第二章醫(yī)院服務(wù)

.務(wù)務(wù)室評(píng)目評(píng)點(diǎn) 題 準(zhǔn)求 導(dǎo)1多1.醫(yī)院至少開展兩種以上形式的種形式的預(yù)約診療服務(wù)，如、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約診療等。與分時(shí)段2.門診實(shí)行分時(shí)段預(yù)約診療服服務(wù)，對(duì)務(wù)。門診和出3.出院復(fù)診患者實(shí)行中長期預(yù)院復(fù)診患約。中2約1有職能部門負(fù)責(zé)統(tǒng)一預(yù)約管理診療工作和。

專家門診、專科門診、普通門診、出。1。.有。制度和2.有預(yù)約診療工作制度和規(guī)流 .對(duì)中長期預(yù)約號(hào)源有統(tǒng)一管理和協(xié)規(guī)，有可程。 調(diào)。操作流3有方便患者獲取的門診和預(yù)約程，提高服?；颊哳A(yù)約4.有出診醫(yī)師管理措施，變動(dòng)出就診比診。例。 5.醫(yī)務(wù)人員熟知預(yù)約診療制度與流程。1/32.務(wù)務(wù)室評(píng)目評(píng)點(diǎn) 題 準(zhǔn)求 導(dǎo)3善1就服 。便2.有績效考評(píng)和分配政策明示，醫(yī)相?？挤峙湔撸С轴t(yī)務(wù)人員從事晚間門診和節(jié)假日門4、 1預(yù)建立與掛。鉤合作的.有與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作開展預(yù)基層醫(yī)療。機(jī)構(gòu)的預(yù)服

.患者、醫(yī)務(wù)人員對(duì)改善門診服務(wù)、。.社區(qū)對(duì)開設(shè)晚間門診和節(jié)假日門診。.有提高轉(zhuǎn)診質(zhì)量的相關(guān)培訓(xùn)和指導(dǎo)。2預(yù)約轉(zhuǎn)診患者可攜帶轉(zhuǎn)診全部病歷資料。3.預(yù)。.職能部門對(duì)預(yù)約轉(zhuǎn)診情況進(jìn)行分析評(píng)價(jià)。2/32.務(wù)理室評(píng)目評(píng)點(diǎn) 題 準(zhǔn)求 導(dǎo).優(yōu)化門1.門有診布局結(jié)序掛構(gòu)，完善號(hào)導(dǎo)門診管理診。制度，落2.。實(shí)便民措3.服施，減少務(wù)設(shè)

.針對(duì)門診重點(diǎn)區(qū)域和高峰時(shí)段有措。.有減少就醫(yī)環(huán)節(jié)的信息支持系統(tǒng)，實(shí)行門診分層掛號(hào)、或科室、診室直接掛號(hào)、繳費(fèi)或自助掛號(hào)、繳費(fèi)等服務(wù)。3.切實(shí)落實(shí)急危重癥患者優(yōu)先處置制就醫(yī)等置種 度。待，改善便民?；颊呔歪t(yī)4.。體驗(yàn)，有5.有急危重癥患者優(yōu)先處置的相急危重癥關(guān)?；颊邇?yōu)先制6出1.以多信，息。務(wù)2.況時(shí)無告提知。服3.有咨詢服務(wù)，幫助患者有效就助診。效

1醫(yī)務(wù)人員完成本崗位診療工作后能。.門診滿意度調(diào)查表設(shè)專人統(tǒng)計(jì)其結(jié)。.考評(píng)方案至少應(yīng)包括有門診量、病人表揚(yáng)與投訴等；考評(píng)活動(dòng)能促進(jìn)提。3/32.就務(wù)理室評(píng)目評(píng)點(diǎn) 題 準(zhǔn)求 導(dǎo)7、根據(jù)門診就診患者流量調(diào)配

.有。.有。

.門診滿足患者就診需要，無因醫(yī)院。.普通醫(yī)技檢查能滿足門診需要，當(dāng)。醫(yī)療資源，做好門診和輔助科室之調(diào)4/32.8、有門診突發(fā)事件預(yù)警機(jī)制和

1、設(shè)備配置、人員技術(shù)培訓(xùn)、通訊。.有確保應(yīng)急預(yù)案及時(shí)啟動(dòng)、快。

.有門診突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)，能有效。.工作人員能夠及時(shí)識(shí)別預(yù)警信息并熟練掌握各種突發(fā)事件報(bào)告和處理流程。處理預(yù)案，提高快速反應(yīng)能力。9、根據(jù)門診就診患者流量配套

1醫(yī)。.重點(diǎn)是人力資源應(yīng)急調(diào)配的制度。

1.有改善門診服務(wù)、方便患者就醫(yī)的措施。2.有。醫(yī)療資源。有改善門診服務(wù)、方便患者就醫(yī)的績效考評(píng)和分配政策。5/32.務(wù)理室評(píng)目評(píng)點(diǎn) 題 準(zhǔn)求 導(dǎo)0、急診科布局、設(shè)備設(shè)施符合《急診科建設(shè)與管

.急診科建設(shè)與管理指南（試行）》和《醫(yī)院感染管理辦法》的相關(guān)要求。2.主管職能部門熟悉急診科建設(shè)基。3.急診至少設(shè)、外科專業(yè)，急門

急診科有單獨(dú)的區(qū)域，輔助檢查、藥房等區(qū)域距離急診科的半徑較短，提。理指南診?！?。務(wù)理室評(píng)目評(píng)點(diǎn) 題 準(zhǔn)求 導(dǎo)6/32.1、急診科應(yīng)當(dāng)配備足夠數(shù)量，受過專門訓(xùn)練，掌握急診醫(yī)學(xué)的基本理論、基礎(chǔ)知識(shí)和基本操作技能，具備獨(dú)立工作能力的

1急診科固定的急診醫(yī)師不少于在0%合。.急診科主任由具備副主任醫(yī)師及以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的醫(yī)。3.急診科固定的急診護(hù)士不少于在0%合。.急診科護(hù)士長由具備主管護(hù)師及以上任職資格和5年以上急診。.若設(shè)急診監(jiān)護(hù)室，則由專職醫(yī)。.若設(shè)急診病房，則由專職醫(yī)師

急診醫(yī)師以主治以上職稱在崗不少于50%。2.急診護(hù)士以護(hù)師以上職稱在崗不少于40。3.若設(shè)急診手術(shù)室，則由專職護(hù)士、。醫(yī)護(hù)人與。員。 .主管的職能部門人員熟悉急診。7/32.務(wù)理室評(píng)目評(píng)點(diǎn) 題 準(zhǔn)求 導(dǎo)2、急診醫(yī)務(wù)人員經(jīng)過

.急診醫(yī)護(hù)人員全部經(jīng)過急診專業(yè)培訓(xùn)，能夠勝任急診工作，考核達(dá)到“急診醫(yī)師、護(hù)士技術(shù)和。

1對(duì)輪轉(zhuǎn)的醫(yī)師和護(hù)士有上崗前質(zhì)量。.無畢業(yè)三年以下醫(yī)護(hù)人員獨(dú)立執(zhí)業(yè)。專業(yè)培.若設(shè)急診監(jiān)護(hù)室，則固定醫(yī)師訓(xùn)，能夠與護(hù)C考勝任急診核。工作，考3.有年度的培訓(xùn)計(jì)劃并組織落核達(dá)到實(shí)?！凹痹\醫(yī)師、護(hù)士技術(shù)和技”13.急診搶救工作由主治醫(yī)師以上（含主治醫(yī)師）主持與負(fù)責(zé)，急診

.有統(tǒng)一規(guī)的急診（含搶救）服。.有明確的各部門、各科室職責(zé)。.急診搶救工作由主治醫(yī)師及以。.連貫不間斷的急診服務(wù)，至少做到：（小

1設(shè)有婦產(chǎn)科、兒科專業(yè)急診工作，提供“4小時(shí)×7天”連貫不間斷的急。.醫(yī)學(xué)影像（T、超聲等）、輸血部門能提供“24小時(shí)×7天”連貫不間斷。.醫(yī)療器械部門及保障部門能提供“24小時(shí)×7天”連貫不間斷的心肺復(fù)等搶救設(shè)備，有后勤保障支持服務(wù)要服務(wù)及時(shí)×7天”連貫不間斷的急診服 求。時(shí)、務(wù)。 4.職能部門對(duì)急診搶救工作有監(jiān)督評(píng)8/32.便捷、有（2、效，提高臨4時(shí)急診分診×7。能力。

價(jià)，對(duì)存在問題有持續(xù)改進(jìn)措施并得到落實(shí)務(wù)理室評(píng)目點(diǎn) 題 準(zhǔn)求 導(dǎo)9/32.4、落實(shí)首診負(fù)責(zé)制，與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立急診、急救轉(zhuǎn)接

1熟知。2.者記。.評(píng)能。

有完整的登記資料，能夠?qū)颊叩膩碓?、去向以及急救全過程進(jìn)行追溯，價(jià)服務(wù)制4.有急診與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立的度。務(wù)

。.轉(zhuǎn)送急危重癥患者均有完善的連。理室評(píng)目評(píng)點(diǎn) 題 準(zhǔn)求 導(dǎo)10/32.5、 1.重大突發(fā)事件醫(yī)療搶救由院級(jí)領(lǐng)醫(yī)院管理導(dǎo)。部門對(duì)急2.有調(diào)診實(shí)施管急。理。3.調(diào)。.相位。6 .有。加強(qiáng)急診2.根，檢診、分共：救（1）級(jí)。治急危重（2）級(jí)。有（3）級(jí)。效分流非（4）級(jí)。急危重癥3.檢履者 。

.。.。1、分。.重。務(wù)理室評(píng)目點(diǎn) 題 準(zhǔn)求 導(dǎo)11/32.7、 .有急診留觀患者的管理制度與流有急診留程。觀患者管2.有對(duì)急診留觀時(shí)間原則上不超過理制度與72。制留觀時(shí)間原則上不超過2小。8、 .有與醫(yī)院功能任務(wù)相適應(yīng)的急診實(shí)施急診服→分、手。有與醫(yī)院2.明醫(yī)功能任務(wù)技科室與藥房等科室職責(zé)與配合的相適應(yīng)的流程。急診服務(wù)3.從功能結(jié)構(gòu)上至少應(yīng)分為救治急流，危重癥患者與診療非急危重癥患者各科室職“兩。

.過的。.。1人診構(gòu)”（1）紅區(qū)：搶救監(jiān)護(hù)，適于1級(jí)和2。（2）黃區(qū)：密切觀察診療區(qū)，適用于3，當(dāng)出現(xiàn)病情變化或分診護(hù)士認(rèn)為有必要被。（3即。.問。.并。務(wù)理室評(píng)目點(diǎn) 題 準(zhǔn)求 導(dǎo)12/32.9、 1急對(duì)急性創(chuàng)診卒傷、農(nóng)藥中產(chǎn)中毒、急婦與高危新生兒等重點(diǎn)病種的急診分娩、診服務(wù)流程與服務(wù)時(shí)限有明文規(guī)急性心肌定支梗死、急持。

.用關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)與服務(wù)時(shí)限來管理。.。.職能部門知曉與履行監(jiān)管責(zé)任，對(duì)。性腦卒2.急括中、急性急技查顱腦損）傷、高危保能妊娠孕產(chǎn)。婦等重點(diǎn).急診服務(wù)流程體系相關(guān)責(zé)任部病種的急。診服務(wù)流程與服務(wù)時(shí)限有明文規(guī)定，能落實(shí)到位（★）務(wù)理室評(píng)目評(píng)點(diǎn) 題 準(zhǔn)求 導(dǎo)13/32.0、 .醫(yī)院有急診搶救和會(huì)診的相關(guān)制有保證相度。關(guān)人員及2.有病歷可證實(shí)，需急診會(huì)診患者時(shí)參加急70在分、診搶救和級(jí)會(huì)診的相院其病。他科室接3.相。到急診科會(huì)診申請(qǐng)?jiān)谝?guī)定時(shí)間進(jìn)行急診。1、 .科儀器設(shè)備標(biāo)及藥品配。急.保障急救用的儀器設(shè)備及藥品滿診科建設(shè)足。與管理指》的基本標(biāo)。

.者%以在0婦）專。2.與。.。.急。.與。務(wù)理14/32.室評(píng)目評(píng)點(diǎn) 題 準(zhǔn)求 導(dǎo)2、 .有各種搶救設(shè)備操作常規(guī)隨設(shè)備醫(yī)護(hù)人員。

.急診人員設(shè)備操作與技能考核合格率大%。能夠熟2.， .急診主治醫(yī)師具備獨(dú)立搶救常見急危練、正確織使用各種崗

重癥患者的能力，熟練掌握心肺復(fù)、氣管插管、深靜脈穿刺、動(dòng)脈穿刺、電除搶救設(shè)培。 。備，掌握.急診人員設(shè)備操作與技能考核合各種搶救于%。技能，包.基括心肺復(fù)確。 。

.職能部門履行監(jiān)管責(zé)任，對(duì)存在問題。務(wù)理15/32.室評(píng)目評(píng)點(diǎn) 題 準(zhǔn)求 導(dǎo)3、

1由科主任、護(hù)士長與質(zhì)量控制小組負(fù)責(zé)醫(yī)療質(zhì)量和安全管理，

.有：（1例由科主并。 ；任、護(hù)士2.有各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)和長與具備相關(guān)技術(shù)規(guī)、操作規(guī)程，保證醫(yī)資質(zhì)的質(zhì)療。量控制人3.急診科所有員工熟悉并遵守規(guī)員組成質(zhì)章。量與安全

（2例；（3之；（，其它威脅生命需緊急手術(shù)）手術(shù)在30工作小 ；組，并有 （5級(jí)開展工作 ；的記錄有 （6）急診患者中收入住院例數(shù)與比能夠顯 例；示，醫(yī)院 （7。與科室能 .科室能開展定期評(píng)價(jià)活動(dòng)，解讀評(píng)定期評(píng) 。價(jià)，持續(xù) .對(duì)各項(xiàng)規(guī)章、制度、規(guī)等管理文件改進(jìn)效 定期研討與修訂，并有培訓(xùn)、試用、。16/32.務(wù)理室評(píng)目評(píng)點(diǎn) 題 準(zhǔn)求 導(dǎo)4、完善患者入院、出服務(wù)管理工作制度和進(jìn)服，方。5、有為急診患者提供捷的入院相關(guān)制度與重患者應(yīng)先搶救并及時(shí)辦理入

1.轉(zhuǎn)。2.有部門間協(xié)調(diào)機(jī)制，并有專人負(fù)責(zé)。3院。4.有科室沒有空床或醫(yī)療設(shè)施有限原。5.對(duì)轉(zhuǎn)科病人必須有醫(yī)或護(hù)士護(hù)送。.入。2.制度與流程規(guī)定危重患者應(yīng)先行搶救。3。

.有對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)流程培訓(xùn)的相關(guān)制度員。.職、。.制度與流程規(guī)定危重患者及時(shí)辦理入。17/32.。務(wù)理室評(píng)目評(píng)點(diǎn) 題 準(zhǔn)求 導(dǎo)6、為患者提供辦理入手續(xù)個(gè)性化服務(wù)和幫助7、在國家基本醫(yī)療保障制度框能部門組織應(yīng)建立與實(shí)施雙向轉(zhuǎn)。

可供4務(wù).與。.相。

護(hù)服。施。18/32.務(wù)理室評(píng)目評(píng)點(diǎn) 題 準(zhǔn)求 導(dǎo)8、加強(qiáng)轉(zhuǎn)診科患者的交傳遞患者病歷與相關(guān)患者提供連續(xù)醫(yī)療服。

.評(píng)，。.權(quán)適獲情。.有病情和病歷等資料交接制度并.相醫(yī)。

總。19/32.9、加強(qiáng)出院患者健康教育和隨1.有出院患者健康教育相關(guān)制度并訪預(yù)約管落實(shí)?；?制者健康知育識(shí)水平和要出院后醫(yī)有。及康復(fù)措施的。

.理。.開展多種形式的隨訪，不斷提高隨訪率。3、。務(wù)理室評(píng)目評(píng)點(diǎn) 題 準(zhǔn)求 導(dǎo)20/32.0、有基本醫(yī)療保障管理制度和相應(yīng)保，嚴(yán)格收費(fèi)服，者1公開醫(yī)療價(jià)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和公示基本醫(yī)療保障支。

1.有指定相關(guān)部門或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)基本。2.有基本醫(yī)療保障管理相關(guān)制度和。3.提供快捷的基本醫(yī)療保障預(yù)付服務(wù)。4。1.公。.公。

.具備條件的醫(yī)院，實(shí)施“先診療后結(jié)。.職、。.向患者提供基本醫(yī)療保障相關(guān)制度的咨。2.向患者介紹基本醫(yī)療保障支付項(xiàng)目供物。.職、。務(wù)理21/32.室評(píng)目評(píng)點(diǎn) 題 準(zhǔn)求 導(dǎo)2、保障各類參加基本醫(yī)療保障人員的權(quán)參保患者知。

.醫(yī)。2.對(duì)于基本醫(yī)療保障服務(wù)圍外的診療項(xiàng)目應(yīng)事先征得參?；颊叩闹橥?。

1告知制度一定要落實(shí)到位，并知情同意。2、。務(wù)益22/32.室評(píng)目評(píng)點(diǎn) 題 準(zhǔn)求 導(dǎo)3、 1.有保障患者合法權(quán)益的相關(guān)制度患者及其并。授2.醫(yī)務(wù)人員尊重患者的知情選擇權(quán)權(quán)委托人措診不措同。施和醫(yī)療3.醫(yī)務(wù)人員熟知并尊重患者的合法風(fēng)險(xiǎn)等具權(quán)益。有知情選擇。醫(yī)院有相關(guān)制度保證醫(yī)務(wù)人員履行告知義務(wù)。（）4、向患醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)向患者或說明病情和醫(yī)療措施。需要實(shí)施手授權(quán)委托人人說明病替情及治療同殊者治療及處應(yīng)得有。說.相。

1員。.職、?？偂?3/32.明容應(yīng)有。務(wù)益室評(píng)目評(píng)點(diǎn) 題 準(zhǔn)求 導(dǎo)5、開展實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療應(yīng)嚴(yán)格遵守國家規(guī)及部門規(guī)核管，并征得患同

1.有開展實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療管理的相。2.有開展實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療的審核程序。3.實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療實(shí)行個(gè)案全程管理。4.參與實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療的患者均能。

.診。.有獨(dú)立的監(jiān)督部門對(duì)相關(guān)的實(shí)驗(yàn)性臨職24/32.務(wù)益室評(píng)目評(píng)點(diǎn) 題 準(zhǔn)求 導(dǎo)6、保護(hù)患者的，尊重民族習(xí)慣和信仰。7、醫(yī)院針對(duì)醫(yī)務(wù)人員開展維護(hù)患者合法患溝通等培醫(yī)

有保護(hù)患者隱私權(quán)的相關(guān)制度和具。2.有尊重民族習(xí)慣和信仰的相關(guān)制。.同不。.法律規(guī)定外未經(jīng)本人同意不得向他人。1.對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行維護(hù)患者合法權(quán)。.者。.、血書。

.能。.有完善的保護(hù)患者合法權(quán)益的協(xié)調(diào)處。.有。。25/32.務(wù)人員能夠知曉并循務(wù)理室評(píng)目評(píng)點(diǎn) 題 準(zhǔn)求 導(dǎo)26/32.8、 1.設(shè)立院領(lǐng)導(dǎo)接待室并執(zhí)行院長接貫徹落實(shí)待?！夺t(yī)院投2.療訴管理辦糾。

.門調(diào)處。2.有配置完善的錄音錄像設(shè)施的投訴接法（試3.定期對(duì)員工進(jìn)行醫(yī)療糾紛案例分 待室。實(shí)法行“首訴規(guī)。負(fù)，4.有投訴管理相關(guān)制度及明確的處設(shè)立或指理。定專門部5.有明確的投訴處理時(shí)限并得到嚴(yán)門統(tǒng)一接格。受患者和醫(yī)務(wù)人，及時(shí)處理并答復(fù)投）

3、。務(wù)理室評(píng)目點(diǎn) 題 準(zhǔn)求 導(dǎo)27/32.9、 1.操妥善處理作。醫(yī)。2.支。.相關(guān)人員熟悉流程并履行相應(yīng)職責(zé)。0、 .投公布投訴系管、投地待。系.理方式以及的全。立3.規(guī)。健全投訴。

1以多種形式對(duì)相關(guān)員工進(jìn)行醫(yī)療糾紛案。2.職、。案。務(wù)理室評(píng)目