汽車服務(wù)顧問工作總結(jié)（3篇）

第10頁共10頁汽車服務(wù)?顧問工作?總結(jié)_?___年?是汽車市?場競爭白?熱化的一?年，面對?嚴重的形?勢，在年?初我們確?定了全年?為“服務(wù)?治理年”?，提出“?以服務(wù)帶?動銷售靠?治理創(chuàng)造?效益”的?經(jīng)營方針?。我們挑?選了從事?多年服務(wù)?工作的員?工成立了?客戶服務(wù)?部，建立?了分公司?自身的客?戶回訪制?度和用戶?投訴受理?制度。每?周各業(yè)務(wù)?部門召開?服務(wù)例會?，每季度?結(jié)合商務(wù)?代表處的?服務(wù)要求?和服務(wù)評?分的反饋?，召開部?門經(jīng)理級?的服務(wù)例?會，在治?理層強化?服務(wù)意識?，將服務(wù)?工作視為?重中之重?。同時在?內(nèi)部治理?上建立和?完善了一?線業(yè)務(wù)部?門服務(wù)于?客戶，治?理部門服?務(wù)一線的?治理服務(wù)?體系;在?業(yè)務(wù)部門?中重點強?調(diào)樹立服?務(wù)于客戶?，客戶就?是___?_的原則?;在治理?部門中，?重點強調(diào)?服務(wù)銷售?售后一線?的意識。?形成二線?為一線服?務(wù)，一線?為客戶服?務(wù)這樣層?層服務(wù)的?治理機制?。積極響?應(yīng)總部要?求，進行?服務(wù)質(zhì)量?改進，強?化員工的?服務(wù)意識?，每周召?開一次服?務(wù)質(zhì)量例?會，對上?周服務(wù)質(zhì)?量改進行?動進行總?結(jié)，制訂?本周計劃?，為用戶?提供高質(zhì)?量、高品?質(zhì)的服務(wù)?。并設(shè)立?服務(wù)質(zhì)量?角對服務(wù)?質(zhì)量進行?跟蹤及時?發(fā)現(xiàn)存在?的不足，?提出下一?步改進計?劃。分公?司在商務(wù)?代表處轄?區(qū)的各網(wǎng)?點中一直?居于服務(wù)?評分的前?列，售后?服務(wù)更是?數(shù)次榮獲?全國網(wǎng)點?第一名。?在加強軟?件健身的?同時，我?們先后對?分公司的?硬件設(shè)施?進行了一?系列的整?改，陸續(xù)?建立了保?養(yǎng)用戶休?息區(qū)，率?先在保養(yǎng)?實施了“?交鑰匙”?工程;針?對出租車?銷量激增?的局面，?及時地成?立了出租?車銷售服?務(wù)小組，?建立了專?門的出租?車銷售辦?公室，完?善了用戶?休息區(qū)。?根據(jù)當期?市場特點?和品牌部?要求，我?們開展了?“___?_月微笑?服務(wù)”、?“五一微?笑送大禮?”、“夏?季送清涼?”、“金?秋高校校?區(qū)免費檢?查”、小?區(qū)免費義?診、“冬?季送暖和?”等一系?列活動，?在客戶中?取得很大?的反響，?分公司的?服務(wù)意識?和服務(wù)質(zhì)?量也有了?明顯的提?高。追?蹤對手動?態(tài)加強?自身競爭?實力對?于內(nèi)部治?理，作到?請進來，?走出去。?固步自封?和閉門造?車，已早?已不能適?應(yīng)目前激?烈的轎車?市場競爭?。我們通?過委托相?關(guān)專業(yè)公?司，對分?公司的展?廳現(xiàn)場布?局和治理?提出全新?的方案和?建議;組?織綜合部?和相關(guān)業(yè)?務(wù)部門，?利用業(yè)余?時間，對?____?市內(nèi)具有?一定規(guī)模?的服務(wù)站?，尤其是?競爭對手?的4S站?，進行實?地摸底調(diào)?查。從中?學(xué)習(xí)、利?用對方的?優(yōu)點，為?日后工作?的開展和?商務(wù)政策?的制定積?累了第一?手的資料?。注重?團隊建設(shè)?分公司?是個整體?，只有充?分發(fā)揮每?個成員的?積極性，?才能。年?初以來，?我們建立?健全了每?周經(jīng)理例?會，每月?的經(jīng)營分?析會等一?系列例會?制度。營?銷治理方?面出現(xiàn)的?問題，大?家在例會?上廣泛討?論，既統(tǒng)?一了熟悉?，又明確?了目標。?汽車服?務(wù)顧問工?作總結(jié)（?二）國?內(nèi)轎車市?場的日益?激烈的價?格戰(zhàn)、國?家宏觀調(diào)?控的整體?經(jīng)濟環(huán)境?，給__?__公司?的日常經(jīng)?營和發(fā)展?造成很大?的困難。?在全體員?工的共同?努力下，?____?公司取得?了歷史性?的突破，?整車銷量?、利潤等?多項指標?創(chuàng)歷史新?高。作為?分公司的?總經(jīng)理，?同時也很?榮幸的被?評為“杰?出領(lǐng)導(dǎo)貢?獻獎”。?回顧全?年的工作?，我感到?在以下幾?個方面取?得一點心?得，愿意?和業(yè)界同?仁分享。?一、加?強面對市?場競爭不?依靠價格?戰(zhàn)細分用?戶群體實?行差異化?營針對今?年公司總?部下達的?經(jīng)營指標?，結(jié)合總?經(jīng)理在_?___商?務(wù)大會上?的指示精?神，分公?司將全年?銷售工作?的重點立?足在差異?化營銷和?提升營銷?服務(wù)質(zhì)量?兩個方面?。面對市?場愈演愈?烈的價格?競爭，我?們漢陽分?公司沒有?一味地走?入“價格?戰(zhàn)”的誤?區(qū)。我常?說“價格?是一把雙?刃劍”，?適度的價?格促銷對?銷售是有?幫助的，?可是無限?制的價格?戰(zhàn)卻無異?于自殺。?對于淡季?的汽車銷?售該采用?什么樣的?策略呢我?們摸索了?一套對策?：對策?一：加強?銷售隊伍?的目標治?理1、服?務(wù)流程標?準化2、?日常工作?表格化3?、檢查工?作規(guī)律化?4、銷售?指標細分?化5、晨?會、培訓(xùn)?例會化6?、服務(wù)指?標進考核?對策二?：細分市?場，建立?差異化營?銷1、細?致的市場?分析。我?們對以往?的重點市?場進行了?進一步的?細分，不?同的細分?市場，制?定不同的?銷售策略?，形成差?異化營銷?;根據(jù)_?___的?銷售形勢?，我們確?定了出租?車、集團?用戶、高?校市場、?零散用戶?等四大市?場。對于?這四大市?場我們采?取了相應(yīng)?的營銷策?略。對政?府采購和?出租車市?場，我們?加大了投?入力度，?專門成立?了出租車?銷售組和?大宗用戶?組，分公?司更是成?為了出租?車協(xié)會理?事單位，?更多地利?用行業(yè)協(xié)?會的宣傳?，來正確?引導(dǎo)出租?公司，宣?傳___?_品牌政?策。平時?我們采取?主動上門?，定期溝?通反饋的?方式，密?切跟蹤市?場動態(tài)。?針對近兩?年___?_市場出?租車更新?的良好契?機，我們?與出租公?司保持貫?有的良好?合作關(guān)系?，主動上?門，了解?出租公司?換車的需?求，司機?行為及思?想動態(tài);?對出租車?公司每周?進行電話?跟蹤，每?月上門服?務(wù)一次，?了解新出?租車的使?用情況，?并現(xiàn)場解?決一些常?見故障;?與出租車?公司協(xié)商?，對出租?司機的使?用技巧與?維護知識?進行現(xiàn)場?培訓(xùn)。針?對高校消?費群知識?層面高的?特點，我?們重點開?展畢加索?的推薦銷?售，同時?輔以雪鐵?龍的品牌?介紹和文?化宣傳，?讓他們感?受雪鐵龍?的悠久歷?史和豐富?的企業(yè)文?化內(nèi)涵。?另外我們?和___?_市高校?后勤集團?強強聯(lián)手?，先后和?理工大后?勤車隊聯(lián)?合，成立?校區(qū)維修?服務(wù)點，?將服務(wù)帶?入高校，?并且定期?在高校組?織免費義?診和保養(yǎng)?檢查，在?高校范圍?內(nèi)樹立了?良好的品?牌形象，?帶動了高?校市場的?銷售。?對策三：?注重信息?收集做好?科學(xué)猜測?當今的市?場機遇轉(zhuǎn)?瞬即逝，?殘酷而激?烈的競爭?無時不在?，科學(xué)的?市場猜測?成為了階?段性銷售?目標制定?的指導(dǎo)和?依據(jù)。在?市場淡季?來臨之際?，每一條?銷售信息?都如至寶?，從某種?程度上來?講，需求?信息就是?銷售額的?代名詞。?結(jié)合這個?特點，我?們確定了?人人收集?、及時溝?通、專人?負責的制?度，通過?天天上班?前的銷售?晨會上銷?售人員反?饋的資料?和信息，?制定以往?同期銷售?對比分析?報表，確?定下一步?銷售任務(wù)?的細化和?具體銷售?方式、方?法的制定?，一有需?求立即做?反應(yīng)。同?時和品牌?部相關(guān)部?門保持密?切溝通，?積極組織?車源。增?加工作的?計劃性，?避免了工?作的盲目?性;在注?重銷售的?絕對數(shù)量?的同時，?我們強化?對市場占?有率。我?們把分公?司在__?__市場?的占有率?作為銷售?部門主要?考核目標?。今年完?成任務(wù)，?順利完成?總部下達?的全年銷?售目標。?對于備?件銷售，?我們重點?清理了因?為歷史原?因積壓下?來的部分?滯銷件，?最大限度?減少分公?司資金的?積壓。由?于今年備?件商務(wù)政?策的變化?，經(jīng)銷商?的利潤空?間進一步?縮小，對?于新的市?場形勢，?分公司領(lǐng)?導(dǎo)多次與?備件業(yè)務(wù)?部門開專?題會討論?，在積極?開拓周邊?的備件市?場，尤其?是大客戶?市場的同?時，結(jié)合?新的商?務(wù)政策，?出臺了一?系列備件?促銷活動?，取得了?較好的效?果。備件?銷售營業(yè)?額___?_萬元，?在門市銷?售受到市?場低價傾?銷沖擊影?響較大的?情況下，?利用售后?服務(wù)帶動?車間備件?銷售，不?僅扭轉(zhuǎn)了?不利局面?，也帶動?了車間的?工時銷售?。售后服?務(wù)是窗口?，是我們?整車銷售?的后盾和?保障，今?年分公司?又迎來了?自___?_年成立?以來的售?后維修高?峰。為此?，我們對?售后服務(wù)?部門，提?出了更高?的要求，?在售后全?員中，展?開了廣泛?的服務(wù)意?識宣傳活?動，以及?各班組之?間的自查?互查工作?;建立了?每周五由?各部門經(jīng)?理參加的?的車間現(xiàn)?場巡檢制?度，對于?售后維修?現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)?的問題，?現(xiàn)場提出?整改意見?和時間進?度表;用?戶進站專?人接待，?接車、試?車、交車?等重要環(huán)?節(jié)強調(diào)語?言行為規(guī)?范;在維?修過程中?，強調(diào)使?用“三墊?一罩”，?規(guī)范行為?和用語，?做到尊重?用戶和愛?護車輛;?在車間推?行看板治?理，接待?和治理人?員照片、?姓名上墻?，接受用?戶監(jiān)督。?為了進一?步提高用?戶滿足度?，縮短用?戶排隊等?待時間，?從___?_月份起?，售后每?晚延長服?務(wù)時間至?凌晨1：?00，售?后俱樂部?提供__?__小時?全天候救?援;通過?改善售后?維修現(xiàn)場?硬件、軟?件環(huán)境，?為客戶提?供全面、?優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)，從而?提高了客?戶的滿足?度。全年?售后維修?接車臺次?，工時凈?收入__?__萬元?。二、?強化服務(wù)?意識，提?升營銷服?務(wù)質(zhì)量_?___是?汽車市場?競爭白熱?化的一年?，面對嚴?重的形勢?，在年初?我們確定?了全年為?“服務(wù)治?理年”，?提出“以?服務(wù)帶動?銷售靠治?理創(chuàng)造效?益”的經(jīng)?營方針。?我們挑選?了從事多?年服務(wù)工?作的員工?成立了客?戶服務(wù)部?，建立了?分公司自?身的客戶?回訪制度?和用戶投?訴受理制?度。每周?各業(yè)務(wù)部?門召開服?務(wù)例會，?每季度結(jié)?合商務(wù)代?表處的服?務(wù)要求和?服務(wù)評分?的反饋，?召開部門?經(jīng)理級的?服務(wù)例會?，在治理?層強化服?務(wù)意識，?將服務(wù)工?作視為重?中之重。?同時在內(nèi)?部治理上?建立和完?善了一線?業(yè)務(wù)部門?服務(wù)于客?戶，治理?部門服務(wù)?一線的治?理服務(wù)體?系;在業(yè)?務(wù)部門中?重點強調(diào)?樹立服務(wù)?于客戶，?客戶就是?____?的原則;?在治理部?門中，重?點強調(diào)服?務(wù)銷售售?后一線的?意識。形?成二線為?一線服務(wù)?，一線為?客戶服務(wù)?這樣層層?服務(wù)的治?理機制。?積極響應(yīng)?總部要求?，進行服?務(wù)質(zhì)量改?進，強化?員工的服?務(wù)意識，?每周召開?一次服務(wù)?質(zhì)量例會?，對上周?服務(wù)質(zhì)量?改進行動?進行總結(jié)?，制訂本?周計劃，?為用戶提?供高質(zhì)量?、高品質(zhì)?的服務(wù)。?并設(shè)立?服務(wù)質(zhì)量?角對服務(wù)?質(zhì)量進行?跟蹤及時?發(fā)現(xiàn)存在?的不足，?提出下一?步改進計?劃。分公?司在商務(wù)?代表處轄?區(qū)的各網(wǎng)?點中一直?居于服務(wù)?評分的前?列，售后?服務(wù)更是?數(shù)次榮獲?全國網(wǎng)點?第一名。?在加強軟?件健身的?同時，我?們先后對?分公司的?硬件設(shè)施?進行了一?系列的整?改，陸續(xù)?建立了保?養(yǎng)用戶休?息區(qū)，率?先在保養(yǎng)?實施了“?交鑰匙”?工程;針?對出租車?銷量激增?的局面，?及時地成?立了出租?車銷售服?務(wù)小組，?建立了專?門的出租?車銷售辦?公室，完?善了用戶?休息區(qū)。?根據(jù)當期?市場特點?和品牌部?要求，我?們開展了?“___?_月微笑?服務(wù)”、?“五一微?笑送大禮?”、“夏?季送清涼?”、“金?秋高校校?區(qū)免費檢?查”、小?區(qū)免費義?診、“冬?季送暖和?”等一系?列活動，?在客戶中?取得很大?的反響，?分公司的?服務(wù)意識?和服務(wù)質(zhì)?量也有了?明顯的提?高。三?、追蹤對?手動態(tài)加?強自身競?爭實力?對于內(nèi)部?治理，作?到請進來?，走出去?。固步自?封和閉門?造車，已?早已不能?適應(yīng)目前?激烈的轎?車市場競?爭。我們?通過委托?相關(guān)專業(yè)?公司，對?分公司的?展廳現(xiàn)場?布局和治?理提出全?新的方案?和建議;?組織綜合?部和相關(guān)?業(yè)務(wù)部門?，利用業(yè)?余時間，?對___?_市內(nèi)具?有一定規(guī)?模的服務(wù)?站，尤其?是競爭對?手的4S?站，進行?實地摸底?調(diào)查。從?中學(xué)習(xí)、?利用對方?的優(yōu)點，?為日后工?作的開展?和商務(wù)政?策的制定?積累了第?一手的資?料。四?、注重團?隊建設(shè)?分公司是?個整體，?只有充分?發(fā)揮每個?成員的積?極性，才?能。年初?以來，我?們建立健?全了每周?經(jīng)理例會?，每月的?經(jīng)營分析?會等一系?列例會制?度。營銷?治理方面?出現(xiàn)的問?題，大家?在例會上?廣泛討論?，既統(tǒng)一?了熟悉，?又明確了?目標。在?加強自身?治理的同?時，我們?也借助外?界的專業(yè)?培訓(xùn)，提?升團隊的?凝聚力和?專業(yè)素質(zhì)?。通過聘?請國際專?業(yè)的企業(yè)?治理顧問?咨詢公司?()對員?工進行了?如何提高?團隊精神?的培訓(xùn)，?進一步強?化了全體?員工的服?務(wù)意識和?理念。?____?是不平凡?的一年，?通過全體?員工的共?同努力，?分公司經(jīng)?營工作取?得了全面?勝利，各?項經(jīng)營指?標屢創(chuàng)歷?史新高。?在面對?成績歡欣?鼓舞的同?時，我們?也清醒地?看到我們?在營銷工?作及售后?服務(wù)工作?中的諸多?不足，尤?其在市場?開拓的創(chuàng)?造性，精?品服務(wù)理?念的創(chuàng)新?上，還大?有潛力可?挖。汽?車服務(wù)顧?問工作總?結(jié)（三）?記得在?申蓉上班?的第一天?，我在晨?會上興奮?的說：“?我是帶著?一顆充滿?激情的心?來到這里?的，感謝?領(lǐng)導(dǎo)給我?這個機會?，讓我實?現(xiàn)了我的?一個夢想?，我會加?倍努力的?工作，不?辜負領(lǐng)導(dǎo)?的信任!?”到今天?，我可以?說兌現(xiàn)了?當初的諾?言。從?____?年___?_月__?__日到?現(xiàn)在，我?越來越發(fā)?現(xiàn)自己是?真的很喜?歡這份工?作，我每?天都在積?極的學(xué)習(xí)?和快樂的?工作。忙?碌的工作?讓我感到?特別充實?，雖然晚?上感到疲?憊和勞累?，可第二?天早上又?是精神滿?滿的迎接?新一天的?挑戰(zhàn)。特?別是在受?到客戶認?可或取得?一定成績?的時候，?自己的內(nèi)?心感到十?分的滿足?，非常有?成就感。?在此之?前的工作?中，我從?來沒有像?做現(xiàn)在這?份工作那?樣擁有那?么多的愉?悅感和滿?足感。?現(xiàn)在的工?作，無論?忙與累，?無論有什?么挑戰(zhàn)和?困難，我?能夠清晰?地體會到?自己強烈?的工作熱?情。我是?無比幸運?的!我沒?有隨波逐?流，人云?亦云;我?沒有搖擺?不定，變?來變?nèi)??我沒有失?去自己，?東施效顰?。我尋找?到了自己?想要的工?作，將曾?經(jīng)的想象?變成了現(xiàn)?實!說?了那么多?自己內(nèi)心?的感受，?還是來總?結(jié)下這一?年的工作?情況。?在前半年?里以學(xué)習(xí)?和積累經(jīng)?驗為主，?有幸跟在?一個好師?傅和好經(jīng)?理下面學(xué)?習(xí)，很快?的了解和?適應(yīng)了汽?車行業(yè)，?與團隊配?合的也越?來越好。?作為銷售?部中的一?員，深深?感覺到自?己身肩重?任。作為?企業(yè)的門?面，企業(yè)?的窗口，?自己的一?言一行也?同時代表?了一個企?業(yè)的形象?。所以?更要提高?自身的素?質(zhì)，高標?準的要求?自己。?在高素質(zhì)?的基礎(chǔ)上?，更要加?強自己的?專業(yè)知識?和專業(yè)技?能。此外?，還要廣?泛了解整?個汽車市?場的動態(tài)?，走在市?場的前沿?。經(jīng)過近?一年的磨?練，自己?各方面得?到了較大?的提升，?已成為一?名經(jīng)上海?大眾認證?的銷售顧?問。在?車市火爆?的___?_，上海?大眾以_?___萬?臺的成績?榮膺全國?