jīng)濟價值中得利。另一方面,企業(yè)需求少量的投入以取得客戶信息。雙方都缺乏對信息的正確看法,由于客戶信息不只是企業(yè)資源,也成為團體的一局部價值。對企業(yè)而言,有效客戶信息的取得成為他們開拓市場、取得成功的第一步。客戶信息是企業(yè)創(chuàng)新的協(xié)作同伴。創(chuàng)新是企業(yè)生活的靈魂。企業(yè)創(chuàng)新的進程就是不時研發(fā)新產(chǎn)品、開拓新市場的進程。而客戶信息提供了關于未來產(chǎn)品的價錢和功用的變化趨向,及時反映最新的市場意向,便于增強客戶和企業(yè)的聯(lián)絡?？蛻粜畔⒊蔀槠髽I(yè)和市場的一座橋梁,熟練地運用客戶信息可以加快企業(yè)的創(chuàng)新步伐?？蛻粜畔⑹瞧髽I(yè)利潤的局部來源。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術開展的成熟和互聯(lián)本錢的昂貴,信息傳達的速度加快,客戶與企業(yè)之間對信息的享有和發(fā)布具有對等的權(quán)益?？蛻艨梢詰眯畔?依據(jù)企業(yè)的報價,選擇最具有吸引力的企業(yè)。而企業(yè)也將從中獲益。首先企業(yè)可以應用互聯(lián)網(wǎng)更容易地找到客戶,增加搜索費用,而且還可以取得關于這類產(chǎn)品的潛在客戶的信息。另外,在買賣中企業(yè)的信息由客戶跨時空地傳遞,使得企業(yè)在全球范圍內(nèi)擁有更多的客戶。在這個進程中,客戶信息直接地為企業(yè)發(fā)明了利潤。由于客戶信息自身的特點,以及企業(yè)對其看法缺乏,目前客戶信息的運用較為混亂,沒有一致的方法、高效的管理戰(zhàn)略。主要的效果在于以商品物流為中心的閉環(huán)系統(tǒng)缺乏對客戶信息的足夠注重,不能及時反應消費者的潛在需求和消費熱點,從而形成信息不對稱?？蛻粜畔⒐芾碓诂F(xiàn)代企業(yè)中已顯得日益重要。2.網(wǎng)絡營銷中的客戶信息管理及其實施迷信的客戶信息管理是凝聚客戶、促進企業(yè)業(yè)務開展的重要保證?？蛻粜畔⑹且磺匈I賣的源泉。由于客戶信息自身的特點,停止迷信的客戶信息管理是信息加工、信息開掘、信息提取和再應用的需求。經(jīng)過客戶信息管理,可以完成客戶信息應用的最大化和最優(yōu)化。2.1客戶信息管理的內(nèi)容網(wǎng)絡營銷中的客戶信息管理是對客戶信息停止搜集、抽取、遷移、存儲、集成、剖析和完成的全進程。詳細內(nèi)容如下:客戶信息的搜集。客戶信息的搜集是客戶信息管理的動身點和落腳點?？蛻粜畔⒌乃鸭梢云毡榈貞酶鞣N渠道和手腕,最為有效的是網(wǎng)絡營銷所提供的少量信息。但也不能無視傳統(tǒng)的方式（例如咨詢和面對面交談）發(fā)揚的作用,他們可以作為因特網(wǎng)的有效補充,保證客戶信息的片面性?？蛻粜畔⒌某槿『瓦w移。客戶信息的抽取和遷移也是在停止客戶信息的搜集,但其不是直接面對客戶,而是應用已有的信息停止一定的加工。由于各種行業(yè)所需的客戶信息是千差萬別,所以各個企業(yè)都占有少量的為本企業(yè)所用的客戶信息。為了完成信息運用的高效率,有必要在各個行業(yè)之間推行一套客戶信息的運用規(guī)范,最大限制地取得信息的分歧性。信息的抽取機制是樹立在不同行業(yè)的客戶信息基礎之上。它運用信息過濾和信息模糊檢索技術,在其他企業(yè)的客戶信息數(shù)據(jù)庫中取得所需的客戶信息。它強調(diào)兩個企業(yè)之間客戶信息數(shù)據(jù)的相似性,從特性動身,完成信息的抽取。信息的遷移機制是從客戶信息的全體角度思索,在不同企業(yè)之間完成客戶信息的共享。信息在遷移進程中無視纖細的差異,注重全體的分歧性,破費較少的精神取得較大的效果?？蛻粜畔⒌拇鎯图伞？蛻粜畔⒌拇鎯吞幹眉夹g是客戶信息管理的中心技術,數(shù)據(jù)倉庫技術在其中占有重要位置。由于客戶信息是十分龐大的數(shù)據(jù),為了可以完成數(shù)據(jù)運用的便捷高效,需求對運用的數(shù)據(jù)庫停止慎重選擇。建議采用大型的關系型數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng),并帶有對并行處置、決策查詢優(yōu)化的組件?？蛻粜畔⒃诖鎯M程中應思索冗余效果,防止糜費少量有效的空間。客戶信息的集成是指客戶信息數(shù)據(jù)依照時間或空間的序列保管,并停止一定層次的劃分后存儲在數(shù)據(jù)庫中。用戶在查詢、統(tǒng)計中都運用集成后的數(shù)據(jù),可以提高運轉(zhuǎn)效率?？蛻粜畔?shù)據(jù)庫的設計?？蛻粜畔?shù)據(jù)庫是以家庭或團體為單位的計算機信息處置數(shù)據(jù)庫。針對不同的行業(yè)有不同的數(shù)據(jù)單元,而且客戶信息數(shù)據(jù)庫的更新頻率較高,數(shù)據(jù)處置量逐漸增大。索引的運用原那么。運用索引可以提高按索引查詢的速度,但是會降低拔出、刪除、更新操作的功用。因選擇適宜的填充因子,針對客戶信息數(shù)據(jù)庫更新頻繁的特點,亦選用較小的填充因子,在數(shù)據(jù)頁之間留下較多的自在空間,增加頁聯(lián)系和重新組織的任務。數(shù)據(jù)的分歧性和完整性。為了保證數(shù)據(jù)庫的分歧性和完整性,可以設計表間關聯(lián)。這樣關于父表和子表的操作將占用系統(tǒng)的開支。為了提高系統(tǒng)的照應時間,有必要保證合理的冗余水平。數(shù)據(jù)庫功用的調(diào)整。在計算機硬件配置和網(wǎng)絡設計確定的狀況下,影響到系統(tǒng)功用的要素是數(shù)據(jù)庫功用和客戶端順序設計。數(shù)據(jù)庫的邏輯設計去掉了一切冗余數(shù)據(jù),提高了系統(tǒng)的吞吐速度。而關于表之間的關聯(lián)查詢,其功用會降低,同時也提高了客戶端的編程難度。因此物理設計關于兩者應折衷思索。數(shù)據(jù)類型的選擇。數(shù)據(jù)類型的合理選擇關于數(shù)據(jù)庫的功用和操作具有很大的影響。在該數(shù)據(jù)庫中應留意避開運用Text和Image字段,日期型字段的優(yōu)點是有眾多的日期函數(shù)支持,但其作為查詢條件時效勞器的功用會降低?？蛻粜畔⒌钠饰龊屯瓿?。客戶信息的剖析是客戶信息數(shù)據(jù)庫的落腳點,是直接為企業(yè)展開其他一系列任務效勞的。客戶信息的剖析是指從少量的數(shù)據(jù)中提取有用的信息,該信息主要可以分為直接信息和直接信息。直接信息是可以從數(shù)據(jù)中直接取得,價值量較小,運用范圍較小。而直接信息是經(jīng)過加工取得的較有價值的信息。剖析進程主要包括基本信息剖析、統(tǒng)計剖析、趨向剖析、關聯(lián)剖析等?；拘畔⑵饰鍪菓每蛻舻幕緺顩r信息,剖析本企業(yè)或產(chǎn)品的主要客戶的特點,包括年齡、性別、職業(yè)、工資狀況、學歷、天文位置等等。統(tǒng)計剖析是應用一切的信息停止統(tǒng)計,剖析企業(yè)或產(chǎn)品的銷售額、利潤額、本錢量等經(jīng)濟目的,也包括大客戶剖析和業(yè)務流量剖析。趨向剖析是應用本企業(yè)的信息和同行業(yè)其他企業(yè)的信息,并結(jié)合國民經(jīng)濟的全體運轉(zhuǎn)狀況,對臨時和短期的業(yè)務狀況停止預測。關聯(lián)剖析是應用客戶信息對產(chǎn)品信息、市場信息、企業(yè)信息停止剖析,綜合評價企業(yè)的運轉(zhuǎn)狀況和產(chǎn)品的供需比例。2.2客戶信息管理的實施網(wǎng)絡營銷中客戶信息管理的實施主要是指客戶信息數(shù)據(jù)庫的完成。在以后環(huán)境下,客戶信息數(shù)據(jù)庫技術中數(shù)據(jù)倉庫技術是企業(yè)運用的主流,該技術的完成也說明了當代客戶信息管理系統(tǒng)的走向。以數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)為中心技術的數(shù)據(jù)倉庫型客戶信息管理系統(tǒng)的普遍運用,為在技術實施以客戶為中心的特性化效勞提供了能夠,又極大影響了企業(yè)業(yè)務流程的轉(zhuǎn)變,使機構(gòu)向〝扁平化〞方向開展。數(shù)據(jù)倉庫是面向主題的、集成的、動搖的、不同時間的數(shù)據(jù)集合,用以支持運營管理活動中的決策制定進程。面向主題是指數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)的信息依照企業(yè)重點關心的數(shù)據(jù)（即主題）停止組織,為按主題停止決策的信息進程提供信息;集成是指數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)的信息不是從各個業(yè)務系統(tǒng)復雜抽取來得,而經(jīng)過系統(tǒng)加工、匯總和整理,保證數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)的信息是整個企業(yè)的片面信息;隨時間變化數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)的信息并不是關于企業(yè)事先或某一時辰的信息,而系統(tǒng)記載了企業(yè)從過去某個時辰到目前各個階段的信息,經(jīng)過這些信息,可以對企業(yè)的開展歷程和未來趨向做出定量剖析和預測;動搖是指一旦某個數(shù)據(jù)進入數(shù)據(jù)倉庫,普通狀況下將被臨時保管,也就是數(shù)據(jù)倉庫中普通有少量的拔出和查詢操作,但修正和刪除操作比擬少。數(shù)據(jù)倉庫的特點可以描畫為主題突出的集成性的信息管理系統(tǒng)。它由源數(shù)據(jù)、倉庫管理和剖析工具組成。數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)來源于多個數(shù)據(jù)源,包括本企業(yè)的外部數(shù)據(jù),也有來自外部的相關數(shù)據(jù)。網(wǎng)絡營銷中源數(shù)據(jù)主要從展開網(wǎng)絡營銷的實際中取得,包括企業(yè)所關注的關于客戶的各類信息。倉庫管理是依據(jù)信息需求的要求停止數(shù)據(jù)建模,從數(shù)據(jù)源到數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)抽取、處置和轉(zhuǎn)換,確定數(shù)據(jù)存儲的物理結(jié)構(gòu)等。這一階段是停止客戶信息管理的基礎,由于少量的源數(shù)據(jù)經(jīng)過倉庫管理停止了初步的處置。剖析工具指完成決策所需的各種信息檢索方法、聯(lián)機剖析方法和數(shù)據(jù)開掘方法。這一階段是針對企業(yè)的客戶群效勞的,它直接與客戶發(fā)作聯(lián)絡,由于企業(yè)的產(chǎn)品企劃就是在