【企業(yè)文化大綱】統(tǒng)一超商的企業(yè)文化匯編(完整版)資料

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【企業(yè)文化大綱】統(tǒng)一超商的企業(yè)文化匯編（完整版）資料(可以直接使用，可編輯優(yōu)秀版資料，歡迎下載）天馬行空官方博客：；QQ:1318241189；QQ群：175569632統(tǒng)一超商的企業(yè)文化一.前言:歐斯特教授認(rèn)為,企業(yè)文化是使一個(gè)公司在相當(dāng)一段期間內(nèi)超越其同行的"關(guān)鍵成功因素"之一,十分值得重視.長期以來,臺灣地區(qū)對企業(yè)及策略管理的探討,較重視管理技術(shù)的層面,較忽略企業(yè)精神文化的研究.世界各國由于文化背景及價(jià)值觀念不同,因而反應(yīng)出不同的管理模式及哲學(xué),在企業(yè)大幅進(jìn)行國際化,產(chǎn)品市場日漸趨向全球化,而市場競爭持續(xù)升高,變得愈來愈激烈之際,重視企業(yè)管理的精神層面,多了解及學(xué)習(xí)不同文化的管理精髓,變得十分有必要.貳、企業(yè)文化的內(nèi)涵及重要性張忠謀說：「企業(yè)文化可說是企業(yè)的靈魂，影響企業(yè)成敗也影響整個(gè)社會」，沒有企業(yè)文化的企業(yè)就像沒有靈魂的人，如同行尸走肉，不知為何而活，人生的目標(biāo)是什么？沒有企業(yè)文化的企業(yè)也就沒有所謂的永續(xù)經(jīng)營。什么是企業(yè)文化？企業(yè)文化就是指企業(yè)組織經(jīng)過長年的傳統(tǒng)浸染，逐漸使所有從業(yè)人員擁有一個(gè)共通的價(jià)值觀與行動模式，也就是我們經(jīng)常所稱的企業(yè)文化。企業(yè)文化雖然像是制度、規(guī)定等具有實(shí)際的執(zhí)行規(guī)范，但這種情形的東西，卻對企業(yè)的營運(yùn)有著很大的影響力。這也是企業(yè)為何相當(dāng)重視企業(yè)文化的主要原因之一。具體構(gòu)成企業(yè)文化的因素可區(qū)分為二大部分。第一部分是指導(dǎo)理念、指導(dǎo)的文化；第二大部分就是日常的企業(yè)文化。而日常的企業(yè)文化則包含著企業(yè)內(nèi)的高階經(jīng)營者、中階經(jīng)營者、一般從業(yè)人員的價(jià)值觀與行動模式。一般我們所說的企業(yè)文化大體上是以日常的企業(yè)文化為主，但由于指導(dǎo)理念對日常企業(yè)文化的影響也相當(dāng)大，所以有些學(xué)者專家們也就將兩者合起來稱之為企業(yè)文化（Deal&Kennedy，1982；Davis，1984）企業(yè)文化大致上可區(qū)分為下列三類。第一、具有活力的企業(yè)文化；第二、官僚氣息濃厚的企業(yè)文化；第三、消沉的企業(yè)文化。第一類、具有活力的企業(yè)文化：大體上具有活力的企業(yè)文化之特征是重視組織運(yùn)作、具強(qiáng)烈的革新傾向、上下左右溝通良好、從業(yè)人員能自動自發(fā)的提出提案、員工責(zé)任感強(qiáng)烈，此種類型的企業(yè)大部分都屬于優(yōu)良的企業(yè)。第二類、官僚氣息濃厚的企業(yè)文化：其特征乃是處事謹(jǐn)慎，且經(jīng)營管理作風(fēng)具完美主義之傾向、經(jīng)營策略重視技術(shù)導(dǎo)向、員工間的信賴感以內(nèi)向與向上為主。通常該類文化特別重視企業(yè)的安定。第三類、消沉的企業(yè)交化：其特征乃是重視利己主義、重視短期利益、只求表面性目標(biāo)達(dá)成、員工處于害怕受罰又不愿擔(dān)負(fù)責(zé)任消極狀況。此三類文化的特征茲整理如下表：

─────────企業(yè)文化的構(gòu)成要素───────── 類型特征1.具有活力的企業(yè)文化2.官僚氣息濃厚的企業(yè)文化3.消沉的企業(yè)文化A.組織體成員的價(jià)值觀視企業(yè)為命運(yùn)共同體。相互的信賴。革新的導(dǎo)向。長期策略的導(dǎo)向。傾向重視部門的實(shí)績。傾向重視手段的采用。重視利己主義。以安全第一，自我保全為主。以短期策略的導(dǎo)向?yàn)橹鳌.對經(jīng)營理念、工作目標(biāo)的認(rèn)知與對問題的發(fā)現(xiàn)。對工作的意義與目標(biāo)有深入的了解。對革新的策略采表里一致的接受態(tài)度。上下相互信賴。對工作的意義與目標(biāo)有深入的了解。對于工作目標(biāo)在表面上采接受態(tài)度，私底下卻給予抵抗。上下之間缺乏信賴感。C.組織內(nèi)部的溝通與情報(bào)信息的搜集。傾向外部的信息情報(bào)的搜集。上下左右的溝通工作良好。充分的收集情報(bào)，并在決定配合以實(shí)驗(yàn)主義。采技術(shù)導(dǎo)向。對于情報(bào)信息的搜集工作有過熱的傾向。傾向內(nèi)部的信息情報(bào)的搜集。溝通管道不良。對于信息情報(bào)的搜集不甚熱衷D.對于改善方案或新構(gòu)思所持的態(tài)度。自動自發(fā)的提出改善構(gòu)想并自動的付予實(shí)行。提出不同的意見與看法。傾向提出顧客導(dǎo)向的提案。采取傳統(tǒng)性的方式。重視絕對完美主義。只進(jìn)行被指定或交代的工作。很少提出不同意見的看法。傾向于提出有利自己或自己部門的提案。E.對策略之決定是否具有挑戰(zhàn)的精神不怕冒險(xiǎn)，具高度挑戰(zhàn)的精神。害怕失敗，裹足不前。F.有關(guān)組織構(gòu)造與相互間的協(xié)力狀況。認(rèn)為上下應(yīng)采對等之態(tài)度。團(tuán)隊(duì)精神極佳，但各事業(yè)部門也相互競爭。遇有不同意見均坦率直言。認(rèn)為下屬理應(yīng)心甘情愿地接受命令。相互間競爭激烈并有派閥的產(chǎn)生。遇有不同意見多固執(zhí)己見或不表示出來。G.對于退職的看法。認(rèn)為應(yīng)以終身雇用制度為準(zhǔn)。只要具有利的條件都可以工作。H.對勞動的動機(jī)與賞罰的意見。對于工作具有強(qiáng)烈的責(zé)任感。不被指示時(shí)，亦能自動自發(fā)地長時(shí)間工作。要求賞罰分明。不喜擔(dān)負(fù)責(zé)任。準(zhǔn)時(shí)的下班，不愿為企業(yè)多留一些時(shí)間。害怕受罰，但對獎(jiǎng)賞卻絕不放過。I.對于自我控制的方法。善于自我控制，并能正確的預(yù)測結(jié)果。只知由上級來進(jìn)行控制，對未來的結(jié)果，多半持未知態(tài)度。企業(yè)文化以具高度活力與具積極性者為佳，但有時(shí)仍須應(yīng)時(shí)空之因素而有所調(diào)整。這乃是企業(yè)文化雖具有主導(dǎo)從業(yè)人員工作士氣與影響整體企業(yè)運(yùn)作的功能，但企業(yè)文化還是需要與各項(xiàng)策略、內(nèi)外在環(huán)境進(jìn)行配合，才能使企業(yè)的營運(yùn)獲得滿意的進(jìn)行，否則也會弄得問題叢生的悲慘境界。到底企業(yè)文化對企業(yè)有什么重要性呢？企業(yè)文化亦是開啟組織承諾，影響價(jià)值觀之關(guān)鍵因素，達(dá)成組織預(yù)期目標(biāo)之工具。它是組織成員成功面對環(huán)境挑戰(zhàn)和機(jī)會所憑恃的競爭利器。如果企業(yè)的企業(yè)文化標(biāo)榜的是「誠信」，那么公司與客戶交易的準(zhǔn)則一定是以誠信為出發(fā)點(diǎn)。當(dāng)公司的利益與客戶沖突時(shí)，衡量做或不做交易的準(zhǔn)繩，便是以「誠信」為準(zhǔn)繩。如果標(biāo)榜的企業(yè)文化是「服務(wù)」，那么公司的一切行為都應(yīng)該以客戶的方便去設(shè)想、去服務(wù)，以客戶所「急」的事情為優(yōu)先，而不是以公司「方便」為原則。形成企業(yè)文化最重要的因素，就是企業(yè)最高經(jīng)營決策者的策略決定與領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御模式。只要最高經(jīng)營決策人的處事原則傾向于保守者，則該企業(yè)的企業(yè)文化就較容易受其影響，而逐漸走向消極的方向；相對的，如果企業(yè)的最高經(jīng)營決策者是屬于樂觀、積極進(jìn)取者，則其企業(yè)文化與經(jīng)營策略必定較具改革性與靈活性。企業(yè)文化就是企業(yè)成員的共同習(xí)性。它包括成員所熟悉或認(rèn)同的行為模式；或者是將個(gè)人內(nèi)在的價(jià)值觀、信仰及對組織的管理理念、目標(biāo)等的認(rèn)同態(tài)度展現(xiàn)于外的一種綜合氣氛。要建立企業(yè)文化，可藉由有形的各項(xiàng)硬件設(shè)施、管理政策的頒行、工作程序的制訂、教育訓(xùn)練的施行、溝通管道的建立、管理理念的宣導(dǎo)等等方式，來引導(dǎo)企業(yè)成員。除此以外，更重要的是，將企業(yè)的經(jīng)營管理哲學(xué)與成員潛意識中的價(jià)值觀、信仰、觀念、想法相互結(jié)合，透過各種的活動、宣導(dǎo)與儀式，使成員內(nèi)心認(rèn)同，進(jìn)而改變行為，轉(zhuǎn)化成績效的呈現(xiàn)。但這些都需要長期的堅(jiān)持與培養(yǎng)。尤其需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者充分的參與，及以身作則的教化，才能風(fēng)行草偃，造成良性循環(huán)。如何形成具競爭力的企業(yè)文化?整理創(chuàng)業(yè)者的經(jīng)營體驗(yàn)、心得，成為座右銘(哲學(xué)觀)或經(jīng)營理念例如：高清愿先生所訂下的「誠實(shí)苦干」信條確認(rèn)企業(yè)存在的價(jià)值，肯定企業(yè)人的價(jià)值：2.1企業(yè)存在的價(jià)值：滿足顧客的需求受到社會的接納與肯定以利潤回饋股東以報(bào)酬回饋員工2.2企業(yè)人的價(jià)值：企業(yè)需要合理的利潤，而「人」是創(chuàng)造利潤的關(guān)鍵。企業(yè)營運(yùn)的資源都需要經(jīng)過人的規(guī)劃、處理而產(chǎn)生附加價(jià)值。因此「人」是企業(yè)最大的生產(chǎn)性資產(chǎn)。如何塑造員工正確的價(jià)值觀、開發(fā)員工的潛能，是企業(yè)經(jīng)營的重要課題。由此我們可了解企業(yè)「用人的政策」關(guān)乎企業(yè)文化及企業(yè)發(fā)展的重要性。統(tǒng)一超商的用人政策，同樣也是如此。把握企業(yè)人所需的智能：3.1對企業(yè)的基本認(rèn)知：包括企業(yè)文化、經(jīng)營里念、組織規(guī)范等等。3.2態(tài)度：如誠實(shí)、苦干、創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)合作…等等。3.3專業(yè)：人資、公關(guān)、信息、行銷、研發(fā)、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)等專業(yè)智能。3.4領(lǐng)導(dǎo)：從基層至最高經(jīng)營階層等不同層次的領(lǐng)導(dǎo)智能。學(xué)習(xí)型組織與知識管理：經(jīng)由教育訓(xùn)練與知識管理而產(chǎn)生更大的效益，并使企業(yè)文化更形鞏固?？刹捎孟铝蠬OME的模式來進(jìn)形H:歷史(History)M:成員(Membership)O:一體(Oneness)E:互動(Exchange)三、統(tǒng)一超商的企業(yè)文化3.1演進(jìn)：在研究統(tǒng)一超商的企業(yè)文化之前必需先了解其母公司之歷史背景，即由早期的侯雨利、吳三連、吳尊賢、吳修齊等所謂的臺南幫第一代企業(yè)(臺南紡織、環(huán)球水泥等)；到臺南幫第二代企業(yè)：即經(jīng)營食品相關(guān)行業(yè)的「統(tǒng)一企業(yè)股份」為主體再轉(zhuǎn)投資的公司所形成的「統(tǒng)一企業(yè)集團(tuán)」所逐步承襲的〝傳統(tǒng)倫理〞觀念所建構(gòu)的現(xiàn)代經(jīng)營之〝企業(yè)文化〞。3.2傳承「統(tǒng)一企業(yè)」的主體企業(yè)文化：企業(yè)經(jīng)營之社會倫理：指企業(yè)經(jīng)營文化中具備的倫理道德，例如：正派經(jīng)營的利潤法則、取才標(biāo)準(zhǔn)、忠誠觀念、情義觀念等等。統(tǒng)一企業(yè)堅(jiān)持的是企業(yè)利潤必須取之有道的「正派經(jīng)營」；即所謂的信用好、品質(zhì)好、服務(wù)好、價(jià)格公道的「三好一公道」。(此口號的創(chuàng)始人是吳修齊，起初是針對臺南紡織的產(chǎn)品所提出，高清愿主掌統(tǒng)一的經(jīng)營后，認(rèn)為食品業(yè)一樣適用，因此對內(nèi)對外常推銷這個(gè)口號)。高清愿為公司所訂下的信條是「誠實(shí)苦干」，也是另一種正派經(jīng)營的意思，后來第二任總經(jīng)理林蒼生繼任，再加上「創(chuàng)新求進(jìn)」。「德首才次」的用人原則：在員工擇用方面，高清愿非常強(qiáng)調(diào)品德的重要性，「有德無才，其人可用；有才無德，其人不可用」。高清愿相信人才是可以訓(xùn)練的，但品德不好的人，無論能力再好，卻可能危害公司。從早期統(tǒng)一企業(yè)剛成立時(shí)招募了許多中小學(xué)教師可見端倪。公司逐漸集團(tuán)化之后，許多重要的轉(zhuǎn)投資公司的干部，原則上都希望是在母公司統(tǒng)一企業(yè)工作過一段時(shí)間，表現(xiàn)優(yōu)異的人才派往新公司，以維持一貫的企業(yè)文化。企業(yè)經(jīng)營之專業(yè)倫理：(1)「舉才唯賢」的總經(jīng)理制精神：公司的經(jīng)營主導(dǎo)權(quán)由董事會授權(quán)總經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)，重大決策、長期發(fā)展計(jì)劃等，才交由董事會討論。因此人選非常重要，唯賢是舉成了最重要的原則。因此未曾出現(xiàn)父傳子或兄弟相繼的家族企業(yè)接班形態(tài)。(2)「內(nèi)部創(chuàng)業(yè)」的發(fā)展模式：讓有才干的員工有機(jī)會擔(dān)任母公司轉(zhuǎn)投資公司的總經(jīng)理，一方面可維持人才不致流失；另一方面也使專業(yè)經(jīng)理人制度充分發(fā)揮。3.3統(tǒng)一超商的文化傳承與發(fā)展：統(tǒng)一超商的成長來自「真誠、創(chuàng)新、共享」的優(yōu)質(zhì)企業(yè)文化。并經(jīng)由不同管道與方式對員工個(gè)人、對家人、對客戶、甚至對國家社會的關(guān)心逐步擴(kuò)散。真誠：秉持統(tǒng)一企業(yè)「誠實(shí)苦干」的傳統(tǒng)精神?！刚\實(shí)」強(qiáng)調(diào)的是以「誠」字為立身原則，對待客戶、同業(yè)、協(xié)力廠商以及公司內(nèi)部同事，要相處以誠。創(chuàng)新：就如統(tǒng)一企業(yè)經(jīng)營管理哲學(xué)中「以年輕人為師，以身作則求新知」及總經(jīng)理徐重仁對員工表示：「7-11要鼓勵(lì)創(chuàng)新，讓年輕員工有機(jī)會、有舞臺，因此要鼓吹Oneperson、OneProject」。在7-11除了鼓勵(lì)用心提案，也存在一套內(nèi)部提案的機(jī)制。提案者循序漸進(jìn)的從大環(huán)境、市場、公司環(huán)境分析、與市場機(jī)會點(diǎn)等(SWOT)的研究，再決定公司現(xiàn)在與未來能建立的優(yōu)勢。當(dāng)商業(yè)模式(BusinessModel)清楚之后，抓緊公司的策略與產(chǎn)品定位，去思考怎樣的配套項(xiàng)目可實(shí)踐策略，產(chǎn)生更大的績效。這正是統(tǒng)一超商集團(tuán)員工的創(chuàng)新提案的源頭。共享：從統(tǒng)一企業(yè)「得助人處且助人」的經(jīng)營管理哲學(xué)即可解釋統(tǒng)一超商集團(tuán)的「共享」的理念。因此不僅在企業(yè)內(nèi)部的組織文化、管理制度上推廣并建立資源共享的機(jī)制，例如：在部門組織上成立「共享服務(wù)中心」；并且積極參與或主辦各項(xiàng)社會公益活動，例如：把愛找回來、饑餓三十…..等各項(xiàng)活動及成立好鄰居社會公益基金會。四、統(tǒng)一超商與麥當(dāng)勞、中鋼之企業(yè)文化比較（一）.麥當(dāng)勞之企業(yè)文化愿景要提供全世界最卓越的快速服務(wù)餐廳經(jīng)驗(yàn)策略人顧客利潤性成長文化與品牌承諾傳承領(lǐng)導(dǎo)行為核心價(jià)值說明：1.一群以麥當(dāng)勞為榮，愿意奉獻(xiàn)的伙伴。2.一個(gè)會讓您微笑的快速服務(wù)餐廳。3.采取市區(qū)重點(diǎn)，精兵促銷方式。4.由計(jì)時(shí)員工做起，流動率高，約60﹪。5.品質(zhì)、安全衛(wèi)生與成功的象征。（二.）中鋼之企業(yè)文化愿景工業(yè)材料、腦力資源、優(yōu)質(zhì)生活供應(yīng)者增進(jìn)落實(shí)發(fā)揮講求策略社會福祉實(shí)際績效群體力量人性管理文化與求新精神傳承踏實(shí)精神企業(yè)精神團(tuán)隊(duì)精神說明：1.團(tuán)隊(duì)精神：a..消除本位主義b.充分協(xié)調(diào)合作c.群策群力d..國際組織成員2.企業(yè)精神：a..以民營事業(yè)做事b.講求效率c.提高客戶滿意度d..品牌承諾3.踏實(shí)精神：多做不錯(cuò)，少做多錯(cuò)，不做全錯(cuò)。求新精神：e化企業(yè)，求新求變。（三.）統(tǒng)一超商之企業(yè)文化三一好步一真誠一公Family腳道創(chuàng)新共享印夢在手心說明：1.陌生的地方，總有7-11的生活縮影。2.三好一公道：品質(zhì)好、信用好、服務(wù)好、價(jià)錢公道。3.本土化、好厝邊，從失敗中找啟示，不必非我不可。4.1996年9月成立企業(yè)文化推動小組，反思與注入新血，堅(jiān)持企業(yè)文化期許。（四.）統(tǒng)一e企業(yè)的策略與文化企業(yè)文化支撐企業(yè)策略e企業(yè)策略企業(yè)文化特色行為核心價(jià)值習(xí)慣符號、語言說明：1.虛擬組織的企業(yè)文化：電子商務(wù)興起，削弱員工間之凝聚力，應(yīng)克服「個(gè)人保齡球」。2.文化下的工作團(tuán)隊(duì)：企業(yè)結(jié)構(gòu)巨變，舊有的次文化分崩離析，員工應(yīng)在最短時(shí)間適應(yīng)新的工作文化，并加強(qiáng)企業(yè)智商與聯(lián)機(jī)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。感想:企業(yè)文化1、核心文化1.1企業(yè)使命：提供優(yōu)質(zhì)家居產(chǎn)品服務(wù)，改善大眾家庭生活空間。1.2企業(yè)愿景：打造中國家具第一品牌，創(chuàng)建世界一流家具企業(yè)。1.3企業(yè)宗旨：以家居為主業(yè)，致力于家具研發(fā)設(shè)計(jì)、制造、銷售與服務(wù)。1.4經(jīng)營理念：不斷創(chuàng)新、追求卓越、以誠為本、服務(wù)社會。1.5企業(yè)價(jià)值觀：溝通創(chuàng)造價(jià)值，責(zé)任成就未來。2、XX理念：2.1精神理念：團(tuán)結(jié)發(fā)展，開拓進(jìn)取。2.2企業(yè)格言：發(fā)展才是硬道理。2.3經(jīng)營哲學(xué)：以人為本，共贏發(fā)展；以質(zhì)取勝，精益求精；服務(wù)至上，持續(xù)改進(jìn)。2.4質(zhì)量方針：追求卓越，以質(zhì)取勝，持續(xù)改進(jìn)，顧客滿意。2.5服務(wù)理念：快速、方便、熱情、真誠、全力以赴。3、六個(gè)意識：服務(wù)意識：客戶第一，服務(wù)至上；時(shí)間意識：珍惜時(shí)間，注重效率；服從意識：要么領(lǐng)導(dǎo)，要么服從；成本意識：節(jié)約資源，生活勤儉；團(tuán)隊(duì)意識：集體互助，精誠合作；責(zé)任意識：具有主人翁責(zé)任感意識。4、三個(gè)機(jī)制：競爭機(jī)制，市場機(jī)制，快速反應(yīng)機(jī)制。5、品牌理念：設(shè)計(jì)與創(chuàng)新。設(shè)計(jì)的靈感源自生活，源自對品質(zhì)生活的要求及探尋。設(shè)計(jì)師借用家居空間這個(gè)主體，通過家具這個(gè)載體來設(shè)計(jì)一種生活方式，從而影響使用者的生活態(tài)度。實(shí)現(xiàn)由設(shè)計(jì)家具——設(shè)計(jì)家居空間——設(shè)計(jì)生活方式的跨越。6、XX觀念：6.1追求：立足民族工業(yè)，締造美好生活；顧客至上、以人為本。盡責(zé)盡力、共探共索；一流產(chǎn)品、一流服務(wù)。6.2員工：員工是公司最大的財(cái)富，忠誠、服務(wù)、扎實(shí)、創(chuàng)新且任勞任怨的員工永遠(yuǎn)受歡迎；以人為本是公司的發(fā)展戰(zhàn)略，尊重個(gè)性、激發(fā)潛能，為員工提供發(fā)展平臺。6.3技術(shù)：經(jīng)濟(jì)發(fā)展來源于技術(shù)創(chuàng)新，研發(fā)服務(wù)于生產(chǎn)，生產(chǎn)為研發(fā)反饋信息，互為補(bǔ)充，相輔相成。6.4精神：愛國、愛廠、愛生活是我們的精神源泉。質(zhì)量為本、信譽(yù)為魂、追求卓越是永恒的企業(yè)精神。6.5文化：團(tuán)結(jié)、嚴(yán)謹(jǐn)、活潑、奮發(fā)的人文精神鑄就XX人獨(dú)具魅力的企業(yè)文化。努力提升員工對企業(yè)的認(rèn)同感和凝聚力，為員工提供豐富多彩的文化生活和個(gè)性舞臺。6.6發(fā)展：以現(xiàn)狀為基石，進(jìn)入家具產(chǎn)業(yè)新境界。在現(xiàn)有技術(shù)設(shè)備、資源的基礎(chǔ)上，開發(fā)符合現(xiàn)代化及未來消費(fèi)市場的大眾環(huán)保家具組合產(chǎn)品是公司發(fā)展的方向。6.7責(zé)任：具有主人翁責(zé)任感意識、致力于民族產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，努力將公司升華為社會的企業(yè)。得益于社會，回報(bào)社會，共同致富，增強(qiáng)國力。6.8服務(wù)：客戶永遠(yuǎn)是對的，全心全意為顧客服務(wù)。6.9質(zhì)量：顧客百分之百的滿意，XX人永恒的追求目標(biāo)。6.10環(huán)境：為了綠色地球和人類未來，公司永遠(yuǎn)致力于環(huán)境保護(hù)和可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，保護(hù)我們寶貴的資源（能源、原材料、土地、水、空氣和生物）和人類的健康與安全。6.11XX工作態(tài)度：下級服從上級、迅速反應(yīng)、自我管理6.12下級服從上級：在工作中每位員工應(yīng)有強(qiáng)烈的責(zé)任感，把握好自我角色，下級服從上級是企業(yè)管理的堅(jiān)定原則，同時(shí)團(tuán)結(jié)合作互相幫助，共同遵守廠規(guī)廠紀(jì)，運(yùn)作程序和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)管理的團(tuán)隊(duì)精神。6.13迅速反應(yīng)：員工在工作中應(yīng)積極發(fā)揮創(chuàng)造性與主觀能動性，迅速反應(yīng)，確立工作及發(fā)展目標(biāo)，理清重點(diǎn)，不斷修正改進(jìn)，優(yōu)化工作流程；技術(shù)上反對循規(guī)蹈矩，工作中反對碌碌無為，不斷吸收先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，不斷進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。6.14自我管理6.15公司為發(fā)展需要，廣招四海有志于為XX貢獻(xiàn)的各類人才；倡導(dǎo)同一公司或部門須來自不同地域的人員組合，以利于技術(shù)交流，反對庸俗復(fù)雜的人際關(guān)系。6.16必須對公司忠誠，員工的一切業(yè)務(wù)行為，都必須維護(hù)公司利益，不得犧牲公司利益；任何私人理由都不能成為其職務(wù)行為的動機(jī)，如發(fā)現(xiàn)利用公司資源照顧親友，弄虛作假等有欺騙和損害公司利益的行為將被嚴(yán)肅處理。6.17公司為每位員工工作之有效開展提供必要的資源及支持，員工應(yīng)認(rèn)真履行其職責(zé)，按時(shí)按質(zhì)按量完成工作任務(wù)并努力自覺地提高工作技能。6.18公司為員工提供可持續(xù)發(fā)展的機(jī)會和空間，員工勤奮的工作除可得到薪金、享受福利外，更可得到公司提供的培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會。6.19培訓(xùn)是員工勝任職責(zé)，自我提升，開發(fā)潛力拓展職業(yè)的途徑，學(xué)習(xí)應(yīng)成為每位員工的習(xí)慣，學(xué)習(xí)能力是任何成功人士具備的一種重要素質(zhì)，員工必須學(xué)會如何學(xué)習(xí)。6.20任何一級管理人員都有肩負(fù)著提高員工的工作技能及推動個(gè)人職業(yè)發(fā)展的責(zé)任，并把“培養(yǎng)人”作為各級管理人員工作效率的一項(xiàng)主要考核指標(biāo)，同樣培訓(xùn)學(xué)習(xí)是一個(gè)動態(tài)的個(gè)人化過程，我們強(qiáng)調(diào)并提倡員工的自我管理。6.21公司為所有新員工提供入職培訓(xùn)課程，包括企業(yè)文化、管理制度、安全知識等。6.22公司對在職人員提供持續(xù)的技能、態(tài)度、知識方面的教育訓(xùn)練，以拓寬視野提高業(yè)務(wù)能力，為員工提供自我成長的機(jī)會。7、XX行為規(guī)范：統(tǒng)一掌上XX是我家，形象建設(shè)靠大家，員工的一言一行均是公司形象的代表，以下提及的是XX人在工作中應(yīng)遵守的禮貌禮儀規(guī)范：1）工作崗位上要統(tǒng)一按公司規(guī)定著裝，并且做到儀表整齊，儀容端莊，儀態(tài)大方，精神飽滿，精力充沛，注意坐、立、行的姿勢和風(fēng)度。2）政府部門客人或貴賓來訪-客到時(shí)應(yīng)立即起身表示歡迎，引導(dǎo)就坐，并立即通知上司。-客人就坐后，應(yīng)立即上茶并表示：“您好，請喝茶”。-客人交談過程中，要及時(shí)為其倒水。-客人離開時(shí)，一般由上司送客，如上司要求代送時(shí)要送到客人上車，并等車開。-送客后及時(shí)安排收拾會客室，辦公室茶具等，并監(jiān)督搞好清潔衛(wèi)生工作。3）普通客人來訪-客人到訪時(shí)，應(yīng)起身表示歡迎，有禮貌地了解對方身份和來訪目的。-如無預(yù)約，應(yīng)隱蔽地征詢被訪者是否方便接待客人；如受訪者不愿接見時(shí)，要婉言拒絕；如同意接待來客，應(yīng)為客人導(dǎo)路。-客人離開如代送客時(shí)，要將客人送至公司大門道“再見，歡迎有時(shí)間再來”。4）接聽轉(zhuǎn)接-要求吐字清晰，態(tài)度和藹，禮貌大方。-接聽時(shí)問候“您好，XX公司”。-同辦公室人員聽到任何桌面的鈴響都有接聽的責(zé)任，如被呼叫者不在崗位，應(yīng)說明情況，詢問對方是否可以留言轉(zhuǎn)告，如需轉(zhuǎn)告的問明對方姓名、單位、事由并做記錄，盡快通知當(dāng)事人回復(fù)，如在五分鐘內(nèi)不能回復(fù)的應(yīng)給對方明確回復(fù)時(shí)限。-公司客戶或客人因不明公司部門設(shè)置和責(zé)任范圍需查詢時(shí)，所有接人均有責(zé)任向?qū)Ψ街v明各部門職能，各職員職務(wù)職責(zé)，并依據(jù)客戶事由詳細(xì)記錄具體情況后，立即傳遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。-公司人員在接聽客戶（含應(yīng)聘人員）時(shí)，要表現(xiàn)出熱情飽滿、積極主動，不能帶有任何情緒和不滿，不得有損公司形象的行為發(fā)生。-普通查詢應(yīng)告知對方，但屬于公司保密信息或其他相關(guān)信息應(yīng)婉言謝絕。若來電查詢員工私人通訊方式時(shí)，凡事先聲明保密的，不能告知對方。5）XX工作環(huán)境：營造和諧每一個(gè)人都有為他人營造良好環(huán)境的責(zé)任，好的環(huán)境能促使大家保持高效率的工作，擁有健康的體魄和愉悅的心情，維持優(yōu)良環(huán)境，大家應(yīng)從自我做起，從點(diǎn)滴入手，嚴(yán)格執(zhí)行6S標(biāo)準(zhǔn)。-辦公環(huán)境是企業(yè)管理的一面鏡子，辦公設(shè)備應(yīng)擺放整齊有序。-工作時(shí)的每一分鐘都應(yīng)處于良好的工作狀態(tài)，不要把個(gè)人煩惱帶到工作中來，更不能以不佳情緒對待同事、客人和上司，一切行動聽指揮是提高工作效率的保證。-人際關(guān)系是從彼此打招呼開始的，稱呼對方要按職稱，同事之間應(yīng)相互問候，下級主動向上級打招呼，男性主動向女性打招呼，年輕的主動向年長的打招呼，先見到的主動先打招呼，有人主動向你打招呼，必須要有回應(yīng)。6）同事之間應(yīng)相互尊重，工作中的爭論、批評都是正常的行為；把批評爭論看成是丟了面子，是不思進(jìn)取，是錯(cuò)誤的；同事彼此應(yīng)使用文明語言，注意自己的言行舉止，切勿粗言穢語。7）搞好公司環(huán)境衛(wèi)生，保持物品堆放整齊，地面整潔；下班前按要求進(jìn)行設(shè)備、場地清潔，配合保持廠房、倉庫、機(jī)器設(shè)備、生產(chǎn)工具、工作環(huán)境之整齊清潔。8）生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的廢品按規(guī)定放入廢品區(qū)，任何人不得隨意挪作私用；禁止隨地吐痰。禁止亂扔果皮、紙屑等垃圾。8、員工關(guān)系與溝通公司提倡融合、互助、簡單的人際關(guān)系，倡導(dǎo)君子之交淡如水和坦誠的溝通與合作，同時(shí)提倡個(gè)人與公司及個(gè)人與個(gè)人之間的溝通，在共同工作中建立真摯的友誼。1）溝通渠道人力資源部門是員工關(guān)系與溝通的主要責(zé)任機(jī)構(gòu)，同時(shí)各級管理人員有相關(guān)責(zé)任義務(wù)，為員工在工作滿意度提升，申訴處理，豐富員工生活等方面提供幫助，員工有任何意見、建議可直接與人力資源部門溝通。2）員工建議公司將定期和不定期的以書面形式或面談形式，向員工征詢在公司管理、業(yè)務(wù)及員工生活方面的意見；員工應(yīng)完全憑自己的真實(shí)想法反饋，而無須有任何過濾；公司雖不承諾員工的每一項(xiàng)想法均能兌現(xiàn)，但公司會盡力給予相應(yīng)的答復(fù)。3）員工投訴：任何人士如發(fā)現(xiàn)本公司員工違反公司紀(jì)律守則，可向公司總經(jīng)理及其辦公室投訴，本公司將盡快以公正的態(tài)度處理投訴。4）意見箱：公司設(shè)有員工意見箱，員工可以通過書面方式將投訴建議投遞到意見箱內(nèi)，總經(jīng)理及其職務(wù)代理人于每周一9:00時(shí)開箱取信并會同相關(guān)部門調(diào)查處理申訴意見，公司不接受匿名投訴。5）離職面談：為了了解員工離職主要原因，以完善公司治理，人力資源部門將安排每位離職員工面談，協(xié)調(diào)調(diào)動或辦理離職手續(xù)并將面談情況存入員工檔案內(nèi)。6）信息溝通為達(dá)到及時(shí)溝通的目的，公司定期或不定期地采用通告欄、XX報(bào)刊等渠道向員工公布近期的經(jīng)營管理信息。-通告欄：公司通告及其他重要事項(xiàng)都會在通告欄公布，大家經(jīng)常予以留意。-每月召開1-2次部門主管或經(jīng)理茶話交流會，邀請有關(guān)人員參加，讓每位參會人員都有機(jī)會暢所欲言，各抒己見，以消除疑慮，建立健康向上的工作關(guān)系，以便公司領(lǐng)導(dǎo)博采眾人之長，集思廣益，共建美好大家庭。-享受公司費(fèi)補(bǔ)助及佩帶移動等通訊工具的員工，上班和下班期間應(yīng)保持移動處于開啟狀態(tài)，有關(guān)安全責(zé)任人員移動應(yīng)保持晝夜開機(jī)且充電良好，以隨時(shí)保持聯(lián)絡(luò)，應(yīng)付各類突發(fā)事件。-一切對外信息的發(fā)布須經(jīng)總裁或其職務(wù)代理人批準(zhǔn)。-公司總機(jī)下班時(shí)間應(yīng)轉(zhuǎn)到保安值班室，確保隨時(shí)收集各種信息，并做好記錄，以應(yīng)付可能出現(xiàn)的突發(fā)事件或?qū)嵤┣笤?)申訴為保護(hù)員工工作、學(xué)習(xí)、生活之合法權(quán)益，激勵(lì)員工更好地為公司服務(wù)及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理隱患問題，維護(hù)公司的整體利益。-任何員工若對公司管理人員或同事之行為、決定、處事方法工作態(tài)度、處罰等，有不同意見，應(yīng)依管理級別逐級向上申訴。-申訴人可采取書面（署名）、、面談方式進(jìn)行申訴。-申訴人可根據(jù)受理申訴的對象，能否處理申訴的問題及其公正程序來選擇受理申訴對象，原則上先向直接主管申訴，若得不到回復(fù)或解決或?qū)鉀Q結(jié)果不滿意，然后可向上一級申訴，最后直至總經(jīng)理、董事長。-如申訴是針對直接上司則直接向部門經(jīng)理申訴，如投訴是針對部門經(jīng)理，則向總監(jiān)或總經(jīng)理或其職務(wù)代理人申訴，任何接到這類申訴的人員，必須為申訴人做好保密工作，勿使他人干擾其正常工作及生活。-任何申訴，申訴人必經(jīng)有事實(shí)根據(jù)，不得隨意捏造或誣告，否則一經(jīng)查實(shí)，將從重處罰投訴人。-任何人接到申訴后，第一時(shí)間應(yīng)本著迅速、保密、客觀的原則進(jìn)行調(diào)查，相關(guān)部門必須積極配合，凡涉及到被調(diào)查的人員，必須據(jù)實(shí)出證，并對調(diào)查事項(xiàng)保密。-如接到申訴后當(dāng)事人不能解決，應(yīng)及時(shí)向上級反映并同時(shí)回復(fù)申訴人；任何人如對公司管理制度等有不同意見的都可以依申訴程序逐級向上反映，如合理，公司可考慮采納，但在公司未修改之前，任何人都必須遵守，不得以任何理由或借口破壞或不遵守公司管理制度。海爾企業(yè)文化手冊海爾企業(yè)文化中心目錄海爾集團(tuán)(概述)發(fā)展篇海爾戰(zhàn)略發(fā)展的三個(gè)階段海爾發(fā)展的歷程三個(gè)方向的轉(zhuǎn)移管理篇海爾管理發(fā)展的四個(gè)階段海爾管理理念海爾管理模式OEC管理法1一個(gè)核心2三個(gè)基本原則3PDCA2.管理提示180/20原則2.2問題解決三步法2.3九個(gè)控制要素：5W3H1S2.46S理念篇我們的企業(yè)文化我們的海爾精神我們的海爾作風(fēng)我們的海爾理念4.1生存理念4.2用人理念4.3質(zhì)量理念4.4營銷理念4.5競爭理念4.6市場理念4.7售后服務(wù)理念4.8出口理念4.9資本運(yùn)營理念4.10海爾技術(shù)改造理念4.11技術(shù)創(chuàng)新理念4.12職能工作服務(wù)理念我們對市場的兩條原則5.1緊盯市場創(chuàng)美譽(yù)5.2絕不對市場說“不”我們的創(chuàng)新觀念6.1源頭論6.2資源論·整合力6.3市場鏈6.4SST6.5零距離銷售6.6美譽(yù)度6.7吃“休克魚”我們的形象用語7.1形象用語7.2標(biāo)準(zhǔn)字體7.3各類產(chǎn)品形象用語7.4海爾中英文標(biāo)準(zhǔn)字體我們的形象識別標(biāo)志我們的吉祥物10、時(shí)刻提醒11、問題警示錄12、思想警示錄13、我們的個(gè)人修養(yǎng)14、我們的思想政治原則15、我們的思路16、我們的運(yùn)行模式我們的海爾集團(tuán)海爾是中國首批公布的十大馳名商標(biāo)中唯一的家電名牌。海爾集團(tuán)在張瑞敏總裁提出的創(chuàng)海爾世界名牌的思想指導(dǎo)下，企業(yè)從一個(gè)虧空147萬元的集體小廠迅速成長為擁有白色家電、黑色家電和米色家電的中國家電第一品牌，產(chǎn)品包括58大門類9200多個(gè)品種，企業(yè)銷售收入以平均每年81.6%的速度高速、持續(xù)、穩(wěn)定增長。1999年，集團(tuán)國內(nèi)外營業(yè)額實(shí)現(xiàn)268億元，其中工業(yè)銷售收入212億元。目前集團(tuán)有職工兩萬多人，海爾冰箱、冷柜、空調(diào)、洗衣機(jī)等產(chǎn)品市場占有率均居全國首位。以“先難后易”戰(zhàn)略，堅(jiān)持打海爾品牌出口，海爾實(shí)現(xiàn)國際市場拓展，現(xiàn)海外經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)3.6萬個(gè)，產(chǎn)品批量出口到歐美、中東、東南亞等世界十大經(jīng)濟(jì)區(qū)域共90多個(gè)國家和地區(qū)，1999年，海爾產(chǎn)品出口創(chuàng)匯1.38億美元，同比增長了一倍。海爾還在美國、菲律賓、馬來西亞、南斯拉夫等國家設(shè)廠，正在向國際化大集團(tuán)的目標(biāo)邁進(jìn)。1997年8月，海爾被國家經(jīng)貿(mào)委確定為中國首批技術(shù)創(chuàng)新六家試點(diǎn)企業(yè)之一，重點(diǎn)扶持沖擊世界500強(qiáng)。海爾的目標(biāo)是進(jìn)入世界500強(qiáng)，創(chuàng)出中國世界名牌，為民族爭光。發(fā)展篇海爾發(fā)展歷程海爾戰(zhàn)略發(fā)展的三個(gè)階段名牌戰(zhàn)略階段（1984年——1992年）特征：只做冰箱一個(gè)產(chǎn)品，探索并積累了企業(yè)管理的豐富經(jīng)驗(yàn)，為今后的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，總結(jié)出了一套可移植的管理模式。多元化戰(zhàn)略階段（1992年——1998年）特征：從一個(gè)產(chǎn)品向多個(gè)產(chǎn)品發(fā)展（1984年只有冰箱，1998年時(shí)已有幾十種產(chǎn)品），從白色家電進(jìn)入黑色家電領(lǐng)域，以“吃休克魚”的方式進(jìn)行資本運(yùn)營，以無形資產(chǎn)盤活有形資產(chǎn)，在最短的時(shí)間里以最低的成本把規(guī)模做大，把企業(yè)做強(qiáng)。國際化戰(zhàn)略階段（1998年——）特征：產(chǎn)品批量銷往全球主要經(jīng)濟(jì)區(qū)域市場，已經(jīng)建立自己的海外經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)與售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，Haier品牌已經(jīng)有了一定知名度、信譽(yù)度與美譽(yù)度。海爾發(fā)展的歷程1984年，海爾前身——青島市東風(fēng)電機(jī)廠是一個(gè)瀕臨倒閉的集體小廠，有800多名員工，全廠只有一名中專生，生產(chǎn)電動葫蘆等小的機(jī)電產(chǎn)品。1984年時(shí)已虧空147萬元，企業(yè)已陷入發(fā)不出當(dāng)月工資的困境。1984年12月，上級派當(dāng)時(shí)任青島市家電公司副總經(jīng)理的張瑞敏組建了青島電冰箱廠，決定引進(jìn)德國利勃海爾電冰箱的生產(chǎn)線。這次引進(jìn)屬于購買利勃海爾的電冰箱生產(chǎn)技術(shù)。在張瑞敏總裁提出的“名牌戰(zhàn)略”思想指導(dǎo)下，青島電冰箱總廠在眾多冰箱廠中以高質(zhì)量優(yōu)質(zhì)服務(wù)脫穎而出，1988年獲全國冰箱行業(yè)第一枚國優(yōu)金牌。1991年12月20日，青島電冰箱總廠合并了原青島空調(diào)器廠、得貝電冰柜廠，成立了海爾集團(tuán)。成立集團(tuán)后，海爾產(chǎn)品以資本運(yùn)營的方式開始向白色家電領(lǐng)域里擴(kuò)張；1997年9月，以推出“探路者”、“全數(shù)字”彩電為標(biāo)志，進(jìn)入黑色家電領(lǐng)域，而后又進(jìn)入電腦、移動通訊領(lǐng)域。1992年我集團(tuán)在青島市東部征地800畝、在海爾工業(yè)園西側(cè)征地160畝建立了海爾開發(fā)區(qū)工業(yè)園、海爾信息產(chǎn)業(yè)園。1999年4月30日，在美國南卡州建立了美國海爾工業(yè)園。我集團(tuán)十五年來在不斷發(fā)展、力為國家做貢獻(xiàn)的同時(shí)，積極參與社會公益事業(yè)，先后投資建立了萊西希望小學(xué)，制作百集動畫片《海爾兄弟》，資助青島市兒童藝術(shù)劇團(tuán)、青島教育事業(yè)，建立了海爾科技館，為社會奉獻(xiàn)出海爾一片真誠，回報(bào)社會的關(guān)愛。三個(gè)方向的轉(zhuǎn)移1999年初，在確定企業(yè)發(fā)展思路時(shí)，張瑞敏總裁明確地提出了將1999年作為“海爾的國際化年”，全面實(shí)施國家化戰(zhàn)略，使海爾成為國際知名品牌。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，海爾集團(tuán)制定了重建企業(yè)內(nèi)部構(gòu)架、提高企業(yè)競爭力等一系列整合方案，以確?！昂枃H化”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在重建企業(yè)內(nèi)部構(gòu)架的指導(dǎo)思想方面，張瑞敏總裁提出了“三個(gè)方向的轉(zhuǎn)移”。3.1管理方向的轉(zhuǎn)移：從直線職能型組織結(jié)構(gòu)向業(yè)務(wù)流程再造（BPR）的市場鏈轉(zhuǎn)移扁平化：以顧客至上為中心，流程間互為市場，成為扁平而非直線職能的結(jié)構(gòu)。信息化：以顧客至上為中心，各流程成為過程連續(xù)信息暢通的市場鏈。依據(jù)：企業(yè)過去是以利潤的最大化為目的，而現(xiàn)在企業(yè)則以用戶滿意的最大化為目的。3.2市場方向的轉(zhuǎn)移：從國內(nèi)市場向國外市場轉(zhuǎn)移認(rèn)知：“先難后易”達(dá)到認(rèn)知，靠質(zhì)量讓當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者認(rèn)同海爾品牌。扎根：“三位一體”實(shí)現(xiàn)扎根，“三位一體”的結(jié)構(gòu)以在當(dāng)?shù)卦?，包括廣告都應(yīng)本土化。名牌：超前滿足當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的需求和在當(dāng)?shù)厝谥侨谫Y，創(chuàng)造名牌。3.3產(chǎn)業(yè)方向的轉(zhuǎn)移：從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移通過零距離銷售的模式，形成網(wǎng)上銷售的基礎(chǔ)。運(yùn)用信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化的管理、網(wǎng)絡(luò)化的營銷、網(wǎng)絡(luò)化的采購，為海爾電子商務(wù)打下基礎(chǔ)。管理篇一、海爾管理發(fā)展的四個(gè)階段由無序到有序（1984年——1988年）由有序到體系（1988年——1990年）由體系到高度（1990年——1992年）由高度到延伸（1992年——）二、海爾的管理理念斜坡球體論Haier創(chuàng)新——海爾發(fā)展的動力與源泉企業(yè)在市場上的地位猶如斜面上的小球，需要有上升力（目標(biāo)的提升），使其不斷向上發(fā)展；還需要有止動力（基礎(chǔ)管理），防止下滑。三、海爾管理模式1、OEC管理法“OEC”管理法——英文OverallEveryControlandClear的縮寫。“OEC”內(nèi)容——O——Overall 全方位E——Every 每人Everyday 每天Everything 每件事C——Control 控制Clear 清理“OEC”管理法也可表示為：日事日畢日清日高即：每天的工作每天完成，每天工作要清理并要每天有所提高?！癘EC”管理法由三個(gè)體系構(gòu)成：目標(biāo)體系→日清體系→激勵(lì)機(jī)制首先確立目標(biāo)；日清是完成目標(biāo)的基礎(chǔ)工作；日清的結(jié)果必須與正負(fù)激勵(lì)掛鉤才有效。案例A、美國海爾人：當(dāng)日的工作決不往后拖！1999年7月中旬，美國洛杉磯地區(qū)的氣溫高達(dá)40多度，連路上也少有人在這么熱的天氣里走動。一次，因運(yùn)輸公司駕駛員的原因，運(yùn)往洛杉磯的洗衣機(jī)零部件多放了一箱，這件事本來不影響工作，找機(jī)會調(diào)回來即可，但美國海爾貿(mào)易零部件經(jīng)理丹先生不這么認(rèn)為，他說：當(dāng)天的日清中就定下了要調(diào)回來的內(nèi)容，哪能把當(dāng)日該完成的工作往后拖呢？！于是丹先生冒著酷暑把這箱零部件及時(shí)調(diào)換了回來。B、金昌順現(xiàn)在工作為何這么“順”？金昌順經(jīng)過培訓(xùn)上崗，干起了冰箱總裝焊接工，他的夢想是想當(dāng)“海爾的焊接大王”。光想當(dāng)不行，更要平日好好練。怎么個(gè)練法？因?yàn)樾募?，剛開始金昌順就碰了“釘子”，在一次焊接比賽中成績不理想，便一度產(chǎn)生了消沉情緒。他的師傅發(fā)現(xiàn)這個(gè)現(xiàn)象后，便開導(dǎo)他說：任何能力的提高有一個(gè)過程，不要心急，工作效果如果日事日畢，日清日高，每天提高1%，長期堅(jiān)持下來，就會有幾何級數(shù)的提高。師傅的話深深觸動了金昌順。從此后，他苦練基本功，業(yè)余時(shí)間尋來些廢舊的切割管子，天天晚上練習(xí)。同事們說：發(fā)現(xiàn)廢舊管子就給小金，他這個(gè)拼勁真讓人佩服！金昌順焊接技術(shù)天天有提高，他終于實(shí)現(xiàn)了自己的夢想，在98年冰箱事業(yè)部舉行的焊接比武中，金昌順連續(xù)三次奪得焊接明星，并受到公司的嘉獎(jiǎng)。1一個(gè)核心市場不變的法則是永遠(yuǎn)在變。我們要根據(jù)永遠(yuǎn)在變動的市場不斷提高目標(biāo)案例打“飛靶”50年代，美國人曾靠打“固定靶”，即瞄準(zhǔn)固定的市場，組織生產(chǎn)，降低成本，提高效率，贏得了市場。60年代，日本人崛起。日本人靠打“游動靶”，即細(xì)分市場，為自己創(chuàng)造了新的機(jī)會，贏得了市場?，F(xiàn)在，在信息爆炸、競爭激烈的情況下，只有打“飛靶”才能生存。我們要不斷調(diào)整自己的位置，才能夠在瞬息萬變的市場中贏得主動。2三個(gè)基本原則閉環(huán)原則：凡事要善始善終，都必須有PDCA循環(huán)原則，而且要螺旋上升。比較分析原則：縱向與自己的過去比，橫向與同行業(yè)比，沒有比較就沒有發(fā)展。不斷優(yōu)化的原則：根據(jù)木桶理論，找出薄弱項(xiàng)，并及時(shí)整改，提高全系統(tǒng)水平。1.3PDCAP——PLAN計(jì)劃 D——DO實(shí)施C——CHECK檢查 A——ACTION總結(jié)P階段：根據(jù)用戶要求并以取得最佳經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，通過調(diào)查設(shè)計(jì)試制，制訂技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)、管理項(xiàng)目，以及達(dá)到這些目標(biāo)的具體措施和方法。D階段：按照所制訂的計(jì)劃和措施付諸實(shí)施。C階段：在實(shí)施了一個(gè)階段之后，對照計(jì)劃和目標(biāo)檢查執(zhí)行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。A階段：根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，或修正改進(jìn)原來的計(jì)劃或?qū)ふ倚碌哪繕?biāo)，制定新的計(jì)劃。2、管理提示2.180/20原則80/20原則：關(guān)鍵的少數(shù)制約著次要的多數(shù)。因?yàn)?，管理人員是少數(shù)，但他是關(guān)鍵的；員工是多數(shù)的，但從管理角度上說，卻是從屬地位的。也就是說，關(guān)鍵的少數(shù)制約著次要的多數(shù)。因此，在海爾，每當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題，管理者要承擔(dān)80%的責(zé)任。案例這位員工的上級應(yīng)負(fù)什么責(zé)任！1995年7月的一天，原洗衣機(jī)有限總公司公布了一則處理決定，某質(zhì)檢員由于責(zé)任心不強(qiáng)，造成洗衣機(jī)選擇開關(guān)插頭插錯(cuò)和漏檢，被罰款50元。這位員工作為最基層的普通員工承擔(dān)了她所應(yīng)該承擔(dān)的工作責(zé)任，但是，從這位員工身上所反映出的質(zhì)保體系上存在的問題——如何防止漏檢的不合格品流入市場，這一責(zé)任也應(yīng)該像處理這位員工這樣，落到實(shí)處，找到責(zé)任人。這位員工問題的背后，實(shí)際還存在著更大的隱患，畢竟當(dāng)時(shí)的洗衣機(jī)有限總公司的產(chǎn)品開箱合格率和社會返修與第一品牌的要求還有很大差距，這一切決不是這位員工一個(gè)人有能力造成的，體系上的漏洞使這位員工的“偶然行為”變成了“必然”。既然如此，掌握全局的干部更應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任在先，先檢查系統(tǒng)保障的問題，才能使錯(cuò)誤越來越少。根據(jù)80/20原則，這位員工的上級——原洗衣機(jī)有限總公司分管質(zhì)量的負(fù)責(zé)人也自罰300元并做出了書面檢查。2問題解決三步法緊急措施：將出現(xiàn)的問題臨時(shí)緊急處理，避免事態(tài)擴(kuò)大或惡化，緊急措施必須果斷有效。過渡措施：在對問題產(chǎn)生的原因充分了解的前提下，采取措施盡可能挽回造成的損失，并保證同類問題不再發(fā)生。根治措施：針對問題的根源拿出具體可操作性的措施，能夠從體系上使問題得以根治，消除本管理工作中發(fā)生問題的外部環(huán)境。2.3九個(gè)控制要素5W3H1S干什么工作都要考慮5W3H1S——5W——why目的 3H——how方法what標(biāo)準(zhǔn) howmuch數(shù)量where地點(diǎn) howmuchcost成本who責(zé)任人 IS——safety安全when進(jìn)度6S整理：留下必要的，其他都清除掉整頓：有必要留下的，依規(guī)定擺整齊，加以標(biāo)識清掃：工作場所看得見、看不見的地方全清掃干凈清潔：維持整理、清掃的成果，保持干凈亮麗素養(yǎng)：每位員工養(yǎng)成良好習(xí)慣，遵守規(guī)則，有美譽(yù)度安全：一切工作均以安全為前提6S大腳印什么叫“6S大腳印”？“6S大腳印”是海爾在加強(qiáng)生產(chǎn)現(xiàn)場管理方面獨(dú)創(chuàng)的一種方法?！?S大腳印”在什么地方有？“6S大腳印”的位置在生產(chǎn)現(xiàn)場?！?S大腳印”怎么使用？“6S大腳印”的使用方法是：站在“6S大腳印”上，對當(dāng)天的工作進(jìn)行小結(jié)。如果有突出成績的可以站在“6S大腳印”上，把自己的體會與大家分享；如果有失誤的地方，也與大家溝通，以期得到同伴的幫助，更快地提高。理念篇我們的企業(yè)文化海爾企業(yè)文化層次我們企業(yè)文化的核心價(jià)值觀：創(chuàng)新我們的海爾精神敬業(yè)報(bào)國追求卓越敬業(yè)報(bào)國的中心思想是中國傳統(tǒng)文化的“忠”，“忠”就是回報(bào)，海爾人就是要用最好的產(chǎn)品和服務(wù)來回報(bào)用戶、回報(bào)社會、回報(bào)國家；“忠”就是真誠，海爾人真誠到永遠(yuǎn)。追求卓越的核心思想是創(chuàng)新。追求卓越表現(xiàn)了海爾人永不自滿、永遠(yuǎn)進(jìn)取、永遠(yuǎn)創(chuàng)新的生生不息的精神境界。能體現(xiàn)海爾精神的兩句話：把別人視為絕對辦不到的事辦成；把別人認(rèn)為非常簡單的事持之以恒地堅(jiān)持下去。案例三小時(shí)搶訂單——把別人視為絕對辦不到的事辦成了“訂單就是命令單”，海爾人就是用這種意識，使海爾產(chǎn)品在世界各地的市場份額不斷擴(kuò)大，1999年1-9月份，出口比去年同期增長117%。德國經(jīng)銷商史密斯先生與海爾人做了一筆生意，改變了他十幾年來的一種信念?！班健焙Ｍ馔七M(jìn)本部的又急促地響起來。這是德國經(jīng)銷商史密斯先生打來的訂貨，要求“必須兩天之內(nèi)發(fā)貨，否則訂單自動失敗?！眱商靸?nèi)發(fā)貨實(shí)際意味著當(dāng)天下午所要貨物就必須裝船，而此刻正是星期五下午2：00，如果按海關(guān)等有關(guān)部門5：00下班計(jì)算的話，時(shí)間只有3個(gè)小時(shí)了，而按照一般程序，做到這一切幾乎是不可能的。“訂單就是命令單，海爾人決不能對市場說不。”幾分鐘后，一個(gè)大膽的決定產(chǎn)生了：船運(yùn)、備貨、報(bào)關(guān)幾項(xiàng)工作要齊頭并進(jìn)，一定要確保貨物在當(dāng)天下午發(fā)出。時(shí)間在漸漸逝去，一分、兩分、十分……空氣仿佛變得凝固起來，每個(gè)人都行色匆匆，全身心地投入到工作中。調(diào)貨的、報(bào)關(guān)的、聯(lián)系船期的……訂單面前，海爾人迅速反應(yīng)，馬上行動的工作作風(fēng)發(fā)揮到了極至。當(dāng)天下午5：30，當(dāng)史密斯先生得到了來自海爾“貨物發(fā)出”的消息后，發(fā)來一封感謝信：“我做家電十幾年了，還從沒有給廠家寫過感謝信，可對海爾，我不得不這樣做！”徐洪泰——過迪斯尼樂園而不入的海爾人故事背景：1999年4月30日開始，海爾集團(tuán)在美國南卡羅來納州建廠。作為海爾在美國建廠的負(fù)責(zé)人，徐洪泰第一次去就給美國人留下了深刻的印象?！拔医哟^許多中國代表團(tuán)，但是沒見過像海爾人這樣搶時(shí)間工作的，即使路過迪斯尼樂園也不進(jìn)去，這種精神真了不得！”一見張瑞敏總裁的面，F(xiàn)州的辦公廳主任R先生就在張總裁面前夸起了海爾人。原來，海爾冰箱進(jìn)出口公司的徐洪泰到美國F州開展業(yè)務(wù)，當(dāng)R先生得知徐洪泰是第一次到美國時(shí)，硬是把徐洪泰拉到了迪斯尼樂園門口。面對R先生的盛情，徐洪泰婉言謝絕了：“謝謝，但我的工作還沒干完…….”R先生感動之余伸出了大拇指：“我接待了上百個(gè)代表團(tuán)，不提到迪斯尼樂園玩一玩的，海爾人是第一個(gè)！現(xiàn)在我明白了，為什么海爾在短短十幾年發(fā)展過程中會產(chǎn)生這么多奇跡！”我們的海爾作風(fēng)迅速反應(yīng)馬上行動“迅速反應(yīng)，馬上行動”體現(xiàn)了海爾人的市場觀念，以迅速快捷的態(tài)度對待市場，絕不對市場說“不”。體現(xiàn)了海爾為用戶著想，對用戶真誠，快速排除用戶煩惱到零。案例辛波京城“先行者”1997年9月，海爾彩電在北京上市。8個(gè)月后，根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局中怡康經(jīng)濟(jì)咨詢對全國100家商場統(tǒng)計(jì)，1998年5月海爾彩電在北京市場銷量第一且保持至今，有人說，這是意料之中的事，而讓人出乎意料的是：這項(xiàng)成績的創(chuàng)造者竟是個(gè)不足23歲的毛頭小子——辛波。1998年12月初，某品牌彩電負(fù)責(zé)人率領(lǐng)30人的直銷大軍浩浩蕩蕩開到了北京中旭三利商場，欲同海爾爭奪市場。而當(dāng)時(shí)海爾彩電在三利商場只有3名直銷員。在如此懸殊力量的對比下，海爾彩電銷量依然雄居三利商場榜首。冰凍三尺非一日之寒，辛波的成功取決于他“迅速反應(yīng)，馬上行動”的海爾作風(fēng)。一次，辛波在商場談?wù)古_工作時(shí)，他婉拒了商場經(jīng)理吃午飯的邀請，利用午餐時(shí)間布置好了展臺，令吃完飯回來的商場經(jīng)理大吃一驚，之后商場便把黃金位置給了海爾彩電。市場領(lǐng)先，點(diǎn)子不斷。在競爭如此激烈的市場上，一個(gè)分中心經(jīng)理要全身心地?fù)湓诠ぷ魃?，工作作風(fēng)尤為重要。4、我們的理念4.1、生存理念4.2、用人理念人人是人才賽馬不相馬案例黃蔚：我珍惜海爾提供的舞臺98年，海爾健康型冰箱剛推向市場，就受到廣大消費(fèi)者的喜愛，特別吸引大家目光的是健康型冰箱的包裝箱圖案設(shè)計(jì)：兩個(gè)活潑可愛的“海爾兄弟”拿著氣球在歡快地奔跑。包裝箱圖案為淡綠色，設(shè)計(jì)新穎，蘊(yùn)含健康含義。讓人想不到的是，參與設(shè)計(jì)人之一的黃蔚竟然是剛進(jìn)廠的98屆實(shí)習(xí)生。更令人想不到的是，她還獨(dú)立設(shè)計(jì)了燃?xì)庠钤罹呙姘逶O(shè)計(jì)，投入生產(chǎn)已產(chǎn)生了經(jīng)濟(jì)效益。是什么讓黃蔚有如此作為呢？黃蔚說：“在海爾不論資排輩，企業(yè)為每個(gè)人提供了廣闊的發(fā)展空間，自己為何不緊緊把握這個(gè)機(jī)遇呢！”白天黃蔚在車間實(shí)習(xí)，下班后她就來到科研所機(jī)房里，她大膽參與了健康型冰箱包裝箱設(shè)計(jì)，利用休息時(shí)間，在機(jī)房里反復(fù)設(shè)計(jì)。包裝箱圖案設(shè)計(jì)獲通過后，深受鼓舞的它，又自告奮勇承擔(dān)了灶具面板的設(shè)計(jì)?，F(xiàn)在黃蔚又通過競爭到技術(shù)中心工作了。她感慨道：“我在與其他企業(yè)工作同時(shí)畢業(yè)的校友比較起來，我是幸運(yùn)的，因?yàn)楹柟健⒐_、公正的賽馬機(jī)制激發(fā)出了我的活力，讓我無憾此生！”4.3質(zhì)量理念優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的案例萬點(diǎn)無虛焊巾幗真“俊杰”“了不得了，老王家的俊杰被海爾評為工人的自主管理勞模，海爾發(fā)大獎(jiǎng)來送冰箱啦！”1998年大年初七，王俊杰的家鄉(xiāng)高科園王家村人相傳著這一喜訊。家人為示慶賀，一萬頭兒的鞭炮掛上了樹梢，祝賀的村民潮水般涌向王俊杰家。王俊杰是制冷產(chǎn)品本部冰箱事業(yè)部一廠總裝后排焊接工，一張稚氣未脫的臉上，很難讓人相信就是她創(chuàng)出了萬點(diǎn)焊接無虛焊的佳績。已記不清有多少個(gè)早班下班后，王俊杰依然揮汗工作在崗位上，她曾向原班長于挺請教，曾向老師傅賀艷春取過經(jīng)，王俊杰利用班間的分分秒秒練技藝，就是午餐也在琢磨焊接技術(shù)。1996年2月冰箱事業(yè)部舉行焊接大比武，王俊杰靠厚實(shí)的功力，技壓群芳一舉奪魁。一把焊槍，一套嫻熟、利落的焊接動作，一張燦爛的笑臉，一身海爾人特有的堅(jiān)毅，王俊杰的比武照片和事跡，被《春城晚報(bào)》記者搶拍登報(bào)，全國多家報(bào)紙競相轉(zhuǎn)載，王俊杰成了新聞人物。各地讀者的取經(jīng)信件不斷傳到王俊杰手中。燈光下，王俊杰給陜西一位讀者復(fù)信說：“海爾是明天的世界名牌，要適應(yīng)海爾的發(fā)展，唯有學(xué)習(xí)，別無選擇。因?yàn)閮?yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的?！?.4營銷理念先賣信譽(yù)后賣產(chǎn)品案例300公里的海爾情創(chuàng)造信譽(yù)就是創(chuàng)造市場，賣信譽(yù)而不是賣產(chǎn)品的市場觀念使海爾產(chǎn)品走到哪里，“名牌戰(zhàn)略”就延伸到哪里，海爾最佳信譽(yù)就樹到哪里。北京3C一開業(yè)就推出了“真誠、完美、舒心”的3C服務(wù)。一天，一位客戶介紹自己家里的電器產(chǎn)品：洗衣機(jī)、電冰箱、微波爐等都是海爾的，近期因?yàn)楣ぷ餍枰胭徺I一臺微機(jī)，聽說最近海爾3C店開業(yè)了，馬上打跟海爾工作人員聯(lián)系能否給裝一臺。工作人員詳細(xì)詢問了該客戶的家庭地址以及需要機(jī)器的型號、規(guī)格和性能，當(dāng)?shù)弥浼沂请x北京300多公里外一個(gè)縣城，而且交通不是很方便時(shí)，考慮到用戶既然如此渴望海爾的產(chǎn)品，工作人員馬上安排人員帶著電腦到用戶家去，一路長途跋涉。到了用戶家，天已全黑了，但安裝人員不顧一路的勞累，馬上征求用戶的意見，按要求安裝好電腦，并進(jìn)行了調(diào)試后，又向用戶介紹了如何維護(hù)保養(yǎng)電腦等方面的知識，等忙完以后已經(jīng)是晚上9點(diǎn)多了，看著海爾人忙前忙后地工作著，連一杯水都不喝，更顧不上吃晚飯，用戶被深深地感動了。海爾3C店開業(yè)不久能夠火爆北京市場，靠的就是賣信譽(yù)而不是賣產(chǎn)品。4.5競爭理念浮船法：只要比競爭對手高一籌，半籌也行，只要保持高于競爭對手的水平，就能掌握市場主動權(quán)。案例“小小神童”市場受寵說到如今的市場，產(chǎn)品競爭的白熱化已令人們很難看到市場購買熱點(diǎn)，尤其在競爭激烈的洗衣機(jī)市場上，人們不難發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)柜臺前紛紛亮出降價(jià)優(yōu)惠及以舊換新的招牌。降價(jià)伊始，這些品牌的銷量也隨之增加，但時(shí)間一長，似乎也失去了效果。然而，海爾洗衣機(jī)事業(yè)部的科研人員卻獨(dú)辟蹊徑，不時(shí)掀起市場波瀾，形成持續(xù)不斷的市場熱點(diǎn)，原因在哪里？海爾洗衣機(jī)占領(lǐng)市場的秘訣在于：根據(jù)不同的區(qū)域特點(diǎn)和消費(fèi)者的不同需求，開發(fā)差異化的產(chǎn)品，讓高、新、全的產(chǎn)品滿足不同層次消費(fèi)者的要求。比如，針對洗內(nèi)衣、襪子等小件衣物，夏季洗單衣時(shí)因大洗衣機(jī)費(fèi)水費(fèi)電造成浪費(fèi)的現(xiàn)象，推出迷你型即時(shí)洗“小小神童”洗衣機(jī)，創(chuàng)造了小件衣物即時(shí)洗、內(nèi)衣外衣分開洗、不同臟度不同顏色衣物分開洗的洗衣新時(shí)尚。4.6市場理念創(chuàng)造市場只有淡季思想沒有淡季市場只有疲軟的思想沒有疲軟的市場案例“小小神童”暢銷的啟示春夏之交，一般企業(yè)認(rèn)為是洗衣機(jī)的淡季，但是，海爾人卻認(rèn)為，夏天本來應(yīng)該是洗衣服最多的季節(jié)，只因?yàn)槭袌錾蠜]有適銷對路的產(chǎn)品，才使銷售洗衣機(jī)的旺季變成了淡季。用戶的難題就是海爾開發(fā)的課題。一般的洗衣機(jī)費(fèi)水費(fèi)電又費(fèi)時(shí)，而用慣了洗衣機(jī)的人又不愿意用手洗，海爾人正是看到了消費(fèi)者的這個(gè)難題，開發(fā)出了中國第一臺“即時(shí)洗”洗衣機(jī)——“小小神童”。這種微型洗衣機(jī)外型尺寸不到全自動洗衣機(jī)的三分之一。由于其省電又方便，所以頗受消費(fèi)者歡迎。至今已開發(fā)出第九代產(chǎn)品，銷量已達(dá)200萬臺以上。4.7售后服務(wù)理念用戶永遠(yuǎn)是對的案例用戶酒醉夜出難題海爾人通宵來釋疑一天夜里2點(diǎn)剛過，位于青島利津路的海爾冷柜售后服務(wù)中心的驟然響起，值班小姐迅速拿起，那邊傳來一中年男子的聲音，他要求海爾人馬上上門服務(wù)。盡管外面寒風(fēng)凌冽，且服務(wù)時(shí)間超過常規(guī)，服務(wù)中心主任仍然帶著兩個(gè)助手迅速上路了。服務(wù)人員到達(dá)用戶家時(shí)，敲了好長時(shí)間，主人才出來開門，他們這才發(fā)現(xiàn)這位用戶飲酒過量，已醉意朦朧。來到屋內(nèi)，用戶指著家中的冷柜說：“氟利昂泄漏，它放出一種怪味……”隨后要求為他提供食宿及車費(fèi)，因?yàn)闉榉馈爸卸尽?，他要到賓館過夜。面對這種情況，服務(wù)人員耐心地向他解釋：“冷柜制冷劑是一種無色無味的物質(zhì)，且根本就沒有什么怪味……”隨之，對冷柜做了全面的檢查，正在忙碌的時(shí)候，用戶卻坐在沙發(fā)上呼呼睡著了。服務(wù)人員對冷柜做了全面檢查，得出結(jié)論：冷柜一切正常，沒有一點(diǎn)毛病?？吹接脩暨€沒有醒，服務(wù)人員又為其重新清擦了冷柜。天漸漸亮了，這位用戶也醒酒了，他看到一臉疲憊的海爾師傅正在收拾工具，才回憶起夜里的那一幕，他看到煥然一新的冷柜，心里愧疚極了，嘴角抽動了幾下想說什么，服務(wù)人員揮揮手微笑著向他告別，迎著晨光踏上了歸程。4.8出口理念先難后易首先進(jìn)入發(fā)達(dá)國家，創(chuàng)出名牌之后，再以高屋建筑之勢進(jìn)入發(fā)展中國家。案例A、海爾冰箱挑戰(zhàn)德國冰箱海爾進(jìn)入德國市場的冰箱，通過德國的認(rèn)證，用了整整一年半的時(shí)間，通過認(rèn)證之后，海爾要進(jìn)入德國市場，德國人認(rèn)為日本冰箱都還沒有進(jìn)入德國市場，中國的冰箱他們信不過。后來，海爾就把自己生產(chǎn)的冰箱運(yùn)到德國，然后當(dāng)面向25名德國經(jīng)銷商提出要求，把這4臺冰箱的商標(biāo)揭掉，在這種情況下，你來挑一挑，能不能挑出哪一臺冰箱不好，他們挑了之后，沒有看出有什么問題，海爾人再把這4臺冰箱拿出來，告訴他們這4臺就是青島產(chǎn)的，你再來挑一挑有沒有什么問題，他們又看，沒有問題，最后德國人當(dāng)場簽訂了2萬臺的合同，這就是海爾第一批進(jìn)入德國的冰箱，也是整個(gè)亞洲地區(qū)出口最多的一批冰箱。德國的《TEST》（檢測）雜志每年組織一次對德國市場銷售的進(jìn)口家電的檢查，在1993年公布的抽檢結(jié)果中，海爾冰箱獲得8個(gè)“+”號，在受檢冰箱中質(zhì)量第一，比德國、日本、意大利的冰箱評價(jià)還高。海爾終于靠著質(zhì)優(yōu)征服了高鼻梁、藍(lán)眼睛的外國人。B、海爾洗衣機(jī)日本市場煉真金素有“家電國”之稱的日本，代表了當(dāng)今世界家電的最高水平。一個(gè)產(chǎn)品進(jìn)入日本市場就等于站住了市場的最前沿，而進(jìn)入了日本，首先越過的就是質(zhì)量壁壘。這是世人所公認(rèn)的，也是海爾洗衣機(jī)出口日本感觸最深的。95年，日本想大批量進(jìn)口洗衣機(jī)，許多著名洗衣機(jī)生產(chǎn)廠家聞風(fēng)而動，對日方的選擇頗為關(guān)注?？删?、挑剔、苛刻的日本人認(rèn)準(zhǔn)的是產(chǎn)品的質(zhì)量，而不是品牌。于是他們做了一項(xiàng)有趣的洗衣機(jī)性能試驗(yàn)，采用美國軍用工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不貼商標(biāo)，對來自各國不同品牌的洗衣機(jī)進(jìn)行性能檢測。在中國，洗衣機(jī)無故障運(yùn)行達(dá)到5000次已屬不易，而這次測試須達(dá)到7918次才可放行。國內(nèi)一根水管只需500次實(shí)驗(yàn)，而日本的檢測室需要在0℃以下連續(xù)測試6300次方可通過，比中國的檢測次數(shù)高出10余倍。最后測試結(jié)果顯示，各項(xiàng)性能指標(biāo)均列第一的是來自中國的海爾洗衣機(jī)。海爾洗衣機(jī)技壓群芳，終于敲開日本的國門，長驅(qū)直入，海爾洗衣機(jī)成為首家也是出口日本最多的企業(yè)。憑著過硬的質(zhì)量，海爾洗衣機(jī)又大批量出口歐洲、韓國、美國等發(fā)達(dá)國家，也逐步進(jìn)入了發(fā)展中國家。4.9資本運(yùn)營理念東方亮了再亮西方案例東方亮了再亮西方1997年9月5日，是我國發(fā)展史上的一個(gè)重要日子，這一天，以推出彩電為標(biāo)志，海爾集團(tuán)從1984年進(jìn)入白色家電并在取得中國第一名牌的基礎(chǔ)上，以跨行業(yè)資產(chǎn)重組的方式進(jìn)入黑色家電領(lǐng)域，這意味著，我集團(tuán)向著國際化打公司發(fā)展的步伐邁進(jìn)了一大步。既進(jìn)入新領(lǐng)域，又采取了資產(chǎn)重組的方式，節(jié)約了大量資金，盤活了存量資產(chǎn)，外界對海爾這一順應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)揮咱規(guī)律的做法給予了高度的評價(jià)。在這場資產(chǎn)重組中，海爾有何與眾不同處呢？張瑞敏總裁在答記者問是對這一問題做了精辟的闡述——“第一，是否具備資產(chǎn)重組的首要田間是主體企業(yè)必須具備管理優(yōu)勢和市場優(yōu)勢。即內(nèi)部的管理模式是一留的并與世界接軌的；外部市場上的產(chǎn)品在同行業(yè)是名列前茅的。否則，重組是一場新災(zāi)難。第二，重組的目的不是為了簡單的外延，而是為了有質(zhì)的發(fā)展，向新技術(shù)進(jìn)軍；不是為了形式上的大，而是為了聯(lián)合起來的強(qiáng)?！边@是對我們集團(tuán)在資產(chǎn)重組、資本重組、資本盤活方面所走過的道路的高度概括，這里有我們十五年來兼并了虧損總額在5.5億元的十八個(gè)企業(yè)、盤活了15.5億元資產(chǎn)的事實(shí)為證，而且，隨著海爾集團(tuán)的日益壯大，無形資產(chǎn)的比重不斷加大，海爾“東方亮了再亮西方”的這種資本運(yùn)營觀念將會給企業(yè)帶來更大的、無法估量的發(fā)展。4.10海爾技術(shù)改造理念先有市場再建工廠案例先有市場再建工廠賽彼得公司是伊朗一家頗具實(shí)力的家電經(jīng)銷企業(yè)，有著豐富的家電經(jīng)銷經(jīng)驗(yàn)?？偨?jīng)理D先生從1997年底開始經(jīng)銷海爾洗衣機(jī)。半年多的時(shí)間，海爾洗衣機(jī)即迅速搶占了原本幾乎被日本、韓國產(chǎn)品壟斷的伊朗市場，并成為當(dāng)?shù)氐臅充N品牌。海爾洗衣機(jī)當(dāng)?shù)鼗脑O(shè)計(jì)、卓越的性能、可靠的質(zhì)量和完善的服務(wù)給D先生留下了深刻的印象，海爾洗衣機(jī)在全球市場上的良好資信和公司先進(jìn)的洗衣機(jī)生產(chǎn)制造技術(shù)，使D先生早就決定與海爾合作投資建廠。海爾洗衣機(jī)通過大量市場調(diào)研，先針對當(dāng)?shù)叵M(fèi)者需求特點(diǎn)，設(shè)計(jì)開發(fā)出適合當(dāng)?shù)叵M(fèi)需求的產(chǎn)品并迅速投放市場。由于滿足了當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的要求，產(chǎn)品投放后深受當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的歡迎和喜愛。海爾洗衣機(jī)在伊朗市場上出現(xiàn)供不應(yīng)求的銷售熱潮，使得實(shí)現(xiàn)當(dāng)?shù)鼗a(chǎn)日益提上日程。不久，海爾賽彼得（伊朗）公司的成立標(biāo)志著海爾洗衣機(jī)在實(shí)現(xiàn)跨國經(jīng)營方面又邁出了可喜的一大步。4.11技術(shù)創(chuàng)新理念創(chuàng)造新市場創(chuàng)造新生活案例海爾電熱水器“浴”出生活新氣象隨著人們生活水平的提高及居住條件的改善，熱水器已成了熱銷的家用耐用消費(fèi)品之一。海爾電熱水器徹底改變了熱水器市場單一淋浴結(jié)構(gòu)，在消費(fèi)者的呼喚中帶來了“為您設(shè)計(jì)，送您健康”的新觀念。電熱器具事業(yè)部的科研人員在設(shè)計(jì)電熱水器新品時(shí)，針對百姓關(guān)注的水質(zhì)問題（易結(jié)水垢）做了精細(xì)地研究，特派專人從長江、黃河取來水樣，采用本地區(qū)的地下水，全面進(jìn)行了化驗(yàn)、分析、設(shè)計(jì)開發(fā)了能防腐除垢、軟化水質(zhì)的電熱水器，有效地呵護(hù)了人們的肌膚，封閉式水電隔離，一機(jī)多用，多方供水的大容量熱水器創(chuàng)造了新市場、創(chuàng)造了新生活。家住青島市市北區(qū)曹縣路的張家老兩口，遠(yuǎn)在南方的女兒兩年前特意給父母買了臺燃?xì)鉄崴?，卻不曾用過一次。為什么？他們從報(bào)紙、電視上接二連三地看到熱水器出問題就嚇出一身汗，而寧愿花錢去公共浴室洗澡，也不敢去冒這個(gè)險(xiǎn)。近期張家老兩口從報(bào)紙、廣播、電視上頻頻聽到、看到海爾電熱水器的報(bào)道，對它的防漏電防超溫防超壓的多重自動保護(hù)產(chǎn)生了興趣，老兩口一連好幾天到商場圍著海爾電熱水器轉(zhuǎn)悠，直銷員詳細(xì)的講解、熱心的演示，老兩口心里的疑慮打消了，樂呵呵地把一臺“大海象”迎回了家。4.12職能工作服務(wù)理念您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)案例千里迢迢送“麗人”夜深了，張虎山躺在床上輾轉(zhuǎn)反側(cè)，他腦海里涌來的是購買海爾“小麗人”洗衣機(jī)前前后后的事。事情是這樣的，1998年1月的一天，家住咸陽市的張虎山因公到北京出差，一次，他在商場看到海爾新一代超薄滾筒機(jī)“小麗人”，無論從款式還是到性能可謂“一見鐘情”。本欲購買，但想到出差攜帶不便，就準(zhǔn)備回咸陽后再買?；氐较剃柡?，心急的張虎山專程到西安幾家大的商場購買“小麗人”，幾度尋覓不見“小麗人”的“倩影”，情急中，他撥通了海爾洗衣機(jī)陜西分中心的服務(wù)熱線，才知“小麗人”因貨源緊張等種種原因在西北地區(qū)還未曾上市，張虎山好生失望……這邊，海爾洗衣機(jī)陜西分中心并沒因?yàn)閺埢⑸降囊蟪龇?wù)范圍而就此放下。工作人員馬上打向總部請示。“絕不能讓用戶失望，專程發(fā)一臺‘小麗人’”，同時(shí)，打通知遠(yuǎn)在咸陽的張虎山，海爾將一臺‘小麗人’從青島出發(fā)，千里迢迢運(yùn)往西安。當(dāng)天晚上11點(diǎn)多，分中心人員敲開了張虎山的家門，張虎山被眼前發(fā)生的一切驚呆了，他不曾想到，海爾會為他一個(gè)平民百姓專程送機(jī)，這一切又讓他深深感受到了“您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”海爾服務(wù)理念的豐富內(nèi)涵。5我們對市場的兩條原則5.1緊盯市場創(chuàng)美譽(yù)案例沙“魔”何所謂赤膽海爾人“小李，你看，天邊怎么那么黃，聽當(dāng)?shù)厝酥v恐怕有沙暴”，海爾空調(diào)新疆售后中心服務(wù)人員高晗在送貨路上，望著茫茫戈壁灘，預(yù)感天氣要變了。兩個(gè)小時(shí)前，于田煤礦的一位用戶給高晗打來，需要上門安裝一臺空調(diào)。要去于田煤礦必經(jīng)沙棗沙漠，這個(gè)塔克拉瑪干沙漠的延伸地區(qū)常有沙漠襲擊，沙暴被稱為“沙老虎”，來勢很兇?！安荒茏層脩艏?，沙暴嚇不倒咱海爾人！”同行服務(wù)的李曉軍拍著胸脯給高晗壯膽?！榜R上停車，先把服務(wù)車用帆布包裝起來，空調(diào)用軟布包裝保護(hù)！”天邊忽然暗下來，遠(yuǎn)處“沙沙”的聲音呼嘯而來，既而碩大的沙粒鋪天蓋地而來至。在駕駛室里的高晗和李曉軍互拉著手鼓勵(lì)著：“咱海爾人真是和著沙‘魔’斗上了！”半個(gè)小時(shí)后，天又開始明亮起來，服務(wù)車又開始艱難地行進(jìn)。當(dāng)這位維吾爾族的用戶看到眼角研著沙泥的海爾人及時(shí)上門服務(wù)時(shí)，連連稱“亞克西”。海爾人不畏風(fēng)暴，緊盯市場，一切為用戶著想的精神，成為于田煤礦廣為傳頌的美談。5.2絕不對市場說“不”案例“就是背，我也要把空調(diào)背到用戶家！”1998年8月份，家住四川貢嘎山的石棉市長山路25號的阮桂民想要一套變頻空調(diào)，于是他撥通了康定海爾空調(diào)營銷中心的——“天太熱了，我急需一臺海爾空調(diào)，明天能否安裝上？”阮桂民深知海爾空調(diào)在康定正“火”，便試探著問?！皼]問題，明天一定送貨到位！”正在康定巡檢的鄭明友堅(jiān)定地說?！疤鞖忸A(yù)報(bào)說，明天康定有暴雨……”身旁的海爾工作人員張成棟提醒道?！熬褪怯刑卮蟊┯暌惨朕k法送貨安裝！”鄭明友重復(fù)著。第二天，貨送到離石棉市還有20里路的石棉鎮(zhèn)，天下起了暴雨，不多時(shí)貢嘎山的山洪飛似地傾泄下來，即便是柏油馬路也有近膝深的水“就是背，我也要把空調(diào)背到用戶家！”鄭明友說到做到。車不能開，他們租來一輛自行車，仔細(xì)地把空調(diào)捆綁好，確保不會濕水后，與小張一起把空調(diào)送到了20里外的用戶家。6、我們的創(chuàng)新觀念6.1源頭論每個(gè)人都有一個(gè)市場，每個(gè)人都是一個(gè)市場。如果把企業(yè)比作一條大河，每一個(gè)員工都應(yīng)是這條大河的源頭，員工的積極性應(yīng)該像噴泉一樣噴涌而出，而不是靠壓出或抽出來。小河是市場、用戶。員工有活力，必然會生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，用戶必然愿意買企業(yè)的產(chǎn)品，涓涓小河必然匯入大河。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的“大河有水小河滿”，助長了員工吃大鍋飯的思想。在市場經(jīng)濟(jì)下，必須改為源頭噴涌大河滿，把每個(gè)員工的積極性調(diào)動起來，成為噴涌的源頭。6.2資源論·整合力不在于企業(yè)擁有多少資源，而在于利用了多少資源。整合力：市場的整合力就是海爾的核心競爭力，它是一種使名牌不斷升值的能力，企業(yè)的核心競爭力，要通過兩種整合來體現(xiàn)，一種是企業(yè)體制與市場機(jī)制的整合，一種是產(chǎn)品功能與用戶需求的整合。6.3市場鏈每個(gè)人都有一個(gè)市場，每個(gè)人都是一個(gè)市場；你有代表市場索賠的和對市場負(fù)責(zé)的責(zé)任。實(shí)行市場鏈的三個(gè)轉(zhuǎn)化：把外部市場目標(biāo)轉(zhuǎn)化成企業(yè)內(nèi)部目標(biāo)。把企業(yè)內(nèi)部目標(biāo)轉(zhuǎn)化為每個(gè)人的工作目標(biāo)。把市場鏈完成的效果轉(zhuǎn)化為個(gè)人的收入。市場鏈的目標(biāo)：創(chuàng)市場美譽(yù)，贏得用戶的心。6.4SST“SST”分別是索酬、索賠、跳閘三個(gè)詞中第一個(gè)字的漢語拼音的聲母。SST是市場鏈的表現(xiàn)形式。索酬，就是通過建立市場鏈為服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從市場中取得報(bào)酬；索賠，體現(xiàn)出了市場鏈管理流程中部門與部門、上道工序與下道工序間互為咬合的關(guān)系，如果不能“履約”，就要被索賠；跳閘，就是發(fā)揮閘口的作用，如果既不索酬，也不索賠，第三方就會自動“跳閘”，“閘”出問題來。6.5零距離銷售市場鏈的建立就是要達(dá)到零距離銷售的效果。所謂零距離其本質(zhì)是心與心的零距離。只有企業(yè)同員工的心是零距離，員工才能同用戶的心零距離，那就真正做到賣一臺產(chǎn)品贏得一顆用戶的心。不僅是國內(nèi)的用戶，也包括國外的用戶。6.6美譽(yù)度海爾要的是市場美譽(yù)度消費(fèi)者給予企業(yè)無任何企圖的贊揚(yáng)，有口皆碑，這就是美譽(yù)度，這種美譽(yù)度是無價(jià)的，是最可貴最可靠的市場資源。美譽(yù)度不同于知名度，知名度用錢在短時(shí)間內(nèi)即可獲得；美譽(yù)度不同于信譽(yù)度，信譽(yù)度按有關(guān)規(guī)定要求做了即可獲得；美譽(yù)度必須不斷超出用戶的期望值。6.7吃“休克魚”吃“休克魚”是海爾兼并擴(kuò)張舉措上的一種形象的比喻。從國際上講兼并分為三個(gè)階段，當(dāng)企業(yè)的市場占有率占主導(dǎo)地位、技術(shù)含量并不占先的時(shí)候，是大魚吃小魚、大企業(yè)兼并小企業(yè)；當(dāng)技術(shù)含量的地位已經(jīng)超過資本作用的時(shí)候，是快魚吃慢魚，像微軟起家并不早，但它始終技術(shù)領(lǐng)先，所以很快的超過一些老牌電腦公司；到90年代是一種強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，所謂鯊魚吃鯊魚，美國波音和麥道之間兼并就是這種情況。在中國，國外成功的例子只能作為參考，大魚不可能吃小魚，也不可能吃慢魚，更不可能吃鯊魚，在現(xiàn)行經(jīng)濟(jì)體制下活魚是不會讓你吃的，吃死魚你會鬧肚子，因此只有吃“休克魚”。所謂“休克魚”是指硬件條件很好，管理不行的企業(yè)。由于經(jīng)營不善落到市場的后面。一旦有一套行之有效的管理制度，把握住市場很快就能重新活起來。7、我們的形象用語7.1形象用語：真誠到永遠(yuǎn)7.2標(biāo)準(zhǔn)字體7.3各類產(chǎn)品形象用語：海爾冰箱為您著想海爾空調(diào)永創(chuàng)新高海爾冷柜開創(chuàng)生活新標(biāo)準(zhǔn)海爾洗衣機(jī)專為您設(shè)計(jì)海爾電腦為您創(chuàng)造海爾彩電風(fēng)光無限海爾健康熱水器安全到家海爾電工家務(wù)輕松7.4海爾中英文標(biāo)準(zhǔn)字樣8我們的形象識別標(biāo)志圖為海爾方圓標(biāo)志，意即“思方行圓”?！胺綁K”放在陣中的排頭，是以它的基礎(chǔ)向縱深發(fā)展的意思，它在這里代表著海爾的思想、理念、文化，它是一個(gè)中心。它指導(dǎo)著周邊圓點(diǎn)的組合，體現(xiàn)了思方行圓的思想，即在工作中要將原則性和靈活性有機(jī)地結(jié)合起來，以達(dá)到預(yù)定的目的和效果。同時(shí)也有發(fā)展無止境的寓意。在中國，人們愿意把三認(rèn)作上升，把六視作順利，而三十六又暗含著一種足智多謀的意思，方與圓的排列組合剛好是三十六，意味著海爾不斷上升、不斷發(fā)展。在使用上，方圓標(biāo)志已成為海爾的企業(yè)標(biāo)識，可以用于產(chǎn)品外包裝箱、印刷品等。9、我們的吉祥物時(shí)刻提醒海爾人只有創(chuàng)業(yè)沒有守業(yè)。海爾國際化戰(zhàn)略能否成功，主要是靠每一個(gè)海爾人的國際化，有了每一個(gè)人的國際化才能保證海爾集團(tuán)的國際化。要在國際市場競爭中取勝，第一是質(zhì)量，第二是質(zhì)量，第三還是質(zhì)量。質(zhì)量不打折、服務(wù)不打折、信譽(yù)不打折。在一個(gè)管理好的企業(yè)內(nèi)部沒有激動人心的事情發(fā)生。管理的關(guān)鍵不在于知而在于行。盤活資產(chǎn)首先要盤活人。在別人否定自己之前先自我否定。監(jiān)控就是愛護(hù)，委任就是信任。什么是不簡單？能夠把簡單的事干千百遍都做對，就是不簡單；什么不容易？大家公認(rèn)的非常容易的事情認(rèn)真地做好，就是不容易。昨天的成功經(jīng)驗(yàn)與輝煌可能是明天成功的阻礙。干部怎樣對待問題？要100%地落實(shí)責(zé)任，即“見數(shù)也見人”的原則。每個(gè)1%的問題都可以轉(zhuǎn)化為100%的責(zé)任，100%的責(zé)任人。干部怎樣對員工？創(chuàng)造一個(gè)充滿活力的氛圍。干部怎樣對市場？創(chuàng)與闖。既要?jiǎng)?chuàng)新、創(chuàng)造；又要有闖勁、沖勁。干部怎樣對待管理？悟性和韌性。干部的目標(biāo)：做超級領(lǐng)導(dǎo)，即你的領(lǐng)導(dǎo)水平達(dá)到了能夠讓下屬在沒有領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候仍能夠正常工作。形成有活力的員工，有合力的組織。11、問題警示錄終端的問題就是領(lǐng)導(dǎo)的問題看不出問題是最大的問題重復(fù)出現(xiàn)的問題是作風(fēng)上的問題部下素質(zhì)低不是你的責(zé)任，但是不能提高部下的素質(zhì)是你的責(zé)任。思想警示錄小勝即驕傲大勝更驕傲一次又一次吃虧實(shí)事求是：能不能實(shí)事求是，是思維方式的改變問題；敢不敢實(shí)事求是，是思想境界的提高問題?；卮痤I(lǐng)導(dǎo)提問的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)答案只能選擇一個(gè)：是不是沒有任何借口不知道（自己要做的就是必須馬上去“知道”）以下都是借口當(dāng)他們做事時(shí)根本不理我說的話，所以這個(gè)不應(yīng)當(dāng)是我的責(zé)任（場景：不愿意承擔(dān)責(zé)任）這幾個(gè)星期我很忙，我盡快做（場景：拖延）我們以前從沒那么做過或這不是我們這里的做事方式（場景：缺乏創(chuàng)新精神）我從沒受過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)來干這項(xiàng)工作（場景：不稱職、缺少責(zé)任感）弄的亂七八糟不是我的錯(cuò)，我仍可以拿獎(jiǎng)金（場景：對資格的態(tài)度）我們從沒想趕上競爭對手，在許多方面人人都超出我們一大截（場景：悲觀態(tài)度）13、我們的個(gè)人修養(yǎng)榮辱不驚自強(qiáng)不息得意不忘形失意不失態(tài)慎終如始則無敗事勝人者有力自勝者強(qiáng)14、我們的思想政治原則三心換一心——解決疾苦要熱心；批評錯(cuò)誤要誠心；做思想工作要知心；用三心換來職工對企業(yè)的鐵心。15、我們的思路思路國際化行動本土化國際化的海爾：是一個(gè)本土化的海爾，即在當(dāng)?shù)負(fù)碛性O(shè)計(jì)中心、營銷中心、生產(chǎn)中心的三位一體的海爾。16、我們企業(yè)運(yùn)行模式聯(lián)合艦隊(duì)海爾集團(tuán)的運(yùn)行模式不應(yīng)是一列火車，因?yàn)榧訏斓能噹蕉啵囶^的負(fù)擔(dān)越重；而應(yīng)是一支聯(lián)合艦隊(duì)，各個(gè)艦只都有一定的戰(zhàn)斗力，整體大于各部分之和。可以各自為戰(zhàn)，但不能各自為政。Haier我們的目標(biāo)：海爾中國的世界名牌人力資源科技名詞定義中文名稱：人力資源英文名稱：humanresources定義：指在一個(gè)國