客戶服務(wù)與管理

客戶服務(wù)與管理www.NordriD課程計劃課程安排：學(xué)分：3學(xué)分學(xué)時：5-18周（表）考核方式：平日：30%期末：70%任務(wù)計劃自我介紹（1-2分鐘/人）課程講授課程框架引言：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)概況

任務(wù)一認(rèn)識客戶服務(wù)

任務(wù)二了解優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，是世界經(jīng)濟發(fā)展和國際競爭的焦點引言：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)概況發(fā)達國家服務(wù)業(yè)占GDP比重達到71%，紐約、倫敦、香港等國際大都市的服務(wù)業(yè)就業(yè)比重甚至達到90%左右；

中等收入國家達到61%；

低收入國家達到45%；

2010：中國服務(wù)業(yè)增加值占GDP43%；山東36.6％

多數(shù)國家服務(wù)業(yè)吸收就業(yè)勞動力人數(shù)已經(jīng)超過第一、第二產(chǎn)業(yè)吸收勞動力的總和。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，是世界經(jīng)濟發(fā)展和國際競爭的焦點

根據(jù)測算，“十二五”期間GDP增速預(yù)計為8%，2015年我國服務(wù)業(yè)占GDP比重將提高到55%，達到印度2009年的水平;生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)占到服務(wù)業(yè)的55%，達到韓國2007年的水平。到2015年生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)增加值將達到15.8萬億元，未來五年復(fù)合增長率達到21%。

IBM：從制造到服務(wù)世紀(jì)90年代中后期，IBM開始由制造商向服務(wù)商的轉(zhuǎn)型；到2001年，服務(wù)收入達到349億美元，占總收入的42%，首次超過硬件成為IBM的第一收入來源；2005年，IBM公司服務(wù)收入所占比例超過50%，利潤連年增長高達10%以上；目前，IBM已是全球最大的IT服務(wù)廠商，遠遠超過傳統(tǒng)的服務(wù)咨詢企業(yè)，不論從企業(yè)經(jīng)營狀況，還是從外界的形象，IBM均已從硬件制造商成功轉(zhuǎn)型為“為客戶提供解決方案”的信息技術(shù)服務(wù)公司。怡清源：從營銷到服務(wù)以知識為基礎(chǔ)的現(xiàn)代社會，要求建立功能齊全、充滿活力的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)體系人類進入21世紀(jì)以來，國家財富增長的主要途徑和方式，越來越表現(xiàn)為知識的積累和創(chuàng)造。學(xué)習(xí)、獲取和創(chuàng)造新知識，將成為人們從事更有價值的生產(chǎn)和實現(xiàn)生活理想的基本手段現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的基本職能就是幫助人們學(xué)習(xí)、獲取、創(chuàng)造新知識；引導(dǎo)和輔助人們應(yīng)用新知識改善生產(chǎn)方式和生活方式。經(jīng)濟全球化，需要現(xiàn)代服務(wù)業(yè)給予支撐經(jīng)濟全球化既能夠催生一大批新興服務(wù)業(yè)，又需要現(xiàn)代服務(wù)業(yè)給予有力的支撐。經(jīng)濟全球化過程中，生產(chǎn)要素的流向、資源的配置、產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)移、國際資本與當(dāng)?shù)貎?yōu)勢的結(jié)合，都需要現(xiàn)代服務(wù)業(yè)提供大量的信息、咨詢和服務(wù)工作?？梢哉f，經(jīng)濟的全球化就是在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)協(xié)同推進中的全球化。實現(xiàn)人類可持續(xù)發(fā)展，需要加快推進現(xiàn)代服務(wù)業(yè)能源、資源緊缺、全球氣候變化、科學(xué)倫理：尋求人與自然和諧相處的新途徑？人類生存、發(fā)展方式的變革……更新關(guān)于資源、環(huán)境和經(jīng)濟發(fā)展的知識；需要不斷創(chuàng)新服務(wù)的技術(shù)和手段；加快用信息化、智能化、節(jié)約型、清潔型、環(huán)保型等現(xiàn)代技術(shù)和服務(wù)來改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的步伐……一、服務(wù)的內(nèi)涵及特點

二、客戶的定義及內(nèi)涵

三、客戶的分類及特點服務(wù)

任務(wù)一認(rèn)識客戶與服務(wù)純粹的有形產(chǎn)品：衣服伴隨服務(wù)的有形產(chǎn)品：手機有形產(chǎn)品與服務(wù)的混合：電腦（軟、硬件）以服務(wù)為主，伴隨少量有形產(chǎn)品（按摩保健、教育培訓(xùn)）純粹的服務(wù)：保險、咨詢服務(wù)

一、服務(wù)的內(nèi)涵及特點（1）產(chǎn)品的主要形態(tài)：根據(jù)服務(wù)在產(chǎn)品中比重?zé)o形性；差異性；同步性；易失性。服務(wù)的基本特征：（服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別）指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?；不以實物形式，而是以提供活勞動的形式，來滿足他人某種需要的所有活動。服務(wù)定義：

一、服務(wù)的內(nèi)涵及特點（2）在關(guān)于服務(wù)的一些著作中，對服務(wù)的分類有很多種。此處，我們只介紹2種分類：高接觸性服務(wù)和高技術(shù)性服務(wù)；間斷性服務(wù)和連續(xù)性服務(wù)。一、服務(wù)的內(nèi)涵及特點（3）服務(wù)的分類客戶的定義及內(nèi)涵：客戶：

（client）

是沒有名字的一張臉，可以由任何人來提供服務(wù)。應(yīng)由專門人來提供服務(wù)，更重要、更尊貴。是購買或消費企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人或組織；是企業(yè)存在的理由，是企業(yè)的根本資源……即有外部客戶，也有內(nèi)部客戶，后者日益成為人們關(guān)注的焦點。二、客戶的定義及內(nèi)涵顧客：

（customer)三、客戶的分類客戶分類是基于客戶的屬性特征所進行的有效性識別與差異化區(qū)分。客戶分類是以客戶屬性為基礎(chǔ)的應(yīng)用?？蛻舴诸愅ǔＲ罁?jù)客戶的社會屬性、行為屬性和價值屬性。三、客戶的分類~根據(jù)客戶的經(jīng)濟價值

人們通常根據(jù)銷售額或利潤區(qū)分客戶，以確定企業(yè)服務(wù)的重點目標(biāo)，采取不同的服務(wù)方式。按照客戶對銷售額貢獻的大小，一般可將客戶分為4類，如表1-1所示

從管理角度來看，根據(jù)客戶對企業(yè)利潤貢獻的大小，可以將客戶分為關(guān)鍵客戶、潛力客戶、一般客戶和臨時客戶：三、客戶的分類~根據(jù)客戶的個性特點1）嚴(yán)格要求型客戶非常關(guān)注結(jié)果而不關(guān)心過程；喜歡表達自己的需求和期望，并希望你認(rèn)真聆聽；

對策：最好采取迅速而自信的行事方式，使客戶感覺你將迅速完成工作。2）和藹可親型客戶希望被人接受，并希望與客服人員保持友好關(guān)系，而非例行公事式的商業(yè)關(guān)系。

對策：熱情的態(tài)度，特別的關(guān)注，適度閑聊……3）理智型客戶條理性強，有耐心。他們對于事情的運作方式、問題的處理過程很有興趣，希望有確定的服務(wù)程序。這類客戶的需求如果得到滿足，他們會保持較高的忠誠度。

對策：保持冷靜、理性的態(tài)度，采用富有條理的處理方式。4）遵從型客戶重視對規(guī)則的遵守，對客服人員提供的信息很敏感。他們希望得到的服務(wù)是準(zhǔn)確而高質(zhì)量的。

對策：提供的服務(wù)應(yīng)清晰、準(zhǔn)確，傳達的信息應(yīng)謹(jǐn)慎、誠實。閱讀材料1-2

：肯德基的客戶劃分肯德基是以回頭率來劃分消費者的：重度消費者：一個星期消費一次；中度消費者：大約一個月消費一次；輕度消費者：半年內(nèi)消費一次。重度消費者占全部消費者的30%～40%，對于他們來說，肯德基和它的環(huán)境、習(xí)慣相聯(lián)系，并逐步成為他們生活的一部分。對于重度消費者，肯德基的策略是要保有他們的忠誠度，不要讓他們失望；對于輕度消費者，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，許多人沒有光臨肯德基的最大一個原因就是便利性不夠，這只有通過不斷開設(shè)新的門店來實現(xiàn)。閱讀材料1-3

：大公司服務(wù)理念的變革聯(lián)邦遞公司變革了其營銷哲學(xué)，它根據(jù)客戶的盈利能力把客戶分為好的客戶、不好的客戶和壞的客戶三種類型。公司現(xiàn)在不是用同一種方式對所有的客戶進行營銷，而是對好的客戶進行營銷，努力把不好的客戶變成好的客戶，并且盡量使壞的客戶不再上門。同樣，作為美國第六大銀行的第一聯(lián)盟銀行，其客戶服務(wù)中心應(yīng)用了一個叫做“愛因斯坦”的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，這套系統(tǒng)能在電腦屏幕上用顏色標(biāo)注客戶的種類。綠色標(biāo)注的客戶能為銀行帶來盈利，需要給予他們額外的服務(wù)；紅色標(biāo)注的客戶會給銀行帶來虧損，不用給予特殊的服務(wù)，如辦理支票退票等。這些做法與20世紀(jì)80年代的服務(wù)質(zhì)量名言“客戶永遠都是對的”相違背，但它居然成為企業(yè)有效的服務(wù)策略。聯(lián)邦快遞公司、通用公司、美西公司、第一聯(lián)盟銀行和利特明公司都采用了這種策略。技能訓(xùn)練1-1：計算客戶價值假定一個客戶在肯德基餐廳每星期消費一次，平均每次消費50元，以平均客戶生命周期10年為基準(zhǔn)來計算客戶價值的大小（以銷售額來計算）。如果該客戶對肯德基提供的服務(wù)滿意，那他可能將自己的滿意告訴另外5人；如果不滿意，則可能將其抱怨告訴另外10個人。假定所有聽到其贊美或抱怨的人均有20%轉(zhuǎn)化率，或增加了肯德基的忠實客戶，或失去相應(yīng)數(shù)量的忠實客戶。將計算結(jié)果填入表1-3，并進行必要的分析。技能訓(xùn)練1-2：評估客戶服務(wù)技巧及溝通能力人們必須清楚地認(rèn)識自己與他人交流溝通能力達到了何種水平。只有這樣，才能更好地為客戶提供服務(wù)。請利用表1-4中所列的內(nèi)容，認(rèn)真完成客戶服務(wù)技巧及溝通能力的測試，誠實地對自己及團隊中另一成員的客戶服務(wù)技巧及溝通能力給出恰當(dāng)?shù)脑u估。任務(wù)二了解優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)一、客戶服務(wù)對企業(yè)及個人至關(guān)重要二、我國客戶服務(wù)市場的分類及內(nèi)容三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵及特點 四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的構(gòu)成要素持續(xù)的競爭優(yōu)勢：價格或質(zhì)量可以雷同，服務(wù)卻難以超越；獲取利潤：越來越多的客戶愿意為出色的服務(wù)支付溢價；高效、輕松的工作氛圍：良好的客戶服務(wù)=滿意的客戶、更滿意的員工、更少的沖突；成本效益：如果第一次服務(wù)就能讓客戶滿意，那就可以減少在解決投訴和糾正錯誤方面的花費；良好的聲譽。是企業(yè)和組織生存發(fā)展的內(nèi)在需要：一、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)：對企業(yè)的好處（1）

一、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)：對企業(yè)的好處（2）

這是所有品牌中，最難，最有價值的……將帶動高價位產(chǎn)品的銷售，彌補了優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的差額服務(wù)品牌的牢固樹立：品牌是什么？是給擁有者帶來溢價、產(chǎn)生增值的一種無形的資產(chǎn)，他的載體是用以和其他競爭者的產(chǎn)品或勞務(wù)相區(qū)分的名稱、術(shù)語、象征、記號或者設(shè)計及其組合，增值的源泉來自于消費者心智中形成的關(guān)于其載體的印象。能夠做到口口相傳的牌子才稱得上品牌。二、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)：對服務(wù)人員自身的好處

銷售不再完全依賴于主動出擊，服務(wù)變得更為重要……自我修養(yǎng)和素質(zhì)的提升：應(yīng)付投訴（變憤怒為理智）……人際關(guān)系和溝通能力的提升：服務(wù)溝通比銷售溝通難得多，更具挑戰(zhàn)性。（招生or教學(xué)，塑造大學(xué)品牌）服務(wù)經(jīng)驗的積累（人生銀行存款總額），為個人長遠發(fā)展（利息收益）打下良好基礎(chǔ)！明星一笑值千金<丑女貝蒂>主演微笑投保千萬

據(jù)英國廣播公司2007年5月15日報道：主演《丑女貝蒂》的亞美莉卡·弗倫拉(AmericaFerrera)為她的微笑投保1000萬美元(500萬英鎊)。英國勞合社(LloydsofLondon)保險公司表示，這一政策是由一家牙齒生產(chǎn)公司提出來，這家公司正因美國一項慈善活動和這名女演員合作。

技術(shù)性服務(wù)：與產(chǎn)品的技術(shù)和效用有關(guān)的服務(wù)，安裝、調(diào)試、維修；咨詢、指導(dǎo)、培訓(xùn)……非技術(shù)性服務(wù)：按服務(wù)的性質(zhì)：售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)按服務(wù)的時序：

二、我國服務(wù)市場：分類（1）二、我國服務(wù)市場：分