福特汽車服務(wù)顧問培訓講座專業(yè)化客戶服務(wù)

福特效勞參謀培訓講座專業(yè)化客戶務(wù)培養(yǎng)金牌效勞參謀我就是為您用心我就是為您用心效勞參謀根本理念我們的客戶來修車，第一步邁進的是效勞接待廳，第一個接觸的便是效勞參謀，可見效勞參謀給客戶的第一印象至關(guān)重要，效勞參謀對外是給顧客第一印象的部門，對內(nèi)是與車內(nèi)、班組、備件聯(lián)系的中樞，在維修管理中處于指揮中心，占有十分重要的地位。效勞參謀是公司的“第一印象〞和“最后印象〞的表達者，是業(yè)務(wù)成交的關(guān)鍵，愉悅的交往、完美的表達、美好人性的展現(xiàn)、高水平專業(yè)能力的顯示，是與用戶溝通的重要一面，這些都有助于業(yè)務(wù)的成交。專業(yè)、積極的態(tài)度〔熱誠、微笑、真誠〕、確認客戶需求、向客戶詳盡說明此次工作內(nèi)容及費用、提醒下次保養(yǎng)及維修內(nèi)容、超越客戶的期望一、金牌效勞參謀的特征？1、專業(yè)：我們的效勞參謀能做到目錄式報價嗎？保險車輛能在第一時間內(nèi)定損嗎？能馬上判定客戶車輛問題所在并告之客戶嗎？2、積極的態(tài)度：在客戶進入到預檢區(qū)后，我們能否在2分鐘內(nèi)到達迎接？叫出客戶姓名并熱情的對待嗎？3、確認客戶需求：在同客戶簽定派工單時，能否再次確認客戶此時維修或保養(yǎng)的需求嗎？4、向客戶詳盡說明此次工作內(nèi)容及費用：客戶最關(guān)心的便是車子修沒修好及花費了多少錢，你能在交車時認真的為他講解嗎？5、提醒下次保養(yǎng)及維修內(nèi)容：在交車時你能認真的告之客戶的車輛下次保養(yǎng)及維修的時間嗎/6、超越客戶的期望：能讓客戶感受到你是他的朋友嗎？你所做的一切都是在設(shè)身處地的為他著想嗎？猜猜我是誰支付較高價格減少問題的出現(xiàn)獲得更多推薦顧客為你賺取更多利潤忠誠顧客回頭生意二、為什么要打造金牌效勞參謀？

三、現(xiàn)今的售后效勞中什么最重要？

技術(shù)？環(huán)鏡？答案：效勞

四、顧客的期望

期望一：在維修車輛時，應方便快捷迅速確定維修預約預約應安排在對我較方便的日期和時間期望二：當車輛留在經(jīng)銷商處維修時，能為我安排方便的交通工具期望三：維修接待應表現(xiàn)出對我維修需要的應有關(guān)注我到達經(jīng)銷商時，立即得到接待表現(xiàn)出了解我的維修需要在開始維修工作前，與我一起檢查車輛在開始維修工作前，提供精確的預計維修費用提供精確的預計維修完成時間對待我應老實真摯期望四：第一次即維修好期望五：按時并以專業(yè)化的方式完成車輛維修在一個合理的時間內(nèi)維修好我的車輛通知我有關(guān)維修工程的任何變更或額外的必要的維護保養(yǎng)通知我有關(guān)車輛維修完成時間的任何變更按照承諾的時間修好車使我在較方便時取車在維修過程中，保持車的清潔

四、顧客的期望

期望六：就所維修工程進行清晰詳盡的說明向我說明所實施的全部維修工程和費用向我提供車輛將來所需要的維護保養(yǎng)建議期望七：在維修后的一個合理時間內(nèi)，打詢問我是否對維修結(jié)果完全滿意在一個合理的時間內(nèi)，給我打愿意隨時為我提供幫助期望八：對出現(xiàn)的問題或我所關(guān)注的事項作出迅速反響我就有關(guān)事項與其第一次聯(lián)系時，立即作出答復或解決我所關(guān)注的問題向我提供清晰有益的建議嚴格履行對我所作的承諾

五、互動式的客戶檢查程序

檢查程序的步驟:-準備:-在客戶來到經(jīng)銷商之前準備迎接客戶，查看客戶的詳細信息〔假設(shè)不全面，在客戶到來后加以補充〕。查看歷史記錄，注意以前曾向客戶提出的建議。迎接和歡送:-在行車道的入口處迎接和歡送客戶。請客戶走出車輛，然后在車內(nèi)布置“座椅保護罩和地板墊〞。確認客戶的詳細情況。確認客戶預約時所反映的問題。詢問是否有其他客戶希望處理的問題，并在檢查單進行記錄。將客戶引導至平安、適當?shù)奈恢谩Ｗ胲噧?nèi)。按喇叭、接通清洗器和刮水器。將車輛開至互動式接待區(qū)，并放置在升降機上。接通車燈，顯示燈，假設(shè)可能，那么讓某人〔客戶〕檢查制動燈，〔保持燈點亮〕檢查手剎。檢查車內(nèi)控制裝置。記錄里程表讀數(shù)。拿到車輛手冊。釋放發(fā)動機蓋、行李箱和燃油箱蓋。

五、互動式的客戶檢查程序

車輛檢查〔車輛在地面上〕：利用QualityCare車輛檢查單，從左側(cè)前門開始檢查該車輛。檢查車內(nèi)。走到車輛前部，檢查保護裝置。檢查發(fā)動機蓋、格柵、保險杠和前車燈等。繼續(xù)檢查車輛左側(cè)保護裝置，檢查車身板的狀況，檢查車輛左側(cè)，翻開燃油箱蓋并檢查〔程序規(guī)定查看燃油箱蓋是否有裂縫，燃油箱蓋是否喪失等〕繼續(xù)進行車輛后部行李箱蓋、保險杠和尾燈等的檢查。翻開燃油箱蓋，檢查備胎的狀況及氣壓。完成了右側(cè)駕駛車輛的檢查。發(fā)動機艙內(nèi)〔車輛在地面上〕：翻開發(fā)動機蓋并檢查發(fā)動機艙，查看風扇皮帶、軟管、制動液、冷卻液水箱等。舉升車輛：將車輛舉升至腰部的高度，檢查輪胎的狀況，以及是否有嚴重的滲漏。假設(shè)有可能還應檢查制動片的磨損情況。檢查框梁板是否損壞、噴漆是否剝落等。

五、互動式的客戶檢查程序

舉升車輛：將車輛舉升至腰部的高度，檢查輪胎的狀況，以及是否有嚴重的滲漏。假設(shè)有可能還應檢查制動片的磨損情況。檢查框梁板是否損壞、噴漆是否剝落等。完全升起車輛：將車輛舉升至最高點，從車輛前部開始，檢查車輛的底部〔對于大多數(shù)車輛，你將可以看到風扇皮帶、散熱器下部軟管、以及看到水泵是否滲漏等〕。向著車輛后部，查看發(fā)動機和變速箱是否有機油滲漏，或油底殼是否損壞等。檢查轉(zhuǎn)向機是否滲漏、損壞，或者接頭是否磨損。檢查制動片、制動槽是否有磨痕等。檢查排氣系統(tǒng)。后軸是否磨損、損壞。檢查差速器是否滲漏。檢查拖臂、后部是否有損傷、橡膠件等每次應爭取客戶參與檢查程序。在檢查結(jié)束后，那么請客戶到接洽區(qū)，并給予客戶修理的報價?？蛻魧⒆罱K決定是否進行修理。作為對以后的提示，記錄上所有本次沒有進行的修理工程。完成維修工單的填寫并獲得客戶的簽字。

五、互動式的客戶檢查程序

六、QC支持你成為金牌效勞參謀QualityCare是福特品牌專有的一套經(jīng)銷商售后效勞標準，涉及經(jīng)銷商的硬件設(shè)施、人員結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程等各個領(lǐng)域，最終到達提高汽車經(jīng)銷商售后效勞的運作和效勞水平，提高客戶滿意度的目的。

Quality：指一次修好、準時和專業(yè)、持續(xù)和可靠Care：指方便客戶、理解客戶需求、目錄式報價、清晰的解釋、效勞跟蹤積極響應

六、QC支持你成為金牌效勞參謀

QualityCare工程內(nèi)容該工程包含3個局部：12步關(guān)鍵流程、5S現(xiàn)場管理和DCRC部門。

12步關(guān)鍵流程是以滿足客戶需求和標準內(nèi)部管理為導向制定的一整套維修業(yè)務(wù)流程，涵蓋了效勞過程中的每個關(guān)鍵細節(jié)，用標準化的操作提高效勞質(zhì)量和效率。

QualityCare12個關(guān)鍵元素5S客戶關(guān)系管理中心(DCRC)顧客

3.目錄報價/價格承諾4.客戶關(guān)懷5.工單排程6.預先撿料7.工單處理及品控10.服務(wù)后客戶跟蹤9.交車及提供客戶信息8.完工及出票2.互動式接待0.主動客戶接待11.問題的解決及預防1.預約制度Tuesday

22July‘9707:4508:0008:1508:3008:4509:0007:4508:0008:1508:3008:4509:00量化指標客戶65%50%70%50%60%80%60%90%85%85%65%80%65%5S的組成要素5S1.整理2.整頓3.清掃4.整潔5.素養(yǎng)客戶關(guān)系管理(DCRC)10.服務(wù)后客戶跟蹤11.問題解決和預防客戶關(guān)懷4.0.主動客戶接觸Monday6Sept‘9907:4508:0008:1508:3008:4509:0007:4508:0008:1508:3008:4509:00客戶預約制度1.DCRC的組成要素12KeyElementsDCRC5S

七、效勞參謀標準接待步驟

微笑并歡送顧客.如果你以前并不認識該顧客,先用慢速且禮貌的語言自我介紹,比喻:先生,我是///.伸手和顧客握手,握手時力度適中且自信.不要太大力也不要太無力.如果顧客是一位女士,.用適宜的方式表示歡送.在互動式接待過程中,邀請顧客一起參與預檢,"請您過來看看".和顧客預檢車底盤時,讓顧客在你后面,確保他不會受傷或者被弄臟.顧客在車底時,提醒顧客注意,例如:顧客個子高,"先生,請注意"提醒注意后避震桿或滴落的空調(diào)水.如果你想顧客親手感觸車的某些部件,而這有可能弄臟他的手,給顧客提供干凈的布或紙巾來擦手.不要因為其他人或而打斷你的顧客,如果確實太緊急而不得不被打斷,在與其他人交談或聽前先征得顧客的同意"我可以先接這個嗎,先生".之后向顧客表示歉意"對不起,先生".在互動式預檢區(qū),與顧客交談.關(guān)注顧客.解析顧客的駕駛習慣和個人喜好.紀錄顧客的問題和需求,用簡要的語言總結(jié).并與顧客確認雙方是否都已經(jīng)完全明白和理解對方的意思.比方:先生,確認一下我是否正確理解……您的車需要做30000公里保養(yǎng)右前輪保護罩需要修理空調(diào)系統(tǒng)不工作,需要檢查和維修后部有"嗒嗒"聲需要檢查雨刮膠條需要更換先生,我正確理解了您的要求嗎,還有其他我們可以幫到您的嗎?和顧客一起到接待臺,請顧客坐下并生成維修工單.要求顧客檢查工單是否紀錄了所有討論的問題,并提示顧客交車的時間.

七、效勞參謀標準接待步驟

從胸部口袋的名片夾掏知名片遞給客人,保證他在任何時候都能方便地聯(lián)系我們."先生,這是我的名片,如果您有需要,什么時候都可以聯(lián)系我們,我們客戶關(guān)系中心的同事會為您安排的".(先生,這里有我的號碼,如果您有什么需要我們幫助的,您隨時都可以和我聯(lián)系.確認維修工單上的客戶信息和聯(lián)系,以便要進一步聯(lián)系顧客時用.先生,您的聯(lián)系是1234566,對嗎?如果您的車有進一步的情況需要征詢您的意見,什么時間聯(lián)系您比較方便呢?祝愿顧客過得愉快,微笑,送顧客離開或到休息室.當顧客回來提車時向顧客解釋帳單.在解釋的過程中,突出在互動式預檢時顧客要求做的工作已經(jīng)完成,解釋用到的零件和輔料,提醒免費效勞的內(nèi)容和應注意的事項后.才談及維修費用.帶著顧客到出納處,并確信他是滿意的.祝愿顧客駕車愉快,并提示顧客:客戶關(guān)系中心的同事將會回訪他,了解我們的效勞是否到達了顧客期望的標準,并提示會有顧客滿意度的調(diào)查."先生,我們客戶關(guān)系中心的同事將在幾天后回訪您,以便了解您對我們的效勞是否滿意.您有任何需要幫助的話,隨時歡送您給我們.謝謝您,先生,旅途愉快(微笑)如果顧客在這等候提車(無論顧客是誰),將顧客帶到休息室,要求顧客坐下休息,并確信他是舒適的.一些建議:問候每一位顧客不要讓鈴響3聲后才接聽.一定要問候每一位顧客,無論顧客是誰確信每一位顧客都是舒適的在互動式預撿過程中,不要與顧客發(fā)生任何爭執(zhí)或進行毫無目的的閑談,特別是其他顧客在場的情況下:無論是內(nèi)部還是外部,接聽時先說"你好,///公司,有什么可以幫到你"如果顧客看起來象是在等候,主動詢問"有人招呼您嗎"如果顧客站著或在等人或在等維修工單,為顧客找個坐位并請顧客坐下.

八、接聽技巧

姓王叫霸彈的臺灣用戶打來，要求我們的蔣效樺這名效勞參謀接聽，但是他生病了，耳朵凍掉了，而他的車掉進咖啡豆里了，需要我們?nèi)ゾ仍斘覀兘拥綍r，應該