物業(yè)客服文員工作總結(jié)范文（3篇）

第10頁(yè)共10頁(yè)物業(yè)客服?文員工作?總結(jié)范文?一元復(fù)?始，萬(wàn)象?更新。新?的一年即?將開(kāi)始，?綜合客服?部也面臨?了全新的?環(huán)境與考?驗(yàn)，根據(jù)?自身的情?況，做出?以下工作?計(jì)劃：?1、以客?戶(hù)為中心?，大力提?升服務(wù)質(zhì)?量。1?.1尋找?、創(chuàng)造機(jī)?會(huì)采取多?種形式與?客戶(hù)加強(qiáng)?溝通，比?如：上門(mén)?走訪、顧?客滿(mǎn)意度?調(diào)查、往?來(lái)文件、?節(jié)日期間?的互動(dòng)等?等。及時(shí)?掌握客戶(hù)?的信息，?把握客戶(hù)?需求，并?盡最大努?力滿(mǎn)足客?戶(hù)需求，?為客戶(hù)提?供高附加?值的服務(wù)?。提高顧?客滿(mǎn)意度?。1.?2利用h?elpd?esk管?理軟件，?注重客戶(hù)?信息的收?集、分析?、比較;?根據(jù)客戶(hù)?反饋信息?，及時(shí)做?出反映。?1.3?以客戶(hù)為?中心，改?善業(yè)務(wù)流?程、操作?程序。?1.4推?動(dòng)拓展、?發(fā)揮“貼?心管家小?組”職能?，使每位?成員真正?和客戶(hù)“?貼”起心?來(lái)，及時(shí)?為客戶(hù)解?決問(wèn)題。?1.5?規(guī)范、強(qiáng)?化、細(xì)化?客服人員?的禮貌待?客、熱情?服務(wù)。?2、全力?配合政府?機(jī)關(guān)，做?好公共服?務(wù)工作。?2.1?及時(shí)宣傳?、傳達(dá)、?落實(shí)政府?部門(mén)的有?關(guān)法律法?規(guī)條文?2.2一?如既往的?全力配合?、支持、?落實(shí)各級(jí)?政府的各?項(xiàng)政策指?示，發(fā)揮?我們應(yīng)有?的作用。?3、嚴(yán)?控外包方?，把好質(zhì)?量關(guān)。?3.1利?用對(duì)外包?方的“月?會(huì)”制度?，進(jìn)一步?強(qiáng)化對(duì)外?包方服務(wù)?的質(zhì)量控?制與管理?。發(fā)現(xiàn)問(wèn)?題讓其限?期整改。?對(duì)于外包?方的管理?形成“嚴(yán)?、細(xì)、實(shí)?”的工作?作風(fēng)。?3.2對(duì)?于像“外?墻清洗”?等類(lèi)似的?一次性外?包服務(wù)活?動(dòng)，派專(zhuān)?人跟進(jìn)，?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題?，讓其立?即整改，?嚴(yán)把質(zhì)量?關(guān)。4?、暢通溝?通平臺(tái)，?做好宣傳?工作。?4.1發(fā)?揮、利用?宣傳欄的?橋梁、窗?口作用，?及時(shí)更新?豐富宣傳?欄信息，?將項(xiàng)目部?的有關(guān)管?理信息、?服務(wù)信息?及外來(lái)信?息等及時(shí)?發(fā)布給業(yè)?主。4?.2向廣?大顧客全?面展示、?樹(shù)立物業(yè)?部的良好?形象。?4.3對(duì)?于業(yè)主普?遍關(guān)心的?問(wèn)題，利?用宣傳欄?以專(zhuān)題的?形式發(fā)布?給業(yè)主。?4.4?進(jìn)一步暢?通、拓寬?與業(yè)主的?溝通渠道?。5、?強(qiáng)化員工?培訓(xùn)，提?升員工素?質(zhì)。5?.1以《?培訓(xùn)計(jì)劃?表》為基?礎(chǔ)，側(cè)重?培訓(xùn)客服?人員的“?服務(wù)意識(shí)?、禮貌待?客、案例?分析”等?，全面提?升客服人?員的綜合?素質(zhì)。?5.2開(kāi)?發(fā)各種形?式的新課?件，加大?新課題，?新思想的?培訓(xùn);拓?寬培訓(xùn)形?式。5?.3注重?培訓(xùn)后的?效果驗(yàn)證?與考核，?最終達(dá)到?提升服務(wù)?品質(zhì)的目?的。6?、加強(qiáng)內(nèi)?部管理，?執(zhí)行質(zhì)量?體系要求?6.1?加強(qiáng)五常?法的執(zhí)行?檢查力度?，使每位?員工都能?熟練掌握?并有效運(yùn)?用到工作?中。6?.2改進(jìn)?電子檔案?、文檔檔?案的管理?方法;明?確檔案管?理相關(guān)制?度、管理?流程;將?一些應(yīng)急?預(yù)案、方?案、程序?、流程等?單獨(dú)裝訂?成冊(cè)。?6.3加?強(qiáng)前臺(tái)服?務(wù)、員工?紀(jì)律方面?的管理。?6.4?有效利用?iso9?001-?這一管理?工具，科?學(xué)化管理?，規(guī)范每?一個(gè)服務(wù)?過(guò)程、服?務(wù)細(xì)節(jié)，?并記錄保?留有效數(shù)?據(jù)，提升?服務(wù)質(zhì)量?。6.?5加強(qiáng)各?種計(jì)劃、?流程的執(zhí)?行監(jiān)察力?度。7?、努力提?高，適時(shí)?跟進(jìn)7?.1持續(xù)?做好垃圾?分類(lèi)工作?，爭(zhēng)取成?為“北京?市垃圾分?類(lèi)優(yōu)秀示?范園區(qū)”?。7.?2提前做?好美國(guó)白?蛾的相關(guān)?防范防治?工作，避?免美國(guó)白?蛾在園區(qū)?泛濫，給?園區(qū)及公?司造成損?失。7?.3爭(zhēng)取?創(chuàng)建“花?園式單位?”，做好?相關(guān)工作?。7.?4管理上?強(qiáng)調(diào)以人?為本，以?情感人，?以情動(dòng)人?，情滿(mǎn)園?區(qū)，著力?打造和諧?園區(qū)、情?感園區(qū)。?客服部?將在完美?時(shí)空項(xiàng)目?部的領(lǐng)導(dǎo)?下，繼續(xù)?按照項(xiàng)目?部的戰(zhàn)略?部署及要?求，協(xié)助?項(xiàng)目部完?成公司的?各項(xiàng)指標(biāo)?，加強(qiáng)與?業(yè)主溝通?，提高服?務(wù)品質(zhì)及?為把實(shí)創(chuàng)?上地物業(yè)?得管理精?髓發(fā)揚(yáng)光?大而繼續(xù)?努力。?物業(yè)客服?文員工作?總結(jié)范文?（二）?一、公共?設(shè)備設(shè)施?1、D?號(hào)車(chē)庫(kù)漏?水問(wèn)題根?治(開(kāi)發(fā)?商負(fù)責(zé))?；2、?L、K號(hào)?車(chē)庫(kù)水泥?地面治理?(開(kāi)發(fā)商?負(fù)責(zé))；?3、園?區(qū)太陽(yáng)能?路燈改造?，二期別?墅架設(shè)路?燈，確保?園區(qū)亮化?無(wú)死角；?4、門(mén)?崗道閘設(shè)?備更新更?換，藍(lán)牙?卡系統(tǒng)升?級(jí)；5?、單元門(mén)?門(mén)禁系統(tǒng)?冬季存留?問(wèn)題解決?和更新；?6、園?區(qū)監(jiān)控設(shè)?施設(shè)備進(jìn)?行升級(jí)改?造；7?、排水溝?渠、污水?井清淤，?確保排水?暢通。?二、環(huán)境?衛(wèi)生和綠?化1、?園區(qū)種植?三葉草，?確保綠化?覆蓋；?2、補(bǔ)栽?綠籬和樹(shù)?木；3?、水系和?景觀清理?美化，確?保夏季水?系運(yùn)轉(zhuǎn)；?4、公?共區(qū)域道?路和臺(tái)階?修復(fù)，確?保平整、?整潔。?三、秩序?維護(hù)1?、園區(qū)車(chē)?輛秩序整?頓，嚴(yán)格?控制車(chē)輛?入園違停?，確保園?區(qū)無(wú)車(chē)輛?目標(biāo)；?2、加強(qiáng)?安保人員?值崗紀(jì)律?，提高安?保人員素?質(zhì)；3?、加強(qiáng)消?防安全檢?查和違建?巡查，確?保園區(qū)防?火防盜安?全；4?、嚴(yán)格對(duì)?外來(lái)車(chē)輛?和來(lái)訪人?員進(jìn)行入?園登記管?理。四?、業(yè)主服?務(wù)1、?開(kāi)展服務(wù)?質(zhì)量提升?年活動(dòng)，?加強(qiáng)客服?人員的服?務(wù)意識(shí)教?育，樹(shù)立?業(yè)主至上?的服務(wù)理?念，做業(yè)?主的貼心?管家；?2、嚴(yán)格?辦事程序?和流程，?依據(jù)法律?法規(guī)及時(shí)?處理業(yè)主?業(yè)主報(bào)修?問(wèn)題，厘?清責(zé)任，?不推卸責(zé)?任；3?、提升自?身形象，?文明禮貌?，耐心解?釋?zhuān)岣?業(yè)主滿(mǎn)意?度；4?、業(yè)主報(bào)?修遺留問(wèn)?題徹底解?決，問(wèn)題?不延續(xù)。?五、突?發(fā)事宜?1、自來(lái)?水管線跑?漏水事宜?與相關(guān)單?位協(xié)調(diào)，?力爭(zhēng)園區(qū)?自來(lái)水供?水平穩(wěn)正?常；2?、煤氣使?用溫馨提?示，確保?園區(qū)煤氣?使用安全?；3、?做好夏季?防洪防汛?，確保重?點(diǎn)部位和?設(shè)備設(shè)施?安全；?4、加強(qiáng)?園區(qū)治安?和消防管?理，確保?業(yè)主生命?和財(cái)產(chǎn)安?全。六?、社區(qū)文?化1、?充分利用?物業(yè)微信?和業(yè)主Q?Q群平臺(tái)?，加強(qiáng)與?業(yè)主的互?動(dòng)和交流?，虛心聽(tīng)?取業(yè)主的?建議，及?時(shí)反饋物?業(yè)解決辦?法，創(chuàng)建?和諧園區(qū)?；2、?開(kāi)展夏季?乘涼晚會(huì)?，普及《?物權(quán)法》?和《消費(fèi)?者權(quán)益保?護(hù)法》等?法律法規(guī)?知識(shí)，減?少物業(yè)和?業(yè)主之間?的糾紛；?3、開(kāi)?展消防安?全進(jìn)園區(qū)?活動(dòng)，普?及消防知?識(shí)，增強(qiáng)?業(yè)主消防?安全意識(shí)?，確保園?區(qū)消防安?全；4?、組織業(yè)?主開(kāi)展趣?味活動(dòng)，?增進(jìn)業(yè)主?和物業(yè)之?間感情，?共同創(chuàng)建?和諧家園?。物業(yè)?客服文員?工作總結(jié)?范文（三?）忙碌?的___?_即將過(guò)?去?；厥?客務(wù)部一?年來(lái)的工?作,感慨?頗深。這?一年來(lái)客?服部在公?司各級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心?和支持下?、在客服?部全體人?員的積極?努力配合?下、在發(fā)?現(xiàn)、解決?、總結(jié)中?逐漸成熟?,并且取?得了一定?的成績(jī)。?一、提?高服務(wù)質(zhì)?量,規(guī)范?前臺(tái)服務(wù)?。自_?___我?部門(mén)提出?“首問(wèn)負(fù)?責(zé)制”的?工作方針?后,__?__是全?面落實(shí)該?方針的一?年。在日?常工作中?無(wú)論遇到?任何問(wèn)題?,我們都?能作到各?項(xiàng)工作不?推諉,負(fù)?責(zé)到底。?不管是否?屬于本崗?位的事宜?都要跟蹤?落實(shí),保?證公司各?項(xiàng)工作的?連慣性,?使工作在?一個(gè)良性?的狀態(tài)下?進(jìn)行,大?大提高了?我們的工?作效率和?服務(wù)質(zhì)量?。根據(jù)記?錄統(tǒng)計(jì),?今年前臺(tái)?的電話(huà)接?聽(tīng)量達(dá)_?___余?次,接待?報(bào)修__?__余次?,其中接?待業(yè)主日?常報(bào)修_?___余?次,公共?報(bào)修__?__余次?;日平均?電話(huà)接聽(tīng)?量高達(dá)_?___余?次,日平?均接待來(lái)?訪___?_余次,?回訪平均?每日__?__余次?。在“?首問(wèn)負(fù)責(zé)?制”方針?落實(shí)的同?時(shí),我們?在___?_月份對(duì)?前臺(tái)進(jìn)行?培訓(xùn)。主?要針對(duì)《?前臺(tái)服務(wù)?規(guī)范》、?《前臺(tái)服?務(wù)規(guī)范用?語(yǔ)》、《?儀態(tài)禮儀?》、《談?吐禮儀》?、《送客?禮儀》、?《接聽(tīng)禮?儀》、〈?舉止行為?〉、〈前?臺(tái)辦理業(yè)?務(wù)規(guī)范用?語(yǔ)〉等進(jìn)?行培訓(xùn)。?培訓(xùn)后還?進(jìn)行了筆?試和日檢?查的形式?進(jìn)行考核?,而且每?周在前臺(tái)?提出一個(gè)?服務(wù)口號(hào)?,如“微?笑、問(wèn)候?、規(guī)范”?等。我們?根據(jù)平時(shí)?成績(jī)到月?底進(jìn)行獎(jiǎng)?懲,使前?臺(tái)的服務(wù)?有了較大?的提高,?得到了廣?大業(yè)主的?認(rèn)可。?二、規(guī)范?服務(wù)流程?,物業(yè)管?理走向?qū)?業(yè)化。?隨著新《?物業(yè)管理?條例》的?頒布和實(shí)?施,以及?其它相關(guān)?法律、法?規(guī)的日益?健全,人?們對(duì)物業(yè)?公司的要?求也越來(lái)?越高。物?業(yè)管理已?不再滿(mǎn)足?于走在邊?緣的現(xiàn)狀?,而是朝?著專(zhuān)業(yè)化?、程序化?和規(guī)范化?的方向邁?進(jìn)。在對(duì)?園區(qū)的日?常管理中?,我們嚴(yán)?格控制、?加強(qiáng)巡視?,發(fā)現(xiàn)園?區(qū)內(nèi)違章?的操作和?裝修,我?們從管理?服務(wù)角度?出發(fā),善?意勸導(dǎo),?及時(shí)制止?,并且同?公司的法?律顧問(wèn)多?溝通,制?定了相應(yīng)?的整改措?施,如私?搭亂建小?閣樓、安?外置陽(yáng)臺(tái)?罩的,一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)我?們馬上下?整改通知?書(shū),責(zé)令?其立即整?改。三?、改變職?能、建立?提成制。?以往客?服部對(duì)收?費(fèi)工作不?夠重視,?沒(méi)設(shè)專(zhuān)職?收費(fèi)人員?,由樓宇?管理員兼?職收費(fèi),?而且只在?周六、日?才收,造?成樓宇管?理員把巡?視放在第?一位,收?費(fèi)放在第?二位,這?樣樓宇管?理員沒(méi)有?壓力,收?多收少都?一樣,甚?至收與不?收一個(gè)樣?,嚴(yán)重影?響了收費(fèi)?率。所以?,從本年?度第二季?度開(kāi)始我?們開(kāi)始改?革,取消?樓宇管理?員,設(shè)立?專(zhuān)職收費(fèi)?員,將工?資與收費(fèi)?率直接掛?鉤,建立?激勵(lì)機(jī)制?,將不適?應(yīng)改革的?樓宇管理?員辭退。?招聘專(zhuān)職?收費(fèi)員,?通過(guò)改革?證明是有?效的。一?期收費(fèi)率?從___?_%提高?到___?_%;二?期從__?__%提?升到__?__%;?三期從_?___%?提升到_?___%?。四、?加強(qiáng)培訓(xùn)?、提高業(yè)?務(wù)水平。?物業(yè)管?理行業(yè)是?一個(gè)法制?不健全的?行業(yè),而?且涉及范?圍廣,專(zhuān)?業(yè)知識(shí)對(duì)?于搞物業(yè)?管理者來(lái)?說(shuō)很重要?。但物業(yè)?管理理論?尚不成熟?,實(shí)踐中?缺乏經(jīng)驗(yàn)?。市場(chǎng)環(huán)?境逐步形?成,步入?正軌還需?一段很長(zhǎng)?的時(shí)間。?這些客觀?條件都決?定了我們?從業(yè)人員?需不斷地?學(xué)習(xí),學(xué)?習(xí)該行業(yè)?的法律法?規(guī)及動(dòng)態(tài)?,對(duì)于搞?好我們的?工作是很?有益處的??？头?部是與業(yè)?主打交道?最直接最?頻繁的部?門(mén),員工?的素質(zhì)高?低代表著?企業(yè)的形?象,所以?我們一直?不斷地搞?好員工培?訓(xùn)、提高?我們的整?體服務(wù)水?平,我們?培訓(xùn)的主?要內(nèi)容有?：(一?)搞好禮?儀培訓(xùn)、?規(guī)范儀容?儀表良?好的形象?給人以賞?心悅悅目?的感覺(jué),?物業(yè)管理?首先是一?個(gè)服務(wù)行?業(yè),接待?業(yè)主來(lái)訪?,我們做?到熱情周?到、微笑?服務(wù)、態(tài)?度和藹、?這樣即使?業(yè)主帶著?情緒來(lái),?我們的周?到服務(wù)也?會(huì)讓其消?減一些,?以使我們?解決業(yè)主?的問(wèn)題這?方面,陳?經(jīng)理專(zhuān)門(mén)?給全部門(mén)?員工做專(zhuān)?業(yè)性的培?訓(xùn),完全?是酒店式?服務(wù)規(guī)范?來(lái)要求員?工。如前?臺(tái)接電話(huà)?人員,必?須在鈴響?三聲之內(nèi)?接起電話(huà)?,第一句?話(huà)先報(bào)家?門(mén)“您好?”,天元?物業(yè)__?__號(hào)_?___人?為您服務(wù)?”。前臺(tái)?服務(wù)人員?必須站立?服務(wù),無(wú)?論是公司?領(lǐng)導(dǎo)不是?業(yè)主從前?臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)?要說(shuō)“你?好”,這?樣,即提?升了客務(wù)?部的形象?,在一定?程度也提?升了整個(gè)?物業(yè)公司?的形象,?更突出了?物業(yè)公司?的服務(wù)性?質(zhì)。(?二)搞好?專(zhuān)業(yè)知識(shí)?培訓(xùn)、提?高專(zhuān)業(yè)技?能除了?禮儀培訓(xùn)?以外,專(zhuān)?業(yè)知識(shí)的?培訓(xùn)是主?要的。我?們定期給?員工做這?方面的培?訓(xùn)。主要?是結(jié)合《?物業(yè)管理?條例》、?《物業(yè)管?理企業(yè)收?費(fèi)管理辦?法》等污?染法規(guī)、?學(xué)習(xí)相關(guān)?法律知識(shí)?,從法律?上解決實(shí)?際當(dāng)中遇?到的問(wèn)題?,我們還?邀請(qǐng)工程?部師傅給?我們講解?有關(guān)工程?維修方面?的知識(shí),?如業(yè)主報(bào)?修,我們?應(yīng)能分清?報(bào)修位置?、基本處?理方法、?師傅應(yīng)帶?什么工具?去、各部?分工程質(zhì)?量保修期?限是多少?,是有清?楚了這些?問(wèn)題,才?能給業(yè)主?宣傳、講?。讓業(yè)主?清楚明白?物業(yè)管理?不是永遠(yuǎn)?保修的,?也不是交?了物業(yè)管?理費(fèi)我們?公司就什?么都負(fù)責(zé)?的,我們?會(huì)拿一些?經(jīng)典案例?,大家共?同探討、?分析、學(xué)?習(xí),發(fā)生?糾紛物業(yè)?公司空間?承擔(dān)多大?的責(zé)任等?。都需要?我們?cè)诠?作中不斷?學(xué)習(xí)、不?斷積累經(jīng)?驗(yàn)。五?、組織活?動(dòng)、豐富?社區(qū)文化?。物業(yè)?管理最需?要體現(xiàn)人?性化的管?理,開(kāi)展?形式多樣?、豐富有?趣的社區(qū)?文化活動(dòng)?,是物業(yè)?公司與業(yè)?主交流溝?通的橋梁?。物業(yè)公?司在往年?也組織了?大量的社?區(qū)文化活?動(dòng),如一?些晚會(huì)、?游園活動(dòng)?,短途的?旅游及各?類(lèi)棋類(lèi)比?賽等。得?到了全體?業(yè)主的認(rèn)?可,但是?結(jié)合現(xiàn)在?物業(yè)的實(shí)?際運(yùn)營(yíng)情?況,__?__元/?平方米標(biāo)?準(zhǔn)的物業(yè)?費(fèi)連日常?的管理開(kāi)?支都保證?不了,更?何況組織?這些活動(dòng)?要花費(fèi)相?當(dāng)大的一?筆費(fèi)用,?在這種情?況下,我?們要克服?困難、廣?開(kāi)思路、?多想辦法?,合理利?用園區(qū)的?資源有償?收費(fèi)開(kāi)展?活動(dòng)。?我們結(jié)合?實(shí)際情況?,聯(lián)系了?一些電器?城、健身?器材中心?、迎利來(lái)?蛋糕店、?嬰兒早教?中心等單?位在園區(qū)?內(nèi)搞活動(dòng)?,這些公?司提負(fù)責(zé)?供完整的?一臺(tái)節(jié)目?,園區(qū)業(yè)?主共同參?與,寓樂(lè)?其中,經(jīng)?銷(xiāo)商們不?僅發(fā)放了?禮品,而?且物業(yè)公?司還收取?了一定的?費(fèi)用來(lái)彌?補(bǔ)物業(yè)費(fèi)?的不足,?通過(guò)一?次次的活?動(dòng),體現(xiàn)?了___?_小區(qū)人?性化的物?業(yè)管理,?同時(shí)也增?進(jìn)了物業(yè)?公司與業(yè)?主之間的?溝通與交?流,并為?公司增加?一筆收入?,據(jù)統(tǒng)計(jì)?自___?_月以來(lái)?以園