流程及流程圖繪制技能培訓(xùn)課件

流程及流程圖繪制技能培訓(xùn)2010年流程及流程圖繪制技能培訓(xùn)1關(guān)于流程關(guān)于流程2A流程的相關(guān)知識(shí)流程的定義流程的分類流程的層級(jí)流程的特性A流程的相關(guān)知識(shí)流程的定義3流程的定義問(wèn)題：什么是流程？答案A：流程是個(gè)人完成工作的具體步驟答案B：流程是部門內(nèi)各崗位協(xié)作完成工作的過(guò)程答案C：流程是一組為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的相關(guān)活動(dòng)üüü流程的定義問(wèn)題：什么是流程？üüü4流程的定義（續(xù)）流程本身流程銜接流程的定義（續(xù)）流程本身流程銜接5問(wèn)題：流程如何分類？業(yè)務(wù)流程：面向顧客和市場(chǎng)的日常經(jīng)營(yíng)程序管理流程：支撐業(yè)務(wù)流程，面向企業(yè)內(nèi)部管理流程的分類問(wèn)題：流程如何分類？流程的分類6流程的層級(jí)關(guān)系（早餐烹飪）投入(雞蛋、牛奶、面包、黃油、熏肉、碟子……)做早餐產(chǎn)出(炒雞蛋、土司、脆熏肉、炸土豆)準(zhǔn)備原料烹煮原料吃早餐做熏肉炒雞蛋加熱土司炸土豆把鍋加熱倒入雞蛋翻炒雞蛋加胡椒雞蛋出鍋業(yè)務(wù)單元一級(jí)流程二級(jí)流程三級(jí)流程示例流程的層級(jí)關(guān)系（早餐烹飪）投入(雞蛋、牛奶、面包、黃油、熏肉7流程的層級(jí)關(guān)系（門店零售）投入(營(yíng)業(yè)環(huán)境、營(yíng)業(yè)員、商品……)門店零售產(chǎn)出(利潤(rùn))顧客進(jìn)店銷售商品顧客離店問(wèn)尋引導(dǎo)開(kāi)單交款填寫(xiě)四聯(lián)銷售單確認(rèn)顧客信息一聯(lián)銷售單存根業(yè)務(wù)單元一級(jí)流程二級(jí)流程三級(jí)流程提示顧客持單至款臺(tái)示例流程的層級(jí)關(guān)系（門店零售）投入(營(yíng)業(yè)環(huán)境、營(yíng)業(yè)員、商品……)8結(jié)構(gòu)性普遍性目標(biāo)性層級(jí)性動(dòng)態(tài)性整體性企業(yè)的任何經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)都是由流程組成的根據(jù)不同流程的執(zhí)行情況可以分為串聯(lián)、并聯(lián)或反饋等各種形式所有流程的設(shè)計(jì)初衷必須有明確的目的和服務(wù)對(duì)象企業(yè)應(yīng)該隨時(shí)根據(jù)需要而動(dòng)態(tài)調(diào)整甚至重新設(shè)計(jì)流程流程可以按層級(jí)劃分不同的流程之間應(yīng)有比較一致的理念總結(jié)：流程的基礎(chǔ)特性結(jié)構(gòu)性普遍性目標(biāo)性層級(jí)性動(dòng)態(tài)性整體性企業(yè)的任何經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)都9B流程圖繪制技能流程圖的定義使用流程圖的原因流程圖繪制標(biāo)識(shí)流程圖繪制練習(xí)B流程圖繪制技能流程圖的定義10流程圖是一種工具，可用來(lái)了解、分析公司的流程，幫助確定改善機(jī)會(huì)一張流程圖顯示了將特定輸入轉(zhuǎn)化為所要求輸出的一系列的步驟什么是流程圖流程圖是一種工具，可用來(lái)了解、分析公司的流程，幫助確定改善機(jī)11為了改進(jìn)流程，必須深入了解流程，流程圖能幫助我們回顧整個(gè)流程而不僅僅是某一個(gè)流程流程的復(fù)雜程度和對(duì)流程缺乏必要的了解限制了企業(yè)改進(jìn)流程的能力，流程圖能幫助我們尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)為什么要使用流程圖為了改進(jìn)流程，必須深入了解流程，流程圖能幫助我們回顧整個(gè)流程12流程圖繪制標(biāo)識(shí)文件/表格：該標(biāo)識(shí)代表特定的文件，包含單據(jù)、表格、記錄等如“打印三聯(lián)銷售單”軟件操作：該標(biāo)識(shí)代表相應(yīng)的軟件操作，包含信息的輸入與輸出如“錄制采購(gòu)訂單”流程圖繪制標(biāo)識(shí)文件/表格：軟件操作：13流程圖繪制標(biāo)識(shí)（續(xù)）流程參見(jiàn):該標(biāo)識(shí)用于指示從一個(gè)流程轉(zhuǎn)向下一個(gè)流程手工操作：該標(biāo)識(shí)用于指示一項(xiàng)需要人工處理的活動(dòng)，例如手工處理一個(gè)文件（如手寫(xiě)的采購(gòu)單），或人工檢查一個(gè)文件。流程圖繪制標(biāo)識(shí)（續(xù)）流程參見(jiàn):手工操作：14流程圖繪制標(biāo)識(shí)（續(xù)）決定批復(fù)：該菱形框代表一個(gè)決定或批復(fù)。該標(biāo)識(shí)經(jīng)常用在流程欄中。其一方聯(lián)接“否”的情況，一方聯(lián)接“是”的情況。方向標(biāo)記：流向箭頭代表任務(wù)執(zhí)行時(shí)的次序，它們引導(dǎo)著流程。流向從左到右代表輸入被接收并被處理；流向從上到下代表任務(wù)被完成。流程圖繪制標(biāo)識(shí)（續(xù)）決定批復(fù)：方向標(biāo)記：15流程圖繪制標(biāo)識(shí)（續(xù)）存檔:該框代表一個(gè)文件在此處需要被存檔。開(kāi)始/結(jié)束:該框用以表示一個(gè)流程的開(kāi)始和結(jié)束。流程圖繪制標(biāo)識(shí)（續(xù)）存檔:開(kāi)始/結(jié)束:16流程圖連接標(biāo)識(shí)：該標(biāo)識(shí)用于流程圖中頁(yè)和頁(yè)的連續(xù)或者用于從一個(gè)決定框轉(zhuǎn)到另一頁(yè)或另一個(gè)流程。當(dāng)畫(huà)到頁(yè)底時(shí)，可以在圖中最后一項(xiàng)內(nèi)容后使用連接標(biāo)識(shí)。A繼續(xù)“是”情況下的流程是否文件是

否被批準(zhǔn)?A對(duì)文件

作修改流程圖繪制標(biāo)識(shí)（續(xù)）流程圖連接標(biāo)識(shí)：A繼續(xù)“是”情況下的流程是否文件是

否被批準(zhǔn)17流程圖繪制練習(xí)——手機(jī)銷售流程圖繪制練習(xí)——手機(jī)銷售18顧客營(yíng)業(yè)員倉(cāng)庫(kù)保管員店經(jīng)理進(jìn)店1歡迎語(yǔ)2推薦品牌3問(wèn)詢需求4展示樣機(jī)5倉(cāng)庫(kù)借機(jī)7借機(jī)出庫(kù)購(gòu)買需求？是否6填寫(xiě)借機(jī)記錄8操演功能9介紹備機(jī)10溝通政策優(yōu)惠政策？購(gòu)買意向？11手寫(xiě)銷售單是否是否完成購(gòu)買否確定意向判定需求最終效果顧客營(yíng)業(yè)員倉(cāng)庫(kù)保管員店經(jīng)理進(jìn)店123457購(gòu)買需求？是否6819顧客進(jìn)入手機(jī)賣場(chǎng)；營(yíng)業(yè)員向顧客推薦手機(jī)；顧客產(chǎn)生購(gòu)買興趣，營(yíng)業(yè)員取實(shí)機(jī)為顧客演示功能；顧客決定購(gòu)買手機(jī)，至款臺(tái)付款；營(yíng)業(yè)員將手機(jī)交付顧客，并輔助驗(yàn)收；顧客領(lǐng)取贈(zèng)送禮品后離開(kāi)。顧客購(gòu)買手機(jī)所經(jīng)歷的場(chǎng)景1.場(chǎng)景回顧，完成對(duì)流程一、二層級(jí)的識(shí)別，并為之命名顧客進(jìn)入手機(jī)賣場(chǎng)；顧客購(gòu)買手機(jī)所經(jīng)歷的場(chǎng)景1.場(chǎng)景回顧，完202.完成對(duì)流程第三層級(jí)的描述2.完成對(duì)流程第三層級(jí)的描述213.完成對(duì)流程第三層級(jí)的梳理，并提煉描述語(yǔ)言3.完成對(duì)流程第三層級(jí)的梳理，并提煉描述語(yǔ)言22顧客營(yíng)業(yè)員禮品發(fā)放人員售前引導(dǎo)領(lǐng)取贈(zèng)品完成購(gòu)買4.繪制流程圖（一級(jí)流程）進(jìn)店離店顧客營(yíng)業(yè)員禮品發(fā)放人員售前引導(dǎo)領(lǐng)取贈(zèng)品完成購(gòu)買4.繪制流程圖23顧客營(yíng)業(yè)員禮品發(fā)放人員判定需求完成購(gòu)買4.繪制流程圖（二級(jí)流程）進(jìn)店確定意向顧客營(yíng)業(yè)員禮品發(fā)放人員判定需求完成購(gòu)買4.繪制流程圖（二級(jí)流24顧客營(yíng)業(yè)員倉(cāng)庫(kù)保管員1歡迎語(yǔ)2推薦品牌3問(wèn)詢需求4展示樣機(jī)5倉(cāng)庫(kù)借機(jī)7借機(jī)出庫(kù)購(gòu)買需求？是否4.繪制流程圖（三級(jí)流程）進(jìn)店確定意向6填寫(xiě)借機(jī)記錄顧客營(yíng)業(yè)員倉(cāng)庫(kù)保管員123457購(gòu)買需求？是否